客戶關(guān)系管理－客戶服務中心

客戶效勞中心/呼叫中心

CustomerServiceCenter精選ppt梗概一、客服中心概述二、客服中心的開展歷程三、客戶效勞中心的特征四、客戶效勞中心的功能五、客戶效勞中心的技術(shù)制約六、客戶效勞中心未來開展形勢精選ppt一、客服中心概述客服中心/呼叫中心是以高科技電腦集成技術(shù)〔CTI〕系統(tǒng)為根底，將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的效勞工作平臺。客服中心起源于30年前的美國民航業(yè)，70年代時銀行業(yè)開始使用呼叫中心，90年代后隨著CTI〔計算機集成〕的開展，呼叫中心有了質(zhì)的飛躍。精選ppt二、客服中心的開展歷程第一代呼叫中心：人工熱線系統(tǒng)第一代呼叫中心如前所述，起源于20世紀30年代。此階段呼叫中心主要起咨詢作用，將用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應答臺或者專家處，由應答臺或者專家答復客戶的問題。特點：硬件設(shè)備為普通機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求較低的企業(yè)。

精選ppt二、客服中心的開展歷程2.第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)如：免費800-810-XXXX第二代呼叫中心開始建立起交互式的語音應答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把人的局部常見問題的應答交由機器即“自動話務員〞應答和處理。特點：廣泛采用了計算機技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風險大等缺點。精選ppt二、客服中心的開展歷程3.第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工效勞的客戶系統(tǒng)與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI計算機集成技術(shù)使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體，實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用軟件平臺和通用硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。特點：采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。精選ppt二、客服中心的開展歷程4.第四代呼叫中心：網(wǎng)絡多媒體客服中心用戶可以通過機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶效勞的，其功能更加強大，應用范圍也更加廣泛。特點：在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，實現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化。同時也實現(xiàn)了多種溝通方式之間格式的互換，諸如文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息等自由轉(zhuǎn)換，加強了與其他系統(tǒng)的整合性。精選ppt三、客戶效勞中心的特征和傳統(tǒng)效勞比照的特征：集成性便捷性智能化主動性和傳統(tǒng)商業(yè)模式比照的特征：無時空限制個性化效勞精選ppt四、客戶效勞中心的功能高科技提高企業(yè)運作效率，降低企業(yè)本錢；個性化效勞提高顧客滿意度，強化客戶忠誠；多種功能提升企業(yè)商機，優(yōu)化資源配置。一站式效勞提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌；精選ppt舉例：我國銀行業(yè)客服中心從1999年我國第一批銀行客戶效勞中心建立至今，銀行客服中心已經(jīng)從飛躍開展期進入到平穩(wěn)開展階段。根據(jù)CTI論壇?2005年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展研究報告?，截至2004年底，我國總共擁有客戶效勞中心座席數(shù)18.4萬個，市場總規(guī)模到達227.1億元人民幣。其中銀行業(yè)客戶效勞中心座席總數(shù)量為8800個左右，市場規(guī)模約46.2億元，分別占整個呼叫中心市場的4.78%和20.34%?？蛻艨赏ㄟ^撥打銀行客戶效勞中心號碼實現(xiàn)查詢(賬戶余額、明細、查詢公共信息，如利率、匯率等信息);修改密碼(修改銀行賬戶、銀行卡密碼);咨詢(提供銀行各類金融產(chǎn)品、業(yè)務信息;提供儲蓄利率、外匯匯率;提供營業(yè)網(wǎng)點、ATM信息;提供相關(guān)公共信息);掛失(對遺失的銀行卡、儲蓄存單/折進行口頭掛失);投訴與建議(受理客戶對銀行的投訴與建議);外撥效勞;;利息試算等功能。此外，有的銀行還推出了銀證轉(zhuǎn)賬、代繳水費、電費、費、費等業(yè)務。精選ppt五、客戶效勞中心的技術(shù)制約在呼叫中心開展的早期,主要是基于交換機的解決方案。該方案穩(wěn)定性好,容量擴展容易,更適用于大型應用,而且配套系統(tǒng)成熟,開發(fā)周期相對較短。存在的問題主要是由于交換機只是提供了交換,并不能與座席端的業(yè)務系統(tǒng)進行信息傳遞。為了在呼叫環(huán)境與業(yè)務系統(tǒng)之間傳送呼叫控制信息,系統(tǒng)必須通過外掛的CTI效勞器來傳遞業(yè)務系統(tǒng)通訊?；谡Z音板卡,建設(shè)CTI或呼叫中心系統(tǒng)有一定的靈活性,而且在眾多廠商“開放通信平臺〞理念的推動下,得到了一定的開展。近些年來,隨著語音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強,交換機和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差異正在縮小,加之應用靈活性強,板卡的解決方案獲得越來越多的關(guān)注,而且系統(tǒng)的性價比較好。隨著IP技術(shù)的開展,呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的開展趨勢,對CTI技術(shù)也提出了更多的要求。在這種情況下,一些公司基于lP一PBX平臺,開發(fā)出IP呼叫中心解決方案,這是未來呼叫中心開展的重要方向,也已在用戶中得到應用,只是日前應用環(huán)境的成熟性稍有欠缺。精選ppt六、客戶效勞中心未來開展形勢傳統(tǒng)的客戶效勞中心是建立在呼叫根底之上的客戶效勞方式，是一種單一的接入方式。雖然傳統(tǒng)客服中心相對柜面效勞在效勞效率上有了很大改善，但在面對迅速開展的客戶需求時仍然顯得稍許缺乏，主要表現(xiàn)在三方面：(一)接入方式單一(二)缺乏與互聯(lián)網(wǎng)的互動能力(三)個性化功能較弱隨著全球互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛開展,呼叫中心逐漸由普通走向了網(wǎng)絡技術(shù),可以預見未來的現(xiàn)代化呼叫中心應該是集各種現(xiàn)代計算機技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)為一體的綜合性呼叫中心，從目前的情況來看,Web呼叫中心、多媒體呼叫中心、IP呼叫中心、虛擬呼叫中心將會成為現(xiàn)代化呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流產(chǎn)品。精選ppt微博、微信等新型在線客服平臺隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的流行，國內(nèi)網(wǎng)購效勞逐漸呈現(xiàn)口袋化、移動化新趨勢，最具代表性電商——蘇寧易購就已先后啟用“微博、微信〞等新型在線客戶效勞新平臺。2021年，除了推出傳統(tǒng)的、郵件、官方論壇等傳統(tǒng)客戶效勞方式之后，蘇寧易購獨家啟用“蘇寧易購客戶效勞中心〞，“蘇寧易購客戶效勞中心01〞、“蘇寧易購客戶效勞中心02〞、“蘇寧易購客戶效勞中心03〞、“蘇寧易購客戶效勞中心04〞5大在線客戶效勞中心微博大號。目前5個微博已取得官方認證，消費者可24小時通過微博評論、私信等多種方式獲取蘇寧易購官方專業(yè)效勞幫助。經(jīng)過近數(shù)月的試運營之后，蘇寧易購5大官方微博現(xiàn)已正式上線效勞中。除此之外，蘇寧易購微信也同步提供“在線客服效勞〞功能。目前，多種渠道的布局，不僅大大壓縮了效勞的時間，而且隨著效勞方式的多樣化，蘇寧易購專業(yè)的效勞能力已成為行業(yè)一大亮點。

