1+X理論-綜合測(cè)試1-50題復(fù)制

1+X理論-綜合測(cè)試1-50題您的姓名：45.在網(wǎng)店交易的各個(gè)環(huán)節(jié)中，由于（）受多方面因素的影響，是賣家無(wú)法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。A)商品問(wèn)題B)支付問(wèn)題C)物流問(wèn)題(正確答案)D)網(wǎng)店員工問(wèn)題31.關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵在于產(chǎn)品之間的（），基于店鋪的運(yùn)營(yíng)方案，客服在給顧客推薦的產(chǎn)品一定要和客戶之前咨詢的產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)之處。A)屬性B)個(gè)性C)共性(正確答案)D)特性25.客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發(fā)送即時(shí)催付消息為主，優(yōu)點(diǎn)是免費(fèi)、不限字?jǐn)?shù)、可使用表情等，那缺點(diǎn)是（）。A)客戶靜默下單，可能不看消息(正確答案)B)騷擾性強(qiáng)C)消息太多可能有遺漏(正確答案)D)溝通效果差24.店鋪或品牌運(yùn)營(yíng)人員通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控到未付款訂單，運(yùn)營(yíng)人員可以與客服主管溝通，安排客服人員及時(shí)處理，以下不屬于訂單催付的原則的是（）。A)有已付款客戶的訂單不要催B)不要強(qiáng)行催付C)注意頻率，不要重復(fù)催付D)要給客戶承諾(正確答案)14.網(wǎng)店客服是利用網(wǎng)絡(luò)為客戶提供解答、售后和物流等服務(wù)，這就要求網(wǎng)店客服需要了解相應(yīng)的物流知識(shí)，物流按運(yùn)作方式大致分為郵寄、快遞和貨運(yùn)。其中快遞運(yùn)輸方式分為哪幾種？（）A)航空快遞包裹(正確答案)B)鐵路運(yùn)輸快遞包裹C)汽車運(yùn)輸快遞包裹(正確答案)D)水上運(yùn)輸快遞包裹26.下列不屬于訂單催付客觀原因的是（）。A)新手首次購(gòu)物B)對(duì)價(jià)格有異議(正確答案)C)忘記密碼D)支付寶余額不足50.RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段，該模型通過(guò)3項(xiàng)指標(biāo)來(lái)描述客戶的價(jià)值狀況，以下不屬于RFM指標(biāo)內(nèi)容的是（）。A)最近一次消費(fèi)B)消費(fèi)次數(shù)(正確答案)C)消費(fèi)金額D)消費(fèi)頻率4.下列關(guān)于“確認(rèn)訂單”說(shuō)法正確的是（）A)確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題(正確答案)B)確認(rèn)訂單就是在店鋪后臺(tái)隨手一點(diǎn)的事情C)確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正(正確答案)D)確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒(méi)什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已12.為提高網(wǎng)店客服的效率，建立店鋪的品牌，客服需()，建立()，并可在客服培訓(xùn)或運(yùn)用智能客服的時(shí)候，設(shè)置（）。A)歸類同類問(wèn)題、每個(gè)店鋪的話術(shù)庫(kù)、離開(kāi)時(shí)回復(fù)B)歸類同類問(wèn)題、每個(gè)店鋪的話術(shù)庫(kù)、自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)(正確答案)C)歸類同類問(wèn)題、回復(fù)規(guī)則、自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)D)收集問(wèn)題、每個(gè)店鋪的話術(shù)庫(kù)、自動(dòng)回復(fù)及快捷回復(fù)2.賣家加入7天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)1.訂單管理流程是從訂單的創(chuàng)建到完成的整個(gè)流程，分為審核訂單、訂單確認(rèn)、通知配貨和發(fā)貨四個(gè)階段，同時(shí)涉及到支付管理和（）。