廣告公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)及廣告業(yè)務(wù)洽談培訓(xùn)資料

PAGEPAGE16基礎(chǔ)篇——基本素質(zhì)培養(yǎng)業(yè)務(wù)員的注意事項(xiàng)：

1）對(duì)行銷的產(chǎn)品，本身要深具信心。無論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷售；

2）業(yè)務(wù)員要懂得"置之死地而后生"的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)，這種失意也是千載難逢的磨練機(jī)會(huì)，不防視為一種福氣；3）把握自己心態(tài)，別急躁：

基本營(yíng)銷流程

熟悉--跟進(jìn)--談判--交易。

一蹴而就完成整個(gè)過程是不正常的，遇到客戶阻礙才是營(yíng)銷的第一步，遇障礙，要認(rèn)為是考驗(yàn)，樹立自信心。

做好第一次簽單后的服務(wù)工作，為下一步合作打下基礎(chǔ)。

勤業(yè)：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個(gè)人在廣告、本行業(yè)及營(yíng)銷方面的素質(zhì).

（一）語言技巧的巧妙運(yùn)用

1.語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對(duì)方聽得到。

2.運(yùn)用停頓的奧妙

3.語句必須與表情相配合

4.光用嘴說話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。

5.說到重點(diǎn)問題時(shí)應(yīng)加重語氣,以提醒對(duì)方注意.

6.與客戶交談時(shí)要專注.

（二）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。

1.電話來時(shí)，聽到鈴響，跑步接聽,并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。

2.通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。

3.接聽電話時(shí)，要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。為防止掉線,在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對(duì)方電話號(hào)碼,并告訴對(duì)方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。

4.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

5.工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。

6.通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。

7.當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

8.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

9.在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

10.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問："對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位?"

11.要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，若有急事需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

12.如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?/p>

13.如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

14.結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。

（三）傾聽的技巧

1.積極的傾聽：a.站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽;b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的;c.要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語;d.在合適的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭

2.傾聽的技巧：a.培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度;b.讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶的講話c.秉持客觀、開闊的胸懷d.對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度;

e拜訪客戶時(shí)，都要盡量帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對(duì)容易了?？蛻粲锌蛻舻牧?chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。3、點(diǎn)頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。4、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說的話很感興趣。

5、掌握客戶真正的想法,給自己提問題.

a.首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思?

b.他說的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見?

c.他為什么要這樣說?她說話的依據(jù)，是自己親身經(jīng)歷的，還是聽別人說的。

d.他說的我能相信嗎?

e.從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?

f.從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?

（四）真誠(chéng)的贊美

1.要真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維

2.間接地贊美客戶

3.贊美須熱情具體

4.贊美要大方得體適度對(duì)年輕人，語氣可銷帶夸張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語氣應(yīng)該有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮的人要盡量明示，把話說透。5.贊美要實(shí)事求是,不要過分夸張,

（五）給對(duì)方以自重感

真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會(huì)讓你真的失望。

(六)善于利用身體語言

身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。不必說一個(gè)字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。

我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對(duì)面的交流。）

55％的人從他人那里得知的信息來自對(duì)方的身體語言。

38％的信息來自對(duì)方說話的語氣。

7％的信息來自對(duì)方的口頭語言。

實(shí)際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個(gè)方面：眼神。面部表情。身體姿勢(shì)和動(dòng)作。手勢(shì)。身體接觸。身體的距離。

（七）眼神目光的交流

1、目光對(duì)視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。

2、在談話中,目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶。

3、要學(xué)會(huì)將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)和熱情

（八）微笑

1、你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動(dòng)等。

2、對(duì)客戶盡量多一些微笑，除去陌生感，使雙方敞開心扉，有助于溝通和減少緊張感。3、打電話時(shí)要讓微笑融入到聲音中去.

（九）手勢(shì)手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有兩種手勢(shì)需要我們認(rèn)識(shí)到：

1.運(yùn)用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，這些手勢(shì)包括：

A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話。

B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情

C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號(hào)來決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。

D、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢：這個(gè)動(dòng)作通常意味著：我很著急，我要離開！

2．單獨(dú)用手表示，是指不用任何道具。這些手勢(shì)包括：

A、張開手的姿勢(shì)(五指伸開，四指并攏)這種姿勢(shì)用來表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。張開手的姿勢(shì)也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。

B、合攏手的姿勢(shì)(伸出一根手指指著)用這種手勢(shì)來傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。

C、推進(jìn)的手勢(shì)當(dāng)你在路上遇到交通堵塞時(shí)，你會(huì)從后視鏡中看到這種手勢(shì)。它們通常表達(dá)得非常清楚，不需要更多的解釋。

運(yùn)用手勢(shì)要把握好尺度，表達(dá)過度或表達(dá)不充分都會(huì)分散聽眾的注意力。表達(dá)過度易使人忽略所講的話，表達(dá)不充分不易調(diào)動(dòng)聽眾的情緒，吸引他們的注意。

（十）行為·坐姿·敲門（形象外在因素，第一印象）

1、職員必須儀表端莊、整潔。

a.頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。

b.指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無色的。

c.胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。

d.口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。

e.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

2、工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔。

a.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。

b.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。

c.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡?，正式?chǎng)合男性應(yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。

d.女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領(lǐng)無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。

e.職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。

5.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說："對(duì)不起，打斷您們的談話"。

6.遞交物件時(shí)，如遞名片、文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，

7.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。

8、接打手機(jī)電話，應(yīng)在自己座位上。

(十一)握手：握手可以使本來陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。

1、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。

3、握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息。

4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；

5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；

6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。

7、雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情；

8、為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。

9、在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。

10.握手的先后順序。

a、如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。

b、當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。

c.握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短.

d.握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。

e.握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。

(十二)介紹和被介紹的方式和方法

1.無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。

2.直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。

3.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。（十三）隨時(shí)說謝謝，謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁

（十四）寒喧是交談的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒喧是一個(gè)人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會(huì)問候客戶，尤其在客戶生病、失意時(shí)，應(yīng)給客戶以最誠(chéng)摯的問候。

（十五）確認(rèn)客戶要求與意圖結(jié)束交流前，有意識(shí)地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量?？梢詼?zhǔn)確無誤的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖。

提高篇——客戶開發(fā)策略一、如何尋找客戶

尋找客戶的方式有很多種，以下有幾種建議：a)不要完全依賴網(wǎng)絡(luò)信息①很多潛在客戶本身就是沒有進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)媒體。②網(wǎng)絡(luò)信息往往欠準(zhǔn)確。b)

