管理制度及工作手冊(cè)

管理制度及工作手冊(cè)目錄：主任職位說(shuō)明書主管任職條件主管主要工作職責(zé)服務(wù)基礎(chǔ)要求儀容儀表要求日常行為規(guī)范服務(wù)流程要求及規(guī)范服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)服務(wù)流程要求及規(guī)范---一級(jí)流程各崗位服務(wù)流程及規(guī)范---二級(jí)流程投訴管理制度各部門投訴處理職責(zé)患者投訴處理表的編號(hào)原則投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求退款賬務(wù)處理投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)投訴處理原則投訴處理流程圖投訴處理說(shuō)明檢查管理制度服務(wù)自查制度及方案服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度集團(tuán)公司行政檢查制度庫(kù)房管理制度獎(jiǎng)懲原則與制度獎(jiǎng)勵(lì)制度處罰制度內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行（內(nèi)部階梯式服務(wù)管理，本周定案）大客戶及會(huì)員維護(hù)（本周定案）新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程（本周定案）員工管理制度卡表系統(tǒng)使用指南電表使用說(shuō)明水表使用說(shuō)明十二、十三、附件（一）附件1.《各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求》（二）附件2.《各部門主管工作服務(wù)流程及規(guī)范》（三）附件3.《顧客投訴處理表》（四）附件4.《員工過(guò)失處罰單》（五）附件5.《顧客投訴案件統(tǒng)計(jì)表》（六）附件6.《回訪制度》（七）附件7.《服務(wù)滿意度調(diào)查表》(八)附件8庫(kù)房管理制度表總則：服務(wù)是行業(yè)的重中之重，如何提升機(jī)構(gòu)內(nèi)整體的服務(wù)水平是我們的首要任務(wù)。主管作為專職的管理崗位，行政部負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，是全院服務(wù)環(huán)節(jié)監(jiān)督的“憲兵”。主管主要任務(wù)是：以集團(tuán)公司的核心價(jià)值觀為基礎(chǔ)，堅(jiān)持執(zhí)行服務(wù)宗旨，不斷教育引導(dǎo)各機(jī)構(gòu)員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程開展工作；努力幫助員工建立、完善服務(wù)理念；充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，積極協(xié)助各機(jī)構(gòu)管理班子，做好溝通協(xié)調(diào)工作；從顧客角度出發(fā)，解決好顧客對(duì)服務(wù)的不滿或投訴。一、主管職位說(shuō)明書主管任職條件1、教育背景、專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)酒店管理、旅游管理或航空服務(wù)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷在服務(wù)流程監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量控制方面具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)能力具有一定星級(jí)酒店管理工作經(jīng)歷2、專業(yè)技能具備良好的溝通能力、細(xì)致入微的洞察力、較強(qiáng)的影響力和推動(dòng)力熟練的電腦操作和數(shù)據(jù)分析能力3、個(gè)性品質(zhì)個(gè)性細(xì)致，注重細(xì)節(jié)主管主要工作職責(zé)職責(zé)概要：作為專職的管理崗位，負(fù)責(zé)全流程的客戶服務(wù)管理，從客人角度出發(fā)，在處理投訴過(guò)程中，為客人爭(zhēng)取合理利益最大化；代表全體客人監(jiān)督整個(gè)服務(wù)水平，幫助他們獲得高質(zhì)量的全程服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。工作職責(zé)及主要工作內(nèi)容工作職責(zé)工作內(nèi)容職責(zé)1：服務(wù)流程管理1.在一線對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)管控，及時(shí)解決服務(wù)流程中出現(xiàn)的問(wèn)題；2.通過(guò)每日巡查和抽查，對(duì)流程的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和考核；3.根據(jù)實(shí)際工作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)流程改進(jìn)，不斷優(yōu)化和完善客服流程；4.根據(jù)實(shí)際情況，建立標(biāo)準(zhǔn)化工作模板，制定各崗位服務(wù)原則、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將各崗位職責(zé)細(xì)分為可執(zhí)行內(nèi)容。職責(zé)2：服務(wù)質(zhì)量控制對(duì)電話網(wǎng)絡(luò)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)糾正各崗位在工作過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。職責(zé)3：糾紛處理1.負(fù)責(zé)妥善解決在客戶服務(wù)過(guò)程中因服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛；2.解決客戶投訴中與服務(wù)相關(guān)的糾紛。職責(zé)4：負(fù)責(zé)客服工作的考核對(duì)全體人員的客戶服務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)估。職責(zé)5：客服相關(guān)培訓(xùn)負(fù)責(zé)全體員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀（著裝禮儀、電話禮儀）、服務(wù)規(guī)范等的培訓(xùn)工作。職責(zé)6：環(huán)境管理對(duì)環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過(guò)對(duì)裝飾、綠化、燈光等細(xì)節(jié)的關(guān)注與持續(xù)改善，營(yíng)造人性化的就醫(yī)環(huán)境，提高客戶滿意度。職責(zé)7：信息反饋與傳遞收集、甄別、上報(bào)客戶提出的市場(chǎng)需求信息，確保信息渠道通暢，傳遞及時(shí)有效；處理、反饋顧客提出的其他服務(wù)意見。職責(zé)8：和客服工作相關(guān)的建議和意見每周對(duì)客服工作進(jìn)行小結(jié)和計(jì)劃，對(duì)客服工作提出合理化建議；每月進(jìn)行總結(jié)，對(duì)流程和服務(wù)模式提出改進(jìn)建議和意見。職責(zé)9：其他臨時(shí)交辦的其他工作。二、服務(wù)基礎(chǔ)要求儀容儀表要求女員工：著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側(cè)前口袋開口的位置，在XXX標(biāo)識(shí)的上面；工鞋：根據(jù)工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪（夏季）和白色棉襪（冬季），不可穿露趾鞋或涼鞋；面容：工作期間化淡妝（粉底和口紅），不得濃妝艷抹；頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無(wú)異味，女員工的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)梳理整齊，留海不得遮眼，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)整齊盤于腦后，并佩戴統(tǒng)一頭飾；短發(fā)梳理整齊并長(zhǎng)不過(guò)肩；員工頭發(fā)不得染成怪異的顏色（如藍(lán)、綠、紅等）；手部：不可染“深色”指甲油及留過(guò)長(zhǎng)的指甲；飾品：不可佩戴過(guò)多首飾，耳飾長(zhǎng)度不可超過(guò)嘴角；2、男員工：工裝要保持整潔，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX標(biāo)識(shí)的上面；襯衫要勤更換，注意袖口、領(lǐng)口是否有污垢，襯衫、領(lǐng)帶要協(xié)調(diào)；不可穿露趾鞋或涼鞋；每天刮胡子，保持面部清潔；頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無(wú)異味，不可過(guò)長(zhǎng)，不可染成怪異的顏色；系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，過(guò)厚，怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛；日常行為規(guī)范1、禮儀接待：顧客進(jìn)門的第一程序，第一感覺十分重要，關(guān)系到能否留住這位顧客；微笑：首先是服務(wù)行業(yè)中最佳的服務(wù)模式；其次讓自己更年輕美麗；歡迎光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過(guò)一段愉快的時(shí)間； 禮貌：禮貌不涉及任何成本卻帶來(lái)很大利益；接待時(shí)，應(yīng)面帶微笑用“您好，歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)”等禮貌用語(yǔ)；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，體現(xiàn)良好的儀容儀表和道德修養(yǎng)。2、儀態(tài)自然，微笑服務(wù)這是待客禮節(jié)禮貌的基本要求。對(duì)顧客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、大方有禮。在顧客面前，不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過(guò)于謹(jǐn)慎。咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對(duì)每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭行禮示意并問(wèn)好。在征詢顧客意圖后，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)服務(wù)部門。3、語(yǔ)言要素1）迎接顧客時(shí)，接待人應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”2）咨詢時(shí)與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽顧客講話時(shí)要端正自然，目視對(duì)方，注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不可搶話。對(duì)于沒(méi)有聽懂的問(wèn)題，請(qǐng)顧客在重復(fù)一遍。在回答顧客問(wèn)題時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。一定要實(shí)事求是，講不清楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，待事后搞清楚再做回答?）顧客之間談話時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下?！痹诘玫筋櫩驮试S后再說(shuō)話。4、舉止要素1）坐姿：舉止端莊，動(dòng)作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，髖，腿，腳正對(duì)前方，手自然平放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；站姿：挺胸收腹，雙手交叉右手握左手，（男生雙腳與肩同寬），腳呈“V”型，自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。行走：走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前，送客要走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行；若要反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請(qǐng)顧客先走，然后再行。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。在顧客活動(dòng)的場(chǎng)所堅(jiān)信站立服務(wù)，即使顧客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。鞠躬：背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點(diǎn)，身體前傾，70度鞠躬。導(dǎo)引：迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶領(lǐng)顧客，轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)先回頭告訴顧客“請(qǐng)這邊走”，并打手勢(shì)；上樓時(shí)，應(yīng)告訴顧客“請(qǐng)注意臺(tái)階”并站在顧客前一段臺(tái)階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；3）在上班前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對(duì)口腔進(jìn)行檢查。