鐵路旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施

處理旅客投訴的對(duì)策處理旅客投訴的對(duì)策03接待投訴的過程也是向旅客進(jìn)行補(bǔ)救性的心理服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。對(duì)于旅客的投訴，服務(wù)人員一定要慎重對(duì)待。應(yīng)該耐心而誠懇地接待旅客的投訴。處理旅客投訴的一般對(duì)策為耐心傾聽、弄清真相、同情旅客、誠懇道歉和恰當(dāng)處理。1.要耐心、認(rèn)真地傾聽投訴人的敘述旅客來投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地接待。旅客心中有怨憤，讓他慢慢地講，發(fā)泄出來，他們心理才會(huì)舒服。耐心，有時(shí)可以使一個(gè)暴跳如雷的旅客平靜下來。耐心地傾聽旅客投訴，也是為了能弄清事情的真相，以便可以恰當(dāng)?shù)靥幚怼?.要耐心、認(rèn)真地傾聽投訴人的敘述旅客投訴時(shí)，心中一定有怨怒，不發(fā)泄出來，情緒無法平靜。應(yīng)該有禮貌地接待，耐心聽他們把話說完。聽取意見時(shí)，可以適當(dāng)做些記錄，便于以后核實(shí)，保持冷靜，不要辯解和反駁，尤其是在投訴者宣泄憤怒時(shí)，接待人員不適時(shí)的解釋可能會(huì)被認(rèn)為是在推脫或狡辯，從而招致更多的不滿。1.要耐心、認(rèn)真地傾聽投訴人的敘述有的服務(wù)人員在接待旅客投訴時(shí)，急于去辯解和反駁，這樣做的效果往往不好。因?yàn)槁每途褪且蠓?wù)人員能接受他的意見，而不是來聽服務(wù)人員辯解和反駁的。1.要耐心、認(rèn)真地傾聽投訴人的敘述在旅客投訴時(shí)，服務(wù)人員的辯解和反駁只能起到反作用，盛怒之下的旅客，會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員的辯解是對(duì)他們的指責(zé)和不尊重，旅客就越發(fā)受到刺激，問題反而不易解決，甚至有時(shí)會(huì)使旅客憤然離去。1.要耐心、認(rèn)真地傾聽投訴人的敘述因此，在聽旅客投訴時(shí)，服務(wù)人員要耐心傾聽旅客的宣泄和敘述。聽他們訴說時(shí)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候還要表示一下對(duì)旅客的同情，這樣就容易使旅客平靜下來，事態(tài)也能得到緩解和控制。2.以誠懇的態(tài)度向旅客道歉當(dāng)旅客投訴時(shí)，服務(wù)人員一定切忌置之不理或與之發(fā)生爭吵。有些服務(wù)人員認(rèn)為旅客來投訴他們是多事或找茬兒，有意和服務(wù)人員過不去，這種想法是要不得的。2.以誠懇的態(tài)度向旅客道歉假設(shè)服務(wù)人員能處處向旅客提供周到的服務(wù)，一般旅客是不會(huì)來投訴的。而如果是因?yàn)榉?wù)人員的工作出現(xiàn)差錯(cuò)，或者是旅客有誤會(huì)，他提出投訴是相信服務(wù)人員能處理好這件事情，希望服務(wù)人員改進(jìn)工作。2.以誠懇的態(tài)度向旅客道歉無論旅客投訴的動(dòng)機(jī)如何，客觀上是有利于服務(wù)人員做好工作的。如果一個(gè)人或一個(gè)單位不知道自己的弱點(diǎn)，就難以改進(jìn)工作。因此，旅客的投訴對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量是有幫助和促進(jìn)作用的。2.以誠懇的態(tài)度向旅客道歉另外，在接受旅客投訴時(shí)，一定不要簡單地把它理解為是對(duì)某個(gè)人的指責(zé)。一些服務(wù)人員聽不進(jìn)投訴，往往是認(rèn)為旅客是在指責(zé)自己，而產(chǎn)生抵觸情緒，這是不對(duì)的。2.