《跨境電子商務(wù)客服與溝通》 課件 第6章 跨境電商糾紛

跨境電子商務(wù)客服與溝通此處添加副標題內(nèi)容第6章跨境電商糾紛與處理6.1常見糾紛的分類6.2糾紛的解決策略6.3跨境電商糾紛處理案例學(xué)習(xí)目標1.了解常見的跨境電商糾紛類型2.掌握糾紛解決的策略3.能夠恰當(dāng)解決糾紛重點及難點跨境電商常見糾紛問題的分類跨境電商糾紛的解決策略

思維導(dǎo)圖Customer：ThechargerIboughtfromyoudoesn’twork.I’dliketoreturnit.CustomerService:Asyousaythechargerisbroken,couldyougivemeapictureoravideotoshowmetheissue?Thanks.引例Customer：Ipostedthevideoofthebrokencharger.Howtodowithit?CustomerService:Wearereallysorryforit.Wewillrefundthetotalmoneyorsendyouanewonewitha10%discount.Whichsolutionwouldyoulike?引例Customer：Okay,sendmeanewone,please.CustomerService:Okay,youwillgetitsoon.Thankyou.引例跨境電商交易過程中糾紛時常發(fā)生。糾紛處理不當(dāng)將會影響產(chǎn)品的銷售、店鋪的形象以及客戶對平臺的信任。那么，跨境電商常見的糾紛有哪些？應(yīng)該如何處理呢？辯證與思考未收到貨物類糾紛延遲交貨缺貨斷貨海關(guān)扣關(guān)包裹丟失或退回收到貨物類糾紛貨不對版貨物破損貨物質(zhì)量問題虛假運單號6.1常見糾紛的分類6.1.1延遲交貨1.延遲交貨的含義

延期交貨是指貨物未能按照約定的時間交貨。

2.延遲交貨的原因（1）原材料供應(yīng)不足或原材料價格上漲等原因，導(dǎo)致工廠采購周期延遲；（2）工廠擠壓訂單太多，無法按時提供貨物；（3）生產(chǎn)出的產(chǎn)品有問題，需要重新安排生產(chǎn)；（4）人工短缺，導(dǎo)致產(chǎn)量不足；（5）其他導(dǎo)致賣家無法正常交貨的原因。6.1.1延遲交貨3.延遲交貨糾紛的處理辦法首先不能推卸責(zé)任，需要主動道歉

其次，要打感情牌，獲得對方諒解。第三，找到專業(yè)的應(yīng)對策略。

第四，給對方提供優(yōu)惠措施。

6.1.2缺貨斷貨1.缺貨斷貨的含義

缺貨是指買家?guī)齑鏌o法滿足買家需求的現(xiàn)象，也叫斷貨。2.缺貨斷貨的原因（1）銷售超過預(yù)期，庫存不足，補貨不及時；（2）備貨資金不足，庫存較少，產(chǎn)品熱銷，造成斷貨；（3）工廠生產(chǎn)出現(xiàn)缺口，無法供貨或無法及時供貨；（4）季節(jié)性變化；（5）買家需求變化；（6）因競爭對手產(chǎn)品斷貨而導(dǎo)致銷量大增引發(fā)斷貨。6.1.2缺貨斷貨3.缺貨斷貨糾紛的處理辦法

當(dāng)買家發(fā)起缺貨斷貨糾紛時，買家要積極和買家溝通，提供合適的解決方案，避免買家給予差評，影響店鋪形象和排名。6.1.3貨不對版1.貨不對版的含義

貨不對版是指買家收到的貨物與達成交易時賣家對商品的描述或承諾在類別、參數(shù)、材質(zhì)、顏色、規(guī)格等方面不相符合。

速賣通平臺嚴重貨不對版包括但不限于以下：（1）寄送空包裹給買家；（2）訂單產(chǎn)品為電子存儲類設(shè)備，產(chǎn)品容量與產(chǎn)品描述或承諾嚴重不符；（3）訂單產(chǎn)品為電腦類產(chǎn)品硬件，產(chǎn)品配置與產(chǎn)品描述或承諾嚴重不符；（4）訂單產(chǎn)品和寄送產(chǎn)品非同類商品且價值相差巨大。（5）其他訂單產(chǎn)品和寄送產(chǎn)品嚴重不符的情形。

