第一部分公共關(guān)系第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀

第一局部公共關(guān)系與禮儀第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀教學(xué)目的：1、了解公共關(guān)系與禮儀的聯(lián)系2、了解公關(guān)禮儀在公共管理中的作用3、掌握公關(guān)禮儀的特征和原那么教學(xué)重點(diǎn)：公關(guān)禮儀的特征和原那么教學(xué)方法：講授、分析、案例課時(shí)安排：2課時(shí)案例一看酒店如何樹(shù)立形象公關(guān)經(jīng)理高莉莉就任上海金沙江大酒店公關(guān)部經(jīng)理時(shí)，酒店還默默無(wú)聞。1995年秋，高小姐從她的記者朋友處得知，著名的日本影星中野良子將偕她的新婚丈夫來(lái)北京、上海訪(fǎng)問(wèn)。她馬上意識(shí)到這是酒店開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)借以提高知名度的好時(shí)機(jī)。于是，她立即采取了一系列措施：爭(zhēng)取到了接待客人的時(shí)機(jī)。然后又直接給尚在北京的中野良子打請(qǐng)她來(lái)上海時(shí)下榻“金沙江〞。對(duì)方應(yīng)允后，高小姐立刻帶著工作人員進(jìn)行籌劃和準(zhǔn)備。案例一看酒店如何樹(shù)立形象客人晚上到酒店，等待他們的是一個(gè)洋溢著濃烈的喜慶氣氛的“迎親〞場(chǎng)面。在一片熱烈的鞭炮聲里，中野良子夫婦被40多位中外記者及酒店上百名員工簇?fù)磉M(jìn)一個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)式的“洞房〞——正墻上大紅“喜〞字熠熠生輝，兩旁的對(duì)聯(lián)上寫(xiě)著“富士山頭紫燕雙飛白頭偕老，黃浦江畔鸞鳳和鳴永結(jié)同心〞。在笑聲、掌聲此起彼伏的“鬧洞房〞儀式中，新婚夫婦還品嘗了象征“甜甜蜜蜜〞、“早生貴子〞的哈密瓜、桂圓、紅棗等，在異國(guó)他鄉(xiāng)度過(guò)了一個(gè)難忘的歡樂(lè)之夜。案例一看酒店如何樹(shù)立形象

當(dāng)晚，在場(chǎng)的記者們紛紛報(bào)道了這那么繞有情趣的新聞，上海金沙江酒店也隨著這些報(bào)道在一夜之間揚(yáng)名海內(nèi)外，特別是在中國(guó)公眾和日本公眾中留下了深刻而美好的印象。案例二：商場(chǎng)聯(lián)合拒銷(xiāo)“長(zhǎng)虹〞，“長(zhǎng)虹〞如何化險(xiǎn)為夷？

1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒(méi)消失，四川長(zhǎng)虹彩電卻在濟(jì)南商場(chǎng)栽了跟斗——被七家商場(chǎng)聯(lián)合“拒售〞。這意味著長(zhǎng)將在濟(jì)南失去市場(chǎng)。在家電競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場(chǎng)更大的風(fēng)險(xiǎn)？再者，今天有濟(jì)南“拒售〞，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售〞？據(jù)商家一方理由是“售后效勞〞不好；而長(zhǎng)虹方面說(shuō)每天有四輛流動(dòng)效勞車(chē)在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒(méi)有關(guān)于長(zhǎng)虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時(shí)間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載，長(zhǎng)虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋，雙方均表示“有話(huà)好好說(shuō)〞，爭(zhēng)取及早平息風(fēng)波，取得圓滿(mǎn)解決。案例三風(fēng)景秀麗的某海濱城市的朝陽(yáng)大街，高聳著一座宏偉樓房，樓頂上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司〞六個(gè)大字格外醒目。某照明器材廠(chǎng)的業(yè)務(wù)員金先生按原方案，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。

