酒店概論前言

酒店概論一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

《酒店概論》是酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，通過該課程的教學(xué)，使學(xué)生在了解管理學(xué)原理基礎(chǔ)上，掌握飯店管理的具體內(nèi)容，以達(dá)到飯店管理者所具備的基本素質(zhì)和要求，同時(shí)對我國飯店業(yè)現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨勢有正確的認(rèn)識。

本課程介紹了酒店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了飯店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學(xué)習(xí)的學(xué)生對酒店管理形成比較完整、系統(tǒng)的認(rèn)識。設(shè)置本課程，是為了讓學(xué)生掌握飯店管理的基本理論和專業(yè)知識，以便他們能夠運(yùn)用所學(xué)的理論和知識了解飯店管理方面的問題，掌握飯店管理方面的規(guī)律，提高飯店管理的水平和本領(lǐng)。二、本課程與相關(guān)課程的關(guān)系

本課程的內(nèi)容，是在運(yùn)用管理學(xué)的原理研究飯店管理特殊性的基礎(chǔ)之上形成的，屬于專業(yè)基礎(chǔ)理論，對其他的酒店管理專業(yè)課，如：餐飲管理、前臺與客房管理等具有指導(dǎo)意義。因此，學(xué)生在學(xué)習(xí)其他的酒店管理專業(yè)課之前，應(yīng)該先學(xué)習(xí)本課程，而了解一些管理學(xué)的知識對學(xué)好本課程則有一定的幫助。后續(xù)課程：

飯店前廳與客房管理，飯店餐飲管理,飯店財(cái)務(wù)管理，飯店人力資源管理等。三、相關(guān)教學(xué)環(huán)節(jié)安排（一）理論教學(xué)

重點(diǎn)進(jìn)行基礎(chǔ)理論教學(xué)，保證學(xué)生有扎實(shí)的管理學(xué)和飯店管理理論功底。理論教學(xué)不局限在教材范圍內(nèi)，要有一定的擴(kuò)展和鏈接。理論教學(xué)可以按照教材的體系和邏輯線索進(jìn)行。本教材有的章節(jié)可以細(xì)講，有的章節(jié)可以略講或由學(xué)生自學(xué)。對單獨(dú)開課的章節(jié)，可以忽略不講。（二）教學(xué)手段

根據(jù)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)，在采用理論教學(xué)和實(shí)例教學(xué)相結(jié)合的基礎(chǔ)上，通過使用PPT課件和教學(xué)錄像，使課程內(nèi)容完善和豐富。同時(shí)，組織典型案例研討，飯店培訓(xùn)游戲。1、講授：系統(tǒng)地講授現(xiàn)代飯店管理的基本知識。2、影像：利用少量的課堂時(shí)間，組織學(xué)生觀看酒店管理方面的影像資料。3、參觀：自行前往煙臺市及其他地方參觀幾家飯店。4、游戲：利用現(xiàn)代飯店培訓(xùn)中經(jīng)典的培訓(xùn)游戲活躍課堂。5、講座：在條件許可的情況下，聘請酒店星級評定員作專題講座。6、作業(yè)：結(jié)合課堂所學(xué)以及當(dāng)前飯店的實(shí)際情況撰寫論文。四、參考教材1、何建明，《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，19962、谷惠敏，《世界著名飯店集團(tuán)管理精要》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，20013、楊小鵬，《白天鵝賓館管理實(shí)務(wù)》，廣東旅游出版社，19974、國家旅游局人教司，《現(xiàn)代旅游飯店管理》，中國旅游出版社，20025、魏小安，《中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展》，廣東旅游出版社，19996、江英軍，《現(xiàn)代旅游飯店籌建實(shí)務(wù)》，中國旅游出版社，20037、劉趙平，《分時(shí)度假·產(chǎn)權(quán)酒店》，中國旅游出版社，20028、余炳炎，《現(xiàn)代飯店管理》，上海人民出版社，19999、王大悟，《世紀(jì)飯店趨勢》，華夏出版社，199910、蔣丁新，《飯店管理》，高等教育出版社，200211、朱承強(qiáng)，《現(xiàn)代飯店管理》，高等教育出版社，200212、黎潔、肖忠東，《飯店管理概論》，南開大學(xué)出版社，200313、周三多、陳傳明、魯明泓，《管理學(xué)原理》，復(fù)旦大學(xué)出版社200514、鄧峻楓，《國際飯店集團(tuán)管理》，廣東旅游出版社，200615、陳志學(xué)，《飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析》，中國旅游出版社，200616、張寧俊，《服務(wù)管理——基于質(zhì)量與能力的競爭研究》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2004序號課程內(nèi)容教學(xué)時(shí)數(shù)講授習(xí)題課實(shí)驗(yàn)小計(jì)1酒店的發(fā)展史及相關(guān)概念442酒店管理基礎(chǔ)理論443酒店組織結(jié)構(gòu)與部門設(shè)置554酒店職業(yè)意識555酒店服務(wù)質(zhì)量管理4266酒店人力資源管理667酒店財(cái)務(wù)管理558酒店設(shè)備與安全管理559酒店發(fā)展的趨勢42610復(fù)習(xí)22合計(jì)44448五、教學(xué)進(jìn)度安排六、成績評定學(xué)生考核總成績必須至少達(dá)到60分，出勤率和作業(yè)占20%；期中考試占10%；期末考試占70%;總成績?yōu)?00分紀(jì)律問題1.上課紀(jì)律2.課后作業(yè)3.考試紀(jì)律中國旅游報(bào)、中國旅游旅游學(xué)刊、旅游科學(xué)、桂林旅游高等?？茖W(xué)報(bào)《春到錦江》《雅高——一個(gè)銀河系的誕生》可閱讀讀物1、最佳東方：（★）2、旅游飯店網(wǎng)：（★）3、經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)：（★）4、酒店管理網(wǎng)：（★）5、慧聰網(wǎng)：（★）6、酒店大全網(wǎng)：（★）7、中國旅館網(wǎng)：（★）8、酒店培訓(xùn)網(wǎng)：（★）9、中外酒店網(wǎng)：（★）10、中外酒店論壇：（★）11、中國食通網(wǎng)：（★）12、中國酒店網(wǎng)：（★）13、酒店用品網(wǎng)：14、經(jīng)濟(jì)酒店預(yù)訂網(wǎng)：經(jīng)典旅游網(wǎng)站名錄15、中國名廚網(wǎng)：16、全球酒店用品網(wǎng)：17、華夏酒店網(wǎng)：18、餐飲業(yè)網(wǎng)：19、酒店商務(wù)網(wǎng)：20、天天訂房網(wǎng)：21、環(huán)球經(jīng)濟(jì)酒店網(wǎng)：22、國際青年旅舍網(wǎng)：23、中國酒店?duì)I銷網(wǎng)：24、食品酒店餐飲網(wǎng)：25、中國賓館網(wǎng)：26、中國酒店推廣網(wǎng)：27、酒店職業(yè)經(jīng)理人網(wǎng)：28、酒店軟件網(wǎng)：酒店概論主講：范存波

本教材以模塊式教學(xué)為指導(dǎo)，共分為十個(gè)模塊，以基礎(chǔ)理論的介紹為導(dǎo)入，以酒店職業(yè)意識、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和設(shè)備與安全管理為中心內(nèi)容。內(nèi)容簡介教學(xué)目的

掌握酒店的概念和基本特征；了解中外酒店的發(fā)展史；掌握現(xiàn)代酒店的分類；理解酒店產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和基本特征；了解最佳酒店的評選方法和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1.酒店的概念和基本特征2.中外酒店的發(fā)展史3.現(xiàn)代酒店的分類模塊一：酒店的發(fā)展史及相關(guān)概念4.酒店產(chǎn)品、酒店企業(yè)和酒店產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵5.最佳酒店的評選教學(xué)重點(diǎn)1.酒店的概念2.酒店的分類一、酒店的概念

酒店的基本條件：大家周知的政府核準(zhǔn)的建筑提供住宿、餐飲或其他綜合服務(wù)設(shè)施服務(wù)對象是公眾，其中主要是外出旅行者取得合理的利潤采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)行管理任務(wù)1酒店的概念與發(fā)展史飯店圖片賞析：音樂迪拜帆船大酒店外觀

