期中機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)

第一章航空運(yùn)輸基礎(chǔ)知識(shí)

＞一、航空運(yùn)輸?shù)姆N類

?航空業(yè)中的三個(gè)獨(dú)立行業(yè)

航空器制造業(yè)軍事航空民用航空

?民用航空的分類

商業(yè)航空通用航空

＞二、航空運(yùn)輸?shù)娘w行形式

?定期飛行

班期飛行加班飛行

?不定期飛行

包機(jī)飛行

?定期與不定期飛行的區(qū)別：是否對(duì)外公布運(yùn)價(jià)和班期

＞三、旅客運(yùn)輸組織的方針和原則

?方針：保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭(zhēng)取飛行正常

?原則：保證重點(diǎn)，照顧一般，方便旅客

＞四、中國(guó)航空管理區(qū)域的劃分

華北管理局：北京、天津、河北、內(nèi)蒙古、山西

華東管理局：上海、山東、江蘇、安徽、浙江、江西、福建

?西北管理局:陜西、甘肅、青海、寧夏

西南管理局:重慶、四川、貴州、云南、西藏

中南管理局:廣東、廣西、湖北、湖南、河南、海南

?東北管理局：遼寧、黑龍江、吉林

?烏魯木齊管理局：新疆

＞五、飛機(jī)注冊(cè)編號(hào)

?字母+四位數(shù)字編號(hào)

?字母B：指定中國(guó)使用

?第一個(gè)數(shù)字：飛機(jī)的驅(qū)動(dòng)方式

?第二個(gè)數(shù)字：機(jī)型

?第三、四個(gè)數(shù)字：飛機(jī)的序列編號(hào)

?飛機(jī)退役、失事或報(bào)廢后，編號(hào)作廢，永遠(yuǎn)空缺

＞六、航班號(hào)編排規(guī)定

?國(guó)內(nèi)航班號(hào)

?航空公司二字代碼+四位阿拉伯?dāng)?shù)字

?數(shù)字組成：航空公司基地（1位）+終點(diǎn)站（1位）+具體編

號(hào)（2位）

?國(guó)際航班號(hào)

?航空公司二字代碼+三位阿拉伯?dāng)?shù)字

?數(shù)字組成：航空公司基地（1位）+具體編號(hào)（2位）

?單數(shù)為去程航班，雙數(shù)為回程航班

?航線的結(jié)構(gòu)形式

?城市對(duì)式：從各城市之間的客流和貨流的需求出發(fā)，建立城

市與城市之間直接通航的航線和航班。

?城市串式：一條航線由若干段組成，航班在途中經(jīng)停獲得補(bǔ)

充的客貨源，以彌補(bǔ)起止航站之間的運(yùn)量不足。

?中樞輻射式：以大城市為中心，大城市間建立干線航線，同

時(shí)以支線航線形式由大城市輻射至附近各中小城市，以匯集

和疏散旅客與貨物。

7、兒童與嬰兒旅客的年齡限制

?承運(yùn)人：包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所

列旅客及其行李的所有航空承運(yùn)人。

?旅客：經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組成員以外的任何

人。

?成人旅客：年齡滿十二周歲的旅客。

?兒童旅客：年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的旅客。

?嬰兒旅客：年齡不滿兩周歲的旅客。

?離站時(shí)間：航班旅客登機(jī)后，關(guān)機(jī)門的時(shí)間。

8、民航運(yùn)輸生產(chǎn)指標(biāo)的計(jì)算P34-39

?數(shù)量指標(biāo)：表示一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在數(shù)量方面應(yīng)達(dá)到的要

求，通常用絕對(duì)數(shù)表示。

?如：航空運(yùn)輸量、平均運(yùn)程、航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、機(jī)場(chǎng)客貨

吞吐量、機(jī)場(chǎng)起降架次等。

?質(zhì)量指標(biāo)：表示生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的質(zhì)量、效率和效益指標(biāo)，通常用

相對(duì)數(shù)表示。

?如：航班客座利用率、航班載運(yùn)率、飛機(jī)利用率、飛機(jī)生產(chǎn)

率、航班正常率等。

?數(shù)量指標(biāo)

?1、航空運(yùn)輸量：指一定時(shí)間內(nèi)空運(yùn)企業(yè)使用航空器承運(yùn)的旅客、

行李、郵件、貨物的數(shù)量。

?不考慮運(yùn)距；換乘航班另計(jì)算運(yùn)輸量；旅客運(yùn)輸量可折算成

重量，國(guó)內(nèi)一個(gè)旅客75Kg,國(guó)際航班90KG。

?2、平均運(yùn)程：指平均每位旅客或每一噸貨郵被運(yùn)送的里程，是根

據(jù)報(bào)告期客、貨周轉(zhuǎn)量和運(yùn)輸量的統(tǒng)計(jì)資料按加權(quán)平均法計(jì)算出

來(lái)的。

?旅客平均運(yùn)程（KM）=旅客周轉(zhuǎn)量（客公里）/旅客運(yùn)輸量（人）

?貨郵平均運(yùn)程（KM）=貨郵周轉(zhuǎn)量（噸公里）/貨郵運(yùn)輸量（噸）

?3、航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量：指一定時(shí)間內(nèi)空運(yùn)企業(yè)運(yùn)輸生產(chǎn)的總產(chǎn)量,

