客房部標(biāo)準(zhǔn)工作程序

客房部標(biāo)準(zhǔn)工作程序

河南靈寶寶源大酒店管理資料

客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序文件

ADD：河南省靈寶市函谷路中段

TEL:

FAX：

E-mail：

部門：客房部分部門：

職務(wù)：服務(wù)員完成日期：

直屬上級(jí)：客房領(lǐng)班直屬下級(jí)：

總經(jīng)理：批準(zhǔn)日期：

工種任務(wù)：

1.儀容儀表

28、如何清潔浴缸

2.制服檢查及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

29、如何清潔淋浴間

3、如何問候客人

30、如何清潔浴室墻壁

4、肢體語言及態(tài)度

31如何清潔面臺(tái)與面盆

5、如何主持例會(huì)

32、如何清潔與拋光浴室電鍍配件

6、與客房部溝通

33、如何清潔馬桶

7、職業(yè)健康衛(wèi)生及安全

客房辦公室及客房服務(wù)34、如何做床

8.簽到程序35、如何更換枕套

9.簽退程序36、加床與嬰兒床的處理程序

10到.樓層報(bào)道37、開夜床服務(wù)

11.房間“請(qǐng)勿打攪”程序38、毛巾的折疊

12在.客房部辦公室報(bào)到39、如何撤出送餐的餐具

13萬.能鑰匙簽領(lǐng)程序40、如何清潔走廊

14.清潔房間程序41、如何檢查走廊

15＞如何清潔電水壺42、如何檢查衛(wèi)生間

16、如何清潔玻璃杯43、客用品配放

17、如何清潔冰桶44、撤出送衣籃及衣架

18、如何清潔小酒吧

45、客人電話要求收取洗衣

19、如何給家具擦塵

46、查房同時(shí)收取客衣

20、如何給地毯吸塵

47、小酒吧消耗檢查

21、如何清潔電話機(jī)

48、每日補(bǔ)充小酒吧

22、洗過地毯后的吸塵

49、緊急洗衣

23、如何給木質(zhì)表面拋光

50一次進(jìn)入房間

24、如何使用與清理吸塵器

51、零缺陷的房間

25、超級(jí)清潔程序

52、如何處理叫醒服務(wù)

26、如何清潔浴室地板

、擦鞋服務(wù)

27、如何清潔鏡子53

54、如何協(xié)助運(yùn)送客人行李

部門：客房部分部門：

職務(wù)：服務(wù)員完成日期：

直屬上級(jí)：客房領(lǐng)班直屬下級(jí)：

總經(jīng)理：批準(zhǔn)日期：

工種任務(wù)：

55、如何處理開房門的請(qǐng)求83、如何給木質(zhì)表面拋光

56、遺失損環(huán)處理程序84、如何使用與清潔器

57、如何處理無用的客房鑰匙卡85、如何清潔防滑墊及防塵墊

58、小心照看客人財(cái)產(chǎn)86、如何清潔小便池

59、如何護(hù)送客人至電梯87、公共衛(wèi)生間的清潔

、當(dāng)客人離店后要檢查保險(xiǎn)箱務(wù)必打開

6088、清潔辦公室

、月度布草盤點(diǎn)

6189、衣帽間的程序

62、客房部常用的清潔劑

90、各餐飲場(chǎng)所的清潔

63、交還鑰匙與工作表

91、大堂的清潔

64、失物招領(lǐng)程序

92、清潔工作間與儲(chǔ)藏室

公共區(qū)域

93、返還清潔用品及設(shè)備

65、PA員工報(bào)到的檢查

94、PA的倉(cāng)庫

66、準(zhǔn)備日常工作的分配

95、大堂的檢查

67、如何保養(yǎng)與清潔皮革表面

96、檢查各餐飲場(chǎng)所

68、抽洗地毯

97、檢查電器

69、干凈地毯

98、檢查洗手間

70、掃地

99、后區(qū)的檢查

71、濕拖

100、檢查后樓梯

72、推塵

101、檢查工作間及儲(chǔ)藏室

73、清潔樓梯

制服室

74、手工洗墻壁

、檢查客衣

75、如何清潔空調(diào)口102

、如何處理差異

76、如何清潔窗戶103

、客衣存放服務(wù)

77、如何清潔沙發(fā)及軟包墻壁104

78、如何清潔墻紙105、如何處理加快服務(wù)及熨燙服務(wù)

79、擦洗石質(zhì)地面106、如何處理差異

80、如何給大理石做品面處理107、D.N.D房間客人洗衣服務(wù)

81、地毯去漬108、返還客衣

82、如何給銅器拋光109、處理客人投訴

主題：儀容儀表參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-001

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

在你的工作中保持干凈，整齊，清新的外貌

流程：

1、在工作時(shí)間保持干凈及樂觀的態(tài)度。

2、隨時(shí)進(jìn)行儀容儀表的自我檢查。

3、穿系好紐扣的整齊的制服，不能挽起衣袖。

4、及時(shí)更換有污漬，褶皺，臟的，有異味的制服。

5、將名牌別在制服正確位置，名牌也是制服的一部分。

6、留意制服不要有破舊。

7、男士穿黑鞋黑襪。

8、女士穿黑鞋黑色長(zhǎng)襪。

9、檢查你的鞋：是否干凈，光亮，并處于完好狀態(tài)。

10、檢查你的襪子：是否干凈，無異味與破洞。

11、檢查你的制服：是否干凈，熨燙整齊，無破舊或者紐扣丟失。

主題：制服檢查及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-002

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保我們的員工在任何工作時(shí)間內(nèi)保持良好的儀容儀表

流程：

主管在例會(huì)時(shí)需檢查他們員工的制服與儀容儀表，并在工作時(shí)間隨時(shí)檢查標(biāo)準(zhǔn):

1、制服熨燙整齊，無污漬，破舊，異味。

2、系上所有紐扣。

3、不要卷起袖口，假如不合適就去更換。

4、正確的佩戴名牌。

5、男士穿著黑色鞋襪，女士穿著黑色鞋襪，并檢查無破舊。

6、男士頭發(fā)須梳理整齊，前不得過眉，后不得過衣領(lǐng)，鬢角不得蓋過耳朵。

7、提早十五分鐘到辦公室。

8、女士長(zhǎng)發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起，短發(fā)只是肩，發(fā)卡只限于黑色。

