客戶關(guān)系管理 程廣見

客戶關(guān)系管理

講師：程廣見vmkt整理課件大綱知彼知己：談判心理學(xué)大客戶銷售認(rèn)知與分析建立與維護(hù)客戶的信任大客戶銷售中的談判技巧整理課件

知彼知己：談判心理學(xué)

整理課件不同的思維偏好，會(huì)影響溝通成敗我們運(yùn)用的溝通方式是成、是敗，有一大局部原因在于我們不同的思維偏好會(huì)左右我們發(fā)送及接收信息的方式。整理課件了解談判者的個(gè)性人際風(fēng)格的四類典型特征55思考:如何應(yīng)對(duì)?

整理課件四種客戶類型的全腦圖形鷹驢狐羊整理課件A象限的慣用語及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語“一樣樣拆開來〞“批判式分析〞“要點(diǎn)〞“知道底線在哪里〞別人對(duì)他的評(píng)價(jià)“工于心計(jì)〞“冷假設(shè)冰霜〞“不懂得關(guān)心別人〞“數(shù)字機(jī)器〞整理課件B象限的慣用語及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語依照慣例養(yǎng)成習(xí)慣法律和秩序平安第一自率精神順序我們一直都是這么做的別人對(duì)他的評(píng)價(jià)不會(huì)為自己著想做事情一板一眼大腦里只有單行道挑剔墨守成規(guī)沒有想象力一根筋整理課件C象限的慣用語及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語人力資源人的價(jià)值互動(dòng)參與個(gè)人成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)開展家庭別人對(duì)他的評(píng)價(jià)容易被人牽著鼻子走心腸很軟多愁善感不停說話敏感易怒好騙很有些呆氣整理課件D象限的慣用語及別人對(duì)他的評(píng)價(jià)慣用語打倒尖端創(chuàng)新玩點(diǎn)子別人對(duì)他的評(píng)價(jià)做事不專注愛做夢(mèng)老是心不在焉鹵莽急噪不切實(shí)際沒有紀(jì)律愛折騰整理課件相同象限的溝通

同一象限的人際溝通順暢的流動(dòng)具有“相同波長(zhǎng)〞但可能也會(huì)相互競(jìng)爭(zhēng)或形成山頭整理課件相容象限的溝通

同一左腦或右腦優(yōu)勢(shì)的人際溝通互相支持彼此加強(qiáng)有時(shí)會(huì)誤以為了解對(duì)方整理課件比照象限的溝通

同一邊緣型或大腦型優(yōu)勢(shì)的人際溝通加重型，增效型形式作風(fēng)之間的差異會(huì)形成挑戰(zhàn)整理課件跨象限的溝通

斜角相對(duì)象限的人際溝通互補(bǔ)但也可能對(duì)沖可能會(huì)出現(xiàn)誤解整理課件不同思維偏好的人之間的溝通相同象限相容象限比照象限跨象限溝通困難較小溝通困難較大整理課件工具：四象限談判環(huán)走模型

溝通環(huán)走模型ABDC引用事實(shí)嗎？經(jīng)過量化嗎？有沒有清楚的分析脈絡(luò)嗎？切中要點(diǎn)嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來呢？是不是舉出細(xì)節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡(jiǎn)單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽眾引起共鳴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？是不是用例子去說明要點(diǎn)呢？是不是有所助益，對(duì)使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？整理課件

大客戶銷售認(rèn)知與分析

整理課件集體：“采購(gòu)氣氛〞的4類人采購(gòu)人員使用者技術(shù)、財(cái)務(wù)把關(guān)者決策人整理課件客戶細(xì)分的攻守模型獲取保留放棄采購(gòu)潛力客戶份額維持侵?jǐn)_整理課件大客戶銷售的資源分配整理課件攻守模型與平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)整理課件大客戶采購(gòu)5要素價(jià)值：需求：價(jià)格信賴：體驗(yàn)整理課件需求什么是客戶“需要的〞？什么是客戶“想要的〞？整理課件大客戶拓展的六個(gè)關(guān)鍵步驟客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾回收賬款整理課件銷售漏斗管理也稱銷售時(shí)機(jī)管理和商機(jī)管理核心：對(duì)銷售時(shí)機(jī)進(jìn)行分級(jí)管理，確保在每個(gè)步驟采取主動(dòng)的銷售行動(dòng)，推動(dòng)銷售時(shí)機(jī)向下開展。整理課件銷售時(shí)機(jī)的幾個(gè)步驟目標(biāo)客戶銷售進(jìn)展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價(jià)值贏取承諾回收賬款整理課件不同采購(gòu)階段的不同贏率

