2023年公路交通運(yùn)輸技能考試-公路客運(yùn)站服務(wù)員考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年公路交通運(yùn)輸技能考試-公路客運(yùn)站服務(wù)員考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案第一卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.服務(wù)項(xiàng)目齊全的基本要求是什么？2.車(chē)輛站務(wù)收費(fèi)有哪些？3.介紹某人或給對(duì)方指示方向時(shí)，應(yīng)（），以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。A、掌心向下，四指并攏，大拇指緊閉B、掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)C、掌心向下，四指分開(kāi)，大拇指張開(kāi)D、掌心向上，四指并攏，大拇指緊閉4.?汽車(chē)客運(yùn)生產(chǎn)規(guī)范?中，汽車(chē)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取哪些措施防止易燃、易爆、易腐蝕等危險(xiǎn)品進(jìn)站上車(chē)？5.客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將出站檢查工作情況列入安全生產(chǎn)工作會(huì)議和安全例會(huì)議程。6.交通管理部門(mén)要求客運(yùn)車(chē)輛行駛（）公里以上必須配備兩名以上駕駛員。A、300B、400C、500D、6007.要贏得運(yùn)輸市場(chǎng)，（）是關(guān)鍵。A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、保證正點(diǎn)C、保證安全D、保證質(zhì)量8.車(chē)輛行駛至出站口時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)接受客運(yùn)站工作人員的檢查。符合下列（）條件后放可出站。A、實(shí)載人員與路單人數(shù)相符并且不超載B、免票兒童不超過(guò)核定載客人數(shù)的10%C、所有旅客系好安全帶D、駕駛員配備符合要求E、出站檢查人員和當(dāng)班駕駛員簽字確認(rèn)9.運(yùn)輸市場(chǎng)的供需調(diào)查包括：（）。A、供給調(diào)查B、需求調(diào)查C、環(huán)境調(diào)查D、行情調(diào)查E、結(jié)構(gòu)調(diào)查10.站務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，不許講哪些語(yǔ)言？11.購(gòu)買(mǎi)兒童票的旅客可免費(fèi)攜帶行包5千克。12.發(fā)車(chē)前（）分鐘，檢票員應(yīng)確認(rèn)顯示屏或廣播室已公告應(yīng)發(fā)班車(chē)開(kāi)始理隊(duì)檢票，引導(dǎo)檢票后的旅客上車(chē)。始發(fā)班車(chē)應(yīng)對(duì)號(hào)入座。A、5--10B、1--5C、10D、1513.一旦某種職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)心理、職業(yè)品格形成，人們會(huì)形成一種比較穩(wěn)定的心理慣性。這屬于職業(yè)道德的（）。A、形式靈活多樣B、形成后比較穩(wěn)定C、比較成熟實(shí)用D、不同職業(yè)有不同職業(yè)道德14.工作時(shí)間、集體活動(dòng)、公務(wù)外出（特殊情況外）等均應(yīng)著工裝；標(biāo)準(zhǔn)著裝時(shí)不得配以（）。A、黑色休閑褲B、運(yùn)動(dòng)鞋C、露腳趾皮鞋D、交運(yùn)白色體恤衫15.交通部頒布實(shí)施的《道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”“三化”規(guī)范》中的“三化”是指（）。A、服務(wù)過(guò)程程序化B、服務(wù)管理規(guī)范化C、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化D、服務(wù)細(xì)節(jié)個(gè)性化16.