2023年前臺(tái)工作計(jì)劃集合篇

2023年前臺(tái)工作計(jì)劃集合篇前臺(tái)工作安排1

一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問(wèn)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法供應(yīng)顧客所須要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需接著加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)實(shí)力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思索，替客戶著想，為顧客供應(yīng)實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿足。

二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是非常到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是非常細(xì)心，致使在一些可避開(kāi)的工作細(xì)微環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增加管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和將來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和將來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是干脆掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能接著發(fā)展壯大下去。

三、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著肯定量的流失，所以下半年我們必需培育和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)切，當(dāng)然照看是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)切你”。

四、價(jià)格合理化。

價(jià)格的凹凸也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度動(dòng)身制定合理的修理方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就須要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從款待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，剛好發(fā)覺(jué)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝合力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必需心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

最終請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部肯定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

一、規(guī)范服務(wù)流程，提高接待人員的整體素養(yǎng)。

售后服務(wù)部嚴(yán)格根據(jù)廣州本田服務(wù)流程開(kāi)展工作，前臺(tái)接待員的言行舉止都要經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，提高接待人員的整體素養(yǎng)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的，加深廣州本田的品牌在廣闊消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)廣本的信任。

二、加強(qiáng)定期客戶回訪和招攬，建立客戶檔案。

在根據(jù)廣州本田規(guī)范流程(修理七日后回訪，保養(yǎng)招攬十四日前寄保養(yǎng)信，七日前打招攬電話。)的基礎(chǔ)上，建立完整的.客戶檔案，定期為客戶做一些保養(yǎng)方面的小貼士，寫在保養(yǎng)信件內(nèi)。節(jié)假日及一些特別日子給客戶發(fā)一條溫馨的問(wèn)候短信，把店里最新動(dòng)態(tài)告知客戶，增進(jìn)客戶與我們的感情，讓客戶真心感受到我們的服務(wù)愛(ài)護(hù)、周到。

三、加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司的溝通，供應(yīng)完善的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

我們?cè)跒楸ｋU(xiǎn)公司爭(zhēng)取保額的同時(shí)，保險(xiǎn)公司也在做索賠時(shí)做到敏捷機(jī)動(dòng)，不損害顧客的利益。我們與保險(xiǎn)公司做好溝通，為顧客供應(yīng)“便利、周全”的服務(wù)，同時(shí)也達(dá)到雙方合作行業(yè)的共贏，提升雙方的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿足度。

四、爭(zhēng)取政府車輛的定點(diǎn)修理權(quán)。

我司在20xx年9月已與選購(gòu) 辦簽訂了單項(xiàng)類定點(diǎn)修理協(xié)議。在南平市政府本田車輛保有量越來(lái)越多的有利形勢(shì)下，我司必需實(shí)行主動(dòng)主動(dòng)的方式，走訪各政府單位，爭(zhēng)取各政府單位本田車輛的定點(diǎn)修理權(quán)。在維護(hù)政府單位本田車輛的平安下，也為我司創(chuàng)建了豐厚的利潤(rùn)。

五、定期開(kāi)展巡回快修活動(dòng)，并盡力做到精細(xì)。

我們店的服務(wù)區(qū)域?yàn)閄X地區(qū)和XX地區(qū)，店設(shè)在XX，XX其他縣市及XX地區(qū)的顧客因路程遠(yuǎn)，在保養(yǎng)和修理等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便。建議20xx年每個(gè)季度開(kāi)展一次巡回快修活動(dòng)，即“上門修理”服務(wù)，到各縣市為當(dāng)?shù)乜蛻舻膼?ài)車進(jìn)行保養(yǎng)及更換常用件，這樣大大地便利了客戶。無(wú)論是服務(wù)看法，或是服務(wù)質(zhì)量方面都做到細(xì)致入微，盡量做到“一切為客戶著想，一切從客戶利益動(dòng)身”，把我們的服務(wù)做精品化，細(xì)致化。

熱忱、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿足，獲得顧客的信任，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以我們要以不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為客戶著想的愛(ài)護(hù)來(lái)感動(dòng)顧客。提高接待人員素養(yǎng)，提高修理質(zhì)量，做好客戶回訪，以及供應(yīng)便利、完善的保險(xiǎn)代辦業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿足度和公司的知名度，最終為公司獲得更多的利潤(rùn)。

20xx年的到來(lái)，預(yù)示著新的一年的起先，預(yù)示著公司又上了一個(gè)新的臺(tái)階，預(yù)示著我們的不懈努力給公司帶來(lái)輝煌的業(yè)績(jī)。

前臺(tái)工作安排2

一、樹(shù)立并完善客房部各項(xiàng)。

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章準(zhǔn)則與日常運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)踐狀況極端不相習(xí)慣，呈現(xiàn)了比如“同一崗位多套并用”、“效勞操作無(wú)一樣規(guī)范”、“辦理處分參照規(guī)范多樣化、隨意性大”等問(wèn)題，嚴(yán)峻阻擋了客房部向規(guī)范化、規(guī)范化、程序化的方向綻開(kāi)。xx年將樹(shù)立一整套客房部完好的辦理準(zhǔn)則，這包含：《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)》、《客房部作業(yè)內(nèi)容》、《客房部作業(yè)規(guī)范及操作流程圖》、《客房部獎(jiǎng)懲條例》、《客房部崗位考核方法》。經(jīng)過(guò)對(duì)以上辦理準(zhǔn)則的一樣擬定，讓各崗位職工愈加清楚自己的作業(yè)內(nèi)容，各項(xiàng)作業(yè)操作的規(guī)范與規(guī)范，進(jìn)一步改善效勞質(zhì)量，進(jìn)步作業(yè)效率，一起有利于各種運(yùn)營(yíng)辦理作業(yè)的深化綻開(kāi)。

二、部分本錢費(fèi)用操控。

xx年客房部總本錢費(fèi)用有必要操控在249。3萬(wàn)元以內(nèi)，即勻稱每月本錢操控在20。775萬(wàn)元以內(nèi)。對(duì)客房部每月費(fèi)用開(kāi)銷項(xiàng)目進(jìn)行剖析，依據(jù)xx年客房部崗位人員編制及實(shí)踐作業(yè)狀況預(yù)算，每月客房部固定本錢開(kāi)銷為126096萬(wàn)元，而改變本錢就有必要操控在105321萬(wàn)元以內(nèi)，才能完結(jié)全年本錢費(fèi)用目標(biāo)操控使命，為此客房部將經(jīng)過(guò)擬定“節(jié)能降耗安排及實(shí)施方法”，有用下降運(yùn)營(yíng)本錢。

1、布草洗刷費(fèi)用一向是部分改變本錢費(fèi)用的重要組成部分。

能夠?qū)F(xiàn)行住客房間布草“一日一換”準(zhǔn)則更改為“一客一換”制，削減布草替換洗刷次數(shù)，一方面大大下降了布草洗刷費(fèi)用，另一方面延長(zhǎng)了布草的運(yùn)用壽命，一起縮短了效勞員的做房時(shí)刻，進(jìn)步了作業(yè)效率，經(jīng)起先預(yù)算接受這種方法，一年將節(jié)約5萬(wàn)元左右的改變本錢費(fèi)用；

