如何利用電話招商

如何利用電話招商1、準(zhǔn)備1）明確你和客戶各自的電話目的你的電話目的，其實(shí)是指你為什么要打這個(gè)電話給你的客戶？而客戶的電話目的則往往是指客戶為什么打電話給你？至于你為什么要打電話給你的客戶，在電話銷售中，可能的原因是你可能想判斷這個(gè)客戶是否是你的目標(biāo)客戶；或者你需要確認(rèn)對方有沒有收到你的資料；或者你想找到負(fù)責(zé)你所銷售產(chǎn)品的主要負(fù)責(zé)人；或者你想進(jìn)一步明確下你客戶的需求；或者春節(jié)到了，你想向他拜年；或者…

…一般來講，你為什么打電話給客戶你會很清楚，但你的客戶呢？他為什么要打電話給你？客戶不會無緣無故地打電話給你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你產(chǎn)品的信息？也可能就是為了達(dá)成生意？當(dāng)然，也有些客戶打電話是為了與你聊天，或者……，總之，客戶可能出于很多原因打電話給你，這一切都需要你來做判斷。2）明確你和客戶各自的電話目標(biāo)電話目標(biāo)是什么？電話結(jié)束以后，我們希望看到客戶所采取的行動。這是指電話招商人員的電話目標(biāo)。注意電話目標(biāo)和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會有這個(gè)電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)出的結(jié)果。所以，我們要判斷客戶可能想達(dá)成什么目標(biāo)，如果我們能判斷出來，并讓客戶達(dá)成他的目標(biāo)，他就會感到滿意。電話目標(biāo)很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標(biāo)，并為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其它的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)電話招商人員的自信心，因?yàn)樗浪叩侥睦锶?。如果是你主動打電話給客戶的，你需要準(zhǔn)備你的電話目標(biāo)；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷客戶的電話目的和電話目標(biāo)是什么。在制定電話目標(biāo)時(shí)，你需要考慮以下兩個(gè)問題：——

在通話結(jié)束時(shí)我希望客戶做什么？(電話目標(biāo))——

客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價(jià)值在哪里）3）為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題4）設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備5）設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。6）所需資料的準(zhǔn)備7）其它準(zhǔn)備工作最重要的，是你的精神準(zhǔn)備！你態(tài)度積極嗎？在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：注意語氣變化，態(tài)度真誠；

言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。2、時(shí)機(jī)打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法，"請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。3、接聽電話1）迅速接聽。從公司外打入的電話，在電話鈴響過第二聲后，招商人員必須馬上拎起電話接聽，并保證絕對正確地把客戶的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。在招商部門，任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。如遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說："對不起，他現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。2）報(bào)明身份。拎起電話的第一句話應(yīng)該是：“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份。接著招商人員在與客戶交談時(shí)，便及時(shí)自我介紹：姓名及職務(wù)。主動報(bào)明身份是招商成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽電話后，為了確認(rèn)這是他要找的部門，很可能問一句：“請問這是招商部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單，正確的回答是：“是的，先生，這是××公司招商部。我是招商部的×××。請問有什么我可以幫您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名，并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。3）語氣愉悅。電話招商的一個(gè)基本特點(diǎn)就是招商人員與客戶互不相見，你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話招商中唯一重要的是你講話的語氣、語調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的招商人員必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓聽電話的客戶可以迅速被你的輕松自如所感染，愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。4）綱舉目張。在與客戶的開始幾分鐘，要盡可能讓對方多講話，弄清客戶的全部要求，準(zhǔn)確理解客戶的意思，掌握客戶盡可能多的資料。聚精會神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態(tài)度，簡明準(zhǔn)確回答。5）掌握分寸。客戶第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問，了解你公司的情況及價(jià)格，很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。招商人員應(yīng)根據(jù)客戶所關(guān)心的問題作出全面而詳盡解答，掌握分寸，適可而止；切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買強(qiáng)賣，一定要客戶給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸，讓他感覺到是他自己作出的正確選擇，而不是你作為招商人員強(qiáng)求的結(jié)果。當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。