A)運(yùn)輸管理B)庫(kù)存管理(正確答案)C)人力管理D)行政管理6.亞馬遜FBA是亞馬遜提供的物流配送業(yè)務(wù)，在亞馬遜商品退換貨規(guī)則中，下列哪些情況不予辦理退貨的是（）。A)不是由亞馬遜出售或配送的商品(正確答案)B)商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全C)已使用過(guò)的影響銷售的商品(正確答案)D)非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品(正確答案)5.菜鳥(niǎo)聯(lián)盟是提升電商物流服務(wù)體驗(yàn)的組織，由阿里巴巴三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)辦款職業(yè)的菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)牽頭聯(lián)合國(guó)內(nèi)外主要物流合作伙伴組建，菜鳥(niǎo)是第（）方物流。A)一B)二C)三D)四(正確答案)8.在跨境平臺(tái)中，可供買家選擇的物流模式分成FBA和（）。A)商家自發(fā)貨B)代理發(fā)貨C)海外倉(cāng)發(fā)貨(正確答案)D)以上都對(duì)16.小美開(kāi)了一家淘寶店鋪，生意越來(lái)越紅火，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用客服機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，下列不適合交給客服機(jī)器人來(lái)回答的問(wèn)題是（）？A)店鋪的經(jīng)營(yíng)情況(正確答案)B)產(chǎn)品的尺碼顏色C)店鋪的發(fā)貨時(shí)間D)店鋪的發(fā)貨物流9.“您好，您剛才咨詢的商品有貨，現(xiàn)在正好有活動(dòng)，非常優(yōu)惠哦”屬于（）。A)咨詢對(duì)話(正確答案)B)歡迎對(duì)話C)售后對(duì)話D)支付對(duì)話17.網(wǎng)店客服能夠利用網(wǎng)絡(luò)為客戶提供解答和售后等服務(wù)，因此網(wǎng)店客服首先需要了解和熟知平臺(tái)交易的流程與規(guī)則，并遵守行業(yè)規(guī)范。下面哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)店客服掌握的平臺(tái)規(guī)則（）。A)平臺(tái)的交易規(guī)則B)店鋪活動(dòng)規(guī)則C)店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)則D)店鋪的產(chǎn)品規(guī)則(正確答案)48.下列屬于售后關(guān)懷話術(shù)的是（）。A)親，你的快遞已到達(dá)~現(xiàn)曬圖有獎(jiǎng)勵(lì)！#五星評(píng)價(jià)+產(chǎn)品曬圖##截圖給客服，即獲得￥5獎(jiǎng)勵(lì)！有任何情況可聯(lián)系客服，祝您生活愉快。(正確答案)B)親愛(ài)的會(huì)員先生/女士，祝您生日快樂(lè)，幸福安康！感謝有你，一路同行，?；氐昕纯础)親愛(ài)的會(huì)員先生/女士，預(yù)祝中秋節(jié)快樂(lè)，人月團(tuán)圓！現(xiàn)送上200減50優(yōu)惠券，7天有效，前500名還有贈(zèng)品哦，先到先得。HTTP://T.CN/D)親愛(ài)的會(huì)員先生/女士，現(xiàn)在我們店鋪有活動(dòng)，請(qǐng)進(jìn)店選擇合適的產(chǎn)品。19.在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)，產(chǎn)品組合選擇遵循的原則不包括（）。A)產(chǎn)品選擇基于用戶的需求之上B)盡力選擇高定價(jià)策略的產(chǎn)品C)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的效果和店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)密切相關(guān)D)盡力挑選促銷產(chǎn)品進(jìn)行組合(正確答案)18.互補(bǔ)關(guān)聯(lián)強(qiáng)調(diào)搭配的商品和主推商品有直接的（）。A)相關(guān)性(正確答案)B)替代性C)潛在互補(bǔ)性D)潛在替代性21.合理的催付可以有效提高客戶體驗(yàn)，更可以挽回訂單，下列訂單催付屬于主觀原因的是（）。A)對(duì)商品存在疑慮(正確答案)B)忘記密碼C)對(duì)店鋪服務(wù)有意見(jiàn)(正確答案)D)對(duì)價(jià)格有異議(正確答案)22.