上海金茂大廈

北京昆侖飯店的大堂大廳前臺豪華客房中餐大廳中餐包廂多媒體會(huì)議廳小會(huì)議室酒吧游泳池靜態(tài)

酒店是指以建筑物為憑借，通過提供吃、住、行、娛、購等方面的綜合服務(wù)，使旅游者的旅居成為可能的一種投宿設(shè)施（或場所）動(dòng)態(tài)

酒店是指以酒店建筑和設(shè)施為依托，進(jìn)行營利性經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織，通常也可以作為酒店企業(yè)的簡稱1998年5月1日《旅游涉外酒店星級劃分與評定》中，旅游酒店是指能夠接待觀光顧客、上午顧客、度假顧客及各種會(huì)議的酒店。定義：

1.傳統(tǒng)分期理論下的世界酒店業(yè)發(fā)展史古代客棧時(shí)期豪華酒店時(shí)期商業(yè)酒店時(shí)期現(xiàn)代新型酒店時(shí)期二、酒店的發(fā)展簡史母夜叉孫二娘

(一)古代客棧時(shí)期1.時(shí)間:12～18世紀(jì)之間2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對象：傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、騎馬、驛車；（3）地點(diǎn)：古道邊、車馬道路邊、驛站附近。3.特點(diǎn):設(shè)備簡陋,僅提供基本食宿,服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差；聲譽(yù)差，被認(rèn)為是低級行業(yè)；不安全，常有搶劫發(fā)生。

二、酒店的發(fā)展簡史(二)大飯店時(shí)期或豪華飯店時(shí)期1.時(shí)間:18世紀(jì)末～19世紀(jì)初2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對象：貴族、上層階級、公務(wù)旅行者；（2）交通方式：火車、輪船；（3）位置：鐵路沿線，海港附近3.特點(diǎn)：規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)模的禮貌禮節(jié)4、代表——（德國）巴典國別墅(DerBadischeHof)

（法國）巴黎大飯店(CrandHotel)

（英國）薩沃伊飯店(Savoy）5、人物——里茲（Theguestisneverwrong)。

（三）商業(yè)飯店時(shí)期

1.時(shí)間：20世紀(jì)初期～20世紀(jì)50年代

2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對象：公務(wù)旅行者；（2）交通方式：汽車、飛機(jī)、火車（3）位置：城市中心公路邊

3.特點(diǎn)：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全；服務(wù)健全，但較簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價(jià)格合理。

4.意義：是世界各國飯店業(yè)最為活躍的時(shí)代，是世界飯店發(fā)展歷史中最為重要的階段，從各個(gè)方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。人物——

斯塔特勒（美國斯塔特勒飯店）

（四）現(xiàn)代飯店時(shí)期

1.時(shí)間：20世紀(jì)50年代至今

2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對象：大眾旅游市場；（2）交通方式：汽車、飛機(jī)、火車、輪船；（3）位置：城市中心、旅游勝地、公路邊、機(jī)場附近

3.特點(diǎn)：規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；飯店提供各種食、住、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等服務(wù)。

綠島酒店代表——

日本的大倉飯店集團(tuán)(OkuraHotels)日本的新大谷飯店集團(tuán)(NewOtaniHotels)香港東方文華飯店集團(tuán)(OrientalMandarin)香港麗晶飯店集團(tuán)(RegentHotels)新加坡香格里拉飯店集團(tuán)(Shangrila

Hotels)新加坡文華飯店集團(tuán)(MandarinSingapore)

2.傳統(tǒng)分期理論下的中國酒店一）中國古代飯店設(shè)施

1.古代官辦住宿設(shè)施:住宿設(shè)施主要有驛站和迎賓館

(1)驛站始于商代中期,止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，沿襲了3000多年，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。

（2）迎賓館，最早見于清末，是古代館般涌來安排外國使者，外民族代表及商客食宿的館舍。

2.古代民間旅店：在3000年前的周朝就出現(xiàn)了，它的產(chǎn)生與發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰和交通運(yùn)輸條件密切相關(guān)。

（二）中國近代飯店業(yè)

1.西式飯店：19世紀(jì)初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。（1）特點(diǎn)：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)，管理人員多來自英、法、德等國，接待對象主要依來華外國人為主，也包括上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人。（2）意義：是帝國主義列強(qiáng)侵入中國的產(chǎn)物，為帝國主義的經(jīng)濟(jì)、政治、文化服務(wù)但一方面，它的出現(xiàn)對中國近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進(jìn)作用。它把西式飯店的建筑風(fēng)格、設(shè)備配置、服務(wù)方式、經(jīng)營管理的理論和方法帶到了中國。洲際酒店萬豪酒店

2.中西式飯店：由中國的民族資本投資興建的得半中半西風(fēng)格的新式飯店。實(shí)行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。

3.招商飯店：沿襲了民間客店的傳統(tǒng)方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房費(fèi)單列，除了房費(fèi)外，還要支付被褥費(fèi)、茶費(fèi)、水費(fèi)、飯費(fèi)、菜費(fèi)、燈火費(fèi)、取暖費(fèi)等費(fèi)用。

代表有：北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。

利順德飯店（三）中國現(xiàn)代的飯店業(yè)第一階段(1978—1983年)——由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理

第二階段(1984—1987年)——由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理

第三階段(1988—1994年)——吸取國際上通行做法，推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進(jìn)入到國際現(xiàn)代化管理新階段。第四階段(1994年至今)——我國飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營管理邁進(jìn)

特點(diǎn)——實(shí)行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設(shè)施和服務(wù)日趨現(xiàn)代化、經(jīng)營管理日趨先進(jìn)

1.手工器具時(shí)期（19世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命以前)2.電力機(jī)械化時(shí)期（19世紀(jì)中期到20世紀(jì)50年代）3.電子電氣化時(shí)期（20世紀(jì)5060是年代）4.智能信息化時(shí)期（20世界70年代至今）三、酒店建筑及設(shè)備的發(fā)展史1.以家庭為單位的時(shí)期2.獨(dú)資和合伙企業(yè)時(shí)期3.公司體制時(shí)期4.集團(tuán)化時(shí)期四、酒店組織形式的發(fā)展史一、酒店產(chǎn)品的內(nèi)涵和特征1.酒店產(chǎn)品的概念酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的，酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。任務(wù)2酒店的內(nèi)涵和基本特征2.酒店產(chǎn)品的具體構(gòu)成綜合性和季節(jié)性產(chǎn)品價(jià)值不能儲存酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)同步受人的影響很大，具有不可預(yù)見性無專利性對信息的依賴性強(qiáng)質(zhì)量不穩(wěn)定3.酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)1.酒店企業(yè)的概念是指在國民經(jīng)濟(jì)中，以有形的空間、設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品和無形的服務(wù)為憑借，投入到旅游消費(fèi)領(lǐng)域中，專門為旅游者提供食宿、購物和綜合服務(wù)的企業(yè)。二、酒店企業(yè)的內(nèi)涵和特征經(jīng)營商具有獨(dú)立性組織上的完整性對酒店生產(chǎn)資料和勞動(dòng)力具有支配使用上的自主權(quán)財(cái)務(wù)上獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧。具有法人地位酒店企業(yè)應(yīng)具備的條件服務(wù)性依賴性綜合性盈利性2.酒店企業(yè)的特征1.酒店產(chǎn)業(yè)的概念酒店產(chǎn)業(yè)簡稱酒店業(yè)，是指在社會(huì)供求關(guān)系和酒店經(jīng)營活動(dòng)中所形成的企業(yè)機(jī)構(gòu)關(guān)系。2.酒店產(chǎn)業(yè)的節(jié)本特征系統(tǒng)性（地域、檔次、組織、要素）戰(zhàn)略性創(chuàng)新性三、酒店產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和基本特征現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理未來投入當(dāng)前投入接待服務(wù)現(xiàn)場當(dāng)前的服務(wù)產(chǎn)品未來服務(wù)產(chǎn)品作業(yè)管理運(yùn)營管理戰(zhàn)略管理一、現(xiàn)代酒店的分類1.以用途分類1.商務(wù)型飯店(CommercialHotels)2.度假型飯店(ResortHotels)3.長住型飯店(ResidentHotels)4.會(huì)議型飯店(ConventionHotels)5.汽車飯店(MotorHotels\Motels)任務(wù)3酒店的分類中低檔根據(jù)國際建筑投資標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間的建筑投資和面積為2—4萬美元，25平方米左右