9,指甲油只限于透明色，并保持光亮與平整。

10、夸張與懸掛式的耳環(huán)是不同意的，手鐲也是不同意的。

11、不可戴戒指，訂婚或者結(jié)婚戒指除外。

12、保持口腔無異味。

13、主管要在工作時(shí)間隨時(shí)抽查PA員工的制服，儀表。

14、檢查制服時(shí)要注意細(xì)節(jié)，比如紐扣沒系好，袖子卷起來等。

主題：如何問候客人參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-003

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

對(duì)客人顯示你的禮貌與尊重

流程：

1、在距離客人1.5米左右時(shí)點(diǎn)頭示意或者輕度鞠躬。

2、鞠躬時(shí)應(yīng)保持規(guī)范站立姿勢(shì)、手勢(shì)，女員工雙手交于體前，男員工上身以腰為

軸，上身保持正直向下彎曲15°-30°o

3、主動(dòng)稱呼客人：時(shí)間性問好、姓氏問好、職位問好、節(jié)日性問好。

4、使用禮貌用語：您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、打攪了。

5、與客人保持目光接觸，讓客人感到我們對(duì)他們的關(guān)心與關(guān)注。

6、問好時(shí)注意語速適中，語氣溫與，語聲甜美。

主題：肢體語言及態(tài)度參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-004

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

良好及禮貌的舉止顯示我們對(duì)客人的尊重

流程：

1、工作期間在任何時(shí)間、地點(diǎn)保持良好的禮貌，注意個(gè)人清潔，佩戴名牌。

2、手不要插在兜里。

3、任何時(shí)間不要依靠著墻站著。

4、在公共場(chǎng)所不許抽煙，剔牙，吐痰或者剪指甲。

5、走路要快，但不要跑。

6、當(dāng)與客人并排時(shí)，請(qǐng)客人先走。

7、當(dāng)與客人談話時(shí)，要有禮貌并保持微笑。

8、與客人談話要保持一定的距離。

9、要站直，雙臂不能交叉在胸前。

10、保持與客人的眼神接觸。

11、當(dāng)客人說話時(shí)要認(rèn)真聽不要隨便打斷。

12、不要帶著情緒工作，要優(yōu)雅的提供你最好的服務(wù)。

主題：如何主持例會(huì)參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-005

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

檢查并確保所有必需的工作符合標(biāo)準(zhǔn)，確保制造一個(gè)良好的工作環(huán)境

流程：

1、檢查你的員工是否按時(shí)簽到。

2、問候你的員工“您好”。

3、檢查你每個(gè)員工的儀容儀表。

4、檢查名牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

5、主持例會(huì)，報(bào)告必要的事項(xiàng)及交接本記錄事宜。

6、在客房部辦公室與員工一起會(huì)面。

7、確保每個(gè)人用筆記錄下有關(guān)事宜。

8、討論當(dāng)天特別工作安排。

9、討論預(yù)抵客人及VIP,與特別的注釋。

10、交代所有預(yù)抵的團(tuán)隊(duì)事宜。

11、交代任何客人特別的要求與計(jì)劃。

12、回顧客人意見。

13、討論任何可引發(fā)的問題。

14、回顧任何需要跟辦的事項(xiàng)。

15、告知員工所有事件，宴會(huì)，及常規(guī)的酒店活動(dòng)。

16、在例會(huì)完畢之前，要問員工是否有問題，及他們是否明白該怎么做。

17、檢查你的員工是否完全明白他們的工作分配。

18、假如有任何不清晰就問。

19、你的員工要有反饋或者建議。

20、匯報(bào)要緊的顧慮給副經(jīng)理。

21、為改進(jìn)工作，經(jīng)常在員工的日常工作區(qū)域進(jìn)行15分鐘以內(nèi)的簡(jiǎn)短培訓(xùn)。

主題：與客房部溝通參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-006

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保訊息傳達(dá)給客人與同事，并表示出我們的真摯與尊敬

流程：

1、客房部辦公室在與客人及部門的溝通中扮演極為重要的角色。假如不能運(yùn)作良

好的話，將會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量，工作效率及酒店聲譽(yù)。

2、當(dāng)電話鈴響起時(shí)，你要停止手邊一切工作，在3聲之內(nèi)接起它。

3、當(dāng)接起電話時(shí)要說：您好，客房部，我是XXX,有什么么能夠幫您？

4、永遠(yuǎn)記住通過客房中心與其他部門聯(lián)系及報(bào)告任何特殊活動(dòng)。

主題：職業(yè)健康衛(wèi)生與安全參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-007

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

健康安全第一

流程：

1、閱讀與懂得所有類型的藥劑。

2、確保你明白與如何使用。

3、永遠(yuǎn)先試一點(diǎn)的區(qū)域看看效果。

4、萬一不慎入眼，立即清水沖洗并看醫(yī)生。

5、不要裸手使用比較厲害的藥劑，如“RustGo"（一種強(qiáng)去漬劑，去除黃斑的）。

客房辦公室及客房服務(wù)

主題：簽到程序參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-008

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保正確的員工出勤記錄，并正確的發(fā)放鑰匙

流程：

1、提早15分鐘更換制服，確保有足夠的時(shí)間去報(bào)到。

2、參照儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查你自己的制服，沒有污漬，破舊，或者紐扣丟失。

3、男員工發(fā)只是領(lǐng)，胡須剔干凈，女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，不化濃裝，指甲光亮，不

戴夸張耳飾，穿規(guī)定鞋襪，名牌處于正確的位置。

4、在簽到表上簽上名字與時(shí)間，簽領(lǐng)鑰匙與呼機(jī)。

5、注意不要大聲喧嘩。

6、領(lǐng)取工作表與樓層鑰匙。

7、乘坐員工電梯，不要在樓層鄰近發(fā)出大的聲響。

主題：簽退程序參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-009

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

避免不必要的往返上下樓，提供一致的服務(wù)給客人

流程：

1、離開前再檢查一遍工作間是否有什么落下，比如客人遺留物品，客人借物，餐

飲部的餐具。以上物品務(wù)必完全的拿出不要存留在工作間。

2、主管負(fù)責(zé)詢問客房服務(wù)員，客房是否有發(fā)生關(guān)于上面提出的什么反常情況。

3、離開前確保所有水龍頭關(guān)閉與燈關(guān)閉。

4、安靜與有秩序的離開樓層，不要大聲喧嘩或者奔跑吵鬧。

5、同時(shí)員工應(yīng)收集好鑰匙，同時(shí)也只有在這時(shí)才能拿著這些物品下樓到辦公室，

除了有其他特殊要求時(shí)。

6、將垃圾袋送到垃圾房，小心不要沿途遺灑。

7、將借物還回辦公室。

主題：到樓層報(bào)到參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-010

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

盡快抓緊時(shí)間提供服務(wù)是顯示你對(duì)客人的殷勤好客

流程：

1、在簽到簿上簽到，參照“簽到”程序。

2、參加完例會(huì)后，乘員工電梯到被分配反而樓層或者區(qū)域。

3、準(zhǔn)備工作車與吸塵器。

4、不要在工作間耽擱太長(zhǎng)時(shí)間。

5、在客人區(qū)域與同事說話時(shí)，聲音不要太大。

6、不要把時(shí)間浪費(fèi)在與同事聊天上。

7、將工作車與洗塵器靠著一邊墻放著。

8、不要將工作車與吸塵器放置在走廊中央。

9、在清潔任何房間之前要先清潔走廊。參照“如何清潔走廊”