在行包到達(dá)與交付過(guò)程中，到達(dá)站應(yīng)妥善免費(fèi)保管無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的的行包（），逾期每件核收保管費(fèi)。A、1天B、2天C、3天D、4天17.交運(yùn)集團(tuán)各個(gè)板塊的品牌可以分為哪幾個(gè)系列？（）A、親情系列B、情感系列C、溫馨系列D、家園系列18.下列不屬于售票系統(tǒng)包含的功能是（）。A、售票B、補(bǔ)票C、退票D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度19.關(guān)于客運(yùn)服務(wù)人員的頭發(fā)要求正確的是（）。A、女職工長(zhǎng)發(fā)可以披肩，但不準(zhǔn)染彩色發(fā)B、女職工可以留超短式發(fā)型C、男士前發(fā)不得遮住額頭D、男士的側(cè)發(fā)以遮耳為準(zhǔn)20.道路客運(yùn)的“三優(yōu)”指什么？三者之間是什么關(guān)系？第二卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.道路客運(yùn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)指什么？2.發(fā)車(chē)前清理好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，達(dá)到“四凈四無(wú)”四凈：門(mén)窗玻璃凈，天棚地板凈，座椅設(shè)施凈，內(nèi)外車(chē)皮凈，四無(wú)：（）。A、無(wú)危險(xiǎn)品B、無(wú)塵土C、無(wú)污物D、無(wú)痰跡E、無(wú)垃圾3.班車(chē)、包車(chē)和旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者不得有以下（）行為：A、無(wú)正當(dāng)理由拒載旅客B、超定員載客C、中途將旅客交給他人運(yùn)輸或者甩客D、在高速公路上、城區(qū)內(nèi)的車(chē)站以外上下旅客、裝卸行包E、不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)4.旅客遺失客票，應(yīng)另行購(gòu)票乘車(chē)。如事先申報(bào)，事后找到原客票，在商定時(shí)間內(nèi)，經(jīng)驗(yàn)證無(wú)訛，退還原票款，免收退票費(fèi)。5.交運(yùn)集團(tuán)的核心價(jià)值為（）。A、以人為本B、以誠(chéng)為基C、以情為魂D、以變?yōu)榉?.服工作禮儀應(yīng)遵守哪些原則？（）A、尊重原則B、遵守原則C、適度原則D、自律原則7.客運(yùn)方便是指什么？（）A、購(gòu)票方便B、候車(chē)方便C、乘車(chē)方便D、行包托運(yùn)方便E、購(gòu)物方便8.運(yùn)價(jià)核定中車(chē)輛通行費(fèi)計(jì)算時(shí)大型客車(chē)的額定座位統(tǒng)一按多少座計(jì)算。（）A、15B、20C、35D、459.候車(chē)廳服務(wù)員工作的質(zhì)量要求是什么？10.什么叫小型客車(chē)？11.違反《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者不按規(guī)定維護(hù)和檢測(cè)客運(yùn)車(chē)輛的，由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處1000元以上5000元以下的罰款。12.下列貨品中，托運(yùn)的行包中可以?shī)A入（），以保證人民生命財(cái)產(chǎn)的安全。A、危險(xiǎn)品B、易碎品C、貴重品D、輕泡品13.（）使用于易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的起初火災(zāi)。A、空氣泡沫滅火器B、酸堿滅火器C、二氧化碳滅火器D、碳酸氫鈉干粉滅火器14.公用型客運(yùn)站應(yīng)設(shè)哪些服務(wù)崗位？15.（）是以總?cè)丝诤推骄咳顺塑?chē)次數(shù)預(yù)測(cè)旅客發(fā)送量的方法。A、直接歸納法B、增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)法C、乘車(chē)系數(shù)法D、產(chǎn)值系數(shù)法16.發(fā)車(chē)前（）分鐘，檢票員應(yīng)確認(rèn)應(yīng)發(fā)班車(chē)是否到位，通知駕駛員做好上客準(zhǔn)備。A、15B、10C、20D、3017.車(chē)速越高，感到駕駛疲勞的感覺(jué)（）。