精選ppt新型在線客服平臺的優(yōu)勢：微信1.微信可以讓企業(yè)實現(xiàn)與客戶的一對一交互，這個交互是私密的、雙向的，從而更好的表達了企業(yè)與客戶的平等對話。微信的語音對講不同于的同步語音，而是異步語音，而異步語音讓客戶效勞有了很好的演變，可以充分利用知識庫、預錄制語音、業(yè)務情景結(jié)合交互菜單等進行效勞?；谠摴δ埽⑿趴蛻粜诳梢詫崿F(xiàn)的增值類業(yè)務：人工語音的自助效勞、拓展的信息效勞、轉(zhuǎn)語音信箱效勞/轉(zhuǎn)電子郵件/OA系統(tǒng)效勞、城市/企業(yè)秘書臺等。2.微信的自定義菜單和關(guān)鍵字回復，可以實現(xiàn)智能交互菜單，類似于呼叫中心的IVR機制，從而讓微信客戶效勞可以實現(xiàn)更大比例的自助效勞，比方：業(yè)務咨詢、費用查詢、訂單查詢、業(yè)務受理狀態(tài)查詢等查詢類業(yè)務，以及自助下單、交付和預約資源〔座位、包廂、菜品〕等預約類業(yè)務。精選ppt新型在線客服平臺的優(yōu)勢：微信3.微信的對話機制中可以嵌入超鏈接，進入到專門的APP頁，可以進行企業(yè)特定的業(yè)務受理。因此，微信客戶效勞可以實現(xiàn)進一步的特定業(yè)務，比方自助繳費、充值、購置零配件、兌換禮品等業(yè)務。4.微信的掃一掃在客戶效勞中也可以起到大作用，通過二維碼、條形碼的支持，可以對產(chǎn)品條碼或