主題：房間“請(qǐng)勿打攪”程序參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-011

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

尊敬客人，同時(shí)也使客人滿意。確?？腿思八麄兊呢?cái)產(chǎn)安全

流程：

1、確定所有DND房間不被打攪，并在下午2點(diǎn)通知客房服務(wù)中心，將DND房記

錄在你的工作表上，包含時(shí)間。

2、客房服務(wù)中心電話詢問客人何時(shí)打掃房間并同志相應(yīng)服務(wù)員。

3、假如房間無人回答，客房服務(wù)中心將通知所在樓層主管與服務(wù)員同去DND房

間查看房間目前狀態(tài)。

4,在工作表上記錄你進(jìn)入DND房間的時(shí)間。

5、中班關(guān)于一天DND（請(qǐng)勿打攪）與GRS（拒絕打掃）的房間，從門縫下面塞入

DND服務(wù)卡，并通知當(dāng)班前臺(tái)服務(wù)經(jīng)理作好記錄。

主題：在客房部辦公室報(bào)到參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-012

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保良好的出勤

流程：

1、簽到。

2、得到工作任務(wù)。

3、假如工作需要使用電話機(jī)，簽收。

4、確保拿到完好的電話機(jī)。

5、假如需要，簽領(lǐng)鑰匙。

6、確保領(lǐng)到正確的鑰匙。

7、熟悉工作要點(diǎn)。

8、記錄下任何特殊活動(dòng)或者預(yù)定的房間。

9、記錄下特別的計(jì)劃。

10、記錄下任何需要跟辦的事項(xiàng)。

11、領(lǐng)取清潔工具，抹布，塵推等。

12、在領(lǐng)取工具簿上簽字。

13、確保其能夠正常使用，并還回時(shí)也是如此。

14、安靜的離開。

15、假如需要的話，領(lǐng)取清潔用品。

16、拿著你需要的清潔工具，安靜，專業(yè)的去你相應(yīng)的工作區(qū)域。

主題：萬能鑰匙的領(lǐng)簽程序參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-013

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保鑰匙與客人財(cái)產(chǎn)安全，顯示我們的關(guān)注與重視

流程：

1、主管與服務(wù)員在開始上班時(shí)領(lǐng)取鑰匙，文員負(fù)責(zé)鑰匙的發(fā)放。

2、文員務(wù)必核實(shí)完有關(guān)人員簽字后，才能發(fā)放其鑰匙。

3、文員只能給員工一個(gè)一個(gè)的發(fā)放鑰匙。

4、在登記本上正確記錄，包含樓層，日期時(shí)間，簽字，不簽字不能拿走鑰匙。

5、鑰匙鏈務(wù)必用掛鉤勾在褲子或者裙子上，然后將鑰匙放在兜里。

6、注意兜內(nèi)不要有帶磁或者堅(jiān)硬的物品。

7、鑰匙有斷裂的現(xiàn)象要通知文員或者主管。

8、領(lǐng)取鑰匙后不得轉(zhuǎn)借給部門人員。

9、文員務(wù)必依照鑰匙發(fā)放記錄來檢查鑰匙的分配。

10、注意鑰匙被正確的分發(fā)。

11、為防止丟失，鑰匙柜務(wù)必鎖上。

主題：清潔房間程序參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-014

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

用我們細(xì)心的服務(wù)顯示出對(duì)客人的誠(chéng)摯

流程：

1、準(zhǔn)備5種抹布做清潔，紅白條的擦塵，綠白條的擦杯具，白布清潔面盆與浴缸,

藍(lán)白條的擦玻璃與鏡子，黑白條的清潔馬桶。

2、打開窗簾。

3、將用過的杯具移出。

4、煙缸放入面盆。

5、清空垃圾桶。

6、用噴壺裝的萬能清潔劑清潔。

7、將羽絨被套撤下，羽絨被放置于椅子上。

8、注意撤被罩時(shí)不要把客人物品卷到布草里去。

9、撤枕袋時(shí)也要檢查枕頭里是否也臟了，如有必要也要立即更換。

10、檢查床護(hù)墊是否也臟了，假如是也要更換。

11、開始打掃衛(wèi)生間，并將臟布草帶出。

12、檢查衛(wèi)生間看是否有任何客用品能夠與干凈布草一起補(bǔ)入。

13、將臟布草送到工作間，在倒布草前檢查臟布草內(nèi)有無客人物品。

14、填寫物品消耗表，比如床單，被罩，毛巾，客用品消耗等。

15、拿折疊好的抹布，用噴壺裝的萬能清潔劑清潔（參照衛(wèi)生間的清潔）。

16、做床參照“做床”標(biāo)準(zhǔn)。

17、從門開始，按順時(shí)針方向。

18、當(dāng)你通過每個(gè)區(qū)域時(shí)，檢查有什么缺少。

19、按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置補(bǔ)充。

20、補(bǔ)充完所有客用品后，按照程序洗塵。

21、走到房間中間，噴點(diǎn)空氣清新劑。噴嘴向上每個(gè)方向噴一次。

22、當(dāng)你通過每個(gè)區(qū)域時(shí)，留意所有物品是否初遇良好狀態(tài)，記下所有狀態(tài)不好

的設(shè)施設(shè)備，開工程請(qǐng)修單，通知工程部修理任何缺陷。

23、出門前，在門口要再次巡視房?jī)?nèi)一遍，確保沒有任何遺漏。

24、打掃住客房要關(guān)著門做，門上掛著“房間清潔中”的牌子。

25、空房要開著房門做房。

主題：如何清潔電水壺參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-015

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

展現(xiàn)我們高標(biāo)準(zhǔn)的清潔水平使顧客滿意

流程：

1、假如是離店房，或者電水壺里只是有水，那么倒掉后清潔干凈即可，假如是住

客房，將電水壺插頭拔掉，避免發(fā)生危險(xiǎn)。

2、用潮布蘸去垢清潔劑擦電水壺的內(nèi)部與外部表面。

3、用干凈的杯布擦干。

4、多留意，內(nèi)部表面會(huì)很容易變黃。

5,不要用百潔布清潔表面，會(huì)損壞其表面，而且會(huì)更容易變臟。

6,電水壺務(wù)必每天清潔。

7、不要將電水壺浸入水中清潔。

8、時(shí)間一長(zhǎng)，水中的殘留物會(huì)附著在里面，會(huì)是內(nèi)部表面變黃。

9、用水垢去除劑/牙膏擦掉電阻絲上的水垢，然后濕水沖洗。

10、確保電水壺干爽。

11、插上電源幾秒，假如紅燈亮了就表示它工作。

12、在沒有人照看的情況下不要接通電源。

主題：如何清潔玻璃杯參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-016

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

提供干凈衛(wèi)生的杯具供客人使用，展現(xiàn)我們對(duì)客人健康的關(guān)注

流程：

1、所有杯具要送到工作間內(nèi)清洗。

2、洗完后存放在消毒間的碗柜里。

主題：如何清潔冰桶參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-017

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

對(duì)客人展現(xiàn)我們的最高清潔標(biāo)準(zhǔn)

流程：

1、清空冰桶里的水或者冰塊。

2、用清潔劑清潔整個(gè)冰桶與蓋子。

3、用熱水沖洗整個(gè)冰桶及蓋子。

4、注意冰桶的膠邊經(jīng)常會(huì)有發(fā)黑或者發(fā)黃的現(xiàn)象。

5、用干布擦干凈冰桶內(nèi)外與邊角。

主題：如何清潔小酒吧參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-018

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

通過我們細(xì)致的工作，顯示我們的誠(chéng)摯，客人看到所有食品飲料都在保質(zhì)期以內(nèi)

就會(huì)感到很欣慰。

流程：

1、將所有飲料從小冰箱里移出放置在鋪好墊布的地面上。

2、將溫度開關(guān)轉(zhuǎn)到“關(guān)”的位置上，并切斷電源。

3、確保小冰箱被完全的騰空，同時(shí)結(jié)的冰也完全溶化。

4、用噴壺將清潔劑噴在冰箱里外。

5、輕輕的擦拭頂部，內(nèi)部，底部。

6、用干凈潮濕的抹布將清潔劑擦干，避免給小冰箱或者房間留下異味。

7、擦干凈所有表面與每個(gè)飲料后，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將它們擺放回去。