2、嚴(yán)格操控房間內(nèi)各種耗品的'裝備運(yùn)用量。

住客房間內(nèi)各種耗品的裝備原則上實(shí)施“一客一換”或“運(yùn)用完才替換”的準(zhǔn)則；對(duì)客人堅(jiān)持要求替換的而又未運(yùn)用完的洗沐用品，有必要進(jìn)行全面收回，在確保衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，從頭填裝運(yùn)用；關(guān)于房?jī)r(jià)低于六折的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房，削減洗沐用品的裝備數(shù)量，只裝備“洗發(fā)液”和“沐浴液”；經(jīng)起先預(yù)算接受這種方法，一年將節(jié)約3萬(wàn)2千元左右的改變本錢費(fèi)用；

3、“水、電、煤氣”運(yùn)用的嚴(yán)格操控，也是“節(jié)能降耗”的重要行動(dòng)之一。

①客房部水的耗費(fèi)首要分為“飲用水”和“日子用水”兩種狀況，對(duì)客房?jī)?nèi)飲用水進(jìn)行替換時(shí)，在確保衛(wèi)生條件的前提下，對(duì)桶內(nèi)余水進(jìn)行兼并填充二次運(yùn)用，根絕飲用水資源糟?，F(xiàn)象；關(guān)于“日子用水”，首要是經(jīng)過(guò)細(xì)致檢查的方法，避開(kāi)“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象呈現(xiàn)，完全根絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；別的可進(jìn)行一些技術(shù)革新。例如在確保噴淋壓力的狀況下，經(jīng)過(guò)對(duì)噴頭的改善對(duì)水流量進(jìn)行操控；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，削減抽水馬桶的耗水量。

②電的節(jié)約，首要可經(jīng)過(guò)對(duì)清房操作要求的修正和對(duì)效勞員的訓(xùn)練，增加節(jié)能降耗知道，隨時(shí)封閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在打掃客房時(shí)不運(yùn)用電器設(shè)備；其次客人在房間時(shí)，應(yīng)自動(dòng)尋求客人定見(jiàn)，封閉各種短暫不需運(yùn)用的電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)；在契合國(guó)家規(guī)定的光照規(guī)范的前提下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40w改為25w，進(jìn)一步下降房間內(nèi)的用電量。

③煤氣的節(jié)約，首要體現(xiàn)在中心空調(diào)的運(yùn)用上，必定要依據(jù)當(dāng)日客情、氣溫等實(shí)踐狀況，與工程部親密協(xié)作，合理縮短開(kāi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)刻，然后完成煤氣全體用量上的節(jié)約。經(jīng)起先預(yù)算接受上述方法，一年在“水、電、煤氣”的運(yùn)用大將節(jié)約1萬(wàn)左右的改變本錢費(fèi)用。

三、部分訓(xùn)練作業(yè)。

客房部要在xx年狠抓部分訓(xùn)練作業(yè)，前期可依據(jù)所擬定的各項(xiàng)規(guī)章準(zhǔn)則對(duì)一切職工進(jìn)行禮儀禮貌、效勞知道、作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)規(guī)范、操作技能、設(shè)備設(shè)備保養(yǎng)等方面的規(guī)范化訓(xùn)練，使各崗位職工清楚自己的崗位責(zé)任、作業(yè)內(nèi)容、規(guī)范及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎樣來(lái)綻開(kāi)作業(yè)，真實(shí)做到“有的放矢”；中、后期可依據(jù)客房部實(shí)踐運(yùn)轉(zhuǎn)狀況中呈現(xiàn)的問(wèn)題，綻開(kāi)節(jié)能降耗、客房效勞英語(yǔ)、提高效勞質(zhì)量等方面的專題性訓(xùn)練作業(yè)，將客房部各項(xiàng)效勞作業(yè)引向深化；漸漸樹(shù)立健全完好的客房崗位訓(xùn)練系統(tǒng)，不斷進(jìn)步客房效勞員的歸納效勞本質(zhì)。

前臺(tái)工作安排3

始終在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

（1）幫助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的支配，支配好店員工的住宿問(wèn)題;

（2）每天能按時(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并剛好實(shí)行相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;

（3）制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工根據(jù)當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透亮度和工作進(jìn)度;

（4）駕馭每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)依據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

（5）做好本部門的消防平安的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

（6）督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿意客人的合理要求;

（7）參與前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

（8）制定培訓(xùn)安排。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避開(kāi)以后工作中出現(xiàn)。幫助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和和酒店道德;

（9）與前臺(tái)收銀的緊密協(xié)作，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。駕馭當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理支配零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

（10）對(duì)客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。

無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，假如能當(dāng)面解決的.就馬上解決。假如解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。假如出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解狀況，假如在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，假如超出了自己的工作實(shí)力，就應(yīng)馬上請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，照實(shí)匯報(bào)狀況，與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理看法，然后給客人進(jìn)行致歉，不要讓客人帶走不滿足的心情走。這樣的客訴肯定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

前臺(tái)工作安排4

一、以提高顧客滿足度為中心，加強(qiáng)銷售管理：

提高顧客滿足的目的，是讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生熱忱，降低行銷成本和交易成本，以增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行銷成本，增進(jìn)員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，最大限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強(qiáng)銷售管理工作的主要內(nèi)容有：

1、銷售流程管理和5S管理：

通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程來(lái)規(guī)范銷售人員的行為準(zhǔn)則；通過(guò)對(duì)銷售人員，展廳，展車進(jìn)行系統(tǒng)的5S管理來(lái)滿意顧客的核心需求，這就是銷售人員主動(dòng)、熱忱、專業(yè)；環(huán)境（展廳）舒適、明朗；交易無(wú)壓力、專業(yè)、可信任。

2、銷售績(jī)效的規(guī)范管理：

（1）來(lái)店客戶管理：要求銷售人員對(duì)來(lái)店客戶進(jìn)行登記，至少留有70%以上的客戶資料，并對(duì)意向客戶進(jìn)行級(jí)別確認(rèn)。

（2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個(gè)銷售人員至少有100個(gè)以上的意向客戶，并對(duì)其進(jìn)行檔案管理和有安排的訪問(wèn)，通過(guò)增加保有基盤的數(shù)量，從而增加修理的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營(yíng)店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。

（3）看板管理：要求銷售經(jīng)理對(duì)車輛的訂交存利用看板的形式進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，每日更新，公開(kāi)透亮，提高工作效率。

（4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路途，讓顧客親身體驗(yàn)車輛的性能和配置，為顧客供應(yīng)服務(wù)和進(jìn)行總結(jié)。

3、營(yíng)銷管理：

（1）要求市場(chǎng)部和銷售部做到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場(chǎng)、目標(biāo)客戶群體原委是誰(shuí)。知彼：即，搞清競(jìng)爭(zhēng)車型的銷售形勢(shì)，分品牌排列出其市場(chǎng)的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報(bào)道頻次等。要定量化的總結(jié)出競(jìng)爭(zhēng)車型廣宣的優(yōu)缺點(diǎn)。通過(guò)上述資料的積累，搞好市場(chǎng)分析，按年度，季度，月度設(shè)定銷售目標(biāo)，分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)動(dòng)向、政策法規(guī)及競(jìng)爭(zhēng)車型的銷售活動(dòng)，為本品牌的銷售活動(dòng)供應(yīng)情報(bào)上的支持，并適時(shí)加大本品牌的廣宣力度，培育顧客對(duì)本品牌的相識(shí)度和忠誠(chéng)度，以

