家電行業(yè)售后服務(wù)協(xié)議書2023年版

家電行業(yè)售后服務(wù)協(xié)議書2023年版1.協(xié)議背景本協(xié)議旨在明確家電行業(yè)售后服務(wù)的權(quán)益，規(guī)范售后服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者和企業(yè)建立互信和良好合作關(guān)系提供保障。本協(xié)議適用于所有家電行業(yè)的售后服務(wù)，包括但不限于冰箱、洗衣機(jī)、電視機(jī)等。2.定義消費(fèi)者：購(gòu)買家電產(chǎn)品并享受售后服務(wù)的自然人或法人。售后服務(wù)提供商：家電產(chǎn)品制造商或其指定的服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)提供家電售后服務(wù)。家電產(chǎn)品：指家用電器、通信設(shè)備等在消費(fèi)者家庭或辦公室中使用的電氣設(shè)備。售后維修：基于產(chǎn)品質(zhì)量問題或正常損耗需要進(jìn)行的維修服務(wù)。3.服務(wù)內(nèi)容3.1保修期內(nèi)的服務(wù)在家電產(chǎn)品保修期內(nèi)，售后服務(wù)提供商將免費(fèi)維修或更換因產(chǎn)品自身質(zhì)量問題引起的故障或損壞。消費(fèi)者享有在保修期內(nèi)不限次數(shù)的售后維修服務(wù)，售后服務(wù)提供商應(yīng)提供及時(shí)響應(yīng)并解決問題。保修期以產(chǎn)品購(gòu)買日期起算，具體保修期限根據(jù)產(chǎn)品型號(hào)和規(guī)定為準(zhǔn)。3.2保修期外的服務(wù)保修期外的維修服務(wù)按照售后服務(wù)提供商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。相關(guān)費(fèi)用應(yīng)提前告知消費(fèi)者，并在維修前取得消費(fèi)者的明確同意。如果消費(fèi)者選擇拒絕支付維修費(fèi)用，售后服務(wù)提供商不承擔(dān)維修義務(wù)。3.3終身維修承諾購(gòu)買并注冊(cè)產(chǎn)品后，且購(gòu)買日期在指定日期之后的消費(fèi)者；消費(fèi)者在產(chǎn)品購(gòu)買后完成相關(guān)質(zhì)量調(diào)查問卷；消費(fèi)者遵守家電產(chǎn)品使用和保養(yǎng)的相關(guān)規(guī)定。終身維修承諾不包括人為損壞、意外事故、非正常使用等不可抗力因素。4.服務(wù)流程4.1售后服務(wù)申請(qǐng)消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障后，應(yīng)立即聯(lián)系售后服務(wù)提供商，并提供準(zhǔn)確的故障描述和產(chǎn)品信息。售后服務(wù)提供商將安排專業(yè)技術(shù)人員通過方式、遠(yuǎn)程操作或上門服務(wù)等方式為消費(fèi)者提供技術(shù)支持。4.2售后服務(wù)處理根據(jù)故障判斷，如果屬于保修范圍內(nèi)，售后服務(wù)提供商將安排維修服務(wù)。如果屬于保修期外或不在保修范圍內(nèi)，售后服務(wù)提供商將提供收費(fèi)維修服務(wù)。售后服務(wù)提供商應(yīng)提供故障維修處理進(jìn)度跟蹤，并保持與消費(fèi)者的溝通和協(xié)調(diào)。4.3售后服務(wù)評(píng)價(jià)完成售后服務(wù)后，消費(fèi)者可以對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，為售后服務(wù)提供商提供意見和建議。售后服務(wù)提供商應(yīng)認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和售后流程。5.維修質(zhì)量保證售后維修的產(chǎn)品將獲得由售后服務(wù)提供商提供的維修質(zhì)量保證期。在維修質(zhì)量保證期內(nèi)，如果同一故障再次發(fā)生，售后服務(wù)提供商將免費(fèi)提供相應(yīng)維修服務(wù)。6.爭(zhēng)議解決出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，任何一方均可向有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)或政府機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解或?qū)で蠓删戎?.其他事項(xiàng)本協(xié)議自2023年1月1日起生效，至2024年12月31日止，