8、檢查所有食品飲料的保質(zhì)期。

9、更換快到期的食品飲料。

10、接通電源，將溫度開關(guān)轉(zhuǎn)到標(biāo)準(zhǔn)的溫度，關(guān)上冰箱門。

主題：如何給家具擦塵參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-019

起草：日期：

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目的：

干凈與得到適當(dāng)保養(yǎng)的房間顯示出我們?yōu)榱俗尶腿藵M意所付出的誠(chéng)摯

流程：

1、準(zhǔn)備好干凈與折疊好的抹布，并在抹布上噴上清潔劑。

2、假如它很臟的話，用噴好清潔劑的抹布擦家具。

3、按順時(shí)針方向，從門開始工作。

4、用干凈的潮布去除家具上的清潔劑，以防家具上留下清潔劑的殘留。

5、有規(guī)律的保養(yǎng)家具可使其使用年限增長(zhǎng)。

6,用潮布擦去家具上的塵土。

7、用干抹布在家具上反復(fù)擦拭，使其光亮與干凈，注意邊角。

主題：如何給地毯吸塵參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-020

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目的：

提供清潔干凈的地毯讓我們的客人感到舒適，同時(shí)對(duì)我們的服務(wù)滿意

流程：

1、確定吸塵器功能完好，沒有破舊，特別是電鍍線部分。

2、開始吸塵前，先檢查地毯，撿起較大的碎渣。

3、接通較近的電源。

4、不要使用寫字臺(tái)上邊的電源。

5、從最里面開始吸塵，倒退著向門的方向進(jìn)行。

6、挪開家具，確保所有地方的塵土被吸走。

7、當(dāng)靠近沙發(fā)與椅子時(shí)，吸一下地毯邊。

8,用手吸管吸地毯邊。

9、拉開窗簾，吸一下后邊。

10、注意不要磕碰踢腳板，沙發(fā)，桌子腿或者任何家具。

11、能夠用吸塵器管吸一下衛(wèi)生間散落的頭發(fā)，但不要吸任何有水的表面。

12、當(dāng)吸塵器開關(guān)沒關(guān)閉時(shí)，不要馬上拔出插頭。

13、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，將桌椅復(fù)位。

14、握住插頭將其從插座里拔出。

15、將電源線捋順，否則容易打結(jié)造成電源線破裂導(dǎo)致漏電事故。

16、假如聞到焦糊味或者發(fā)現(xiàn)火花，煙從機(jī)器冒出，馬上關(guān)閉電源，報(bào)告主管。

17、不要在潮濕地方或者手上有水時(shí)使用電器設(shè)備。

18、不要用吸塵器吸水，會(huì)燒壞馬達(dá)。

主題：如何清潔電話機(jī)參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-021

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目的：

為客人提供干凈的設(shè)備顯示我們的尊重，讓他們感到安全與衛(wèi)生是非常重要的,

這也顯示了我們關(guān)注他們

流程：

1、去除所有塵灰，注意聽筒部分要用牙刷。

2、在抹布上噴上萬能清潔劑。

3、擦拭整個(gè)電話機(jī)包含底部，電話線，聽筒部分。

4、用濕布擦干凈，再用干布擦干。

5,檢查標(biāo)貼與按鍵盤確保功能良好。

6,擦拭電話，聽筒與機(jī)身。

7、用酒精擦拭聽筒與受話器部分。

8、測(cè)試電話是否能正常接聽與打出。

主題：洗過地毯后的吸塵參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-022

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目的：

使地毯看起來美觀，同時(shí)松軟

流程：

1、檢查機(jī)器是否完好，假如有任何損壞通知主管。

2、將吸塵器向一個(gè)方向推進(jìn)。

主題：如何給木制表面拋光參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-023

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目的：

保證木制品表面光滑與光亮

流程：

1、為了保持表面有光澤，要定期拋光。

2、移走表面上的任何物品，但不要碰或者挪走客人的物品，只是拋光木制品。

3、在干凈的折疊好的抹布上噴家具蠟，而不是直接噴在家具上。

4、以圓周方式用抹布擦拭木制表面，直到光亮。

5、將先前移走的物品復(fù)位。

6,我們只在必要時(shí)才進(jìn)行木制品表面拋光。

主題：如何使用與清理吸塵器參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-024

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目的：

員工熟悉各類附件，對(duì)他們的有效工作是十分重要的

流程：

1、教給所有員工展示吸塵器的附件：

——普通扒頭

一一軟管與硬管

一一吸塵袋

——吸灰塵吸嘴與扁嘴吸嘴

——尖嘴吸嘴與毛刷吸嘴

2、在工作前準(zhǔn)備好所有部件，比如扒頭，吸管及上面提及的各類附件。

3、在打開電源開關(guān)之前，先確定吸塵袋裝在正確的位置。

4、同時(shí)檢查過濾網(wǎng)放置得當(dāng)。

5、吸邊緣或者角落時(shí)，使用特殊的吸嘴配合吸塵器的使用。

6、千萬不要用吸塵器吸水。

7、從墻上拔掉插頭。

8、用潮布清潔機(jī)器及附件。

9、經(jīng)常檢查過濾網(wǎng)及吸塵袋。

10、將電源線用潮布擦干凈，并纏好。

主題：超級(jí)清潔程序參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-025

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目的：

用我們細(xì)致的工作使客人滿意

流程：

1、行政管家及副行政管家每日回顧清潔計(jì)劃。

2、每日副行政管家將安排每一個(gè)服務(wù)員每日至少一間深層清潔，每間房每月平均

做一次。

3、保證員工按日完成每日每周清潔計(jì)劃。

4、當(dāng)服務(wù)員打掃干凈房間，由樓層主管檢查后更換房態(tài)。正確完成每日標(biāo)準(zhǔn)操縱

表，并交回辦公室（參見表格附件）。

5、行政管家及副行政管家將每日抽查房間情況。

6、每月上交清潔計(jì)劃表。

7、按要求拖床，翻床墊，清潔空調(diào)口，清潔地漏，冰箱及床下吸塵。

8、清潔計(jì)劃表包含樓層及公共區(qū)域。

9,準(zhǔn)備足夠的清潔工具，抹布，清潔劑。

10、按順時(shí)針方向擦塵，保證無遺漏區(qū)域。

11、按照操作程序完成每一個(gè)項(xiàng)目的清潔。

12、面盆，面臺(tái)與接縫里沒有毛發(fā)，污垢，灰塵，印痕，煙熏漬，指紋，水痕，

水堿，發(fā)霉，泡沫殘留，皂漬，水點(diǎn)，殘?jiān)?，變色，缺口，剝落等?/p>

13、接縫處平滑，顏色一致。電鍍零件部分應(yīng)擦的閃閃發(fā)光，沒有毛發(fā)，凹痕，

擦痕，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，沒有繡漬。水堵功能正常。水龍頭及手柄功能良好，沒有

滴漏現(xiàn)象。

14、馬桶沒有毛發(fā)，殘留物，泡沫，尿堿，污點(diǎn)，變色，灰塵，異味，發(fā)霉，煙

燙痕，擦拭的閃閃發(fā)光并消毒。

15、沐浴房，墻面及接縫處無毛發(fā)，殘?jiān)菽?，污漬，變色，生銹，異味，發(fā)