看傳統(tǒng)廣告①這是最為常用的策略，有針對(duì)性、更加精準(zhǔn)。②在報(bào)紙、雜志、電視投放廣告較多的客戶，錢包都比較溫暖，可以優(yōu)先考慮追蹤。③向?qū)Ψ酵平閺V播平臺(tái)的發(fā)展和優(yōu)勢(shì)，提出富有建設(shè)性的意見或方案。c)找網(wǎng)絡(luò)廣告主①投放網(wǎng)絡(luò)廣告的主顧一般是屬于中級(jí)客戶以上，具有較大實(shí)力。②比較容易接收新的概念，可以重點(diǎn)考慮。d)找到同行，做下家①客戶有不同的廣告需求，單獨(dú)一家廣告公司無法滿足客戶。②和其他廣告公司打成一片，共享客戶信息。③和其他廣告公司建立互補(bǔ)代理關(guān)系，彼此代理對(duì)方的廣告業(yè)務(wù)。e)行業(yè)協(xié)會(huì)①搞到一本他們提供的客戶名錄是很重要的。②不要到圖書館去借，過于陳舊的信息就是垃圾！f)建立自己的人際關(guān)系網(wǎng)①親戚朋友：老爸、老媽、二叔、二姑、小舅、老婆、親戚、朋友、同鄉(xiāng)、同學(xué)②電臺(tái)人員：主持人、廣告中心有關(guān)人員等。③其他廣告業(yè)務(wù)人員。能想到的全上吧，這些都有可能給你帶來潛在顧客。g)找老客戶①前提：足夠厚道，產(chǎn)品、服務(wù)很不錯(cuò)。老顧客比較滿意，也有可能提供新的顧客給你。②優(yōu)點(diǎn)：省時(shí)省力省心，千言萬語不抵老顧客一句話，成交率比較高。最后，我們要提醒大家，不管通過哪種方式，一定要盡快找到負(fù)責(zé)人！不過，您也別不把村長(zhǎng)當(dāng)干部，一定要尊重前臺(tái)、秘書和其他相關(guān)人等，她們一句話，可能就會(huì)掐掉你繼續(xù)見面銷售的機(jī)會(huì)。二、如何溝通客戶1、切入市場(chǎng)客戶的技巧①切入時(shí)機(jī)：A、適合洽談時(shí)間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時(shí)間。B、不適合洽談時(shí)間：心情不好、開會(huì)、忙生意、接電話、有重要客人。②切入方式：

A、自我介紹：

B、用雜志開路：

C、點(diǎn)明客戶做廣告的利益：

D、首先發(fā)問：

E、散發(fā)小禮品：請(qǐng)柬類。

F、恭維：

以上手法都會(huì)使廣告主對(duì)您留有深刻印象，使廣告主對(duì)與你交談引起興趣。2、接近廣告主后如何介入廣告業(yè)務(wù)A.迂回法：B．直接介入：C．切入時(shí)一定要注重第一印象.3、誘導(dǎo)廣告主進(jìn)行廣告行為①?gòu)V告洽談原則A、切莫與廣告主爭(zhēng)執(zhí).

B、樹立自己的自信心.

C、控制洽談方向.

D、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，一錘定音.

E、保持洽談?dòng)押脷夥?。②誘導(dǎo)行為基本原則

贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。③誘導(dǎo)的幾種方法

A打通客戶的思想障礙.

B針對(duì)客戶情況進(jìn)行有效、真誠(chéng)、可信的廣告建議。

C在洽談中使用熱切、堅(jiān)定的富有感情色彩的語調(diào)

D重復(fù)廣告建議但應(yīng)換種行為方式或語言表達(dá)方式，勿一成不變

E促使客戶自發(fā)決定.

F通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動(dòng)心作廣告。

G邏輯推理：（邏輯學(xué)中三段論A--B，B--C，所以A--C）

H舉例說明。4、洽談中的隨機(jī)應(yīng)變A不理會(huì)客戶的叫嚷或玩笑B及時(shí)分手撤退C接受意見并迅速成行動(dòng)（即簽約）D及時(shí)反擊污蔑不實(shí)之詞E緩和氣氛F深談細(xì)敘待轉(zhuǎn)機(jī)G轉(zhuǎn)變?cè)掝}H掌握客戶情緒I受外部干擾：如客戶有急事，應(yīng)馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應(yīng)在再次交流時(shí)重復(fù)電話前話題。5、如何贏得難以對(duì)付的客戶①碰到此類客戶易出現(xiàn)的幾種反應(yīng)A收緊脖子與雙肩B聽到客戶的聲音就畏縮C懼怕電話鈴聲D頭痛E生氣F無禮或粗魯

G不必要地抬高嗓門H語調(diào)僵硬

I面色突變J磨牙②處理此類客戶的六個(gè)步驟第一步：讓客戶發(fā)泄A認(rèn)清客戶此時(shí)的需求：第一，想表達(dá)他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決。B不要試圖阻止客戶發(fā)泄，那樣反而會(huì)使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。C只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。D面對(duì)客戶發(fā)泄時(shí)，下列句型應(yīng)避免使用：√您好像不明白

√您肯定弄混了

√您必須

√我們不會(huì)我們從沒我們不可能

√您弄錯(cuò)了

√這不是我們的政策E讓客戶知道你正在聽他們說。應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：

√不斷地點(diǎn)頭。

√不時(shí)地說"嗯、啊"。

√保持眼神交流。

F不要把客戶的情緒轉(zhuǎn)嫁給自己

√記住，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。第二步：避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)A不要評(píng)說客戶的行為方式，避免與客戶發(fā)生摩擦。錯(cuò)誤行為：內(nèi)心默默地罵客戶，稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。負(fù)面影響：對(duì)客戶形成負(fù)面評(píng)價(jià)，將大大改變你看待對(duì)方、與其講話及聽其講話的方式。處理方式：在客戶處受了委屈，回公司向經(jīng)理發(fā)泄。

對(duì)有些客戶有偏見，寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn)，認(rèn)清自己的目標(biāo)所在。

第三步：移情于客戶A移情不等于贊同和同情，移情的作用是讓客戶明白你理解他的感受，而非認(rèn)同他的處境。舉例：如果有一位生氣的客戶向你走來說："你們公司真不注重服務(wù)！"一個(gè)同情的回答將是："您說得對(duì)，我們只注重金錢！"這樣只會(huì)加深客戶的憤怒，對(duì)公司有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生負(fù)面影響。B對(duì)客戶移情表達(dá)的最佳語句包括：

√我能明白您為什么感到不滿意。。

√我明白您的意思。

√那一定非常難過。

√我理解那一定使人心灰意冷。

√我對(duì)此感到遺憾。第四步：主動(dòng)解決問題

A現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對(duì)話，那就可以通過提問的方式，主動(dòng)幫助客戶解答問題。

