《門店管理實務》（第三版）課件 任務2 門店形象管理

任務2門店形象管理能力目標通過完成本任務的教學，使學生具備以下基本能力：1．能通過門店布局設計方法的學習，正確進行門店布局設計2．能通過門店商品陳列方法的學習，正確進行門店商品陳列3.能通過門店氣氛營銷方法的學習，正確進行門店氣氛營造4.能通過門店衛(wèi)生清潔方法的學習，正確進行門店衛(wèi)生清潔知識目標1．掌握門店布局設計的方法2．掌握門店商品陳列的方法3.掌握門店氣氛營造的方法4.掌握門店衛(wèi)生清潔的方法子任務2.1門店布局設計1子任務2.2門店商品陳列2子任務2.3門店氣氛營造3子任務2.4門店衛(wèi)生清潔4任務分解案例導入1：店面“5覺”系統(tǒng)打造門店形象打造對店鋪的經(jīng)營業(yè)績影響很大，需要在以下五個方面重點加以關注：1.視覺感受，吸引眼球。注意力經(jīng)濟年代，眼球成為了稀缺資源，產(chǎn)品在視覺方面吸引眼球可以從以下幾個方面入手：一是在設計和包裝上，二是在名稱和文化上，三是在核心技術上，四是在顏色搭配上形成強有力的顏色和視覺沖擊力，五是在終端陳列上形成系列化，占領有效終端，六是在促銷方面通過適時轉換促銷受益對象。2.聽覺感受，激發(fā)心跳。營銷中的購買行為往往在瞬間產(chǎn)生，有時聽覺上的感受會讓你油然而生產(chǎn)生購買欲望，如南方黑芝麻糊的“一股濃香，一縷溫暖”及其廣告畫面的聲音，無形中讓你回想兒時起鄉(xiāng)間的風味。案例導入1：店面“5覺”系統(tǒng)打造3.嗅覺感受，誘惑心動。隨著消費者的“感官疲勞”，他們對視聽的刺激往往已經(jīng)習以為常，因此圍繞嗅覺來開發(fā)出新的營銷手段就很有可能成為一個引人注目的亮點。如面包店面包的香味、咖啡店咖啡的濃郁香味、鮮花店的陣陣花香等都會刺激消費者的購買欲望。4.觸覺感受，身臨其境。觸覺是人最直觀的體驗，通過消費者親手觸摸、親身體驗等來促使消費者身臨其境，從而產(chǎn)生購買行為往往是有效的手段。如在購買服裝過程中的試穿，購車前的試駕體驗等等，都能激發(fā)和加強消費者的購買欲望，進而促使購買行為的產(chǎn)生。5.味覺感受，產(chǎn)生行動。味覺感受主要是通過免費品嘗而產(chǎn)生的，能夠直接刺激消費者的味蕾。一般來說，通過味覺的感受很容易產(chǎn)生購買行為。2.1.1店面外觀設計所謂店面外觀，是指店鋪給人的整體感覺，包括店鋪所處的位置、建筑體、門臉、招牌和燈箱等。其中，門臉和招牌是吸引目標顧客的重要環(huán)節(jié)，既可以體現(xiàn)店鋪的檔次、品味，又可以體現(xiàn)店鋪的個性。在設計店面外觀時，要選擇合適的風格，盡量做到簡潔、大方、穩(wěn)重。門店外觀設計2.1.1店面外觀設計（一）門面設計門面按風格來分，可以分為現(xiàn)代型和傳統(tǒng)型。門面按開放程度來分，門面可以分為四種：1．封閉型2．半封閉型3．開放型4．自由型2.1.1店面外觀設計（二）店門設計1．店門位置選擇要適當2．店面材料選擇要適合3．采光與噪聲控制要適宜（三）招牌設計1．招牌類型2．招牌命名3．招牌設計2.1.2出入口設計（一）出入口類型1．封閉型2．半開放型3．全開放型4．出入口分開型2.1.2出入口設計（二）出入口設計要點1.為了方便顧客進入店鋪，設計前應仔細觀察行人的路線，選擇顧客流量大、交通方便的一側作為入口。2.好的出入口設計要能合理地使顧客從入口到出口，有序的走完全場，不留死角。3.出口應比入口窄一些，兩者的比例以1：3為最佳。4.面積較大的賣場應該將出口和入口分開，出口通道的寬度應大于1.5米。5.一般情況下，大型商店的出入可可以安排在中央。2.1.3通道設計（一）直線通道直線通道也叫單向通道。這種通道的起點是賣場的入口，終點是店鋪的收款臺，顧客按照貨架排列的方向單向購物。它的設計特點是商品陳列不重復，顧客不用回頭就可以在最短的路線內完成購物行為。（二）回型通道回型通道又叫環(huán)形通道。這種通道的布局以流暢的圓形或橢圓形為主，按照從右到左的方向環(huán)繞整個店鋪，顧客可以依次瀏覽或購買商品。在實際應用中，回型通道又分為大回型和小回型兩種類型。