是運(yùn)輸量和運(yùn)輸距離的復(fù)合指標(biāo)。

?旅客周轉(zhuǎn)量（客公里）=E（旅客運(yùn)輸量（人）*旅客運(yùn)輸距

離（KM））

?旅客周轉(zhuǎn)量（噸公里）=￡（旅客運(yùn)輸量（人）*旅客運(yùn)輸距

離（KM））*0.075（0.09）

?貨郵周轉(zhuǎn)量（噸公里）（貨郵運(yùn)輸量（噸）*貨郵運(yùn)輸距

離（KM））

?總周轉(zhuǎn)量=旅客周轉(zhuǎn)量+貨郵周轉(zhuǎn)量

?4、機(jī)場(chǎng)客貨吞吐量：指一定時(shí)間內(nèi)由空運(yùn)企業(yè)承運(yùn)的進(jìn)出某機(jī)場(chǎng)

的旅客、行李、郵件和貨物的數(shù)量，包括全部出港運(yùn)量和全部進(jìn)

港運(yùn)量。

?5、機(jī)場(chǎng)起降架次：指一定時(shí)間內(nèi)中外空運(yùn)企業(yè)的航空器在某一機(jī)

場(chǎng)起飛和著陸的次數(shù)，不包括訓(xùn)練和熟練飛行等非商務(wù)運(yùn)輸性質(zhì)

的起降次數(shù)。

?質(zhì)量指標(biāo)

?1、航班客座利用率：航空器承運(yùn)的旅客數(shù)與航空器可提供的座位

數(shù)之比。

?2、航班載運(yùn)率：航空器執(zhí)行航班飛行任務(wù)時(shí)的實(shí)際業(yè)務(wù)載重與可

提供的最大業(yè)載能力之比。

?3、飛機(jī)利用率：指一架飛機(jī)在一定時(shí)間內(nèi)的生產(chǎn)飛行小時(shí)數(shù)。

?年利用率和日利用率

?平均在冊(cè)飛機(jī)利用率和平均可用飛機(jī)利用率

?4、飛機(jī)生產(chǎn)率（飛行小時(shí)生產(chǎn)率）：指某型飛機(jī)每飛行一小時(shí)所

完成的周轉(zhuǎn)量。

?飛機(jī)生產(chǎn)率=總周轉(zhuǎn)量（噸公里）/飛行小時(shí)（小時(shí)）

?飛機(jī)生產(chǎn)率=該機(jī)型飛機(jī)業(yè)務(wù)載重（噸）*該機(jī)型飛機(jī)航速（公

里/小時(shí)）

?5、航班正常率：指正常運(yùn)行的航班數(shù)占計(jì)劃航班數(shù)的百分比。

?計(jì)劃航班數(shù)指班期時(shí)刻表公布的定期航班班次。

9、國(guó)內(nèi)城市/機(jī)場(chǎng)三字代碼

10、國(guó)內(nèi)航空公司兩字英文/三位數(shù)字代碼

11、民航業(yè)務(wù)部門代碼

12、機(jī)型代碼

第二章國(guó)內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)

1、民航運(yùn)價(jià)的特點(diǎn)P55

?運(yùn)價(jià)與運(yùn)輸距離有密切關(guān)系；

?運(yùn)價(jià)只有銷售價(jià)格一種形式；

?運(yùn)輸價(jià)格高；

?運(yùn)價(jià)有比較復(fù)雜的差價(jià)體系。

2、旅客運(yùn)價(jià)的定義P56

＞旅客運(yùn)價(jià)是指旅客由始發(fā)地機(jī)場(chǎng)至目的地機(jī)場(chǎng)的航空運(yùn)輸票價(jià)，不包括

機(jī)場(chǎng)與市區(qū)之間的地面運(yùn)輸費(fèi)用。

3、服務(wù)等級(jí)票價(jià)P57

1、頭等艙票價(jià)（F）

免費(fèi)行李額40KG票價(jià)為經(jīng)濟(jì)艙的150%

2、公務(wù)艙票價(jià)（C）

免費(fèi)行李額為30KG票價(jià)為經(jīng)濟(jì)艙正常票價(jià)的130%

3、經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)（Y）

免費(fèi)行李額為20KG票價(jià)以國(guó)家對(duì)外公布的直達(dá)票價(jià)為基礎(chǔ)

4、旅程方式P58

1、單程票價(jià)直達(dá)票價(jià)

2、來(lái)回程票價(jià)

?由兩個(gè)單程票價(jià)組成，一個(gè)是使用直達(dá)票價(jià)的去程運(yùn)輸，一

個(gè)是使用直達(dá)票價(jià)的回程運(yùn)輸。

?有時(shí)，來(lái)回程票價(jià)可享受一些額外折扣。

3、聯(lián)程票價(jià)

?聯(lián)程運(yùn)輸是旅客的航程超過(guò)一個(gè)以上的航班,需在航班的中

途站或終點(diǎn)站換乘另一航班才能到達(dá)目的地。

?聯(lián)程票價(jià)是將旅客所乘坐航段的票價(jià)相加，作全程票價(jià)。

5、兒童/嬰兒票價(jià)P59-60

1、年滿12周歲的兒童購(gòu)全票；

2、年滿2周歲、未滿12周歲的兒童應(yīng)按適用成人全票價(jià)的50%收費(fèi)，單獨(dú)

