2.廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《遺體潔身更衣服務(wù)規(guī)范》編制說明

廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《遺體潔身更衣服務(wù)規(guī)范》編制說明標(biāo)準(zhǔn)起草組2023年12月

目錄TOC\o"1-1"\h\z\u一、 任務(wù)來源 任務(wù)來源根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2022年廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目計劃的通知》，廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《遺體潔身更衣服務(wù)規(guī)范》（2022-1402）由廣西壯族自治區(qū)民政廳提出，玉林市民政局、玉林市殯儀館共同研究起草。標(biāo)準(zhǔn)制定的必要性隨著社會文明的不斷進(jìn)步，殯葬行業(yè)的發(fā)展面臨諸多新情況、新問題，挑戰(zhàn)與機遇并存。近年來，殯葬行業(yè)已漸成社會關(guān)注的焦點，負(fù)面新聞時有曝光，不利影響屢有發(fā)生。究其原因，除殯葬改革舉步維艱、非法服務(wù)充斥市場、民眾法律意識覺醒、公共服務(wù)需求提高等因素外，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)嚴(yán)重滯后應(yīng)為一大內(nèi)因。廣西壯族自治區(qū)地處中國的華南地區(qū)，殯葬習(xí)俗差異大，殯葬員工素質(zhì)參差不齊，人口基數(shù)大。據(jù)統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2018年年末全區(qū)常住人口4926萬人，死亡人口29.36萬人，人口死亡率5.96‰。而隨著城市化進(jìn)程的加速、人口老齡化的提前到來及殯葬改革的深化推進(jìn)，殯葬業(yè)務(wù)服務(wù)量逐年增加是不爭的實事。日益遞增的現(xiàn)實需求使人們更加關(guān)心殯葬服務(wù)業(yè)，對殯葬服務(wù)的期待與要求也越來越高，全市殯葬服務(wù)工作面臨重大機遇、挑戰(zhàn)，通過標(biāo)準(zhǔn)的制定減少業(yè)務(wù)風(fēng)險，構(gòu)建和諧社會。標(biāo)準(zhǔn)制定的意義、目的遺體潔身更衣服務(wù)是指為通過為逝去的親人提供遺體清潔、衛(wèi)生處理，并按照殯葬習(xí)俗或喪事承辦人的服務(wù)要求為遺體更換衣服的服務(wù)，潔身更衣作為殯儀服務(wù)工作最重要的遺體服務(wù)內(nèi)容之一，承載著生者情感的宣泄，并體現(xiàn)出對生命的尊敬和關(guān)懷，尤其特殊的是遺體潔身更衣服務(wù)是在逝者家屬情緒波動較大的情況提供的服務(wù)，如果服務(wù)不到位，極易引發(fā)成倍于其他服務(wù)的抱怨和不滿。當(dāng)前由于缺少相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，從業(yè)人員素質(zhì)、服務(wù)能力不足，對逝者及家屬往往輕率敷衍、服務(wù)態(tài)度冷漠、差錯頻出，提供的服務(wù)不能滿足群眾的治喪需求，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程缺少監(jiān)管，直接影響到殯儀服務(wù)機構(gòu)的社會形象。為切實扭轉(zhuǎn)殯葬行業(yè)不良形象，提升殯儀服務(wù)機構(gòu)的美譽度，推動我省殯葬改革的不斷深入和殯葬服務(wù)機構(gòu)的健康發(fā)展，因地制宜地制定相關(guān)殯葬服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)是十分必要的。遺體潔身更衣服務(wù)作為殯儀服務(wù)工作最重要的遺體服務(wù)內(nèi)容之一，承載著生者的情感，體現(xiàn)著對生命的尊重。因此，為規(guī)范遺體潔身更衣服務(wù)，提高殯儀服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)制定《遺體潔身更衣服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。主要起草過程本文件的編制主要經(jīng)歷了以下階段：(一) 項目啟動階段2022年3月，策劃標(biāo)準(zhǔn)立項工作，并成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組，標(biāo)準(zhǔn)編制工作正式啟動，完成標(biāo)準(zhǔn)立項申報。2022年7月，廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局下發(fā)《通知》《遺體潔身更衣服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)獲批立項，標(biāo)準(zhǔn)起草任務(wù)下達(dá)。