2.1.4櫥窗設計（一）櫥窗的結構與種類1．櫥窗的結構櫥窗的構成一般分為頂部、底部、背板、側板及燈光。五個部分都具備的櫥窗稱為“密封式櫥窗”。但并非所有的櫥窗都具備五個部分，不少櫥窗只有其中的某些部分，例如只有底部，這類櫥窗稱為“開放式櫥窗”。2．櫥窗的種類按店鋪中櫥窗的位置來劃分，可分為：前向式櫥窗——櫥窗面向街外，與鋪面方向一致。對向式櫥窗——櫥窗平排相對伸展至店鋪入口或設與同鄉(xiāng)店鋪入口通道一邊或兩邊體積較小的櫥窗。多面式櫥窗——設于店鋪入口通道中央，顧客能從三個不同的入口看到貨品。2.1.4櫥窗設計（二）櫥窗設計的方法1．精選商品，突出主題2．塑造優(yōu)美的整體形象3．啟發(fā)顧客的聯(lián)想案例導入2：連鎖門店的氛圍如何營造良好門店氛圍的營造是一個系統(tǒng)工程，任何一個細節(jié)沒有做好都會影響門店的整體形象。門店氛圍的管理要從顧客感受出發(fā)，包括視覺、嗅覺、聽覺、觸覺等。為了帶給顧客良好的感覺，門店要從以上這幾個方面進行精心設計和布置，打造出一個真正吸引顧客，能夠讓顧客愉悅放松的購物環(huán)境，從而提升門店的銷售業(yè)績。重點要做好以下幾點：一是門店氛圍的烘托。可以在店內擺放一些綠色花卉植物，或用一些彩色氣球或絲帶等烘托貨架、天花板，使門店營造出一種清新的感覺。門店內裝飾物品的擺放一定要注意色彩的搭配和注重整體感覺，同時注意要與季節(jié)變化的相匹配。門店氣氛的烘托還需要店內工作人員展示良好的精神面貌，并保持門店的清潔衛(wèi)生。同時還可以播放一些案例導入2：連鎖門店的氛圍如何營造背景音樂或釋放一些好聞的氣味等。二是促銷助力氛圍提升。門店廣告宣傳和促銷活動的信息發(fā)布有助于活躍門店氣氛。促銷活動常用的道具包括商品的海報、花車賣架、紙架、易拉寶等POP宣傳，促銷活動和道具的設計選擇，應注意與門店的整體風格保持基本一致。三是特價商品吸引眼球。利用熱銷商品進行特價銷售可以吸引顧客。在特價商品的選擇，要選擇顧客認知度高的品牌商品或廣受市場歡迎的熱門商品作為特價商品可以很好的吸引顧客注意力，營造業(yè)績良好的門店氛圍。在特價標識上，傳達特價商品的種類與價格的文字或圖案應該特別用強調性色彩來表現(xiàn)，同時也要保持標識色調的一致性，最好避免多于三種色彩。問題：你還知道其他營造門店氛圍的方法和技巧嗎？2.2.1商品陳列原則1．方便顧客觀看2．方便顧客行動3．方便顧客挑選4．清潔整齊、疏密有致2.2.2商品陳列方法1.藝術陳列法2.連帶陳列法3.重點陳列法4.背景陳列法案例導入3：營造忙碌而有活力的門店氛圍我們如何用一分鐘時間鑒別一個門店生意的好壞，那就是在沒有客人進店時看這個店鋪的員工在做什么。在門店沒有客人的時候，如果店員在做一些與營業(yè)相關的事情往往可以吸引顧客進店，而如果店員做的是一些與營業(yè)無關的事則容易降低顧客進店的欲望。這一點餐飲連鎖巨頭肯德基可以給我們一些啟發(fā)。你上午10點鐘左右去肯德基餐廳看一下吧，看看肯德基的店員都在做些什么。你會發(fā)現(xiàn)，雖然顧客很少，但店員們都在為之后的營業(yè)忙碌。他們之所以這么做，是因為他們要通過準備營業(yè)及整理店面衛(wèi)生等營業(yè)相關的事情，營造一個忙碌有活力的店鋪氛圍，從而吸引顧客進店。案例導入3：營造忙碌而有活力的門店氛圍大凡業(yè)績不好門店在沒有客人進店時，店員大都表現(xiàn)得愁眉苦臉、呆若木雞、無所事事。此時店面里有吃零食的、看小說的、睡覺的、搔首弄姿、低頭發(fā)信息的、店員互相瞎扯神吹的。而那些業(yè)績優(yōu)良的門店在沒有顧客進店的時候，店員們都在忙碌著，比如打掃衛(wèi)生、整理貨品、做貨品陳列等等。他們所做的一切都是希望營造一個忙碌有活力的氛圍，從而吸引店鋪外面的顧客進店?！締栴}】門店應該如何營造忙碌而有活力的氛圍來吸引顧客？2.3.1音樂與門店氛圍在播放門店的背景音樂時要注意以下幾點：1.店鋪不是大賣場，不需要營造喧囂的氛圍來吸引顧客注意，也不需要像沿街叫賣一樣大喊大叫。門店的音樂應該柔和得體。2.門店不要過多播放自己的廣告。3．背景音樂不要太大聲，要制造一種舒緩的氣氛。4.門店的音樂不要時續(xù)時斷時大時小。5.門店的音樂最好以曲為主。2.3.2照明與門店氛圍1．自然照明2．基本照明3．特殊照明課堂討論：談談你熟悉的超市的音響和照明設置，說明合理和不合理之處。2.3.3色彩與門店氛圍心理學實驗證明，在感知事物、認識形象上，色彩起著重要的識別作用，并使人產(chǎn)生不同的心理感覺。為此，門店應該選擇一種有代表性的顏色，用于營業(yè)場所內主色調、商場標識、建筑物裝飾、包裝袋、員工服飾等多方面，形成門店特有的色彩形象。案例導入4：XX門店衛(wèi)生監(jiān)督管理條例（1）門頭①為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次定期進行門面清潔。②除此外，平時也應不定期進行維護、清潔。③要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。