占用一個(gè)座位；

3、未滿2周歲的嬰兒，按適用成人全票價(jià)的10%收費(fèi)，不單獨(dú)占用一個(gè)座位,

無(wú)免費(fèi)行李額，僅可免費(fèi)攜帶一搖籃或可折疊式嬰兒車；如需要單獨(dú)占座位，

應(yīng)購(gòu)買兒童票。

4、每位成人旅客所帶未滿2周歲嬰兒超過(guò)一個(gè)，其中只有一個(gè)可按成人全票

價(jià)10%付費(fèi)，其余按成人全票價(jià)的50%付費(fèi)（提供一個(gè)座位）。

5、5周歲以下兒童乘機(jī)，須有成人陪伴而行，如無(wú)成人陪伴，不予接收；5

周歲（含）以上、12周歲以下無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)時(shí)，應(yīng)在購(gòu)票前提出申請(qǐng)，

經(jīng)承運(yùn)人同意后方可購(gòu)票乘機(jī)（無(wú)人陪伴兒童UM）；

6、兒童和嬰兒的年齡指開始旅行時(shí)的實(shí)際年齡，如其在開始旅行時(shí)未滿規(guī)定

的年齡，而在旅行途中超過(guò)規(guī)定的年齡，不另補(bǔ)收票價(jià)。

6、團(tuán)體旅客票價(jià)P61

?旅客人數(shù)在10人（含）以上，航程、乘機(jī)日期、航班和艙

位等級(jí)相同并按同一類團(tuán)體票價(jià)支付票款的旅客稱為團(tuán)體

旅客。

?購(gòu)買兒童、嬰兒票價(jià)客票的不計(jì)入團(tuán)體。

?不得簽轉(zhuǎn)、有出票時(shí)限。

7、包艙票價(jià)P63

?在有小客艙的大型飛機(jī)飛行的國(guó)內(nèi)航班上，可向旅客提供包艙。

?人數(shù)以小客艙內(nèi)的座位數(shù)為限。

?包艙票價(jià)為包艙內(nèi)座位數(shù)乘以直達(dá)正常票價(jià)。

8、包機(jī)運(yùn)輸?shù)目推笔褂靡?guī)定P67

1、包機(jī)人包機(jī)申請(qǐng)經(jīng)承運(yùn)人同意，雙方簽訂有效合同；

2、包機(jī)合同是航空公司與包機(jī)單位所簽訂的運(yùn)輸契約；

3、航空公司與包機(jī)人都應(yīng)嚴(yán)格履行包機(jī)合同規(guī)定的各自承擔(dān)的任務(wù)和義務(wù);

4、航空公司可憑包機(jī)合同，按飛行架次填寫包機(jī)客票給包機(jī)人，作為乘坐飛

機(jī)的運(yùn)輸憑證。

5、航空公司應(yīng)給乘坐包機(jī)的每位旅客填開一張客票，簽注欄內(nèi)填寫包機(jī)合同

的號(hào)碼，“票價(jià)級(jí)別/客票類別”欄內(nèi)寫明“包機(jī)”，“票價(jià)”欄內(nèi)填寫“包

機(jī)”字樣。

9、包機(jī)費(fèi)用的內(nèi)容P68-69

1、包機(jī)費(fèi)

根據(jù)包用機(jī)型的每公里費(fèi)率和計(jì)費(fèi)里程或包用機(jī)型的每小時(shí)費(fèi)率和飛行時(shí)間計(jì)

算后，取其高者。如每日飛行不足1小時(shí)，按該機(jī)型的1小時(shí)包機(jī)費(fèi)率收取最

低包機(jī)費(fèi)。

2、調(diào)機(jī)費(fèi)

調(diào)機(jī)是指為執(zhí)行包機(jī)任務(wù)而產(chǎn)生調(diào)用基地的飛機(jī)由基地到執(zhí)行任務(wù)始發(fā)地的飛

機(jī)。

每飛行小時(shí)調(diào)機(jī)費(fèi)按包機(jī)飛行小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的50%計(jì)算。如包機(jī)方單程包用飛

機(jī)，其調(diào)機(jī)和包機(jī)航段的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按包機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的150%收取，其包機(jī)航段的

回程和調(diào)機(jī)的回程不再收費(fèi)。

3、留機(jī)費(fèi)

如包機(jī)單位要求在執(zhí)行包機(jī)期間需作停留，在1小時(shí)內(nèi)不收留機(jī)費(fèi)。

超過(guò)1小時(shí)，從第2小時(shí)起每停留1小時(shí)（不足半小時(shí)按0.5小時(shí)計(jì)算，超過(guò)

半小時(shí)不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算），按該機(jī)型的1小時(shí)包機(jī)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的20%作為留

機(jī)費(fèi)。

不是包機(jī)單位需停留1小時(shí)以上，不收留機(jī)費(fèi)。

10、包機(jī)噸位的利用P70

包機(jī)可乘坐的人數(shù)和可利用的載運(yùn)量，應(yīng)以包機(jī)合同上填寫的座位數(shù)和噸位數(shù)

為限。

如有剩余座位和噸位，包機(jī)單位不能用來(lái)承運(yùn)其他單位的人員和行李、貨物等。

承運(yùn)人如需利用剩余座位和噸位組織客貨運(yùn)輸，應(yīng)征得包機(jī)單位的同意。

11、我國(guó)現(xiàn)行票價(jià)管理制度P74-75

改革的具體措施

（1）國(guó)內(nèi)航空運(yùn)價(jià)以政府指導(dǎo)價(jià)為主，政府價(jià)格主管部門由核定航線具體票價(jià)

的直接管理改為對(duì)航空運(yùn)輸基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度的間接管理。

