客戶關(guān)系監(jiān)管全套

客戶關(guān)系監(jiān)管全套客戶關(guān)系監(jiān)管客戶關(guān)系是指企業(yè)在供應(yīng)鏈管理過(guò)程中為了達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在獲取客戶、跟進(jìn)客戶、維護(hù)客戶的過(guò)程中與客戶建立起的聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是合作關(guān)系或通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。1．客戶關(guān)系監(jiān)管組織供應(yīng)鏈客戶關(guān)系監(jiān)管組織是由客戶服務(wù)部、供應(yīng)鏈管理部共同組建形成，監(jiān)管的目標(biāo)是建立并維護(hù)健康良好的客戶關(guān)系。2．客戶關(guān)系監(jiān)管內(nèi)容與方法（1）客戶關(guān)系監(jiān)管內(nèi)容企業(yè)要根據(jù)自身所處的供應(yīng)鏈位置確定客戶的類型，客戶關(guān)系的監(jiān)管內(nèi)容主要包括：客戶基本信息、客戶獲取途徑、客戶需求、客戶偏好、歷史訂單、現(xiàn)有訂單、成交金額、客戶等級(jí)、客戶投訴與抱怨、客戶意見(jiàn)與建議等等。（2）客戶關(guān)系監(jiān)管方法①客戶狀況記錄表。該表是對(duì)客戶信息狀況的調(diào)查記錄，客戶狀況記錄表的具體格式如下表8-7所示。表8-7客戶狀況記錄表客戶基本信息客戶名稱地址法人總經(jīng)理聯(lián)系方式營(yíng)業(yè)狀況主營(yíng)業(yè)務(wù)員工人數(shù)營(yíng)收數(shù)據(jù)信用記錄合作記錄現(xiàn)有訂單金額歷史訂單金額客戶投訴與抱怨項(xiàng)目備注客戶意見(jiàn)與建議說(shuō)明一說(shuō)明二②客戶關(guān)系卡?？蛻舴?wù)部根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)分化管理，即根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對(duì)于重要客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡?？蛻絷P(guān)系卡應(yīng)隨客戶情況的變化而更新，隨時(shí)記錄并保留客戶有用信息。3．客戶關(guān)系維護(hù)措施（1）客戶關(guān)系維護(hù)原則客戶關(guān)系維護(hù)主要有3項(xiàng)基本原則。①客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。②客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多的關(guān)注潛在客戶。③應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。（2）客戶關(guān)系維護(hù)具體措施①分解客戶維護(hù)任務(wù)，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。②經(jīng)常通過(guò)電話、電子郵件及面談的方式與客戶進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。③實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。④積極地將各種有利的情報(bào)分享給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。⑤向客戶提供企業(yè)新產(chǎn)品信息，并詢問(wèn)其新產(chǎn)品的使用感受。⑥邀請(qǐng)重要客戶參加企業(yè)舉辦的大客戶招待會(huì)，并請(qǐng)其提供寶貴意見(jiàn)。⑦節(jié)日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福，并贈(zèng)送帶有企業(yè)特征的禮