服務(wù)人員崗位管理制度

服務(wù)人員崗位管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范服務(wù)人員的工作行為，確保服務(wù)質(zhì)量和安全，制定本制度。本制度根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)以及公司制度而制定。第二條適用范圍本制度適用于公司服務(wù)人員。第三條定義服務(wù)人員：指公司從事為客戶提供各類(lèi)服務(wù)的員工。監(jiān)管人員：指公司負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)人員工作的管理人員。第四條崗位說(shuō)明服務(wù)人員主要分為前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員。前臺(tái)服務(wù)人員包括接待、導(dǎo)游、客服等；后臺(tái)服務(wù)人員包括廚師、保潔、司機(jī)等。第二章工作職責(zé)第五條前臺(tái)服務(wù)人員的職責(zé)熱情接待客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。維護(hù)客戶滿意度和公司形象。協(xié)助完成相關(guān)工作，如售票、導(dǎo)游等。維護(hù)自身安全和客戶安全。其他服務(wù)崗位的職責(zé)。第六條后臺(tái)服務(wù)人員的職責(zé)按照菜品標(biāo)準(zhǔn)操作加工菜品，并保持廚房衛(wèi)生。定期檢查設(shè)備，如地面、抽油煙機(jī)、油炸爐等，確保設(shè)備完好無(wú)損，如有故障及時(shí)處理。維護(hù)餐廳環(huán)境衛(wèi)生，包括食堂區(qū)域清潔、餐具消毒等。維護(hù)自身安全和客戶安全。其他服務(wù)崗位的職責(zé)。第七條公共職責(zé)所有服務(wù)人員都有以下職責(zé)：遵守法律法規(guī)和公司相關(guān)制度。維護(hù)公司形象，做好客戶服務(wù)工作。周密安排工作時(shí)間，履行工作職責(zé)。協(xié)助管理人員，共同創(chuàng)建和諧的工作氛圍。第三章工作紀(jì)律第八條工作時(shí)間公司服務(wù)人員遵守“以時(shí)間為單位，以效率為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨”的原則，嚴(yán)格制定自己的工作時(shí)間表。第九條工作態(tài)度服務(wù)人員在工作中應(yīng)該保持良好的工作態(tài)度，包括熱情周到，禮貌待客，細(xì)致耐心，高效快捷等。第十條工作標(biāo)準(zhǔn)公司服務(wù)人員應(yīng)該維護(hù)一定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中包括：服務(wù)流程、操作規(guī)范必須得到訓(xùn)練并掌握。對(duì)于重點(diǎn)服務(wù)或特殊服務(wù)必須得到充分的理解。維護(hù)客戶隱私和機(jī)密，不泄露客戶信息。根據(jù)公司制定的服務(wù)規(guī)范和保密要求，保證服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。第十一條工作紀(jì)律服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的工作紀(jì)律，包括：不得遲到、早退、曠工或曠課。絕大多數(shù)情況下應(yīng)當(dāng)服從客戶的指導(dǎo)、建議或要求。不得向客戶借貸錢(qián)款及接收客戶禮品或現(xiàn)金。第四章措施和處罰第十二條服務(wù)評(píng)分公司每月分?jǐn)?shù)評(píng)測(cè)，通過(guò)對(duì)員工服務(wù)行為的量化評(píng)測(cè)，客觀量化服務(wù)水平，獎(jiǎng)懲結(jié)果均公布在公司內(nèi)部。第十三條獎(jiǎng)勵(lì)措施公司會(huì)對(duì)服務(wù)人員工作質(zhì)量給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括：?jiǎn)T工月度工作表現(xiàn)?？蛻魸M意度排名。服務(wù)案例典型。第十四條處罰措施公司對(duì)服務(wù)人員工作質(zhì)量不合格或違反紀(jì)律的情況進(jìn)行處罰，處罰方式包括口頭警告、書(shū)面警告、罰款、降職等紀(jì)律處分，并按照公司制度執(zhí)行。第五章附則第十五條本制度的解釋權(quán)屬于公司本制度的修訂和解釋權(quán)屬于公司，本制度并不排斥公司