案場保潔服務管理制度

案場保潔服務管理制度前言案場保潔服務是房地產(chǎn)公司常用的客戶服務之一，好的保潔服務可以提高業(yè)主對房地產(chǎn)公司的滿意度與口碑，從而促進銷售業(yè)績。為了提高案場保潔服務質(zhì)量，制定一套管理制度勢在必行。一、服務流程1.1、預約服務業(yè)務人員受理客戶預約保潔服務，并在系統(tǒng)中登記客戶信息、保潔服務時間、服務面積、服務分類等信息；客服人員將客戶預約信息傳遞給保潔員，并通知保潔員準時到場；保潔員準時到場，進行服務。1.2、現(xiàn)場服務保潔員到達現(xiàn)場后，先進行安全檢查，及時排除保潔安全隱患；保潔員按照客戶要求，進行保潔服務，包括垃圾清理、衛(wèi)生打掃、玻璃擦洗、家具擦拭等；客戶驗證服務完成并留下簽字。1.3、售后服務客服人員在客戶預約完成后進行問詢，并及時記錄客戶反饋，收集反饋信息；業(yè)務人員及時處理客戶反饋，并或者必要時向客戶補償；將客戶反饋信息進行總結(jié)分析，并及時更新服務質(zhì)量標準。二、服務標準2.1、服務內(nèi)容垃圾清理：將地面上的雜物、紙屑、碎片等垃圾清除；室內(nèi)清潔：包括地面清潔、廚衛(wèi)清潔、家具擦拭、門窗擦洗等；玻璃清潔：保潔員按客戶要求擦洗戶外窗玻璃；煙蒂清理：保潔員按客戶要求進行室內(nèi)外煙蒂清理。2.2、服務時限根據(jù)客戶要求，按時完成服務。2.3、服務費用服務費用由房地產(chǎn)公司承擔。三、管理要求3.1、保潔員要求具有一定的保潔知識和技能；善于與客戶溝通，做到禮貌、細致、接地氣；對保潔服務有責任心，勤勉敬業(yè)，做到認真、耐心、細致。3.2、保潔工具使用符合衛(wèi)生標準的清潔用品；廢紙、廢渣要統(tǒng)一收集放入指定垃圾袋；定期對保潔工具進行清理、更換或更新。3.3、服務反饋定期組織員工進行保潔服務質(zhì)量競賽，評選優(yōu)秀保潔員；定期對客戶進行滿意度調(diào)查，收集客戶反饋；根據(jù)客戶反饋及時更新服務質(zhì)量標準，提高服務質(zhì)量。四、服務監(jiān)管4.1、巡檢管理建立巡檢制度，實行定期、不定期的現(xiàn)場巡查，并做出記錄；發(fā)現(xiàn)問題立即進行處理，確保保潔服務質(zhì)量。4.2、電子監(jiān)控安裝監(jiān)控設備，對保潔員服務現(xiàn)場進行電子監(jiān)控，記錄保潔員服務情況；對于違反服務規(guī)定的保潔員，進行追責處理。五、附則保潔員必須認真遵守服務制度，確保服務質(zhì)量；保潔員必須做好自身安全防護工作，保障人身安全；參照相關法律法規(guī)，對違反制度的行為進行相應處理；本制度由房地產(chǎn)公司總經(jīng)理負責解釋和修訂。以上是“案場保潔服務管理制度”的具體細則和要求，目的是為了提高保潔服務質(zhì)量，促進銷售業(yè)績，