以誠懇的態(tài)度向旅客道歉當(dāng)旅客前來投訴，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱情地以誠懇的態(tài)度去接待他們，歡迎他們的投訴，傾聽他們的意見，誠懇地向他們表達(dá)歉意，甚至有時(shí)可以請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向旅客道歉，這也是一種誠意的表現(xiàn)。2.以誠懇的態(tài)度向旅客道歉如果服務(wù)人員能誠懇地道歉，旅客就覺得服務(wù)人員重視了他們的投訴，滿足了他們的自尊心，為圓滿地處理他們的投訴奠定了基礎(chǔ)。不管在什么情況下，當(dāng)旅客投訴.，服務(wù)人員都應(yīng)該虛心接受，表示歉意。如果是本企業(yè)的問題，即使接待投訴的服務(wù)人員可能與投訴產(chǎn)生的原因毫無關(guān)系，也要立即向旅客認(rèn)錯(cuò)，表示歉意，然后對(duì)產(chǎn)生問題的原因再做進(jìn)一步說明。2.以誠懇的態(tài)度向旅客道歉有些投訴是因?yàn)檎`會(huì)，如果是旅客誤解了，服務(wù)人員仍然可以表示歉意，不要阻攔對(duì)方提出自己的要求，不要指責(zé)或暗示旅客錯(cuò)了，更不要馬上進(jìn)行自我辯解，與旅客爭吵絕對(duì)不可取。旅客比較容易接受服務(wù)人員采取表示歉意的態(tài)度，即使旅客真的錯(cuò)了，辯解也毫無益處，而道歉是不需要成本的，道歉使投訴者覺得你的態(tài)度誠懇，能夠消除旅客的怨恨，當(dāng)怒氣平息時(shí)，旅客會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的過失。2.以誠懇的態(tài)度向旅客道歉在表示道歉時(shí)，要注意用語，表示出一種誠意。例如，可以說“非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩，這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)”等。心中如果不服氣，雖然口里說著道歉的話語，臉上還是會(huì)流露出不滿的表情，所以道歉必須是發(fā)自內(nèi)心的才能使旅客接受。平靜下來，事態(tài)也能得到緩解和控制。3.對(duì)旅客表示安慰和同情前來投訴的旅客一般總是覺得自己受到了傷害，是帶著一顆受傷的心來請求有關(guān)人員主持公道的。這時(shí)，服務(wù)人員必須對(duì)旅客表示安撫和同情，如可以說“我對(duì)您感到氣憤和委屈的心情非常理解，如果我是您，我也會(huì)有和您相同的感受”。3.對(duì)旅客表示安慰和同情對(duì)投訴的旅客做出一些同情和理解的表示，是安慰其已經(jīng)受傷的心靈的最好辦法，也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細(xì)節(jié)和令人沮喪的情緒的唯一途徑。3.對(duì)旅客表示安慰和同情投訴者所說的事情有時(shí)可能不是真實(shí)的，但他仍然希望服務(wù)人員能夠?qū)λ硎就楹屠斫?，?duì)于那些夸大其詞、喋喋不休的投訴者仍然可以給予他們適當(dāng)關(guān)注，以安撫他們的情緒。如果他們還糾纏不休，可以將他們帶到上級(jí)主管部門那里，但不能置之不理。3.對(duì)旅客表示安慰和同情如果旅客大發(fā)雷霆，服務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定，保持冷靜，不要計(jì)較旅客過激的言行，對(duì)他們的某些過激的態(tài)度表示寬容，要理解他們此時(shí)的感情，讓他們宣泄不滿的情緒，并設(shè)法平息事態(tài)。能夠說服旅客的往往不是嚴(yán)密的邏輯推理或滔滔不絕的大道理，對(duì)旅客的情緒做出一些同情和安慰的表示，才能喚醒旅客的理性，引導(dǎo)事態(tài)向著雙方都有利的建設(shè)性方向發(fā)展。4.