2023年話務員工作總結13篇

2023年話務員工作總結13篇話務員工作總結篇1

一、遵紀守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓·毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語·這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍·

二、語言規(guī)范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要·雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象·因此，在電話中要做到語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深化人心·

三、學無止境，以學問助成長

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與吸取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理·只有不斷學習，駕馭專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)·只有不斷學習，才會有扎實的.理論功底，才會有實力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻·

三、凝合力氣，以團結助奮進

團結就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘·團結，一切困難都可以迎刃而解·一個團隊假如不團結就是一盤散沙·正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平常的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一起共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助·

總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前x年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變實力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正看法，嚴格要求自己，完成領導支配的各項工作·這個月接聽乘客來電，從起先吞吞吐吐，到后來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動下表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲真誠的歉意，也能讓乘客感受到我的主動處理問題的看法，以及優(yōu)質的服務·不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充溢激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)·

話務員工作總結篇2

做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，話務員須要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙勞碌碌，每一天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛起先的時候，每一天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而變更。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立即輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的幫忙，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。

一、遵紀守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調簡潔，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深化人心。

三、學無止境，以學問助成長

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與吸取，自己才能進步、才能更快的.成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，駕馭專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有潛力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻。

四、凝合力氣，以團結助奮進

團結就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團結，一切困難都能夠迎刃而解。一個團隊假如不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會透過周會的形式，把大家在平常的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一齊共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正看法，嚴格要求自己，完成領導支配的各項工作。這個一月接聽乘客來電，從起先吞吞吐吐，到之后能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲真誠的歉意，也能讓乘客感受到我的專心處理問題的看法，以及優(yōu)質的服務。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充溢激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

話務員工作總結篇3

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實。XXXX網(wǎng)絡監(jiān)控中心的XXX說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?/p>

10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種困難沖突，持續(xù)改進服務質量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿足度，增加客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務，市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時間飛逝，轉瞬間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然改變，也親眼目睹XX電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，專心服務”的服務理念中經(jīng)驗的種種改革浪潮。

20xx年6月，由于工作的須要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是簇新的，光明的機房、溫馨的氣氛、生疏的面孔、甜蜜的聲音，然而簇新過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要變更這種習慣還著實有些不大適應。剛到10000號，首先要從最基本的114查號起先學起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正嫻熟駕馭，也不是件很簡單的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著很多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些出名的城市及其區(qū)號等等，都須要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是依據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就須要我去死記硬背。由于當時人員驚慌，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的'希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特別的編碼單獨登記來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天登記的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把簡單混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水接著看。功夫不負有心人，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成果，并順當上崗。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平常很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務，新詢問，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我經(jīng)常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到懷疑主動向同仁詢問求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，靠著自己仔細的和對學問的積累，最終在20xx年3月份，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)驗是財寶，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局許多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且干脆與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經(jīng)驗讓我積累了許多，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時，能夠很快地推斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下漸漸發(fā)覺問題并解決問題后，聽到用戶誠意的感謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務窗口的性質，了我們的語音、語調運用的好壞將干脆影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網(wǎng)上高校和其他渠道，不斷來提高自己語音表達實力和溝通實力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜蜜、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到愛護、關切和歡樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到看法親善、語氣親切、耐性愛護、服務到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的心情帶到工作中去。不過人都是感性的，在平常的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的看法會給我們的心情帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深幾下，對著鏡子看到自己最漂亮的微笑時，我的心情也就會安靜下來，接著面對新的客戶，而不會因為個別用戶的不講道理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順當通過了全國一般話二乙考試并獲得證書。我以后肯定更加努力成為一名更加精彩的話務員。

話務員工作總結篇4

靜心回顧這一年的工作生活，我酷愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的愛好。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的不足之處；現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們指責指正。

