地鐵客運服務管理制度

地鐵客運服務管理制度一、總則為規(guī)范地鐵客運服務，提高服務質量和客戶滿意度，制定本規(guī)定。二、服務項目地鐵客運服務包括但不限于以下項目：車站服務：售票、引導、咨詢、安全管理等服務。列車服務：座位指引、設施維護、旅客服務等服務。系統(tǒng)服務：列車控制、信號系統(tǒng)、緊急救援等服務?？蛻舴眨和对V處理、問卷調查、客戶關系管理等服務。三、服務要求服務必須按照相關規(guī)定執(zhí)行，確保公平、公正。服務人員必須保持禮貌、熱情、耐心，維護公司形象和客戶形象。服務場所必須保持整潔有序，設施維護、消防等要求嚴格落實。服務流程必須簡便明了，避免冗長繁瑣導致用戶不滿意。服務信息必須公開透明，便利用戶查詢。四、服務流程1.車站服務流程1.1售票服務：接待用戶；查詢相關票價和車次信息；根據(jù)用戶需求，為其出具相應車票；審核車票有效性及乘車人身份證明，并在車票上蓋章。1.2引導服務：維持車站秩序，引導乘客順利進出站和上下車；提供相關信息以便乘客選擇相應路線和出行方式。1.3咨詢服務：對于乘客的疑問進行解答，并提供詳盡、正確的信息。1.4安全管理：對于可疑情況進行監(jiān)控和報告；對于緊急情況給用戶及時、合理的指導。2.列車服務流程2.1座位指引：引導乘客找到其座位；提供相應信息以便乘客更好地安排行李和乘車過程。2.2設施維護：執(zhí)行日常列車維護工作；發(fā)現(xiàn)故障、損壞或其他損壞現(xiàn)象進行及時報告。2.3旅客服務：提供充分的乘車便利，為乘客創(chuàng)造便利的出行環(huán)境。3.系統(tǒng)服務流程3.1列車控制：對列車行駛方向、速度和時間進行精確把控；在緊急情況時采取及時的措施以保障乘客安全。3.2信號系統(tǒng)：保障及時、準確的列車通行信號；調整信號系統(tǒng)以適應運營環(huán)境。3.3緊急救援：對于緊急情況，采取及時、得當措施以保障乘客安全；及時報告有關單位并進行事件記錄和反饋。4.客戶服務流程4.1投訴處理：接受用戶投訴并根據(jù)相關程序處理；快速響應并協(xié)助用戶解決相關問題。4.2問卷調查：對服務質量進行定期的問卷調查，收集用戶反饋和建議。4.3客戶關系管理：建立完善的客戶檔案，并進行精細化管理；與客戶建立密切聯(lián)系，及時反饋、解決問題。五、服務管理為落實服務質量目標，保證服務質量，服務管理應遵守以下規(guī)定：設定服務質量目標，定期評估服務質量并對評估結果進行改進。對服務人員進行定期培訓，提高業(yè)務水平和服務素質。對服務設備進行保養(yǎng)、維護和更換，確保設施完好。統(tǒng)一加強服務督導力度，確保服務質量優(yōu)化和改善。嚴格服從客戶滿意度，確保服務質量超過客戶預期值。六、服務違規(guī)處罰制度若服務人員發(fā)生以下行為，將會被按照公司規(guī)定進行相應的違規(guī)處理：不具備相關業(yè)務能力或服務技能；嚴重影響公司形象或服務質量；違反相關工作紀律或制度，導致重大負面影響。七、生效時間本制度自發(fā)布之日起生效。八、結束語