在服務(wù)過(guò)程中絕不可喝水、吃東西；4）在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品時(shí)要輕，開關(guān)門要輕，避免發(fā)出聲響；5）嚴(yán)禁與顧客亂開玩笑、打鬧或起外號(hào)；6）顧客之間在狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下?！贝龑?duì)方挪動(dòng)后，再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰到了顧客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離開；5、奉茶規(guī)范：對(duì)于老顧客要先問(wèn)一下是不是先喝茶后做項(xiàng)目；若是新顧客一定讓他坐下來(lái)，奉上一杯茶，讓他感到溫暖親切。1）茶不要裝得太滿，以八分滿為宜；2）水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；3）同時(shí)有兩位以上的顧客時(shí)，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外援；4）上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了！”然后蹲下來(lái)再用右手端茶，從顧客右方奉上，茶杯把手以45度面對(duì)顧客，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！”；5）奉茶時(shí)應(yīng)以職位的高低順序端給不同的顧客；注意事項(xiàng)：端茶時(shí)不可將手攀在杯口上；破損或無(wú)封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；隨時(shí)注意桌面干凈，及時(shí)給客人添水；6）上完茶后離開時(shí)，要先起身倒退幾步再轉(zhuǎn)身離去；服務(wù)用語(yǔ)?：1）公共用語(yǔ)?您好；請(qǐng)；請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)稍候；您需要幫助嗎；對(duì)不起；不客氣；謝謝；您慢走；請(qǐng)多提寶貴意見；您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解與支持；2）相關(guān)崗位服務(wù)用語(yǔ)您好；請(qǐng)問(wèn)您是…女士嗎；請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎；請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么；請(qǐng)您這邊走；請(qǐng)您隨我來(lái)；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請(qǐng)慢走；您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的項(xiàng)目；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問(wèn)一下；您好，您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。服務(wù)流程要求及規(guī)范服務(wù)流程及節(jié)點(diǎn)1.信息接觸1.信息接觸：精準(zhǔn)傳遞企業(yè)形象、信息發(fā)布和反饋全面快捷；7.餐后服務(wù)：提供溫暖、專業(yè)、無(wú)微不至的服務(wù)；4.現(xiàn)場(chǎng)咨詢：誠(chéng)實(shí)、不誤導(dǎo)消費(fèi)、不過(guò)度咨詢、對(duì)整個(gè)價(jià)格負(fù)責(zé)、服務(wù)無(wú)差別、團(tuán)結(jié)協(xié)作；5.餐前檢查：以客人為中心、堅(jiān)持專業(yè)、認(rèn)真的態(tài)度6.就餐中：確保；8.回訪：提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，及時(shí)處理顧客意見；開始2.電網(wǎng)咨詢：為顧客提供全面、專業(yè)、有效的求美建議；不得詆毀同行；業(yè)；或其他機(jī)構(gòu)3.預(yù)約：服務(wù)熱情、周到、專業(yè)，主管責(zé)任明確、必須在一線；服務(wù)流程要求及規(guī)范---一級(jí)流程詳見附件1.《各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程細(xì)節(jié)及要求》各崗位服務(wù)流程及規(guī)范---二級(jí)流程詳見附件2.《工作服務(wù)流程及規(guī)范》投訴管理制度各部門投訴處理職責(zé)客服部詳查顧客投訴日期、涉及人員、事件起因、經(jīng)過(guò)及結(jié)果；了解顧客投訴要求及顧客投訴理由的確認(rèn)；投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)；責(zé)任歸屬的判定及處理方式的擬定；投訴事件的登記、處理時(shí)效、管理及逾期反應(yīng)；改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行投訴的跟進(jìn)及妥善處理；投訴處理中提出投訴反映的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善；迅速傳達(dá)處理結(jié)果；定期進(jìn)行投訴回訪。行政部顧客投訴案件的法務(wù)支持；發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促；各機(jī)構(gòu)、各部門之間的協(xié)調(diào)支持；投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；各家機(jī)構(gòu)針對(duì)顧客投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，擬定處理對(duì)策，并在投訴處理全程中配合客服部、行政部的工作；根據(jù)投訴認(rèn)定，處理本機(jī)構(gòu)、本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)；根據(jù)投訴反饋，及時(shí)改善本機(jī)構(gòu)、本部門及人員所顯現(xiàn)的問(wèn)題；顧客投訴處理表（附件3.）的編號(hào)原則投訴案件的編號(hào)原則：機(jī)構(gòu)縮寫（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水編號(hào)(XX)；編號(hào)周期以年度月份為原則；投訴反應(yīng)調(diào)查處理期限要求自接到投訴起，行政部須在三個(gè)工作日內(nèi)完成內(nèi)部調(diào)查核實(shí)工作，并完成與顧客的第一次接觸，調(diào)查了解顧客的說(shuō)辭及意圖，保護(hù)顧客利益?！额櫩屯对V處理表》處理期限自客服部受理起內(nèi)7天，外14天內(nèi)結(jié)案；各環(huán)節(jié)責(zé)任人依據(jù)投訴流程處理期限，及時(shí)有效配合調(diào)查處理；退款賬務(wù)處理如若處理過(guò)程中需要涉及退費(fèi)，經(jīng)營(yíng)部第一時(shí)間通知責(zé)任人發(fā)起退費(fèi)流程，部門主管在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費(fèi)進(jìn)度，退費(fèi)流程應(yīng)于48小時(shí)之內(nèi)完成，待顧客簽署必備文件后由各機(jī)構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至顧客手中（或退至銀行卡約7個(gè)工作日）。如若處理結(jié)果涉及公司賠償，則需同樣通過(guò)完成退費(fèi)流程之后，待顧客簽署必備文件，向各機(jī)構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至顧客手中（或退至銀行卡約7個(gè)工作日）。投訴認(rèn)定責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰款顧客投訴責(zé)任人員處分：行政部每月10日前應(yīng)審視上月份經(jīng)營(yíng)部上報(bào)結(jié)案的顧客投訴案件，凡經(jīng)批示為處分者，經(jīng)整理后行政部提報(bào)《人事公布單》并公布；顧客投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：由行政部依經(jīng)營(yíng)部提交的《顧客投訴處理表》投訴案件發(fā)生項(xiàng)目原因、責(zé)任歸屬，開立《員工過(guò)失處罰單》（附件4.），呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，復(fù)印4份，一份受罰人自存、一份罰款機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)部罰扣查核、一份行政部備檔，一份部門主管備檔；處分級(jí)別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別投訴情節(jié)嚴(yán)重性懲罰=1\*ROMANI級(jí)(書面警告)處理結(jié)果并未為公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失、提供服務(wù)補(bǔ)償、修復(fù)，不涉及退費(fèi)；責(zé)任人50元；上級(jí)主管100元；院領(lǐng)導(dǎo)200元；=2\*ROMANII級(jí)(記小過(guò))處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、涉及退款、涉及金額在20,000元以下；責(zé)任人200元；上級(jí)主管400元；院領(lǐng)導(dǎo)800元；=3\*ROMANIII級(jí)(記大過(guò))處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及金額在20,000-50,000元之間；責(zé)任人300元；上級(jí)主管600元；院領(lǐng)導(dǎo)1200元；=4\*ROMANIV級(jí)(停職查看）處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟(jì)損失、同時(shí)造成公司名譽(yù)及信譽(yù)度損失、涉及到經(jīng)濟(jì)賠償、涉及金額在50,000-100,000元之間、患者最終不滿意；責(zé)任人500元；上級(jí)主管1000元；院領(lǐng)導(dǎo)2000元；=5\*ROMANV級(jí)(解雇)投訴事件為嚴(yán)重事故，為公司造成經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)等嚴(yán)重?fù)p失及影響；責(zé)任人1000元；上級(jí)主管2000元；院領(lǐng)導(dǎo)4000元；附則：以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由經(jīng)營(yíng)部提交行政部依據(jù)應(yīng)受處分人員及情節(jié)的嚴(yán)重性，確定簽呈給各責(zé)任部門，并呈報(bào)總經(jīng)理核實(shí)后由總經(jīng)辦公布。（七）投訴處理原則預(yù)防原則：加強(qiáng)各部門管理機(jī)制、內(nèi)部文化交流、建立規(guī)章制度、提高全體工作人員素質(zhì)及能力水平；傾聽原則：一般的顧客投訴只為了發(fā)泄不滿。投訴時(shí)情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心傾聽顧客投訴內(nèi)容中隱藏的真正問(wèn)題，避免在此過(guò)程中摻雜個(gè)人情感、意見及發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最大程度避免后續(xù)處理上的困難；換位思考原則：處理顧客投訴時(shí)要站在顧客立場(chǎng)將心比心，誠(chéng)心表示理解和同情；及時(shí)原則：一旦出現(xiàn)顧客投訴，各相關(guān)部門通力合作，及時(shí)做出反映，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)迅速做出解決方案，給投訴者一個(gè)滿意的答復(fù)；記錄原則：對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，為顧客投訴管理記取教訓(xùn)，落實(shí)成為管理辦法；（八）投訴處理流程圖對(duì)直接/間接責(zé)任人進(jìn)行處罰對(duì)直接/間接責(zé)任人進(jìn)行處罰提出改善措施由行政部溝通顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意上報(bào)總經(jīng)理重新溝通并給予處理意見(院長(zhǎng)助理/客服主任跟蹤)報(bào)總經(jīng)理審批；行政部準(zhǔn)備資料上報(bào)公司顧客同意顧客不同意處理、投訴記錄備案行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書由行政部與顧客協(xié)商公司行政部，提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)行政部與顧客簽訂處理協(xié)議書顧客同意處理、投訴記錄備案顧客不同意交由公司行政部處理非質(zhì)量投訴（服務(wù)類、顧客建議類）質(zhì)量投訴行政部匯集當(dāng)事人及連帶人員調(diào)查了解情況，統(tǒng)一口徑，判定投訴性質(zhì)由行政部組織當(dāng)事主管，提出解決方案報(bào)總經(jīng)理審批由行政部組織提出方案報(bào)至行政部行政部詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，根據(jù)情況承諾顧客答復(fù)時(shí)間顧客當(dāng)面投訴顧客投訴至呼行政中心、撥打投訴電話顧客通過(guò)回訪反饋/投訴其他方式投訴報(bào)至行政部（九）投訴流程說(