2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.售后客服的績效考核中，都會涉及首次響應(yīng)時間，主要原因在于咨詢售后問題的更迫切地希望快速解決問題，一旦拖延將會引起投訴升級。2.小A是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會被物流碰壞，客服小A應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？（）A、告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會有任何問題，讓消費(fèi)者放心購買就好了B、告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C、告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個問題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒有消費(fèi)者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞D、告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流3.褲子尺、厘米、碼間換算公式是什么？4.消費(fèi)者小雪咨詢“我平時都穿某某品牌40碼的籃球鞋，你們家鞋子的我該穿多大呢？”，作為該店鋪的客服小A，以下哪些回復(fù)是合適的？（）A、親親，感謝親選擇嘗試我們品牌。我們不同系列鞋子，尺碼稍有不同呢。您現(xiàn)在有看中的款式么？我可以幫您看下是否為常規(guī)尺碼系列呢~B、目前本店還未上線按尺碼查找功能，不過這兩品牌鞋的尺碼比較規(guī)范，且基本上一致，具體您可以參考詳情頁尺碼對照表，這樣更穩(wěn)妥一點(diǎn)！C、這雙鞋的詳情頁沒有特別說明尺碼異常，您可以參考您平時的鞋碼的哦~您稍等，我把尺碼表發(fā)給您，方便您參考對比。D、親，由于每個人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉5.小美首次嘗試網(wǎng)購蘋果手機(jī)，很擔(dān)心買到水貨，她在整個過程中咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本和支付方式等，由此判斷小美屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型6.賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。7.售前客服的績效需要綜合考量銷售和服務(wù)兩塊兒，而售后客服的績效更加偏重于服務(wù)。8.客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。9.對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當(dāng)?shù)挠校ǎ〢、"交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服A公布了顧客的個人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。"B、顧客在評價中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3CM誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。C、顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好?？头﨏解釋快遞公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。D、顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。10.消費(fèi)者在某天貓店鋪購買了一雙鞋子后，向客服反饋未收到貨并要求退款；客服聯(lián)系快遞公司，快遞員說是直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時客服該如何正確處理客戶反饋的問題？（）A、先聯(lián)系快遞公司賠付；若獲賠則退款給消費(fèi)者，否則延遲；B、以“包裹遺失是消費(fèi)者責(zé)任”為由，拒絕消費(fèi)者退款申請C、以“快遞責(zé)任”為由，要求消費(fèi)者聯(lián)系快遞賠付D、安撫消費(fèi)者并詢問處理意見，再找快遞公司賠付11.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?？（）A、延遲發(fā)貨B、天氣惡劣C、包裹丟失D、偷梁換柱12.對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。13.做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。14.違背承諾是指商家未按照約定向消費(fèi)者提供承諾的服務(wù)、妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。以下哪項(xiàng)客戶服務(wù)場景屬于違背承諾？（）A、商家承諾給予非交易內(nèi)的贈品，但實(shí)際并未贈與B、商家承諾退換貨和包裝維修等服務(wù)，但實(shí)際并未履行C、商家承諾承擔(dān)收發(fā)貨或退換貨運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際并未履行D、商家承諾指定物流和快遞公司，但實(shí)際并未遵從15.以下哪些項(xiàng)目屬消費(fèi)者保障服務(wù)？（）A、如實(shí)描述B、假一賠三C、7天無理由退換貨D、先驗(yàn)貨再簽收16.消費(fèi)者購買了一部蘋果手機(jī)，跟商家約定“當(dāng)天發(fā)貨”，但實(shí)際第二天才有物流走件記錄，消費(fèi)者為此拒簽包裹，此時商家客服以下哪項(xiàng)應(yīng)對措施合理？（）A、及時聯(lián)系消費(fèi)者解釋說明原因，爭取讓消費(fèi)者留下產(chǎn)品B、及時聯(lián)系消費(fèi)者解釋說明原因，若無果走退款退貨流程C、及時聯(lián)系消費(fèi)者解釋說明原因，若無果要求承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)才退款D、及時聯(lián)系消費(fèi)者解釋說明原因，若無果要求確認(rèn)收貨好評返款17.有些顧客拍下寶貝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者電話聯(lián)系顧客之后，顧客還是不付款，后臺有很多這樣的未付款訂單，我們直接關(guān)閉交易，對不對？為什么？18.優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。19.什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯誤的選項(xiàng)是？（）A、店鋪面臨被顧客投訴B、店鋪面臨被扣分C、店鋪需要賠償顧客D、店鋪沒有交保證金20.您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預(yù)售搶先購，現(xiàn)在即可付定金享受9折購哦！