B一定要注意聽客戶所講的每個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論，以免疏忽了一些對(duì)于客戶來說很重要的細(xì)節(jié)。C收集一些你需要的額外信息第五步：雙方協(xié)商解決方案A收集了所有信息后，與客戶一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。B如果不知怎樣滿足客戶，要問客戶，必要時(shí)暫時(shí)離開客戶，做解決問題的幕后工作。C要切實(shí)讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長(zhǎng)時(shí)間。D最后就解決問題取得一致意見時(shí)，務(wù)必要解釋一下實(shí)施解決方案的步驟。第六步：跟蹤服務(wù)A跟蹤方式：電話、QQ/MSN、電子郵件或信函核實(shí)解決方案實(shí)施得如何B如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)解決方案不滿意，要尋求一個(gè)更可行的解決方案。結(jié)語：記?。?最重要的是，只要有心，并付諸于行動(dòng)，就一定會(huì)積累豐富的"斗爭(zhēng)"經(jīng)驗(yàn)，就一定會(huì)成功！"售后篇——如何處理客戶抱怨抱怨的特征與性質(zhì)抱怨分類抱怨視程度不同，分為情緒抱怨和理性抱怨，取決于顧客性格和受委屈的程度。A:情緒抱怨從心理學(xué)角度來看：抱怨其實(shí)來自人類天性，他通常藉由一種較負(fù)面的不滿語氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴求需要被重視、被溝通的渴望。面對(duì)抱怨的第一步，除了積極、誠(chéng)懇、開放、友善的態(tài)度以外，你最好能盡快掌握抱怨的特征與性質(zhì)來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點(diǎn)，他的借口或理由不一定是需要爭(zhēng)論或處理的重點(diǎn)。B:理性抱怨來自理性的抱怨，通常擁有較合適的商榷空間，所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意的契機(jī)。2）處理顧客不滿的重要性只有4%的不滿顧客提出投訴但顧客會(huì)將不滿告訴另外的10-20人被告之者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外10-20人如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會(huì)成為回頭客如果問題得到及時(shí)解決，95%的會(huì)成為回頭客得到滿意服務(wù)的顧客或問題得以解決的投訴者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5個(gè)人3）顧客不滿時(shí)想得到什么有人聆聽，得到尊重受到認(rèn)真的對(duì)待獲得相應(yīng)的補(bǔ)嘗犯錯(cuò)誤的人受以懲罰澄清問題使其不在發(fā)生有表示感激的態(tài)度感到我們有緊迫感二、如何處理顧客不滿1）處理方式持有積極的態(tài)度處理顧客不滿需從兩方面做出努力平定顧客的情緒解決問題處理顧客不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：人在不滿時(shí)首先解決的是情感上的問題。即先處理心情（2）并非所有問題我們都能解決2）顧客抱怨處理要點(diǎn)：不要與顧客爭(zhēng)論或逞口舌之快。顧客一定會(huì)有各種不同的需求，滿足顧客的需求是我們的職責(zé)。每一位顧客都值得我們提供最周到與最殷勤的服務(wù)。顧客有權(quán)力期待：每一位先河員工的外表都是整齊而清潔的。以上這些重要的觀念，教我們?cè)陬櫩完P(guān)系上，如何掌握正面「100%顧客滿意」的思考角度；但是身為社會(huì)人，我們也明白，一切事情價(jià)值的判斷不是絕對(duì)的，往往更要從反向努力，取得一個(gè)平衡，就是把「顧客抱怨」也當(dāng)作一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，只要好好的妥當(dāng)處理，進(jìn)而也可以反敗為勝，達(dá)到另一種層次的「100%顧客滿意」。處理顧客抱怨四大步驟為達(dá)到「100%顧客滿意」，不論在任何層級(jí)中訓(xùn)練同仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四大步驟：面對(duì)問題反映并修正檢查并報(bào)告追蹤改造面對(duì)問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因?yàn)闀r(shí)間的延誤往往使問題由小變大，由簡(jiǎn)入繁；對(duì)顧客抱怨作出反應(yīng)和修正，會(huì)重新贏得顧客的好感，使他們?cè)俣裙馀R，甚至更有意光臨；從顧客抱怨的案例中，進(jìn)而整理出完整的記錄，可以幫助你和先河在未來都更成功，這就是「抱怨到滿意，化危機(jī)為商機(jī)」的實(shí)際行動(dòng)。以下的「顧客抱怨處理步驟」就是根據(jù)上述原則，再經(jīng)過多年實(shí)地演練的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它能幫助你盡量控制場(chǎng)面，圓滿周到處理；在親自出面處理后，你還必須將所有的案例處理方法加以檢討及記錄，并與其他管理組討論，避免以后再發(fā)生同樣的問題：誠(chéng)懇友善立刻對(duì)顧客的要求表現(xiàn)出誠(chéng)懇的回應(yīng)，并介紹你自己。自信保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場(chǎng)。淡化淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免影響其他顧客。致歉對(duì)造成顧客不便表示歉意，并請(qǐng)顧客告訴你事情的經(jīng)過。馬上補(bǔ)救如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)員工疏忽了某些工作程序，記得私下提示他，以免他在其他員工和顧客面前受窘。報(bào)告主管如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授權(quán)處理，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處理。記錄追蹤承諾記錄事情處理經(jīng)過,并進(jìn)行追蹤。說到要做到,你一定要實(shí)現(xiàn)你對(duì)顧客的承諾。處理顧客不滿的常見錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方。批評(píng)、諷刺對(duì)方。強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤。表示或暗示顧客不重要。認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的。語言含糊、打太極拳。懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)。責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)。裝假關(guān)注。在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任。拖延或隱瞞。處理顧客不滿的正確行為盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他顧客的影響。令顧客感到舒適、放松。和顏以待，讓顧客發(fā)泄怨氣。表示理解和關(guān)注，并作記錄。如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)。明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任。同客戶一起找出解決辦法。必須時(shí)請(qǐng)上司出面。通過電話平息客戶的不滿緩和客戶的不滿。表示你對(duì)他們的重視。設(shè)身處地、找出原因。解釋你的觀點(diǎn)。誠(chéng)摯地道歉。講明將要采取的措施。表示你要幫助他/她。重述對(duì)方提出的問題并確認(rèn)理解的對(duì)錯(cuò)。感謝對(duì)方，愉快的結(jié)束通話。廣告業(yè)務(wù)洽談(提綱)第一章廣告業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)廣告業(yè)務(wù)活動(dòng)的一般流程1、收集廣告主信息（網(wǎng)絡(luò)、會(huì)議、黃頁、新聞報(bào)道、個(gè)人推薦）2、聯(lián)系廣告主（電話預(yù)約廣告主或者代表人，周一上午、周五下午，中午、晚上一般不預(yù)約）3、與廣告主接洽（準(zhǔn)備要充分：廣告主背景資料、見面臺(tái)詞、名片）4、簽定合作協(xié)議（格式化合同、條款式合同，負(fù)責(zé)人簽字、蓋章，簽字筆、計(jì)算器等）收預(yù)付款（30℅左右，一周內(nèi)）廣告市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（針對(duì)性、效益性）7、廣告策劃方案（要有備選方案，比稿）8、廣告主審查（負(fù)責(zé)人簽字、蓋章）9、廣告素材收集（文字、圖片、音像等）10、廣告設(shè)計(jì)（要有備選方案）11、廣告主審查（負(fù)責(zé)人簽字、蓋章）12、廣告媒介選擇、談判（注意系統(tǒng)性、效益性）一三、廣告費(fèi)催收（廣告尾款）14、廣告發(fā)布（及時(shí)通知廣告主并留檔）一五、跟蹤反饋廣告效果（提供報(bào)告）16、廣告主關(guān)系維護(hù)（長(zhǎng)期）附錄1:廣東省廣告有限公司業(yè)務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)

一、說明及制定提案戰(zhàn)略

1.接受客戶說明

2.人員的組成和內(nèi)部說明

3.提案戰(zhàn)略

二、背景研究

1.宏觀環(huán)境調(diào)查

2.市場(chǎng)情況分析3.商品分析

三、品牌使用態(tài)度、意識(shí)分析四、策劃階段

1.問題和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的確定

2.課題的確認(rèn)