shuō)明步驟處理流程責(zé)任人時(shí)間節(jié)點(diǎn)1、投訴渠道顧客通過(guò)商務(wù)、通電話，或面對(duì)面等方式對(duì)我們進(jìn)行投訴，接到投訴的工作人員必須做好詳細(xì)如實(shí)的記錄，告訴顧客處理等待時(shí)間（3個(gè)工作日以內(nèi)），并在最短時(shí)間內(nèi)通知經(jīng)營(yíng)部門，做好交接工作；接到投訴工作人員12小時(shí)以內(nèi)2、接受投訴行政部在接到投訴通知后，依據(jù)情況詳細(xì)填寫《顧客投訴處理表》；行政部24小時(shí)以內(nèi)3、調(diào)查取證行政部和被投訴當(dāng)事人及關(guān)聯(lián)人員取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況；客服主任與患者取得聯(lián)系，調(diào)查了解情況并征詢患者訴求，做好詳細(xì)記錄；行政部4、分析定性行政部對(duì)投訴分析定性；行政部5、制定方案行政部制定出一套比較合適的解決方法；行政部24小時(shí)以內(nèi)6、審批方案行政部將解決方案上交給總經(jīng)理進(jìn)行審批；總經(jīng)理7、協(xié)商解決方案通過(guò)后，與顧客溝通，協(xié)商解決糾紛；行政部依顧客時(shí)間8、手續(xù)處理有退款由行政部通知相關(guān)工作人員發(fā)起退款，進(jìn)行退款處理流程；補(bǔ)充填寫《患者投訴處理表》；由客服主任通知工作人員將此患者信息和投訴事件備注到宏脈和病例中；流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人/行政部48小時(shí)以內(nèi)無(wú)退款補(bǔ)充填寫《顧客投訴處理表》；由行政部通知工作人員將此顧客信息和投訴事件加以備注；9、結(jié)案?jìng)錂n行政部填寫《顧客投訴案件統(tǒng)計(jì)表》（附件5.），并且將《顧客投訴處理表》的復(fù)印件交由總經(jīng)辦和行政部備檔；行政部24小時(shí)以內(nèi)10、內(nèi)部處理依據(jù)投訴情節(jié)的嚴(yán)重性，由行政部提出對(duì)投訴事件認(rèn)定責(zé)任人的處罰方案；和該院院長(zhǎng)協(xié)商后實(shí)施；總經(jīng)理48小時(shí)以內(nèi)11、防范改善由行政部部，提出改善方案，并加強(qiáng)監(jiān)督管理，提高服務(wù)的整體水平；行政部一周以內(nèi)檢查管理制度服務(wù)自查制度及方案組成：行政部、部門主管、經(jīng)理助理、領(lǐng)班、總經(jīng)理等，總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)。職責(zé)：各小組成員定期不定期自查服務(wù)質(zhì)量，表?yè)P(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)現(xiàn)象。工作內(nèi)容：每周由行政部組織小組成員進(jìn)行一次“服務(wù)質(zhì)量檢查”，對(duì)不符合要求的行為或個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾正及處罰；行政部負(fù)責(zé)記錄檢查內(nèi)容及結(jié)果。每月匯總檢查結(jié)果，評(píng)出每月“服務(wù)之星”，上報(bào)總經(jīng)辦。服務(wù)質(zhì)量檢查小組檢查制度組成：行政部、各部門主管。職責(zé)：對(duì)各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。工作內(nèi)容：不定期進(jìn)行檢查，抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每月至少一次），行政檢查報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，抄送總經(jīng)理辦公室；安排神秘顧客（暗訪）檢查服務(wù)流程、質(zhì)量，《質(zhì)量報(bào)告》上報(bào)總經(jīng)理；每季度形成服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告和改進(jìn)意見上報(bào)集團(tuán)總經(jīng)理。集團(tuán)公司行政查房制度組成：總經(jīng)理、行政部、各部門主管、總經(jīng)理助理職責(zé)：抽查各機(jī)構(gòu)服務(wù)流程是否完整、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度是否良好，不斷督促服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)文化形成。工作內(nèi)容：由總經(jīng)理帶領(lǐng)工作組不定期到各機(jī)構(gòu)抽查服務(wù)質(zhì)量（每機(jī)構(gòu)每年至少一次），抽查結(jié)果匯總后做集團(tuán)通報(bào)，和行政檢查報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告一起，作為總經(jīng)理的考核依據(jù)。庫(kù)房管理制度組成：行政部、財(cái)務(wù)部。職責(zé):對(duì)庫(kù)房的物資進(jìn)行發(fā)放、回收、管理。工作內(nèi)容：為了更好地規(guī)范公司倉(cāng)庫(kù)的材料管理程序，促進(jìn)本公司倉(cāng)庫(kù)的各項(xiàng)工作科學(xué)、安全、高效、有序、合理地運(yùn)作，確保公司資產(chǎn)不流失和各工程項(xiàng)目所需材料的品牌、型號(hào)、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求，保證倉(cāng)庫(kù)材料供應(yīng)不延誤工程項(xiàng)目的進(jìn)度，較準(zhǔn)確做好各工程項(xiàng)目成本決算，特制定本制度。2、本制度中所指的庫(kù)房管理包括：物資的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、回收（退貨）、不能錄入系統(tǒng)的出入庫(kù)物資登記手工臺(tái)賬等工作。（見附件8）物資運(yùn)行流程1、入庫(kù)程序：采購(gòu)員申報(bào)采購(gòu)申請(qǐng)單→在系統(tǒng)生成采購(gòu)合同→推到采購(gòu)訂單→推到采購(gòu)收貨單→庫(kù)管員清點(diǎn)物質(zhì)數(shù)量，按物資驗(yàn)收制度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，在系統(tǒng)填寫采購(gòu)入庫(kù)單。設(shè)備與大宗材料必須在擇要中注明參與驗(yàn)收人員，質(zhì)量情況→將打印的系統(tǒng)入庫(kù)單與商家的發(fā)貨清單交財(cái)務(wù)→財(cái)務(wù)稽核，在系統(tǒng)中審核通過(guò)。凡系統(tǒng)未推到采購(gòu)收貨單的物資到庫(kù)房，必須建立手工臺(tái)賬，并在一周時(shí)間內(nèi)補(bǔ)錄入系統(tǒng)。2、領(lǐng)料程序：需領(lǐng)料單位填寫《領(lǐng)料審批單》，各庫(kù)管將本單位及時(shí)庫(kù)存信息打印一冊(cè)交領(lǐng)料單位，要求領(lǐng)料審批單上物資名稱、規(guī)格型號(hào)、計(jì)量單位與系統(tǒng)信息對(duì)應(yīng)，領(lǐng)料審批單必須有領(lǐng)料單位、部門、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字→庫(kù)管人員按領(lǐng)料審批單數(shù)量發(fā)料，數(shù)量不足或沒(méi)有在領(lǐng)料審批單上注明→將領(lǐng)料審批單實(shí)際領(lǐng)用信息錄入系統(tǒng)并打印系統(tǒng)出庫(kù)單，系統(tǒng)出庫(kù)單由領(lǐng)料人簽字確認(rèn)→將出庫(kù)審批單與系統(tǒng)出庫(kù)單交財(cái)務(wù)稽核，在系統(tǒng)中審核通過(guò)。凡系統(tǒng)未推到采購(gòu)收貨單的到庫(kù)物資，系統(tǒng)無(wú)法出庫(kù)必須建立手工臺(tái)賬，在該物資錄入系統(tǒng)當(dāng)日，補(bǔ)辦完出庫(kù)手續(xù)。3、退庫(kù)程序：凡到庫(kù)物資驗(yàn)收不合格，庫(kù)管員在系統(tǒng)填寫采購(gòu)?fù)素浬暾?qǐng)單，必須在系統(tǒng)中填明供應(yīng)商、退貨原因等信息，在擇要中填寫參與驗(yàn)收的人員→打印系統(tǒng)退貨單與同批供應(yīng)商發(fā)貨清單交財(cái)務(wù)稽核，凡系統(tǒng)未推到采購(gòu)收貨單的到庫(kù)物資退貨，必須在一周內(nèi)補(bǔ)錄入系統(tǒng)。退貨物資由供應(yīng)商隨車帶走或由采購(gòu)員送到供應(yīng)商處，供應(yīng)商補(bǔ)發(fā)合格物資在系統(tǒng)中填采購(gòu)?fù)素浬暾?qǐng)單新增，業(yè)務(wù)類型選普通采購(gòu)?fù)搜a(bǔ)貨，填寫相關(guān)信息，打印交財(cái)務(wù)稽核。物資的驗(yàn)收1、物資的驗(yàn)收由庫(kù)管員和管理員共同完成。管理員對(duì)物資的質(zhì)量負(fù)責(zé)。庫(kù)管員對(duì)物資的數(shù)量負(fù)責(zé)。采購(gòu)員將物料運(yùn)回庫(kù)房先放入待驗(yàn)區(qū)，未經(jīng)檢驗(yàn)合格不準(zhǔn)放入合格區(qū)，更不準(zhǔn)投入使用。各部門必須在庫(kù)房設(shè)立待驗(yàn)區(qū)，并標(biāo)識(shí)明顯。2、驗(yàn)收時(shí)應(yīng)核對(duì)供方“發(fā)貨清單”內(nèi)容填寫是否詳細(xì)，是否已填寫了物資的品名、牌號(hào)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容；核對(duì)實(shí)物；物資及包裝上是否貼有標(biāo)簽，是否破損。3、嚴(yán)格做到：憑證手續(xù)不全不收；品種規(guī)格不符不收。對(duì)于不合格品，采購(gòu)員要催促供方及時(shí)換貨。4、物料檢驗(yàn)合格后，采購(gòu)員在送貨單上注明到貨時(shí)間。庫(kù)管員在系統(tǒng)辦理入庫(kù)單。5、物資入庫(kù)后，庫(kù)管員應(yīng)及時(shí)編制物資卡片或調(diào)整卡片顯示數(shù)量。系統(tǒng)入庫(kù)記錄應(yīng)寫清物料存放區(qū)域、貨架號(hào)、層位。貨已到而無(wú)發(fā)票均應(yīng)辦理入庫(kù)，在手工臺(tái)賬上登記說(shuō)明，并告知財(cái)務(wù)。物料的發(fā)放1、庫(kù)管員接手續(xù)齊全的《領(lǐng)料審批單》后，應(yīng)按所列項(xiàng)目和數(shù)量準(zhǔn)備貨品，等待發(fā)放。2、為防止錯(cuò)發(fā)、重發(fā)和漏發(fā)，要求做到：“三核對(duì)”、“五不發(fā)”。“三核對(duì)”：領(lǐng)料審批單與實(shí)物相核對(duì)、領(lǐng)料審批單與物卡相核對(duì)、物卡與庫(kù)存實(shí)物相核對(duì)?！拔宀话l(fā)”：使用單位無(wú)申購(gòu)計(jì)劃不發(fā)、領(lǐng)導(dǎo)審批簽字不齊不發(fā)、名稱數(shù)量涂改不清不發(fā)、規(guī)格型號(hào)不對(duì)不發(fā)、物資未驗(yàn)收入庫(kù)不發(fā)。3、物資發(fā)放出庫(kù)時(shí)，必須在系統(tǒng)錄入出庫(kù)物資信息，并打印系統(tǒng)《出庫(kù)單》；領(lǐng)料人員必須在系統(tǒng)出庫(kù)單備注欄簽字確認(rèn)。4、單位因特殊原因經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)電話批準(zhǔn)可先領(lǐng)取物品，三天內(nèi)必須補(bǔ)齊相關(guān)審批手續(xù)，庫(kù)管員必須在手工臺(tái)賬上登記注明，領(lǐng)用人員在臺(tái)賬上簽字確認(rèn)。物資的盤點(diǎn)1、物資盤點(diǎn)的主要內(nèi)容：檢查系統(tǒng)物資信息與實(shí)存數(shù)量是否相符；檢查物資的收發(fā)情況；檢查物資的堆放及維護(hù)情況；檢查各種物資有無(wú)超儲(chǔ)積壓及損壞；檢查安全消防設(shè)施。2、各庫(kù)房對(duì)當(dāng)月全部進(jìn)出的物資進(jìn)行一次核對(duì)，確保次月5日前，上月物資的入庫(kù)單與出庫(kù)單全在審核狀態(tài)。庫(kù)房之間借用物資，必須有部門主管簽字的借條，物資必須在次月15日前還給借出庫(kù)房。物資調(diào)撥按公司《物資調(diào)撥實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。3、每季度由各部門主管組織管理員、庫(kù)管員、采購(gòu)員、財(cái)務(wù)人員進(jìn)行一次庫(kù)存實(shí)物盤點(diǎn)。盤點(diǎn)按計(jì)劃有步驟進(jìn)行，防止重復(fù)點(diǎn)或漏盤。盤點(diǎn)前一天24點(diǎn)以前必須將入庫(kù)單與出庫(kù)單全部推到審核狀態(tài)，盤點(diǎn)時(shí)在系統(tǒng)及時(shí)庫(kù)存中導(dǎo)出及時(shí)庫(kù)存，導(dǎo)出前在系統(tǒng)中按名稱重新排序，打印及時(shí)庫(kù)存表。按表中物資項(xiàng)目分組逐項(xiàng)清單實(shí)物。盤點(diǎn)后，盤點(diǎn)人員均應(yīng)在盤點(diǎn)報(bào)告上簽字，并報(bào)公司物資部備查。4、公司物資部不定期對(duì)各庫(kù)房進(jìn)行抽盤或盤點(diǎn)，年末進(jìn)行集中盤庫(kù)。凡抽盤或盤點(diǎn)中出現(xiàn)的虧庫(kù)總金額由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)，其中部門主管承擔(dān)30%，其余由管理者代表確認(rèn)的責(zé)任人進(jìn)行分擔(dān)，在當(dāng)月工資中扣收。