2中高檔4—6萬美元36平方米

3豪華級8—10萬美元47平方米

（二）、根據(jù)建筑投資費(fèi)用中低檔標(biāo)準(zhǔn)間高檔標(biāo)準(zhǔn)間高檔標(biāo)準(zhǔn)間豪華標(biāo)準(zhǔn)間1歐式計(jì)價(jià)飯店客房價(jià)格僅含房租，不含食品飲料等大多酒店都屬于此類

2美式計(jì)價(jià)飯店客房價(jià)格包括房租和一日三餐

3修正美式計(jì)價(jià)飯店包括房租、早餐及一頓正餐（中或晚）

4歐陸式計(jì)價(jià)飯店包括房租及一份歐陸式早餐（咖啡、面包、果汁）

5百慕大計(jì)價(jià)飯店包括房租及美式早餐（三）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)分類

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛奶面包；而美式早餐可能在此基礎(chǔ)上還會(huì)多一個(gè)牛奶麥片粥。英式早餐可就豐富多了，標(biāo)準(zhǔn)的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時(shí)還有炸薯?xiàng)l，當(dāng)然還會(huì)有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來說，客人在吃完上述的一大盤食物以后，實(shí)在是沒胃口再“消滅”主食了。需要說明的是，標(biāo)準(zhǔn)英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個(gè)大餐盤里讓客人盡情吃，沒有點(diǎn)飯量還真應(yīng)付不了。但英國人很重視早餐，認(rèn)為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認(rèn)為，不吃早餐不但不會(huì)使人減肥，相反會(huì)引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來源，還會(huì)減少血糖紊亂等問題。早餐小常識1大型飯店(smallhotels)

客房數(shù)在500間以上2中型飯店(mediumhotels)

客房數(shù)在300-500之間3小型飯店(largehotels)客房數(shù)在300間以下（四）根據(jù)飯店設(shè)施規(guī)模的大小5.根據(jù)飯店的地理位置分類：城市中心飯店、汽車飯店、機(jī)場飯店、風(fēng)景區(qū)飯店沈陽洲際首爾西家仁川機(jī)場飯店巴厘島美麗雅度假村汽車飯店

6.其他分類方法:按照營業(yè)時(shí)間的長短，分為全年性營業(yè)的飯店和季節(jié)性營業(yè)的飯店；根據(jù)飯店企業(yè)隸屬形式的不同，分為單獨(dú)經(jīng)營的飯店和集團(tuán)經(jīng)營的飯店；根據(jù)服務(wù)的范圍，可分為優(yōu)先服務(wù)的飯店和全服務(wù)的飯店等。

2.以客房價(jià)格分類經(jīng)濟(jì)酒店中價(jià)酒店豪華酒店3.以規(guī)模分類大型酒店中型酒店小型酒店4.以地理位置分類中心城市酒店風(fēng)景區(qū)酒店公路酒店機(jī)場酒店郊區(qū)酒店5.以經(jīng)營方式分類集團(tuán)經(jīng)營酒店獨(dú)立經(jīng)營酒店聯(lián)合經(jīng)營酒店步驟申請?jiān)u定批復(fù)二、我國星級酒店的評定標(biāo)準(zhǔn)評選要求應(yīng)該使顧客有“賓至如歸”的感覺有一流的服務(wù)員和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅多元化、多樣性服務(wù)項(xiàng)目，對微小細(xì)節(jié)一絲不茍能提供富有特色的美味佳肴地理位置要十分便利應(yīng)是獨(dú)具特色、獨(dú)具風(fēng)格曾有致命人士在那里下榻和就餐任務(wù)4最佳酒店的評選與標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代酒店應(yīng)具備那些條件？如何定義現(xiàn)代酒店？如何理解酒店產(chǎn)品、酒店企業(yè)和酒店產(chǎn)業(yè)的概念？現(xiàn)代酒店可以分為哪些類型？復(fù)習(xí)思考題第一章飯店和飯店管理

學(xué)習(xí)目的●了解飯店的基本概念。●熟悉飯店的類型及飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。●掌握飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營模式?！窳私庵型怙埖陿I(yè)的發(fā)展歷史。●知曉飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團(tuán)。

本章是全書的開篇。從一般意義上闡述了飯店的概念及飯店的產(chǎn)生和發(fā)展；揭示了飯店作為特殊企業(yè)所具有的特征及功能；介紹了飯店管理的內(nèi)容、理念及原則；探討了飯店未來的發(fā)展趨勢，介紹了飯店集團(tuán)，為以后章節(jié)的學(xué)習(xí)奠定了基礎(chǔ)。本章小結(jié)第1章：飯店和飯店管理重點(diǎn)-----飯店管理的內(nèi)容、原則及經(jīng)營模式重點(diǎn)、難點(diǎn)難點(diǎn)-----飯店業(yè)的發(fā)展趨勢和飯店集團(tuán)

第1章：飯店和飯店管理飯店管理一、飯店的概念飯店（Hotel）一詞來源于法語，其最初的含意為招待重要賓客的鄉(xiāng)間別墅，是主人們款待賓朋、為之炫耀的場所，也是人們贊賞和向往的去處。（一）飯店——飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會(huì)需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營、獨(dú)立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。飯店—以接待型設(shè)施為依托，為公眾提供食宿等服務(wù)的企業(yè)。第一節(jié)飯店概述

（二）作為飯店必須滿足四個(gè)條件1.硬件——特定的設(shè)施2.對象——公眾（國內(nèi)外、外地、本地、特殊。旅游涉外飯店——經(jīng)批準(zhǔn)可以接待境外客人的飯店，現(xiàn)基本淡化注意：本課討論的飯店就是旅游涉外飯店，主體是游客，和中國固有的飯店—restaurant——小飯店、餐館不同，hotel實(shí)際是賓館）.3.商品（三形態(tài)）——服務(wù)（軟件—食宿、娛樂、會(huì)議等）4.性質(zhì)——盈利（企業(yè)）飯店圖片賞析：上海銀星皇冠假日大酒店外觀單擊打開音樂單擊打開音樂大廳單擊打開音樂前臺單擊打開音樂豪華客房單擊打開音樂中餐大廳單擊打開音樂中餐包廂單擊打開音樂多媒體會(huì)議廳單擊打開音樂小會(huì)議室單擊打開音樂多功能廳單擊打開音樂酒吧單擊打開音樂健身房單擊打開音樂游泳池

（三）

飯店是社會(huì)功能組織功能要素：房屋建筑和設(shè)備設(shè)施、外環(huán)境設(shè)施；前廳客房餐飲等設(shè)施；運(yùn)行所需的物資物品；管理人員和服務(wù)人員；環(huán)境氛圍（裝飾格調(diào)、員工形象、綠色環(huán)保、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生清潔等。）；經(jīng)營理念：以人為本，服務(wù)第一高水平、高質(zhì)量、高素質(zhì)1.法人資格（受法律約束、受法律保護(hù)）2.生產(chǎn)要素（人、財(cái)、物等)3.獨(dú)立經(jīng)營(自負(fù)盈虧的經(jīng)營實(shí)體）4.產(chǎn)權(quán)制度（現(xiàn)代企業(yè)制度的核心）

附：產(chǎn)權(quán)定義——財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，是一組權(quán)利。包括：所有權(quán)——財(cái)產(chǎn)的終極所有權(quán)法人所有權(quán)——占用、處置、經(jīng)營、使用財(cái)產(chǎn)的權(quán)利。（四）飯店是企業(yè)（必須具備企業(yè)要素）單擊打開音樂