（2）民航國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸票價(jià)以現(xiàn)行航空運(yùn)輸企業(yè)在境內(nèi)銷售執(zhí)行的各航線

公布票價(jià)為基準(zhǔn)價(jià)（平均每客公里0.75元）。

（3）省、自治區(qū)內(nèi)，及直轄市內(nèi)與相鄰省、自治區(qū)、直轄市之間的短途航線，

已經(jīng)與其他替代運(yùn)輸方式形成競(jìng)爭(zhēng)的，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，不規(guī)定票價(jià)浮動(dòng)幅度。

（4）除規(guī)定航線外，民航國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸票價(jià)實(shí)行浮動(dòng)幅度管理。

上浮幅度不得超過(guò)25%；

旅游航線和獨(dú)家經(jīng)營(yíng)航線下浮幅度不限，其他票價(jià)下浮幅度不得超過(guò)45%；

因特殊情況突破下浮限制的，報(bào)備民航局和發(fā)改委。

（5）航空運(yùn)輸企業(yè)在政府規(guī)定的幅度內(nèi)，自行制定具體票價(jià)種類、水平、使用

條件，提前30天通過(guò)航空價(jià)格信息系統(tǒng)報(bào)民航總局、國(guó)家發(fā)改委備案。

（6）針對(duì)特殊群體的特種票價(jià)。

12、稅費(fèi)的征收規(guī)定P76

政府、有關(guān)當(dāng)局或機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人規(guī)定的對(duì)旅客或由旅客享用的任何服務(wù)或設(shè)施而

征收的不包括在公布票價(jià)中的稅款或費(fèi)用，該項(xiàng)稅款或費(fèi)用應(yīng)由旅客支付。

?機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)CN

?承運(yùn)人代收

?成人旅客50元/人，嬰兒和兒童豁免

?支線飛機(jī)執(zhí)飛支線航線，免征

?燃油附加費(fèi)YQ

?嬰兒豁免，兒童按成人標(biāo)準(zhǔn)的50%收取

?因公致殘的現(xiàn)役軍人和人民警察，減半

13、票價(jià)計(jì)算P77

1、國(guó)內(nèi)旅客一行3成人，并帶2周歲以下嬰兒2名，購(gòu)買廣州至上海機(jī)票；成

人旅客享受8折優(yōu)惠，廣州——上海全票價(jià)為1280元；請(qǐng)計(jì)算票款。

2、某一成人旅客帶雙胞胎嬰兒（1歲）兩名，由北京至廣州；成人旅客享受7

折優(yōu)惠，北京——廣州全票價(jià)為1700元；請(qǐng)計(jì)算票款。

3、一旅游團(tuán)體按規(guī)定享受6折優(yōu)惠票價(jià)，廣州——昆明，其中15名成人，2名

兒童，1名嬰兒；廣州—昆明全票價(jià)為1260元：請(qǐng)計(jì)算票款。

4、旅客一行7人和一名9歲兒童，購(gòu)買杭州——蘭州機(jī)票，包B737頭等艙10

個(gè)座位，杭州——蘭州全票價(jià)為1660元；請(qǐng)計(jì)算票款。

第三章國(guó)內(nèi)客票銷售

1、客票的定義和特征P79

客票是指由承運(yùn)人或代理人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證。

客票是一種有價(jià)票證，是旅客與承運(yùn)人之間的運(yùn)輸契約，是承運(yùn)人之間及承運(yùn)

人和代理人之間結(jié)算的憑證。

客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用。

客票至少包括的內(nèi)容：承運(yùn)人名稱；出票人名稱、時(shí)間和地點(diǎn)；旅客姓名；航

班始發(fā)地、經(jīng)停地和目的地；航班號(hào)、艙位等級(jí)、日期和離站時(shí)間；票價(jià)和付

款方式；票號(hào)；運(yùn)輸說(shuō)明事項(xiàng)。

2、客票號(hào)P80

電子客票票號(hào)：客票號(hào)碼由13位數(shù)字組成，前3位為出票航空公司的票證代號(hào),

后9位為順序號(hào)，最后1位為檢查號(hào)。

紙質(zhì)客票票號(hào)：客票號(hào)碼由13位數(shù)字組成，前3位為出票航空公司的票證代號(hào),

第4位為乘機(jī)聯(lián)數(shù)（此本客票有幾張乘機(jī)聯(lián)），后9位為順序號(hào)；航空公司可增

加一位檢查號(hào)。

紙質(zhì)客票可分為一聯(lián)、兩聯(lián)和四聯(lián)三種（乘機(jī)聯(lián)）。

3、客票的組成P81

?客票由財(cái)務(wù)聯(lián)、出票人聯(lián)、乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)組成。

?財(cái)務(wù)聯(lián)（會(huì)計(jì)聯(lián)，AuditCoupon）：綠色，出票后，撕下上交財(cái)務(wù)部門；

?出票人聯(lián)（AgentCoupon）：粉色，出票后撕下留出票單位存檔；

?乘機(jī)聯(lián)（FlightCoupon）：米色，標(biāo)明“適用于運(yùn)輸”部分，表示該乘

機(jī)聯(lián)適用于指定的兩個(gè)地點(diǎn)的運(yùn)輸；出票后，標(biāo)明VOID的乘機(jī)聯(lián)撕下上

交財(cái)務(wù)，有效的用于換取登機(jī)牌和交運(yùn)行李；

?旅客聯(lián)（PassengerCoupon）：白色，標(biāo)明“旅客聯(lián)”,印在票的封底上,

可做報(bào)銷憑證。

4、客票乘機(jī)聯(lián)數(shù)和本數(shù)的確定P84-85

?客票按順序號(hào)使用；

?每位旅客應(yīng)單獨(dú)持有一份客票；

?客票所需乘機(jī)聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)下列原則確定

,不同航班

?不同承運(yùn)人的航段

?中途分程航段（“中途分程”，是指經(jīng)承運(yùn)人事先同意，旅

客在出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)間旅行時(shí)由旅客有意安排在某個(gè)