物資的保管及搬運(yùn)1、根據(jù)不同類別、形狀、特點(diǎn)、用途分庫(kù)分區(qū)可分為：主要設(shè)備配件類、手動(dòng)工具和機(jī)具及配件類、五金交電水暖類、化工（油漆）橡膠制品類、日雜防護(hù)勞保用品類、支護(hù)材料類、其他大宗材料。分類集中存放。2、保管要做到“二齊”，“三清”，“四號(hào)定位”，“五五”擺放。二齊：擺放整齊、庫(kù)容整齊；三清：分類清、數(shù)量清、規(guī)格清；四號(hào)定位：按區(qū)、按排、按架、按層定位。3、保管物資應(yīng)做到不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質(zhì)、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按物資保管技術(shù)要求，適當(dāng)進(jìn)行加墊、通風(fēng)、干燥、存放不當(dāng)應(yīng)及時(shí)改進(jìn)。4、非人為原因造成的物品報(bào)廢，如：質(zhì)量不合格、受潮、因堆放擠壓造成變形損壞等，應(yīng)辦理報(bào)損手續(xù)。庫(kù)存物資長(zhǎng)期不能投入使用，由庫(kù)房申請(qǐng)調(diào)其他單位使用。5、搬運(yùn)時(shí)要注意人員和物資的安全，避免人員傷亡和物資損壞；放置物件時(shí)，要小心輕放，不能猛撞，以防損壞物價(jià)。物資的安全1、庫(kù)房鑰匙僅限于庫(kù)管人員保管，為保證24小時(shí)能領(lǐng)出材料，庫(kù)房必須有人值守。2、做好消防工作，提高對(duì)消防安全工作的認(rèn)識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)消防措施。并應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器等消防設(shè)備。3、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，使用明火。人員離開庫(kù)房時(shí)，必須關(guān)閉所有電源，鎖好所有門窗。4、除工作人員外，其他人員一律不得擅入庫(kù)房。5、庫(kù)房?jī)?nèi)配備常規(guī)潔具，每日進(jìn)行清掃，每周做一次大掃除?？罩玫陌b箱、袋、紙應(yīng)及時(shí)處理，嚴(yán)禁堆放在庫(kù)房?jī)?nèi)。附則1、本制度下發(fā)之前公司的各項(xiàng)規(guī)定與辦法與之相沖突的自動(dòng)作廢。本制度從下發(fā)之日開始執(zhí)行，由公司物資部負(fù)責(zé)解釋。五、獎(jiǎng)懲原則與制度（一）、獎(jiǎng)懲類別：獎(jiǎng)勵(lì)分為：嘉獎(jiǎng)、小功、大功、年終評(píng)獎(jiǎng)；懲處分為：警告、小過(guò)、大過(guò)、辭退、開除。（二）、獎(jiǎng)懲事件按輕重給予相應(yīng)比例次數(shù)獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后生效，當(dāng)月兌現(xiàn)：獎(jiǎng)懲類別嘉獎(jiǎng)小功大功警告小過(guò)大過(guò)金額30元/次150元/次300元/次30元/次150元/次300元/次備注員工年終被評(píng)為優(yōu)秀工作者，公司將給予500至2000元獎(jiǎng)勵(lì)嚴(yán)重?fù)p害公司利益，公司將追究相關(guān)法律責(zé)任（三）、處理程序及原則：懲罰事件在小功以下者，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎(jiǎng)罰審批表》，行政部審批生效；獎(jiǎng)罰事件在大功或大過(guò)以上者，由部門經(jīng)理簽發(fā)《員工獎(jiǎng)罰審批表》，行政部審核，總經(jīng)理簽批生效；《員工獎(jiǎng)懲審批表》生效后，須轉(zhuǎn)發(fā)登記在《員工獎(jiǎng)懲記錄表》中，以備存查，大功或大過(guò)以上者在公司公告欄告示。（四）、員工有下列情形之一者，予以嘉獎(jiǎng)：積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在客戶中樹立良好公司形象和口碑；認(rèn)真勤奮、承辦、執(zhí)行或督導(dǎo)工作得力者；工作勤奮，超額完成工作任務(wù)者，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者；其他應(yīng)給予嘉獎(jiǎng)事跡者。（五）、員工有下列情形之一者，予以記小功：對(duì)工作流程或管理制度積極提出合理化建議，被采納者；積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者；檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者；對(duì)可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司及財(cái)物安全者；策劃、承辦、執(zhí)行重要事務(wù)成績(jī)突出者；其它應(yīng)給予記小功事跡者。（六）、員工有下列情形之一者，予以記大功：在工作或管理上大膽創(chuàng)新，并促使公司獲取一定經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的；同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的工作秩序有一定功績(jī)者；對(duì)公司發(fā)展有較大貢獻(xiàn)，應(yīng)記大功之事跡者；保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)或公司集體利益有重大貢獻(xiàn)的；其他應(yīng)給予記大功事跡者。(七)、員工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評(píng)獎(jiǎng)：一年中累計(jì)3次被評(píng)為月度優(yōu)秀員工但無(wú)記小過(guò)、記大過(guò)者；在當(dāng)年工作中給公司帶來(lái)重大效應(yīng)者；在當(dāng)年工作中，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，工作成績(jī)優(yōu)秀者；其他可參選優(yōu)秀工作評(píng)獎(jiǎng)?wù)摺?八)、員工有下列情形者，予以警告：未經(jīng)許可擅離工作崗位或在工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)者；在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者；在上班時(shí)間內(nèi)打電話聊天、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂(lè)、吃零食或做其他一切與工作無(wú)關(guān)的事情者；違反公司儀表、著裝或其它禮儀及衛(wèi)生要求者；因過(guò)失導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤但情節(jié)輕微者；防礙工作秩序或違反安全、環(huán)境衛(wèi)生制度者；初次不聽主管合理指揮者；經(jīng)查實(shí)在一個(gè)月內(nèi)3次（含）以上未按規(guī)定佩戴胸卡者；不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)達(dá)到6次（含）以上者；同事之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者；一個(gè)月內(nèi)兩次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；對(duì)各級(jí)主管的批示或有限期的命令，無(wú)正當(dāng)理由而未如期完成處理不當(dāng)者；在工作場(chǎng)所防礙他人工作者；在工作時(shí)間內(nèi)睡覺或擅離工作崗位者；工作時(shí)間，非招待客戶或業(yè)務(wù)關(guān)系飲酒者；違反員工基本職責(zé)，情節(jié)輕微者。(九)、員工有下列情形之一者，予以記小過(guò)：因玩忽職守造成公司損失但不大者；對(duì)同事惡意攻擊，造成傷害但不大者；季度內(nèi)累計(jì)3次未完成工作任務(wù)，但未造成重大影響者；不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)8次（含）以上者；違反員工基本職責(zé)，情節(jié)較重者。(十)、員工有下列情形之一者，予以記大過(guò)：在工作時(shí)間睡覺或擅離職守，導(dǎo)致公司蒙受損失者；攜帶危險(xiǎn)或違禁物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；故意撕毀公文者；虛報(bào)工作成績(jī)或偽造工作記錄者；對(duì)同事惡意攻擊，造成較大傷害者；遺失重要公文（物品）或故意泄漏商業(yè)秘密者；職務(wù)下所保管的公司財(cái)物短少、損壞、私用或擅送他人使用，造成損失較小者；違反安全規(guī)定，使用公司蒙受重大損失者；不遵守考勤規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)遲到累計(jì)超過(guò)10次（含）以上者；未完成工作任務(wù)，造成重大影響或損失者；違反員工基本職責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者。(十一)、員工有下列情形之一者，予以辭退或開除：拒不聽從主管指揮監(jiān)督，與主管發(fā)生沖突者；在公司內(nèi)酗酒滋事造成惡劣影響者；在公司內(nèi)聚眾賭博；故意毀壞公物，金額較大者；聚眾鬧事妨害正常工作秩序者；違反勞動(dòng)合同或公司管理規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者；對(duì)同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者；惡意煽動(dòng)人心對(duì)抗公司或集體怠工；當(dāng)月曠工3天或一年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上者；盜竊同仁或公司財(cái)物者；利用公司名義招搖撞騙，使公司蒙受損失者；在公司內(nèi)部有傷風(fēng)敗俗之行為者；占用、貪污公司款項(xiàng)，利用職權(quán)受賄或以不正當(dāng)手段謀取私利，損害公司利益者；年度內(nèi)累計(jì)10次記大過(guò)行為者；經(jīng)公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者；欺詐行為，與客戶合謀謊報(bào)市場(chǎng)假象，爭(zhēng)取不必要的市場(chǎng)力度，使公司蒙受較大損失；提供假資料或假報(bào)告，偽造、撰改單據(jù)、證明等給公司造成損失的；向他人泄露、提供公司機(jī)密；發(fā)表有損公司形象，惡意中傷公司、同事的言論、傳單，上述情節(jié)嚴(yán)重者；辱罵客戶或與客戶發(fā)生斗毆事件情節(jié)嚴(yán)重者；其它嚴(yán)重違背公司意愿、阻礙公司發(fā)展、損害公司利益等情節(jié)。服務(wù)性回訪及滿意度調(diào)查回訪制度詳見附件6.《XXX回訪制度》集團(tuán)公司客戶服務(wù)部將根據(jù)《回訪制度》中的最后一級(jí)回訪要求，在日后的工作中盡快實(shí)現(xiàn)專人回訪這項(xiàng)功能；各機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度調(diào)查表詳見附件7.《服務(wù)滿意度調(diào)查表》滿意度調(diào)查要求及規(guī)范內(nèi)部服務(wù)理念的執(zhí)行員工滿意是顧客滿意的前提在眾多世界500強(qiáng)企業(yè)中都有一個(gè)共通的理念：領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個(gè)“倒金字塔”的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位，顧客就是“老板”。領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。這是一個(gè)真真切切、實(shí)實(shí)在在的事實(shí)。各崗位員工各崗位員工各機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)各部門負(fù)責(zé)人每位顧客集團(tuán)公司服務(wù)企業(yè)獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)則離不開員工的投入與付出。為了讓員工能夠更好的體會(huì)服務(wù)、感受服務(wù)，客戶服務(wù)部倡導(dǎo)全公司開展學(xué)習(xí)、實(shí)施階梯式服務(wù)理念，進(jìn)一步建立領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù),后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，二線為一線服務(wù)的管理理念，從集團(tuán)公司各級(jí)人員到各部門負(fù)責(zé)人、中層管理者從根本上明確我們的服務(wù)對(duì)象首先是我們的員工。