營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀課件

營(yíng)業(yè)員效勞禮儀宏正公司培訓(xùn)中心

效勞禮儀

效勞禮儀是指營(yíng)業(yè)員的儀表和舉止它代表著自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度。通俗點(diǎn)講就是效勞人員在工作中的穿著打扮、衛(wèi)生狀態(tài)及言談舉止。效勞禮儀的好壞直接影響零售企業(yè)吸引顧客的能力，效勞禮儀做的好，顧客才愿意到你的柜臺(tái)購(gòu)置東西。提升效勞品味，創(chuàng)造效勞特色，打造效勞品牌是我們不斷追求的目標(biāo)。做好職業(yè)效勞禮儀的首要步驟效勞意識(shí)心態(tài)調(diào)整職業(yè)道德效勞意識(shí)變不得已效勞，為喜歡效勞。顧客不喜歡的東西，不賣給他。顧客喜歡但不適合他的東西，不推薦給他。心態(tài)調(diào)整

效勞的黃金法那么：想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。效勞的白金法那么：別人希望你怎樣對(duì)待他，你就怎樣對(duì)待他職業(yè)道德效勞等式:100-1=0怎樣做好職業(yè)效勞禮儀著裝標(biāo)準(zhǔn)儀表修飾效勞儀態(tài)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)待客禮儀

著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝不是沒(méi)有生命的東西，而是一種社會(huì)工具。得體的服飾可以最大程度的展示自己的修養(yǎng)和對(duì)他人的尊重.在工作崗位上，營(yíng)業(yè)員不能“穿衣戴帽，各有所好〞，而應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，這樣做既是為了塑造企業(yè)形象，也是為了適應(yīng)工作的需要.一、外觀整潔：干凈、爽潔、平整

整齊：合身，袖長(zhǎng)至手腕，褲長(zhǎng)至腳面，內(nèi)衣不外露；襯衫領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜，不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫領(lǐng)口吻合、齊整；工牌佩戴左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子、手套和口罩。清潔：無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味、領(lǐng)口與袖口保持干凈。筆挺：不起皺、洗后燙平、穿后掛好、上衣平整、褲線筆挺。大方：款式簡(jiǎn)練、高雅、線條自然流暢、便于行動(dòng)。

二、講究文明：既十分雅致，令人賞心悅目，又不落俗套，不失身份。

注意：

1、不過(guò)分裸露；

2、不過(guò)分透露；

3、不過(guò)分瘦小；

4、不過(guò)分艷麗。優(yōu)雅的女士?jī)?nèi)衣

女性內(nèi)衣不外露短裙

職業(yè)裙長(zhǎng)短有度絲襪

穿裙服時(shí)著絲襪鞋子

鞋跟高矮適中

三、穿著得當(dāng)成功的男士衣著整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過(guò)分華美。襯衫為素色，與領(lǐng)帶和西褲匹配。

將襯衫第一個(gè)紐扣扣上，打好領(lǐng)帶，下擺放在褲腰里。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。儀表修飾儀表修飾是你、我、他自身的伸延和擴(kuò)展.

某種程度上，一個(gè)人改變自己的服飾和修飾，改變自我的形象，實(shí)際上是在改變他人對(duì)自己的看法.頭發(fā)修飾1、整潔：頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，那么直接影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會(huì)讓人覺(jué)得邋邋遢遢，萎靡不振，甚至缺乏愛(ài)崗敬業(yè)的精神。保持頭發(fā)整潔應(yīng)做到：〔1〕注意清洗；〔2〕注意修剪；〔3〕注意梳理。面部修飾

1、兩大要求：●形象端正●注意修飾2、修飾標(biāo)準(zhǔn)：只有遵循標(biāo)準(zhǔn)性做法，營(yíng)業(yè)員才能容光煥發(fā)，神采奕奕，而不至于臉上無(wú)光，貽笑于人?！駶崈簟裥l(wèi)生●自然：3、局部修飾：●眉●眼●耳●鼻●口