此提高來(lái)店客戶批次，增加店內(nèi)成交的比例。銷售基盤做得好不好，干脆影響著市場(chǎng)部，因此，嚴(yán)格要求銷售部做好對(duì)基盤客戶的延長(zhǎng)管理工作，精耕細(xì)作，開(kāi)發(fā)基盤，養(yǎng)護(hù)基盤。

（2）主動(dòng)開(kāi)拓集團(tuán)選購(gòu) 和政府選購(gòu) ，開(kāi)發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)，盡力建設(shè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大銷售層面。

（3）在條件允許的范圍內(nèi)，利用好消費(fèi)貸款，盡量以低首付，低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)使本產(chǎn)品以高于其他競(jìng)爭(zhēng)車型的比例進(jìn)入百姓家。

（4）為顧客供應(yīng)多元化的延長(zhǎng)服務(wù)。專營(yíng)店可賣產(chǎn)品不僅是新車，還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、會(huì)員，修理服務(wù)等，要下力氣進(jìn)行深度挖掘。

二、以提高顧客滿足度為中心，加強(qiáng)售后服務(wù)管理：

專營(yíng)店售后服務(wù)的目的就是通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)維護(hù)管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促運(yùn)用戶再次購(gòu)買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來(lái)覆蓋專營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。市場(chǎng)占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標(biāo)，丟掉顧客的緣由70%不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，而是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量，所以必需建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必需以提高顧客滿足度為中心，牢記熱忱接待，保證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客供應(yīng)他們真正服務(wù)的須要，以完成本品牌的.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

1、以嚴(yán)格的流程化的售后服務(wù)來(lái)保證專營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)是以售后服務(wù)為中心的實(shí)現(xiàn)。這些服務(wù)應(yīng)當(dāng)是：

（1）可信的服務(wù)承諾；

（2）保姆式的提示，跟蹤服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)；

（3）禮貌的服務(wù)接待；

（4）負(fù)責(zé)任的問(wèn)診及檢查；

（5）敬重客戶的意愿；

（6）牢靠的修理質(zhì)量；

（7）明確，可接受的修理項(xiàng)目和費(fèi)用說(shuō)明；

（8）超出預(yù)期的服務(wù)。促進(jìn)顧客滿足的主要方法是：顧客接待、明碼標(biāo)價(jià)，準(zhǔn)時(shí)交車，車輛清潔，一次修復(fù)，售后服務(wù)跟蹤。

2、建立以顧客為中心的評(píng)價(jià)制度：主要指標(biāo)有：

（1）回廠率：不得低于50%，否則說(shuō)明客戶在流失。

（2）返修率：不得超過(guò)3%。

（3）定期保養(yǎng)實(shí)施率：它可以反映出顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度。

（4）客戶投訴率：必需以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理?？蛻敉对V是很好的情報(bào)，它能使我們發(fā)覺(jué)問(wèn)題。讓客戶歡樂(lè)理應(yīng)是員工的責(zé)任。

3、加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的管理：

（1）績(jī)效管理：如服務(wù)汲取率、定期保養(yǎng)勝利率、單臺(tái)營(yíng)業(yè)收入、一次修理勝利率等。

（2）現(xiàn)場(chǎng)管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。

（3）動(dòng)態(tài)管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時(shí)交車、有多少人可派工、有無(wú)停工待料車輛等。

4、搞好零部件與精品的管理工作：零部件與精品的管理分內(nèi)外兩部分：對(duì)顧客服務(wù)的目標(biāo)為：純正的零部件、合理的價(jià)格、快速的服務(wù)率、剛好的供貨速度。內(nèi)部目標(biāo)為：銷售額、利潤(rùn)、庫(kù)存管理（配件庫(kù)存的周轉(zhuǎn)一般應(yīng)為一年4—5次）、5S管理等。

三、以提高員工滿足度為中心，加強(qiáng)人力資源管理：

隨著市場(chǎng)格局的不斷改變，人力資源作為一種可再生的資源，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有安排地對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，通過(guò)對(duì)員工的聘請(qǐng)，培訓(xùn)，運(yùn)用，考核，評(píng)價(jià)，激勵(lì)，調(diào)整等一系列過(guò)程，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，發(fā)揮人員潛能，以應(yīng)對(duì)越來(lái)越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，確保專營(yíng)店]各項(xiàng)指標(biāo)，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)建價(jià)值。詳細(xì)包括：人員聘請(qǐng)與錄用；員工培訓(xùn)與轉(zhuǎn)訓(xùn)；薪酬與績(jī)效考核；員工激勵(lì)，獎(jiǎng)懲及福利；人事調(diào)整和勞動(dòng)關(guān)系；員工日常管理制度。

四、合理運(yùn)用資金，重視財(cái)務(wù)分析：

企業(yè)的目標(biāo)是生存、發(fā)展、活力，其核心目標(biāo)是獲利，也就是如何利用有限的資源獲得最大的效益。因此，作為企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理者的總經(jīng)理必需使專營(yíng)店的財(cái)務(wù)管理工作制度化，規(guī)范化，不斷提高專營(yíng)店的財(cái)務(wù)管理水平和盈利實(shí)力。重視資金運(yùn)用和財(cái)務(wù)分析，做到加速資金周轉(zhuǎn)，增加收入，努力經(jīng)營(yíng)，科學(xué)管理，合理運(yùn)用資金，削減庫(kù)存資金占用，限制消耗，降低費(fèi)用。

總之，讓企業(yè)賺錢、讓員工快樂(lè)、讓老板放心理應(yīng)是專營(yíng)店總經(jīng)理的職責(zé)和恒久追求的目標(biāo)！

前臺(tái)工作安排5

一、做好內(nèi)部人員管，在管。上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

二、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為全部服務(wù)人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，共享服務(wù)閱歷，激發(fā)思想。

三、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的'基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

四、在物品管。上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

五、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

六、嚴(yán)格管。制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增加員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素養(yǎng)及工作效率。

七、增加員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本限制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合。用水用電等，發(fā)覺(jué)奢侈現(xiàn)象，剛好制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)懲罰制度。

八、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

九、重食品平安衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)平安管理。

前臺(tái)工作安排6

為做好前廳部各項(xiàng)工作，特制訂工作安排如下：

一、仔細(xì)履行部門崗位職責(zé)，聽(tīng)從酒店各項(xiàng)工作支配，加強(qiáng)與酒店其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作，保質(zhì)保量的完成酒店各項(xiàng)工作任務(wù)

（1）依據(jù)酒店要求標(biāo)準(zhǔn)，立足于自身?xiàng)l件，對(duì)于員工和服務(wù)，嚴(yán)格要求和培訓(xùn)，完善員工的行為準(zhǔn)則和工作流程，同時(shí)在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的同時(shí)，追求特性化、人性化、微小化服務(wù)。培育員工的酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)。調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱忱，重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶，為酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完

成發(fā)揮重要作用。

（2）加大與酒店各部門之間的工作溝通協(xié)調(diào)，前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，與酒店各部門都有著緊密的工作關(guān)系，酒店整體工作運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)各部門的幫助協(xié)作，加強(qiáng)與市場(chǎng)銷售部、客房部、餐飲部協(xié)調(diào)溝通，保證信息傳遞精確，互通有無(wú)，資源共享。

二、嚴(yán)抓部門日常管理工作，要求嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和操作規(guī)范，完善工作流程，保持前廳部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