霉，擦痕，缺口，裂痕，皂漬，水堿。

16、接縫處平滑，顏色一致。

17、電鍍零件部分應(yīng)擦的閃閃發(fā)光，沒有毛發(fā)，凹痕，擦痕，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，沒有銹

漬，水溫刻度調(diào)整在合適的位置。浴缸水堵功能正常。浴缸下水迅速。浴缸

龍頭及手柄功能良好，沒有滴漏現(xiàn)象。

18、所有家具包含藝術(shù)品，通風(fēng)口，垃圾桶，床頭柜，床頭板/柱，腿/床架，桌子,

椅子，沙發(fā)，書柜，衣柜，鬧鐘/收音機(jī)，電視機(jī)，電話，要保證無灰塵，污

垢，煙熏漬，斑點(diǎn)，邊角磨損，擦痕，變色及撕破現(xiàn)象。所有角落與縫隙無

灰塵與殘片，家具的擺放根據(jù)酒店規(guī)定的平面圖布局。

19、所有表面應(yīng)光亮，干凈，無斑點(diǎn)，指紋，毛發(fā)，褪色，灰塵，擦痕，煙痕與

污垢。

20、所有地毯區(qū)域需每日吸塵，要保證無灰塵，污垢，煙熏漬，斑點(diǎn)，邊角磨損,

擦痕，變色及腳印現(xiàn)象。

21、空氣清新，確保無異味。

22、每個(gè)班次完成超級(jí)清潔程序報(bào)告后要及時(shí)上交，每份報(bào)告全面記錄服務(wù)員需

改進(jìn)的地方。

23、文員將全面資料錄入電腦，能夠分別顯示員工的工作表現(xiàn)，也能夠通過這些

資料來督導(dǎo)個(gè)人進(jìn)步，也能夠熟悉大部分員工普遍的缺點(diǎn)，為加強(qiáng)培訓(xùn)提供

根據(jù)（參見表格附件）。

24、行政管家每月做關(guān)于此項(xiàng)程序評(píng)估并交報(bào)告到房務(wù)總監(jiān)。

主題：如何清潔浴室地板參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-026

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目的：

我們必需確保提供干凈衛(wèi)生的設(shè)施，保持最高的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來展現(xiàn)我們對(duì)客人

的努力與真城，并使他們滿意。

流程：

1、用清潔劑去除底面所有污漬。

2、用海綿布蘸清潔劑擦洗地面。

3、由里向外擦洗，并注意一下幾個(gè)地方：a.面盆下面

b.馬桶四周

c.所有邊角

d.浴室門后

4、用熱水將清潔劑去除，確保沒有遺留清潔劑殘余。

5、用潮布將地擦干凈。

6、確保地面光亮，沒有污漬。

主題：如何清潔鏡子參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-027

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目的：

確保鏡子干凈光亮顯示我們對(duì)客人的尊重與好客，使客人感到賓至如歸

流程：

1、將玻璃清洗劑噴在鏡子上，用鏡布擦拭。

2、用單面剃刀將鏡子上大塊的污漬或者斑點(diǎn)清除。

3、用海綿由上至下，由左至右將鏡子表面清潔。

4、用抹布擦邊角。

5、熱水沖洗鏡面。

6、去除清潔劑泡沫。

7、用干布擦干，沒有水漬與污漬。

8、用鏡布將鏡子拋亮。

9、確保沒有布毛或者水漬留在鏡子上。

主題：如何清潔浴缸參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-028

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目的：

確保浴缸潔凈沒有污漬與斑點(diǎn)

流程：

1、用海綿蘸著萬能清潔劑擦洗浴缸。

2、用海綿擦洗水龍頭與花灑頭。

3、清潔內(nèi)部的溢水孔與水堵，用噴頭小心的沖洗墻面，支架，香皂托，浴缸。

4、用干布將浴缸的水漬吸干。

5、將浴缸擦干凈。

6、拋光電鍍部分。

7、擦干肥皂托與洗浴用品。

主題：如何清潔淋浴間參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-029

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批準(zhǔn)：日期：

目的：

提供干凈衛(wèi)生的設(shè)備展現(xiàn)我們對(duì)客人的誠(chéng)摯，并讓客人感受在家一樣

流程：

1、用噴頭將玻璃墻面噴濕。

2、在海綿噴上萬能清潔劑，從上到下擦洗。

3、擦洗水龍頭，噴頭，皂托。

4、擦洗底面。

5、檢查排水口通暢，沒有殘留。

6、用熱水沖洗干凈殘留物，刷洗墻面，水龍頭開關(guān)，噴頭，支架。

7、用干布將它們從上至下擦干。

8、拋光電鍍與噴頭。

9、擦干地面，從最里邊向外擦。

10、在淋浴門上噴上玻璃清潔劑。

11、用鏡布擦干。

12、頂邊與底邊都要擦。

13、拋光合葉及把手。

主題：如何清潔浴室墻面參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-030

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目的：

提供清潔的設(shè)施供客人使用顯示我們的歡迎與尊重

流程：

1、假如墻面很臟，用單面刀片先清潔一下。

2、在海綿上噴上清潔劑從上至下，從左至右擦洗墻面。

3、需要的話使用百潔。

4、注意皂托底下，馬桶后邊與水龍頭下邊的墻面清潔。

5、使水舀或者海綿用熱水沖洗。

6,用干布將墻面擦干，確保干凈，無水漬，污漬。

7、檢查墻面清潔狀況，確保沒有遺留的泡沫或者污漬。

主題：如何清潔面臺(tái)與面盆參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-031

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批準(zhǔn)：日期：

目的：

用我們細(xì)致的工作使客人滿意

流程：

1、準(zhǔn)備必要的工具與清潔劑。

2、將面臺(tái)上可移動(dòng)的物品挪開。

3、用海綿與萬能清潔劑清潔皂碟，龍頭，面盆與水堵，去除所有贓物，皂漬與水堿。

4、拿出水堵，完全的清潔。

5、用清水完全沖洗面臺(tái)，龍頭，皂碟。

6、用干布擦干，拋亮電鍍。

7、擦干水堵，放回原處。

8、將皂碟，毛巾籃，洗漱用品架放回原處。

9、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充香皂，毛巾與客用品。

10、假如需要更換鮮花。

11、假如客人自己帶有洗漱用品，將它們整齊放在洗漱用品墊上。

12、在清潔過程中發(fā)現(xiàn)的工程維修問題要馬上報(bào)告。

主題：如何清潔與拋光浴室電鍍配件參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-032

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批準(zhǔn)：日期：

目的：

為使客人滿意，要確保清潔標(biāo)準(zhǔn)

流程：

1、準(zhǔn)備干布與藥劑。

2、在干布上噴上藥劑。

3、在電鍍表面反復(fù)擦拭。

4、直到把電鍍表面擦干凈同時(shí)光亮。

5、注意不要使用酸性清潔劑以免損壞電鍍表面。

主題：如何清潔馬桶參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-033

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批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保讓客人感到我們的馬桶干凈與衛(wèi)生，顯示對(duì)客人的尊重與關(guān)注，提供稿標(biāo)準(zhǔn)