肢體修飾1、手臂：●保養(yǎng)：不粗糙、紅腫、干裂●保潔：無(wú)污垢、污痕、煙漬、墨漬、印油等，經(jīng)常洗手；●妝飾：不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。2、腿腳:不光腿、不光腳、不露跟、不露趾。化裝修飾●化裝上崗：表達(dá)出營(yíng)業(yè)員自尊自愛(ài)，愛(ài)崗敬業(yè)，訓(xùn)練有素；●淡妝上崗：應(yīng)與身份相符，不要打扮的比效勞對(duì)象還出色，招致不快。●化裝守那么：淡雅，簡(jiǎn)潔，適度，莊重，避短?！窠箥徤匣b，殘妝示人。●佩戴飾物不超過(guò)兩件。效勞儀態(tài)高雅站姿、坐姿、走姿、鞠躬禮有效手勢(shì)語(yǔ)運(yùn)用表情:眼神、微笑、身體語(yǔ)言等站姿頭正頸直，雙眼平視下頜回收，雙肩展開(kāi)挺胸收腹，立腰提臀雙手自然垂放雙腿繃直，兩腳自然分開(kāi)女員工雙腳呈“v〞形站立，男員工雙腳開(kāi)立與肩同寬營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意的八種不良站姿●身軀歪斜●彎腰駝背●趴伏倚靠●雙腿大叉●腳位不當(dāng)●手位不當(dāng)●半坐半立●渾身亂動(dòng)

坐姿在站姿的根底上進(jìn)行，身體向上保持平直落座時(shí)女士雙手要有撫裙動(dòng)作，雙腿微微向前平伸出會(huì)略現(xiàn)修長(zhǎng)膝蓋加緊中間不要留有縫隙，雙手交握放于腿上傾聽(tīng)時(shí)身體向前略傾，做積極聆聽(tīng)的狀態(tài)男士可以將腿跨立翻開(kāi)，中隔一步，雙手自然放于腿上蹲姿

效勞人員在拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動(dòng)作。

走姿正確走姿：輕、穩(wěn)、挺胸、收腹、肩平、身直，因工作須超越客人時(shí)，要對(duì)客人致歉。

不良走姿：搖頭晃腦，吹口哨，吃零食或口香糖，吸煙左顧右盼，拖泥帶水，手抄兜或打響指勾肩搭背，奔跑跳躍，阻攔道路走路過(guò)程中注意●盡量靠右行，不走中間●與客人相遇，應(yīng)點(diǎn)頭致意●與客人同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓客人先行，不能自己搶先而行；●引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人走在自己的右側(cè)；上樓，客人在前；下樓，客人在后。

鞠躬禮

45度：適用于面對(duì)最為尊敬的上司、長(zhǎng)輩、老師等，一般用于較為隆重的場(chǎng)合。30度：適用于接待客人時(shí)，尤其是特別的場(chǎng)合，如迎來(lái)送往等。15度：使用在我們待人接物的每個(gè)細(xì)節(jié)，如握手、指引、端茶送水、請(qǐng)求落座、遞接名片等，都需要這個(gè)微微欠身的禮貌動(dòng)作。有效手勢(shì)語(yǔ)

為他人指示方向時(shí)，應(yīng)五指并攏手掌向上，眼睛看目標(biāo)，切忌一只手指頭指指點(diǎn)點(diǎn)。不正確的手姿有：

●指指點(diǎn)點(diǎn)●隨意擺手

●端起雙臂●雙手抱頭

●擺弄手指●手插口袋

●搔首弄姿●撫摸身體面部表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露出的情感，直接決定影響著客人的消費(fèi)情緒。