（1）制作操作程序，崗位職責(zé)，工作細(xì)則、工作流程等規(guī)章制度，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，并在實(shí)際工作中要求部門全體員工嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，力求整體工作專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于違反紀(jì)律，責(zé)任心不強(qiáng)的員工，按規(guī)定予以懲罰，絕不姑息。做到有錯(cuò)必查，有錯(cuò)必糾，保證了前廳工作的紀(jì)律性和規(guī)范性。

（2）規(guī)范部門考勤制度，禮貌禮儀、儀容儀表檢查制度、班前集體檢查制度，特殊是針對(duì)員工接待禮貌禮儀，電話禮貌禮儀，員工儀容儀表等。

三、高度重視對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，重視客人看法，堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，注意細(xì)致服務(wù)和特性化的服務(wù)。

度假村主要針對(duì)高端客戶群，這樣服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大學(xué)問(wèn)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對(duì)待客人要象對(duì)待摯友一樣，要賜予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱忱，多一點(diǎn)幫助。推行特性化服務(wù)，要求做客人沒(méi)有想到的，盡量做到讓客人滿足加驚喜，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注意了細(xì)致服務(wù)和特性化的.服務(wù)。

四、培育員工“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，科學(xué)限制部門費(fèi)用。

節(jié)約費(fèi)用，部門將會(huì)嚴(yán)格限制每月的服務(wù)和辦公用品的領(lǐng)用，對(duì)于有故障的設(shè)備設(shè)施，本著輕重緩急的原則，能修理運(yùn)用盡量修理運(yùn)用，復(fù)印紙嚴(yán)格限制，大堂前臺(tái)燈光按客人狀況敏捷限制關(guān)閉；規(guī)范大堂內(nèi)外燈光的開(kāi)放時(shí)間限制；部門還將對(duì)對(duì)電話的運(yùn)用進(jìn)行了嚴(yán)格的限制，對(duì)時(shí)長(zhǎng)，通話事由規(guī)定限制，嚴(yán)禁公話私打，通過(guò)各項(xiàng)措施，使費(fèi)用得到有效限制。

五、重視員工隊(duì)伍建設(shè)，注意營(yíng)造和諧氛圍，增加部門凝合力。

度假村處于山中，環(huán)境相對(duì)封閉，要關(guān)切員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)建輕松開(kāi)心的工作氛圍，并切實(shí)解決員工在工作和生活上的困難。同時(shí)這也要求管理人員以身作則，起到表率作用，在服務(wù)一線為客服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，并且培育員工之間同心同德的良好風(fēng)氣。

六、提高員工平安意識(shí)，加強(qiáng)部門平安管理。

前廳部由于接待客人多，信息交換量大、業(yè)務(wù)涉及面廣，因此，平安工作對(duì)于前廳部特別重要，前廳部平安工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機(jī)火警監(jiān)控、部門消防平安等等，尤其度假村處于山中，防火這一塊尤為重要，必需作為今后工作的重點(diǎn)。

以上幾條是今后工作的大體思路，不足之處請(qǐng)指正。

前臺(tái)工作安排7

一、在工作上

雖然學(xué)會(huì)了工作方式，但卻沒(méi)有很好的運(yùn)用到工作中去是我目前最大的難題。略顯僵硬的服務(wù)讓許多的顧客在我的接待后都沒(méi)能露出笑容。

所以在下半年的工作中，我確定先從練習(xí)接待入手，多去看看那些優(yōu)秀酒店的接待視頻、教程，多去和優(yōu)秀的同事們學(xué)習(xí)，雖然會(huì)花上肯定的時(shí)間，但是我信任，只要能學(xué)好，這一切都是值得的。

然后就是心態(tài)方面，依據(jù)主管的評(píng)價(jià)，我雖然是有心為客人服務(wù)，但是我卻沒(méi)有足夠的閱歷去判別客人的須要，沒(méi)法達(dá)到客人想要的程度。

面對(duì)這樣的狀況，我感到這不僅是我的閱歷不足，還是我的學(xué)問(wèn)儲(chǔ)備不夠充分!我打算從心理上變更自己，在下半年買一些這方面的書(shū)籍和資料，在閑暇的時(shí)間可以多看看，多和同事溝通，溝通。

二、在人際交往中

作為一個(gè)前臺(tái)，還是在酒店工作的前臺(tái)，要做到的，就是讓客人感覺(jué)到賓至如歸的.服務(wù)，這對(duì)親和力和與人溝通的人際交往實(shí)力是特別有要求的。上半年來(lái)我一心只想著搞好工作，反而忽視了同事間的人際交往。

所以，下半年的目標(biāo)，我定位在至少要在年底，相識(shí)自己常見(jiàn)的那些同事!雖然或許他們的崗位都各不相同，但客人也不會(huì)相同，這可能正好符合熬煉的條件。

三、總結(jié)

我知道提升工作實(shí)力不是一朝一夕就能達(dá)成的，但是不給自己定一點(diǎn)目標(biāo)，又怎么會(huì)有動(dòng)力去進(jìn)步?我會(huì)在下半年朝著現(xiàn)在的目標(biāo)前進(jìn)，爭(zhēng)取將自己的工作做到最好!

前臺(tái)工作安排8

時(shí)間飛逝，又是新的一年！新的一年開(kāi)啟新的希望，新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的幻想。我作為酒店餐飲前臺(tái)領(lǐng)班，依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作支配及去年的工作閱歷總結(jié)作出今年的工作安排。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特殊是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗，崗上發(fā)覺(jué)儀容問(wèn)題馬上指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的看法。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人須要服務(wù)的馬上進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理，從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理。公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必需立刻清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放。齊、無(wú)傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就須要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待打算，以削減客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)留意桌位，確保無(wú)誤。做好說(shuō)明工作，縮短等候時(shí)間，仔細(xì)接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收。制度，削減顧客投訴幾率，餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)供應(yīng)重要依據(jù)，餐廳全部人員對(duì)收的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，削減了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將干脆影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。依據(jù)新員工特點(diǎn)及入職狀況，開(kāi)展專題培訓(xùn)，請(qǐng)保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，相識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心上作好充分的思想打算，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿心情，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注意員工的.成長(zhǎng)，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對(duì)員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)覺(jué)不足之處剛好彌補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)安排加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作狀況從中發(fā)覺(jué)問(wèn)題解決問(wèn)題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對(duì)日常服務(wù)有了全新的相識(shí)和了解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一樣。

三、工作中存在不足

1、在工作的過(guò)程中不夠細(xì)微環(huán)節(jié)化，工作支配不合理，工作較多的狀況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，經(jīng)常是出了事以后才發(fā)覺(jué)問(wèn)題的存在。

3、培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，削減了生氣和活力

四、20xx年工作安排

1、做好內(nèi)部人員管理，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會(huì)的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為全部服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，共享服務(wù)閱歷，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對(duì)會(huì)員客戶的維護(hù)。

五、對(duì)餐廳、體管、經(jīng)營(yíng)的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級(jí)，增加員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高個(gè)人素養(yǎng)及工作效率。

2、增加員工效益意識(shí)，加強(qiáng)成本限制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理用水用電等，發(fā)覺(jué)奢侈現(xiàn)象，剛好制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)懲罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品平安衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)平安管理。

5、開(kāi)展多渠道宣揚(yáng)，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會(huì)員率。

