2023年崗位知識(shí)-酒店服務(wù)知識(shí)考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年崗位知識(shí)-酒店服務(wù)知識(shí)考考試歷年高頻核心考點(diǎn)選編附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.下面哪些維修項(xiàng)目是屬于緊急維修的？（）A、漏電B、水管破裂C、空房更換燈泡D、抽屜拉動(dòng)不靈活2.服務(wù)人員在客人面前要保持（）的形象。A、友好B、整潔C、愉快3.服務(wù)員斟茶時(shí)，頭兩輪斟茶要在10分鐘內(nèi)中，后每（）入場添加茶水A、5-10分鐘B、3-10分鐘C、15-20分鐘4.目前酒店所配置的滅火器有哪幾種？5.為客人做介紹時(shí)怎么辦？6.歐美等西方國家最忌諱的數(shù)字是多少？為什么？7.上菜后為什么不能扭頭就走？8.連續(xù)曠工（）天，屬嚴(yán)重違規(guī)，解除勞動(dòng)合同。A、5B、10C、159.簡述游泳池過濾器的操作步驟。10.服務(wù)員女員工上班時(shí)必須穿（）色襪子，穿裙子，要穿連褲襪A、黑色B、肉色C、白色D、紅色11.服務(wù)員在接聽電話時(shí)要（）A、聲音親切B、語氣自然C、語調(diào)優(yōu)美D、發(fā)音清楚12.酒吧調(diào)酒員可以在不出錯(cuò)的情況下，先出品后出單。13.一位以前曾經(jīng)逃過賬人客人又要求入住飯店，怎么辦？14.總臺(tái)收銀有哪些服務(wù)項(xiàng)目？（）A、貴重物品寄存B、兌換外幣C、辦理客人結(jié)賬D、餐費(fèi)、雜費(fèi)掛房費(fèi)掛賬點(diǎn)15.在正確蹲姿態(tài)中，下列哪幾項(xiàng)屬于正確的姿勢（）A、腿靠緊B、臀部向下C、頭部無多余動(dòng)作D、膝關(guān)節(jié)不松垮16.服務(wù)人員在容貌方面的要求是什么？17.簡述桑蠶絲洗滌的方法。18.服務(wù)員不得佩戴除（）和（）以外的其它飾物A、手表B、結(jié)婚戒指C、耳環(huán)D、腳鏈19.中餐分菜服務(wù)中要求做到一勺準(zhǔn)，數(shù)量均勻，不可把一勺菜分給兩位客人，也不可一味客人分兩勺。20.漂洗水位應(yīng)設(shè)在（）水位。A、高B、中C、低第二卷一.參考題庫(共20題)1.簡述處理客人投訴要遵循的要求。2.西餐中素有“英法大菜，俄式小吃”之說。3.為什么不能在床上吸煙？4.簡述報(bào)修的程序。5.古田會(huì)議會(huì)址在何處？古田會(huì)議在我黨歷史上有何重大意義？6.為賓客斟酒時(shí)酒瓶商標(biāo)為何須面向客人？7.敬語服務(wù)的“六聲”是什么？8.關(guān)于曠工的處罰，以下哪些說法是正確的？（）A、曠工扣除全部滿勤獎(jiǎng)B、曠工1天扣除3天工資C、連續(xù)曠工三天以上者予以開除D、上班遲到、脫崗或早退1小時(shí)以上，3小時(shí)以內(nèi)視為曠工半天9.清潔住客房時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)女性用的化妝品用完了即可將之扔掉。10.俄式服務(wù)豪華、高檔、服務(wù)細(xì)致、動(dòng)作優(yōu)雅，但服務(wù)節(jié)奏緩慢，座位周轉(zhuǎn)率低，勞動(dòng)力成本高，要求服務(wù)員有較高的服務(wù)技藝和技術(shù)水平。11.啤酒應(yīng)嚴(yán)格控制儲(chǔ)藏溫度，鮮啤酒應(yīng)在10℃以下，熟啤酒控制在10℃—25℃，最好在15℃左右。12.洗衣房在中午12點(diǎn)之后收取的客衣將于何時(shí)送回？（）A、當(dāng)日22：00前B、次日下午19∶00C、需要第三天才能送回13.酒店的英文全稱是什么？（）A、RongyanHotelB、RosunInternationalHotelC、JinshuiInternationHoterD、Rosun14.上下樓梯、電梯或在路上與客人相遇時(shí)，下列做法不正確的是（）A、主動(dòng)打招呼B、自己先行通過C、主動(dòng)讓路給客人D、不理不睬15.飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于：客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。16.什么是酒的酒度？17.“請即清掃房”的英文縮寫為“MUR”。18.當(dāng)發(fā)生客衣糾紛時(shí)，若需賠償，賠償費(fèi)用最高不超過洗衣費(fèi)的15倍，具體數(shù)目雙方根據(jù)具體情況協(xié)商解決。19.酒店的洗衣服務(wù)的種類包括哪三種？（）A、干洗、烘干、手洗B、普通、加急、機(jī)洗C、干洗、水洗、凈燙20.