3.解決課題的方向

4.基本戰(zhàn)略的具體化

5.戰(zhàn)術(shù)研究

6.戰(zhàn)略整合7.戰(zhàn)術(shù)的具體化附錄2：組織廣告業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)不打無準(zhǔn)備之仗：如何戰(zhàn)前準(zhǔn)備一、為什么要進(jìn)行充分準(zhǔn)備二、準(zhǔn)備一份充足的名錄（一）你的客戶在哪里（二）尋找客戶的方法1、查閱各種匯編資料。2、查找廣告黃頁。3、到圖書館查閱行業(yè)出版物。4、上網(wǎng)查找。5、注意收集各種媒體上的廣告報(bào)道。6、通過親朋好友、同學(xué)、同事介紹。7、到專門賣名錄的機(jī)構(gòu)去買。8、快速建立人脈的方法——出席各種會(huì)議。三、如何了解你的客戶1、了解客戶什么？（1）了解客戶本人的基本情況。（2）了解客戶所在企業(yè)的情況。（3）了解客戶最近的狀況。2、如何了解對(duì)方情況？四、準(zhǔn)備一套得體的臺(tái)詞見面的臺(tái)詞：開場(chǎng)白；2、介紹項(xiàng)目的臺(tái)詞；3、反對(duì)問題的應(yīng)對(duì)臺(tái)詞；4、對(duì)一些情況的了解和見解的臺(tái)詞。五、準(zhǔn)備好所需的道具（一）一張有吸引力的名片。（二）一臺(tái)筆記本電腦。（三）簽字筆及其他。（四）確定好操作的路線。面談前的熱身運(yùn)動(dòng)：如何約見客戶一、約見的方式直接拜訪；電話；傳真；信函；會(huì)議發(fā)布；電子郵件；網(wǎng)站。二、約見的模式（一）電話（二）跟進(jìn)（三）確認(rèn)：重復(fù)；提醒。贏得客戶的溝通技巧：如何面談一、先給對(duì)方一個(gè)好印象（一）注意衣著打扮，言談舉止（二）大方得體，不卑不亢二、說話得體首先，以寒暄、贊美作為鋪墊其次，充分展示賣點(diǎn)、亮點(diǎn)。成交凌駕一切：如何簽約一、如何捕捉簽約信號(hào)（一）詢問內(nèi)容：1、客戶有意深入了解具體的細(xì)節(jié)；2、詢問交易中的期限、價(jià)格及付款方式；3、一旦確認(rèn)后所能享受的利益以及服務(wù)的保證；4、其他客戶合作的情況；5、同意你的說明和總結(jié)。（二）動(dòng)作表情：1、反復(fù)閱讀文件和說明書；2、認(rèn)真觀看有關(guān)的視聽資料，并點(diǎn)頭稱是；3、突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴(yán)肅，或表示好感，或笑容滿面；4、主動(dòng)請(qǐng)出有決定權(quán)的負(fù)責(zé)人，或主動(dòng)給你介紹其他部門的負(fù)責(zé)人；5、突然發(fā)煙，或跟你倒開水，變得熱情起來。二、如何踢好臨門一腳 二、廣告業(yè)務(wù)的拓展策略：1、了解各行業(yè)的廣告投放規(guī)律，按規(guī)律開發(fā)客戶2、利用現(xiàn)有資源，結(jié)合自身的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，與業(yè)界搞好關(guān)系，自夸不如人贊；3、與公司業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的社會(huì)團(tuán)體、政府機(jī)構(gòu)以及各傳媒合作；4、業(yè)務(wù)部門人員素質(zhì)的提升和激勵(lì)：5、自身的對(duì)外宣傳：借媒體宣傳，利用媒體網(wǎng)絡(luò)吸引客戶自動(dòng)上門尋求合作；6、做好客戶的檔案管理，做好客戶服務(wù)工作7、了解各類廣告媒體特征及其投放規(guī)律，盡量擴(kuò)大廣告效果。(1)電視

(2)報(bào)紙(3)互聯(lián)網(wǎng)

(4)戶外廣告。

(5)雜志。(6)收音機(jī)

(7)海報(bào)DM(8)手機(jī)(9)分眾（聚眾）傳媒

附錄：廣東省廣告有限公司的廣告業(yè)務(wù)管理規(guī)范一、日常工作培訓(xùn)

1、事前資料收集

2、開立工作卡

3、內(nèi)部討論

4、提案前內(nèi)部確認(rèn)會(huì)議

5、議程

6、演示

7、內(nèi)部檢討

8、執(zhí)行&估價(jià)

9、結(jié)卡請(qǐng)款

二、基本認(rèn)識(shí)培訓(xùn)

1．廣告策略尋找的4個(gè)東西

對(duì)誰說

說什么

如何說

什么時(shí)候說

2．行銷策略與廣告策略

3．廣告影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的過程

購(gòu)買意愿

品牌偏好度

品牌知名度

廣告知名度

媒介到達(dá)率

4．所有廣告策略皆在歸納

5．SWOT分析

優(yōu)勢(shì)（STRENGTH）

劣勢(shì)（WEAKNESS）

機(jī)會(huì)（OPPORTUNITY）

威脅（THREAT）

6．廣告任務(wù)

7．目標(biāo)消費(fèi)者

8．競(jìng)爭(zhēng)范疇

9．如何撰寫策略準(zhǔn)備工作

10．撰寫策略

11．創(chuàng)意策略基本認(rèn)識(shí)

12.創(chuàng)意策略

品牌描述

廣告任務(wù)目標(biāo)對(duì)象廣告訴求語氣態(tài)度

產(chǎn)品個(gè)性的描述

一三.廣告任務(wù)14.廣告訴求

想要得到的：

賺錢

省錢省時(shí)省事

健康安全

快樂

性感

被贊美

吸引人

時(shí)尚

有個(gè)人自尊一五.品牌利益點(diǎn)的描述

三、媒介培訓(xùn)

1．媒介建議的組成

媒介目標(biāo)

媒介策略

媒介計(jì)劃

2．消費(fèi)者的構(gòu)成

3．媒體比重

4．媒介選擇

5．媒介計(jì)劃

(Media

Plan)

6．注意的問題

四、AE在業(yè)務(wù)中飾演的角色

1.財(cái)務(wù)原則

不墊款

不挪用客戶的款項(xiàng)，需要挪用的要有客戶的傳真說明

對(duì)新客戶，一定要收預(yù)付款，因?yàn)椴涣私庑驴蛻舻男抛u(yù)及作業(yè)系統(tǒng)

2.值得注意的幾個(gè)問題

3.檔案管理4.文件管理5.客戶的應(yīng)對(duì)守則

會(huì)議中保持充沛體力，勿有打哈欠或不耐煩或其他的小舉動(dòng)

隨時(shí)注意客戶或會(huì)議場(chǎng)上有什么需求

客戶說話時(shí)，勿打斷他的話，細(xì)心聆聽

盡可能打電話給你的客戶報(bào)告工作進(jìn)度

所有給客戶的傳真，必須確認(rèn)對(duì)方收到了！

書面的資料準(zhǔn)時(shí)交給客戶（除非特例）

與客戶對(duì)話要簡(jiǎn)單扼要，想清楚再說！

當(dāng)你的主管與客戶對(duì)話時(shí)需細(xì)心聆聽，虛心學(xué)習(xí)

別扯你主管的后腿

別在你的客戶面前做其他客戶的事

別拿A客戶來對(duì)B客戶說“他怎么怎么樣”（尤其是會(huì)議上）別對(duì)客戶抱怨公司內(nèi)部的事或批評(píng)你的主管

遇到應(yīng)酬時(shí)，仍需當(dāng)成會(huì)議上的時(shí)機(jī)來看待

注意輩份，謙虛是美德！

6.時(shí)間管理

7.AE的日常工作

我們每天須做如下事情：

外勤工作：開會(huì)，拜訪客戶內(nèi)勤工作：

事務(wù)性工作：接/打電話，接BRIEF，分配工作，內(nèi)部討論等；

書面作業(yè)：會(huì)議紀(jì)要、電話記要、備忘錄、傳真、估價(jià)單、工作卡、進(jìn)度報(bào)告等；

其他：整理檔案，發(fā)票，快遞等。8.書面化作業(yè)的好處

會(huì)議：備忘錄：傳真：估價(jià)單：工作卡：進(jìn)度報(bào)告：第二章廣告業(yè)務(wù)的電話銷售廣告業(yè)務(wù)的電話銷售主要解決下面10個(gè)問題：1、如何發(fā)現(xiàn)你的目標(biāo)客戶？2、選擇什么時(shí)間與客戶溝通才能提高成功率？3、你把自己推銷出去了嗎？4、怎樣開口講三句話，讓客戶接受你！5、怎樣對(duì)待不同的電話客戶（老板、部門經(jīng)理、前臺(tái)接待）6、電話溝通的功能什么？7、聽電話的學(xué)問，通過電話了解客戶的需求8、回答提問的技巧9、怎樣回避不好回答的問題10、成為客戶的參謀，換位思考

