醫(yī)院投訴管理制度

PAGEPAGE5榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴管理制度一．為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、科室關(guān)系，保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)院投訴管理辦法（施行）》、《陜西省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法律法規(guī)，制定本制度。二．本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及環(huán)境設(shè)施等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。三．醫(yī)院投訴處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。四．醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。五．投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，各部門、科室應(yīng)建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。。六．受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，公正辦理投訴事件，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。七．發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，醫(yī)院各部門、科室及工作人員應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并立即向醫(yī)院申訴中心書面報(bào)告，申訴中心應(yīng)立即向院長及衛(wèi)生局等行政主管部門匯報(bào)：（一）導(dǎo)致患者死亡或者可能為二級(jí)以上醫(yī)療事故的；（二）導(dǎo)致三人以上人身損害后果的；（三）衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。八．凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。九．如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。十．若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。十一.醫(yī)院設(shè)立申訴中心，綜合協(xié)調(diào)投訴接待與處理。六．屬醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的投訴，經(jīng)調(diào)查確與醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備、藥品或管理相關(guān)的，由管理部負(fù)責(zé)處理。一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。七．對(duì)比較復(fù)雜的醫(yī)患糾紛，申訴中心應(yīng)當(dāng)報(bào)院長同意后召開醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)或醫(yī)院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)診療過程是否存在過失，并將評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)上報(bào)院長，醫(yī)院可根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果按照規(guī)定給主任或護(hù)士長對(duì)在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)和已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)予責(zé)任人或責(zé)任科室不同程度地處罰，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失的按規(guī)定賠償。一般應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。八．醫(yī)療糾紛的處置應(yīng)在醫(yī)院提供的接待場(chǎng)所進(jìn)行，根據(jù)規(guī)定由患方委派2-3名代表與醫(yī)院協(xié)商解決醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛協(xié)商不成的，建議患者向醫(yī)院所在地的衛(wèi)生行政部門提出行政處置或依法向人民法院提起訴訟。九．涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。十．被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由申訴中心書面通知被訴科室或被訴人。對(duì)認(rèn)定的有效性不服的，于接到書面通知后5個(gè)工作日內(nèi)向申訴中心提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。十一．被訴科室或被訴人的處理由醫(yī)務(wù)部提交院務(wù)會(huì)討論，確定最后處理意見，處理結(jié)果需全院通報(bào)的由管理部負(fù)責(zé)以書面形式下發(fā)全院各科室。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴派發(fā)對(duì)口管理部門一.服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事項(xiàng)由管理部主任負(fù)責(zé)。二.門診相關(guān)事項(xiàng)、門診意見箱由門診護(hù)士長負(fù)責(zé)。三.病區(qū)投訴及意見箱該病區(qū)護(hù)士長負(fù)責(zé)。四.醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)務(wù)科主任負(fù)責(zé)。五.護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部主任負(fù)責(zé)。六.收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科主任負(fù)責(zé)。七藥劑、衛(wèi)生耗材等由藥劑科主任負(fù)責(zé)。七.醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量器械科主任負(fù)責(zé)。八.清潔、飲食、電梯、水暖電、等后勤保障部主任負(fù)責(zé)。九.安全、保衛(wèi)、事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。十.醫(yī)療保險(xiǎn)、合作醫(yī)療事項(xiàng)由醫(yī)?？曝?fù)責(zé)。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴內(nèi)容分類一.窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。二.醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。三.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。四.醫(yī)療收費(fèi)問題：由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。五.服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。六.溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。七.行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。八.管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。九.外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)導(dǎo)致的投訴。十.條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無法滿足病人需求所造成的投訴。十一.其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實(shí)不明確無法立案調(diào)查的投訴。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴性質(zhì)分類一.重大投訴：影響大，情節(jié)嚴(yán)重的投訴。對(duì)這類問題醫(yī)院將重點(diǎn)管理、追蹤和處理。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（1）嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（2）患者直接向媒體、上級(jí)行政部門進(jìn)行投訴者；（3）服務(wù)態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵引起的投訴；（4）嚴(yán)重違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)定造成的投訴；（5）非醫(yī)療因素導(dǎo)致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（6）由于醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)造成經(jīng)濟(jì)賠償?shù)耐对V。二.一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實(shí)投訴外的投訴為一般投訴。三.無效投訴：包括惡意投訴、不實(shí)投訴和無法立案的投訴，這類問題不啟動(dòng)相關(guān)管理制度問責(zé)。榆林市中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職責(zé)1.認(rèn)真按照法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。2.做到專人負(fù)責(zé)，堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真接待來電、來信、來訪，做到100%有記錄，有回音，有處理，有反饋。3.接待人員語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清晰，解釋恰當(dāng)。4.遇到不能處理事件時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5.妥善保管各種文書、資料，定期統(tǒng)計(jì)并向上級(jí)主管回報(bào)，做好保密工作。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴中心工作職責(zé)一．投訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解醫(yī)療活動(dòng)的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動(dòng)過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時(shí)解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。二.對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。三.對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時(shí)提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會(huì)實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。四.對(duì)調(diào)解無效的事件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。五.投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。六.投訴處理完畢后，要及時(shí)提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會(huì)，召開投訴分析會(huì)議，將投訴情況進(jìn)行分類研究，對(duì)突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。七.投訴中心定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報(bào)相關(guān)部門并報(bào)送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。八.投訴中心負(fù)責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。必要時(shí)，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對(duì)口行政管理部門保管。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴負(fù)責(zé)制醫(yī)院對(duì)病人投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴負(fù)責(zé)人。同時(shí)，醫(yī)院要在15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況。醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細(xì)致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會(huì)診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查