的清潔也顯示我們?cè)诤蹩腿说慕】?/p>

流程：

1、清潔馬桶時(shí)要戴上手套。

2、完全的用馬桶刷來刷洗。

3、沖水。

4、在馬桶里倒入一些萬能清潔劑。

5,用力將馬桶內(nèi)部上圈的污漬刷掉。

6、刷掉底部，邊角的污漬。

7、沖水并沖刷干凈。

8、擦干凈馬桶坐墊，蓋板包含合葉。

9、擦干凈馬桶后的水管。

10、特別留意水箱里的膠皮水堵，記錄下任何遺失，并匯報(bào)辦公室。

11、用海綿與清潔劑擦洗馬桶外圈邊，注意要完全的清潔合葉。

12、去除尿堿與黃漬。

13、用萬能清潔劑與海綿清潔馬桶本身及底座，確保完全的清除污漬。

14、用馬桶酸與馬桶刷清潔內(nèi)圈，內(nèi)壁，特別是下水喉周圍。

15、沖水并沖刷干凈。

16、用海綿與清水洗干凈所有地方。

17、用海綿與清水沖洗馬桶蓋，坐墊，外表部分。

18、保證所有部分被完全的清洗。

19、從上至下用干布將馬桶擦干。

20、拋光所有電鍍部分。

21、再次沖一下馬桶。

22、關(guān)上馬桶蓋。

23、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生紙與擦拭紙。

24、在清潔過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷與維修問題要馬上報(bào)告。

主題：如何做床參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-034

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批準(zhǔn)：日期：

目的：

保持最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)使客人滿意

流程：

1、將客人物品從床上移至桌上。

2、為了不把客人的衣服卷到布草里，床單與被子要一張一張撤。

3、讓床上空氣流通一分鐘。

4、被子與枕頭要放在椅子上而不是地毯上。

5、將臟布草疊好放到工作籃里而不是地毯上。

6、假如必要，更換污染的床護(hù)墊。

7、根據(jù)計(jì)劃翻床墊。

8、假如要換臟的床護(hù)墊確保尺寸正確。

9、將床護(hù)墊平鋪在床墊上，將4角的松緊帶固定在床墊的4個(gè)角下。

10、將床單放在床上，確保4邊距離基本相等。

11、將折疊好的床單從底部抖開，松散的部分扔到床頭，并多出30厘米。

12、將床單利用氣流原理平鋪于床上。

13、將床單拉直。

14、將4個(gè)角包好，多余部分塞入床墊。

15、將羽絨被底部2角向上放置在與床尾角平行的地方。

16、將被套蓋住被子。

17、用一只手握住被角，另一只手將被套套住整個(gè)被子。

18、將被套與被子鋪在床上，整理平整，使羽絨被充滿被套的邊角。

19、拍打使其確定被子塞入被套底部。

20、被子不用塞入到床墊下。

21、所有離店房都務(wù)必更換枕套。

22、將枕頭縱向折疊一半，塞入被套。

23、將你的手伸進(jìn)枕套里適當(dāng)?shù)恼怼?/p>

24、雙床與大床都配4個(gè)枕頭。

25、硬枕橫著垂直靠放在床頭板上，略微傾斜的位置。

26、將軟枕放置在硬枕前面。

27、枕頭在居中的位置。

28、整理平整。

29、退一步檢查。

主題：如何更換枕套參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-035

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

對(duì)客人顯示出我們最高的清潔標(biāo)準(zhǔn)

流程：

1、先將枕頭從打開的枕套里撤出來，抓住枕頭的末端，然后將枕頭抽出枕套。

2、檢查枕套是否污染，需要單獨(dú)處理。

3、檢查內(nèi)枕套，更換有污漬的。

4、檢查枕頭，更換有污漬與破舊的。

5、將枕頭拍松軟。

6、將枕頭兩邊同時(shí)拍打使其內(nèi)部羽絨松軟。

7、在中間部分將枕頭的一半折疊起來。

8,抓住中間部分。

9、打開枕套，鋪在床上。

10、將枕頭塞一半進(jìn)枕套。

11、將枕套拉至完全套住枕頭。

12、每個(gè)枕頭的角要與相應(yīng)的枕套角符合。

13、將枕套開口疊進(jìn)去。

14、整理枕頭，使其成為長(zhǎng)方形的直角邊。

主題：加床與嬰兒床處理程序參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-036

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批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保訊息的準(zhǔn)確與正確處理客人需要，顯示出我們對(duì)客人的尊重與好客

流程：

1、當(dāng)客人需要加床或者嬰兒床時(shí)，前廳會(huì)通知客房部辦公室。辦公室文員會(huì)正確

的記錄下來，通知樓層主管準(zhǔn)備。

2、假如是客人直接要求的，立即照辦，然后通知客房部辦公室與前廳。

3、檢查加床或者嬰兒床是否處于良好的狀態(tài)。

4、準(zhǔn)備床單與枕頭做床。

5、根據(jù)程序做床。

6,當(dāng)客人在房間時(shí)，要跟客人禮貌的問候，并詢問客人加床或者嬰兒床擺放的位

置。

7、根據(jù)加床或者嬰兒床的數(shù)量增加客用品與毛巾的數(shù)量。

8、關(guān)門，離開房間。

主題：開夜床服務(wù)參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-037

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

保證我們的程序方便員工為客人提供服務(wù)，并為客人提供一致的熱情及自然的服務(wù)

流程：

1、準(zhǔn)備好工作籃/布草/用品。

2、按照程序敲門3次，并說：“您好，客房服務(wù)員，開床服務(wù)”。

3、假如客人不在房間，按照程序進(jìn)房程序進(jìn)入房間。

4、假如客人在房間，等待客人開門，并溫與自然與微笑著說：“您好，我能夠?yàn)?/p>

您開床服務(wù)嗎？”