前臺(tái)工作安排9

時(shí)間飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)切幫助下，順當(dāng)完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)xx年的工作做一個(gè)安排。

xx年10月，很榮幸被選進(jìn)公司，做前臺(tái)營(yíng)業(yè)員。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員是呈現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)公司要求，工裝上崗，熱忱對(duì)待每一位來(lái)訪客聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的客戶。接觸客戶多，須要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、詢問(wèn)、受理投訴等也發(fā)揮著作用。

這兩個(gè)月來(lái)，各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問(wèn)題方面積累了許多閱歷，能夠剛好精確的為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作看法和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)實(shí)力。工作中，熱忱服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信任。

愛(ài)崗敬業(yè)，愛(ài)惜集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，跟同事關(guān)系融洽，得到了大家的信任。主動(dòng)參與公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。刻苦鉆研，努力提高業(yè)務(wù)水平。

存在的問(wèn)題：

在工作中，我雖然努力，但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距，有許多不足之處，如理論水平、工作實(shí)力上還有待進(jìn)一步提高，對(duì)新的工作崗位還不夠熟識(shí)等等，這些問(wèn)題，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使自己更好地做好本職，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)

針對(duì)以上存在的不足和問(wèn)題面對(duì)，在新的'一年中我準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)工作中的不足

一，多和同事溝通溝通，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，以及將自己處理不了的問(wèn)題反應(yīng)到上級(jí)，

二，是踏實(shí)做好本職工作。面對(duì)新的一年，我將以更加主動(dòng)的工作看法更加熱忱的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。

三，全方位的提高自己的工作實(shí)力和工作水平以及用良好的心態(tài)來(lái)迎接每一天。

四，在工作中任勞任怨力爭(zhēng)“沒(méi)有最好只有更好”。

五接著在做好本職工作的同時(shí)，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)

自來(lái)到聯(lián)通公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：無(wú)論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我信任自己的實(shí)力，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我肯定能勝利。

xx年即將過(guò)去，充溢挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)閱歷，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。

前臺(tái)工作安排10

xx年是酒店?duì)巹?chuàng)預(yù)備四星級(jí)旅游飯店和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素養(yǎng)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。依據(jù)酒店董事會(huì)關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實(shí)際，我擬在xx年度以培育“一專多能的員工”活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步推動(dòng)員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好xx年的全員培訓(xùn)工作。

一、指導(dǎo)思想

以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培育“一專多能的員工”的主題貫穿其中，仔細(xì)學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)悟當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素養(yǎng)的全面提高。

二、酒店的現(xiàn)狀

當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)

xx年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工相識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，主動(dòng)引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增加競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信念，培育一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素養(yǎng)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。

四、嚴(yán)格紀(jì)律樹(shù)形象

紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必需遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無(wú)規(guī)則不成方圓”。所以，總辦要搞好20xx年的全局性工作，必需要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著裝扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。

五、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1、美化酒店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整齊，為來(lái)賓供應(yīng)舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了接著堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，決不走過(guò)場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增加各部門的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實(shí)殲滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。

花草是美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不行缺少的點(diǎn)綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來(lái)店修剪培植，保持花草的整齊美觀，并依據(jù)狀況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見(jiàn)常新，給來(lái)賓以溫馨、舒適之感。

2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

其次要加強(qiáng)寢室的平安管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來(lái)人員的詢問(wèn)與登記制度，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)平安。

第三要變管理型為服務(wù)型。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會(huì)閱歷不足，因此，在許多方面都須要我們的關(guān)切照看，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想心情改變，關(guān)切他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工，要賜予他們親情般的關(guān)愛(ài)，使他們感受到家庭般的暖和。

六、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并依據(jù)實(shí)際狀況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、

服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥當(dāng)保管，防止變質(zhì)受損。

2、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛運(yùn)用制度，實(shí)行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強(qiáng)車輛的油耗、修理管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車平安。對(duì)乘車卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。

七、宣揚(yáng)、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，剛好完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理，建立檔案管理制度，對(duì)存檔的有關(guān)材料、文件要妥當(dāng)保管，不得損壞、丟失。

2、剛好宣揚(yáng)報(bào)道酒店典型事跡，加大對(duì)酒店的宣揚(yáng)力度，大力宣揚(yáng)酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，極力推介酒店，樹(shù)立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

八、新員工入店培訓(xùn)：人事部

新員工入職培訓(xùn)每月開(kāi)展一至兩次(詳細(xì)狀況視新員工人數(shù)而定)，時(shí)間支配避開(kāi)部門營(yíng)業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個(gè)周期，每天利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。篇三：20xx年酒店經(jīng)理人具備的管理技能每日一練(7月14日)

一、選擇題(只有一項(xiàng)符合題目要求，不選、錯(cuò)選均不得分)

1、目前公司運(yùn)用的國(guó)家規(guī)定的報(bào)表是xxx。

a、為檢查納稅而規(guī)定的報(bào)表

b、為企業(yè)管理而設(shè)計(jì)的報(bào)表

c、為便于投資決策的報(bào)表

d、以上都是

2、某s公司是一家剛起步的公司，公司的產(chǎn)品剛剛開(kāi)發(fā)出來(lái)，面臨著如何進(jìn)入市場(chǎng)的問(wèn)題。這一產(chǎn)品是一種全新的養(yǎng)分補(bǔ)品，與市場(chǎng)上已有的產(chǎn)品有著很大的不同。公司確定先集中力氣在鄰近的大城市搞“廣告轟炸”，在這點(diǎn)上公司上下看法一樣，但在廣告的側(cè)重點(diǎn)上，大家發(fā)聲了爭(zhēng)議。你認(rèn)為廣告?zhèn)戎攸c(diǎn)應(yīng)

放在以下哪種因素上x(chóng)xx。

a、企業(yè)形象及公司名稱

b、產(chǎn)品商標(biāo)

c、產(chǎn)品包裝

d、本公司產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)分

3、假如你是公司總經(jīng)理，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)以下幾件事須要做出決策時(shí)，你將把主要精力放在xxx事上。

a、原材料的選購(gòu)

b、資金的支配

c、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整

d、生產(chǎn)安排的規(guī)定

4、在企業(yè)管理中，即使是相當(dāng)聰慧的人也可能會(huì)出現(xiàn)被專家的某些高級(jí)技術(shù)搞得暈頭轉(zhuǎn)向，不知所云。

而類似的高水平的安排與限制技術(shù)，比如變動(dòng)預(yù)算或網(wǎng)絡(luò)安排技術(shù)等方法，在實(shí)際應(yīng)用中卻不能奏效。