一、電話銷售心態(tài)調(diào)整

模擬訓(xùn)練：了解接電話時(shí)客戶的心理反應(yīng)：請(qǐng)一個(gè)學(xué)生出來扮演廣告主，四個(gè)學(xué)生出來扮演電話銷售人員。

1、理解廣告主的拒絕。2、“以德報(bào)怨”。3、對(duì)事不對(duì)人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點(diǎn)。

二、尋找潛在客戶三、快速陌生電話約訪

電話約訪需要遵循六個(gè)步驟

：

（1）打招呼。三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。（2）自我介紹。

（3）業(yè)務(wù)介紹。（成功案例、文字資料、網(wǎng)絡(luò)資料、公司網(wǎng)站）

(4)要求見面。(5)介紹廣告主利益。（6）約定時(shí)間。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識(shí)反應(yīng)一定是沒空。

模擬訓(xùn)練：學(xué)生以廣告公司業(yè)務(wù)員身份自我介紹。

四、需求利益推動(dòng)銷售

銷售原則：銷售活動(dòng)70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對(duì)只是廣告主想知道的。我們必須針對(duì)廣告主需求的不同心理來源針對(duì)性地進(jìn)行銷售。

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。優(yōu)秀的銷售人員就是將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求。五、電話中的感性銷售技巧1、電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng)(1)調(diào)整你的肢體語言(2)注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力(3)訓(xùn)練你的聲音2、電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)(1)多使用正面詞語：(2)多采用贊美、提問的句式(3)聆聽是最寶貴的禮物客戶說得越多，在他的印象中，他與銷售人員的關(guān)系越緊密，信任度越好，成交的比例就會(huì)更大。模擬訓(xùn)練：老師扮演廣告主，選5個(gè)學(xué)生出來扮演電話銷售人員約定見面時(shí)間。

六、成交

在電話銷售時(shí)，機(jī)會(huì)稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式。第三章廣告業(yè)務(wù)談判技巧

一、廣告業(yè)務(wù)談判概述：狹義：廣告公司與廣告主的談判。廣義：廣告公司與廣告主的談判、廣告公司與廣告媒介的談判。二、廣告業(yè)務(wù)談判技巧（一）為談判做準(zhǔn)備確認(rèn)目標(biāo)劃分主次設(shè)定底線明確自己的時(shí)限，但不可讓對(duì)方知曉。盡量了解對(duì)方的時(shí)間緊迫性。評(píng)估對(duì)方的實(shí)力確認(rèn)對(duì)方的目標(biāo)分析對(duì)方的弱點(diǎn)前車之鑒尋找共同點(diǎn)（win-win)：不能獨(dú)占一個(gè)大餅辨識(shí)對(duì)方是否有誠(chéng)意。有時(shí)候機(jī)會(huì)確實(shí)不存在，不必浪費(fèi)時(shí)間。要記?。哄e(cuò)誤的信息要比沒有信息更糟；你能獲得的信息，對(duì)方也能獲得；必須擴(kuò)大信息的來源，將來必有用武之地(二)進(jìn)行一場(chǎng)成功的廣告談判1、有目的地安排座位2、廣告談判三步曲：申明價(jià)值：充分溝通了解各自的利益需要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值：尋求最佳方案平衡各自利益 克服障礙：攻堅(jiān)戰(zhàn)3、傾聽是通往合作的階梯記住，不要讓聽和說同步進(jìn)行控制全局的最好方法之一是聆聽:成功的談判者50%以上的時(shí)間用來聆聽“談”是任務(wù)，“聽”是一種能力，是獲取對(duì)方信息的最佳方法。4、提問提前計(jì)劃你的問題有目的地發(fā)問抑制爭(zhēng)論念頭不要做任何假定提出無確定答案的問題當(dāng)對(duì)方不回答你的問題時(shí)：――沉默是金；等待時(shí)機(jī)，重新提出廣告業(yè)務(wù)洽談中提問技巧(1)同客戶深入交流，全方位收集并分析客戶背景

(2)提出客戶關(guān)心的問題，引導(dǎo)客戶思考

(3)層層遞進(jìn)式提問，加強(qiáng)客戶信任

(4)利用診斷性提問，聚焦客戶急需解決的問題。

(5)假想解決型提問，探求并推銷解決方案

5、保持清醒的方法不要交叉胳膊和雙腿在椅子上坐直面對(duì)著說話人身體向前傾盡量用眼神來交流做筆記6、注意在聆聽時(shí)觀察對(duì)方7、說話的技巧別說太長(zhǎng)用對(duì)手的語言在對(duì)手的理解水平不時(shí)檢查對(duì)手的理解程度當(dāng)你必須說不時(shí)：Iagree…..but….盡量讓對(duì)手感到體貼聲音的運(yùn)用：P–passion激情A–articulation清晰M–modulation抑揚(yáng)頓挫P–pronunciation發(fā)音清晰E–enumeration斷句清晰R–repeat重復(fù)S–speed語速8、主動(dòng)出擊的戰(zhàn)術(shù)攻擊要塞(制其首腦)期限戰(zhàn)術(shù)(預(yù)定一個(gè)期限以增加緊迫感)拖延戰(zhàn)術(shù)(沒有時(shí)間壓力，對(duì)手急于結(jié)束交易)以靜制動(dòng)（少留破綻，為常用戰(zhàn)術(shù)）泰山壓頂(搬出上司或老板)唱“黑白臉”(扮演自然，不必從頭扮到尾)顧左右言它(分散對(duì)敏感話題的注意力)赤子之心(暴露出90%的信息給對(duì)方)走為上策(轉(zhuǎn)換環(huán)境)情感煽動(dòng)(堅(jiān)持主張)將錯(cuò)就錯(cuò)(洞察秋毫)9、不同地區(qū)談判特點(diǎn)不同10、不同談判對(duì)手的解決方案防御型：難以接近，不談或以強(qiáng)硬對(duì)強(qiáng)硬。搭檔型：派先鋒談第一輪。攻擊型：保持冷靜，柔道治之情緒型：任其感情抒發(fā)，等待回復(fù)時(shí)機(jī)不著邊際型：拉回正題，重申時(shí)間緊迫性優(yōu)柔寡斷型：隨時(shí)重復(fù)要點(diǎn)，進(jìn)程緩慢有條理。11、打破僵局為達(dá)到令人滿意的效果，應(yīng)避免陷入僵局。僵局可能是假象，可能是為了取得更佳效果的一種戰(zhàn)術(shù)。當(dāng)雙方的期望或需要有所分歧時(shí)僵局是真實(shí)的。僵局通常是不可取的，但若妥協(xié)比僵局更糟糕，不妨選取后者。拖延戰(zhàn)術(shù)改變談判者的層次改變談判者的組成休息：進(jìn)入冷靜階段改變戰(zhàn)術(shù) 從日程安排中分離熱點(diǎn)問題增加不同選擇稍微退一步改變情緒