采取積極行動(dòng)，找到解決問題的辦法對(duì)于一些明顯是服務(wù)工作的錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)馬上道歉，在征得旅客同意后，做出補(bǔ)償?shù)忍幚?。征得旅客的同意是為了避免處理時(shí)不合旅客的意愿，反而會(huì)使問題復(fù)雜化。4.采取積極行動(dòng)，找到解決問題的辦法對(duì)于一些明顯是服務(wù)工作的錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)馬上道歉，在征得旅客同意后，做出補(bǔ)償?shù)忍幚?。征得旅客的同意是為了避免處理時(shí)不合旅客的意愿，反而會(huì)使問題復(fù)雜化。4.采取積極行動(dòng)，找到解決問題的辦法而對(duì)于一些較為復(fù)雜的問題，在弄清楚真相之前，不應(yīng)急于表態(tài)或處理。應(yīng)當(dāng)做到有理、有禮。有理就是清楚、明白地列出充分的理由來說服旅客；有禮就是要有禮貌，不能對(duì)旅客失禮，在征得旅客同意的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)做出恰如其分的處理。為了不使問題進(jìn)一步復(fù)雜化，節(jié)約時(shí)間，不失信于旅客，必須認(rèn)真做好這一環(huán)節(jié)的工作。4.采取積極行動(dòng)，找到解決問題的辦法如果是自己能夠解決的，應(yīng)該迅速回復(fù)旅客，告訴旅客處理意見。旅客投訴的處理如果超出自己的權(quán)利范圍，需要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。如果暫時(shí)不能解決投訴，要耐心向旅客解釋，取得原諒，并請旅客留下地址和姓名，以便告訴旅客最終處理的結(jié)果。如果可能，要向主管人員或部門報(bào)告旅客的投訴，這樣會(huì)讓旅客感到他們的投訴受到重視，因而會(huì)使怨氣下降而滿意度上升。5.感謝旅客的批評(píng)指教旅客無論是基于何種心理去投訴，在客觀上都起到了幫助鐵路企業(yè)改正缺點(diǎn)、改進(jìn)工作、完善服務(wù)的作用，因此，要向旅客表示真誠的謝意，感謝他們的提醒與建議。6.將補(bǔ)救措施立即付諸行動(dòng)了解清楚旅客的投訴情況后，要果斷采取補(bǔ)救的措施，視情況對(duì)旅客予以補(bǔ)償。制定了措施后，還要立即貫徹執(zhí)行，付諸行動(dòng)。拖延只會(huì)引起旅客更大的不滿，旅客可能會(huì)認(rèn)為鐵路企業(yè)缺乏誠意。抓緊時(shí)間和提高效率是對(duì)旅客的最大尊重，否則旅客是不會(huì)滿意的。補(bǔ)救措施實(shí)施后，要盡快再次征求意見，詢問旅客的滿意程度。7.要落實(shí)、監(jiān)督、檢查對(duì)旅客投訴的具體解決措施處理旅客投訴并要獲得良好的效果，其最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。只有良好的監(jiān)督機(jī)制，才能確保正確的補(bǔ)救措施能得以真正地執(zhí)行，否則，補(bǔ)救措施制定得再完美，也只能流于空談。處理旅客投訴的技巧處理旅客投訴的技巧041.要讓旅客得到替代補(bǔ)償性的滿足替代是指人們在不能以特定對(duì)象或特定的方式來滿足自己的欲望，表達(dá)自己的感情時(shí)，改用其他的對(duì)象或方式使自己得到一種替代的滿足或表達(dá)，用來減輕以至消除自己的挫折感的心理調(diào)節(jié)方法。1.要讓旅客得到替代補(bǔ)償性的滿足補(bǔ)償是指一個(gè)人在生活的某一方面的需要無法獲得滿足而產(chǎn)生挫折感時(shí)，轉(zhuǎn)而到其他方面去尋求更多的滿足，使自己得到補(bǔ)償?shù)男睦碚{(diào)節(jié)方法。當(dāng)旅客由于服務(wù)的缺陷而感到不滿時(shí)，服務(wù)人員要讓旅客得到某種替代的滿足或者得到某種應(yīng)有的補(bǔ)償，以此來消除旅客的不滿意。