(二) 調(diào)研編制階段2022年3-7月編寫組首先進(jìn)行了廣泛調(diào)研，查閱和收集了大量的資料，并多次一線服務(wù)人員座談和探討，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，確定了編寫的基本框架、基本要求。2022年9-12月，標(biāo)準(zhǔn)起草組在標(biāo)準(zhǔn)框架的基礎(chǔ)上進(jìn)一步總結(jié)完善，形成了《遺體潔身更衣服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)工作組討論稿。2023年1-3月，標(biāo)準(zhǔn)起草對工作組討論稿進(jìn)一步完善，形成《遺體潔身更衣服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。2023年7月31日，標(biāo)準(zhǔn)起草組在廣西玉林組織標(biāo)準(zhǔn)研討會，對標(biāo)準(zhǔn)文件進(jìn)行研討修訂，形成征求意見稿（第二稿）。2023年8月，標(biāo)準(zhǔn)起草組再次對征求意見稿（第二稿）進(jìn)行內(nèi)部征求意見，形成征求意見稿（第三稿）。原則和依據(jù)工作原則《遺體潔身更衣服務(wù)規(guī)范》嚴(yán)格按照《廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法（試行）》規(guī)定進(jìn)行制定。項目預(yù)研、標(biāo)準(zhǔn)起草、意見征求和申報評審本著公開公正、遵循上級要求和協(xié)調(diào)一致的原則展開。編寫原則1.規(guī)范性原則。條文內(nèi)容嚴(yán)格按照GB/T1.1-2020的要求編寫，確保標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性。2.一致性原則。標(biāo)準(zhǔn)編寫時注重與現(xiàn)行殯葬相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的銜接、協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語，嚴(yán)格按照《殯葬術(shù)語》《殯葬服務(wù)、設(shè)施、用品分類與代碼》等已發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行表述，確保表述和用語的嚴(yán)謹(jǐn)和一致性。3.先進(jìn)性、可操作原則。結(jié)合實際、充分吸納優(yōu)秀實踐。制定本文件時，編寫組通過材料收集、座談、研討等多種形式廣泛獲取相關(guān)資料，并對殯儀服務(wù)的成熟經(jīng)驗、優(yōu)秀做法，進(jìn)行整理、提煉，以標(biāo)準(zhǔn)的形式將優(yōu)秀實踐固化、復(fù)制和推廣，確保標(biāo)準(zhǔn)的針對性和有效性。國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)情況目前國內(nèi)外暫無現(xiàn)行相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，河北省發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)《遺體潔身服務(wù)規(guī)范》（DB13/T2340-2016）。標(biāo)準(zhǔn)起草組承諾：本標(biāo)準(zhǔn)的各項指標(biāo)不低于國家強制性標(biāo)準(zhǔn)和國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容與現(xiàn)行的法律、法規(guī)及強制性標(biāo)準(zhǔn)無沖突。主要內(nèi)容適用范圍本文件規(guī)定了遺體潔身更衣服務(wù)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護(hù)和評價與改進(jìn)等。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)殯儀服務(wù)機構(gòu)提供的遺體潔身更衣服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)來源GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB18466-2005醫(yī)療機構(gòu)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB19053殯儀場所致病菌安全限值GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評價主要內(nèi)容確定本標(biāo)準(zhǔn)的框架主要參考于GB/T32320《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護(hù)和評價與改進(jìn)等幾個方面對遺