地點(diǎn)的旅程間斷。）

?不同座位等級(jí)

?旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成客票上所列航程，過(guò)期無(wú)效；

?如果一本客票的乘機(jī)聯(lián)不夠，應(yīng)選用兩本及以上的連續(xù)客票，連

續(xù)客票以選用聯(lián)數(shù)相同、所需票本數(shù)最少為原則；

?使用紙質(zhì)客票，旅客在乘機(jī)時(shí)應(yīng)交驗(yàn)客票所有各聯(lián)；

?承運(yùn)人及代理人不得在我國(guó)境外使用國(guó)內(nèi)客票進(jìn)行銷售；

?國(guó)際國(guó)內(nèi)聯(lián)程航班，國(guó)內(nèi)航段的乘機(jī)聯(lián)可在國(guó)內(nèi)直接使用，但適

用國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則；

?旅客在境外購(gòu)買的用國(guó)際客票填開的國(guó)內(nèi)客票，應(yīng)換成國(guó)內(nèi)客票

后使用。

5、客票有效期起始時(shí)間的確定P86

?客票有效期自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效；如果客票全部

未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。

?客票有效期的計(jì)算，以旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起至有效期

滿之日的次日零時(shí)為止。

?變更后客票的有效期仍以變更前客票的有效期為準(zhǔn)。

?特種客票的有效期以承運(yùn)人規(guī)定為準(zhǔn)。

?客票有效期的延長(zhǎng)

?由于承運(yùn)人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期內(nèi)旅行，其客

票有效期延長(zhǎng)至承運(yùn)人能夠按照該客票已付票價(jià)的艙位等級(jí)提供座位的

第一個(gè)航班為止；

?取消旅客已經(jīng)訂妥座位的航班；

?取消航班約定經(jīng)停點(diǎn)中含有的出發(fā)地點(diǎn)、目的地點(diǎn)或中途分程地點(diǎn)；

?未能在合理的時(shí)間內(nèi)按照航班時(shí)刻進(jìn)行飛行；

?造成旅客已訂妥座位的航班銜接錯(cuò)失：

?更換了旅客的艙位等級(jí)；

?未能提供事先已訂妥的座位。

?如因承運(yùn)人在旅客訂座時(shí)未能按其客票的艙位等級(jí)提供航班座位，其客

票有效期可以延長(zhǎng)至承運(yùn)人能夠按照該客票已付票價(jià)的艙位等級(jí)提供座

位的第一個(gè)航班為止，但延長(zhǎng)期不得超過(guò)7日；

?已開始旅行的旅客在途中因病旅行受阻時(shí)，客票有效期可適當(dāng)延長(zhǎng)（按

航空公司具體規(guī)定）；

?如旅客在途中死亡，其陪同人員的客票有效期可適當(dāng)延長(zhǎng)（按航空公司

具體規(guī)定）。

6、國(guó)內(nèi)手工客票的填寫

?1.旅客姓名欄

?旅客全名：張明，SMITH/JOHNMR,如名字不便使用或無(wú)足夠地

方打印時(shí)，可簡(jiǎn)寫名字，如SMITH/JMR

?一折購(gòu)票的嬰兒和五折購(gòu)票的兒童分別在姓名后加注INF

或CHD,并加注出生年月日，如張亮CHD22MAR02

?無(wú)人陪伴兒童注明UM和年齡，如UM10

?特殊旅客：姓名后注明代碼

-CBBG：占用座位的行李

-DIPL：外交信使

-EXST：占用一個(gè)以上座位的付費(fèi)旅客

-SP：無(wú)自理能力或病殘等原因需要特別護(hù)理的旅客

-STCR：使用擔(dān)架的旅客

?2.航程欄

?使用地名漢字全名

?當(dāng)一個(gè)城市有一個(gè)以上機(jī)場(chǎng)時(shí)，填寫城市名和機(jī)場(chǎng)名，如上

海浦東

?3.承運(yùn)人欄

?兩字代碼，OPEN票不填

?4.航班號(hào)欄

?5.座位等級(jí)欄

?等級(jí)代號(hào)：頭等艙F,公務(wù)艙C,領(lǐng)艙Y,特種票價(jià)艙位T、

W、K等

?6.日期欄

?日期/月份，如10/01或1OJAN

?7.離站時(shí)間欄

?24小時(shí)制，如1530

?8.訂座情況欄

?代號(hào)：0K一座位已訂妥；RQ一已經(jīng)訂座但未獲得證實(shí)或列入

候補(bǔ)；NS(NOSEAT)一不單獨(dú)占用座位的嬰兒；SA一表示

利用空余座位

?不定期客票的“航班號(hào)”、“艙位等級(jí)”、“日期”、“離

站時(shí)間”和“訂座情況”欄打印“OPEN”字樣

?購(gòu)票后，座位獲得證實(shí)或原不定期航段改為定期航段，應(yīng)填

寫更改條，粘貼在有關(guān)位置，并加蓋有關(guān)印章

?9.票價(jià)級(jí)別/客票類別欄

?所付票價(jià)代號(hào)及部分航段上所享受折扣票價(jià)類別代號(hào)