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、預(yù)售商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌第二卷一.參考題庫(共20題)1.小東在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)無法使用，售后檢測明確商品質(zhì)量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請?zhí)熵埥槿牒螅凑铡短詫殸幾h處理規(guī)則》，天貓將會如何處理（）A、支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小東以質(zhì)量問題為由退貨，應(yīng)當(dāng)打款商家B、支持商家，商品已經(jīng)出現(xiàn)劃痕，不再支持小東以質(zhì)量問題為由退貨，只能幫小東維修C、支持小東，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費(fèi)者退貨退款訴求D、無法判斷責(zé)任方，需協(xié)商處理并聯(lián)系物流索賠2.消費(fèi)者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時消費(fèi)者申請退款，以下商家行為中正確的是：（）A、直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，商家自己承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)B、詢問消費(fèi)者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發(fā)出C、若消費(fèi)者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費(fèi)者申請D、72小時內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，則消費(fèi)者需要承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)3.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則4.顧客買了我們商品，我們用郵局的按時發(fā)了貨物，過了幾天顧客來電話聯(lián)系我們，說沒有收到貨物，我們通過查詢郵局網(wǎng)站EMS跟蹤記錄，發(fā)現(xiàn)是本人簽收，告訴顧客，顧客堅持說沒有收到，然后我們打郵局11185人工臺，投訴臺，郵局都說確實(shí)是本人簽收，然后顧客生氣了，進(jìn)行投訴，遇到這樣的情況怎么辦？5.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率?，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）A、您好!B、（自動回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接C、您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D、有什么需要的嗎？6.消費(fèi)者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費(fèi)者退貨申請，以下選項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些（）A、因消費(fèi)者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請B、商家已經(jīng)提供了寶貝頁面描述的尺碼表，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請C、商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請D、商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請7.當(dāng)買家沒有及時確認(rèn)收貨的時候，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在多長時間自動確認(rèn)？（）A、12天B、10天C、15天D、30天8.商家承諾滿5件包郵，購買5件后，商家予以包郵。消費(fèi)者簽收商品后，無理由退貨1件。則關(guān)于運(yùn)費(fèi)問題，以下哪一項(xiàng)說法是正確的？（）A、消費(fèi)者承擔(dān)寄出郵費(fèi)，商家承擔(dān)退回郵費(fèi)B、商家承擔(dān)寄出郵費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退回郵費(fèi)C、消費(fèi)者承擔(dān)來回郵費(fèi)D、商家承擔(dān)來回郵費(fèi)9.圖片發(fā)布侵權(quán)舉報成立，被舉報方會被扣幾分？（）A、2分B、4分C、1分D、3分10.淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？11.一般店鋪老客戶的定義是？（）A、購買1次以上的買家B、購買2次以上的買家C、購買3次以上的買家D、購買4次以上的買家12.會員日屬于老客戶營銷13.目前最常見的二次營銷方法有（）A、短信營銷B、EDM營銷C、鉆展廣告D、站外投放14.美妝店客服小A在接待時，消費(fèi)者小雪說公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時小A應(yīng)該采取以下哪項(xiàng)應(yīng)對方式？（）A、小A在了解完小雪的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價比高但品牌影響弱粉底液B、小A為小雪推薦一款知名度相當(dāng)?shù)模疫m合小雨膚質(zhì)的粉底液C、小A直接為小雪推薦自家店鋪里價格最高的粉底液D、小A直接建議小雪到品牌專柜選購適合自己的粉底液15.評價作出后的（）天內(nèi)可以作評價解釋。A、15天B、3天C、30天D、10天16.數(shù)字證書2次申請間隔不得小于（）時間17.客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（）A、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B、專業(yè)的導(dǎo)購和知識服務(wù)C、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度18.淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開頭語及結(jié)束語是什么？19.在客服接待過程中，有關(guān)自動回復(fù)設(shè)置的描述，以下哪些不合理？（）A、使用客服自己喜歡的個性化字體B、使用客服自己喜歡的個性化顏色C、使用大小不一的字體字號D、使用常見且不扎眼的顏色20.小剛在商家處購買一臺平板電腦，跟商家約定當(dāng)天發(fā)貨，但第二天才有物流走件記錄，小剛因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運(yùn)費(fèi)才能退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二可以支持商家的要求。第三卷一.參考題庫(共20題)1.如客戶問到，價格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？