導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要緣由是xxx。

a、企業(yè)管理人員傾向于定性探討而非定量探討

b、限制信息應(yīng)當(dāng)滿意理解的須要，這是實(shí)現(xiàn)有效限制的`前提

c、管理是一門不精確的科學(xué)，因此高水平的安排與限制技術(shù)是不適用的

d、企業(yè)管理人員的素養(yǎng)會(huì)影響先進(jìn)管理技術(shù)的推廣應(yīng)用

5、新推出某款高科技產(chǎn)品——洗衣機(jī)，廣告策略選擇，最能打動(dòng)消費(fèi)者xxx。

a、名牌廠家制造

b、納米高科技產(chǎn)品

c、手搓型、節(jié)水型

d、售后服務(wù)有保障

6、古羅馬法典曾規(guī)定：“行政長(zhǎng)官不宜過(guò)問(wèn)瑣事”。美國(guó)通用汽車公司和杜邦公司先后在本世紀(jì)20年頭初推行事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)，將日常管理事務(wù)的全面協(xié)調(diào)權(quán)責(zé)下放給事業(yè)部或分部經(jīng)理。這對(duì)于高層管理者來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了什么原則xxx。

a、創(chuàng)新原則

b、例外原則

c、集權(quán)原則

d、分權(quán)原則

7、對(duì)大多數(shù)企業(yè)主管來(lái)說(shuō)，最令他們困擾的不是如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪市場(chǎng)，而是如何找到、訓(xùn)練和留住優(yōu)秀的員工，對(duì)搞技術(shù)企業(yè)尤其如此。請(qǐng)你為這些主管在以下幾項(xiàng)中找到最佳的一種方法xxx。

a、供應(yīng)迷人的薪水和福利

b、供應(yīng)舒適的工作環(huán)境

c、供應(yīng)具有挑戰(zhàn)性的工作

d、供應(yīng)自由工作的便利

8、小王是華奧投資公司市場(chǎng)部的一名職員，在他近日向公司提交的一份關(guān)于華奧投資公司打算對(duì)一家保齡球俱樂(lè)部投資的可行性報(bào)告中，他分析了以下各種因素，你認(rèn)為哪一因素對(duì)、該項(xiàng)目的將來(lái)發(fā)展前景最無(wú)關(guān)聯(lián)影響xxx。

a、市場(chǎng)上對(duì)保齡球運(yùn)動(dòng)的重視程度

b、初步選定的供應(yīng)商生產(chǎn)的保齡球的質(zhì)量水平

c、政府對(duì)公共消遣運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的管理政策

d、其它消遣運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目對(duì)保齡球運(yùn)動(dòng)的替代作用

9、現(xiàn)代企業(yè)要求企業(yè)導(dǎo)向是xxx。

a、生產(chǎn)導(dǎo)向

b、產(chǎn)品導(dǎo)向

c、銷售導(dǎo)向

d、客戶導(dǎo)向放在以下哪種因素上x(chóng)xx。

a、企業(yè)形象及公司名稱

b、產(chǎn)品商標(biāo)

c、產(chǎn)品包裝

d、本公司產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)分

11、在企業(yè)管理中，即使是相當(dāng)聰慧的人也可能會(huì)出現(xiàn)被專家的某些高級(jí)技術(shù)搞得暈頭轉(zhuǎn)向，不知所云。

而類似的高水平的安排與限制技術(shù)，比如變動(dòng)預(yù)算或網(wǎng)絡(luò)安排技術(shù)等方法，在實(shí)際應(yīng)用中卻不能奏效。

導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要緣由是xxx。

前臺(tái)工作安排11

能夠提前制定好八月份的工作安排才能夠成為一名有著前瞻性的行政前臺(tái)，至少自己的工作職能只有在制定好工作安排的前提下才能夠有效地發(fā)揮出來(lái)，事實(shí)上這也是在快要過(guò)去的七月份中沒(méi)有在工作上去的太大的進(jìn)展所造成的，盡管說(shuō)自己的這份工作并沒(méi)有所謂的業(yè)績(jī)上的要求，但是我覺(jué)得至少能夠完備地處理好平常的工作才能夠思索以后的事情，真是基于這樣一個(gè)理念的我才會(huì)在最近的閑暇中制定好了這份八月份的工作安排。

首先，必需要以手寫的`方式將每一個(gè)打進(jìn)來(lái)的電話以及其中的重要內(nèi)容都記錄在記錄本上，這樣的話才能夠在閑暇之余整理好電話探望的記錄，并做好為客戶的探望做好相關(guān)登記工作的打算，當(dāng)然在這之前還是要將這些比較重要的記錄賜予公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行查看才能夠打算相應(yīng)的房間進(jìn)行洽談，其中房間內(nèi)的一些打算工作也是我比較瑣碎的工作內(nèi)容之一，因此電話接待這類最為重要的工作可是我在接下來(lái)的八月份行政前臺(tái)工作中最不能夠忽視的存在。

其次，則是平常的客戶客戶上門探望以及一些其他人員的探望接濟(jì)工作，事實(shí)上每天在公司進(jìn)出的人員相對(duì)來(lái)說(shuō)還是比較多的，無(wú)論是公司內(nèi)的送水人員還是說(shuō)員工所點(diǎn)的外賣，甚至還有負(fù)責(zé)清理公司內(nèi)部的環(huán)衛(wèi)工人員都要由我來(lái)負(fù)責(zé)給他們開(kāi)門。其實(shí)除此之外還有些屬于行政前臺(tái)的比較瑣碎的小事是須要我進(jìn)行留意的，前臺(tái)打印機(jī)損壞以及紙張不夠等問(wèn)題是須要我對(duì)后勤部門進(jìn)行報(bào)備的，否則的話可能會(huì)因?yàn)闊o(wú)法處理相應(yīng)文件而影響到正常的工作。

最終，須要加強(qiáng)一下自己在語(yǔ)言溝通方面的一部分技巧，有時(shí)候自己在電話中盡管能夠做到自己的發(fā)音以及語(yǔ)言都是標(biāo)準(zhǔn)無(wú)誤的，但是有些客戶在電話中總會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的緣由導(dǎo)致前臺(tái)人員很難聽(tīng)清晰對(duì)方所說(shuō)的詳細(xì)是什么，另外有些假裝客戶繞過(guò)前臺(tái)和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行對(duì)話的銷售人員也是值得前臺(tái)人員進(jìn)行警惕的。另外自己的工作之余也不要遺忘補(bǔ)充相關(guān)的專業(yè)學(xué)問(wèn)或者說(shuō)是對(duì)相關(guān)技巧的學(xué)習(xí)，終歸有時(shí)候我假如不能夠在行政工作中做得更加優(yōu)秀一些很可能在以后的職業(yè)生涯造成缺憾。

我始終認(rèn)為行政前臺(tái)是一份值得我用完一生去探究的職業(yè)，或許有時(shí)候我會(huì)因?yàn)樽约旱男姓芭_(tái)工作得不到太多的理解而感到懊喪，但是在經(jīng)過(guò)一番自我的調(diào)整與勉勵(lì)之后會(huì)讓我以更加主動(dòng)的心態(tài)來(lái)面對(duì)行政前臺(tái)工作中的各項(xiàng)事務(wù)。

前臺(tái)工作安排12

一、建立并客房部各項(xiàng)規(guī)章制度，前臺(tái)的工作安排。

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際狀況極其不相適應(yīng)，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無(wú)統(tǒng)一規(guī)范”、“管理懲罰參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化、隨意性大”等問(wèn)題，嚴(yán)峻阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度，這包括：《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)說(shuō)明書(shū)》、《客房部工作內(nèi)容》、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》、《客房部獎(jiǎng)懲條例》、《客房部崗位考核方法》。通過(guò)對(duì)以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容，各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，同時(shí)有利于各種經(jīng)營(yíng)管理工作的深化開(kāi)展。

二、部門成本費(fèi)用限制。

20xx年客房部總成本費(fèi)用必需限制在249.3萬(wàn)元以內(nèi)，即平均每月成本限制在20.775萬(wàn)元以內(nèi)。對(duì)客房部每月費(fèi)用支出項(xiàng)目進(jìn)行分析，依據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)狀況估算，每月客房部固定成本支出為126096萬(wàn)元，而變動(dòng)成本就必需限制在105321萬(wàn)元以內(nèi)，才能完成全年成本費(fèi)用指標(biāo)限制任務(wù)，為此客房部將通過(guò)制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施方法”，有效降低營(yíng)業(yè)成本。