?10.免費(fèi)行李額

?Y艙一20KG,C艙一30KG,F艙一40KG,嬰兒票一NIL

?11.交運(yùn)行李、件數(shù)、重量

?團(tuán)體旅客僅在團(tuán)體負(fù)責(zé)人的客票內(nèi)填寫，并在簽注欄內(nèi)注明

PL以及團(tuán)體人數(shù)，如PL16；其他旅客客票上的該欄目填寫

PL和團(tuán)體負(fù)責(zé)人客票號(hào)的最后三個(gè)數(shù)字，如PL/123

?12.票價(jià)計(jì)算

?一聯(lián)客票不填此欄

?CANCZSHA920YMUPEK730YT0T1650END

?13.票價(jià)

?一本客票的票價(jià)總額，如CNY1650

?若填開一本以上客票，則每本該欄都填寫全航程總額

?14.實(shí)付等值貨幣

?以人民幣支付，本欄可填“幣”或“CNY”或不填

?如以MCO或PTA換開客票，應(yīng)填寫外幣代碼和折算后的人

民幣價(jià)格

?15.稅款

?機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)CN與燃油附加費(fèi)YQ

?16.總數(shù)

?金額前加CNY

?如換開客票需補(bǔ)收差額，則本欄填寫補(bǔ)收的貨幣代碼和差

額，后跟A（表示補(bǔ)收），如USD20A

?17.付款方式

?換開客票需補(bǔ)收差額時(shí),本欄填寫原客票的付款方式和新的

付款方式

?18.始發(fā)地/目的地

?旅客航程需要一本以上客票時(shí),每本客票都應(yīng)將全航程的始

發(fā)地和目的地三字代碼填入此欄，如航程為HAK-CAN-PEK,

則填寫HAK/PEK

?19.連續(xù)客票

?在全航程使用幾本連續(xù)客票時(shí),每本客票的該欄內(nèi)應(yīng)填寫各

本客票的客票號(hào)碼，列明第一本客票的全部客票號(hào)碼，然后

加列其他各本后續(xù)客票號(hào)碼中序號(hào)的最后兩個(gè)數(shù)字，如880

2205769470/71

?20.換開憑證

?填寫原客票、旅費(fèi)證或預(yù)付票款通知的票證號(hào)碼，不包括檢

查號(hào)，如TKT880220794865

?21.原出票

?換開客票時(shí)使用

?22.簽注

?填寫內(nèi)容和注意事項(xiàng)

?23.出票日期及地點(diǎn)

?24.訂座記錄編號(hào)

?25.旅游編號(hào)

?26.填開單位

?開票航空公司的中英文全稱

7、旅客購(gòu)票（乘機(jī)）證件P96

＞售票工作的主要內(nèi)容：填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失

以及客票換開、客票變更、客票簽轉(zhuǎn)等。

一、旅客購(gòu)票證件

?居民身份證，包括有效期內(nèi)的臨時(shí)身份證

?法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝警

察官兵及其文職干部和離退休干部，分別使用軍官證、警官證、

士兵證、文職干部或離退休干部證件

?十六歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī)，可使用戶口簿或暫住證

?尚未領(lǐng)取居民身份證和士兵證的，可使用當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或在部隊(duì)

出具的臨時(shí)身份證，臨時(shí)身份證應(yīng)貼有本人近期相片，寫明姓名、

性別、年齡、工作單位、有效日期并加蓋公章

?外國(guó)旅客、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞購(gòu)買國(guó)內(nèi)或國(guó)際機(jī)票，須

出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、居留證、旅行證或公安機(jī)關(guān)出具的其他

身份證件

?全國(guó)人民代表大會(huì)代表、全國(guó)政協(xié)委員，憑本屆全國(guó)人民代表大

會(huì)代表證，全國(guó)政協(xié)委員證

8、出票時(shí)限與航班銜接時(shí)間P99

出票時(shí)限

?1.旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限

?旅客已經(jīng)訂妥的座位，應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)

購(gòu)買客票,承運(yùn)人對(duì)所訂座位在規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)應(yīng)

予以保留。

?無(wú)限制條件票價(jià)的座位：起飛前2天的中午12點(diǎn)前

?有特殊限制條件的航班座位，一般不允許預(yù)先訂座，而是隨

訂隨售

航班的銜接時(shí)間

?國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間不得少于2小時(shí)

?國(guó)際國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間不得少于3小時(shí)

?如需要轉(zhuǎn)換機(jī)場(chǎng)，可適當(dāng)延長(zhǎng)

9、座位再證實(shí)的規(guī)定P100

?旅客持有訂妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限

內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座

記錄進(jìn)行核對(duì)，完成座位再證實(shí)程序。

?時(shí)限：旅客持有訂妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)

停留72小時(shí)以上，須在聯(lián)程或回程航班離站前2天中午12點(diǎn)以前辦理

座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；旅客持有訂妥座位的聯(lián)程或

回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點(diǎn)停留72小時(shí)以內(nèi)，則不需辦理座位再

證實(shí)手續(xù)。

10、國(guó)際客票國(guó)內(nèi)航段的接受P102

國(guó)際和國(guó)內(nèi)聯(lián)程客票，其國(guó)內(nèi)聯(lián)程段的乘機(jī)聯(lián)可在國(guó)內(nèi)聯(lián)程段使用，不需換開。

