醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展三好一滿(mǎn)意活動(dòng)實(shí)施方案_第1頁(yè)
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醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展三好一滿(mǎn)意活動(dòng)實(shí)施方案一、背景為全面推進(jìn)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng),加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,進(jìn)一步提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度,現(xiàn)制定本實(shí)施方案。二、總體目標(biāo)以提升患者滿(mǎn)意度為核心,通過(guò)引導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的各級(jí)醫(yī)院和機(jī)構(gòu)積極探索行之有效的“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)模式,全面推進(jìn)各項(xiàng)工作;進(jìn)一步完善醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理制度,構(gòu)建醫(yī)患和諧的服務(wù)環(huán)境;打造符合患者需求和期望的服務(wù)品牌,提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、“三好一滿(mǎn)意”內(nèi)容“三好一滿(mǎn)意”是指:醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)品質(zhì)好、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)態(tài)度好、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)效率好、患者滿(mǎn)意度高。具體以以下為優(yōu)先重點(diǎn)內(nèi)容:1.醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)好(1)加強(qiáng)臨床技能和醫(yī)學(xué)知識(shí)的培訓(xùn)(2)提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施及醫(yī)療器材的質(zhì)量(3)引進(jìn)新技術(shù)、新藥,豐富醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目2.醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)態(tài)度好(1)患者信息、權(quán)利的權(quán)益保護(hù)(2)營(yíng)造和諧友好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境(3)加強(qiáng)患者宣傳,提高醫(yī)患溝通3.醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)效率好(1)提高醫(yī)療流程的透明度、規(guī)范化和效率化(2)加強(qiáng)組織管理,優(yōu)化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)流程4.患者滿(mǎn)意度高(1)建立患者滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制,及時(shí)掌握患者意見(jiàn)和反饋(2)強(qiáng)化患者投訴和意見(jiàn)反饋的處理和解決機(jī)制(3)持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,不斷提高患者滿(mǎn)意度四、實(shí)施方案1.落實(shí)“三好一滿(mǎn)意”責(zé)任制,建立專(zhuān)門(mén)工作小組,明確分工協(xié)作,制定有關(guān)各項(xiàng)工作計(jì)劃和時(shí)間表等。2.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè),強(qiáng)化績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制,提高醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和成就感,推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的提高。3.建立健全患者信息管理和舉報(bào)制度,及時(shí)聽(tīng)取、處理患者訴求和投訴,維護(hù)醫(yī)患和諧關(guān)系。4.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn),提高員工素質(zhì),強(qiáng)化可靠性意識(shí)和敬業(yè)精神,全力服務(wù)于患者。5.建立科學(xué)的患者信息采集、分析和反饋機(jī)制,定期對(duì)患者反饋問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)、總結(jié)和對(duì)策制定。推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)方式和內(nèi)容的改進(jìn),進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)水平。6.開(kāi)展患者感受體驗(yàn)日活動(dòng),引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員關(guān)注患者感受,改善患者就醫(yī)體驗(yàn)和感受。同時(shí),做好患者信息安全防范措施,保障患者隱私安全。7.積極推廣“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)成效,表彰先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)團(tuán)隊(duì),打造“三好一滿(mǎn)意”服務(wù)品牌,助力醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升。五、推進(jìn)措施1.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門(mén)要高度重視,倡導(dǎo)醫(yī)德醫(yī)風(fēng),強(qiáng)化精細(xì)化管理,持續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)水平和市場(chǎng)影響力。2.各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)本行業(yè)特點(diǎn)和要求,拓展服務(wù)品牌,高效規(guī)范地推動(dòng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng),提升服務(wù)質(zhì)量和診療水平。同時(shí),做好防止患者質(zhì)疑和訴訟工作,防止醫(yī)患糾紛的發(fā)生。六、預(yù)期成果1.強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與品牌建設(shè),提高醫(yī)療服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度;2.明確醫(yī)療服務(wù)目標(biāo),確立有效的“三好一滿(mǎn)意活動(dòng)”項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)成功創(chuàng)建和打造“三好一滿(mǎn)意”品牌的口碑;3.通過(guò)強(qiáng)化患者滿(mǎn)意度的連續(xù)統(tǒng)計(jì)和分析,推動(dòng)醫(yī)院跨越式發(fā)展,成為醫(yī)學(xué)領(lǐng)袖

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