二手車經(jīng)銷企業(yè)服務(wù)規(guī)范編制說(shuō)明

12準(zhǔn)立足于規(guī)范中國(guó)二手車經(jīng)銷企業(yè)的服務(wù)體系及運(yùn)營(yíng)規(guī)范促進(jìn)二手——科學(xué)性，本標(biāo)準(zhǔn)所提出運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、要素等要求應(yīng)科2020年4月，中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)正式發(fā)布《二手車經(jīng)銷企業(yè)服32020年4月，本標(biāo)準(zhǔn)起草工作組正式成立，并在北京召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)章編號(hào)章標(biāo)題節(jié)編號(hào)節(jié)標(biāo)題主要技術(shù)內(nèi)容4章編號(hào)章標(biāo)題節(jié)編號(hào)節(jié)標(biāo)題主要技術(shù)內(nèi)容1范圍- 本文件規(guī)定了從事二手車經(jīng)銷活動(dòng)的企業(yè)設(shè)立、收購(gòu)管理、信息管理、售前管理、銷售管理、售后管理和服務(wù)改進(jìn)等要求。本文件適用于從事二手車的收購(gòu)、銷售以及售后服務(wù)等項(xiàng)活動(dòng)，并指導(dǎo)二手車經(jīng)銷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)和建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2規(guī)范性引用文件--下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16739.1-2004汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件GB/T30323-2013二手車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范SB/T11144-2015二手車流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范T/CADA17-2021二手純電動(dòng)車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》2017.3.103術(shù)語(yǔ)和定義3.1二手車從辦理完畢注冊(cè)登記手續(xù)到達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)讓所有權(quán)的汽車。3.2二手車經(jīng)銷企業(yè)依法從事二手車收購(gòu)、銷售并履行售后服務(wù)相關(guān)承諾的企業(yè)。3.3二手車收購(gòu)指二手車經(jīng)銷企業(yè)從車輛所有人處收購(gòu)車輛，并將所有權(quán)和處置權(quán)轉(zhuǎn)移到本企業(yè)名下的行為。車輛所有人包括自然人和企業(yè)法人。3.4二手車銷售指二手車經(jīng)銷企業(yè)將擁有合法處置權(quán)的商品車輛出售，并將車輛所有權(quán)轉(zhuǎn)移給最終使用者的行為。最終使用者包括自然人和企業(yè)法人。3.5二手車整備二手車經(jīng)銷企業(yè)完成收購(gòu)后為保證車輛外觀整潔、技術(shù)狀態(tài)良好而進(jìn)行的清潔、美容或維修保養(yǎng)等過(guò)程。3.6二手車檢測(cè)/技術(shù)鑒定按照《乘用車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范》、《二手純電動(dòng)車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范》所列項(xiàng)目和要求，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，由專業(yè)人員對(duì)二手車技術(shù)狀況進(jìn)行檢測(cè)、鑒定，并給出鑒定結(jié)論，填寫《車輛技術(shù)狀況表》。5章編號(hào)章標(biāo)題節(jié)編號(hào)節(jié)標(biāo)題主要技術(shù)內(nèi)容3.7二手車認(rèn)證指二手車經(jīng)銷企業(yè)或第三方鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)按照行業(yè)協(xié)會(huì)、汽車生產(chǎn)企業(yè)、第三方鑒定評(píng)估機(jī)構(gòu)以及其它二手車品牌認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)輸出方的車況質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)專業(yè)人員的質(zhì)量檢測(cè)與技術(shù)鑒定，達(dá)到車輛質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，出具車輛質(zhì)量報(bào)告，并提供質(zhì)量擔(dān)保的活動(dòng)。4二手車經(jīng)銷企業(yè)的設(shè)立4.1基本要求應(yīng)為依法注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)組織，并按要求取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及許可。4.2設(shè)施設(shè)備應(yīng)根據(jù)涉及的服務(wù)項(xiàng)目、活動(dòng)需要和會(huì)員需求，配置相應(yīng)的保障車輛、設(shè)備設(shè)施、活動(dòng)及后勤保障物資。4.3相關(guān)人員應(yīng)按組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理需求明確部門和崗位權(quán)力和職責(zé)5經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理5.1收購(gòu)管理應(yīng)建立車輛收購(gòu)管理制度、服務(wù)流程、管理辦法，鼓勵(lì)企業(yè)建立相應(yīng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5.2信息管理需要在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示的信息、應(yīng)告知的信息以及具備售后服務(wù)功能的企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者明示售后服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。5.3售前管理在完成收購(gòu)后，應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)和整備，向最終用戶銷售的車輛應(yīng)無(wú)安全隱患，符合國(guó)家有關(guān)檢驗(yàn)合格標(biāo)準(zhǔn)。5.4銷售管理二手車銷售人員應(yīng)按規(guī)范著裝，使用文明禮貌用語(yǔ)接待客戶、二手車銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶需求、意愿和條件推介相應(yīng)車輛、向客戶提供的車輛及價(jià)格等信息應(yīng)真實(shí)有效、客觀公正等。5.5金融服務(wù)管理提供消費(fèi)貸款或融資租賃服務(wù)的二手車企業(yè)，應(yīng)標(biāo)明金融機(jī)構(gòu)貸款產(chǎn)品要素，包括但不限于貸款產(chǎn)品主體、首付款金額、首付比例、年化對(duì)于提供消費(fèi)貸款或融資租賃服務(wù)的二手車企業(yè)，不得以金融機(jī)構(gòu)名義、或以為客戶提供金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。在提供消費(fèi)貸款或融資租賃服務(wù)時(shí)，二手車企業(yè)應(yīng)保障客戶的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)制捆綁銷售、或向客戶指定提供金融服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。二手車企業(yè)應(yīng)對(duì)金融服務(wù)人員備案登記，在相應(yīng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，如實(shí)公示已備案金融服務(wù)人員信息。5.6售后管理提供車輛售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)明示售后服務(wù)清單和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)買方確認(rèn)等。6章編號(hào)章標(biāo)題節(jié)編號(hào)節(jié)標(biāo)題主要技術(shù)內(nèi)容5.7代理代辦及附加品鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者提供代理代辦服務(wù)，在辦理代辦業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)明確說(shuō)明代理代辦服務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、收費(fèi)、服務(wù)提供主體以及各方權(quán)利義務(wù)等信息，收取服務(wù)費(fèi)用應(yīng)提供相應(yīng)票據(jù)與憑證。若向買方銷售車輛以外的附加汽車用品、汽車零部件等產(chǎn)品，應(yīng)按買方意愿，并明示該產(chǎn)品的質(zhì)量保證信息和服務(wù)條款。6服務(wù)改進(jìn)6.1投訴處置建立服務(wù)質(zhì)量投訴處置管理制度，向客戶公示投訴渠道等。6.2服務(wù)回