1、布草洗滌費(fèi)用始終是部門變動(dòng)成本費(fèi)用的重要組成部分，可以將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，削減布草更換洗滌次數(shù)，一方面大大降低了布草洗滌費(fèi)用，另一方面延長(zhǎng)了布草的運(yùn)用壽命，同時(shí)縮短了服務(wù)員的做房時(shí)間，提高了工作效率，經(jīng)初步估算實(shí)行這種方法，一年將節(jié)約5萬(wàn)元左右的變動(dòng)成本費(fèi)用；

2、嚴(yán)格限制房間內(nèi)各種耗品的配備運(yùn)用量。住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“運(yùn)用完才更換”的制度；對(duì)客人堅(jiān)持要求更換的`而又未運(yùn)用完的洗沐用品，必需進(jìn)行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝運(yùn)用；對(duì)于房?jī)r(jià)低于六折的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用房，削減洗沐用品的配備數(shù)量，只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”；經(jīng)初步估算實(shí)行這種方法，一年將節(jié)約3萬(wàn)2千元左右的變動(dòng)成本費(fèi)用；

3、“水、電、煤氣”運(yùn)用的嚴(yán)格限制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。

①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種狀況，對(duì)客房?jī)?nèi)飲用水進(jìn)行更換時(shí)，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對(duì)桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次運(yùn)用，杜絕飲用水資源奢侈現(xiàn)象；對(duì)于“生活用水”，主要是通過(guò)細(xì)致檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；另外可進(jìn)行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的狀況下，通過(guò)對(duì)噴頭的改進(jìn)對(duì)水流量進(jìn)行限制；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，削減抽水馬桶的耗水量

②電的節(jié)約，首先可通過(guò)對(duì)清房操作要求的修改和對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，增加節(jié)能降耗意識(shí)，隨時(shí)關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在清掃客房時(shí)不運(yùn)用電器設(shè)備；其次客人在房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人看法，關(guān)閉各種短暫不需運(yùn)用的電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)；在符合國(guó)家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40W改為25W，進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量

③煤氣的節(jié)約，主要體現(xiàn)在中心空調(diào)的運(yùn)用上，肯定要依據(jù)當(dāng)日客情、氣溫等實(shí)際狀況，與工程部親密協(xié)作，合理縮短開(kāi)機(jī)運(yùn)行時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)約，工作安排《前臺(tái)的工作安排》。經(jīng)初步估算實(shí)行上述方法，一年在“水、電、煤氣”的運(yùn)用上將節(jié)約1萬(wàn)左右的變動(dòng)成本費(fèi)用。

三、部門培訓(xùn)工作。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可依據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)全部員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來(lái)開(kāi)展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可依據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中出現(xiàn)的問(wèn)題，開(kāi)展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語(yǔ)、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深化；逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素養(yǎng)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開(kāi)展一次，每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，依據(jù)審核看法進(jìn)行修改完善，并在每季度的三個(gè)月中選擇一個(gè)月來(lái)詳細(xì)組織執(zhí)行（依據(jù)該季度中的經(jīng)營(yíng)工作狀況而定）。

四、工資、月獎(jiǎng)及考核評(píng)定工作。

長(zhǎng)期以來(lái)客房部各項(xiàng)工作缺乏必要的考核評(píng)定機(jī)制，無(wú)論是在工資發(fā)放、月獎(jiǎng)發(fā)放方面，還是在部門優(yōu)秀評(píng)定、選拔晉升方面，都存在嚴(yán)峻脫節(jié)，互不相干的問(wèn)題，在員工中間沒(méi)有形成良好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和發(fā)展空間，嚴(yán)峻阻礙了客房部可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程；為達(dá)到“獎(jiǎng)勤罰懶，表彰先進(jìn)”的目的，形成客房部良好的工作作風(fēng)，在明年的工作中將有針對(duì)性地開(kāi)展以下工作：

1、工資。根據(jù)酒店20xx年薪資定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為A、B、C三個(gè)級(jí)別。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評(píng)狀況，對(duì)服務(wù)員工資進(jìn)行定級(jí)（A、B、C級(jí)），并報(bào)酒店行管部審核，審核通過(guò)后于每月7號(hào)前后，由財(cái)務(wù)部將定級(jí)工資發(fā)放到員工工資賬戶上；

2、部門月獎(jiǎng)。依據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計(jì)提資金作為部門月獎(jiǎng)發(fā)放，用于激勵(lì)綜合表現(xiàn)良好的員工。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評(píng)狀況，對(duì)服務(wù)員部門月獎(jiǎng)進(jìn)行定級(jí)（A、B、C級(jí)），原則上當(dāng)月工資能拿A級(jí)的員工就能享受A級(jí)部門月獎(jiǎng)，以此類推；同時(shí)將定級(jí)結(jié)果報(bào)酒店行管部審核，審核通過(guò)后于每月20號(hào)前后，由財(cái)務(wù)部將定級(jí)獎(jiǎng)金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個(gè)人。

3、工作評(píng)定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程》、《客房部獎(jiǎng)懲條例》等部門制度的規(guī)定，對(duì)每位員工每日的勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成狀況等內(nèi)容進(jìn)行具體考核并打分，將每日扣罰或嘉獎(jiǎng)分狀況進(jìn)行匯總登記，每月通過(guò)分值計(jì)算，評(píng)定等級(jí)，同時(shí)與當(dāng)月工資、部門月獎(jiǎng)掛鉤起來(lái)，形成連動(dòng)機(jī)制；同時(shí)每月的考核等級(jí)也將作為部門員工個(gè)人崗位調(diào)整、晉升、年終評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

前臺(tái)工作安排13

一、前臺(tái)紀(jì)律管理制度

一、員工形象管理

1、員工必需統(tǒng)一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。

2、員工到崗工作，必需根據(jù)指定位置佩戴員工證。

3、員工不得梳怪異發(fā)型，頭發(fā)過(guò)肩需束起成馬尾狀，留海不行蓋眉遮眼（手部只可佩戴戒指、手表；發(fā)飾不行超過(guò)兩件）。

4、員工不行留長(zhǎng)指甲，只可涂無(wú)色指甲油；飾物不得夸張繁重。

5、員工上班時(shí)須按要求化淡妝（包括：眼影、粉底、腮紅、唇等）。

6、不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西；保持體會(huì)清爽、口腔清潔。

7、打哈欠要掩著口部；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動(dòng)作。

8、不得表現(xiàn)慵懶心情；站立時(shí)不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不行扮鬼臉做怪動(dòng)作。

二、紀(jì)律管理

1、前臺(tái)區(qū)域內(nèi)如客人在場(chǎng)的狀況下一律不得坐著工作，不得竊竊私語(yǔ)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。

2、嚴(yán)守工作崗位，不得擅自離崗、無(wú)故串崗、從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。

3、前臺(tái)電話來(lái)電，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽(tīng)；接聽(tīng)電話需運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

4、不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可懇求上司用后臺(tái)的電話；工作時(shí)間禁止玩弄手機(jī)、接聽(tīng)私人電話。如遇特別緊急狀況，需盡快切斷電話，避開(kāi)影響工作。

5、不得利用工作時(shí)間閱讀與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的報(bào)章、書(shū)籍。

