醫(yī)院投訴處理管理制度

醫(yī)院投訴處理管理制度一、總則為了更好地保障患者的權益，建設更加和諧、穩(wěn)定的醫(yī)患關系，規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部投訴處理程序，特制定本管理制度。本管理制度適用于所有醫(yī)院內(nèi)部投訴處理工作，包括正式的書面投訴和口頭投訴。醫(yī)院所有科室和工作人員都應該遵守本管理制度的相關規(guī)定。二、投訴分類醫(yī)院接到的投訴可以分為以下幾類：服務投訴：主要針對醫(yī)院服務項目的投訴，如醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)療費用、檢查治療效果、住院環(huán)境等。診療質(zhì)量投訴：因醫(yī)療技術問題引起的投訴，如醫(yī)生診斷、用藥不當、手術問題等。治安管理投訴：因治安問題引起的投訴，如病房安全、醫(yī)院竊盜、醫(yī)護人員暴力行為等。其他投訴：醫(yī)院未列出的其他類型投訴。三、投訴渠道患者或親屬可以通過以下渠道提交投訴：直接到醫(yī)院的質(zhì)控科、醫(yī)務處投訴處理中心、行政辦公室或值班醫(yī)生處進行投訴。電話投訴：可以致電醫(yī)院的客服或投訴處理中心，管轄內(nèi)的其他部門也可以轉達投訴消息。在醫(yī)院公共區(qū)域留言板或投訴箱內(nèi)投訴。網(wǎng)絡投訴渠道：可以通過醫(yī)院官方網(wǎng)站或在線客服等渠道進行投訴。四、投訴處理流程投訴接收：醫(yī)院應該在投訴發(fā)送后的24小時內(nèi)進行接收并登記，同時將接收時間、投訴內(nèi)容、投訴人聯(lián)系方式等信息記錄在投訴處理表中。投訴審核：醫(yī)院應該在接受到投訴后的24小時內(nèi)進行初步審核，判斷投訴是否屬實，并將初步判斷結果填寫在投訴處理表中。定責分組：審核過后，醫(yī)院應根據(jù)投訴類別、投訴內(nèi)容、相關部門等情況進行分組，分派處理人員，并將處理人員情況填寫在投訴處理表中。調(diào)查核實：處理人員應對投訴進行深入調(diào)查，并記錄調(diào)查結果。處理反饋：處理人員應該根據(jù)調(diào)查結果，制定處理方案，并及時反饋給患者或者投訴人。結案評估：將處理反饋情況記錄在投訴處理表中，檢查處理是否到位，如有不足進行修正，并進行結案處理。五、處理時限醫(yī)院應該在接收到投訴后的7個工作日內(nèi)完成投訴處理工作，并將處理結果反饋給患者或投訴人。若案情復雜，需要延長處理時間，需在處理過程中及時通知患者或投訴人，并說明原因。六、保密措施醫(yī)院應該嚴格按照相關保密法規(guī)和政策，保護患者或投訴人隱私權，不得將患者或投訴人的個人信息泄露給外界。七、后續(xù)處理若患者或投訴人對醫(yī)院處理結果不滿意，可以通過醫(yī)院或者行政機關的復查程序進行處理。八、附則本管理制度自發(fā)布之日起生效，自動廢止之前的相關規(guī)定。醫(yī)院應當保留投訴處理表和處理記錄資料，定期進行備份，并