1.產(chǎn)權(quán)的基本權(quán)能：

⑴財(cái)產(chǎn)的歸屬權(quán)所有權(quán)的權(quán)能⑵受益的分享權(quán)⑶財(cái)產(chǎn)的支配權(quán)法定所有權(quán)的權(quán)能

2.產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)

⑴主體要明晰——兩個(gè)權(quán)能的主體要明晰⑵運(yùn)作要獨(dú)立——（兩者互不干擾）⑶體系可分離——體系中有主體、客體，二者均可分離，客體財(cái)產(chǎn)可分為價(jià)值形態(tài)和實(shí)物形態(tài)，也可分。單擊打開音樂

1、飯店的傳統(tǒng)功能——

飯店出現(xiàn)之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、飲食功能和集會(huì)功能。

2、飯店的現(xiàn)代功能——

隨著社會(huì)的變化和客人的需要，逐步建立和完善起來的，以期招徠更多的客人。包括文化娛樂功能、商業(yè)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能和交通服務(wù)功能。二、飯店的功能1、產(chǎn)品的無形性1）飯店產(chǎn)品是飯店在經(jīng)營過程中為賓客在使用飯店期間提供的各種使用價(jià)值的總和。2）飯店產(chǎn)品既是生產(chǎn)品，更是無形商品。3）飯店產(chǎn)品使用價(jià)值的構(gòu)成：三要素

產(chǎn)品的有形價(jià)值（餐飲）產(chǎn)品的無形價(jià)值（豪華設(shè)施）服務(wù)的無形價(jià)值

4）飯店產(chǎn)品的藝術(shù)性和隨機(jī)性三、飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)2、綜合協(xié)調(diào)性綜合性表現(xiàn)：①飯店各部門業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和其產(chǎn)品的單一性②賓客需求的多樣性和空間上的同時(shí)性③飯店業(yè)務(wù)的相互依賴性和聯(lián)系性④飯店業(yè)務(wù)的相互共進(jìn)性協(xié)調(diào)性表現(xiàn)①有分工就有協(xié)作②優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門共同努力的結(jié)果③飯店業(yè)務(wù)的交叉性④飯店服務(wù)產(chǎn)品的一致性⑤飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的隨機(jī)性3、強(qiáng)文化性表現(xiàn)：①飯店的文化理念②飯店的文化主題和個(gè)性特色③飯店文化的品位和水準(zhǔn)④飯店文化的系統(tǒng)性4、情感內(nèi)涵①使飯店成為真正的飯店②把賓客的偏見轉(zhuǎn)變?yōu)槠珢邰矍橥破放脾芮楦袔韮?yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)：人的服務(wù)物環(huán)境氛圍

5、飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性1.勞動(dòng)特點(diǎn)（手腦結(jié)合，以手工勞動(dòng)為主；單群結(jié)合，以單體獨(dú)立作業(yè)為主）2.自我約束，使自由人成為組織人3.服務(wù)員直接面對賓客4.約束措施：①形成飯店先進(jìn)的、有內(nèi)涵的企業(yè)文化，形成一種精神和氛圍②通過培訓(xùn)和日常管理，塑造員工的自我制約精神③嚴(yán)格規(guī)范管理，堅(jiān)持規(guī)范治店宗旨④培養(yǎng)員工的應(yīng)變能力⑤以柔性管理來激勵(lì)員工自我制約“柔性管理”:是“以人為中心”，對員工進(jìn)行人格化管理。主要不是依靠外力?如發(fā)號施令，而是依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)開拓優(yōu)良業(yè)績，成為企業(yè)在全球激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉?！叭嵝怨芾怼钡奶卣鳎簝?nèi)在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激勵(lì)重于控制，務(wù)實(shí)重于務(wù)虛。“柔性管理”的作用表現(xiàn)在：

1．激發(fā)人的創(chuàng)造性2．適應(yīng)瞬息萬變的外部環(huán)境3．滿足柔性生產(chǎn)的需要

四、現(xiàn)代飯店的類型和級別

（一）飯店的類型

1.根據(jù)飯店市場和賓客的特點(diǎn)分類，

商務(wù)型飯店(CommercialHotels)

度假型飯店(ResortHotels)長住型飯店(ResidentHotels)

會(huì)議型飯店(ConventionHotels)經(jīng)濟(jì)型飯店(Economy\BudgetHotels)汽車飯店(MotorHotels\Motels)賭場飯店(ResidentHotels)“B+B”家庭旅館(BedandBreakfast)三亞凱萊酒店

2.根據(jù)飯店規(guī)模大小分類：

主要的依據(jù)示飯店用由客房數(shù)量的多少。

小型飯店(smallhotels)300間以下

中型飯店(mediumhotels)300～600間

大型飯店(largehotels)600間以上

3.根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類：

（1）歐式計(jì)價(jià)飯店：飯店客房價(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。（2）美式計(jì)價(jià)飯店：客房價(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。（3）修正美式計(jì)價(jià)飯店：客房價(jià)格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的費(fèi)用。

（4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店：房價(jià)包括房租及一份簡單的歐陸式早餐。（多種餐包配果醬和牛油、新鮮牛奶、酸奶及果汁、咖啡或茶）

***（5）百慕大計(jì)價(jià)飯店：房價(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。（除了歐陸式早餐中所含的食品外，還提供雞蛋、火腿、香腸、培根等肉蛋類食品）

早餐小常識4.根據(jù)飯店的不同檔次分類：分為高、中、低檔的飯店。

5.根據(jù)飯店的地理位置分類：城市中心飯店、汽車飯店、機(jī)場飯店、風(fēng)景區(qū)飯店沈陽洲際首爾西家仁川機(jī)場飯店巴厘島美麗雅度假村汽車飯店

6.其他分類方法:按照營業(yè)時(shí)間的長短，分為全年性營業(yè)的飯店和季節(jié)性營業(yè)的飯店；根據(jù)飯店企業(yè)隸屬形式的不同，分為單獨(dú)經(jīng)營的飯店和集團(tuán)經(jīng)營的飯店；根據(jù)服務(wù)的范圍，可分為優(yōu)先服務(wù)的飯店和全服務(wù)的飯店等。

全球最浪漫十大酒店蘇格蘭愛丁堡希爾頓飯店（二）飯店的等級：

1、飯店等級是針對一家飯店的豪華程度、設(shè)備實(shí)施水平和服務(wù)質(zhì)量而言。

在一般情況下，對于同規(guī)模、同類型的飯店來說，客房平均房價(jià)是飯店等級高低的客觀標(biāo)志。2、確立飯店等級的意義1、有利于建立統(tǒng)一的飯店服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2、有利于客人根據(jù)需求選擇相應(yīng)的飯店，維護(hù)客人的利益。3、有利于政府部門對飯店的管理和監(jiān)督，維護(hù)飯店企業(yè)的利益。4、有利于創(chuàng)造一種平等、公平競爭的市場環(huán)境。

飯店分級的方法：（1）星級制：比較流行的是五星級別

星級標(biāo)準(zhǔn)（2）字母制：即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。（3）數(shù)字制：用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級豪華表示，繼它之后由高到低依次為1，2，3，4。豪華間高級間標(biāo)準(zhǔn)間

五、世界飯店業(yè)的發(fā)展歷史

(一)古代客棧時(shí)期1.時(shí)間:12～18世紀(jì)之間2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對象：傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、騎馬、驛車；（3）地點(diǎn)：古道邊、車馬道路邊、驛站附近。3.特點(diǎn):設(shè)備簡陋,僅提供基本食宿,服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差；聲譽(yù)差，被認(rèn)為是低級行業(yè)；不安全，常有搶劫發(fā)生。

(二)大飯店時(shí)期或豪華飯店時(shí)期1.時(shí)間:18世紀(jì)末～19世紀(jì)初2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對象：貴族、上層階級、公務(wù)旅行者；（2）交通方式：火車、輪船；（3）位置：鐵路沿線，海港附近3.特點(diǎn)：規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，一定規(guī)模的禮貌禮節(jié)4、代表——（德國）巴典國別墅(DerBadischeHof)

（法國）巴黎大飯店(CrandHotel)