2.客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨。客戶應(yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財務(wù)退款B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務(wù)退款C、威脅客戶讓其修改退款原因D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理3.數(shù)字證書一天可以申請（）次4.某服裝店上新一款連衣裙，你認(rèn)為客服小A可以從哪些方面介紹產(chǎn)品呢？（）A、特性（品牌、款式、面料、顏色等）B、優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時尚等）C、好處（舒適、吸汗、涼爽等）D、獨(dú)特的設(shè)計特點(diǎn)5.品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個部分組成（）A、爆款B、促銷款C、新款D、利潤款6.售后小A每天需要處理很多補(bǔ)發(fā)訂單，并將其統(tǒng)一登記到補(bǔ)發(fā)表。補(bǔ)發(fā)單的登記，有以下哪些作用？（）A、可以了解消費(fèi)者的信息B、可以參考消費(fèi)者的購物興趣C、檢查補(bǔ)發(fā)操作是否遺漏D、可以做后期跟進(jìn)記錄7.快速切換到下一位待回復(fù)的消費(fèi)者的快捷鍵是以下哪一項(xiàng)？（）A、Ctrl+TabB、Ctrl+ShifC、方向鍵D、Alt+Tab8.阿里購物平臺為了滿足的購物習(xí)慣以及提升購物體驗(yàn)，開設(shè)了很多特色服務(wù)，極速退款便是其中一項(xiàng)。有關(guān)這項(xiàng)服務(wù)的說法，以下哪些是錯誤的？（）A、極速退款是天貓的一項(xiàng)特殊服務(wù)，淘寶不支持這項(xiàng)服務(wù)B、極速退款是商家提供的一項(xiàng)服務(wù)，商家在填寫單號后的第一時間，退款給消費(fèi)者C、收到極速退款后改變主意，可點(diǎn)擊“還款并撤銷“，歸還退款同時撤銷退貨即可；D、上傳退貨物流單號后，無需等待商家確認(rèn)收貨，便能快速收到退款，減少退款等待時長9.在千牛接待面板上，以下哪個功能模塊可以查看消費(fèi)者瀏覽商品的足跡？（）A、商品B、訂單10.產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些（）A、品牌，款式B、圖片，價格C、尺碼，顏色D、數(shù)量，材質(zhì)面料11.在售后問題未解決的情況下，商家主動幫助消費(fèi)者延長收貨時間，可以避免一些糾紛。以下關(guān)于延長收貨的操作哪一項(xiàng)是錯誤的？（）A、商家可以延長交易收貨時間，并且不限次數(shù)B、商家可以為延長交易收貨時間，分別可延長3、5、7和10天C、消費(fèi)者可以延長交易收貨時間，但是限制次數(shù)為3次D、消費(fèi)者需在離確認(rèn)收貨超時結(jié)束還剩3天時才能操作延長收貨時間12.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做？（）A、發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢?，所以不關(guān)我們客服的事。B、每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。C、每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。D、延長顧客的收貨時間13.蛋蛋在淘寶上購買了家具反饋甲醛超標(biāo)，商家舉證有效后蛋蛋不認(rèn)可，淘寶介入之后，通知蛋蛋進(jìn)行質(zhì)量檢測，送檢后證實(shí)甲醛確實(shí)超標(biāo)，檢測費(fèi)用商家承擔(dān)。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，上述說法正確。14.淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？（）A、通過QQ與客戶交流促成交易B、通過郵件的方式與客戶交流促成交易C、通過旺旺的方式與客戶進(jìn)行交流促成交易D、通過MSN與客戶交流促成交易15.快遞向客服小A反饋包裹丟件，請問小A哪種做法是正確？（）A、與快遞核實(shí)后，旺旺告知消費(fèi)者快遞丟件，讓消費(fèi)者聯(lián)系快遞進(jìn)行貨款賠付B、訂單備注，等待消費(fèi)者進(jìn)店咨詢再告知快遞丟件C、旺旺聯(lián)系消費(fèi)者，告知快遞反饋丟件信息，咨詢消費(fèi)者退款還是補(bǔ)發(fā)D、等待消費(fèi)者咨詢快遞問題，讓消費(fèi)者自己聯(lián)系快遞16.淘寶運(yùn)費(fèi)險是指買賣雙方在產(chǎn)生退貨申請時，保險公司對由于退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險保障；運(yùn)費(fèi)險一般會在退貨退款成功后多長時間內(nèi)進(jìn)行賠付？（）A、24小時內(nèi)B、48小時內(nèi)C、72小時內(nèi)D、96小時內(nèi)17.售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始。A、保修B、安裝C、再銷售D、關(guān)懷18.客戶購買時如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（）A、我不會改郵，您就這么付吧B、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會立刻通知您的C、之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個人出爾反爾D、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺19.拍下寶貝沒有付款交易多久后自動關(guān)閉？（）A、1天B、2天C、3天20.客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？（）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:正確2.正確答案:B,D3.正確答案: 尺：1尺=33.333厘米（公分） 厘米：100厘米=1米=3尺 碼：有多層意思 1）在服裝中是褲子尺碼的代號通常代表褲腰尺碼1碼=2.54厘米（公分） 2）是英制長度單位和速度單位，在進(jìn)口面料中1碼=0.9144米。4.正確答案:A,B,C5.正確答案:D6.正確答案:錯誤7.正確答案:正確8.正確答案:正確9.正確答案:A,B,C,D10.正確答案:D11.正確答案:A12.正確答案:正確13.正確答案:錯誤14.正確答案:A,B,C,D15.正確答案:A,B,C16.正確答案:A,B17.正確答案:不對，我們未經(jīng)買家許可，不可關(guān)閉交易訂單，未付款的訂單3天后自動關(guān)閉。如果賣家關(guān)閉了，就是成交不賣，屬于違規(guī)行為。18.正確答案:正確19.正確答案:D20.正確答案:A,B,C,D第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:C2.正確答案:B,C3.正確答案:正確4.正確答案:要求郵局的聯(lián)系對方郵局，傳