旅客在境外購(gòu)買的用國(guó)際客票填開的純國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸客票，應(yīng)換開成國(guó)內(nèi)客

票后才能使用；但南航、國(guó)航、東航的國(guó)際客票不需另外換開，可直接使用。

?例1：某旅客持有SIN-HKG-CAN-PEK-HAK的國(guó)際和國(guó)內(nèi)聯(lián)程客票，

其中CAN-PEK-HAK航段的乘機(jī)聯(lián)是否需要換開國(guó)內(nèi)客票？

?例2：某旅客持有新加坡航空公司在新加坡填開的一張

CAN-PEK-HAK國(guó)內(nèi)航段客票，是否需要換開國(guó)內(nèi)客票？

?例3：某旅客持有南航在新加坡填開的一張CAN-PEK-HAK國(guó)內(nèi)航段

客票，是否需要換開國(guó)內(nèi)客票？

11、空運(yùn)銷售代理的分類P106

?1、一類空運(yùn)銷售代理業(yè)：經(jīng)營(yíng)國(guó)際航線或者香港、澳門、臺(tái)灣地

區(qū)航線的民用航空旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。

?2、二類空運(yùn)銷售代理業(yè)：經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)航線除香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)航線外

的民用航空旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。

12、電子客票的優(yōu)勢(shì)P110

提供服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)成本方面的優(yōu)勢(shì)安全方面的優(yōu)勢(shì)管理的便利性

控制風(fēng)險(xiǎn)方面的優(yōu)勢(shì)環(huán)保方面的優(yōu)勢(shì)

13、電子客票行程單的作用及使用規(guī)定P112

?航空運(yùn)輸電子客票暫使用“航空運(yùn)輸電子客票行程單”作為旅客

購(gòu)買電子客票的付款憑證或報(bào)銷憑證，同時(shí)具有提示旅客行程的

作用。

?行程單采用一人一票制，不作為機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)和安檢的必要憑證使

用。

第四章退票與變更

1、退票、誤機(jī)、變更收費(fèi)單的用途與作用P123

?1、收費(fèi)單用途

?作為向旅客收取費(fèi)用的收支憑證；

?作為向旅客退款的收支憑證。

?2、收費(fèi)單作用及目的

?作用：國(guó)際運(yùn)輸中普遍使用的旅費(fèi)證MCO的作用；退款單的

作用。

?目的：解決客運(yùn)中的實(shí)際問(wèn)題和保持客運(yùn)票證的完整性。

?因此，嚴(yán)禁在客票上增加、刪減票價(jià)，必須以收費(fèi)單的形式

來(lái)反映費(fèi)用的改變,并且票款改變的客票必須和收費(fèi)單同時(shí)

使用方才有效。

2、退票的工作程序（電子客票與紙質(zhì)客票的區(qū)別）P124

?L查驗(yàn)客票是否有效，未使用的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)是否齊全；

?2.核對(duì)旅客的有效身份證件；

?3.根據(jù)退票原因確定屬自愿退票還是非自愿退票；

?4.已訂妥座位的旅客要求退票，應(yīng)取消原訂座記錄或旅客申請(qǐng)的航段；

?5.根據(jù)退票規(guī)定計(jì)算出實(shí)退金額，填開收費(fèi)單，并請(qǐng)旅客簽收；

?6.將退款和收費(fèi)單旅客聯(lián)交給旅客；

?7.將客票未使用的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)附在收費(fèi)單財(cái)務(wù)聯(lián)上交財(cái)務(wù)部門。

3、自愿、非自愿和因病退票的處理方法P125-132

＞根據(jù)引起退票原因的不同，分為自愿退票、非自愿退票和旅客因病退票

三種。

自愿退票

?1、定義：旅客由于本人原因，未能按照運(yùn)輸合同（旅客客票）完

成全部或部分航空運(yùn)輸，在客票有效期內(nèi)要求退票。

?注意“部分”的含義，不包括單程票中的各經(jīng)停航段。

?2、自愿退票計(jì)費(fèi)：

?離站時(shí)間24小時(shí)（含）以前，收取票價(jià)5%的退票費(fèi)；

?24小時(shí)以內(nèi)至2小時(shí)（含）以前，10%；

?2小時(shí)以內(nèi)，20%；

?離站時(shí)間以后，50%（誤機(jī)費(fèi)）；

?聯(lián)程、中途分程或來(lái)回程分段計(jì)收退票費(fèi)；

?旅客在航班經(jīng)停地自動(dòng)終止旅行，該航班的客票即告失效,

未使用航段的票款不退；

?優(yōu)惠票價(jià)，各航空公司規(guī)定不同。

?3、在實(shí)際的退票工作中，各航空公司又根據(jù)自身的銷售戰(zhàn)略提出

了一些額外的規(guī)定，各航空公司具體退票工作實(shí)施要遵照各公司

的規(guī)定來(lái)進(jìn)行。

?4、例：某旅客已購(gòu)?fù)?010年11月19日HU7605北京至上海的機(jī)