（英國）薩沃伊飯店(Savoy）5、人物——里茲（Theguestisneverwrong)。

（三）商業(yè)飯店時(shí)期

1.時(shí)間：20世紀(jì)初期～20世紀(jì)50年代

2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對象：公務(wù)旅行者；（2）交通方式：汽車、飛機(jī)、火車（3）位置：城市中心公路邊

3.特點(diǎn)：設(shè)施方便、舒適、清潔、安全；服務(wù)健全，但較簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價(jià)格合理。

4.意義：是世界各國飯店業(yè)最為活躍的時(shí)代，是世界飯店發(fā)展歷史中最為重要的階段，從各個(gè)方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。人物——

斯塔特勒（美國斯塔特勒飯店）

（四）現(xiàn)代飯店時(shí)期

1.時(shí)間：20世紀(jì)50年代至今

2.社會(huì)背景：（1）服務(wù)對象：大眾旅游市場；（2）交通方式：汽車、飛機(jī)、火車、輪船；（3）位置：城市中心、旅游勝地、公路邊、機(jī)場附近

3.特點(diǎn)：規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；飯店提供各種食、住、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等服務(wù)。

綠島酒店代表——

日本的大倉飯店集團(tuán)(OkuraHotels)日本的新大谷飯店集團(tuán)(NewOtaniHotels)香港東方文華飯店集團(tuán)(OrientalMandarin)香港麗晶飯店集團(tuán)(RegentHotels)新加坡香格里拉飯店集團(tuán)(Shangrila

Hotels)新加坡文華飯店集團(tuán)(MandarinSingapore)

六、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史

（一）中國古代飯店設(shè)施

1.古代官辦住宿設(shè)施:住宿設(shè)施主要有驛站和迎賓館

(1)驛站始于商代中期,止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，沿襲了3000多年，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。

（2）迎賓館，最早見于清末，是古代館般涌來安排外國使者，外民族代表及商客食宿的館舍。

2.古代民間旅店：在3000年前的周朝就出現(xiàn)了，它的產(chǎn)生與發(fā)展與商貿(mào)活動(dòng)的興衰和交通運(yùn)輸條件密切相關(guān)。

（二）中國近代飯店業(yè)

1.西式飯店：19世紀(jì)初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。（1）特點(diǎn)：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)，管理人員多來自英、法、德等國，接待對象主要依來華外國人為主，也包括上層社會(huì)人物及達(dá)官貴人。（2）意義：是帝國主義列強(qiáng)侵入中國的產(chǎn)物，為帝國主義的經(jīng)濟(jì)、政治、文化服務(wù)但一方面，它的出現(xiàn)對中國近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進(jìn)作用。它把西式飯店的建筑風(fēng)格、設(shè)備配置、服務(wù)方式、經(jīng)營管理的理論和方法帶到了中國。洲際酒店萬豪酒店

2.中西式飯店：由中國的民族資本投資興建的得半中半西風(fēng)格的新式飯店。實(shí)行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。

3.招商飯店：沿襲了民間客店的傳統(tǒng)方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房費(fèi)單列，除了房費(fèi)外，還要支付被褥費(fèi)、茶費(fèi)、水費(fèi)、飯費(fèi)、菜費(fèi)、燈火費(fèi)、取暖費(fèi)等費(fèi)用。

代表有：北京的六國飯店、北京飯店，天津的利順德飯店和上海的理查德飯店等。

利順德飯店（三）中國現(xiàn)代的飯店業(yè)第一階段(1978—1983年)——由事業(yè)單位招待型管理走向企業(yè)單位經(jīng)營型管理

第二階段(1984—1987年)——由經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)管理

第三階段(1988—1994年)——吸取國際上通行做法，推行星級評定制度，使我國飯店業(yè)進(jìn)入到國際現(xiàn)代化管理新階段。第四階段(1994年至今)——我國飯店業(yè)逐步向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化經(jīng)營管理邁進(jìn)

特點(diǎn)——實(shí)行多種形式聯(lián)合、投資形式多樣化、設(shè)施和服務(wù)日趨現(xiàn)代化、經(jīng)營管理日趨先進(jìn)

我國第一家中外合作飯店—

廣州白天鵝

白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級賓館，也是我國第一家由中國人自行設(shè)計(jì)、施工、管理的大型現(xiàn)代化酒店。英女王伊麗莎白二世、美國總統(tǒng)布什、尼克松、德國總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國際名人都曾在此駐足。我國改革開放的總設(shè)計(jì)師鄧小平更是三次蒞臨“白天鵝”，并親筆題字，這在國內(nèi)中外合作的高星級賓館中是絕無僅有的。**我國第一家中外合資飯店----

北京建國1979年國務(wù)院批準(zhǔn)了第一批合資項(xiàng)目，北京建國飯店作為全國第一家合資飯店，是北京市旅游局與美籍華人陳宣遠(yuǎn)合資建造的。1980年6月動(dòng)工，1982年4月建成開業(yè)。七、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢1）服務(wù)個(gè)性化2）顧客多元化3）經(jīng)營管理集團(tuán)化4）廣泛應(yīng)用高新新技術(shù)

5）創(chuàng)建“綠色飯店”

飯店集團(tuán)是以飯店企業(yè)為主體，以經(jīng)營飯店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易(包括有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn))、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)八、飯店集團(tuán)飯店集團(tuán)經(jīng)營是集團(tuán)一般至少擁有、經(jīng)營兩個(gè)以上的飯店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合經(jīng)營?！?/p>

飯店集團(tuán)經(jīng)營的形式名稱經(jīng)營形式特點(diǎn)（1）直接經(jīng)營（2）合同經(jīng)營（3）租賃經(jīng)營（4）特許經(jīng)營（5）飯店組織

總部所有，直接經(jīng)營

簽訂合同，接受業(yè)主委托，根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理飯店，獲取管理酬金.簽訂租約、交納固定租金，租賃飯店，然后由飯店集團(tuán)作為法人對其進(jìn)行經(jīng)營管理.擁有特許經(jīng)營權(quán)人向受特許權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)力，以及在組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào).獨(dú)立的飯店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的飯店聯(lián)合體。既是經(jīng)營者，又是擁有者。所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離;收取管理費(fèi);不承擔(dān)或部分承擔(dān)飯店經(jīng)營虧損的風(fēng)險(xiǎn)。所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離;收取租金;對員工負(fù)責(zé)，承擔(dān)經(jīng)營虧損的風(fēng)險(xiǎn)。在特許經(jīng)營中，雙方的關(guān)系是合同關(guān)系;轉(zhuǎn)讓經(jīng)營模式、商品、標(biāo)志等。各成員所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)獨(dú)立。（1）品牌優(yōu)勢（2）資本優(yōu)勢（3）市場營銷優(yōu)勢（4）物資采購優(yōu)勢

（5）管理方面優(yōu)勢（6）風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散優(yōu)勢（7）人力資源優(yōu)勢●飯店集團(tuán)經(jīng)營的優(yōu)勢第一家飯店集團(tuán)——上海錦江飯店集團(tuán)（1984年3月）其他飯店集團(tuán)——

北京兆龍、北京六合興、北京九洲、北京燕都北京鑫喜、北京金匯、中旅飯店總公司、廣州白天鵝、廣州東方、上海華亭、上海錦江、上海新亞、上海衡山、四川錦江、南京金陵、廈門悅?cè)A、桂林桂山、汕頭金海灣等。中國飯店協(xié)作集團(tuán)——