6.1.3貨不對版

2.速賣通平臺對貨不對版的處罰

速賣通平臺將根據(jù)賣家以上違規(guī)行為情節(jié)嚴重程度進行“直接扣48分關(guān)閉賬號”的判定。（1）對商品的處罰

執(zhí)行商品退回不可上架。（2）對賣家賬號的處罰違規(guī)行為處罰措施嚴重貨不對板一般違規(guī)2分/次嚴重貨不對板嚴重違規(guī)12分/次嚴重貨不對板情節(jié)特別嚴重48分/次6.1.3貨不對版3.貨不對板糾紛的應(yīng)對辦法（1）要求買家提供證據(jù)證明貨不對版；（2）確認貨不對版的原因；（3）如果是賣家原因，提供至少兩種以上的解決辦法供對方選擇，并給買家寫郵件。6.1.4貨物破損1.貨物破損的含義

貨物破損是指貨物包裝或貨物本身損壞，導(dǎo)致價值降低或者貨物不能正常使用。2.貨物破損的原因（1）賣家裝貨不善，導(dǎo)致貨物損壞；（2）賣家使用包裝不良，使貨物損壞；（3）在物流運輸途中，物流公司處理不當(dāng)導(dǎo)致貨物破損；（4）收貨人的原因?qū)е仑浳锲茡p；（5）其他原因。6.1.4貨物破損3.貨物破損糾紛及其應(yīng)對（1）讓買家提供證據(jù)證明貨物破損；（2）確認貨物破損的原因；（3）如果是賣家或者物流原因造成的，與對方協(xié)商處理辦法，并將處理辦法郵件告知買家。6.1.5質(zhì)量問題1.質(zhì)量問題的含義質(zhì)量問題是指買家收到貨物之后，發(fā)現(xiàn)貨物品質(zhì)、使用方面有問題，提出糾紛。2.質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因（1）賣家發(fā)貨前沒有自己檢查商品品質(zhì)；（2）國際物流中途環(huán)境變化導(dǎo)致貨物質(zhì)量問題；（3）其他原因?qū)е隆?.1.5質(zhì)量問題3.質(zhì)量問題糾紛的應(yīng)對辦法

賣家要及時的尋找原因，讓買家提供證據(jù)，證明是否真的是貨物質(zhì)量出現(xiàn)問題。如果真的是貨物質(zhì)量問題，可以給客戶選擇退款退貨或者保留貨物退部分款，只要買家接受方案，即可解決糾紛。

6.2糾紛的解決策略

速賣通糾紛考核及處罰表

指標考核點處罰措施糾紛率賣家被提起糾紛的情況影響賣家產(chǎn)品曝光裁決提起率賣家未解決的糾紛提交到速賣通的情況嚴重影響賣家產(chǎn)品曝光，比率過高，會導(dǎo)致賣家的產(chǎn)品在一段時間內(nèi)無法被買家搜索到賣家責(zé)任裁決率速賣通裁決的賣家責(zé)任糾紛訂單的情況6.2.1積極主動—打感情牌

在解決糾紛的過程中，跨境客戶服務(wù)人員和賣家要積極主動，對于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會積極地去解決問題?？蛻粲胁粷M意時，客戶服務(wù)人員要馬上做出回應(yīng)，與客戶進行友好協(xié)商，若是遲遲未收到貨物，在承受范圍內(nèi)可以給客戶重新發(fā)送貨物或給出其他替代方案。6.2.2換位思考——有效溝通換位思考示意圖6.2.3保留取證——控制引導(dǎo)在交易過程中，跨境賣家應(yīng)保留有效的信息。如果出現(xiàn)了糾紛，這些信息能夠作為證據(jù)來幫助解決問題。物流信息跟進表產(chǎn)品賣家ID訂單號訂單狀態(tài)型號尺碼顏色收件人

6.3跨境電商糾紛處理案例6.3.1未收到貨糾紛處理案例1.提起糾紛的原因

1ofthepackagesarrivedweeksago,theotherdidnot.

2.提起糾紛后買賣雙方做法

買家：提起糾紛Iwrotetoyoutwiceandyouhadmorethan10daystoanswer.Itisobviousyoudonotwanttosolvethisissue.1ofthepackagesarrivedweeksago,theotherdidnot.