(三)結(jié)束談判附錄1：廣告談判常犯的10種錯(cuò)誤倉促上陣找錯(cuò)談判人選鉆牛角尖害怕失去對(duì)談判的控制游離了初定的目標(biāo)和限度過于為別人擔(dān)心太苛求完美為別人的錯(cuò)誤自責(zé)不把注意力集中在結(jié)束談判上不給對(duì)方留面子

附錄2:廣告談判高手的10種性格特征為人著想自重和尊重他人為人正直公正堅(jiān)韌責(zé)任感靈活幽默感自律精力旺盛

附錄3:廣告談判常用技法：1.以情獲勝2.以新獲勝

3.以誠(chéng)求勝

4.參與勸說

5.軟硬兼施

6.示弱取勝

7.以奇制勝

8.“貨比三家”9.以攻為守

10.虛張聲勢(shì)

11.慎重讓步

12.后發(fā)制人

一三.休會(huì)策略

14.以逸待勞

一五.激將法

16.速戰(zhàn)速?zèng)Q17.私下接觸

一八.以柔克剛

19.談判環(huán)境

20.強(qiáng)調(diào)對(duì)方優(yōu)勢(shì)21.亮底牌策略22、軟磨硬泡

23、欲擒故縱24、拋磚引玉

模擬訓(xùn)練：全班同學(xué)分組扮演廣告主、廣告業(yè)務(wù)員或者廣告經(jīng)理、廣告媒介。探討廣告合作的可能性或?qū)嵤┎襟E,要求寫出文字方案。XX礦泉水廣告推廣XX迎新晚會(huì)贊助宣傳第四章廣告業(yè)務(wù)談判策略

開放注冊(cè)]朋友＊廣告人的樂園R:

一、資訊是“基礎(chǔ)工程”j)一八={1．與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的資訊Pd${2．商品及品牌在市場(chǎng)上的歷史背景9A7f

3．消費(fèi)者及消費(fèi)形態(tài)|:M

4．市場(chǎng)上的整體行銷環(huán)境hu.S"5．通路銷售情報(bào)

二、“策略”的內(nèi)容

1.營(yíng)銷目標(biāo)_

2.廣告目標(biāo)

3.目標(biāo)消費(fèi)群

4.競(jìng)爭(zhēng)范疇

5.定位

6.消費(fèi)者承諾

7.支持點(diǎn)

8.風(fēng)格與態(tài)度

9．“策略單”的完成C

①業(yè)務(wù)

②創(chuàng)意

③客戶}.

三，如何進(jìn)行“策略單”？-[論壇開放注冊(cè)]朋友＊廣告人的樂園

四，“策略”讓客戶參與5

附：4A廣告公司提供的服務(wù)、廣告策略何謂4A廣公司？THEASSOCIATIONOFACCREDITEDADVERTISINGAGENTS.綜合性廣告代理公司協(xié)會(huì)。４A可以提供哪些服務(wù)核心服務(wù)為客戶提供有效的廣告計(jì)劃及作品４A可以提供哪些服務(wù)前置作業(yè)二、廣告作業(yè)根據(jù)客戶決定的營(yíng)銷計(jì)劃，制定年度廣告活動(dòng)計(jì)劃，包括廣告策略創(chuàng)意發(fā)展促銷活動(dòng)媒體計(jì)劃等相關(guān)計(jì)劃預(yù)算建議監(jiān)制廣告影片及廣播稿，含選擇適當(dāng)?shù)闹谱鞴?；分析、選擇適當(dāng)?shù)拿襟w種類及時(shí)間或版面，并代為談判與購(gòu)買媒體。三、后續(xù)作業(yè)媒體執(zhí)行結(jié)果分析；廣告效果測(cè)定?！锶绾芜\(yùn)用廣告公司★如何和你的廣告公司合作？一、以充分的資料提供廣告公司（1）調(diào)查（2）產(chǎn)品（3）市場(chǎng)二、確定正確的參加人員（1）AE（2）AE的主管（3）主要的創(chuàng)意人員三、讓作業(yè)人員親臨工廠或研究室“浸入”你的產(chǎn)品，“生活”在一起。四、由公司開始（1）歷史（2）成長(zhǎng)（3）組織（4）公司文化（5）公司哲學(xué)五、仔細(xì)解釋產(chǎn)品六、探究產(chǎn)品問題指消費(fèi)者對(duì)這個(gè)問題是如何談?wù)?、如何感覺。七、品牌的歷史八、全市場(chǎng)之狀況九、競(jìng)爭(zhēng)分析十、仔細(xì)界定你的消費(fèi)者十一、說明你的渠道系統(tǒng)——產(chǎn)品如何由工廠到消費(fèi)者的手中十二、產(chǎn)品正處于何種地位？十三、你的營(yíng)銷目標(biāo)及策略十四、安排渠道的拜訪十五、告訴廣告公司你是如何判斷、如何評(píng)估廣告十六、最后的建議廣告定位定位營(yíng)銷戰(zhàn)略的STP市場(chǎng)細(xì)分(Segmentation)目標(biāo)市場(chǎng)(Targeting)定位(Positioning)是公司營(yíng)銷戰(zhàn)略的要素，被稱為營(yíng)銷戰(zhàn)略的STP。廣告策略所有廣告策略尋找以下四個(gè)問題：對(duì)誰說？他是誰？有什么喜歡、厭惡、想法？說什么？傳達(dá)什么樣的信息可以讓他們相信或感動(dòng)？如何說？原創(chuàng)、相關(guān)、單純、振撼等；什么時(shí)候說？媒介策略。一、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)二、本行業(yè)的市場(chǎng)細(xì)分三、確立目標(biāo)市場(chǎng)四、本品牌有什么的優(yōu)勢(shì)？有什么劣勢(shì)？五、我有什么竟?fàn)帉?duì)手？六、我如何突顯自己――品牌定位的確定。七、我們的購(gòu)買者是誰――目標(biāo)消費(fèi)群的確立。八、對(duì)于我們的目標(biāo)群而言，有多少人符合我們的條件――市場(chǎng)容量分析。九、我們的廣告應(yīng)該怎樣做――廣告要扮演的角色十、找出這個(gè)目標(biāo)群的所需和廣本品牌優(yōu)勢(shì)兩者之間的給合點(diǎn)是什么――創(chuàng)意賣點(diǎn)。十一、用一句話清晰明了地告訴目標(biāo)群的利益（心理）承諾是什么――廣告口號(hào)。十二、要讓目標(biāo)群徹底相信這個(gè)承諾的理由是什么――支持點(diǎn)。十三、、如何演繹、包裝以上的主張――廣告創(chuàng)意概念。（創(chuàng)作部）十四、如何傳播以及與上市促銷活動(dòng)的配合――媒介與促銷活動(dòng)執(zhí)行方案。（客戶與媒介部）十五、執(zhí)行這個(gè)推廣方案要花費(fèi)多少錢――廣告預(yù)算。（媒介部）十六、工作小組名單模擬訓(xùn)練：1、全班分成5組，討論制定教育學(xué)院廣告專業(yè)學(xué)生就業(yè)推廣廣告戰(zhàn)略