集團(tuán)公司：集團(tuán)公司各部門對(duì)下屬機(jī)構(gòu)反映的問(wèn)題和困難要及時(shí)給予解決和回應(yīng)，以保證機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；集團(tuán)及機(jī)構(gòu)內(nèi)，為豐富員工業(yè)余生活，定期舉辦羽毛球隊(duì)、登山隊(duì)等活動(dòng)，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧；行政部為員工不斷宣講、更新福利及社會(huì)保險(xiǎn)的知識(shí)普及，及時(shí)解決員工在薪酬、假期、保險(xiǎn)類問(wèn)題的疑問(wèn)；行政部為員工制定符合自身情況的培訓(xùn)、晉升計(jì)劃，了解并提供員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；財(cái)務(wù)部按時(shí)發(fā)放員工工資及獎(jiǎng)金，對(duì)有疑問(wèn)的員工要耐心講解及提供咨詢，及時(shí)為其解決問(wèn)題；對(duì)于住在宿舍的員工集團(tuán)公司要定期給予生活上的關(guān)懷，例如節(jié)前的聚餐，過(guò)節(jié)期間的問(wèn)候等；集團(tuán)公司號(hào)召各院每年組織1-2次的春季、秋季員工活動(dòng)；各家機(jī)構(gòu)：二線對(duì)一線的服務(wù)及支持，做到反映的問(wèn)題情況事事有回音、件件有著落，不能馬上解決的要在3個(gè)工作日給予明確答復(fù)；對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，形成雙方監(jiān)督辦理，限期解決；建立健全會(huì)議及溝通制度，各機(jī)構(gòu)每周的中層例會(huì)、每月的全體員工大會(huì)、部門內(nèi)部周例會(huì)制度；行政部每月親自為當(dāng)天過(guò)生日的員工送上禮物及問(wèn)候；對(duì)于生病的員工及家屬行政部安排上門表示慰問(wèn)，真正關(guān)心員工的工作與生活；盛夏季節(jié)，行政部為員工送上冰涼可口的酸梅湯；總之,員工的滿意才會(huì)令顧客滿意，而顧客的滿意又反過(guò)來(lái)促進(jìn)員工在工作中所獲得的滿足感?！邦櫩椭辽稀钡挠^點(diǎn)無(wú)疑有其合理性的一面。然而服務(wù)業(yè)中的自身特點(diǎn)決定了員工地位的重要性。在服務(wù)業(yè)中，在提出“顧客至上”觀點(diǎn)的同時(shí)，也要提出“員工至上”，所以我們今天大力倡導(dǎo)“服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)”及“二線為一線服務(wù)”的理念。大客戶及會(huì)員維護(hù)客戶維護(hù)的意義與價(jià)值客戶是企業(yè)價(jià)值的源泉，降低客戶的"背叛"度可提高25%-80%的收益，同時(shí)贏得新客戶的代價(jià)比保留維護(hù)好老客戶的成本高出5倍，因此有效的客戶維護(hù)將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多效益。透過(guò)客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源有效的管理和利用；透過(guò)客戶維護(hù)，改善服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)，不斷自身完善；透過(guò)客戶維護(hù)，合理使用與客戶有關(guān)的資源；透過(guò)客戶維護(hù)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的成本；（二）客戶維護(hù)的目標(biāo)效果內(nèi)部：健全服務(wù)環(huán)節(jié)完善服務(wù)流程塑造服務(wù)特色外部：提高滿意度忠誠(chéng)客戶群口碑相傳品牌效應(yīng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（三）客戶維護(hù)的準(zhǔn)備工作1.獲取宏脈系統(tǒng)中的客戶信息進(jìn)行資料完善及更新，信息內(nèi)容包含：客戶姓名、性別、出生日期、聯(lián)系電話、通訊地址、電郵地址、職業(yè)等；2.將更新后的客戶資料信息進(jìn)行分類整理，根據(jù)客戶資料信息實(shí)行差異化分析、價(jià)值分析、等級(jí)評(píng)定、客戶分級(jí)服務(wù)等一系列客戶分級(jí)管理；逐級(jí)進(jìn)行逐級(jí)進(jìn)行3.客戶分級(jí)、分類：根據(jù)客戶價(jià)值分析結(jié)果和等級(jí)評(píng)價(jià)，將客戶以會(huì)員形式分為四級(jí)，確定客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式來(lái)吸引客戶，增加客戶滿意度；客戶分級(jí)分類說(shuō)明表類別會(huì)員級(jí)別比例定義說(shuō)明A類VIP會(huì)員1%-2%消費(fèi)額度：100萬(wàn)消費(fèi)周期：24個(gè)月身份地位評(píng)估資產(chǎn)：5000萬(wàn)以上對(duì)此類會(huì)員采取特殊的服務(wù)政策，使其享有最尊貴和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；B類金卡會(huì)員5%-8%消費(fèi)額度：50萬(wàn)消費(fèi)周期：18個(gè)月身份地位評(píng)估資產(chǎn)：2000萬(wàn)以上將此類會(huì)員作為維護(hù)重點(diǎn)，傾聽意見，研究需求，個(gè)性化服務(wù)；C類銀卡會(huì)員20%-30%消費(fèi)額度：20萬(wàn)消費(fèi)周期：12個(gè)月身份地位評(píng)估資產(chǎn)：500萬(wàn)以上對(duì)此類會(huì)員進(jìn)行精心研究培養(yǎng)，重點(diǎn)開發(fā)；D類普通會(huì)員60%-75%任何有消費(fèi)的客戶對(duì)此類會(huì)員做情感交流，適當(dāng)進(jìn)行維護(hù)關(guān)懷；會(huì)員卡設(shè)置：（以往消費(fèi)金額累計(jì)+年費(fèi)、預(yù)存金額、信譽(yù)核實(shí)）各級(jí)會(huì)員卡章程；客戶維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求A級(jí)VIP會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎?；季?jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；牢記VIP會(huì)員生日，為她送上精心準(zhǔn)備的生日卡片及禮物；投其所好的問(wèn)候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享；VIP會(huì)員預(yù)訂服務(wù)時(shí)專人到門口迎接；為VIP會(huì)員準(zhǔn)備專用餐飲器皿；根據(jù)VIP的愛好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；聯(lián)系部門主管到VIP房與VIP會(huì)員打招呼問(wèn)候；協(xié)助VIP會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；記錄VIP會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助VIP會(huì)員兌換禮品。B級(jí)金卡會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎?；季?jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；牢記金卡會(huì)員生日，為她送上生日卡片、小禮物；傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；金卡會(huì)員預(yù)訂服務(wù)時(shí)專人到門口迎接；根據(jù)金卡會(huì)員的愛好提前準(zhǔn)備好飲品、果盤、小吃等；協(xié)助金卡會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；記錄金卡會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助金卡會(huì)員兌換禮品。C級(jí)銀卡會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎?；季?jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；協(xié)助銀卡會(huì)員進(jìn)行繳費(fèi)及續(xù)費(fèi)工作；記錄銀卡會(huì)員的積分，并及時(shí)協(xié)助會(huì)員兌換禮品。D級(jí)普通會(huì)員的維護(hù)需達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：周五發(fā)送短信一條（內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問(wèn)候?yàn)橹鳎?；季?jié)轉(zhuǎn)換的短信問(wèn)候及提醒；傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候。如：中秋、端午、重陽(yáng)、春節(jié)、圣誕；會(huì)員的維護(hù)要領(lǐng)A、一期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第1天；維護(hù)方式：短信拜訪；維護(hù)說(shuō)明：感謝客戶選擇本公司并成為會(huì)員；告知服務(wù)反饋方式，隨時(shí)歡迎為其提供服務(wù)；邀請(qǐng)會(huì)員到本公司領(lǐng)取相關(guān)禮品；B、二期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第1個(gè)月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說(shuō)明：了解會(huì)員在過(guò)去一個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢消費(fèi)過(guò)程是否愉快，服務(wù)是否到位，有何建議；用心聆聽，對(duì)會(huì)員提出的建議詳細(xì)記錄，如需反饋，及時(shí)上報(bào)獲取相應(yīng)信息及指示后盡快回復(fù)；以便下次能邀請(qǐng)前來(lái)消費(fèi)；C、三期維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：成為會(huì)員后的第3個(gè)月；維護(hù)方式：電話拜訪；維護(hù)說(shuō)明：根據(jù)會(huì)員在過(guò)去三個(gè)月的消費(fèi)使用情況，征詢消費(fèi)過(guò)程是否愉快，服務(wù)是否到位；告知公司最新資訊，包括：優(yōu)惠套餐及專題活動(dòng)，會(huì)員如感興趣可受邀前來(lái)參加；加深同會(huì)員的情感互動(dòng)，用個(gè)性化服務(wù)打動(dòng)客戶；D、日常維護(hù)：時(shí)間節(jié)點(diǎn)：每周五；維護(hù)方式：短信拜訪；維護(hù)說(shuō)明：用問(wèn)候、祝福、溫馨提示的形式有計(jì)劃的培養(yǎng)鐵桿客戶，同時(shí)為公司活動(dòng)宣傳打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；通過(guò)短信達(dá)到經(jīng)常喚醒會(huì)員對(duì)企業(yè)的關(guān)注；VIP大客戶服務(wù)管理VIP大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，是市場(chǎng)上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶服務(wù)管理應(yīng)保持高度重視的客戶群體。做好這個(gè)工作首先要對(duì)不同的客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分、評(píng)估，以識(shí)別最有價(jià)值的客戶，然后采取分級(jí)管理措施，對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位，加強(qiáng)與大客戶的關(guān)系管理等。通過(guò)以上兩個(gè)圖表顯示說(shuō)明，公司80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶，80%的成長(zhǎng)、獲利和滿意，來(lái)自20%的客人。公司只有知道這20%是誰(shuí)，才會(huì)看清楚未來(lái)成長(zhǎng)的前景。企業(yè)不能對(duì)每個(gè)客戶不加區(qū)分、一視同仁地對(duì)待，這會(huì)使企業(yè)因有限的資源被低價(jià)值的客戶占用，而使高價(jià)值的客戶無(wú)法得到應(yīng)有的服務(wù)和支援，這是一種資源浪費(fèi)，也會(huì)引起高價(jià)值客戶端不滿而出現(xiàn)危局。為了能給公司VIP會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保護(hù)VIP權(quán)利，充分展現(xiàn)公司VIP會(huì)員的特殊待遇，提升公司VIP卡的辦理數(shù)量，所有維護(hù)VIP會(huì)員的人員都應(yīng)注重細(xì)節(jié)，因維護(hù)細(xì)節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開始，只有維護(hù)好公司的VIP會(huì)員才能使公司利益長(zhǎng)久最大化。