店鋪客服技巧之服務(wù)詳解

講師姓 講師姓名：張京東商學(xué)院官方認(rèn)證擅長(zhǎng)方向：直投資深投手、店鋪規(guī)劃與節(jié)點(diǎn)規(guī)劃、SEO搜索權(quán)重與爆款打造電商經(jīng)歷2012年加入男裝自主品牌流行依夫，接手拍拍旗艦店，通過(guò)拍拍直投操作，年銷售額1千5百萬(wàn)，并加入ka商家組。2014年操盤京東某羽絨服旗艦店，從月銷售額2萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)15天日銷售額破5萬(wàn)，30天日銷售額突破10萬(wàn)。年銷售額千萬(wàn)2015年北京中鼎輝煌商貿(mào)有限公司電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng) 一、服務(wù)權(quán)重二 一、服務(wù)權(quán)重二、店鋪糾紛三、店鋪服務(wù)四、用戶滿意度五、問(wèn)題退換處理滿物流速度滿服務(wù)態(tài)度滿商品描述滿退換處理滿物流速度滿服務(wù)態(tài)度滿商品描述滿交易糾紛退換貨返用戶滿店鋪服務(wù)店鋪糾紛情商品質(zhì)量服務(wù)分 一、服務(wù)權(quán)重二 一、服務(wù)權(quán)重二、店鋪糾紛三、店鋪服務(wù)四、用戶滿意度五、問(wèn)題 二級(jí)大 二級(jí)大 訂單完成 訂單完成 影響因素描解釋店鋪內(nèi)商品質(zhì)量相退貨由于多方面（用戶、商家等）原因?qū)е碌脑摰赇佅律唐窊Q貨由于多方面（用影響因素描解釋店鋪內(nèi)商品質(zhì)量相退貨由于多方面（用戶、商家等）原因?qū)е碌脑摰赇佅律唐窊Q貨由于多方面（用戶、商家等）原因?qū)е碌脑摰赇佅律唐窊Q貨率返修由于多方面（用戶、商家等）原因?qū)е碌脑摰赇佅律唐贩敌蘼实赇伡m紛情況交易店鋪的交易糾紛率將會(huì)對(duì)商品排序造成一定影響，該信息這一部分可反映出商家在與用戶的交易糾紛中所承擔(dān)責(zé)任的比重以及商家經(jīng)營(yíng)的合法合規(guī)性。店鋪服務(wù)情況售后審核及處理時(shí)長(zhǎng)用戶在對(duì)商家的售后處理情況較關(guān)注，商家處理時(shí)效會(huì)直接影響用戶體驗(yàn)。客服服務(wù)相關(guān)店鋪客服咚咚在線的多個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)，如客服響應(yīng)速度、用戶對(duì)客服的滿意程度都能體現(xiàn)店鋪服務(wù)狀況。物流、鑒于大部分商家使用的是第三方物流配送，商家通知第三方物流的攬件時(shí)間和物流速度會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)造成直接影響。用戶滿商品描用戶完成訂單或退換貨處理后對(duì)商家服務(wù)的各項(xiàng)滿意度會(huì)影響店鋪服務(wù)評(píng)分，該信息也體現(xiàn)了用戶對(duì)整個(gè)購(gòu)物過(guò)程的主觀感受。賣家服物流速退換貨處理滿意度 一、服務(wù)權(quán)重 一、服務(wù)權(quán)重二、店鋪糾紛三、店鋪服務(wù)四、用戶滿意度五、學(xué)員問(wèn)題 二級(jí)大 二級(jí)大 服務(wù)單審核催單統(tǒng)服務(wù)單審核催單統(tǒng)一服務(wù)單暫完結(jié)APP服務(wù)單暫完結(jié)APP、手Q、微信、M 交易糾紛單生成時(shí)間是90天內(nèi)的 交易糾紛單生成時(shí)間是90天內(nèi)的 交易糾紛率=（商家責(zé)任糾紛單量+量-申訴通過(guò)單量）/如何降①出現(xiàn)糾紛及時(shí)處理與買家直接溝通，在回復(fù)買家時(shí)應(yīng)回糾根據(jù)整糾根據(jù)整體流 一、服務(wù)權(quán)重二 一、服務(wù)權(quán)重二、店鋪糾紛三、店鋪服務(wù)四、用戶滿意度五、問(wèn)題 二級(jí)大 二級(jí)大 PC客服邀評(píng)是對(duì)自己負(fù)責(zé)更是客戶對(duì)PC客服邀評(píng)是對(duì)自己負(fù)責(zé)更是客戶對(duì)你的認(rèn)可，建議客服結(jié)束一段聊天后，點(diǎn)擊APP注意事①首次響注意事①首次響應(yīng)時(shí)間在5秒以內(nèi)，稱為黃金5②平均響應(yīng)時(shí)間在10③滿意率在95%根據(jù)店鋪利潤(rùn)，指定出客服完成根據(jù)店鋪利潤(rùn)，指定出客服完成平均響應(yīng)時(shí)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)建議為10S以內(nèi)，這會(huì)有效增加客戶粘性！提高轉(zhuǎn)化首次響應(yīng)時(shí)滿意京東滿意度指標(biāo)不能低于80%，但由于店鋪情況不同，可根低值基礎(chǔ)上加5%左右京東首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)為25S，經(jīng)過(guò)測(cè)試，客戶首次粘性基本在5S內(nèi)，所以客服要把握好，這稱之為黃金ABC的歡迎語(yǔ)是否有活動(dòng)或是主推款概括或其他語(yǔ)句。ABC的歡迎語(yǔ)是否有活動(dòng)或是主推款概括或其他語(yǔ)句。決客戶遇到的困難，在聊天過(guò)程中切勿催促客戶付款或下單，應(yīng)及時(shí)解決客戶問(wèn)題，這才是王道！客戶離店前，客服是否與客戶確認(rèn)收貨地址或幫助客戶解決物流問(wèn)題，如都解決后，發(fā)送滿意度邀評(píng)，京東買家質(zhì)量是非常高的，他得到了他想要的，他也會(huì)幫助你，這時(shí)邀評(píng)最有用！誠(chéng)信為本，履行承諾好和贊美誠(chéng)信為本，履行承諾好和贊美98尊重買值班表(早班：9-6/中班：12-9/晚班：16-晚中晚中早休早晚中晚中早早休早早休晚中晚中中早值班表(早班：9-6/中班：12-9/晚班：16-晚中晚中早休早晚中晚中早早休早早休晚中晚中中早早休晚中晚中晚中早休早晚準(zhǔn)貨品熟悉貨品熟悉如何降①安排足夠人如何降①安排足夠人員③問(wèn)題及時(shí)處理不售后處理時(shí)長(zhǎng)=（時(shí)長(zhǎng)+退換貨處理時(shí)長(zhǎng)售后審核時(shí)長(zhǎng)=商家審核時(shí)間-客戶申請(qǐng)時(shí)間退換貨處理時(shí)長(zhǎng)=收貨時(shí)間（又名拆包登記時(shí)間度高于95%每單195%每單1 一、服務(wù)權(quán)重 一、服務(wù)權(quán)重二、店鋪糾紛三、店鋪服務(wù)四、用戶滿意度五、問(wèn)題 二級(jí)大 二級(jí)大 在線客服滿意度?在線客服滿意度?*評(píng)價(jià)生成時(shí)