A、變化不大B、趨弱C、越強(qiáng)D、不變18.調(diào)度工作制度包括哪些內(nèi)容？19.客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者有下列（）情形的，由縣級(jí)以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處1000元以上3000元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由原許可機(jī)關(guān)吊銷(xiāo)《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》或者吊銷(xiāo)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)范圍。A、客運(yùn)班車(chē)不按批準(zhǔn)的客運(yùn)站點(diǎn)?？炕蛘卟话匆?guī)定的線(xiàn)路、班次行駛的B、加班車(chē)、頂班車(chē)、接駁車(chē)無(wú)正當(dāng)理由不按原正班車(chē)的線(xiàn)路、站點(diǎn)、班次行駛的C、以欺騙、暴力等手段招攬旅客的D、未報(bào)告原許可機(jī)關(guān)，擅自終止道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)的E、在旅客運(yùn)輸途中擅自變更運(yùn)輸車(chē)輛或者將旅客移交他人運(yùn)輸?shù)?0.對(duì)于停業(yè)、歇業(yè)及連續(xù)（）無(wú)客票銷(xiāo)售記錄的客票代售點(diǎn)應(yīng)在5日內(nèi)收回結(jié)余客票，待合同到期后不再續(xù)簽并退還服務(wù)保證金。A、45天B、30天C、60天D、90天第三卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.客運(yùn)服務(wù)員工作期間用語(yǔ)應(yīng)（）。A、文雅、和氣、謙遜、得體B、使用普通話(huà)C、談吐文雅D、彬彬有禮2.站務(wù)員服務(wù)的“四要”、“五勤”、“六心”、“五主動(dòng)”、的內(nèi)容是什么？3.下列不屬于始發(fā)站簽填的行車(chē)路單內(nèi)容的是：（）。A、載運(yùn)到各站的旅客人數(shù)B、行駛的車(chē)公里及燃潤(rùn)料等情況C、起點(diǎn)站、中途站和到達(dá)站的名稱(chēng)D、行包交接記錄4.汽車(chē)客運(yùn)站規(guī)章制度包括哪些內(nèi)容？5.什么是輕泡行包6.客運(yùn)站選址的原則是什么？7.客流調(diào)查是公共交通運(yùn)營(yíng)管理的（）工作。A、基礎(chǔ)性B、理論性C、目標(biāo)性D、方針性8.凡旅客遺失物品自招領(lǐng)后經(jīng)過(guò)（）仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，即按逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)處理。A、0天B、60天C、5天D、天9.頂班車(chē)輛與原班次車(chē)型等級(jí)不一致，按有關(guān)規(guī)定辦理：先買(mǎi)后退。售票站已按原班次售票且旅客到達(dá)乘車(chē)站的，由乘車(chē)站負(fù)責(zé)辦理。10.旅客運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生（）情況，責(zé)任由站方承擔(dān)。A、站方管理人員指揮不當(dāng)造成的行包損壞B、旅客夾帶危險(xiǎn)品造成的損失C、旅客自理行包的丟失D、旅客在客車(chē)中途停靠時(shí)不按時(shí)上車(chē)造成的損失11.汽車(chē)運(yùn)輸流程具有一切流程的共同性質(zhì)，即內(nèi)在性和（）。A、目的性B、整體性C、動(dòng)態(tài)性D、層次性E、結(jié)構(gòu)性12.檢票員檢票時(shí)應(yīng)作哪些工作？13.下述情況中需要旅客自身承擔(dān)責(zé)任的有：（）。A、客車(chē)中途?？?，旅客不按時(shí)上車(chē)造成漏乘、錯(cuò)乘的B、旅客乘車(chē)途中自身病害造成的傷亡和損失C、隱瞞酒醉造成污染，給其他旅客帶來(lái)的損失D、旅客持過(guò)期客票乘車(chē)的14.公安執(zhí)勤人員工作的質(zhì)量要求是什么？15.經(jīng)營(yíng)安全率是反映企業(yè)（）的指標(biāo)。