VIP會(huì)員管理的步驟識(shí)別20%的核心會(huì)員；向核心會(huì)員提供特別的服務(wù)；針對(duì)核心會(huì)員開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為她們量身定做；留住核心會(huì)員，使其成為忠誠(chéng)會(huì)員；提高VIP會(huì)員忠誠(chéng)度策略優(yōu)先保證VIP會(huì)員的服務(wù)資源充足，隨時(shí)待命；充分調(diào)動(dòng)VIP會(huì)員中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高銷售能力；新產(chǎn)品、新服務(wù)的試銷應(yīng)首先供VIP會(huì)員選用；充分關(guān)注VIP會(huì)員的一切信息，如：新聞曝光、商業(yè)動(dòng)態(tài)、公共活動(dòng)等，并及時(shí)給予支持或協(xié)助；安排企業(yè)高層主管對(duì)VIP會(huì)員的不定時(shí)拜訪；根據(jù)VIP會(huì)員的不同情況,與VIP會(huì)員一起設(shè)計(jì)服務(wù)方案促銷套餐;經(jīng)常性地征求VIP會(huì)員對(duì)銷售、服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員的意見反饋；對(duì)VIP會(huì)員制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策；保證與VIP會(huì)員之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏；組織每年一度的VIP會(huì)員與企業(yè)之間的座談會(huì)；VIP會(huì)員的特殊維護(hù)VIP會(huì)員特殊維護(hù)重點(diǎn)是做在細(xì)節(jié)方面，突出尊貴與地位的不同，這些都基于平時(shí)多留心和了解VIP會(huì)員的喜好、習(xí)慣、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP會(huì)員的特殊維護(hù)及服務(wù)管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：隱私保密：會(huì)員的基本信息、項(xiàng)目、效果、職業(yè)、家庭情況、背景、喜好、品味、習(xí)慣、特殊要求；專屬服務(wù)：根據(jù)客戶的喜好、習(xí)慣，在每次提供服務(wù)時(shí)投其所好，專人負(fù)責(zé)；生日問(wèn)候：生日卡片/禮物（有針對(duì)性，符合會(huì)員的品味，有實(shí)用價(jià)值），同時(shí)家人的生日也同樣送上祝福；信息傳遞：最新資訊、促銷信息、適合客戶的搭配套餐；跟蹤回訪：適時(shí)了解會(huì)員對(duì)治療效果以及服務(wù)的滿意程度，反饋的信息及時(shí)處理并于第一時(shí)間答復(fù)會(huì)員；各式活動(dòng)：年終答謝會(huì)、公益慈善活動(dòng)、國(guó)內(nèi)外旅游團(tuán)、各類高檔文娛活動(dòng)等；VIP會(huì)員卡享受服務(wù)內(nèi)容：內(nèi)部連鎖機(jī)構(gòu)外部合作伙伴養(yǎng)生餐廳足療養(yǎng)生館高檔酒店會(huì)所娛樂(lè)會(huì)館新員工服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)課程（一）服務(wù)禮儀主要包括：禮儀綜述、儀容儀表禮儀、介紹禮儀、辦公禮儀；（二）服務(wù)概述主要包括：價(jià)值觀、服務(wù)的特性、正確認(rèn)識(shí)我們的顧客、服務(wù)人員具備的素質(zhì)與能力、服務(wù)的四個(gè)層面、服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)、服務(wù)八項(xiàng)要求、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知、的服務(wù)目標(biāo)；十.公司管理制度員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。六、積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。一、總則1、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。2、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。3、公司通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。4、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。5、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以獎(jiǎng)勵(lì)。6、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。7、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。二、辦公室管理制度1、文件收發(fā)規(guī)定1）公司的文件由辦公室擬稿。文件形成后，由總經(jīng)理簽發(fā)。2）業(yè)務(wù)文件由有關(guān)部門擬稿，分管副總經(jīng)理審核、簽發(fā)。3）屬于秘密的文件，核稿人應(yīng)該注“秘密”字樣，并確定報(bào)送范圍。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報(bào)送。4）已簽發(fā)的文件由核稿人登記，并按不同類別編號(hào)后，按文印規(guī)定處理。5）公司的文件由辦公室負(fù)責(zé)報(bào)送。送件人應(yīng)把文件內(nèi)容、報(bào)送日期、部門、接件人等事項(xiàng)登記清楚，并報(bào)告報(bào)送結(jié)果。6）經(jīng)簽發(fā)的文件原稿送辦公室存檔。7）外來(lái)的文件由辦公室文書負(fù)責(zé)簽收，并于接件當(dāng)日填寫閱辦單，按領(lǐng)導(dǎo)批示的要求送達(dá)有關(guān)部門，辦好文件閱辦；屬急件的，應(yīng)在接件后即時(shí)報(bào)送。8）文件閱辦部門或個(gè)人，對(duì)有閱辦要求的文件，應(yīng)在三日內(nèi)辦理完畢，并將辦理情況反饋至辦公室。三日內(nèi)不能辦理完畢的，應(yīng)向辦公室說(shuō)明原因。2、文印管理規(guī)定1）所有文印人員應(yīng)遵守公司的保密規(guī)定，不得泄露工作中接觸的公司保密事項(xiàng)。2）打印正式文件，必須按文件簽發(fā)規(guī)定由總經(jīng)理簽署意見，送辦公室打印。各部門草擬的文件、合同、資料等，也由辦公室統(tǒng)一打印。打印文件、發(fā)傳真均需逐項(xiàng)登記，以備查驗(yàn)。3）文印人員必須按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各項(xiàng)打字、傳真、復(fù)印任務(wù)，不得積壓延誤。工作任務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)加班完成。辦理中如遇不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員校對(duì)清楚。4）文件、傳真等應(yīng)及時(shí)發(fā)送給有關(guān)人員。因積壓延誤而致工作失誤或造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。5）嚴(yán)禁擅自為私人打印、復(fù)印材料，違犯者視情節(jié)輕重給予罰款處理。3、辦公用品購(gòu)置、領(lǐng)用規(guī)定1）公司領(lǐng)導(dǎo)及未實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核部門所需的辦公用品，由辦公室填寫《資金使用審批表》，報(bào)總經(jīng)理審批后購(gòu)置。實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核的部門所需購(gòu)置辦公用品，到辦公室領(lǐng)用，辦理出入庫(kù)手續(xù)，明確金額。需購(gòu)置的，由部門負(fù)責(zé)人填寫《資金使用審批表》，報(bào)總經(jīng)理審批后由辦公室購(gòu)置。大額資金的使用，由經(jīng)理審核并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理。2）辦公用品購(gòu)置后，須持總經(jīng)理審批的《資金使用審批表》和購(gòu)貨發(fā)票、清單，到辦理出入庫(kù)手續(xù)。未辦理出入庫(kù)手續(xù)的，財(cái)務(wù)部不予報(bào)銷。3）辦公用品只能用于辦公，不得移作他用或私用。4）所有員工要勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，努力降低消耗和辦公費(fèi)用。5）個(gè)人領(lǐng)用的辦公用品、用具要妥善保管，不得隨意丟棄和外借，工作調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，如有遺失，照價(jià)賠償。三、考勤制度（一）、工作時(shí)間規(guī)定公司實(shí)行每周六天工作制（周一到周六），每天8小時(shí)，周日休息。夏季作息時(shí)間（5月1日-9月30日）8：00-12：0014：30-18：30冬季作息時(shí)間（10月1日-4月30日）8：00-12:0014：00-18：00打卡時(shí)段上午上班上午下班下午上班下午下班夏季7:00—8:0011:30—12:0013:30—14:0018:00—19:00冬季7:00—8:0011:30—12:0013:00—13:3017:30—18:30（二）、考勤打卡規(guī)定考勤方式：?jiǎn)T工考勤方式按照地域差別采用以下兩種方式進(jìn)行；公司采取指紋打卡考勤；項(xiàng)目駐點(diǎn)人員采取外出登記以及不定期查崗的方式考勤；由行政專員執(zhí)行員工打卡監(jiān)督職責(zé)，規(guī)范公司員工上下班打卡行為；全體員工上下班均須親自打卡，分別為上午上班、上午下班、下午上班及下午下班，共4次；員工不得請(qǐng)人或代替他人打卡；否則，請(qǐng)、代者雙方當(dāng)日考勤均以曠工計(jì)；員工無(wú)論以任何原因未打卡均須在未打卡事件發(fā)生后的隔天填寫《未打卡說(shuō)明單》并經(jīng)證明人、該部門直屬上級(jí)簽字后生效。每月不得超過(guò)3次（含）忘打卡（非工作原因忘打卡），且不能跨月累計(jì)；月超過(guò)3次忘打卡者，扣除半天工資/次，以此類推；部門經(jīng)理有權(quán)處理本部門員工的因公務(wù)遲到問(wèn)題，如遇安排員工當(dāng)天加班超過(guò)23：00者，原則上第二天員工于8：30前到達(dá)公司即不視為遲到；凡在辦公室加班人員需進(jìn)行上下班打卡登記，如無(wú)進(jìn)行打卡登記，則加班補(bǔ)貼將取消；員工全年滿勤，無(wú)遲到、早退、病、事假、脫崗，獎(jiǎng)勵(lì)300元。（三）、考勤違規(guī)處罰規(guī)定員工遲到、早退一個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過(guò)10分鐘（不含）或次數(shù)超過(guò)3次（不含）者，每分鐘罰款5元，10分鐘以內(nèi)且次數(shù)低于3次不扣款；員工遲到、早退超過(guò)30分鐘且無(wú)真實(shí)、合理原因視為小曠工，扣除半日工資；員工無(wú)故缺勤、不服從工作安排離崗、上班期間脫崗的當(dāng)天考勤均以曠工計(jì)；員工曠工1天（含）以內(nèi)者，扣除150%日工資；曠工1天以上3天以下者，扣除200%日工資；連續(xù)曠工3天（含）以上或年累計(jì)曠工7天以上者，作為嚴(yán)重違紀(jì)，將通報(bào)開除，并記入公司的員工個(gè)人檔案；任何員工通過(guò)不正當(dāng)手段篡改考勤紀(jì)錄經(jīng)查實(shí)后一律予以開除并記入員工個(gè)人檔案。（四）、請(qǐng)假與休假規(guī)定員工請(qǐng)假必須事前請(qǐng)準(zhǔn)，不得事后補(bǔ)請(qǐng)，若遇緊急特殊情況來(lái)不及事前請(qǐng)準(zhǔn)的，也必須事前電話聯(lián)絡(luò)并獲得權(quán)責(zé)人員同意，假期結(jié)束到崗后第一時(shí)間補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則均按曠工計(jì)；員工請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假單，并經(jīng)相關(guān)權(quán)責(zé)人員批準(zhǔn)后報(bào)備行政部核算考勤；員工請(qǐng)假前必須將本職工作向上司或同事交待清楚后方可休假，請(qǐng)假超過(guò)3天時(shí)還必須確定職務(wù)代理人；若請(qǐng)假員工假期滿未經(jīng)續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)，而未能正常到崗上班者一律以曠工計(jì)；請(qǐng)假以半日為最小單位，單次請(qǐng)假在2小時(shí)之內(nèi)者進(jìn)行月累計(jì),月累計(jì)低于2小時(shí)（含）的不計(jì)為請(qǐng)假，單次請(qǐng)假超過(guò)2小時(shí)者按實(shí)際請(qǐng)假時(shí)間扣除薪資；各類假期超過(guò)7天（含）的，請(qǐng)假天數(shù)一律包括法定節(jié)假日；國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日，公司與國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)保持一致。（五）、請(qǐng)假與休假類別、規(guī)定及假期間的薪資給付。1.事假：?jiǎn)T工遇有個(gè)人事務(wù)可在不妨礙正常工作的前提下申請(qǐng)事假，事假期間公司不支付員工工資。2.病假：?jiǎn)T工因病或非因公負(fù)傷經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)院證明確定不能堅(jiān)持工作的可參考醫(yī)生建議批給病假；病假期限以醫(yī)生建議為準(zhǔn)，病假期間公司支付員工：病假1個(gè)月內(nèi)公司支付員工的基本工資；病假3個(gè)月（含），第1個(gè)月支付基本工資，第2—3個(gè)月支付基本工資的50%；超過(guò)3個(gè)月以上6個(gè)月內(nèi)者，3個(gè)月以上部分的工資按政府公布的員工最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%支付；超過(guò)6個(gè)月，公司不支付任何補(bǔ)貼。3.工傷假：按照國(guó)家及地方相關(guān)規(guī)定辦理。4.年休假：?jiǎn)T工在公司達(dá)到一定的服務(wù)年限且符合以下條件者可按規(guī)定享受年假。員工在公司服務(wù)期滿1年至5年可享受7天年休假，超過(guò)5年者可享受15天年休假；年休假不能累積，即本年未完成年休假不能累積到下年，但可用于抵用當(dāng)年的病假或事假，年假未休完部分作棄用處理；年休假原則上須一次性休完，遇特殊原因，經(jīng)部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)后可分次休；凡當(dāng)年已享受產(chǎn)假、婚假或年累計(jì)事/病假等超過(guò)15天的員工當(dāng)年不再享有年假；同一時(shí)間休假的員工不得超過(guò)本部門或公司人員數(shù)量的10%；年休假公司支付員工全部工資。