常見客訴及處理技巧

常見客訴及處理技巧

編輯課件主要內(nèi)容什么客訴？客訴流程常見客訴類型常見客訴及解決方法？客訴處理的技巧？編輯課件什么是客訴客訴是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或效勞上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。顧客投訴是每一個企業(yè)都要遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和效勞不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價值的信息來源。如何利用處理顧客投訴的時機(jī)而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一。編輯課件顧客投訴的心理

1.出口怨氣，要求重視2.得到相應(yīng)補(bǔ)償3.借機(jī)敲一筆，貪利4.走極端，斗氣不為財編輯課件顧客不投訴的心理認(rèn)為是小毛病，不值得花費時間和精力。不知道到哪里去投訴及怎樣投訴。有過投訴，但對投訴后的結(jié)果不滿意。不好意思，認(rèn)為錢花的不多。擔(dān)憂沒有人會關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動。畏懼心理。編輯課件顧客類型1.同情打理型：有一定分辨是非的能力，并且能夠耐心聽你的講解?！参覀冊敢馀龅降摹?.唐僧型：顧客一直說個沒完，幾乎不讓你插話。還自稱自己什么都明白，你忽悠不了我。3.沉默型：顧客不說話，就是讓你說。然后找出你說話的漏洞，從而認(rèn)定磚的毛病。4.蠻橫執(zhí)著型：一口咬定是磚的問題，你說什么都不聽。態(tài)度惡劣。5.三板斧型：找商場，找記者，找消協(xié)，目的就是讓你賠錢。6.“黑社會〞：不說你自己磚有毛病，我就罵你，惹急了就動手。※遇到以上類型顧客應(yīng)如何處理※還有沒有其他的類型顧客編輯課件客訴處理客訴處理的流程顧客投訴客訴接待現(xiàn)場查勘材料收集處理意見顧客滿意程度感謝顧客的投訴〔客訴顧客的回訪跟蹤〕編輯課件客訴處理客訴接待業(yè)務(wù)人員在接到客訴時，將客戶的姓名、、住址及投訴情況詳細(xì)記錄在?客訴處理單?上?，F(xiàn)場查勘在接到投訴后24小時內(nèi)勘察現(xiàn)場。傾聽顧客的說明，目光注視顧客，表示尊重；了解客訴內(nèi)容；表達(dá)想解決問題的良好意愿；判斷客訴屬于何種性質(zhì)，顧客屬于何種性格，是否需要尋求直屬上司或公司的幫助?！矁?nèi)心判斷〕材料收集將顧客反響的情況做記錄；包括談話中表達(dá)的顧客背景。收集相關(guān)的資料和證據(jù)，如包裝箱批號，生產(chǎn)序號，磁磚的碎片等。并提出我們的問題。表示關(guān)心對顧客表示關(guān)心，但要注意不要將責(zé)任歸置自己或公司身上?？梢曨櫩颓闆r，使用類似：“您的心情我現(xiàn)在非常理解〞“換成是我的房子遇到這種情況也會很鬧心〞。等語言安撫其情緒。然后再講明其中道理，使顧客能夠理解。編輯課件客訴處理處理意見向顧客給予解釋，并提出相應(yīng)的處理意見。如視現(xiàn)場情況不能給出處理意見的話，也要與顧客協(xié)定好時間，待與公司協(xié)調(diào)后給出處理意見。顧客滿意程度業(yè)務(wù)員根據(jù)確定的處理意見，同顧客協(xié)商處理，處理完畢后由顧客填寫?客訴處理單?的“客訴處理后顧客意見〞欄。感謝顧客的投訴客訴的回訪跟蹤〔推薦操作：可以通過對客訴顧客的回訪，使得顧客能夠二次購置或推薦與他的朋友。建立售后效勞好的口碑〕編輯課件常見客訴——客訴類型瓷片釉面脫落〔掉釉〕墻地磚開裂產(chǎn)品切割崩裂色差滲污平整度，尺寸差以上客訴中您認(rèn)為那種比較難以處理編輯課件常見客訴墻磚掉釉1.