（2）地面①地面由店長和助理安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗隨時拖洗。②地面無雜物、污漬，干凈通暢。③下雨天，地面要注意經(jīng)常拖干，以防顧客滑倒。案例導入4：XX門店衛(wèi)生監(jiān)督管理條例（1）門頭①為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次定期進行門面清潔。②除此外，平時也應不定期進行維護、清潔。③要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。（2）地面①地面由店長和助理安排值日衛(wèi)生表，天天拖洗隨時拖洗。②地面無雜物、污漬，干凈通暢。③下雨天，地面要注意經(jīng)常拖干，以防顧客滑倒。案例導入4：XX門店衛(wèi)生監(jiān)督管理條例（3）貨架道具①貨架道具螺絲、接口等必須緊固。②愛護貨架，小心利物將其刮傷刮破。③貨架道具無灰塵，無污漬。④玻璃上不要堆放重物。（4）收銀臺①收銀臺上只準放置工作日用品，不準放置私物。②收銀臺每天擦洗，確保整潔。③收銀臺上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。案例導入4：XX門店衛(wèi)生監(jiān)督管理條例(5)垃圾箱①垃圾箱內垃圾12點、14點、17點及時清理倒掉，由助理進行監(jiān)督。②垃圾箱同樣需天天清洗，保持干凈。（6）其他①店內其他物品不得隨意亂堆放，須保持整潔形象。②試衣間內要保持整潔。③隨手清潔。問題：門店衛(wèi)生管理還需要注意什么問題？2.4.1柜臺衛(wèi)生清潔1.專柜經(jīng)營者不得超高超長擺放商品。2.愛護店內的一切設施和設備，損壞者照價賠償。3．不得隨地吐痰、亂扔雜物。4.各專柜的經(jīng)營人員必須保持自己鋪位或柜臺所轄區(qū)域衛(wèi)生。5.經(jīng)營人員不能在禁煙區(qū)內吸煙。6.晚上清場時將鋪位內的垃圾放到通道上，以便清理。2.4.2通道衛(wèi)生清潔1.公告欄由店長指定專人管理。店長應對急需張貼的通知、公告等文件資料內容進行檢查、登記，不符合要求的不予張貼。員工應注意協(xié)助維護公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的文件資料。2.員工通道內的卡鐘、卡座應掛放在指定位置，并保持卡座上的區(qū)域標識完好無損。3.考勤卡應按區(qū)域劃分，放于指定位置，并注意保持整潔。4.用餐后應將垃圾倒在指定的垃圾桶內，不能倒入水池。5.茶渣等應倒在指定的垃圾桶內，不能倒入水池。6.當班時間不得在就餐區(qū)休息、吃食物。2.4.4玻璃門窗衛(wèi)生清潔1.先用刀片刮掉玻璃上的污痕。2.把浸有玻璃清潔液的毛巾裹在手里，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨?，污跡較重的地方重點抹。3.用玻璃刮刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連續(xù)進行，當玻璃接近地面時，可做橫向移動。作業(yè)時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。4.用無絨毛巾抹去玻璃上的水珠。5.最后用地拖拖干地面上的污水。6.高空作業(yè)時，應兩人作業(yè)系好安全帶，戴好安全帽。2.4.5燈具衛(wèi)生清潔1.關閉電源，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。如果是清潔高空的燈具，則應架好梯子，人站在梯上作業(yè)。但要注意安全，防止摔傷。2.取下燈罩后，用濕抹布擦抹燈罩內外的污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。3.將燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲，但不要用力過大，防止損壞燈罩。4.清潔燈管時，也應先關閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管及蓋板，然后重新裝好。2.4.6更衣室衛(wèi)生清潔1.清潔地面。掃地、濕拖，擦抹墻角，清潔衛(wèi)生死角。2.清潔員工衣柜的柜頂、柜身。3.打掃天花板，清潔空調出風口。4.清潔地腳線、裝飾板、門、指示牌。5.清理煙灰缸。6.