5.婚假：?jiǎn)T工休婚假須提出書面休假申請(qǐng)單和“結(jié)婚證”復(fù)印件、提供原件驗(yàn)證。按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假；晚婚員工（男25周歲，女23周歲）可享受7天婚假；婚假必須一次性休完不能累積，婚假期間支付員工基本工資。6.產(chǎn)假：?jiǎn)T工休產(chǎn)假須提出書面休假申請(qǐng)、晚育證明和“準(zhǔn)生證”復(fù)印件。員工正常產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前假15天，難產(chǎn)增加15天，多胞胎每多育一胎增加15天；員工懷孕3個(gè)月以內(nèi)自然流產(chǎn)的產(chǎn)假為7天，3個(gè)月以上7個(gè)月以內(nèi)的自然流產(chǎn)的產(chǎn)假15天；已生育女員工懷孕，第一次人工流產(chǎn)可享受計(jì)劃生育假5天，第二次人工流產(chǎn)按事假處理；男員工妻子生育的（須提供“準(zhǔn)生證”復(fù)印件），可享受陪產(chǎn)假5天；生育補(bǔ)貼：由生育保險(xiǎn)基金按上年度本企業(yè)職工月人均繳費(fèi)工資為基數(shù)，發(fā)給3個(gè)月的生育補(bǔ)貼，男性員工陪產(chǎn)假公司支付基本工資7.喪假：直系親屬喪亡省內(nèi)員工給假3天，跨省員工給假7天（包含節(jié)假日）；直屬親屬的定義為：父母、養(yǎng)父母、配偶、配偶之父母及子女；旁系親屬喪亡省內(nèi)員工給假1天，跨省員工給假3天（包含節(jié)假日）；旁系親屬的定義為：祖父母、外祖父母、孫子女、配偶之祖父母、及兄弟姐妹；喪假期間公司給付員工基本工資。(六）、加班考勤規(guī)定員工應(yīng)充分利用8小時(shí)工作時(shí)間，提高工作效率，嚴(yán)格控制加班加點(diǎn)，確因工作需要而加班的，應(yīng)事先填寫《加班申請(qǐng)單》，按權(quán)限審批后方可計(jì)算加班，《加班申請(qǐng)單》經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審批后交行政部，作為統(tǒng)計(jì)加班費(fèi)的依據(jù)；公司工作人員加班行為的界定：?jiǎn)T工經(jīng)批準(zhǔn)在超出正常規(guī)定工作時(shí)間以外繼續(xù)工作二小時(shí)以上的或經(jīng)批準(zhǔn)在休息日繼續(xù)工作的，視為加班；公司或部門統(tǒng)一安排員工在周末上班，屬于公司統(tǒng)一調(diào)整，不屬加班；如遇緊急項(xiàng)目需要或緊急任務(wù)、突發(fā)事件等情況的超時(shí)工作不視作加班；凡屬正常工作范圍之內(nèi)，但因個(gè)人工作效率必須在正常工作時(shí)間之外繼續(xù)上班的，不屬于加班；經(jīng)公司或部門安排的法定假日繼續(xù)上班的，可視作加班。日常的加班，由部門經(jīng)理審批，節(jié)假日的加班，需經(jīng)總經(jīng)理審批；員工在填寫《加班申請(qǐng)單》時(shí)可自主選擇補(bǔ)休或計(jì)發(fā)加班工資，選擇以補(bǔ)休方式?jīng)_抵的，應(yīng)安排在加班當(dāng)月內(nèi)補(bǔ)休完畢，當(dāng)月未補(bǔ)休完畢的，不能跨月累計(jì)；加班人員申請(qǐng)調(diào)休，應(yīng)提前填寫《請(qǐng)（休）假申請(qǐng)單》，在備注中寫明調(diào)休，由部門主管簽字批準(zhǔn)，并交行政部考勤，加班調(diào)休不可以連休；員工在平日加班，按日工資的一倍付給加班費(fèi)；公休期間加班，按日工資的兩倍付給加班薪酬；法定節(jié)假日加班，按日工資的三倍付給加班薪酬；在員工加班次日，由其部門主管對(duì)加班情況進(jìn)行核查，若有敷衍未達(dá)到預(yù)期加班效果的，其加班工時(shí)不計(jì)、扣發(fā)加班薪酬；實(shí)際加班時(shí)間應(yīng)與考勤紀(jì)錄相符,加班薪酬以考勤紀(jì)錄為準(zhǔn)。如有加班考勤紀(jì)錄而實(shí)際并未加班的，視情節(jié)輕重對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行扣薪50—100元的處罰。(七)、出差考勤規(guī)定工程部、行政部與倉(cāng)管員因工作需要外出頻繁，須如實(shí)填寫《員工外勤登記表》，其他人員外出統(tǒng)一到前臺(tái)進(jìn)行外出登記，并于返崗后交部門經(jīng)理簽名確認(rèn)情況是否屬實(shí)，此表將作為工資核算的依據(jù)；各部門經(jīng)理應(yīng)如實(shí)審核員工外出登記情況，于次月2日前將本部門的《員工外出登記表》交行政部統(tǒng)計(jì)考勤；行政部負(fù)責(zé)各部門人員外出考勤的監(jiān)督與抽查，若發(fā)現(xiàn)實(shí)際外出時(shí)間與遞交的《員工外勤登記表》有出入，經(jīng)核實(shí)確屬弄虛作假，當(dāng)事人與部門經(jīng)理一律按曠工處理。(八)、假期審批權(quán)限部門經(jīng)理批假權(quán)限為2天（含）以內(nèi)；申請(qǐng)假期3天（含）以上者，經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后還需報(bào)行政部審核，總經(jīng)理審批；部門經(jīng)理可自行安排2天（含）以內(nèi)的部門員工調(diào)休，但須于調(diào)休前上報(bào)行政部審核；安排員工調(diào)休須遵守公司的相關(guān)規(guī)定，即同一時(shí)間內(nèi)本部門請(qǐng)假（包含事假、病假、年休假、調(diào)休假）的員工不得超過(guò)本部門人員數(shù)量的10%。(九)、考勤統(tǒng)計(jì)規(guī)定行政部須依據(jù)《請(qǐng)（休）假申請(qǐng)單》、《加班申請(qǐng)單》、《員工外勤登記表》、《未打卡說(shuō)明單》等記錄將相關(guān)員工出勤信息錄入公司內(nèi)部考勤系統(tǒng)，以確保員工考勤記錄的準(zhǔn)確性。行政專員于次月初統(tǒng)計(jì)匯總上月考勤情況，并于次月5號(hào)前公布考勤統(tǒng)計(jì)情況，如有異議可向行政部門核實(shí)。四、合同管理制度1、公司對(duì)外簽訂的各類合同一律適用本制度。2、合同管理是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，搞好合同管理，對(duì)于公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的開展和經(jīng)濟(jì)利益的取得，都有積極的意義。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部、法人委托人以及其他有關(guān)人員，都必須嚴(yán)格遵守、切實(shí)執(zhí)行本制度。各有關(guān)部門必須互相配合，共同努力，搞好公司以“重合同、守信譽(yù)”為核心的合同管理工作。3、合同談判須由總經(jīng)理或副總經(jīng)理與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同參加，不得一個(gè)人直接與對(duì)方談判合同。4、簽訂合同必須遵守國(guó)家的法律、政策及有關(guān)規(guī)定。對(duì)外簽訂合同，除法定代表人外，必須是持有法人委托書的法人委托人，法人委托人必須對(duì)本企業(yè)負(fù)責(zé)。5、簽約人在簽訂合同之前，必須認(rèn)真了解對(duì)方當(dāng)事人的情況。6、簽訂合同必須貫徹“平等互利、協(xié)商一致、等價(jià)有償”的原則和“價(jià)廉物美、擇優(yōu)簽約”的原則。7、合同對(duì)各方當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)的規(guī)定必須明確、具體，文字表達(dá)要清楚、準(zhǔn)確。8、雙方都必須使用合同專用章，原則上不使用公章，嚴(yán)禁使用財(cái)務(wù)章或業(yè)務(wù)章，注明合同有效期限。9、除合同履行地在我方所在地外，簽約時(shí)應(yīng)力爭(zhēng)協(xié)議合同由我方所在市人民法院管轄。10、任何人對(duì)外簽訂合同，都必須以維護(hù)本公司合法權(quán)益和提高經(jīng)濟(jì)效益為宗旨，決不允許在簽訂合同時(shí)假公濟(jì)私、損公肥私、謀取私利，違者依法嚴(yán)懲。11、變更、解除合同，一律必需采用書面形式（包括當(dāng)事人雙方的信件、函電、電傳等），口頭形式一律無(wú)效。12、變更、解除合同的協(xié)議在未達(dá)成或未批準(zhǔn)之前，原合同仍有效，仍應(yīng)履行。但特殊情況經(jīng)雙方一致同意的例外。13、合同管理由董事長(zhǎng)授權(quán)總經(jīng)理總負(fù)責(zé)，歸口管理部門為財(cái)務(wù)部、行政部。14、公司所有合同均由辦公室統(tǒng)一登記編號(hào)、經(jīng)辦人簽名后，按審批權(quán)限分別由董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或其他書面授權(quán)人簽署。五、檔案管理制度1、各部室應(yīng)在每年元月底向公司辦公室移交上年度文書檔案并履行清交手續(xù)。2、各部室應(yīng)明確規(guī)定檔案責(zé)任人，檔案責(zé)任人（檔案員）對(duì)本部門檔案的收集、建檔、保管、借閱和利用負(fù)全責(zé)。3、各類規(guī)章制度、辦法、人事、工資資料、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要、簡(jiǎn)報(bào)、重要電話記錄、接待來(lái)訪記錄、上級(jí)來(lái)文、公司發(fā)文、工作計(jì)劃和工作總結(jié)以及添置設(shè)備、財(cái)產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料由行政部負(fù)責(zé)歸檔。4、各類合同的正本原件由財(cái)務(wù)部歸檔，副本原件由辦公室歸檔，其他部門備份存檔并由信息中心實(shí)行電腦化管理。5、歸檔資料必須符合下列要求：1）文件材料齊全完整；2）根據(jù)檔案內(nèi)容合并整理、立卷；3）根據(jù)檔案內(nèi)容的歷史關(guān)系，區(qū)別保存價(jià)值、分類、整理、立卷，案卷標(biāo)題簡(jiǎn)明確切，便于保管和利用。4）檔案資料借閱需履行登記、簽字手續(xù)，重要資料借閱需先請(qǐng)示分管領(lǐng)導(dǎo)。5）加強(qiáng)檔案保管工作，做好防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防高溫工作，定期檢查檔案保管工作。六、保密制度1、全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。在對(duì)外交往和合作中，須特別注意不泄露公司秘密，更不準(zhǔn)出賣公司秘密。2、公司秘密是關(guān)系公司發(fā)展和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事項(xiàng)。公司秘密包括下列秘密事項(xiàng)：1）公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展決策中的秘密事項(xiàng)；2）人事決策中的秘密事項(xiàng)；3）專有技術(shù)；4）重要的合同、客戶和合作渠道；5）公司非向公眾公開的財(cái)務(wù)情況、銀行帳戶帳號(hào)；6）董事會(huì)或總經(jīng)理確定應(yīng)當(dāng)保守的公司其他秘密事項(xiàng)。3、屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)標(biāo)明“秘密”字樣，由專人負(fù)責(zé)印制、收發(fā)、傳遞、保管，非經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)復(fù)印、摘抄秘密文件、資料。4、公司秘密應(yīng)根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸。接觸公司秘密的員工，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向他人泄露。非接觸公司秘密的員工，不準(zhǔn)打聽公司秘密。5、記載有公司秘密事項(xiàng)的工作筆記，持有人必須妥善保管。如有遺失，必須立即報(bào)告并采取補(bǔ)救措施。6、檔案室、微機(jī)室等機(jī)要重地，非工作人員不得隨便進(jìn)入；工作人員更不能隨便帶人進(jìn)入。七、車輛管理制度1、公司車輛由辦公室統(tǒng)一管理、調(diào)度。各部門公務(wù)用車，由部門負(fù)責(zé)人先向辦公室申請(qǐng)，說(shuō)明用車事由、地點(diǎn)、時(shí)間，辦公室根據(jù)需要統(tǒng)籌安排派車。2、車輛使用按先上級(jí)、后下級(jí)；先急事、后一般事；先滿足工作任務(wù)、接待任務(wù)，后其他事的原則安排。3、外單位借車，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安排。4、車輛駕駛實(shí)行專人專車，專車專管。5、車輛實(shí)行定點(diǎn)維修，需維修的項(xiàng)目由駕駛員列出清單后，由辦公室報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。6、駕駛員應(yīng)做到合理用車，節(jié)約用油，將油耗控制在指標(biāo)以內(nèi)，特殊情況需增補(bǔ)油票的，須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、辦公室應(yīng)按時(shí)辦好車輛保險(xiǎn)、養(yǎng)路費(fèi)繳納等各項(xiàng)手續(xù)，車輛有關(guān)證件及資料由駕駛員妥善保管。8、違規(guī)與事故處理下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)：1）無(wú)照駕駛；2）未經(jīng)許可將車借予他人使用；3）違反交通規(guī)則引起的交通肇事；4）違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。