這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對方，不是你。6）作好筆錄。任何時(shí)候招商人員的電話邊都必須備有紙筆，養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn)：對方姓名職務(wù)，公司名稱，電話，來電時(shí)間日期，詢問的內(nèi)容（時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等），你的答復(fù)要點(diǎn)，如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中，以便跟蹤落實(shí)。7）“請您稍等”。在電話招商中，這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是招商人員對客戶所查詢的事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾招商人員正在接聽的電話使他分心。對于前者，招商人員必須在平時(shí)苦練基本功，對于公司任何與招商有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌，并能融會貫通，靈活運(yùn)用。對于后者，這就需要招商人員隊(duì)伍的互助精神，其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬不得已，要讓客戶稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客人久等。如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。8）終止通話。當(dāng)客戶問完所有問題，你也已作了詳盡的回答之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí)，招商人員切忌說：“如果沒有其它事，那就這樣吧?！币源舜叽倏蛻艚Y(jié)束談話，表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客戶表現(xiàn)出你的關(guān)心，“×先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生，我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)?！比绻蛻粽娴臎]有其它要求，他自會主動結(jié)束談話。屆此時(shí)，招商人員確認(rèn)客戶話已說完之后，一定要說：“謝謝您的電話!再見!”4、主動打電話電話招商不是坐在辦公室內(nèi)等客戶來電話詢問，然后抓住機(jī)會進(jìn)行招商。機(jī)不我待，在當(dāng)今激烈競爭的市場上，招商人員必須主動打電話給潛在的客戶進(jìn)行電話招商。在撥電話之前必須對這位潛在的客戶做基本調(diào)查，了解他的公司信息、個(gè)人信息，確認(rèn)他是你要爭取的客戶。要點(diǎn)如下：1）開門見山。一撥通對方的電話就要設(shè)法找到你要找的人。對方一接聽你的電話，你就要說：“早上好!”“您好！”“我是××公司招商部的×××，上次××展會（或其他）上您留下了聯(lián)系方式，我們是生命維他的生產(chǎn)廠家，23種維生素和礦物質(zhì)，有印象嗎？”“我想起來了。”（如沒印象，可用21金維他來介紹生命維他）“我想請問一下您是怎么考慮的”然后再進(jìn)一步交流。2）最初15秒。打給別人的招商電話的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打動對方，讓他判斷出你的談話是否值得聽下去，他就有可能毫不客氣地中斷與你的通話，而且下次即使你再找他，他只要一聽又是你，他就有可能感到不耐煩。因此，你在撥電話之前就必須經(jīng)過認(rèn)真研究，找出此人可能會感興趣的突破點(diǎn)，如早先的通信、公開招徠、對方公司最近取得的成績、報(bào)紙上對該公司的報(bào)道或者對方最近碰到的而你正可以幫助解決的難題等，開門見山地觸及話題，引起他的興趣。3）貴在誠實(shí)。招商人員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是撒謊。招商工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，必須作好大量的事前調(diào)查和市場分析，做好定位，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)——你的產(chǎn)品是他需要的。然后才能做到實(shí)事求是，以誠實(shí)的態(tài)度取信于人，推動銷售。4）價(jià)格因素。價(jià)格往往會是客戶最關(guān)心的問題之一，但價(jià)格并不是最重要的因素。只有無能的招商人員才會把價(jià)格作為取得招商進(jìn)展的唯一手段，關(guān)鍵還是要通過市場潛力、市場趨勢、與競品利潤比較和產(chǎn)品賣點(diǎn)等的介紹來推進(jìn)招商。5）產(chǎn)品好處。在電話招商中，不要向客戶單純說明你的產(chǎn)品特點(diǎn)，而要在與競品比較中說明更有說服力。6）重視對方。打給客戶電話的目的就是主動招商，招商人員的主動講話是重要的，但是你也必須十分敏感地注意對方的反應(yīng)，尤其是對方有反對意見時(shí)，更不能不顧一切，否認(rèn)對方的提法，甚至批評對方“不對”。正確的做法是認(rèn)真傾聽，把他提出的反對意見接過來，加以分析，并輔以你的解決措施，讓他放心，消除顧慮。7）語言措辭。在電話招商中，盡量避開太過專業(yè)化的用語，而用比較通用的詞匯，甚至是對方熟悉的詞匯，講話時(shí)要簡潔明了。適當(dāng)使用一些積極、主動、自信的詞匯，增加他的感性認(rèn)識，但切忌夸大說謊。交談中還可以抓住對方的心理，適當(dāng)多使用一些他關(guān)心的詞或字，在整個(gè)談話過程中，要不時(shí)使用“您”、“謝謝您”等詞匯，以求有助鼓勵(lì)對方。8）利益分等。成功的招商不僅是招商人員自己成功招商，而且是讓對方也覺得有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。

9）確認(rèn)跟蹤。一旦達(dá)成口頭協(xié)議，在結(jié)束談話之前就必須與對方進(jìn)一步確認(rèn)，并在電話記錄的基礎(chǔ)上，迅速給對方發(fā)去書面確認(rèn)書，完成簽約。5、電話的基本禮儀1）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，

這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的

意識。2）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，

所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。3）清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的、無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。4）迅速準(zhǔn)確的接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約

3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。5）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指When何時(shí)、Who何人、Where何地、What何事、Why為什么、HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。6）了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。7）掛電話前后的禮貌打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住向顧客致謝，"感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。6、如何做好心理調(diào)適1）一般人對于電話拜訪，不是認(rèn)為他是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為他是一件簡單的不得了的工作，但事實(shí)上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當(dāng)不簡單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。2）電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的