做好一名服務(wù)員的基本要求

做好一名服務(wù)員的基本要求1、 著裝要整潔，班前不吃異味食物與飲料，不飲酒。2、 勤洗澡，梳理好頭發(fā)，不留奇異發(fā)型，勤剪指甲，身上無異味。不隨地吐痰，不亂扔煙頭，紙屑等。3、 禮貌待客，用詞文雅，稱呼要多用敬語，客人有問必答，不準(zhǔn)刁難客人。總之，我們要講禮節(jié)禮貌，人與人之間相互尊敬，互相愛護(hù)，樸質(zhì)謙遜，待人誠懇，助人為樂。一、儀容儀表儀態(tài)的要求1、儀表：服務(wù)員在工作當(dāng)中，儀表要整潔，大方，美觀。使下榻的客人有良好的印象。要求服務(wù)員做到：“謝’字當(dāng)前，“請(qǐng)”字在后，“對(duì)不起”長掛嘴邊。服飾的要求；（1） 服務(wù)員在上崗時(shí)必須穿工裝，發(fā)式不過肩。（服飾要整潔大方）（2） 女服務(wù)員必須穿黑布鞋或黑皮鞋。黑色皮鞋要保持光亮，黑色布鞋不允許有洞，穿肉色長筒襪。（3） 服務(wù)員不允許帶耳環(huán)，首飾或戒指等裝飾品。（4） 工作服有破損時(shí)要與時(shí)修補(bǔ)，以免影響美觀。（5） 上崗前首先面對(duì)工作鏡檢查自己的儀表，儀容是否符合要求。必須接受領(lǐng)班檢查儀容，儀表，不符合要求的不允許上崗。2、儀容：在任何情況下自己的著裝必須過關(guān)，美麗大方的儀容，自然親切的笑容，可以使剛剛下榻賓館的客人從內(nèi)心愿意接受你的服務(wù)。儀容的要求；（1） 、服務(wù)員保持面容清潔，頭發(fā)整齊，長理發(fā)，發(fā)型要美觀大方，不允許抹異味頭油。（2） 常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。（3） 女服務(wù)員不留披肩發(fā)，前發(fā)不遮掩，后發(fā)不過肩，不留長指甲，不涂指甲油。（4） 不可濃妝艷抹，不允許不化妝上崗，要化淡妝。（5） 保持口腔衛(wèi)生，不吃異味食品。（6） 要面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。3、儀態(tài)；服務(wù)員在工作當(dāng)中要表現(xiàn)出端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。表現(xiàn)出一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度和休養(yǎng)，體現(xiàn)出人的禮貌休養(yǎng)。儀態(tài)的要求；包括坐姿，站姿，走姿和服務(wù)員在工作當(dāng)中的正確舉止。坐姿的要領(lǐng)；（1） 腰部自然挺直，挺胸收腹，兩手自然放平于腿上。（2） 切忌坐在椅子上時(shí)，不可搖腿，翹腳，腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上（茶幾上）。（3）女服務(wù)員不可蹺二郎腿，應(yīng)把雙膝靠攏，腳跟自然靠齊。坐在椅子上，不可直接扭頭與客人談話。正確的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)扶手或桌角上；站姿的要領(lǐng)梗頸，挺胸，收腹。眼睛平視，面帶微笑，嘴微閉(不能環(huán)顧四周)。雙臂自然下垂，兩手自然交叉于腹前，右手放在左手上，己保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)，女子站立狀態(tài)，兩腳成“V”字型，雙膝靠緊，兩腳后跟靠緊。站立時(shí)防止重心偏左或偏右。行姿的要領(lǐng)身體重心稍向前傾，它可以利于挺胸收腹，梗頸。行走線要成直線。走路要輕而穩(wěn)，上體要正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松。切忌行走時(shí)搖頭晃肩。服務(wù)員在公共場所不可與客人同行，搶道而行。不可三五成群并行，不可勾肩搭背，不準(zhǔn)邊說邊笑，邊走邊哼小曲。服務(wù)員在工作當(dāng)中的正確言談舉止:1、主動(dòng)向客人打招呼問候；2、同客人講話時(shí)要面向客人，垂手恭立，距離適當(dāng)，笑容可掬，眼光要停留在客人眼與鼻的三角區(qū)。不要左顧右盼，心不在焉，不要依靠它物，說話時(shí)不能指手畫腳，伸懶腰，打哈欠，挖眼屎，搓泥巴，修指甲。3、 同客人講話時(shí)如要打噴嚏，咳嗽，應(yīng)用手捂住口鼻面向邊，避免發(fā)出大聲。談話聲音以雙方能夠聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中；回答客人詢問時(shí)，表達(dá)要準(zhǔn)確、清楚，語言簡潔；4、 同客人講話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)退有序，要躬身后退一步，然后轉(zhuǎn)身離開，以便尊重客人.5、 與客人微笑致意應(yīng)行15°到30°鞠躬禮。如與客人擦肩而過，應(yīng)微笑點(diǎn)頭或說聲對(duì)不起，不譏笑客人，遇到殘疾，缺陷的客人也不準(zhǔn)議論，不準(zhǔn)模仿他人。6、 注意不要談與對(duì)方不愿提到的內(nèi)容或隱私；7、 不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題；8、 如客人心情不好、言辭過激時(shí)，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度；9、 不要在客人面前與同事講，不得扎堆聊天；10、 忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人講完后再作答；11、 遇急事需要找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說聲。對(duì)不起”，征得客人同意后再與客人談話；12、 接聽時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)崗位，致以問候，再征詢客人要求；13、 因工作原因需暫時(shí)離開正講話的客人時(shí)，要先說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，回來繼續(xù)，為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意。