5）意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。八、工作過(guò)失責(zé)任追究辦法1、本辦法所稱工作過(guò)失，是指工作人員因故意或者過(guò)失不履行或不正確履行職責(zé)，以致影響工作質(zhì)量和工作效率，貽誤管理與服務(wù)工作，造成不良影響或損害公司利益的行為。2、工作人員在實(shí)施管理與服務(wù)過(guò)程中，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究工作過(guò)失責(zé)任：1）對(duì)符合規(guī)定條件的申請(qǐng)應(yīng)予受理、許可而不予受理、許可的；2）不予受理、許可不告知理由的；3）超越權(quán)限實(shí)施許可的；4）對(duì)涉及不同部門的許可，不及時(shí)主動(dòng)協(xié)調(diào)，相互推諉或拖延不辦，或者本部門許可事項(xiàng)完成后不移交或拖延移交其他部門的；5）無(wú)正當(dāng)理由在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成本職工作或完成工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的；6）對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)推諉、拖延不辦的；7）缺乏調(diào)查研究、工作浮夸，提供不實(shí)數(shù)據(jù)、虛假資料等論證依據(jù)，影響經(jīng)營(yíng)決策正確性的；8）在履行職責(zé)過(guò)程中，造成工作失誤的；9）、其他違反內(nèi)部管理制度貽誤工作或損害公司利益的。3、工作過(guò)失責(zé)任分為：直接責(zé)任、間接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。4、承辦人未經(jīng)審核人審核、批準(zhǔn)人批準(zhǔn)，直接作出具體工作行為，導(dǎo)致工作過(guò)失后果發(fā)生的，負(fù)直接責(zé)任。承辦人弄虛作假，致使審核人、批準(zhǔn)人不能正確履行審核、批準(zhǔn)職責(zé)，導(dǎo)致工作過(guò)失后果發(fā)生的，承辦人負(fù)直接責(zé)任。5、雖經(jīng)審核人審核、批準(zhǔn)人批準(zhǔn)，但承辦人不依照審核、批準(zhǔn)意見實(shí)施具體工作行為，導(dǎo)致工作過(guò)失后果發(fā)生的，承辦人負(fù)直接責(zé)任。6、承辦人提出方案或意見有錯(cuò)誤，審核人、批準(zhǔn)人應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)而沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后未予糾正，導(dǎo)致工作失誤后果發(fā)生的，承辦人負(fù)直接責(zé)任，審核人負(fù)間接責(zé)任，批準(zhǔn)人負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。7、審核人不采納或改變承辦人正確意見，經(jīng)批準(zhǔn)人批準(zhǔn)導(dǎo)致工作過(guò)失后果發(fā)生的，審核人負(fù)直接責(zé)任，批準(zhǔn)人負(fù)間接責(zé)任。審核人不報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)人批準(zhǔn)直接作出決定，導(dǎo)致工作過(guò)失后果發(fā)生的，審核人負(fù)直接責(zé)任。8、批準(zhǔn)人不采納或改變承辦人、審核人正確意見，導(dǎo)致工作過(guò)失后果發(fā)生的，批準(zhǔn)人負(fù)直接責(zé)任。未經(jīng)承辦人擬辦、審核人審核，批準(zhǔn)人直接作出決定，導(dǎo)致工作過(guò)失后果發(fā)生的，批準(zhǔn)人負(fù)直接責(zé)任。9、集體研究、認(rèn)定導(dǎo)致工作過(guò)失后果發(fā)生的，集體共同承擔(dān)責(zé)任，持正確意見者不承擔(dān)責(zé)任。10、兩人以上故意或者過(guò)失，導(dǎo)致工作過(guò)失后果發(fā)生的，按個(gè)人所起的作用確定責(zé)任。11、對(duì)工作過(guò)失責(zé)任人，視情節(jié)輕重作如下處理：1）情節(jié)較輕未給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，給予有關(guān)責(zé)任人批評(píng)教育或書面告誡，并處以罰款的處理：所有工作崗位因工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，造成服務(wù)對(duì)象投訴情況屬實(shí)的，每出現(xiàn)一次罰款50元；缺乏調(diào)查研究、工作浮夸，提供不實(shí)數(shù)據(jù)、虛假資料等論證依據(jù)，影響經(jīng)營(yíng)決策正確性的，每出現(xiàn)一次罰款50元；對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)推諉、拖延不辦的，每出現(xiàn)一次罰款50元；因工作失誤或其他原因受到上級(jí)部門通報(bào)批評(píng)的，每出現(xiàn)一次罰款50元；無(wú)正當(dāng)理由在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成本職工作或完成工作未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的，每出現(xiàn)一次罰款50元；私自進(jìn)行有償咨詢或服務(wù)，違規(guī)收取押金、保證金和其他費(fèi)用的，出現(xiàn)1次罰款50元，收繳違規(guī)收取的費(fèi)用；超越規(guī)定權(quán)限實(shí)施許可或者擅自提高、降低許可條件，造成不良影響和后果的，出現(xiàn)1次罰款50元；未嚴(yán)格執(zhí)行保密和文件管理規(guī)定，致使文件、檔案、資料泄密、損毀或者丟失的，出現(xiàn)1次罰款50元，并有當(dāng)事人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成補(bǔ)救措施。情節(jié)嚴(yán)重的，追究法律責(zé)任；未按規(guī)定使用公章，導(dǎo)致后果發(fā)生的，出現(xiàn)1次罰款50元。造成公司經(jīng)濟(jì)損失的，由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；因關(guān)門、關(guān)窗等安全防范措施不到位造成失竊的，追究責(zé)任人等價(jià)賠償責(zé)任。2）情節(jié)較重給公司造成不良影響造成經(jīng)濟(jì)損失的，給予有關(guān)責(zé)任人賠償經(jīng)濟(jì)損失和調(diào)離工作崗位或留用察看。3）情節(jié)嚴(yán)重給公司造成嚴(yán)重后果造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，給予有關(guān)責(zé)任人賠償經(jīng)濟(jì)損失和免職或辭退。以上追究方式可以單處或并處。若構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。4）工作過(guò)失責(zé)任人有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)從重處理：一年內(nèi)出現(xiàn)3次以上應(yīng)予追究的工作過(guò)失情形的；干憂、阻礙、不配合對(duì)其工作過(guò)失行為進(jìn)行調(diào)查的；對(duì)投訴人、舉報(bào)人打擊、報(bào)復(fù)、陷害的；拒不糾正過(guò)失行為的；有其他需要加重處分情節(jié)的。12、本辦法未做具體規(guī)定的，可由公司根據(jù)實(shí)際情況集體研究處理九、行政接待工作管理規(guī)定1、行政接待工作的主要任務(wù)1）安排上級(jí)部門、兄弟單位、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在本地的吃、住、行。2）安排重要來(lái)賓的檢查、考察、調(diào)研等活動(dòng)。3）協(xié)助辦理會(huì)議的會(huì)務(wù)工作。4）協(xié)助開展公共關(guān)系工作，協(xié)調(diào)好外部環(huán)境。2、行政接待工作的基本原則1）堅(jiān)持為提高企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)的原則，強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，宣傳企業(yè)形象，廣泛獲取信息。2）堅(jiān)持規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的原則，執(zhí)行國(guó)家有關(guān)廉政建設(shè)的規(guī)定，符合禮儀要求，杜絕隨意性。3）堅(jiān)持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來(lái)賓的身份和任務(wù)執(zhí)行不同檔次的接待標(biāo)準(zhǔn)，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。3、行政接待工作的程序、規(guī)范1）接打電話要使用文明語(yǔ)言，并做好電話記錄。2）客人來(lái)訪應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)引導(dǎo)客人到辦公室或接待室交談，如本人有事需要暫時(shí)離開辦公室，應(yīng)將辦公桌上的文件、資料、貴重物品安放好，以免泄密或丟失。3）宴請(qǐng)客人實(shí)行派餐單制度，經(jīng)辦人填寫派餐單，科室、部門負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)總經(jīng)理審批，辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排。4、行政接待工作的標(biāo)準(zhǔn)、要求1）事務(wù)性接待標(biāo)準(zhǔn)、要求。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意圖及客人的需求，掌握接待工作的規(guī)律，做到目標(biāo)明確、思路清晰、計(jì)劃周密、主次分明、機(jī)動(dòng)靈活、著裝大方、舉止文明，不擅自在授權(quán)范圍外作任何決定和承諾。2）宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)、要求。宴請(qǐng)客人時(shí)，應(yīng)根據(jù)宴請(qǐng)的性質(zhì)和規(guī)模不同，分為工作餐、聚餐、宴會(huì)、大型宴會(huì)四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：工作餐標(biāo)準(zhǔn)：安排外賣，10元/人；聚餐標(biāo)準(zhǔn)：指來(lái)訪人員人均接待標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)15元。不安排陪同人員，不安排酒水，用于接待一般業(yè)務(wù)性工作人員；宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)：指來(lái)訪人員人均接待標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)20元(不含酒水)，用于接待一般事務(wù)性工作人員。陪同人員不超過(guò)來(lái)訪人員的三分之一；大型宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)：指來(lái)訪人員人均接待標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)30元(不含酒水)，用于接待重要業(yè)務(wù)往來(lái)人員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。公司財(cái)務(wù)管理制度條款第一條為加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范財(cái)務(wù)工作，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)管理法規(guī)制度和公司章程有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。第二條公司會(huì)計(jì)核算遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則。第三條財(cái)務(wù)管理的基本任務(wù)和方法：（一）籌集資金和有效使用資金，監(jiān)督資金正常運(yùn)行，維護(hù)資金安全，努力提高公司經(jīng)濟(jì)效益。（二）做好財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全財(cái)務(wù)管理制度，認(rèn)真做好財(cái)務(wù)收支的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作。（三）加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算的管理，以提高會(huì)計(jì)資訊的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。（四）監(jiān)督公司財(cái)產(chǎn)的購(gòu)建、保管和使用，配合綜合管理部定期進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查。（五）按期編制各類會(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)說(shuō)明書，做好分析、考核工作。第四條財(cái)務(wù)管理是公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要方面，公司財(cái)務(wù)管理中心對(duì)財(cái)務(wù)管理工作負(fù)有組