提高付款轉(zhuǎn)換率最有效的方法就是催付，客服人員在進(jìn)行訂單催付要遵循以下（）原則。A)有已付款訂單的客戶不要催(正確答案)B)不要強(qiáng)行催付，不要用生硬的語(yǔ)言催付(正確答案)C)注意頻率，不要重復(fù)催付(正確答案)D)一個(gè)客戶在店鋪同時(shí)拍下了兩個(gè)寶貝，其中一個(gè)已經(jīng)付款，另外一個(gè)沒(méi)付款，需要及時(shí)催付20.訂單催付的時(shí)間要把握好時(shí)機(jī)，根據(jù)客戶的下單時(shí)間來(lái)決定，如果客戶是在下午三點(diǎn)下的單，那么催付時(shí)間最好是（）。A)當(dāng)日24點(diǎn)前B)當(dāng)日17點(diǎn)前(正確答案)C)次日12點(diǎn)前D)次日19點(diǎn)前23.下列屬于訂單催付工具的是（）。A)客服工具B)短信C)電話D)以上都是(正確答案)27.關(guān)聯(lián)營(yíng)銷是一種建立在雙方互利互益的基礎(chǔ)上的營(yíng)銷，在（）的基礎(chǔ)上，在事物、產(chǎn)品、品牌等所要營(yíng)銷的東西上尋找關(guān)聯(lián)性，實(shí)現(xiàn)深層次的多面引導(dǎo)。A)替代關(guān)聯(lián)B)替代互補(bǔ)C)互補(bǔ)關(guān)聯(lián)D)交叉營(yíng)銷(正確答案)28.客服在與客戶溝通引導(dǎo)時(shí)，為完成訂單的銷售有很多注意事項(xiàng)，其中描述正確的是（）。A)取得客戶的信任(正確答案)B)分析自己店鋪的優(yōu)勢(shì)(正確答案)C)強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理(正確答案)D)強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)(正確答案)29.在日常生活中，我們經(jīng)常見(jiàn)到像滿送，滿減等各種各項(xiàng)的搭配銷售方式，以下哪項(xiàng)原則是做任何優(yōu)惠活動(dòng)都要遵守的基本原則？（）A)優(yōu)惠要有感知度(正確答案)B)優(yōu)惠的實(shí)現(xiàn)要很簡(jiǎn)單C)優(yōu)惠的實(shí)現(xiàn)要很難D)優(yōu)惠要有隱蔽性30.商品推薦過(guò)程中，客服要注意“（）”，盡量站在客戶的角度，提出有針對(duì)性的推薦方案，讓顧客感受到專業(yè)的客服服務(wù)。A)九分問(wèn)、一分聽(tīng)B)七分問(wèn)、三分聽(tīng)C)一分問(wèn)、九分聽(tīng)D)三分問(wèn)、七分聽(tīng)(正確答案)32.（）重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)潛在互補(bǔ)關(guān)系，這種搭配方式一般不推薦，但是針對(duì)多類目店鋪時(shí)，可以考慮。A)搭配關(guān)聯(lián)B)替代關(guān)聯(lián)C)互補(bǔ)關(guān)聯(lián)D)潛在關(guān)聯(lián)(正確答案)33.針對(duì)上午下單的訂單，建議催付時(shí)間選在（）。A)當(dāng)日17點(diǎn)前B)當(dāng)日22點(diǎn)前C)次日10點(diǎn)后D)當(dāng)日12點(diǎn)前(正確答案)34.FBA是（）提供的物流配送業(yè)務(wù)，具體指賣家把自己在平臺(tái)上銷售的產(chǎn)品庫(kù)存直接送到平臺(tái)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的倉(cāng)庫(kù)中。A)亞馬遜(正確答案)B)第三方物流企業(yè)C)賣家自行聯(lián)系的快遞公司D)以上都對(duì)35.國(guó)內(nèi)平臺(tái)物流環(huán)節(jié)遇到問(wèn)題，通常有賣家因素、物流公司因素、（）。A)買家因素B)不可抗力因素(正確答案)C)快遞公司因素D)環(huán)境因素36.多選題在處理客戶投訴的過(guò)程中，要始終以（）為前提，要有換位思考的意識(shí)，服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“及時(shí)安撫、語(yǔ)言得當(dāng)、避免升級(jí)、合理調(diào)解”的原則。A)維護(hù)店鋪形象(正確答案)B)維護(hù)商品形象C)挽救客戶的滿意度(正確答案)D)促成交易37.亞馬遜評(píng)價(jià)體系中，會(huì)提出許多相關(guān)的疑問(wèn)，下列商品問(wèn)題處理業(yè)務(wù)中屬于產(chǎn)品適配度的是（）。