1.要讓旅客得到替代補(bǔ)償性的滿足盡最大努力去滿足旅客的需求，在不能完全按照旅客的心愿去滿足旅客的需求時(shí)，要征求旅客的同意，用其他的方式去滿足旅客的需求。遇到需求過一段時(shí)間才能讓旅客得到滿足的情況時(shí)，最好是馬上給旅客一些及時(shí)的替代的滿足。對(duì)那些覺得吃虧的旅客，應(yīng)該設(shè)法讓他們得到補(bǔ)償。在功能服務(wù)有缺陷時(shí)，常常可以通過心理服務(wù)來使旅客得到補(bǔ)償。2.引導(dǎo)旅客往好處想當(dāng)人們遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情時(shí)，往往會(huì)用一種解釋使這種無法接受的事情合理化，為自己找到一個(gè)借口來進(jìn)行解釋，以達(dá)到心理平衡。當(dāng)旅客遇到不順心的事情時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)該引導(dǎo)旅客往好處想。2.引導(dǎo)旅客往好處想在服務(wù)有缺陷而使旅客感到不滿時(shí)，也要讓旅客知道這并不是服務(wù)人員不愿意為他們提供更好的服務(wù)，事實(shí)上服務(wù)人員已經(jīng)盡心盡力了，能夠讓旅客覺得服務(wù)工作的缺陷是可以諒解的，就能減輕以至消除他們的不滿情緒，使他們對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出合作的而不是對(duì)立的態(tài)度。當(dāng)旅客遇到不順心的事情時(shí)，要盡可能引導(dǎo)旅客看到事情也有好的一面，最好是能夠經(jīng)過努力把壞事變好事。3.讓旅客出了氣再走宣泄是指當(dāng)一個(gè)人遇到某種挫折時(shí)，把由此引起的悲傷、不滿等情緒痛痛快快地發(fā)泄出來的心理調(diào)節(jié)方法。能夠把情緒發(fā)泄出來，就能比較理智地來對(duì)待挫折，以后也比較容易忘掉這個(gè)挫折，而不至于總是耿耿于懷。當(dāng)旅客由于服務(wù)的缺陷而感到不滿時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)該讓旅客發(fā)泄自己的情緒，讓他們出了氣再說或出了氣再走。處理旅客投訴的原則處理旅客投訴的原則01面對(duì)各種各樣的旅客投訴事件，既不要對(duì)旅客的投訴置之不理、漠然處之，也不要把旅客的投訴看做洪水猛獸而驚慌失措。應(yīng)樹立正確的觀念，保持沉著平和的心態(tài)，靈活運(yùn)用處理投訴的各種對(duì)策，有效采取相應(yīng)的解決措施，有條不紊地化解各類旅客投訴。一、處理旅客投訴的原則1.“隔離”原則在可能的情況下，盡量隔離投訴旅客與其他旅客間的聯(lián)系。首先這是因?yàn)槁每偷耐|(zhì)性，會(huì)讓其他旅客本能地站在投訴旅客一邊，指責(zé)公司；其次是因?yàn)槁每屯对V的情況，一般都是我們現(xiàn)在服務(wù)中的不足，在知道不足后，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)，這些問題將不再存在，所以知道的人應(yīng)該是越少越好，特別是其他的旅客就更沒有必要知道這些將不存在的問題；一、處理旅客投訴的原則最后才是最重要的一點(diǎn)，根據(jù)群體心理學(xué)和個(gè)體心理學(xué)理論，一個(gè)膽小如鼠的人在群體狀態(tài)下可能做出驚天的冒險(xiǎn)行為，在別人的鼓動(dòng)和面子的支撐下，有些自知理虧的旅客沒有下臺(tái)的臺(tái)階，簡單的問題可能復(fù)雜化。2.“安撫”原則在旅客的情緒平靜后，再尋求解決方案。在一個(gè)人處于情緒中時(shí)，人的思維和行為是受情緒控制的，情緒化的行為有可能是粗魯和違法的，在這樣的狀態(tài)下，旅客難以接受合情合理的解決方案。所以，安撫旅客情緒是首位，只有在旅客情緒平靜后，才可以尋求解決方案，否則，我們將很難讓旅客對(duì)結(jié)果滿意2.