“對(duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過(guò)目。〞金先生說(shuō)。張經(jīng)理停下手中的工作，接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器，隨口贊道：“好漂亮??！〞并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來(lái)。案例三金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問(wèn)他電源開(kāi)關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋?zhuān)瑥埥?jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？〞金先生答復(fù)：“我們經(jīng)理說(shuō)了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了。〞張經(jīng)理沉默了半天沒(méi)有開(kāi)口。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？〞金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說(shuō)：“造型新、壽命長(zhǎng)、節(jié)電。〞張經(jīng)理托辭離開(kāi)了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人。金先生等了一會(huì)，感到無(wú)聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這時(shí)，門(mén)被推開(kāi)，進(jìn)來(lái)的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書(shū)。問(wèn)題：請(qǐng)指出金先生的失禮之處，并說(shuō)明原因。1.在進(jìn)入他人辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)，在征得辦公室主人同意的情況下才能進(jìn)入；

2.當(dāng)客戶(hù)請(qǐng)自己坐下時(shí)，應(yīng)表示感謝；

3.當(dāng)客戶(hù)仔細(xì)觀(guān)察自己公司產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行必要的介紹；

4.在客戶(hù)辦公室內(nèi)應(yīng)坐姿正確，不能翹起二郎腿，在客戶(hù)辦公室內(nèi)不能自己一個(gè)人吸煙；

5.在客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出解答；

6.在價(jià)格問(wèn)題意見(jiàn)不同時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣和藹的與客戶(hù)溝通；