對(duì)不起，讓您久等了”；14、 不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；15、 當(dāng)與客人交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動(dòng)示意他們的到來，不應(yīng)無所表示；16、 在為客人服務(wù)過程中，不要經(jīng)?？词直?。17、當(dāng)有客人前來，應(yīng)立即起立接待。18、 服務(wù)員在大堂等區(qū)域不要多人并排行走，應(yīng)主動(dòng)示意、禮讓客人先行。19、 服務(wù)員與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。正確的手勢(shì)是：向客人指示方向時(shí)，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；6）為客人服務(wù)時(shí)，不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉?？傊?，作為服務(wù)員要始終記住，每一個(gè)人的儀表儀容是客人對(duì)飯店“第一印象”的重要內(nèi)容。服務(wù)員工作中遇事解決方法1、遇到客人時(shí)怎么辦？（1） 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。（2） 如果知道客人的XX,早上見面時(shí)應(yīng)稱呼“xx先生（小姐）早晨好！（早上好）?！睂?duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：〃先生(小姐)早晨(早上好)！〃平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：〃您好?！ú荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。如果是比較熟悉的客人相隔一段時(shí)間沒見，相遇時(shí)應(yīng)講：〃xx(小姐)，很高興見到您，您好嗎？〃這樣會(huì)使客人感到分外親切。2、 節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如新年期間可講：〃祝您新年快樂〃、〃祝您節(jié)日愉快〃等。如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：〃祝您圣誕快樂〃。如春節(jié)期間應(yīng)講：〃恭喜發(fā)財(cái)〃、〃新春快樂〃、〃萬事如意〃等。的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。3、 遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。4、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。如果是小輕傷，應(yīng)盡可能的找(借)些藥物處理。事后查清摔倒的原因，如果是地板、地毯或地面滑等問題，應(yīng)與時(shí)采取措施，或通知有維修人員馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。向經(jīng)理匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。5、 客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同行業(yè)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯栴}，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)人員請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回臺(tái)位稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。總之，客人提出的問題，不能使用〃我不知道”，〃我不懂〃或〃我想”，〃可能〃等詞語去答復(fù)客人。6、 工作時(shí)間親友掛找你時(shí)怎么辦？ (1)—般情況下工作時(shí)間不接聽私人 ，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來。如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在里高談闊論，影響工作與線路的暢通。7、客人正在談話，我們有事找他時(shí)怎么辦？絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人?？腿艘话愣紩?huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：〃先生(小姐)對(duì)不起，打擾您們一下?！ㄏ蛩铱腿酥v述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡明扼更待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：〃對(duì)不起，打擾您們了?！ㄈ缓笥卸Y貌地離開。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，〃不好意思，打擾一下。〃述后要表示歉意。8、員工之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？服務(wù)員之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損酒吧在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，在場人員應(yīng)馬上上前制止。不管