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結匯報如下：在剛進公司那時，始終都是在驚慌的學習服務用語、工作頁面的操作和一般話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來始終重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　毙那楹檬强鞓?。是的，都說細微環(huán)節(jié)確定成敗，許多人都會不以為然而去忽視它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉豁氁龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細微環(huán)節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不得的事了。考試之后，這個星期最終我們新來的幾位同事都不負從前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要起先了。只要什么都打算好了。一切就不會有問題了，可是結果。卻總不是我們想象中的.那么好。平常幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛起先一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許驚慌，而一驚慌就會有時遺忘了剛好按下應答主叫，有時候會遺忘了剛好看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的驚慌而影響了操作速度。后面跟新來的同事們溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些驚慌的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我肯定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過驚慌的全體話務員的考試后，我們最終可以單獨的上班了。雖然因為驚慌，考試的結果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我信任我肯定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周起先單獨上崗了，工作中因暫未遇到特別狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細微環(huán)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

快速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作安排，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清晰知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不斷學習，總結閱歷教訓，取長補短，做得更好！

話務員工作總結篇5

靜心回顧這一年的工作生活，我酷愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜愛這個工作，它讓我發(fā)覺自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我持續(xù)對公司與工作的愛好。一年來，在工作中透過學習和領導同事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出許多的不足之處;此刻在此總結不足之處請領導和同事們指責指正。

一、應對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫忙下，我專心的變更看法，端正相識;樹立了堅固的主子翁的職責感和聽從奉獻精神。

我克服了身體緣由帶來的不利影響，專心的.找尋潛在客戶，專心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務;和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值12000元，寬帶6件。

二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是詢問、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要仔細的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作看法與仔細否

我在114工作的時間并不是很長，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，我除熟識了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的起先幾分鐘交談中，我全神貫注傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌看法，提高工作質量。遇到投訴反饋看法，要清晰來電人的全部要求，精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關緊要的事并做好相關記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿足時，應悉心仔細的用戶述說，盡可能的替用戶解除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善服務、客戶至上

假如沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子――肚子里有倒不了來。所以我專心參加組織的各種服務學問培訓，透過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁運用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時，注意各項規(guī)章制度的實行，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素養(yǎng)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持常常性地利用下班后時間組織業(yè)務學問學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。

四、今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被支配為值班長。我深深的感覺到這不僅僅僅是對我工作的確定，更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關切和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖勞碌，卻很歡樂，很滿意。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我最大的心愿!

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原先那個靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。

以上是我的年度工作總結，取得的成果是微乎其微的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會仔細的加以改正，仔細克服。

在新的一年，我要再接再厲，作得更好。

話務員工作總結篇6

日子過的真快，一擠眼的工夫，我好像在不知不覺中已經(jīng)漸漸習慣和喜愛上話務員這個工作了。以前的我對話務員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜蜜，做好上傳下達的工作就ok。可是自從自己接觸并入職這項工作以來,才發(fā)覺所謂的話務員并不像我想象的樣。

在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員，首先應當有飽滿的工作熱忱和仔細的工作看法，只有酷愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應當有嫻熟的業(yè)務學問，不斷努力學習，只有嫻熟駕馭了各方面的業(yè)務學問，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的說明與回訪工作，讓客戶在滿足中得到更好的服務;再者，一名合格的話務員，她的.主核心就是對客戶的看法。

在工作過程中，應保持熱忱懇切的工作看法，在做好說明與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難說明或很難處理的問題時，要保持耐性，悉心向客戶說明緣由，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿足為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

作為話務員，首先是要有最熱忱的工作服務用語，在受理各項業(yè)務中盡量做到快捷而且精確的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿足為止?？偠灾?，要做一名合格的話務員，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱忱的服務看法、嫻熟的業(yè)務學問、主動的學習看法，耐性地向客戶說明，虛心地聽取客戶的看法。不斷學習提高自己的心理素養(yǎng)，提高并嫻熟駕馭自己的業(yè)務學問，遇到問題，冷靜面對!