大連賓館、天津利順德飯店、南京金陵飯店、上海錦江飯店、廣州東方賓館等。中國名飯店VIP俱樂部——

北京飯店、福州西湖大飯店，廈門悅?cè)A飯店等18家飯店。

我國的飯店集團(tuán)1.錦江國際酒店管理有限公司

2.北京首旅建國酒店管理有限公司

3.粵海國際酒店管理（中國）有限公司

4.河南中州國際集團(tuán)管理有限公司

5.南京金陵酒店管理有限公司

6.上海海航國際酒店管理有限公司

7.嶺南花園酒店管理有限公司

8.開元國際酒店管理有限公司

9.浙江世貿(mào)飯店管理有限公司

10.北京東方嘉柏酒店管理有限公司

11.北京泰達(dá)酒店管理有限公司

12.湖南華天國際酒店管理有限公司

13.凱萊國際酒店管理有限公司

14.中旅飯店總公司

15.安徽古井酒店（集團(tuán)）有限責(zé)任公司

16.北京天倫國際酒店管理有限公司

17.北京國賓友誼國際酒店管理有限責(zé)任公司

18.上海市衡山（集團(tuán)）公司

19.中國航空集團(tuán)旅業(yè)有限公司

20.青島海天酒店管理集團(tuán)【2006中國飯店業(yè)民族品牌20強(qiáng)】（1.洲際酒店集團(tuán)

2.香格里拉酒店集團(tuán)

3.上海豪生酒店管理有限公司

4.萬豪國際集團(tuán)

5.喜達(dá)屋酒店與度假村集團(tuán)

6.法國雅高國際酒店集團(tuán)

7.康年國際酒店集團(tuán)

8.美國最佳西方國際集團(tuán)

9.希爾頓國際亞太有限公司

10.香港中旅酒店管理有限公司【2006中國飯店業(yè)國際品牌10強(qiáng)】（起源于美國的國際飯店聯(lián)號集團(tuán)：希爾頓（Hilton）

1919年，康拉德.希爾頓到得克薩斯州的西斯科去購買一家銀行希望借當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的石油業(yè)賺取可觀的利潤。由于那家銀行開價(jià)太高而未成。然而這趟旅行使希爾頓注意到，當(dāng)?shù)氐姆课莩鲎庖埠芘d旺發(fā)達(dá)，因?yàn)楫?dāng)?shù)赜写罅康氖凸と恕Ｓ谑窍栴D說服他的合作伙伴，代之去買莫比利飯店，他的這一判斷完全正確，希爾頓因此他上了成為世界最著名的飯店經(jīng)營者的征程。洲際（Inter-continental）洲際或稱洲際飯店公司（IHO）成立于1946年，是泛美航空公司的一家子公司。泛美是在羅斯?？偨y(tǒng)的號召下成立的一家子公司，來促進(jìn)南美的旅游業(yè)和商貿(mào)業(yè)，并且加強(qiáng)與之的外交關(guān)系。喜來登（Sheraton）在美國大蕭條時(shí)期，兩個(gè)波士頓企業(yè)家——恩尼斯特.亨德森和羅伯特.莫爾，通過抵押拖欠和小額現(xiàn)金支付的方法，經(jīng)營了幾家荒廢的新格蘭飯店。由于在他們購買的建筑物頂上原先懸掛著的昂貴的電子招牌上寫著“喜來登”，且拆掉它費(fèi)事耗力，這個(gè)名字也就被別的飯店成員所采用。二戰(zhàn)后，創(chuàng)始人獲得了賤賣的資產(chǎn)，而且通過明智的更新升級，提高了這些資產(chǎn)的價(jià)值。此外還有假日飯店（HolidayInn）、凱悅等。歐洲的飯店聯(lián)號：地中海俱樂部（ClubMed）、雅高集團(tuán)（Accor）、福特飯店集團(tuán)（FortePLC）、索爾集團(tuán)（GrupoSol）、子午線集團(tuán)（Meridien）洲際：尋夢之所宗旨——“效益來自客人的滿意”

品牌：洲際（InterContinental

Hotels&Resorts）“深知您意，盡得您心”

皇冠假日（Crown

Plaza

Hotels

and

Resorts）“皇冠假日，會(huì)聚之所”假日（Holiday

Inn

Hotels

and

Resorts）快捷假日（Express

by

Holiday

Inn）“明智之選”經(jīng)營特色：（1）標(biāo)準(zhǔn)化管理（2）出售特許經(jīng)營權(quán)（3）嚴(yán)格控制各類成本（4）注重產(chǎn)品的層次化開發(fā)（5）培養(yǎng)假日集團(tuán)精神

精品國際飯店公司

ChoiceHotelsInternational原名—品質(zhì)客棧（QualityInn）連鎖集團(tuán)。36個(gè)國家，4000多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區(qū)。屬于七個(gè)品牌：Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、

EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites經(jīng)營特色：（1）建立合理的經(jīng)營模式（2）網(wǎng)絡(luò)的充分利用（3）明確的市場定位（4）眾多的特殊服務(wù)項(xiàng)目

希而頓飯店與希而頓國際飯店公司

（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）

因?yàn)閯?chuàng)新而榮耀希而頓飯店—1919年希而頓國際飯店公司—1948年宗旨——為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)。(1)細(xì)分目標(biāo)市場，提供多樣化的產(chǎn)品管理模式：(2)實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控，提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)(3)采取有效措施，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用(4)堅(jiān)持“以人為本”，進(jìn)行人力資源管理(5)進(jìn)行市場調(diào)研，開展市場營銷活動(dòng)(6)利用新技術(shù)，提高飯店的科技含量創(chuàng)始人——美國的約翰·威拉德·馬里奧特1969年——馬里奧特旅館公司20世紀(jì)70年代初——成為大型的多行業(yè)的集團(tuán)公司。馬里奧特集團(tuán)(MarriottInternational)

經(jīng)營管理：強(qiáng)調(diào)制度和標(biāo)準(zhǔn)化管理，堅(jiān)持集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，開展多種經(jīng)營，以競爭、跳躍、探測市場需求以及有效的組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理，注重創(chuàng)新的傳統(tǒng)，重視宣傳促銷，認(rèn)為地理位置是飯店與餐館成功的關(guān)鍵。重視人力資源管理。核心產(chǎn)品——萬豪（JW

Marriott

Hotel&Resorts）

、萬麗（Renaissance

Hotels&Resorts）

、萬怡、（CourtyardByMarriott）麗嘉、新世界和行政公寓等等。詮釋豪華新境界——JW萬豪酒店（JW

Marriott

Hotel&Resorts）JW萬豪是首個(gè)由全球旅客塑造的酒店品牌，JW萬豪酒店是針對一個(gè)新興的消費(fèi)群，他們希望享受比較含蓄的優(yōu)雅環(huán)境、溫馨及愉快地酒店服務(wù)。

精益求精——萬麗酒店（Renaissance

Hotels&Resorts）

萬麗酒店具備高雅時(shí)髦、與眾不同的風(fēng)格，風(fēng)格接近古典。主要特色：每家酒店擁有獨(dú)一無二的設(shè)計(jì)，細(xì)致周到的“SavvyService”服務(wù)精神，以及餐廳融合當(dāng)?shù)夭惋嬑幕室晕镜乜腿恕?/p>

萬麗酒店的餐廳設(shè)計(jì)主導(dǎo)思想是“街上餐廳”，他們十分注重糅合現(xiàn)代廚藝和當(dāng)?shù)夭惋嬑幕厣?，從而?chuàng)制一些風(fēng)味特殊的菜式，酒店餐廳和酒吧的設(shè)計(jì)都能吸引到住店旅客和當(dāng)?shù)乜腿?，為萬麗酒店的餐廳帶來榮譽(yù)。

此外，許多廚藝超群的廚師都在萬麗酒店中服務(wù)。法國雅高（Accor）：高雅的藝術(shù)生活

創(chuàng)始人:保羅·杜布呂和杰拉德·貝里松

索菲特：風(fēng)格細(xì)致豪邁、服務(wù)精粹超群

索菲特（Sofitel）是雅高集團(tuán)的頂級品牌，主要位于世界上最重要城市以及觀光旅游勝地。

索菲特服務(wù)的特點(diǎn)：無論從每一個(gè)客人的到達(dá)或是離店，還是酒店氛圍、娛樂設(shè)施以及個(gè)性化的服務(wù)，處處都讓客人擁有如家般的感受。對客人服務(wù)的一致性、共融性以及與眾不同的特色，使每一間索菲特品牌酒店強(qiáng)調(diào)的待客之道。