1、要面帶微笑，和顏悅色，不要面孔冷漠，表情呆板；

2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，不要無(wú)精打采，漫不經(jīng)心；

3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾；微笑的魅力微笑，不需花一毛錢的投資，卻能帶來(lái)很好的回報(bào)，使工作順利，給家庭帶來(lái)幸福，做生意和氣生財(cái)。一張迷人的笑臉，能溫暖最寒冷的嚴(yán)冬，化解最不快的恩怨，裝點(diǎn)最美麗的風(fēng)景。今天你微笑了嗎？

微笑四要領(lǐng)

1、要發(fā)自內(nèi)心

2、有快樂(lè)的心情

3、有寬闊的胸懷

4、進(jìn)行感情溝通微笑練習(xí)第一步：放松心情第二步：念“一〞第三步：口眼結(jié)合第四步：與儀表、語(yǔ)言、效勞的內(nèi)容相結(jié)合第五步：養(yǎng)成習(xí)慣語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)溝通語(yǔ)言是效勞人員與顧客溝通的最主要的方式，無(wú)論在生活還是工作當(dāng)中，我們都要講究文明禮貌，尤其是做為一個(gè)效勞人員，更要遵守一些根本的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，這樣既表示了自己的修養(yǎng)水平和尊重顧客的職業(yè)道德，更重要的是使用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言能夠給顧客留下良好的印象，有效地促進(jìn)與顧客的溝通和達(dá)成交易。如何做到談吐文雅

態(tài)度誠(chéng)懇、親切用語(yǔ)謙遜、文雅口吃清晰

1、態(tài)度誠(chéng)懇、親切

2、用語(yǔ)謙遜、文雅不講粗話、臟話、怪話話、廢話把握好分寸，表現(xiàn)得體切勿口假設(shè)懸河夸夸其談

3、口齒清晰在工作中，我們與顧客進(jìn)行交談時(shí)，無(wú)論遇到何種情形，都應(yīng)該文明待客，口齒清晰。語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)：講普通話、發(fā)音正確。語(yǔ)調(diào)柔和：注意語(yǔ)音的上下輕重、快慢有度。語(yǔ)氣正確：切忌語(yǔ)氣急躁、生硬、輕慢。效勞人員的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1、接送用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)：

接：送：您好，歡送光臨！再見(jiàn)，您慢走！您好，歡送光臨……歡送再次光臨！效勞人員的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)2、稱呼用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)稱“顧客〞“先生〞、“女士〞以職務(wù)相稱“陳經(jīng)理〞、“李主任〞用敬稱“國(guó)老先生〞、“劉老夫人〞效勞人員的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)3、應(yīng)答用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)多用謙遜的語(yǔ)言：您太客氣了！很快樂(lè)能為您效勞！沒(méi)有關(guān)系！

以肯定應(yīng)答:是的，我明白了！好的！事實(shí)上照辦！少用否認(rèn)的語(yǔ)言：不知道！賣光了！

效勞人員的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)4、包裝用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)：

“我來(lái)幫您包起來(lái)！〞“請(qǐng)您到收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前臺(tái)，那里有人專門(mén)為您包裝，謝謝！〞效勞人員的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)5、調(diào)解用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)：“我們的效勞不周到，請(qǐng)您原諒！〞“真的對(duì)不起，給您添麻煩了！〞“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了！〞“謝謝您的珍貴意見(jiàn)，我會(huì)改正！〞

6、行業(yè)用語(yǔ)在效勞過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員在向顧客介紹商品或效勞時(shí)，或多或少地需要采用一些行業(yè)用語(yǔ)，即行話。這不僅是必要的，而且是必需的。因?yàn)橹挥星〉胶锰幍厥褂媚承┬性?，才能顯示本人業(yè)務(wù)上在行，從而贏得顧客的充分信任。三T原那么：Tact，Timing，ToleranceTact：意即在使用行業(yè)用語(yǔ)時(shí)，要注意察言觀色，對(duì)顧客做好角色定位，雙向溝通，并且要抓住重點(diǎn)，少而精，為對(duì)方理解。