接聽電話，電話鈴響不超過（）聲，就應(yīng)拿起電話。A、2B、3C、4第三卷一.參考題庫(共20題)1.簡述返洗的工作程序。2.斟倒啤酒啤酒時(shí)，應(yīng)沿杯壁緩緩倒至杯中，通常指啤酒泡沫在杯沿下1.5至2厘米。3.大型宴會(huì)主通道的寬度不少于1.5米，輔通道寬度不少于1米。4.雞尾酒會(huì)調(diào)制果汁和什錦水果賓治，一般可按每人3杯計(jì)算調(diào)制數(shù)量。5.發(fā)生火災(zāi)如何逃生？6.飯店在為客人提供代煎中藥服務(wù)時(shí)，需要保留藥渣至少24小時(shí)后，再將煎藥壺徹底洗凈。7.我國目前收取信用卡授點(diǎn)費(fèi)用是多少？8.續(xù)水時(shí)，瓶口不要對(duì)著客人，水不宜過滿，以（）為宜A、三分之一B、三分之二C、二分之一9.白葡萄酒是以青綠葡萄為原料，去皮后僅取葡萄的肉、汁發(fā)酵釀制而成。10.請問下列分部屬于客房部管轄的是哪些？（）A、中廚部B、洗衣房C、員工食堂D、大堂吧E、總倉11.女服務(wù)員上班時(shí)穿鞋跟不宜太高，不超過（），無裝飾花，布鞋必須干凈無損A、5公分B、6公分C、8公分12.簡述西裝的熨燙標(biāo)準(zhǔn)。13.清理房間時(shí)房門應(yīng)該關(guān)閉。14.適宜的室內(nèi)溫度一般為多少？15.在日常對(duì)病客的照料中，服務(wù)員只需做好必要的準(zhǔn)備工作即可離去，不得長時(shí)間留在病客房間。16.樓層接待員要做到的三了解是（）A、了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)俗習(xí)慣B、了解領(lǐng)導(dǎo)生活忌諱C、了解領(lǐng)導(dǎo)的生活難題D、了解領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)要求17.員工辭職申請生效起始日期，以哪個(gè)部門收文日期為起始為依據(jù)，下面哪個(gè)答案是正確的（）A、人力資源部收文日B、自己簽署日C、部門經(jīng)理審核日D、總經(jīng)理批準(zhǔn)日18.下面哪些服務(wù)項(xiàng)目不屬于商務(wù)中心的服務(wù)范圍？（）A、打字、傳真B、撥打國內(nèi)國際電話C、訂機(jī)票D、聯(lián)系出租車19.茶具的清潔消毒程序包括哪幾項(xiàng)（）A、一刮B、二沖C、三洗D、四消毒20.發(fā)生火情時(shí)如何報(bào)警及滅火？第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B2.正確答案:A,B,C3.正確答案:C4.正確答案: 干粉、二氧化碳滅火器5.正確答案: 1、年輕人介紹給年長人 2、職位低的——→職位高的 3、男士——→女士 4、未婚——→已婚 5、個(gè)人——→團(tuán)體6.正確答案: 歐美一些西方國家最忌諱的數(shù)字是“13”，尤其是趕在星期五的13號(hào)，認(rèn)為是最不吉利的。這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)西方國家信奉基督教。根據(jù)基督教傳說的故事，在星期五“最后的晚餐”中，基督耶酥和他的弟子們在一起吃飯，其中第十二個(gè)叫猶人的人，為30個(gè)銀幣將耶酥出賣給猶大教當(dāng)權(quán)者，致使耶酥在13號(hào)星期五被釘在十字架上。這個(gè)故事流傳甚廣，影響很深。 所以西方國家的人認(rèn)為，“13”這人數(shù)字為不幸的象征，而如果這一天是13日又是星期五，那就預(yù)示著厄運(yùn)就要來臨，有的人會(huì)惶惶不可終日。7.正確答案: 上菜后扭頭就走是對(duì)客人的不禮貌，顯得冷淡。 上菜后，應(yīng)先報(bào)菜名，稍停片刻，略微觀察臺(tái)面或賓客情況，再后退一、二步轉(zhuǎn)身離開。8.正確答案:A9.正確答案: 1、調(diào)節(jié)過濾器功能閥時(shí)，必須先關(guān)閉循環(huán)水泵，以免損壞功能閥內(nèi)部結(jié)構(gòu) 2、關(guān)閉水泵前，必須先關(guān)閉蒸汽閥門，必須等待30分鐘后再停止循環(huán)泵，以免造成交換器的靜止熱水燙壞PVC管道10.正確答案:B11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:正確13.正確答案: 1、請保安部將其客人控制住，通知財(cái)務(wù)找出欠賬單請客人付清。 2、注意此客人動(dòng)向，防止再次逃帳。14.正確答案:A,B,C,D15.正確答案:A,B,C,D16.正確答案: 女員工上崗前不染有顏色指甲、不涂深色口紅和不濃妝艷抹；不佩戴耳環(huán)、手鐲、多個(gè)戒指等貴重飾物 男員工不染發(fā)，不留長發(fā)、怪發(fā)和胡須。