7.在客戶(hù)離開(kāi)辦公室以后，不應(yīng)自行拿起辦公室的與他人通話(huà)；第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀一、公共關(guān)系的概念與原那么〔一〕公共關(guān)系的概念1、公共關(guān)系的定義公共關(guān)系的本質(zhì)就是協(xié)調(diào)各種關(guān)系，爭(zhēng)取社會(huì)輿論支持的一種傳播溝通活動(dòng)。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀公共關(guān)系既不同于商業(yè)性廣告，又不同于一般的推銷(xiāo)活動(dòng)，它是一種管理活動(dòng)，是社會(huì)組織與其他相互關(guān)聯(lián)的社會(huì)組織或群體之間各種關(guān)系的綜合表現(xiàn)，是一種通過(guò)塑造、宣傳社會(huì)組織的形象以及管理社會(huì)組織來(lái)增強(qiáng)社會(huì)組織內(nèi)部的凝聚力和社會(huì)組織對(duì)外部社會(huì)公眾的吸引力的一種軟性經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀關(guān)于公共關(guān)系的定義，國(guó)內(nèi)外學(xué)者沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。綜合各種定義，可將公共關(guān)系的定義表述為：公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織用傳播手段使自己與社會(huì)公眾之間形成雙向交流，使雙方到達(dá)相互了解和相互適應(yīng)的管理活動(dòng)。這個(gè)定義反映了公共關(guān)系是一種“公眾〞關(guān)系，是一種傳播活動(dòng)，也是一種管理職能。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀2、公共關(guān)系的特征〔1〕以社會(huì)公眾為對(duì)象〔2〕以美譽(yù)為目標(biāo)〔3〕以互惠為原那么〔4〕以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針〔5〕以真誠(chéng)為信條〔6〕以溝通為手段第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀〔二〕公共關(guān)系的目的公共關(guān)系的根本目的，就是塑造良好的社會(huì)組織形象，優(yōu)化社會(huì)組織的生存環(huán)境。社會(huì)組織的形象是社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)組織機(jī)構(gòu)的總體評(píng)價(jià)，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在社會(huì)公眾心目中的反映。由于在現(xiàn)代信息社會(huì)中，管理學(xué)開(kāi)展的一個(gè)趨勢(shì)就是日益重視信息資源、形象資產(chǎn)和傳播技術(shù)。因此公共關(guān)系與資金、人才和技術(shù)并稱(chēng)為現(xiàn)代社會(huì)組織經(jīng)營(yíng)管理的“四大支柱〞。其中，公共關(guān)系塑造形象、為社會(huì)組織的生存和開(kāi)展創(chuàng)造良好社會(huì)環(huán)境的職能是其他因素所不能替代的。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀〔三〕公共關(guān)系的原那么1、真實(shí)守信原那么2、平等互利原那么3、雙向溝通原那么4、全員公關(guān)原那么5、開(kāi)拓創(chuàng)新原那么第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀二、公共關(guān)系的根本構(gòu)成要素公共關(guān)系由社會(huì)組織、社會(huì)公眾和傳播與溝通三大要素構(gòu)成。社會(huì)組織是公共關(guān)系的主體，即公共關(guān)系的實(shí)施者。社會(huì)公眾是公共關(guān)系的客體，即公共關(guān)系的工作對(duì)象。傳播與溝通是聯(lián)結(jié)主體與客體的中介環(huán)節(jié)和手段。這三個(gè)要素構(gòu)成了公共關(guān)系的根本范疇，公共關(guān)系的理論研究、實(shí)際操作和運(yùn)行開(kāi)展都圍繞這三者的關(guān)系層層展開(kāi)第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀三、公共關(guān)系與禮儀〔一〕禮儀與公關(guān)的聯(lián)系1、禮儀是公關(guān)的根本組成局部公共的形象構(gòu)成中包括大量的禮儀內(nèi)容，同時(shí)也包括大量禮儀追求的目標(biāo)，這是導(dǎo)致禮儀與公關(guān)結(jié)合的根底。2、公關(guān)傳播方式--人際傳播發(fā)揮很大的作用。3、就社會(huì)組織而言，其成員的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及公共關(guān)系的管理目的，都可以找到一個(gè)共同的落腳地，即組織的文化。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀禮儀與公關(guān)的結(jié)合表達(dá)了一種內(nèi)在追求和外在形式的一致性。公關(guān)是塑造組織文化的根本手段，而禮儀是展示一個(gè)組織文化的根本渠道與方式。第二節(jié)公共關(guān)系與禮儀〔二〕公關(guān)禮儀1、公關(guān)禮儀：是人們?cè)谔幚砉婈P(guān)系時(shí)所應(yīng)具有的行為標(biāo)準(zhǔn)，具體地說(shuō)，是作為組織代表的公關(guān)人員在同公眾交往時(shí)用來(lái)約束自己，以示尊重公眾的行為標(biāo)準(zhǔn)。公關(guān)禮儀的具體內(nèi)容包括：公關(guān)人員的個(gè)人形象禮儀，可以表達(dá)在語(yǔ)言、行為、服飾、儀表等諸方面；公務(wù)實(shí)務(wù)禮儀，包括各種專(zhuān)題活動(dòng)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)、公文文書(shū)禮儀、一些重要的涉外禮儀及少數(shù)民族的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

在現(xiàn)代社會(huì)中，任何一個(gè)社會(huì)組織都要處理好與自身開(kāi)展密切相關(guān)的內(nèi)外公眾關(guān)系，樹(shù)立良好的組織形象。那么，社會(huì)組織的良好形象如何塑造?一個(gè)非常重要的方面就是要充分發(fā)揮公關(guān)禮儀的功能和作用。公關(guān)禮儀對(duì)組織形象的塑造作用主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面:

第一，公關(guān)人員的舉止言行、衣帽服飾等符合公關(guān)禮儀的要求，不僅反映出個(gè)人，而且某種程度上也代表所在社會(huì)組織的形象，是社會(huì)組織形象的一種外顯方式。