Timing：指在工作崗位上，應(yīng)該注意時(shí)間場(chǎng)合，不要開(kāi)口閉口滿嘴行話，不易為常人接受。

Tolerance：指在使用行業(yè)用語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將心比心，多為顧客考慮，假設(shè)對(duì)方聽(tīng)不懂，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，直至對(duì)方明白。

根本效勞用語(yǔ)歡送光臨……！我能為您做什么嗎？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！是的，我明白了！很快樂(lè)為您效勞！歡送下次光臨！——顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：

1、“你不會(huì)看嗎？〞2、“你買嗎。〞3、“不買就別問(wèn)?！櫩吞暨x時(shí)，禁止說(shuō)：4、“有完沒(méi)完。〞5、“哎，快點(diǎn)挑。〞6、“都一樣，沒(méi)啥挑的。〞7、“買不買？不買靠邊。〞效勞人員的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)——顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：8、“不知道。〞9、“我不懂〔會(huì)〕。〞10、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。〞11、“有說(shuō)明書(shū)，自己看。〞——顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)：12、“不買總看什么。〞13、“你買的起就快點(diǎn)，買不起就別買。〞14、“到底要不要？〞——業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：15、“喊什么，等一會(huì)。〞16、“沒(méi)看我正忙著嗎。〞17、“真能跟著亂。〞

——柜臺(tái)沒(méi)零錢時(shí)，禁止說(shuō):18、“找不開(kāi)，自己找地方換去?！?9、“沒(méi)有零錢，不賣。〞——缺貨時(shí)，禁止說(shuō)：20、“沒(méi)有。〞21、“賣完了。〞——顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：22、“交錢，快點(diǎn)。〞23、“怎么不提前準(zhǔn)備好，——顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：24、“你才買的，怎么又要換。〞25、“買的時(shí)候干啥了。〞26、“你又不是小孩，一點(diǎn)主意也沒(méi)有。〞27、“我解決不了，愿找誰(shuí)找誰(shuí)。〞28、“不是我賣的，誰(shuí)賣的找誰(shuí)。〞29、“不能退。〞30、“不能換。〞31、“愿上哪找上哪找。〞——受批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：32、“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。〞33、“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣。〞——和顧客打招呼時(shí)，禁止說(shuō)：34、“哎，買什么。〞——不管接待什么樣的顧客，禁止說(shuō)：35、“腦子病。〞36、“小樣。〞37、“純是個(gè)彪子。〞38、“煩躁。〞——顧客問(wèn)價(jià)時(shí)，禁止說(shuō)；39、“上面寫(xiě)著呢，自己看。〞——顧客選購(gòu)商品時(shí)，禁止說(shuō)：40、“不用挑，你穿不適宜。〞41、“不是你能買的。〞——顧客要包裝袋時(shí)，禁止說(shuō)：42、‘沒(méi)有袋。〞43、“自己找去。——發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)：44、“愿上哪告上哪告。〞45、“上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。〞——下班時(shí)，禁止說(shuō)：46、“下班了，快點(diǎn)買。〞47、“快交錢。〞48、“今天不賣了，明天再來(lái)，〞49、“款都交了，不收了。〞50、“清帳了，不賣。〞待客禮儀