5、用熱水沖洗所有用過的杯子。

6、清空垃圾桶。

7、開床。

8、將被罩折疊好放入壁柜架。

9,將靠近電話端的被角掀開，疊成一個(gè)三角型。

10、將枕頭整理平整放好，枕袋開口不要對(duì)著客人。

11、將開床托盤放在床頭柜架上。

12、將早餐卡，洗衣袋放入開床托盤內(nèi)。

13、將拖鞋放在床邊。

14、關(guān)好窗簾。

15、清洗杯子及衛(wèi)生間。

16、補(bǔ)充客用品。

17、離開之前檢查是否遺留物品。

18、衛(wèi)生間及房間夜燈需打開。

19、客房?jī)蛇叴差^柜燈需打開。

20、假如客人在房間，向客人打招呼說：“祝您晚安，再見”。

21、填寫工作單：出入時(shí)間，客人數(shù)，特殊情況。

22、在工作單上注明“請(qǐng)勿打攪或者拒絕服務(wù)”。

23、將請(qǐng)勿打攪卡塞入房?jī)?nèi)。

主題：毛巾的折疊參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-038

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保碼放美觀，標(biāo)準(zhǔn)一致

流程：

1、剪掉毛線頭，開始疊毛巾。

2、浴巾---卷成桶狀，店標(biāo)在前

毛巾一一卷成桶狀，店標(biāo)在前

面巾一一卷成桶狀，店標(biāo)在前

主題：如何撤出送餐的餐具參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-039

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保房間整潔，干凈

流程：

1、環(huán)顧四周有無屬于餐廳的物品，如：空瓶子，咖啡杯子，茶碟，餐巾，玻璃杯等。

2、將這些物品放在餐車中央位置上，擺放整齊。

3、將餐車上的臺(tái)布向上兜住所有物品并綁好。

4、將餐車推出房間。

5、在員工電梯間將餐車靠墻放好。

6、假如是托盤，放在服務(wù)區(qū)的托盤架上。

7、叫餐廳來收取。

主題：如何清潔走廊參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-040

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保走廊干凈

流程：

1、每日清潔走廊墻壁，天花板，地面，指示牌，墻燈。

2、確保走廊墻壁，角落沒有污漬。

3、每日吸塵，確保地毯干凈。

4、定期清潔走廊空調(diào)口與篦子，確?？諝庑迈r。

5、每小時(shí)清潔一次立式煙灰桶，確保沙子干凈。用沙印在沙面蓋上店標(biāo)。準(zhǔn)時(shí)清

潔煙灰煙頭，任何時(shí)間里，煙灰筒上不能有超過3個(gè)煙頭。要保持走廊環(huán)境的

清新，無異味。

6、每天用潮布清潔電梯門確保無污漬。

主題：如何檢查走廊參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-041

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

保持最高標(biāo)準(zhǔn)的清潔與衛(wèi)生水平顯示我們對(duì)客人的誠(chéng)摯，并讓他們滿意

流程：

1、保持客用樓層走廊干凈整潔。

2、檢查安全出口及門框是否干凈沒有損壞。

3、檢查墻紙是否干凈沒有損壞。

4、檢查地毯是否沒有灰塵，污漬，油漬，并吸過塵。

5、沿著走廊檢查天花筒燈是否完好，沒有破舊或者不亮。

6,檢查排風(fēng)口是否干凈。

7、檢查立燈，安全出口指示燈，是否干凈并完好。

8、檢查客梯口的立式煙筒是否干凈，沒有煙頭與垃圾，并在沙面上蓋有酒店標(biāo)志。

9、檢查電梯門及四周區(qū)域是否干凈。

10、檢查電梯間的電話是否干凈并使用正常。

主題：如何檢查衛(wèi)生間參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-042

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

保持清潔標(biāo)準(zhǔn)，保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備是為了顯示我們的誠(chéng)摯，希望客人滿意，能達(dá)到他

們的期望

流程：

1、在衛(wèi)生間全面檢查清潔衛(wèi)生情況，同時(shí)也要檢查設(shè)施設(shè)備完好情況。

2、檢查入口處電燈開關(guān)，浴室門的內(nèi)外部分是否清潔，包含頂部，底部，邊角，

門框，門邊，合葉，門把手。門鎖是否好用。

3、沒有被劃痕，印記等，油漆完好。排風(fēng)扇干凈無堵塞。

4、鏡子無水漬與發(fā)霉現(xiàn)象，鏡框無油漆剝落，邊角干凈無灰塵。

5、壁燈無灰塵，包含燈罩里面。

6、墻上插座干凈，固定良好，插座蓋板干凈，剃須刀專用插座面板干凈。確保面

板穩(wěn)固的固定在墻上。

7、檢查水龍頭是否干凈，拋光，無水漬。溢水孔干凈，面盆內(nèi)邊干凈，整個(gè)面盆

干凈光亮，水堵干凈無殘?jiān)?/p>

8、面臺(tái)上部與側(cè)面部分干凈，接縫處無污漬，水漬與灰塵。邊緣干凈無污漬，酒

店的客用品擺放整齊，客人自用物品擺放整潔。

9、面巾盒內(nèi)外干凈無水漬，光亮，姜茶面巾紙是否足夠。

10、所有管路干凈沒有水泥或者灰塵，墻磚干凈。

11、檢查垃圾桶內(nèi)外是否干凈，無污漬，并擺放在正確位置上。

12、檢查馬桶的金屬部件是否干凈光亮，馬桶坐墊與蓋板里外干凈，合葉干凈，

馬桶底部?jī)?nèi)外干凈無殘留。

13、檢查衛(wèi)生紙是否足夠。

14、衛(wèi)生紙架蓋板頂部與下部是否干凈，內(nèi)部凹槽沒有灰塵。

15、金屬部分應(yīng)該拋光亮。

16、無水漬與肥皂漬、無生銹現(xiàn)象，在墻面上固定良好。

17、淋浴噴頭要光亮，無印痕，無水垢。

18、所有其他的金屬也要干凈光亮，無印痕。水泥縫部分無發(fā)霉現(xiàn)象。確?？陀?/p>

品按照MQS（最低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)放置。

19、無水漬與污漬，水泥縫部分干凈，無肥皂漬，大理石部分光亮。

20、浴缸無臟圈，清潔干爽，無皂漬，水堵干凈無殘留的毛發(fā)或者線頭，無水漬,

膠條邊處于完好狀態(tài)，沒發(fā)霉現(xiàn)象，客用品放置整潔。

21、底面無毛發(fā)或者線頭，所有角落干爽光亮。

主題：客用品配放參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-043

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

避免往返工作間次數(shù)太多，也確?？陀闷凡豢赡芤蛱幚聿划?dāng)而損壞或者丟失

流程：

1、按每天基本用量將客用品完好清潔的放入提籃內(nèi)。

2、每個(gè)提籃內(nèi)準(zhǔn)備4間房的用品。

3、提籃每天要清潔，主管要檢查。

主題：撤出送衣籃及衣架參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-044

起草：日期：

批準(zhǔn):II期：

目的：

收集所有送衣籃與衣架

流程：

1、環(huán)顧四周有無散落的衣架在地板上，或者衛(wèi)生間，衣柜里。

2、收集起比標(biāo)準(zhǔn)配置多余的衣架，將這些衣架放入送衣籃。

3、將送衣籃放在工作間，放在布草運(yùn)送車的頂部。

4、假如只有衣架，放在布草車的頂部，等勤雜工將布草車推到洗衣房。

主題：客人電話要求收取洗衣參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-045

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保安全的處理客人洗衣，顯示我們對(duì)客人的關(guān)注。小心處理客人財(cái)產(chǎn)與衣物，

顯示我們對(duì)客人的照顧

流程：

1、當(dāng)辦公室文員接到客人打一鍵通電話要收取洗衣時(shí)，她務(wù)必要在電話記錄本上

記錄，并立即通知有關(guān)人員跟辦。

2、當(dāng)服務(wù)員接到辦公室的通知時(shí)，他/她務(wù)必立即去客人房間收取。假如沒發(fā)現(xiàn)洗

衣，要給辦公室回電話在核查一下，文員要盡快回復(fù)。

3、假如發(fā)現(xiàn)洗衣，確定洗衣單被正確填寫，包含客人姓名，房號(hào)，日期及服務(wù)選項(xiàng)。

4、服務(wù)員要給辦公室回電話，表示洗衣已被收取。

主題：查房同時(shí)收取客衣參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-046

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

消除任何差異的發(fā)生，避免客人不必要的投訴

流程：

1、確保所有房間在上午12點(diǎn)前檢查一遍。

2、不要檢查DND房間。

3、在每日工作表上記錄DND房號(hào)及時(shí)間。

4、假如發(fā)現(xiàn)洗衣，確定洗衣單被正確填寫，包含客人姓名，房號(hào)，日期，及服務(wù)