賣家：拒絕糾紛，強調(diào)另一個在途包裹的運單號，再次給出于買家。并建議買家延長收貨時間等待包裹。Sosorryforlateresponse.Recentlywewerelackofpeopletodealwithmanyorders.Iamhiringmorepeople.Itrackedthistrackingnumberitwasinshippingandnotreturned.Ijustextendedmore15daysdeliverytime.6.3.1未收到貨糾紛處理案例

買家：同意繼續(xù)等待并詢問包裹狀態(tài)。Sure,butbeforeIcancelthedispute,couldyoutellmewhatisthelastknownlocationofmypackage?andhowoldisthisinformation?

賣家：說明包裹狀態(tài)并建議等待天數(shù)、退款金額。Thetrackinginformationjustshowsit'sinshipping.Ican’tgetmoreinformation.Ijustextendmoredeliverytimeandyouhave29daystoconfirmthisdelivery.Atleast,friend,ifyoudon'tcancelthedispute,pleasechangetherefundmoney,youalreadyreceivedapartgoodsofthisorder.Thanks.6.3.1未收到貨糾紛處理案例

3.平臺介入后的處理

平臺接入后，郵件雙方告知情況。

告知買家：部分包裹在途建議等待，如果包裹妥投請確認收貨。Thetrackingnumbershowsthegoodsareintransit,we'llasksellertocontactshippingcompanytoconfirmthestatusofpackagewithin3calendardays.Ifyouhavereceivedthegoodsingoodcondition,pleasecancelthisclaimandconfirmorderreceived.

告知賣家：貨物運輸時間已經(jīng)超過承諾運達時間，建議積極與買家溝通。6.3.1未收到貨糾紛處理案例

4.如何避免該類糾紛

（1）積極關(guān)注糾紛案件。對于買家提起糾紛尚未上升至仲裁平臺介入前，積極予以響應(yīng)。

（2）核對發(fā)貨數(shù)量、退款金額。在確認部分包裹未妥投的情況下，積極與買家核對部分退款金額信息。

（3）在雙方協(xié)商一致的情況下，將一致信息反饋于糾紛平臺。6.3.2已收到貨糾紛處理案例

1.提起糾紛的原因

買家買了3個lot，12個燈泡，收到貨后表示燈泡的瓦數(shù)不一致，以此提起糾紛。2.提起糾紛后買賣雙方做法

買家：提起糾紛，要求部分退款20美金不退貨（總金額49.4美金）Unfortunately,yousentmewrongproducts.I’veorderedSMD5630-60LEDs-15w,received42LEDs-5.2W.Thirdtimesdifferenceinpower.I’mveryupset,because,Ialwaysreceivecornbulbswithlowerpower.ThistimeI’mtripleupset,becauseyousentthewrongbulbs.IfyouneedIcansendyouthelinktothevideo.

6.3.2已收到貨糾紛處理案例賣家：拒絕糾紛，要求買家退貨，表示發(fā)了兩種類型的燈泡，都是按照買家要求發(fā)貨的，希望買家重新檢測。Hello,youpurchasedtwoordersfromus,oneis42leds,anotheris60leds,wealldoasyourrequest.Ontheotherhand,thepowerismorethan5Wandyoushouldtextisincorrectvoltageandcurrent.Bestregards!6.3.2已收到貨糾紛處理案例買家：修改退款理由，退款金額從20美金降至15美金，并且表示愿意舉證，如果退貨的話，要求賣家承擔(dān)運費。Unfortunately,yousentmewrongproducts.I'veorderedSMD5630-60LEDs-15w,received42LEDs-5.2W.Thirdtimesdifferenceinpower.I'mveryupset,because,Ialwaysreceivecornbulbswithlowerpower.ThistimeI'mtripleupset,becauseyousentthewrongbulbs.IfyouneedIcansendyouthelinktothevideo.15USDmylastoffer.Ialsocanofferyoureturnofproduct,butyoushouldpayshipmentcost=11USDinadvance.

6.3.2已收到貨糾紛處理案例

賣家：拒絕買家的請求，要求買家退回所有貨物，然后全額退款。Pleasereturnmygoodstoyou.

買家：繼續(xù)拒絕賣家的請求，并且提供了視頻舉證。然后提起仲裁糾紛，要求平臺介入。Unfortunately,yousentmewrongproducts.I'veorderedSMD5630-60LEDs-15w,received42LEDs-5.2W.Thirdtimesdifferenceinpower.I'mveryupset,because,Ialwaysreceivecornbulbswithlowerpower.ThistimeI'mtripleupset,becauseyousentthewrongbulbs.IfyouneedIcansendyouthelinktothevideo.21USDmylastoffer