零售商場(chǎng)既是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)場(chǎng)所，同時(shí)也是一個(gè)社交場(chǎng)合，在于顧客接觸的過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)用到一些待客禮儀，來(lái)拉近和顧客之間的距離，促成交易。迎送賓禮儀在我們的商場(chǎng)規(guī)定了嚴(yán)格的迎送賓禮儀。常用的方式是在商場(chǎng)開(kāi)店或閉店時(shí)，所有效勞人員以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑整齊劃一的站在柜臺(tái)前，對(duì)來(lái)到店鋪或即將離開(kāi)店鋪的顧客行鞠躬禮表示歡送或歡送，并問(wèn)候“歡送光臨〞、“歡送再次光臨〞，大型商場(chǎng)還會(huì)播放迎賓歌或送賓曲。接待禮儀距離有度〔無(wú)干擾效勞〕易于溝通的語(yǔ)言〔特殊情況下可用方言〕公平合理的接待次序〔接一、待二、照顧三〕招呼顧客的隨從人員〔不要忽略孩子〕始終保持不變得熱情自我介紹的禮儀“您好，我叫……是本柜的店長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？〞“您好，我叫……這是我們專柜的，以后有什么需要，可以給我，愿意為您效勞！有新款到貨，我通知您好嗎？〞握手禮儀握手的標(biāo)準(zhǔn)方式是：距握手對(duì)象1米處，雙腿正立，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方向握，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)三四次，隨即松開(kāi)手，恢復(fù)原狀。與人握手時(shí)，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面帶微笑，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)表示問(wèn)候。禮儀要自報(bào)家門(mén)：您好，阜新新瑪特精品賣區(qū)掛斷時(shí)：先將叉簧按下，掛斷后，要將話筒放回；當(dāng)對(duì)方為顧客、客戶或身份比自己高的人時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛斷后再放回話筒。在賣場(chǎng)接打的本卷須知1、打中有顧客來(lái)時(shí)不能對(duì)顧客視而不見(jiàn)，要看著顧客的眼睛輕輕的點(diǎn)頭示意；

2、打中被顧客叫時(shí)，要暫停通話，向顧客表示歉意“對(duì)不起，我接一下，請(qǐng)您稍等片刻〞；

在賣場(chǎng)接打的本卷須知3、在賣場(chǎng)打時(shí)不能忘記周圍始終有顧客在場(chǎng)，要對(duì)講話時(shí)的言語(yǔ)、音量、表情及態(tài)度等嚴(yán)加注意，特別是當(dāng)由同事或熟人打來(lái)時(shí)；

4、正在接待顧客中有打來(lái)時(shí)，接前先要向顧客表示歉意：“對(duì)不起，我接一下，請(qǐng)您稍等片刻〞；

在賣場(chǎng)接打的本卷須知5、不能一邊打一邊接待顧客，把話筒壓在脖子下面，一邊講話一邊收款，或一邊包裝，這對(duì)顧客是極不禮貌的。此時(shí)，要請(qǐng)其他店員幫助接聽(tīng)，自己接待顧客；或請(qǐng)其接待顧客，自己接6、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁打私人；同時(shí)，工作時(shí)如有私人從外面打來(lái)時(shí)，要告訴對(duì)方現(xiàn)在是工作時(shí)間，請(qǐng)其在休息時(shí)再打來(lái)。社交時(shí)空距離禮儀親密距離〔0—15厘米、15—44厘米〕個(gè)人距離〔46—122厘米〕社交距離〔1.2—3.7米〕公眾距離〔3.7—7.6米〕一、關(guān)于修身修養(yǎng)

★相由心生，改變內(nèi)在，才能改變面容。一顆陰暗的心托不起一張燦爛的臉。有愛(ài)心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容。

★口乃心之門(mén)戶?？诶镎f(shuō)出的話，代表心里想的事。心和口是一致的。

★一個(gè)境界低的人，講不出高遠(yuǎn)的話；一個(gè)沒(méi)有使命感的人，講不出有責(zé)任感的話；一個(gè)格局小的人，講不出大氣的話。

★企業(yè)跟企業(yè)最后的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)家胸懷的競(jìng)爭(zhēng)，境界的競(jìng)爭(zhēng)。

★看別人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠?！镉卸鞑庞械?，有德才有福，這就是古人說(shuō)的"厚德載物"。

★人的一生就是體道，悟道，最后得道的過(guò)程。

★好人——就是沒(méi)有時(shí)間干壞事的人。

★同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。

★同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。二、關(guān)于成功

★要想成功首先要學(xué)會(huì)"變態(tài)"——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等。

★成功之道