公關(guān)人員與公眾見(jiàn)面時(shí)適時(shí)得體的衣著打扮、言談舉止和體姿動(dòng)態(tài)往往形成照耀公關(guān)活動(dòng)的“暈輪〞或“光環(huán)〞，這種“暈輪〞和“光環(huán)〞的“亮度〞或“強(qiáng)度〞那么取決于各種禮儀的具體表現(xiàn)是否恰到好處。恰到好處的禮儀不僅令公眾產(chǎn)生信任和好感，而且會(huì)使合作過(guò)程充滿(mǎn)和諧與成功。案例四日本著名實(shí)業(yè)家松下幸之助本來(lái)不修邊幅。一次，他去理發(fā)室，理發(fā)師當(dāng)場(chǎng)批評(píng)他不注重修飾自己的容貌：:“你是公司的代表，卻如此不注意衣冠整潔，讓別人怎么想?連老板都這樣邋遢，你想他的公司還會(huì)好嗎?〞自此，松下幸之助便痛改前非，開(kāi)始注意自己的衣著打扮和在公眾面前的儀表儀態(tài)。想到今天的“松下產(chǎn)品著名天下，這與它們的創(chuàng)始人松下幸之助的表率作用和嚴(yán)格要求員工懂禮貌、講

儀表是分不開(kāi)的。

案例五相反，如果公關(guān)人員蓬頭垢面，缺乏素養(yǎng)，公眾便可能會(huì)聯(lián)想到組織整體素質(zhì)的低下，不會(huì)有堅(jiān)強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)實(shí)力。例如，20世紀(jì)90年代初，我國(guó)北方某省一位縣長(zhǎng)親自出面接待一住想到當(dāng)?shù)乜疾焱顿Y建立制藥廠(chǎng)的外商。途中兩人談話(huà)投機(jī)，外商深深為縣長(zhǎng)的宏論所傾倒。通過(guò)初步考察了解，這位外商決定在該縣投資。但是，當(dāng)外商在參觀(guān)即將被改造的該縣原制藥廠(chǎng)時(shí)，那位縣長(zhǎng)突然一口濃痰涌上喉嚨，再也憋不住了，“啪咯〞一聲吐在了廠(chǎng)門(mén)口。這一行徑，立即引起外商的厭惡，他馬上反悔，提出收回投資承諾。事后，外商給縣長(zhǎng)寫(xiě)了一封語(yǔ)重心長(zhǎng)的信：:“您作為一縣之長(zhǎng)都這樣沒(méi)有修養(yǎng)，很難想像您的?！俺济瘿晻?huì)是什么樣子?建藥廠(chǎng)是為了治病救人，而不講衛(wèi)生，那么可能造成謀財(cái)害命的結(jié)果……"

第二，公關(guān)禮儀不僅可以標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部公眾的言行，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的關(guān)系，使全體員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高工作效率，保質(zhì)保量地完成任務(wù)，進(jìn)而提高社會(huì)組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存和開(kāi)展能力。反之，如果員工不能遵循公關(guān)禮儀，他們之間的沖突、矛盾就可能會(huì)增多，就不能很好地協(xié)作配合，遇事推諉扯皮，不僅降低工作效率，而且會(huì)影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，甚至?xí)＜捌髽I(yè)的生存。案例六有一家民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)理經(jīng)常在眾人面前訓(xùn)斥員工，動(dòng)不動(dòng)大發(fā)雷霆。小王經(jīng)常挨批，他對(duì)此耿耿于懷。一次，小王在車(chē)間明明發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線(xiàn)上有問(wèn)題，可是他因心中有氣，不想告訴相關(guān)人員。結(jié)果，造成大批產(chǎn)品報(bào)廢，使企業(yè)瀕臨破產(chǎn)邊緣。

第三，公關(guān)禮儀可以密切與外部公眾的關(guān)系，形成和諧、融洽、合作的關(guān)系，獲得外部公眾對(duì)組織的認(rèn)可和好評(píng)，從而創(chuàng)造出有利于自身開(kāi)展的最正確環(huán)境。