做到表情明朗、面帶微笑、整潔端莊、美觀大方17.正確答案: 1.手洗，不要用力擦洗，否則容易損傷綢面降低牢度。 2.最好用酸性皂或中性皂，洗滌后用清水過清。 3.洗滌后不宜用力擰干，不宜暴曬，陰干為好。 4.熨燙時(shí)溫度在100-150度，熨反面。18.正確答案:A,B19.正確答案:正確20.正確答案:A第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 耐心傾聽；對(duì)客人的遭遇表示同情；采取行動(dòng)；進(jìn)一步落實(shí)；修正。2.正確答案:正確3.正確答案: 躺在床上吸煙，稍有不小心，煙蒂頭會(huì)掉在被褥上引起火災(zāi)特別是身體疲倦或者酒醉之后，常常煙未吸完，人就睡著了，致使煙蒂燃著被褥、蚊帳等可燃物。4.正確答案: 1.服務(wù)員在清理房間時(shí)，要檢查房間設(shè)備情況 2.其他區(qū)域服務(wù)員負(fù)責(zé)所屬區(qū)域設(shè)備的維修檢查工作 3.對(duì)于查出的維修問題，要填寫好維修通知單并將紅聯(lián)交于前臺(tái)，黑聯(lián)予以留存 4.緊急維修，要馬上通知前臺(tái)與相關(guān)人員聯(lián)系5.正確答案: 古田會(huì)議會(huì)址位于我省上杭縣古田村。 1929年12月，毛澤東同志主持的中國工農(nóng)紅軍第九次代表大會(huì)在此召開，通過了具有歷史意義的古田會(huì)議決議案。古田會(huì)議是中國共產(chǎn)黨和紅軍建設(shè)史上的一次重要會(huì)議，它為人民軍隊(duì)的建設(shè)指明了方向。古田會(huì)議會(huì)址為國家重點(diǎn)文物。6.正確答案: 一是可以方便客人看清酒的名稱，如系客人自選酒，可證明有無差錯(cuò)； 二是表示對(duì)客人的尊重； 三是證明商品質(zhì)量是否可靠。7.正確答案: 客來有歡迎聲；客離有告別聲； 體貼賓客有問候聲； 受到賓客表揚(yáng)有致謝聲； 工作不足有道歉聲； 為賓客做事有回聲。8.正確答案:A,B,C,D9.正確答案:錯(cuò)誤10.正確答案:錯(cuò)誤11.正確答案:錯(cuò)誤12.正確答案:B13.正確答案:B14.正確答案:B,D15.正確答案:正確16.正確答案: 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。 如38度的酒就是說每100毫升這種酒液中含有38毫升的酒精。17.正確答案:正確18.正確答案:正確19.正確答案:C20.正確答案:B第三卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 1.對(duì)洗滌后的服裝，如在熨燙檢查中發(fā)現(xiàn)污漬未清洗干凈，應(yīng)再次進(jìn)行判斷污漬成份進(jìn)行祛漬操作。 2.經(jīng)過祛漬處理后，再次投入洗衣機(jī)洗滌。 3.如果處理不佳，再次投入洗衣機(jī)洗滌。 4.領(lǐng)班確認(rèn)洗不掉的污漬，填寫致歉單，放于洗衣袋中一同返回客人。2.正確答案:正確3.正確答案:錯(cuò)誤4.正確答案:錯(cuò)誤5.正確答案: 1、火災(zāi)襲來時(shí)要迅速逃生，不可貪戀財(cái)物。 2、應(yīng)向著火層以下疏散，逃生時(shí)不要乘坐電梯。 3、必須穿過煙霧逃生時(shí)，應(yīng)盡量用濕衣物包裹身體，捂住口鼻，身體貼近地面順墻向最近的安全出口方向疏散。 4、若身體著火，可就地打滾或用厚重的衣服蓋滅火苗。 5、當(dāng)樓梯和走廊被烈火、濃煙封閉時(shí)，應(yīng)尋找沒有著火的房間，將門窗封閉，防止煙火入侵。如果煙味很濃，房門已經(jīng)燙手，說明大火已封門，此時(shí)應(yīng)將門縫塞嚴(yán)（用毛巾、床單等），并潑水降溫，呼救待援。6.正確答案:正確7.正確答案: 國內(nèi)卡為2%，國際卡為4%。8.正確答案:B9.正確答案:正確10.正確答案:B11.正確答案:A12.正確答案: 1、衣領(lǐng)整齊、挺闊、領(lǐng)角不翹、領(lǐng)口燙實(shí)、翻領(lǐng)大小相等。 2、西服胸部挺闊飽滿，左右前襟平板、口袋平挺服貼。 3、男士西服后身平整，開氣燙齊。 4、西服肩頭平圓、兩袖平挺、全身無光亮。13.正確答案:錯(cuò)誤14.正確答案: 適宜的室內(nèi)溫度，夏季一般為21~~32℃，最為理想的為24~~26℃，政府提倡26℃。冬季般為16~~20℃，在16~~18℃之間最為理想。15.正確答案:正確16.正確答案:A,B,C17.正確答案:A18.正確答案:D19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案: 1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情切勿