諾富特商務(wù)及休閑酒店：領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)酒店住宿潮流

諾富特（Novotel）是世界知名的商務(wù)及休閑酒店品牌。

諾富特品牌包含了海濱度假酒店以及休閑高爾夫球場。

美居酒店：城市真貌異曲同工美居的酒店分為三個(gè)不同的消費(fèi)層次：豪華型、商務(wù)型和經(jīng)濟(jì)類酒店，并涵蓋了酒店、服務(wù)式公寓和休閑度假酒店這幾個(gè)不同的類型。

美居的特色是讓酒店能夠體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?。從旅游勝地的豪華度假村酒店到便利經(jīng)濟(jì)的美居經(jīng)濟(jì)酒店，為客人展示了各個(gè)美居品牌酒店不同的精粹和風(fēng)格。

美居酒店特別注重當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情、飲食和本土員工的融合，并以此來貼切的反映出美居的精華：城市真貌、異曲同工。

宜必思（ibis）：經(jīng)濟(jì)性價(jià)位國際級享受

經(jīng)營理念：讓旅客以經(jīng)濟(jì)性的價(jià)位享受國際標(biāo)準(zhǔn)的酒店住宿。

酒店位于主要城市的商務(wù)區(qū)域和樞紐地帶，面向商務(wù)往來人士。宜必思品牌即意味著物超所值，

最佳西方（Best

Western）：個(gè)性的港灣

特色才能出新，特色才能發(fā)展

最佳西方國際集團(tuán)是一間非盈利性的會(huì)員制公司，最佳西方國際集團(tuán)是由獨(dú)立擁有、獨(dú)立經(jīng)營的成員飯店組成的會(huì)員聯(lián)合體，并向成員提供可信任的全球品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，最好的全球品牌效應(yīng)和飯店行業(yè)最低價(jià)格以及巨大的設(shè)計(jì)靈活性。

最佳西方主要采取的是一種建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式，通過其全球預(yù)訂系統(tǒng)，把各個(gè)成員飯店聯(lián)合起來，以便適應(yīng)市場競爭的需要和加強(qiáng)同行業(yè)間的溝通和交流。

最佳西方國際集團(tuán)為會(huì)員酒店提供全方位的、全面的服務(wù)，包括：國際預(yù)定、全球市場銷售推廣、品牌維護(hù)、酒店新建及更新改造設(shè)計(jì)、質(zhì)量檢查、客戶服務(wù)和教育培訓(xùn)等方面。

圣達(dá)特（Cendant）：多元之道

總部設(shè)在美國的新澤西州的帕薩帕尼信念：廣開言路、責(zé)任感、服務(wù)、誠信、創(chuàng)新、尊重和授權(quán)。成功的關(guān)鍵是通過酒店所有權(quán)項(xiàng)目建立財(cái)富。旗下品牌：豪生（Howard

Johnson）、速8（Super

8）、華美達(dá)（Ramada）、戴斯（Days

Inn）、旅游住宿飯店（Travelodge）、騎士客棧（Knights

Inn）、贏門客棧（Wingate

Inn）、美國主人客棧（AmeriHost

Inn）豪生國際酒店集團(tuán)是母公司圣達(dá)特集團(tuán)旗下的頂級品牌。

豪生擁有兩種模式的酒店：酒店和客棧。豪生酒店的價(jià)值觀5“C”；

Customer（顧客）Comfort（舒適）Clean（潔凈）

Convenience（便捷）Consistency（一致）

凱悅：芝加哥豪門

凱悅特殊服務(wù)

嘉賓軒（Regency

Club）：專設(shè)嘉賓軒樓層，向顧客提供最佳的貴賓服務(wù)金護(hù)照計(jì)劃（Gold

Passport）商務(wù)中心（Business

Centre）為客人提供一個(gè)“家外的辦公室”，主動(dòng)關(guān)懷計(jì)劃（The

New

Customer

Care

Initiative）包括五方面：會(huì)議金鑰匙、員工激勵(lì)計(jì)劃、最佳運(yùn)作實(shí)踐、團(tuán)體結(jié)賬/信用制度、國際服務(wù)方案。

柏悅（Park

Hyatt）：尊貴和精品的代名詞

柏悅酒店一般是超豪華精品酒店，多設(shè)在大都市中心區(qū)，以極盡講究的設(shè)計(jì)和細(xì)致入微的專人服務(wù)而聞名。是為那些追求個(gè)性化服務(wù)和歐洲典雅風(fēng)格的散客而設(shè)計(jì)的

所有的柏悅酒店都擁有至少一個(gè)獨(dú)立的風(fēng)味餐廳——而且經(jīng)常獲得各種榮譽(yù)。

君悅（GrandHyatt）：盛宴般的感受

君悅酒店一般是大型超豪華酒店，多設(shè)在大都市或旅游度假勝地，以宏偉壯觀的外觀，華麗尊貴的大堂等豪華設(shè)計(jì)而著稱。高水平的個(gè)性化服務(wù)、舒適和顧客滿意是君悅酒店的宗旨；

君悅酒店以完善周全的會(huì)議和宴會(huì)設(shè)施而聞名，也能為盛大的慶?；顒?dòng)提供與眾不同的場所，往往被公認(rèn)為所在城市的一流商務(wù)酒店。

凱悅：核心品牌，靈感泉源

凱悅酒店一般是中型豪華商務(wù)酒店或度假酒店，

凱悅鮮明的特征是：便捷的地點(diǎn)、簡潔的設(shè)計(jì)、最新的客房科技、完善的商務(wù)會(huì)議設(shè)施、獨(dú)具匠心的餐廳酒吧，以及最重要的一點(diǎn)——滿足客人需求的細(xì)致友善的服務(wù)。

凱悅度假村＆Spa：富于創(chuàng)意、個(gè)性化以及舒適的體驗(yàn)

喜達(dá)屋：品位經(jīng)典理念：

握住利潤和現(xiàn)金流的兩個(gè)輪子成功法寶：最優(yōu)的選址原則

戰(zhàn)略：通過對豪華高檔市場進(jìn)行細(xì)分和進(jìn)行有力的規(guī)模擴(kuò)張來實(shí)現(xiàn)的核心產(chǎn)品：“最高檔飯店的標(biāo)志”——圣·瑞吉斯(St.Regis)

“home—away—from—home”—喜來登（Sheraton）

“領(lǐng)先者和創(chuàng)新者”——威斯?。╓estin）

“全方位服務(wù)的中檔飯店”——福朋飯店（Four

Points）

“小商務(wù)經(jīng)典”——W飯店（W

Hotels）

賭場飯店——

Caesars

至尊精選（The

Luxury

Collection）東方魅力——香格里拉總部設(shè)在香港是亞太地區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)香格里拉寓意：恬靜、祥和、殷勤的服務(wù)

核心產(chǎn)品：“香格里拉”和“商貿(mào)飯店”

經(jīng)營思想：“殷勤好客香格里拉情”

品牌、形象、標(biāo)志象征高品位、高質(zhì)量的卓越服務(wù)，無過分鋪張、無過度奢侈，而有東方格調(diào)。香格里拉以先進(jìn)、合理的管理專長配合現(xiàn)代高科技，融合了亞洲文化和社會(huì)背景的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了一個(gè)聞名遐邇、備受贊譽(yù)、有實(shí)力與其他國際品牌競爭集團(tuán)。

凱賓斯基：百年貴族總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦凱賓斯基的名字代表了風(fēng)格、豪華及效益。目標(biāo)市場：主要以商務(wù)客源市場為主理念是：充分滿足客人。“休閑金鑰匙”他們認(rèn)為：只有員工肯干和能干才能提高對客人的服務(wù)質(zhì)量；只有擁有了完美的服務(wù)，才能吸引客源。凱賓斯基五個(gè)第一：第一，是客人的第一選擇；第二，使員工的第一選擇；第三，是投資股東的第一選擇；第四，是供應(yīng)商的第一選擇；第五，是社區(qū)公眾的第一選擇。

