物業(yè)管理的服務(wù)意識與心態(tài)

物業(yè)管理的服務(wù)意識與心態(tài)

----唐葶芬東莞市榮大實(shí)業(yè)內(nèi)容概要榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏一、效勞形象標(biāo)準(zhǔn)著裝要求儀容要求二、效勞禮儀的素質(zhì)要求根本禮儀紀(jì)律要求溝通技巧三、積極心態(tài)的塑造一、效勞形象標(biāo)準(zhǔn)之著裝要求榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏*著裝整潔**儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)**文明禮節(jié)**站姿端正*榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏值班時間應(yīng)扣好衣扣，穿戴整齊穿襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露，不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，應(yīng)保持干凈整齊。

上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈。嚴(yán)禁制服解開上衣扣。榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏一、效勞形象標(biāo)準(zhǔn)之儀容要求1、不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準(zhǔn)染黑色2.不準(zhǔn)紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領(lǐng)飾等及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡〔眼疾除外〕榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏二、效勞素質(zhì)要求之根本禮儀榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏文明執(zhí)行提點(diǎn)以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)以真誠表達(dá)尊重如遇公司員工違反公司規(guī)章制度，應(yīng)文明勸說，并給予制止，嚴(yán)重者給予上報至保安隊長或是人力資源部

負(fù)責(zé)人，決不允許打人，罵人。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。

對不能處置的事件及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏二、效勞素質(zhì)要求之紀(jì)律要求1、在客人活動場所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。3、工作時不扎堆閑聊。4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。〞5、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤〞6、微笑永駐臉上。7、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏物業(yè)保安禮儀效勞九要點(diǎn)：1、禮節(jié)多一點(diǎn)；2、動作快一點(diǎn)；3、腦筋活一點(diǎn)；4、做事勤一點(diǎn)；5、微笑甜一點(diǎn)；6、效率高一點(diǎn)；7、說話輕一點(diǎn)；8、肚量大一點(diǎn)；9、爭執(zhí)讓一點(diǎn)。物業(yè)保安禮貌效勞六大項：1.微笑效勞；

2.主動問候效勞；

3.一次到位效勞；

4.客人稱謂效勞；

5.指揮疏導(dǎo)效勞；6.禮儀性效勞；榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏8、態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。9、任何時候在客人活動及公司大型活動場所禁止不雅行為。10、善于觀察客人的需求。11、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯。12、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。13、不要旁聽和參加客人談話。14、不與客人搶道。榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏角色演練〔文明執(zhí)行〕1.白天假設(shè)遇到客戶張先生車輛亂停亂放，當(dāng)班的你發(fā)現(xiàn)了這個問題，請您來處理，如何處理？2、在我們?nèi)谑袌龅耐ǖ乐邪l(fā)生了車輛停放導(dǎo)致通道堵塞，影響局部商鋪的正常經(jīng)營，其中商戶張先生要求當(dāng)班的你解決這個問題，您如何解決？在執(zhí)勤工作中，對客戶要使用文明語〔您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等〕講文明、講禮貌，榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏二、效勞素質(zhì)要求之溝通技巧想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人1、人際交往中的語言溝通溝通漏斗榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏2、非語言溝通的主要形式

專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏3、非語言溝通的主要形式幾種常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿〔動/靜〕——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米A、私人距離〔＜0.5米〕B、常規(guī)距離〔0·5--1·5米〕C、禮儀距離〔1·5--3·5米〕D、公共距離〔＞3·5米〕榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏4、有效傾聽的技巧實(shí)用傾聽技巧——真誠的態(tài)度〔內(nèi)心/誠于中〕——體態(tài)的反映〔外在/形于外〕A.面部：微笑、和藹B.眼神：真誠地看著對方〔專注〕C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是〞、“嗯〞等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏5、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的五原那么——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠：“精誠所致，金石為開〞，“人心都是肉長的〞——自制：自我克制是有修養(yǎng)的表現(xiàn)〔曾國藩〕發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原那么遷就，寬容不是軟弱可欺榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏

五“〞效勞理念愛

知貼

誠

細(xì)榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏三、積極心態(tài)的塑造之陽光心態(tài)

心態(tài)好——生理健康，能力增強(qiáng)。使你產(chǎn)生向

上的力量，使你喜悅、生氣勃勃，使你沉著、冷

靜，締造和諧。心情不好——生理差，能力差。使你不思進(jìn)取，

甚至頹廢，使你憂愁、悲觀、失望、萎靡不振，

如果你的心情不好，就會跟別人發(fā)脾氣，不愿意

配合別人的工作，人際關(guān)系就會緊張。心態(tài)對你的影響結(jié)果：好的心態(tài)讓你成功，壞的心態(tài)消滅你自己。榮大實(shí)業(yè)價值負(fù)責(zé)合作共贏美麗女士跳海的故事

水手的故事

秀才趕考的故事

日本武士