以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠，在許多方面還存在欠缺，因此，許多地方都須要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結閱歷教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。

話務員工作總結篇7

“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開聘請，經(jīng)筆試、計算機技術水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一個月時間的專業(yè)業(yè)務技能培訓，聘請了電信部門專業(yè)培訓師、政府部門業(yè)務骨干、蘇州12345便民服務中心業(yè)務人員等專業(yè)人員為培訓講師。內容為話務員禮儀培訓、心理素養(yǎng)培訓、政府部門機構設置及職能、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門學問庫學習等多科目專業(yè)培訓，并支配進入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員的業(yè)務水平，服務質量，特殊是為民服務的意識都達到了較高的水準，從而能更好地為廣闊市民服務。

12345便民服務熱線運行已經(jīng)有六個月了，這六個月來的順當運行離不開這24位話務員“熱心、耐性、細心、齊心”的努力工作。在這六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她們對熱線這項工作的感悟吧。熱心

雖然在業(yè)務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，我們首先做到真誠熱忱，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法地為其找到答案，往往有時要打十幾個電話才能得到準確答案。在受到委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩心情。在這半年里，也遇到了一些不如意的事情，有苦惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風輕。但得到更多的是歡樂，是同事間的開心相處。每當群眾發(fā)自內心感謝我們的時候，也是我們最快樂的時候。有一次，當一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感動了，也更堅決了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業(yè)務技能，與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價值。

耐性從事話務工作，須要我們有極大的耐性和細心，富有技巧的語言溝通實力，以及相對全面的業(yè)務學問。就我個人而言，原本并不是一個耐性很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路不很清楚或表達實力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很簡單通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致來電人的心情得不到很好的限制，無形中給后序工作增加了難度。有過幾次類似的閱歷之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量留意，也確有成效。耐性接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的心情，也是話務工作正常進行的關鍵。

細心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)覺許多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個傾聽者，我們能做到的就是以熱心、耐性、細心的工作看法去接每一個電話，盡量具體的記錄工單，生怕遺漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們專心去幫市民解決小事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐性和細心地說明，讓其理解。從當時接電話時聲音的'顫抖，語言組織的語無倫次，遺忘問這問那的驚慌，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，具體有序地問清相關狀況，嫻熟地制作好每一張工單。在這半年里的時間里，自己覺得得到了很好的熬煉，也在不斷地進步，不斷地增加學問，不斷地更新自己的記憶。

齊心話務員不是個體，而是一個群體，許多時候須要互幫互助。當來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊示意自己不要沖動，往往就會避開一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。平常工作中的調侃，緩解了驚慌的心情，同事之間的友情也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡潔的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們要做的是1+1>2。工作是起先，也是結束，一加一是否大于二，我們也是關鍵。看法確定工作，認清這一點，我們的工作充溢了激情。

奮斗當然了，工作時間尚短，閱歷尚在不斷積累之中，工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的不足。須要嫻熟的語言溝通技巧、限制心情實力。同時安撫對方的心情，說來輕松，真剛要做到，還須要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的才智吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的學問面也急需拓寬，而且并不局限于學問庫里面的內容。便民服務中心的工作其實應有盡有，只要是訴求人打過來的電話，內容有實際意義的，我們就須要盡可能地賜予解答。

在今后的工作中，我會更加努力地學習業(yè)務學問，拓寬學問面，駕馭行之有效的溝通技巧，提高語言表達實力，熟識業(yè)務流程，以便今后更好地服務于便民服務中心。

話務員工作總結篇8

1、保險分公司自成立以來，仔細貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關于服務體系建設和服務創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，下面是為大家打算的保險話務員個人年終工作總結。

2、我于XX年加入XX財險這個大家庭，已是第5個年頭了，在這不算短的時間里，我深感XX年是XX支公司發(fā)展迅猛的一年，支公司在經(jīng)理室的正確領導下，在各個部門的通力協(xié)作下，在全體員工的共同努力下，全面完成了年度各項任務，作為XX公司的一員，我引以為豪，公司的發(fā)展壯大，離不開每一位員工的辛勤工作，接下來我將我一年的工作狀況做一個簡要的回顧和總結：

3、時間如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一竅不通到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)驗了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感受，下面是我的工作總結：

4、不知不覺在聯(lián)通公司XX線的話務員工作已經(jīng)三個月了，從一起先實行五班三運轉到七班五運轉制公司和中心領導依據(jù)電話量和實際工作須要，在保證話務員的.工作質量并令話務員有足夠的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

5、站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務員到10000號話務員的勝利轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己變更了很多，也成熟了很多。

6、有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關切幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

7、有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結匯報如下：

話務員工作總結篇9

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一起先實行五班三運轉到七班五運轉制，公司和中心領導依據(jù)電話量和實際工作須要，在保證話務員的工作質量并令話務員有足夠的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。