對現(xiàn)場給予分析后，發(fā)現(xiàn)磚與磚之間的縫隙非常小〔幾乎無縫隙〕，這樣可能由于會因水泥或墻體收縮膨脹，天氣的冷熱變化等因素導(dǎo)致接縫處掉釉。2.查看掉釉磚，是否被切割加工。3.施工不當(dāng)。施工不當(dāng)可能會導(dǎo)致瓷磚磕碰形成暗裂，時間長可能導(dǎo)致掉釉。4.急冷急熱，如在熱水器旁長期經(jīng)受急冷急熱也可能造成掉釉或者開裂。5.瓷磚鋪貼空鼓。使瓷磚吸附力下降，導(dǎo)致瓷磚向外突起，與鄰磚摩擦致其掉釉。編輯課件常見客訴墻磚掉釉的第一現(xiàn)場勘查1.收集資料信息同時觀察顧客的心態(tài)，判斷顧客類型。2.隨身自備測空鼓的工具。〔顧客樓下的鵝卵石也可，平面要圓滑〕3.查看瓷磚的鋪貼情況、掉釉磚的位置分布及問題磚是否經(jīng)過二次加工。4.查看是否有空鼓現(xiàn)象。如何判斷空鼓？5.查看填縫劑的使用情況。6.觀察出現(xiàn)問題磚有無規(guī)律可循。7.查看出現(xiàn)問題磚是否長期在熱水器旁受到急冷急熱。編輯課件客訴實例——萬科城二次加工導(dǎo)致瓷片掉釉編輯課件客訴實例——四季家園空鼓導(dǎo)致瓷片掉釉編輯課件客訴實例——恒大綠洲無縫拼貼導(dǎo)致掉釉編輯課件常見客訴——陽光100填縫劑質(zhì)量問題可導(dǎo)致掉釉編輯課件常見客訴300×300地磚掉釉小地磚掉釉相對墻磚掉釉較為少見，如以以下圖：討論：小地磚掉釉產(chǎn)生的原因可能是什么編輯課件常見客訴地磚開裂第一現(xiàn)場查看1.觀察顧客的心態(tài)，判斷顧客類型。2.隨身自備測空鼓的工具?！差櫩蜆窍碌涅Z卵石也可，平面要圓滑〕3.查看現(xiàn)場地磚鋪貼情況、開裂磚的分布情況及開裂磚是否經(jīng)過二次加工。4.查看是夠有空鼓情況。5.查看有無X，Y狀開裂情況。查看現(xiàn)場開裂有無規(guī)律?！渌鼞?yīng)注意的情況？編輯課件常見客訴——羅曼春天注意開裂磚分布情況編輯課件常見客訴墻磚開裂實戰(zhàn)舉例：御龍逸城VX66861開裂?，F(xiàn)場情況為分這橫向裂紋，每片磚開裂形狀根本相同?，F(xiàn)場查看：①問題磚均未被切割。②墻面較為平整縫隙較為均勻。③磚無空鼓現(xiàn)象。那為什么會開裂呢？？？現(xiàn)場分析：①運輸或搬運過程中造成暗裂。②瓦工鋪貼野蠻施工造成暗裂。③墻體變形。客訴結(jié)果：墻體變形，未用水泥沙子作為粘著劑鋪貼〔強(qiáng)力膠〕編輯課件客訴處理技巧情緒調(diào)節(jié)不管顧客的心情如何不好，不管顧客在投訴時的態(tài)度如何，也不管是誰的過錯，你要做的第一件事就應(yīng)該是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，使得你們能夠以一個平靜心態(tài)去談。話語復(fù)述用自己的話把顧客的投訴復(fù)述一遍，確認(rèn)你已經(jīng)理解了顧客抱怨之所在。如果可能，請告訴顧客你愿想盡一切方法來解決他們提出的問題。表示感謝你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問題引起了你的注意，并給了你改正這一問題的時機(jī)，對此你感到很快樂。剛?cè)岵⒅蒯槍σ恍╊櫩?，可直接詢問其：是想解決掉問題第一，還是想執(zhí)意追究到底是誰的責(zé)任。編輯課件客訴處理技巧贏得顧客對于一些客訴，應(yīng)該心理補(bǔ)償和物資補(bǔ)償并用。心理補(bǔ)償是指效勞人員成認(rèn)確實存在著問題也確實造成了傷害，并抱歉。物資補(bǔ)償，如調(diào)換產(chǎn)品，對產(chǎn)品進(jìn)行修理，現(xiàn)金賠償?shù)?。解決完顧客投訴后，還可贈送一個鑰匙包，雨傘或其他廉價的產(chǎn)品，