整理課件整理課件銷售時(shí)機(jī)管理的三個(gè)指標(biāo)銷售預(yù)計(jì)銷售進(jìn)展漏斗外銷售額整理課件銷售預(yù)計(jì)已經(jīng)完成的銷售收入+∑每個(gè)采購(gòu)階段的銷售機(jī)會(huì)的金*每個(gè)階段的贏率銷售目標(biāo)銷售預(yù)計(jì)=是衡量銷售時(shí)機(jī)是否足夠的指標(biāo)。整理課件銷售進(jìn)展銷售進(jìn)展=（本周銷售預(yù)計(jì)-上周銷售預(yù)計(jì)）+（本周累計(jì)銷售額-上周累計(jì)銷售額）本季度的銷售任務(wù)是衡量銷售時(shí)機(jī)向下流動(dòng)速度的指標(biāo)。整理課件漏斗外銷售額

為了使銷售漏斗管理簡(jiǎn)單易行，防止大量的錄入工作，很多小訂單必須排除在銷售漏斗以外。通常是以訂單的金額為界限，低于一定金額的訂單就不納入銷售漏斗管理。由于這一指標(biāo)，銷售預(yù)計(jì)和銷售進(jìn)展的計(jì)算公式都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?。整理課件大客戶銷售格言把簡(jiǎn)單的動(dòng)作練到極致就是絕招。別以為湖面平靜，鱷魚就已經(jīng)走開。要警惕自以為說清楚了，可對(duì)方?jīng)]看到，也沒聽到。一個(gè)銷售人員要給別人一碗水，自己就得準(zhǔn)備一桶水。不要總是忙著給自己做解釋。整理課件

建立與維護(hù)大客戶的信任整理課件大客戶銷售關(guān)系管理的定義企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，開展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、開展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動(dòng)。整理課件客戶關(guān)系管理的價(jià)值1/5，1/10：50%，15%：5%，25%60%客戶忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷的中心目標(biāo)。整理課件關(guān)系營(yíng)銷4步驟不批評(píng)、不責(zé)備，不抱怨記住他人的名字給予真誠(chéng)的贊賞與感謝提問、聆聽，鼓勵(lì)他人多講自己的故事整理課件此刻的我們處于“不安的時(shí)代〞此時(shí)，極度渾濁，看不清未來。理應(yīng)豐富的心靈，卻怎么也得不到滿足；衣食無虞卻少了些禮節(jié)，看似自由卻常感覺窒息。自問：“我們的社會(huì)為什么籠罩在如此令人窒息的低氣壓中？整理課件能看見多遠(yuǎn)的歷史就能看見多遠(yuǎn)的未來1759年1890年1978年1994年2021年？整理課件為什么?海底撈，你學(xué)不會(huì)?整理課件海底撈經(jīng)典41做大客戶銷售要有點(diǎn)打麻將的精神整理課件最銳利的銷售武器：贊美見到、聽到別人得意的事要贊美；贊美在當(dāng)下，因?yàn)橘澝酪灿小氨Ｙ|(zhì)期〞；及時(shí)指出別人的變化，“愛在心頭口要開〞；與自己比照，自嘲源于自信；適當(dāng)表現(xiàn)你的不完美；

整理課件真誠(chéng)贊美彰顯你的修養(yǎng)贊美源于陽光心態(tài)己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香整理課件贊賞別人，不同的層次有不同的效果外在表象對(duì)方的成就性格與人品潛力贊賞命中的區(qū)域越接近靶心，對(duì)當(dāng)事人產(chǎn)生的鼓舞效果越大整理課件贊美，也有技巧要懂得觀察。分析他平時(shí)的談吐和行為舉止。贊美要具體。具體的贊美才有說服力和影響力。要多練習(xí)。從身邊的親人、朋友，同事做起。整理課件對(duì)大客戶的贊美和他一起重溫他的那些輝煌時(shí)刻；永遠(yuǎn)記得他的經(jīng)典語錄；用心收集，及時(shí)記錄；〔便攜本、靈感箱〕關(guān)心他的親人，就是關(guān)心他自己；記住特別的日子，顯出特別的你；〔有哪些特別的日子？〕投其所好贊美法整理課件推進(jìn)與大客戶關(guān)系的開展第一步，認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感；第二步，約會(huì)：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)；第三步，信賴：獲得客戶的支持和承諾；第四步，同盟：取得客戶協(xié)助和配合。整理課件大客戶銷售中的談判技巧

整理課件為什么學(xué)習(xí)談判技巧？用談判策略來獲取_____的利潤(rùn)，不用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)就能順利成交。整理課件談判流程談判前的準(zhǔn)備談判的開局談判的中期談判的后期整理課件51

集中精力想問題開局過招策略切記：集中考慮談判的價(jià)格。真正重要的是，與上次談判相比，我們現(xiàn)在談到哪了？整理課件52

燙手山芋中期策略切記：

不要讓別人把他的問題拋給你。當(dāng)他們這么做的時(shí)候，當(dāng)即驗(yàn)證它的真實(shí)性。整理課件大客戶銷售談判的結(jié)果判斷整理課件結(jié)果：買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動(dòng)方案，因此生意并沒有實(shí)際進(jìn)展的跡象；客戶在生意即將結(jié)束時(shí)使用這些肯定的言語，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走一個(gè)他們并不想再見到的銷售商；一場(chǎng)生意是否結(jié)束了，應(yīng)該用客戶的行動(dòng)而不是言語作判斷。