“安撫”原則因此，正確的做法是在旅客的情緒平靜后，再尋求解決方案。通常的安撫技巧：一是耐心地傾聽旅客的抱怨，哪怕旅客的言辭激烈和不符合事實(shí)，也不要進(jìn)行解釋和說明，旅客的情緒會(huì)隨著抱怨的過程而慢慢平息，二是對(duì)旅客所述的非原則性問題進(jìn)行簡單附和，以達(dá)到與旅客存在相似性（同感）的效果。3.“底線”原則鐵路服務(wù)是否有底線？這一直是鐵路從業(yè)者及鐵路專家關(guān)注的話題。鐵路服務(wù)有底線，法律就是我們服務(wù)的底線，我們要善于用法律來保護(hù)旅客和我們的共同利益。3.“底線”原則我國有句老話，叫做“無知者無畏”，有時(shí)候旅客的無理常常是無知的一種典型表現(xiàn)，對(duì)于無知的旅客，我們既不能硬碰硬，更不能置之不理，兩種方式都會(huì)讓我們的服務(wù)形象受到致命的傷害。我們唯一可以做的就是耐心地教育這類旅客遵紀(jì)守法，讓他們從無知到有知，懂得用理智和法律來維護(hù)自己的合法權(quán)益，而不是無理取鬧。法律是我們處理服務(wù)投訴的底線，這一底線需要我們有技巧地把握。4.樹立正確的觀念一是要明確來投訴的旅客比不來投訴的旅客要好。很多不來投訴的旅客，他們心目中鐵路的印象是不好的，如果他們到處宣傳他對(duì)鐵路的不良印象，對(duì)鐵路來說是非常不利的。4.樹立正確的觀念反之，如果鐵路把投訴的旅客的問題解決，使旅客滿意了，這在一定程度上可以彌補(bǔ)一開始的不良印象。況且，旅客的投訴有的也的確可以反映一些工作問題。4.樹立正確的觀念二是來投訴的旅客是相信鐵路能夠處理好這些事情的。無論旅客投訴的動(dòng)機(jī)是什么，客觀上講，這是給鐵路一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，也是一次提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，如果沒有旅客投訴，也許有的問題始終不會(huì)被發(fā)現(xiàn)這對(duì)未來的鐵路服務(wù)是極為不利的。4.樹立正確的觀念三是相信公司的能力，能把壞事變成好事。服務(wù)人員在與投訴旅客交談時(shí)要表現(xiàn)出這種自信，這也會(huì)有利于修正旅客心目中的鐵路的形象。旅客投訴的方式旅客投訴的方式02旅客投訴主要有4種方式：一是書信投訴；二是當(dāng)面對(duì)話；三是訴諸法律；四是網(wǎng)絡(luò)公開指責(zé)。針對(duì)這4種投訴方式，鐵路企業(yè)和服務(wù)人員可以采取相應(yīng)的措施。1.書信投訴書信投訴是一種比較正式的投訴，有的甚至在報(bào)刊上刊登投訴信，這時(shí)需要立即進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)真相。如果的確是鐵路方面的失誤，應(yīng)該公開道歉，并說明問題解決的程序和結(jié)果，以取得旅客的諒解。1.書信投訴但是，在今天這個(gè)信息非常發(fā)達(dá)的形勢下，如果需要，也可以由事件的直接領(lǐng)導(dǎo)出面公開解釋和道歉。當(dāng)然，對(duì)于不是由于鐵路方面過失的投訴信，也應(yīng)該給予積極回應(yīng)，對(duì)問題進(jìn)行詳細(xì)的解釋，消除可能造成的負(fù)面影響。2.當(dāng)面對(duì)話對(duì)于當(dāng)面的對(duì)話投訴，則需要服務(wù)人員靈活而職業(yè)化地對(duì)投訴進(jìn)行處理。這時(shí)接待的服務(wù)人員需要做到以下兩點(diǎn)：一是以誠懇的態(tài)度傾聽旅客的訴說，同時(shí)表示同情和理解，在感情上和心理上安慰憤怒的旅客；2.當(dāng)面對(duì)話二是在向旅客道歉的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地給予不同的處理。對(duì)于一些明顯的工作失誤，在征求旅客的意見后，應(yīng)馬