第五章廣告銷售策略

一、做好周全準(zhǔn)備

1、尋找目標(biāo)客戶(1)每天安排時(shí)間。

(2)盡可能多打電話。

(3)電話要簡(jiǎn)短。

（4）準(zhǔn)備一個(gè)名單。

（5）完善客戶資料。

(6)不要停歇。

2、評(píng)審最佳客戶

3、順利約見客戶

4、做好拜訪前的準(zhǔn)備工作

二、與客戶面談

1、塑造良好第一印象

2、策劃獨(dú)特的開場(chǎng)白

(1）真誠(chéng)的贊美

模擬訓(xùn)練：“戴高帽”游戲：1、2個(gè)同學(xué)一組，互相贊美，真誠(chéng)地指出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)2、5個(gè)同學(xué)上臺(tái)，其他同學(xué)輪流指出他的優(yōu)點(diǎn)(2)利用好奇心(3)提及有影響的第三人(4)舉著名的公司或人為例

(5)向客戶提供信息(6)強(qiáng)調(diào)與眾不同

3、適當(dāng)運(yùn)用陳述技巧

4、靈活有效地提問

5、有技巧地傾聽

6、適度地贊美客戶

7、巧妙地回應(yīng)客戶意見

三、把握客戶心理

1、正確把握客戶的心理

2、應(yīng)對(duì)不同性格的客戶

3、贏得客戶的信任

四、有效處理異議

1、異議類型的分析

2、異議產(chǎn)生的根源

3、處理異議的原則

4、化解異議的方法

(1)面對(duì)相持

(2)面對(duì)僵局

五、與客戶成功簽約

六、不斷提升服務(wù)

七、催收廣告費(fèi)

八、防范老客戶流失

（一）實(shí)施全面質(zhì)量銷售（二）提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

1、善于傾聽客戶的意見和建議2、分析客戶流失的原因3、建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決客戶提出的問題，保證客戶利益4、建立投訴和建議制度

（三）與客戶建立關(guān)聯(lián)

1、向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義

2、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

（1）將市場(chǎng)、廣告效果等信息及時(shí)反映給客戶（2）加強(qiáng)對(duì)客戶的了解

（3）經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查3、優(yōu)化客戶關(guān)系實(shí)踐環(huán)節(jié)：邀請(qǐng)廣告公司負(fù)責(zé)人或者業(yè)務(wù)總監(jiān)、廣告總監(jiān)舉辦廣告銷售專題講座，并與學(xué)生互動(dòng)。附1：廣告推銷潛規(guī)則：

忠告之一：不要浪費(fèi)你的廣告推銷資料

忠告之二：事先判斷廣告業(yè)務(wù)的決策者是誰？

忠告之三：要用低調(diào)的態(tài)度去推銷

忠告之四：將你推銷廣告業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)潔寫出來比講出來更有用附2：廣告推銷“五忌”推銷潛附錄規(guī)則忌爭(zhēng)辯

忌質(zhì)問

忌炫耀

忌獨(dú)白

忌生硬

附3：美期刊專家談廣告銷售實(shí)用技巧

銷售方式：重在有創(chuàng)意

銷售廣告通常有六個(gè)步驟，每個(gè)步驟都是不可或缺的：

做好準(zhǔn)備（在辦公室完成）

與客戶接洽（傾聽客戶對(duì)你的回答）

介紹自己的雜志（這種介紹正好符合客戶的商業(yè)需求）

應(yīng)對(duì)客戶的反對(duì)意見

談判和完成銷售(具備很好的談判技巧并讓客戶簽單)

跟蹤

調(diào)研：進(jìn)入銷售角色的必要準(zhǔn)備對(duì)于廣告銷售人員來說還有一點(diǎn)必須清楚，那就是你所拜訪對(duì)象的角色是什么，

另外很重要的一點(diǎn)就是你必須對(duì)你的拜訪設(shè)立一個(gè)非常明確的目標(biāo)。

提問：以廣告客戶為中心首先，銷售人員的提問要以廣告客戶為中心。

其次是核實(shí)基本情況。

再次是詢問有關(guān)業(yè)務(wù)的問題。

介紹：亮出你的殺手锏

雜志廣告刊例不僅要介紹雜志的內(nèi)容，還需要一些數(shù)據(jù)來說明你的發(fā)行量是多少、雜志的讀者情況。另外，廣告刊例可以列出你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，還要列出廣告價(jià)目表。最后一個(gè)很重要的工作就是演示你的發(fā)行量增長(zhǎng)趨勢(shì)，特別是一些新刊，

面對(duì)拒絕：采取迂回戰(zhàn)術(shù)

跟蹤：確定銷售之后的必修課

第一、發(fā)送“感謝信”；

第二、寄送/攜帶有該廣告的雜志給客戶；

第三、定期聯(lián)絡(luò)(了解有沒有新的機(jī)會(huì)、行業(yè)信息，可以約請(qǐng)對(duì)方共進(jìn)午餐或晚餐，接觸對(duì)方管理層，額外的銷售拜訪)。

第六章廣告業(yè)務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)一、廣告業(yè)務(wù)人員素質(zhì)要求1、良好的心理素質(zhì)（1）堅(jiān)強(qiáng)的毅力、百折不撓的精神和堅(jiān)定的自信心和決心“不是由于有些事情難以做到，我們才失去了自信；而是因?yàn)槲覀兪チ俗孕?，所以有些事情才顯得難以做到?！保?）敏捷清晰的思維能力推理能力和較強(qiáng)的自控能力。(3)準(zhǔn)確、適度地表達(dá)與傳遞信息的能力。(4)敏銳的洞察力、高度的預(yù)見和應(yīng)變能力。2、注重禮節(jié)3、掌握專業(yè)的廣告推銷技巧(1)正確尋找目標(biāo)客戶

發(fā)掘準(zhǔn)客戶

尋找潛在客戶

查詢目標(biāo)客戶資料的渠道擴(kuò)大客戶群的有效策略

準(zhǔn)確評(píng)審客戶(2)約見客戶需要講究技巧

(3)博取客戶的好感(4)修煉高超的銷售技巧

(5)與各種客戶打好交道(6)重視異議并妥善處理

(7)踢好“臨門一腳”

(8)廣告報(bào)價(jià)要講藝術(shù)

(9)收到款才是最后的“成交”

(10)不斷完善售后服務(wù)

4、見多識(shí)廣,觀念決定行動(dòng)5、進(jìn)行嚴(yán)格的自我管理

實(shí)施自我行為管理的要點(diǎn)：

有效管理時(shí)間的策略戰(zhàn)勝挫折感的訣竅

未來廣告市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)

廣告銷售流程的運(yùn)作環(huán)節(jié)

廣告公司各部門的工作職責(zé)

影響媒體廣告收費(fèi)的因素：客戶服務(wù)制度的主要內(nèi)容

以商業(yè)贊助增加知名度的形式

關(guān)于商業(yè)贊助的協(xié)議內(nèi)容附1：廣告公司AE守則10條

1.經(jīng)常關(guān)切客戶的業(yè)務(wù)

2.保持你的客戶銷售穩(wěn)健。

3.贏得客戶的尊重。

4.主動(dòng)發(fā)掘客戶的問題。5.不要卷入客戶內(nèi)部紛爭(zhēng)。6.提供創(chuàng)意是你的天職。

7.敢于承擔(dān)責(zé)任。

8.書面意見以簡(jiǎn)要為主。

9.你代表的是廣告公司整體，而非你自己。

10.放開胸襟，自由發(fā)揮。

附2：奧美對(duì)客戶服務(wù)人員（AE）的要求

一、

客戶的管理、經(jīng)營(yíng)

二、

團(tuán)隊(duì)的能力－角色、責(zé)任清楚的根本

三、創(chuàng)意的判斷能力四、提案技巧

五、開會(huì)技巧六、策略思考能力七、

溝通技巧八、流程的管理能力九、販賣技巧十、財(cái)務(wù)管理十一、領(lǐng)導(dǎo)力二、廣告業(yè)務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)1、專業(yè)的說話技巧