A、社會(huì)效益B、經(jīng)濟(jì)效益C、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)D、安全狀態(tài)16.客運(yùn)安全服務(wù)不包括（）。A、運(yùn)營(yíng)安全B、現(xiàn)場(chǎng)安全C、人員安全D、設(shè)備安全17.客運(yùn)站按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分成哪幾類(lèi)？18.每張全票可以免費(fèi)攜帶物品（）。A、15kgB、10kgC、8kgD、5kg19.值班站長(zhǎng)崗位責(zé)任制的基本內(nèi)容是什么？20.汽車(chē)被動(dòng)安全是指（）。A、使汽車(chē)不要被撞B、減少汽車(chē)出事故可能性C、萬(wàn)一出事故減低事故傷害D、保證乘員不受傷第一卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:①項(xiàng)目設(shè)置合理、配套，方便旅客；②形式多樣，品種齊全，滿(mǎn)足需要；③根據(jù)需要，適時(shí)更新，引導(dǎo)需求。2.正確答案: ⑴客運(yùn)代理費(fèi)； ⑵客車(chē)發(fā)班費(fèi)； ⑶行包運(yùn)輸代理費(fèi)； ⑷車(chē)輛清洗、清潔費(fèi)； ⑸車(chē)輛保溫費(fèi)； ⑹車(chē)輛停放費(fèi)； ⑺車(chē)輛安全服務(wù)費(fèi)； ⑻班車(chē)延誤脫班費(fèi)。3.正確答案:B4.正確答案: 汽車(chē)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立危險(xiǎn)品查堵制度，采取以下措施防止易燃、易爆和易腐蝕等危險(xiǎn)品進(jìn)站上車(chē)：（1）制定危險(xiǎn)品檢查工作程序，規(guī)范危險(xiǎn)品查堵工作； （2）設(shè)立專(zhuān)門(mén)的危險(xiǎn)品查堵崗位。進(jìn)站口等關(guān)鍵環(huán)節(jié)對(duì)進(jìn)站旅客攜帶的行李物品和托運(yùn)行包進(jìn)行安全檢查，對(duì)查獲的危險(xiǎn)品要進(jìn)行登記并妥善保管或者按規(guī)定處理； （3）配備必要的檢查設(shè)備。一級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)配置行包安全檢查設(shè)備；二級(jí)以下汽車(chē)客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件安裝使用行包安全檢查設(shè)備，提高危險(xiǎn)品查堵效率和質(zhì)量。5.正確答案:正確6.正確答案:B7.正確答案:A8.正確答案:A,C,D,E9.正確答案:A,B10.正確答案: 站務(wù)人員在站務(wù)服務(wù)過(guò)程中不講低級(jí)庸俗口頭語(yǔ)、生硬唐突語(yǔ)、諷刺挖苦語(yǔ)、有損旅客人格語(yǔ)、欺騙糊弄語(yǔ)、傷害旅客自尊心語(yǔ)。11.正確答案:正確12.正確答案:A13.正確答案:B14.正確答案:A,B,C15.正確答案:A,B,C16.正確答案:B17.正確答案:B,C,D18.正確答案:D19.正確答案:C20.正確答案: “三優(yōu)”是指優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指道路客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作主動(dòng)熱情、和藹、周到、安全快捷、緊急便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱(chēng)心如意。優(yōu)美環(huán)境是指汽車(chē)客運(yùn)站設(shè)施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、明快、祥和的旅行環(huán)境。優(yōu)良秩序是指汽車(chē)客運(yùn)站的客流、行包流、車(chē)流、信息流通暢合理、井然有序、準(zhǔn)確高效，保證旅客旅行的暢通、快捷、準(zhǔn)時(shí)、方便。 三者相互聯(lián)系、相互影響，并以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以?xún)?yōu)美環(huán)境為條件，以?xún)?yōu)良秩序?yàn)楸Ｕ?