淘寶商城客服管理方案

淘寶商城客服管理方案2淘寶商城客服管理方案.普遍問題、客服管理似乎無章可循、無從下手、無可奈何

、客服績效工資怎么評定、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意

、個人能力不同造成銷售額差異很大、鐵打的企業(yè)流水的客服本方案主要討論問題：如何規(guī)范及管理客服團隊解決問題：規(guī)范流程、解放老板明確目標(biāo)：突破客服瓶頸、迅速發(fā)展●目錄一、麥當(dāng)勞與肯德基的借鑒

二、在線客服工作特點

三、客服工作如何規(guī)范

四、如何提高客服工作效率

五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊

六、有關(guān)客服的其它問題

七、打造金牌客服麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典三流員工——不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任。二流管理——無需豐富管理經(jīng)驗，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程。一流流程——所有工作都有細致的規(guī)定及流程規(guī)定:“請勿試圖抓住正在下落的刀具”麥和肯怎么做？、細致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊、嚴(yán)格的執(zhí)行、有效監(jiān)督和鼓勵這個和在線客服有什么聯(lián)系嗎？如何運用到愛學(xué)網(wǎng)銷售上？二、分析在線銷售特點購買其實只是一個心理過程買家購買行為滿意度分析（某電商網(wǎng)站官方數(shù)據(jù)）商品本身價值客戶購買商品就等同認可你的商品，這個因素是個心理預(yù)期客服銷售技巧客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率快遞時效問題造成中差評比例為其它因素買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服那是相當(dāng)重要服務(wù)等同于商品一部分價值客服的工作分為幾個方面：一、客戶溝通與銷售技巧

二、包裝學(xué)案及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計銷售

六、其它工作重點：客服溝通與銷售技巧:態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。:表達統(tǒng)一周全表達準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。:語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各課程銷售特點而異）。:技巧靈活嚴(yán)密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧拒絕的技巧學(xué)會判斷客戶。:售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）希望你的客服能面面俱到嗎？其實…一招就行明確標(biāo)準(zhǔn)專心五天清凈半年!四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第一步：找出問題及如何做()、找出工作中的共同點及規(guī)律客戶的第一句話是什么？

()、總結(jié)客服工作中的所有問題怎么查？

()、規(guī)范問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？

()、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實？

()、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點評聊天記錄及神秘客戶

()、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度根據(jù)網(wǎng)站規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流（學(xué)案配送）用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。*************************************重點***********************************、多用表情；、第一句話的笑臉；、成交后的祝福歡送語；、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）、建議報客服工號，以便今后查詢第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：、安撫買家；、查明原因；、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；、全力解決；、真誠道歉；、感謝理解*************************************重點***********************************、無論買家對錯首先安撫買家情緒；、最短時間處理售后或中差評；、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負責(zé)；、縮短處理時間節(jié)約人工成本；、放眼長遠不計小利,售后一比七原則。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細節(jié)表明態(tài)度第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊、《電腦使用制度》明確如何使用和維護電腦。明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。**********************************友情提示*********************************、安裝原始版系統(tǒng)；、建議安裝卡巴斯基；、建議安裝;、建議安裝優(yōu)化大師；、不安裝來路不明的軟件；、建議每周至少殺毒一次、建議安裝瀏覽器第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊、《密碼使用制度》組合密碼代碼密鑰（位數(shù)字，可隨時變化）企業(yè)密碼百度商橋密碼支付寶密碼

*************************************重點***********************************、員工離職后立即修改密鑰；、建議每季度變化一次；、只能口頭通知支付密碼嚴(yán)格BaoMi第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定：如《學(xué)案配送處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《各年級課程特性及特點介紹》等制度。、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。、神秘客戶制度。、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第一步：強化客服基本功（根基）好客服熟悉商品網(wǎng)站操作網(wǎng)站規(guī)則物流特點客戶溝通妥善處理售后服從如何做考核強化操作背誦考核培訓(xùn)培訓(xùn)點評明確方法原則嚴(yán)管管理五、如何提高客服工作效率第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）五、如何提高客服工作效率、清潔電腦關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。、設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認確定）、瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢）、聊天工具設(shè)置（企業(yè)快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*、規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高效率。瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項、優(yōu)化電腦啟動項等第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確）五、如何提高客服工作效率、明確負責(zé)到底的制度。、如何和同事無縫交接。例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，網(wǎng)頁（或）咨詢，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。、明確工作范圍。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。、如何與買家溝通。、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。第四步：不斷優(yōu)化工作流程、參加其他部門溝通會及學(xué)習(xí)、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章、關(guān)注新的變化和方法五、如何提高客服工作效率第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤、舒適的座椅和工作位、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間、工作時間——適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作小時以上（但也不能太輕松哦）五、如何提高客服工作效率第一步：寫成制度、公平為原則、把所有工資分配“師出有名”、薪資獎懲要分明六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊第二步：培訓(xùn)后備客服人員建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個或兩個主力客服，避免“挾天子以令諸侯”局面。六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊第三步：工資發(fā)放、發(fā)放準(zhǔn)時、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行、年底獎金發(fā)放的技巧、春節(jié)前全額發(fā)放、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊七、有關(guān)客服的其它問題、為什么離職這么快？客服流動的原因及改善、選擇什么樣的人做客服比較合適？性格、協(xié)調(diào)性、奉獻精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度、客服如何排班及上班時間優(yōu)化？把握公司利益不受損害、客服抱怨工資少怎么辦？后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）、與其它部門的分工合作？彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激八、打造金牌客服、選擇一個可以信任的具有奉獻精神的人做客服組長、不斷給予客服團隊改善的建議、不斷鼓勵客服團隊，給錢不如給他希望，給他一個良好