凱賓斯基、漢莎和RolacoS.A，三方投資共同創(chuàng)立了凱賓斯基飯店管理集團(tuán)（Kempinski

Hotels

S.A.），。

海逸國際酒店集團(tuán)（HarborPlazaHotels&ResortsHotels）

海逸國際酒店集團(tuán)由和記黃埔有限公司與長江實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司合資所有，并由和記黃埔地產(chǎn)集團(tuán)經(jīng)營。海逸國際酒店集團(tuán)是亞洲酒店業(yè)的重要成員。舒適優(yōu)雅、物超所值的享受與便利的完美融合，是其全線酒店的顯著特色。半島酒店集團(tuán)（ThePeninsula）

素以擁有并管理高檔飯店、商用或民用住宅著稱的半島集團(tuán)是以于1928年的香港半島酒店為核心發(fā)展起來的一個(gè)飯店集團(tuán)，而它的上級公司HSH則是從1922年開始在上海管理第一家飯店的。1972年成立半島集團(tuán)的目的是將管理與營銷這兩部分的運(yùn)作單列開來。在1982年以香港半島酒店為核心發(fā)展起來的集團(tuán)，現(xiàn)今擁有八個(gè)酒店和一個(gè)渡假村的集團(tuán).在經(jīng)過香港數(shù)十年的發(fā)展變遷下,「半島」卻依然屹立不搖,并樹立起自己的品牌形象。國際知名酒店集團(tuán)網(wǎng)站1、洲際酒店集團(tuán)（中文網(wǎng)）：2、勝騰集團(tuán)（英文網(wǎng)）：3、萬豪國際集團(tuán)(中文網(wǎng))：4、雅高國際酒店集團(tuán)(英文網(wǎng))：5、希爾頓酒店集團(tuán)(英文網(wǎng))：6、精選酒店國際(英文網(wǎng))：7、最佳西方酒店國際集團(tuán)（中文網(wǎng)）：8、喜達(dá)屋國際酒店集團(tuán)(英文網(wǎng))：9、卡爾森國際酒店集團(tuán)(英文網(wǎng))：10、凱悅國際酒店集團(tuán)(英文網(wǎng))：國內(nèi)知名酒店集團(tuán)網(wǎng)站1、

中旅酒店連鎖：2、

香格里拉中文：3、

香港中旅集團(tuán)：4、

凱萊國際酒店管理集團(tuán)：5、

東方嘉柏酒店管理有限公司：6、

如家和美酒店管理公司：7、

康年國際酒店管理集團(tuán)：8、

海天酒店管理集團(tuán)：9、

華天集團(tuán)（酒店）：10、天倫國際酒店管理集團(tuán)：11、開元旅業(yè)集團(tuán)：12、海航酒店集團(tuán)：13、浙江世貿(mào)飯店管理公司：14、古井酒店集團(tuán)：15、美林閣控股有限公司：16、北京首旅集團(tuán)：17、錦江國際集團(tuán)：18、華僑城集團(tuán)：19、

泰達(dá)酒店管理有限公司：20、

華聯(lián)飯店集團(tuán)：21、金陵飯店集團(tuán)：思考題：1．熟練把握中外飯店業(yè)的發(fā)展歷程2．掌握現(xiàn)代飯店企業(yè)的宏觀知識

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛角面包；而美式早餐可能在此基礎(chǔ)上還會(huì)多一個(gè)牛奶麥片粥。英式早餐可就豐富多了，標(biāo)準(zhǔn)的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時(shí)還有炸薯?xiàng)l，當(dāng)然還會(huì)有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來說，客人在吃完上述的一大盤食物以后，實(shí)在是沒胃口再“消滅”主食了。但炸面包片也非常誘人，是選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎烤，出鍋時(shí)焦黃酥脆，讓人不能善罷甘休。需要說明的是，標(biāo)準(zhǔn)英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個(gè)大餐盤里讓客人大快朵頤，沒有點(diǎn)飯量還真應(yīng)付不了。但英國人很重視早餐，認(rèn)為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認(rèn)為，不吃早餐不但不會(huì)使人減肥，相反會(huì)引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來源，還會(huì)減少血糖紊亂等問題。早餐小常識美國暢銷雜志《福布斯》評出全球最浪漫十大酒店一、“巴黎美食城”——Ritz

Paris里茲大酒店如果你覺得抓住一個(gè)人的心，就要首先抓住他(她)的胃，那就來這里吧。這家酒店匯聚了巴黎的一級大廚，他們烹制著巴黎最高檔的美食二、“孤島幽情”——Cayo

Espanto酒店

它靠近洪都拉斯的首都伯利茲城，坐落在一個(gè)小島上，都是獨(dú)門獨(dú)戶，每名客人入住進(jìn)來后都有兩位服務(wù)員專門服務(wù)，基本看不到其他的客人，環(huán)境非常隱秘。

三、“法式之吻的浪漫別墅”——Gallici酒店

它位于法國的Aix-en省，有一個(gè)巨大的后花園，古老的柏樹遮天蔽日。這個(gè)酒店只有22個(gè)房間，每個(gè)房間都以一種顏色為主題進(jìn)行設(shè)計(jì)。

四、“意大利皇宮”——Le

Sirenuse酒店

它位于里維埃拉地區(qū)，以前曾是一個(gè)皇室的夏季行宮，目前是名流和歐洲各國皇室成員匯集的地方。這里瀕臨地中海，開車行駛在海邊大道上兜風(fēng)，感覺棒得不能再棒了。

五、“水城風(fēng)情”——Bauer酒店

它位于“水城”威尼斯，始建于1880年。在這里住一個(gè)有陽臺的房間最好了，可以一覽星羅棋布的小島和縱橫交錯(cuò)的水道。酒店最近耗資數(shù)百萬美元翻修一新。

六、“人間天堂”——Soneva

Gili酒店

馬爾代夫是一個(gè)有著1000多個(gè)小島的島國，這家酒店的客房設(shè)計(jì)具有濃厚的當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，都是一座座帶有草屋頂?shù)乃闲￠w樓，恰似星羅棋布的島嶼。

七、“億萬富翁的舊宅”——Point別墅

這里曾是億萬富翁洛克菲勒的住宅，坐落在紐約的一個(gè)小湖上。這座別墅最多只能接納22位客人，而且最注重保護(hù)客人的隱私。

八、“時(shí)光隧道”——?dú)W文別墅(The

Inn

at

Irving

Place)

靠近紐約的Gramercy公園，只有12個(gè)客房，突出仿古的裝潢，里面有溫馨的壁爐和古老的打字機(jī)，讓你仿佛回到上個(gè)世紀(jì)初。

九、“體驗(yàn)殖民時(shí)代”——Hotel

Convento酒店

這座位于波多黎各首府圣胡安的酒店歷史非同尋常，曾是一座修道院。你可以在此感受到西班牙殖民時(shí)代的風(fēng)格，雕花的椅子，天鵝絨的坐墊和古老的立柜。如果希望去海邊，這里距離海灘僅有15分鐘的車程。

十、“非洲探秘”——Mala

Mala酒店這里位于南非，都是一座座草屋頂、帶回廊的小別墅，回廊延伸到灌木叢區(qū)，站在廊道里就可以飽覽對面國家公園的美景。這里晚飯開飯的方式非常獨(dú)特，就是敲一陣南非大鼓。女王當(dāng)年來非洲訪問，就是住的這樣的房間。五星級飯店是豪華飯店；四星級飯店是上等亦稱一流的飯店；三星級飯店為中等飯店；二星級為一般等級或稱中低檔的飯店；一星級為低檔或稱經(jīng)濟(jì)等級飯店。

四星級

飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。

內(nèi)外裝修采用高檔、工藝精致，具有突出風(fēng)格。

有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。

有與本級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。

設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。

各項(xiàng)管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。

各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國語提供服務(wù)。

前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)

e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）；

g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房價(jià)目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表及相應(yīng)報(bào)刊；

j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂

；

k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人

；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處

；

n.有管理人員24小時(shí)在崗值班

；

o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)

；

p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)

；

客房

：

a.至少有4間（套）可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110v/220v不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明

h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明和節(jié)目單；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾

m.有單人間

n.有套房

o.有至少3個(gè)開間的豪華套房

p.有與本星級相適應(yīng)的文具用品。有內(nèi)部服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房