2、第一印象策略

3、設(shè)計(jì)有創(chuàng)意的開場(chǎng)白4、打破心墻策略一開始要先培養(yǎng)正面有交情的氣氛，推銷的氣息味道不宜太濃厚，先把自己推銷出去，讓客戶先接受你這個(gè)人。5、電話聯(lián)絡(luò)禮儀要點(diǎn)6、信件聯(lián)絡(luò)策略要點(diǎn)7、被拒因素分析拒絕的因素有：

1)沒有好印象：對(duì)公司、談判人員印象不好，或先前有不愉快之經(jīng)驗(yàn)。

2)為求更慎重：公信力是否確認(rèn)，品牌知名度良否。

3)確實(shí)不需要：沒有需求，可有可無，完全沒興趣。

4)價(jià)格因素：太貴了，價(jià)格是否仍有彈性，能否打折、優(yōu)惠，付款條件不好。

5)服務(wù)因素：售后服務(wù)不到位，服務(wù)人員態(tài)度不佳。

6)權(quán)利因素：無決策權(quán)。8、成交時(shí)機(jī)策略

①由動(dòng)作表情上觀察購(gòu)買訊號(hào)：②由語辭判斷購(gòu)買訊號(hào)：③明示或暗示簽約：9、處理抱怨策略

先承認(rèn)已錯(cuò)在何，再批評(píng)他人；答應(yīng)回報(bào)改善，以緩和情緒為重，對(duì)他的要求做可能范圍內(nèi)的保證；不要把責(zé)任推給公司或主管，當(dāng)你批評(píng)你的公司或主管時(shí)，只會(huì)加深顧客對(duì)你的公司及產(chǎn)品之不信任度；不要厭惡處理抱怨的時(shí)間；不要害怕認(rèn)錯(cuò)道歉。

先求取緩沖的機(jī)會(huì)及時(shí)間，再予分析；利用處理抱怨的機(jī)會(huì)來獲得客戶長(zhǎng)期的友誼；

維持一名客戶要比失去一名客戶之后再重新爭(zhēng)取，或另行開發(fā)一名新客戶，所花費(fèi)的成本要低的多，故要有效地成熟地處理客戶的任何抱怨。

可配合運(yùn)用“客戶意見調(diào)查表”之方式，予以事先了解其可能的抱怨，以熟練應(yīng)對(duì)。10、肢體語言策略11、運(yùn)用暗示策略

12、巧妙的三擇一策略

例：“去拜訪您，上午或下午您較方便？”,“您使用現(xiàn)金或支票？”一三、流程設(shè)計(jì)策略

14、性格因應(yīng)策略

1.自負(fù)型：此類型的人喜人贊美，符合其自尊的需求，千萬別批評(píng)嘲笑他，多請(qǐng)教他的看法，多傾聽他的說法，軟化其立場(chǎng)。

2.謹(jǐn)慎型：此類型的客戶疑問特別多，要使他能充分信任您，多提示證據(jù)，引用專業(yè)術(shù)語，強(qiáng)調(diào)公信力、安全性。

3.社交型：好交朋友，但不一定喜歡購(gòu)買，可提前了解其購(gòu)買意愿，勿浪費(fèi)太多時(shí)間在無謂的閑談上。

4.憂郁不決型：此類型人有時(shí)有興趣，有時(shí)又沒有什么大興趣，要不斷地誘導(dǎo)及暗示、明示，要求立即簽約，并強(qiáng)調(diào)是站在他的立場(chǎng)來考慮的。

5.貪小便宜型：此類型的人對(duì)價(jià)格、優(yōu)惠特別敏銳，針對(duì)此方面予以彈性搭配，可告訴他“我可是從來沒有以如此低的價(jià)格銷售過！”

6.節(jié)省型：此類型的人花錢花在刀口上，且要有好的效益分析符合其利益之需求。

7.沉默寡言型：?jiǎn)畏矫孀孕性V說效果較不易實(shí)現(xiàn)，可找人與你搭配，共以不同方式切如其重點(diǎn)。

8.理智好辯型：要以數(shù)據(jù)、圖表分析予以取得理性上的認(rèn)同、針對(duì)其重點(diǎn)需求予以理性、感性突破。

9.知識(shí)廣博型：以客氣、禮貌、不卑不亢予以廣泛分析各角度的利益。

10.善變型：容易決定也容易改變，先收足量定金。

11.急噪型：掌握重點(diǎn)、簡(jiǎn)潔，取得信任為主。

12.疑心重型：可請(qǐng)其到公司會(huì)談或請(qǐng)主管出面，強(qiáng)調(diào)公信力，可靠性為主。

一三.內(nèi)向型：此類型的人易與相處但不易親近，為人客觀，與他人保持一定之距離，活在屬于自己世界里，故要采取生動(dòng)訴說之方式，配合詢問句使其感受看法，不要過度熱情。

14.隨和型：此類型的人心胸教開闊，以朋友關(guān)系注意其情緒上之變化在其表現(xiàn)有較高興趣時(shí)，再切入話題，可要求其推薦客戶。

一五.虛榮型：此類型的人較易嬌柔做作、不接受他人忠告、我行我素、自我意識(shí)較強(qiáng)、喜惡較明顯，可針對(duì)其有興趣的事物談起，鼓勵(lì)其嘗試、示范其影響力。

16.挑剔型：此類型客戶喜批評(píng)，喜找小缺點(diǎn)，喜歡挑毛病，要運(yùn)用誠(chéng)心與熱心主動(dòng)說明分析一切好處。

17冷淡型：態(tài)度冷淡，敷衍應(yīng)付，盡可能以友善待之，以輕松的話題、方式、緩和其心理障礙，來從事推銷。

一八.不定型：此類型的人缺乏主見，情緒看法易改變，沒有一定的見解，不易做決定，可設(shè)定推銷過程，使用多次拜訪方式予以攻克。一五、時(shí)間管理策略時(shí)間安排排序：重要不緊急重要緊急不重要緊急不重要不緊急16、怎樣尋找共同話題17、服裝禮儀策略一般而言，不同的顏色有不同的色彩聯(lián)想效果與意義。

紅色代表：熱情、進(jìn)取、勇敢、外向、健康、樂觀。

橙色代表：熾烈、快樂、進(jìn)步、熱衷、光明、活潑。

綠色代表：和平、希望、信心、忠貞、平衡、青春。

藍(lán)色代表：和平、真誠(chéng)、高貴、容忍、憂郁、靈性。

紫色代表：優(yōu)美、華麗、嬌艷、神秘、權(quán)威、悲傷。

白色代表：崇高、純潔、神圣、善良、樸素、信仰。

灰色代表：穩(wěn)定、誠(chéng)實(shí)、溫和、平凡、幽默、蒼老。

黑色代表：嚴(yán)肅、沉默、暗淡、神秘、痛苦、恐怖。一八、名單名錄策略

①善用電話簿

②各類展覽

③使用Internet。

④專門出售工商名錄的公司19、客戶分類策略可將客戶分成ABC三級(jí)，A級(jí)客戶要優(yōu)先拜訪，B級(jí)客戶不忘督促，C級(jí)客戶有空再拜訪。把80%的精力放在那20%的A級(jí)客戶身上。

20、M.A.N策略

21、洽談禁忌22、名片策略23、議價(jià)策略附：如何把梳子賣給和尚？（學(xué)生分組討論，老師點(diǎn)評(píng)、歸納）