現(xiàn)代生產(chǎn)是社會(huì)化的大生產(chǎn)。任何一個(gè)社會(huì)組織都不可能是封閉系統(tǒng)。它必然要與外界發(fā)生千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。在企業(yè)與外部公眾的交往活動(dòng)中，公關(guān)禮儀起到調(diào)節(jié)相互關(guān)系的潤(rùn)滑劑作用。給公眾以溫馨的、愉悅的、富有人情味的清新禮儀，從而贏(yíng)得公眾對(duì)企業(yè)的贊賞。不僅可以穩(wěn)固現(xiàn)有的公眾關(guān)系，還可以廣結(jié)良緣，拓展更多的新關(guān)系，得到更多的認(rèn)同和幫助，創(chuàng)造出良好的生存與開(kāi)展的環(huán)境。案例八東京一家公司里，有位公關(guān)小姐專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)為來(lái)往的客房購(gòu)置車(chē)票。她常替聯(lián)邦德國(guó)一家大公司來(lái)日本的經(jīng)理購(gòu)置來(lái)往于東京和大阪的車(chē)票。不久經(jīng)理又發(fā)現(xiàn)一件有趣的事：每次他去大阪的時(shí)候，座位總靠在右側(cè)的窗口旁，而從大阪回來(lái)時(shí)，又總坐在左側(cè)的窗口旁。經(jīng)理先生很納悶，那位小姐笑著答復(fù)：“車(chē)去大阪時(shí)，富士山在您的右邊，返回東京時(shí)山又到了您的左邊。我想外國(guó)人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我特地選不同位置的車(chē)票〞。經(jīng)理聽(tīng)后十分感動(dòng)。他認(rèn)為，在這樣一些細(xì)微的小節(jié)上，日本人都能夠想得這么周到，跟他們做生意有什么不放心的？從此，雙方業(yè)務(wù)往來(lái)有了更大的開(kāi)展，買(mǎi)一張車(chē)票，由于公關(guān)人員有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，善于理解別人，竟產(chǎn)生如此巨大的效力。

【評(píng)析】

公共關(guān)系工作滲透在日常的行政、業(yè)務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此要求企業(yè)的全體成員都具有公關(guān)意識(shí)，使全體成員共同參與公共關(guān)系工作，這就是國(guó)外公關(guān)界奉行的“全員PR〞(全員PR原那么，就是一切公關(guān)人員，對(duì)公關(guān)工作無(wú)論對(duì)內(nèi)對(duì)外，都要立足于全員動(dòng)手，緊密合作。)一個(gè)具有公關(guān)意識(shí)的職工，會(huì)時(shí)時(shí)處處注意維護(hù)自己企業(yè)的形象，而一個(gè)沒(méi)有公關(guān)意識(shí)的職工，很可能會(huì)無(wú)意中損害了自己企業(yè)的形象，東京這家公司的公關(guān)小姐正是把強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)滲透到日常工作中，從一些細(xì)微的小節(jié)上取得巨大的成功。

案例七20世紀(jì)30年代世界經(jīng)濟(jì)一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負(fù)債50萬(wàn)美元，但這家老板沒(méi)有灰心喪氣。他教導(dǎo)員工，無(wú)論旅館本身的命運(yùn)如何，在接待旅客時(shí)千萬(wàn)不可愁云滿(mǎn)面。他說(shuō)，希爾頓旅館效勞人員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。自此，員工們的微笑效勞使旅容對(duì)希爾頓旅館充滿(mǎn)了信心，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)普遍不景氣背景下，不僅挺過(guò)蕭條，而且一枝獨(dú)秀。所以公關(guān)禮儀是社會(huì)組織形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合表達(dá)，我們只有做好應(yīng)有的公關(guān)禮儀才能為社會(huì)組織在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿(mǎn)意的地位。第四，公關(guān)禮儀是公共關(guān)系實(shí)務(wù)