A)質(zhì)量的好壞B)產(chǎn)品的尺寸(正確答案)C)產(chǎn)品的功能D)耐用性如何38.售前商品問(wèn)題處理是客服必備的技能，下列屬于售前問(wèn)題處理技巧的是（）。A)取得客戶的信任(正確答案)B)分析自己店鋪商品的優(yōu)勢(shì)(正確答案)C)強(qiáng)調(diào)完善的服務(wù)(正確答案)D)強(qiáng)調(diào)價(jià)格的合理(正確答案)39.國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)物流環(huán)節(jié)遇到的問(wèn)題通常由賣家因素、物流公司因素和不可抗力因素組成，其中屬于物流公司因素造成的問(wèn)題是（）。A)多發(fā)商品B)因臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致物流延遲C)顯示簽收但買家未收(正確答案)D)質(zhì)量問(wèn)題40.一般情況下，亞馬遜物流發(fā)貨的產(chǎn)品，任何的退貨、換貨問(wèn)題，都是由（）處理。A)亞馬遜前臺(tái)(正確答案)B)亞馬遜客服C)商家D)物流41.在物流問(wèn)題處理時(shí)，本著以（）為中心的原則，對(duì)屬于賣家責(zé)任的問(wèn)題，向買家核實(shí)問(wèn)題并支付來(lái)回郵費(fèi)為買家退換貨或視情況支出費(fèi)用給買家修復(fù)產(chǎn)品。A)賣家B)誠(chéng)信C)品牌D)買家(正確答案)42.作為賣家，需要通過(guò)物流跟蹤信息來(lái)判斷貨物風(fēng)險(xiǎn)是屬于買家還是賣家，在買家簽收之前，貨物丟失或者損毀的風(fēng)險(xiǎn)，由誰(shuí)承擔(dān)？（）A)賣家(正確答案)B)買家C)物流公司D)菜鳥(niǎo)驛站43.處理客戶投訴時(shí)采取的策略包括（）。A)先答應(yīng)客戶的請(qǐng)求，再做處理B)及時(shí)道歉，安撫客戶情緒(正確答案)C)認(rèn)真耐心的聽(tīng)取投訴并記錄細(xì)節(jié)(正確答案)D)積極回應(yīng)，及時(shí)做出解釋(正確答案)13.作為一個(gè)訓(xùn)練有素的網(wǎng)店客服人員，要做到響應(yīng)速度快，客戶首次到訪的客戶響應(yīng)時(shí)間不能超過(guò)（），回答客戶問(wèn)題如回答太長(zhǎng)需分次回答。A)5秒B)15秒(正確答案)C)1分鐘D)5分鐘11.網(wǎng)店客服作為全店唯一能和顧客直接接觸的崗位，應(yīng)該具備的知識(shí)有()。A)交易規(guī)則(正確答案)B)商品知識(shí)(正確答案)C)物流知識(shí)(正確答案)D)話術(shù)知識(shí)(正確答案)15.客服在與買家的溝通過(guò)程中，不同情景都有相應(yīng)的話術(shù)規(guī)范格式，其中糾紛處理話術(shù)的基本格式中包括（）。A)問(wèn)候(正確答案)B)致歉(正確答案)C)解決方案(正確答案)D)品牌宣導(dǎo)44.買家因物流原因給出了差評(píng)，售后客服如何回復(fù)該差評(píng)更為合適？A)誠(chéng)懇向消費(fèi)者道歉(正確答案)B)解釋物流問(wèn)題的確沒(méi)辦法控制C)如實(shí)解釋物流具體原因D)推卸說(shuō)明物流問(wèn)題不是賣家的責(zé)任46.國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)物流環(huán)節(jié)遇到的問(wèn)題通常由賣家因素、物流公司因素和不可抗力因素組成，其中屬于賣家因素造成的問(wèn)題是（）。A)多發(fā)商品(正確答案)B)因臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致物流延遲C)顯示簽收但買家未收D)質(zhì)量問(wèn)題(正確答案)47.包裹在快遞運(yùn)輸途中破損是常見(jiàn)情況，當(dāng)買家反映包裹破損時(shí)，應(yīng)立即安撫好買家，協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)事宜。對(duì)錯(cuò)(正確答案)49.當(dāng)買家提出未收到貨，作為賣家需要通過(guò)物流跟蹤信息來(lái)判斷貨物風(fēng)險(xiǎn)到底屬于賣家還是買家，而貨物風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵就在于收貨人是否簽收。對(duì)錯(cuò)(正確答案)7.智能產(chǎn)品(如店小蜜)后臺(tái)配置的細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)優(yōu)化屬于（）崗位的主要職責(zé)。A)客服專員B)