DB4104-T 132-2023 消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)規(guī)范

03.080.30CCS

A

104104 DB

4104/T

—2023消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)規(guī)范平頂山市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB

4104/T

132—2023本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由平頂山市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：平頂山市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心、平頂山市消費者權(quán)益保護中心。本文件主要起草人：劉志杰、喬艷霞、軒榮艷、田曉婕、劉曉丹。DB

4104/T

132—20231范圍本文件規(guī)定了消費維權(quán)服務(wù)站（以下簡稱“服務(wù)站”）建設(shè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程。本文件適用于平頂山市行政區(qū)域內(nèi)消費維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)。2 規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1消費維權(quán)服務(wù)站消費信息咨詢服務(wù)的固定場所。4 基本要求4.1 場所要求4.1.1 服務(wù)站應(yīng)設(shè)置在經(jīng)營者營業(yè)場所范圍內(nèi)相對固定的場所，可依托于經(jīng)營者客服中心、游客服務(wù)中心等場所建設(shè)。面積不少于

5

m4.1.2 服務(wù)站應(yīng)有標識標志牌。使用統(tǒng)一的名稱，名稱格式為“主體單位名稱＋消費維權(quán)服務(wù)站”。4.1.3 應(yīng)在入口、電梯、樓梯、消費地圖等地點設(shè)置服務(wù)站引導標識牌。4.1.4 標識標志牌應(yīng)懸掛在經(jīng)營場所的顯著位置，標識欄內(nèi)容應(yīng)包含服務(wù)站站長及工作人員、轄區(qū)市場監(jiān)管所所長及市場監(jiān)管員的姓名、照片和聯(lián)系電話，服務(wù)站工作制度職責。4.1.5服務(wù)站應(yīng)有宣傳欄,固定電話，計算機，消費者投訴登記簿。4.2 人員要求4.2.1 服務(wù)站應(yīng)配備一名或一名以上專職或兼職的工作人員。4.2.2 工作人員應(yīng)具有良好的個人素質(zhì)和優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。4.2.3 工作人員應(yīng)熟悉與本經(jīng)營場所生產(chǎn)經(jīng)營和服務(wù)有關(guān)的消費常識、管理制度和法律法規(guī)。4.3 制度建設(shè)4.3.1明確受理、處理、審核、反饋、歸檔等基本工作程序，做到投訴件件有登記、事事有結(jié)果。4.3.2 服務(wù)站應(yīng)有所站聯(lián)系制度,困難和問題，重大事項應(yīng)及時報告。DB

4104/T

132—20234.3.3服務(wù)站應(yīng)有信息報送制度。定期對受理和處理的消費訴求情況進行匯總分析，了解掌握消費者咨詢、投訴的熱點問題，及時向市場監(jiān)管部門報送有關(guān)情況和工作建議。4.3.4 服務(wù)站應(yīng)有學習培訓制度。定期開展培訓工作，組織站點工作人員學習消費者權(quán)益保護法律法規(guī)、處理消費糾紛的經(jīng)驗和識別假冒偽劣的常識等，不斷提高工作水平和處理消費糾紛的能力。5 服務(wù)流程5.1 投訴渠道5.1.1 現(xiàn)場投訴在服務(wù)站接受消費者現(xiàn)場投訴。5.1.2 電話投訴在官方網(wǎng)站、經(jīng)營場所、宣傳廣告等公布投訴電話號碼，接受消費者電話投訴。5.1.3 網(wǎng)絡(luò)投訴通過微信公眾號、微博、官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)渠道接受消費者投訴。5.2 咨詢問題消費者約定答復時間，按時反饋。5.3 投訴受理5.3.1 工作人員要認真傾聽消費者的訴求，詳細記錄消費投訴的發(fā)生時間、地點、投訴涉及的產(chǎn)品或服務(wù)、投訴原因、問題描述，投訴訴求及顧客聯(lián)系方式，及時記錄。5.3.2 工作人員指導消費者提供相關(guān)證據(jù)和材料等信息，告知消費者辦理流程、時間等。5.4 投訴處理5.4.1 依法調(diào)解和處理消費糾紛。對事實清楚、情節(jié)簡單的一般性投訴，“消費維權(quán)服務(wù)站”工作人員要及時進行調(diào)解和處理。5.4.2對于難以調(diào)解和處理的消費糾紛，