6、不得大聲喧嘩、打鬧、竊竊私語(yǔ)或制造噪聲。

7、前臺(tái)工作人員需熟記銷售顧問(wèn)電話分機(jī)號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、會(huì)所內(nèi)線的全部號(hào)碼以及管理人員手機(jī)號(hào)碼。

8、在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，要留意四周環(huán)境，避開(kāi)忽視客人。

9、客人來(lái)到柜臺(tái)前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的實(shí)力。

10、留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清晰的解答。如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查實(shí)一下”。

11、盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“x先生／小姐／女士，您好！”。

12、如遇客人對(duì)某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。

a）不得嫌客人啰嗦，應(yīng)耐性地為客人服務(wù)。

三、考勤紀(jì)律管理

1、員工必需根據(jù)部門規(guī)定的工作班次與時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。

2、因公外出應(yīng)表明去處，并征得上級(jí)同意。

3、員工不得無(wú)故遲到、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。

4、員工上班期間不準(zhǔn)運(yùn)用前臺(tái)電腦上網(wǎng)。

二、前臺(tái)主管的職責(zé)

前臺(tái)主管的作用就是實(shí)現(xiàn)上司、同事、下級(jí)三方面的溝通，主管要與他們建立起一個(gè)詢問(wèn)與溝通的渠道，所以前臺(tái)主管的中間作用是至關(guān)重要的。

1、主要職責(zé)：

前臺(tái)主管主要負(fù)責(zé)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規(guī)劃，并不斷進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，確保整個(gè)部門日常工作的正常、高效運(yùn)行。詳細(xì)如下：

1、監(jiān)督、指導(dǎo)前臺(tái)工作，探討、解決工作中遇到的問(wèn)題，制定工作重點(diǎn)。

2、負(fù)責(zé)供應(yīng)各項(xiàng)新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3、處理重大客戶投訴，并剛好做出處理看法。

4、定期整理收集客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程。

5、協(xié)調(diào)與其他部門的合作。

6、常常與前臺(tái)人員保持溝通，調(diào)整前臺(tái)人員的心理壓力，確保部門員工工作熱忱及工作水平的質(zhì)量，提高客戶滿足度。

7、制定前臺(tái)工作報(bào)告，總結(jié)當(dāng)月工作狀況，制定下月工作安排。

2、主要工作：

1、做好前臺(tái)日常工作，以身作則，給其他員工作個(gè)好榜樣。

2、每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。

3、制定每月前臺(tái)員工排班表。

4、監(jiān)督員工每日的.考勤狀況和工作狀況，全面檢查有否遺漏工作。

5、主持每日下午10分鐘的前臺(tái)小會(huì)議和每周例會(huì)，總結(jié)工作狀況和制定工作安排。

6、合理支配前臺(tái)的工作崗位、工作安排和人員培訓(xùn)。

7、管理客服郵箱，回復(fù)并整理相關(guān)郵件。

8、負(fù)責(zé)整理每周會(huì)員投訴統(tǒng)計(jì)。

9、負(fù)責(zé)組織開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)宣揚(yáng)總策劃。

10、負(fù)責(zé)會(huì)員民意調(diào)查，收集會(huì)員反饋，為上級(jí)決策及相關(guān)部門工作供應(yīng)牢靠依據(jù)。

11、負(fù)責(zé)供應(yīng)各項(xiàng)新增服務(wù)舉措的建議和策劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

12、作為主管，一周應(yīng)有至少4個(gè)工作日是上夜班，確保在繁忙時(shí)段維持會(huì)所正常運(yùn)作。

三、前臺(tái)工作流程

備注：鑒于各會(huì)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間差異，允許前臺(tái)的上下班時(shí)間有差異

營(yíng)業(yè)時(shí)間（環(huán)市店：7：00—23：00；天河店：9：00—22：00；東方店：10：00—22：00）1早班：A班：8：30———17：00

1、上班前整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗；

2、到工程部拿鑰匙開(kāi)DJ房（除東方店外），開(kāi)場(chǎng)內(nèi)音樂(lè)，然后打開(kāi)會(huì)員休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦；

3、巡場(chǎng)；

4、回到前臺(tái)崗位，開(kāi)大堂燈、開(kāi)啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營(yíng)業(yè)前打算工作；

5、看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問(wèn)題；檢查是否有課程更改及其它通知，以便剛好告知會(huì)員；

6、清點(diǎn)太陽(yáng)油以及周卡、會(huì)員卡（空白卡）的數(shù)量；（天河、東方店短暫沒(méi)有太陽(yáng)燈）

7、抄每天的課程；

8、如有報(bào)紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關(guān)部門。

2、中班：B班：12：00———20：00

1、整理好儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗位，B班和A班交接，A班用餐；

2、看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留的問(wèn)題；

3、處理崗位工作。

3、晚班：C班：14：30———22：00

1、看交班本并簽名，跟進(jìn)遺留問(wèn)題；

2、21：55關(guān)場(chǎng)內(nèi)音樂(lè)；

3、22：00結(jié)束營(yíng)業(yè)。清點(diǎn)當(dāng)天未運(yùn)用的會(huì)員卡、關(guān)電腦、前臺(tái)燈、網(wǎng)吧電腦，將前臺(tái)全部文具、表格、資料等物品放回抽屜并鎖好；如有遺留問(wèn)題需在交接本寫明；最終將鑰匙交回工程部。

4、前臺(tái)領(lǐng)班：

1、每天檢查前臺(tái)全部的文具、表格、資料等物品的試用狀況，如即將用完，應(yīng)剛好復(fù)印、申請(qǐng)領(lǐng)取；

2、非繁忙時(shí)間段，可支配同事輪番休息；

3、每?jī)尚r(shí)支配同事巡場(chǎng)。

4、如有新同事入職，須要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)；

5、如有其他同事沒(méi)把工作做好，須要督促其完成好工作；

6、每月月底提示負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的同事將當(dāng)月工作整理好交給領(lǐng)班（如私人儲(chǔ)物柜，大locker等）

7、如前臺(tái)有特別狀況出現(xiàn)（例如投訴或建議），需在場(chǎng)幫助解決問(wèn)題，維護(hù)前臺(tái)秩序；如狀況嚴(yán)峻應(yīng)立刻報(bào)告客服或上級(jí)，并陪伴一起處理解決。

8、定期到箱里清出毛巾幣并點(diǎn)算數(shù)量。

9、如新會(huì)員卡即將運(yùn)用完，需剛好領(lǐng)取。

10、每天須要向主管發(fā)e—mail報(bào)告當(dāng)天會(huì)所及前臺(tái)的狀況。

5、前臺(tái)工作人員每天隨時(shí)需做好的工作：

1、Checkin&Checkout：幫助會(huì)員做好checkin（checkout）工作，發(fā)放（收回）儲(chǔ)物柜鑰匙和毛巾牌，將資料錄入電腦；

2、Checkout時(shí)，如客人沒(méi)有歸還毛巾牌，需詢問(wèn)會(huì)員是否有歸還毛巾，數(shù)量是否對(duì)，如沒(méi)有問(wèn)題可讓客人離開(kāi)；如發(fā)覺(jué)有遺失，需按遺失物品價(jià)格收取相關(guān)費(fèi)用；

3、如會(huì)員卡嘀不出資料或有異樣狀況時(shí)，應(yīng)剛好查明緣由，做好相關(guān)解決事項(xiàng)，并交給相關(guān)人員跟進(jìn)；

4、接聽(tīng)全