選項(xiàng)，通知洗衣房注意收取。

5、客衣工將收取的洗衣在與客房部的記錄參照一遍，看是否有什么差異。

6,將洗衣袋口扎緊，送至布草間，不要將洗衣袋隨便放置在任何地方。

7、確保房號(hào)記錄正確，在你工作表上記錄收取時(shí)間與你的姓名。

主題：小酒吧消耗檢查參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-047

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保我們的程序?qū)腿伺c員工都是方便的

流程：

1、當(dāng)打掃房間時(shí)，服務(wù)員檢查小酒吧的消耗，并直接將代碼錄入在電話系統(tǒng)里。

2、客人將結(jié)賬時(shí)前廳員工將通知樓層服務(wù)員檢查酒水消耗并馬上錄入電話系統(tǒng)。

3、樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)小酒吧的檢查與更換。

4、入賬與沒入賬的酒水單都要帶到客房部辦公室。

5、所有的酒水單都要讓中班文員交到總出納處。

主題：每日補(bǔ)充小酒吧參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-048

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

確保良好的操縱，確保客人有足夠的飲料

流程：

1、當(dāng)清潔住客房時(shí)，服務(wù)員檢查完小酒吧，要把第三聯(lián)酒單留給客人。

2、在電話系統(tǒng)客人賬目里錄入費(fèi)用。

3、酒店第一聯(lián)交前廳，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)部。

4、服務(wù)員負(fù)責(zé)補(bǔ)充酒水。

主題：緊急洗衣參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-049

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

隨時(shí)為客人提供快捷的服務(wù)

流程：

1、一旦辦公室接到從餐廳打來的電話告知有客人的衣服被濺上食物或者酒水。

2、餐飲部務(wù)必馬上將衣物送至客房部辦公室。

3、餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人住址。

4、所有洗衣務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)返還餐飲部。

5、禮賓部負(fù)責(zé)送還衣物給客人。

6、入餐飲部的帳。

主題：一次進(jìn)入房間參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-050

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批準(zhǔn)：日期：

目的：

展示給客人我們的工作效率，提供給客人最有限的方便

流程：

1、當(dāng)員工每日打掃住人的房間，除非客人要求幫助，否則應(yīng)及時(shí)完成工作。

2、當(dāng)員工進(jìn)入房間，首先要完成工作是檢查是否有洗衣及工程問題。

3、發(fā)現(xiàn)工程問題及洗衣馬上聯(lián)系一線通，一線通會(huì)報(bào)告給工程部，工程部20分

鐘內(nèi)給予答復(fù)。

4、假如房間是重點(diǎn)賓客，服務(wù)員將通知一線通，一線通通知貼身管家，貼身管家

五分鐘內(nèi)將給予答復(fù)。

5、撥打一線通，通知有關(guān)主管檢查房間。

6、按順時(shí)針方向擦塵，保證無遺漏區(qū)域。

7、完成清潔后，同一時(shí)間補(bǔ)充客用品，毛巾，酒水等等。

8、當(dāng)服務(wù)員完成房間清潔的同時(shí)保證工程部，貼身管家，客衣員同時(shí)完成他們的

工作。

9、保證房間確實(shí)沒有問題才能夠?qū)⒎块g釋放出來。

主題：沒有缺陷的房間參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-051

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

保證系統(tǒng)的安排房間

流程：

1、首先工程部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備出維修保養(yǎng)計(jì)劃。

2,維修保養(yǎng)根據(jù)每月及年計(jì)劃表。

3、客房部負(fù)責(zé)檢查地毯清潔狀況，窗簾清潔狀況。

4、每次五間房，一年輪回一次。

5,在任何情況下每天固定維修五間房，不可用做它用，客房部將負(fù)責(zé)保留施工期

間的記錄。

6、行政管家與前臺(tái)封房人員將負(fù)責(zé)監(jiān)控房間狀況。

7、封房人員始終如一的進(jìn)行此工作，將根據(jù)出租情況將房號(hào)告之客房部，工程部,

各部門將做好各自的存檔工作。

8、前臺(tái)經(jīng)理及房務(wù)總監(jiān)將在高出租情況下給予監(jiān)控。

9、每天固定維修五間房避免打攪客人。

10、每個(gè)房間共需4天維修，2天留給客房部清潔及復(fù)查。

11、沒有工程問題的房間才能夠釋放出來，最終由樓層主管檢查，副行政管家負(fù)

責(zé)抽查。

12、在打掃房間往常，先檢查所有項(xiàng)目是否需要維修，才能開始清潔工作。

13、服務(wù)員清潔衛(wèi)生的同時(shí)，工程部員工要馬上維修房間的工程問題。

14、并保證在清潔工作完成前，所有缺陷及需要維修項(xiàng)目被修理完畢。

主題：如何處理叫醒服務(wù)參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-052

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

提供人性化服務(wù)使客人滿意

流程：

1、有的時(shí)候總機(jī)會(huì)請(qǐng)客房部的員工去叫醒客人。

2、假如門上有DND標(biāo)志，通知總機(jī)尋求建議。

3、站在門外，不論客人是否在里面，試著不要打攪客人，假如沒有緊急情況的話,

按3次門齡，等待客人回答或者來開門。

4、假如客人在家，說“先生/女士，我是客房部XXX,這是你的叫醒服務(wù)”來叫

醒他/她。

5、通知總機(jī)，客人已經(jīng)被叫醒。

6、問總機(jī)員工姓名。

主題：擦鞋服務(wù)參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-053

起草：日期：

批準(zhǔn)：日期：

目的：

處理客人的需要與提供良好的服務(wù)是顯示我們對(duì)客人的敬意

流程：

1、按進(jìn)入房間程序敲門，或者客人的鞋已經(jīng)擺放在門外了。

2、假如客人打電話叫你來收鞋，你要說“您好，我能拿取你的鞋嗎？”

3、假如是你提供服務(wù)，在房間要檢查鞋筐里是否有需要擦亮的鞋。

4、將鞋拿到工作間，不要隨便放置，哪怕是很短的時(shí)間也不行。

5、在鞋底用粉筆寫上房號(hào)。

6、假如你不能確定鞋的皮質(zhì)或者材料，你在擦鞋之前要先跟主管確認(rèn)一下。

7、檢查鞋的皮質(zhì)種類。

8、不要給絨面皮革拋光。

9,假如是蛇皮的，只能使用自然色鞋油拋光。

10、假如鞋是布面的，只能使用軟刷。

11、先用軟刷將鞋面的灰塵刷掉。

12、選擇跟鞋相配顏色的鞋油。

13、假如你沒有相應(yīng)顏色的鞋油，你能夠用自然色鞋油。

14、用干凈的布來擦鞋。

15、拋光至干爽。

16、選擇軟刷。

17、高速摩擦至光亮。

18、根據(jù)鞋底的房號(hào)將鞋送回。

19、擦掉鞋底的粉筆字。

20、房間是DND,鞋要放在門外。

21、夜班員工的擦鞋服務(wù)要及時(shí)完成，并立即送回房間，放在門外，并做記錄。

主題：如何協(xié)助運(yùn)送客人行李參考號(hào)：RMS-HSKP-SOP-054

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批準(zhǔn)：日期：

目的：

禮貌的提供服務(wù)，給客人留下良好的印象

流程：

1、假如你看見客人拿著行李向樓道里走，停下你的工作，幫助客人拿行李。