，共同?gòu)成道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系的總體框架。第二卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:指客運(yùn)服務(wù)工作的主動(dòng)熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，并要求通過(guò)服務(wù)態(tài)度端正、服務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)行為文明、服務(wù)收費(fèi)合理、服務(wù)業(yè)務(wù)熟練等，讓旅客感到溫暖、愉快、親切、稱(chēng)心和滿(mǎn)意。2.正確答案:B,C,D,E3.正確答案:A,B,C,D,E4.正確答案:正確5.正確答案:A,B,C,D6.正確答案:A,B,C,D7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:C9.正確答案: 候車(chē)廳服務(wù)員工作的質(zhì)量要求是熱情周到、禮貌待客，尊尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)，美化環(huán)境、團(tuán)結(jié)寫(xiě)作。10.正確答案: 小型客車(chē)是指核定坐位數(shù)在19座（或2.5噸）及以下的客車(chē)。11.正確答案:正確12.正確答案:D13.正確答案:D14.正確答案: 14個(gè)崗位： ⑴值班站長(zhǎng)； ⑵迎門(mén)服務(wù)員； ⑶問(wèn)事員； ⑷售票員； ⑸行包員； ⑹小件寄存員； ⑺候車(chē)室服務(wù)員； ⑻公安值勤員； ⑼廣播員； ⑽檢票員； ⑾站務(wù)稽查員； ⑿車(chē)輛調(diào)度員； ⒀車(chē)場(chǎng)管理員； ⒁安全檢查員。15.正確答案:C16.正確答案:A17.正確答案:C18.正確答案: ①車(chē)輛管理制度； ②調(diào)度會(huì)議制度； ③調(diào)度值班制度； ④調(diào)度通訊制度； ⑤調(diào)度請(qǐng)示匯報(bào)制度； ⑥調(diào)度崗位責(zé)任制度； ⑦調(diào)度方案制定制度。19.正確答案:A,B,C,D,E20.正確答案:C第三卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案: “四要”；一要微笑服務(wù)；二要運(yùn)用十字文明用語(yǔ)；三要待客真誠(chéng)；四要有問(wèn)必答?！拔迩凇保貉矍凇⒍?、嘴勤、腿勤、手勤?！傲摹保簩?duì)待旅客要誠(chéng)心、耐心、熱心、細(xì)心、真心、虛心服務(wù)?！拔逯鲃?dòng)”：主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)幫助旅客解決困難、主動(dòng)宣傳旅行常識(shí)、主動(dòng)聽(tīng)取旅客意見(jiàn)3.正確答案:B4.正確答案: ⑴勞動(dòng)管理制度； ⑵崗位責(zé)任制度； ⑶財(cái)務(wù)管理制度； ⑷衛(wèi)生管理制度； ⑸學(xué)習(xí)會(huì)議制度； ⑹民主管理制度； ⑺臺(tái)帳管理制度； ⑻微機(jī)管理制度； ⑼調(diào)度工作制度； ⑽多種經(jīng)營(yíng)管理制度； ⑾安全防火管理制度； ⑿交接班制度； ⒀服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度； ⒁獎(jiǎng)懲制度。5.正確答案: 每千克行包的體積超過(guò)0.003立方米的行包為輕泡行包。6.正確答案: ①便于旅客集散和換乘； ②車(chē)輛流向合理，出入方便； ③具備足夠的場(chǎng)地，能滿(mǎn)足車(chē)站建設(shè)需要，并有發(fā)展余地； ④應(yīng)納入城市總體規(guī)劃，合理布局。7.正確答案:A8.正確答案:B9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案:A11.正確答案:A,B,C,D,E12.正確答案: （1）向旅客介紹本次班車(chē)的終到站和途經(jīng)主要站點(diǎn)；（2）查驗(yàn)車(chē)票，做到“三看、一唱‘四不檢”（3）協(xié)助檢查行包是否超重，是否有禁運(yùn)品；（4）做好檢票記錄。13.正確答案:A,B,C,D14.正確答案: ①堅(jiān)守崗位、文明執(zhí)勤； ②執(zhí)行政策、一視同仁； ③打擊犯罪、保護(hù)旅客。15.正確答案