體潔身更衣服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，服務(wù)人員的要求主要參考并引用了GB/T24441《殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件》，服務(wù)內(nèi)容與要求中的接待服務(wù)主要參考于MZ/T018《殯儀接待服務(wù)》，遺體潔身更衣的服務(wù)流程及內(nèi)容參考于書籍《殯儀服務(wù)員國家職業(yè)技能培訓(xùn)評價教材》，評價與改進(jìn)參考并引用了MZ/T048《殯葬服務(wù)顧客滿意度評價》等，本標(biāo)準(zhǔn)通過實地調(diào)研并經(jīng)過充分討論后確定，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容合理且可操作。主要條款本文件的主要結(jié)構(gòu)及內(nèi)容見表1：表1標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)及主要內(nèi)容編號標(biāo)題主要內(nèi)容范圍明確本文件的主要內(nèi)容與適用范圍。規(guī)范性引用文件列明本文件所引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及文件。術(shù)語本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。服務(wù)環(huán)境規(guī)定了遺體潔身更衣服務(wù)的環(huán)境要求和設(shè)施設(shè)備與工具要求等。服務(wù)人員規(guī)定了遺體潔身更衣服務(wù)人員的人員配備和人員要求等。服務(wù)內(nèi)容及要求規(guī)定了服務(wù)準(zhǔn)備、查驗遺體、遺體消毒、遺體潔身、遺體更衣和服務(wù)檢查等內(nèi)容。服務(wù)管理規(guī)定了遺體潔身更衣服務(wù)的服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律等。消費者權(quán)益保護(hù)規(guī)定了遺體潔身更衣服務(wù)的客戶投訴處理、權(quán)益保障和殯葬政策宣傳與普及等。評價與改進(jìn)規(guī)定了遺體潔身更衣服務(wù)的評價與改進(jìn)機制等。服務(wù)環(huán)境環(huán)境要求：遺體潔身更衣場所應(yīng)設(shè)置機械通風(fēng)的功能用房，房間換氣次數(shù)應(yīng)不低于8次/h。整容室內(nèi)空氣和常用器具的菌類安全限值應(yīng)符合GB19053的要求，遺體潔身更衣場所外環(huán)境空氣應(yīng)符合GB3095二級標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)施設(shè)備與工具要求：殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)提供獨立、固定的遺體潔身更衣服務(wù)場所，其應(yīng)配備遺體清洗床、通風(fēng)設(shè)備、消毒設(shè)備及污水處理設(shè)施。服務(wù)人員人員配備：應(yīng)根據(jù)服務(wù)量配備足量的防腐整容師，每次服務(wù)不少于2人。人員要求：有良好的形體感，手指、手臂靈活，動作協(xié)調(diào)，具一定的觀察、溝通、判斷和分析能力。服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)準(zhǔn)備：防腐整容師在操作前應(yīng)做好職業(yè)防護(hù)，穿戴好防護(hù)服（隔離衣）、一次性醫(yī)用口罩和防護(hù)手套等防護(hù)用品。遺體消毒：按操作規(guī)程對遺體表面進(jìn)行消毒，如有創(chuàng)傷應(yīng)對傷口進(jìn)行清創(chuàng)封閉處理。服務(wù)管理服務(wù)制度：應(yīng)有客戶服務(wù)制度和質(zhì)量考評制度，明確服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和檢查要點等。服務(wù)紀(jì)律：應(yīng)按照各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、制度規(guī)定。消費者權(quán)益保護(hù)客戶投訴處理：潔身更衣場所應(yīng)暢通客戶異議受理渠道，明確處理流程，及時處理客戶投訴，滿足客戶合理訴求。殯葬政策宣傳與普及：應(yīng)采取多種形式開展惠民殯葬、綠色殯葬宣傳，提醒客戶文明、理性消費。評價與改進(jìn)遺體潔身更衣服務(wù)應(yīng)按MZ/T048建立顧客滿意度評價體系，定期對遺體潔身更衣服務(wù)滿意度進(jìn)行評價。依據(jù)檢查、回訪、評價的結(jié)果，采取糾正預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)無。貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性文件，對自治區(qū)遺體潔身更衣服務(wù)