另一方面，在x月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的熬煉機會。白天班接觸到的案件較多樣化、困難。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會立即向領導詢問，有時感受到似乎在“打仗”一樣，講求見機行事。因為隨時依據(jù)實際狀況敏捷支配工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的時候，就要剛好分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會干脆就會影響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會時常問你案件的.問題，有時忙得應接無暇。因白天上班人數(shù)多要妥當支配吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調，協(xié)作支配，為確保線路暢通，大家都情愿午休時間縮短一點也沒有異議，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在x月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果我x月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為勝利找理由”，以后我會接著像四月份一樣努力做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會。

話務員工作總結篇10

轉瞬我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領導的培育幫助、同志們的關切支持下我逐步適應了工作環(huán)境，較為圓滿地完成了自己所擔當?shù)母黜椆ぷ?，個人素養(yǎng)和業(yè)務工作實力都取得了肯定的進步，為今后的工作和學習打下了良好的`基礎，靜心回顧這一年的工作生活，收獲頗豐?，F(xiàn)將我這一年來的學習工作狀況總結如下：

一、加強學習，提高素養(yǎng)

仔細學習了企業(yè)管理細則，并嚴格要求自己，自覺遵守，進一步強化自己的責隨意識和團體意識，其次，在業(yè)務學習方面，我虛心向身邊的同事請教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時間內熟識工作環(huán)境和內容，積累自己的業(yè)務學問。依據(jù)公司支配參與了新員工入職培訓。在培訓中，通過經(jīng)理的教化，對公司的發(fā)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎。

二、踏實肯干，完成工作

在公司工作的一年中，通過領導和同事們的耐性指導，我在熟識的基礎上基本能完成辦公室的各項日常工作，后來我起先負責汽車保險工作，由于以前從來沒有接觸過汽車保險，對保險學問知之甚少，所以要邊學邊干、邊干邊學，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問，爭取盡早駕馭工作方法，盡快適應工作崗位。

三、工作不足及發(fā)展規(guī)劃

一年來，我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清晰自身還有許多不足，比如工作實力和創(chuàng)新意識不足、學問水平有待提高等。今后我將努力自覺加強專業(yè)學問學習，向身邊的同事學習，逐步提高自己的學問水平和業(yè)務實力?？朔贻p氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己。接著提高自身治修養(yǎng)，強化服務意識，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻自己的一份力氣。

話務員工作總結篇11

透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務員到xx號話務員的勝利轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培育，回顧過去的一年，我發(fā)覺自己變更了很多，也成熟了很多。

從xx查號向xx號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到嫻熟駕馭，并參加新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務學問的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的膽怯 到耐性說明，從容應對，從接到騷擾電話的生氣到安靜，從大家對我的不了解到觀賞認可，我想說，xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸xx號的時間不長，跟很多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上xx號平臺的時候，我很幸運地參與了寬帶查障學習，讓我對慢慢生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的推斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作看法，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與xx工程師跟工溝通的過程中，我除了比同事們早先一步熟識了新平臺的.操作和處理流程外，還更深一步地了解到x號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而x號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡潔的技術之外，更重要的是須要與客戶進行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我更須要具備的是駕馭全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務學問，我常常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做將讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，駕馭的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我主動參加組織的各種服務學問培訓，通過網(wǎng)上高校學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀緣由，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應當具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發(fā)覺自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，原來那個靜默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了很多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務員工作總結篇12

時間飛逝，轉瞬間一個多月又過往了，為了更好的增進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結匯報以下：

首先我以為作為一位一般的話務員，除要曉得一些簡潔的技術和專業(yè)學問外，更重要的是須要與客戶進行溝通、交換，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更須要具有的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、溝通技能。在平常的工作中，對新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且牢記;對一些基礎業(yè)務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那末良好的服務、溝通技能、就是技藝超群的廚師，只有具有超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是一樣的道理。假如沒有良好的語言表達實力和溝通實力，知道的再多，把握的`再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務學問培訓，通過學習相干服務、溝通技能，并將其應用到服務工作中往。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗語說：沒有規(guī)則不成方圓。無庸置疑，