票，起飛時(shí)間為0930,票價(jià)為730,和同一日CZ3522上海至廣州

機(jī)票，離站時(shí)間1415,票價(jià)900元，旅客于11月19日0830在北

京提出取消全部航程，要求退票，工作人員應(yīng)收取多少退票費(fèi)？

非自愿退票

?1、定義：由于天氣、航行、機(jī)務(wù)或承運(yùn)人其他原因引起航班取消、

提前、延誤、航程改變、銜接錯(cuò)失或承運(yùn)人不能提供座位，旅客

要求退票。

?2、非自愿退票計(jì)費(fèi)

?航班始發(fā)站，退還全部票款；

?航班經(jīng)停站或聯(lián)程站，退還未使用航段票款，所退金額不得

超過(guò)原付票款金額；

?航班如在非規(guī)定的航站降落，取消當(dāng)日飛行，旅客要求退票,

應(yīng)退還由降落站至到達(dá)站的票款，但不得超過(guò)原付票款金

額；

?如旅客所付票價(jià)為折扣票價(jià)，應(yīng)按相同折扣率計(jì)退票款。

?3、例：旅客購(gòu)買上海至西安機(jī)票，航班在鄭州經(jīng)停，由于在鄭州

出現(xiàn)飛機(jī)機(jī)械故障，取消飛行，旅客要求退票，上海至西安票價(jià)

為1000元，上海至鄭州票價(jià)為600元，鄭州至西安票價(jià)為500元。

應(yīng)退還的票款為多少？

?4、例：旅客搭乘CZ3613航班由廣州到牡丹江，該航班因天氣原因在經(jīng)

停站上海取消當(dāng)日飛行，旅客要求退票。旅客按8折票價(jià)購(gòu)買廣州到牡

丹江航段客票，實(shí)付票款為2080元，廣州到上海的票價(jià)為1280元，上

海到牡丹江的票價(jià)為1830元，應(yīng)退還的票款為多少？

?5、例：旅客搭乘CZ3391航班由鄭州到廣州，該航班因航路原因

在太原取消當(dāng)日飛行，旅客要求退票，應(yīng)退還太原到廣州的票款。

假設(shè)旅客按公布正常票價(jià)購(gòu)買鄭州到廣州機(jī)票，實(shí)付票款為人民

幣1080元，太原到廣州的公布正常票價(jià)為1140元，應(yīng)退還的票

款為多少？

?6、例：聯(lián)程航班SIA-CAN-HAK,飛機(jī)從SIA出發(fā)后，由于天氣原

因在CSX備降，并取消當(dāng)日飛行，旅客申請(qǐng)退票，應(yīng)退的票款為

哪個(gè)航段？

旅客因病退票

?1、定義：旅客因個(gè)人身體健康原因未能全部或部分完成機(jī)票中所

列明的航程，旅客提出退票。

?2、旅客因病退票的規(guī)定和計(jì)費(fèi)

?在離站時(shí)間前提出并提供醫(yī)療單位的證明原件，如因病情突

發(fā)或在經(jīng)停站發(fā)病，需獲得承運(yùn)人認(rèn)可后方可辦理因病退

票；

?始發(fā)站，退還全部票款；

?經(jīng)停站，所付票價(jià)減去已使用航段相同折扣率的票價(jià)金額,

但所退金額不得超過(guò)原付票款金額;

?旅客的通行人員退票，必須與患病旅客同時(shí)提出，也按上述

規(guī)定辦理，否則按自愿退票處理。

?3、例：旅客搭乘CZ3613航班由廣州到牡丹江，飛機(jī)經(jīng)停上海。

廣州至牡丹江票價(jià)為2080元，廣州至上海票價(jià)為1020元，上海

至牡丹江票價(jià)為1460元。

?若旅客因病在廣州要求退票，如何處理？

?若旅客在飛機(jī)上突然發(fā)病不能繼續(xù)旅行，在上海要求退票,

如何處理？

?若該旅客病情嚴(yán)重需有一名親屬陪伴，在上海要求退票，如

何處理？

4、自愿變更的可變更內(nèi)容和處理方法P135

?正常票價(jià)客票：原航班停止辦理乘機(jī)手續(xù)前提出變更，免費(fèi)

辦理；停止辦理乘機(jī)手續(xù)后提出，乘坐原承運(yùn)人后續(xù)航班,

免費(fèi)辦理一次，再次變更，5%手續(xù)費(fèi)（誤機(jī)）。

?改至較高等級(jí)艙位，補(bǔ)收票價(jià)差額；

?改至較低等級(jí)艙位，改變航程或乘機(jī)人，自愿退票再購(gòu)票;

?變更承運(yùn)人，見簽轉(zhuǎn)；

?特種票價(jià)，按相應(yīng)規(guī)定。

5、非自愿變更的處理方法P136

?優(yōu)先安排后續(xù)航班；

?征得旅客和有關(guān)承運(yùn)人同意后，可辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)；

?承運(yùn)人原因造成的變更,承運(yùn)人有義務(wù)安排航班將旅客運(yùn)達(dá)

目的地或中途分程地點(diǎn)，票款、逾重行李費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)用

多退少不補(bǔ)；

?承運(yùn)人原因變更艙位等級(jí)，多退少不補(bǔ)。

6、客票變更工作程序P138

?3、例：某旅客花2000元購(gòu)買了一張2月14日CZ3101航班廣州

至北京Y艙機(jī)票，由于行程有改動(dòng)，該旅客于2月12日要求改簽

到2月13日CZ3105航班廣州至北京F艙，工作人員該如何處理？

?可免費(fèi)為該旅客辦理變更手續(xù)；

?在訂座系統(tǒng)中查詢2月13日CZ3105航班F艙的訂座情況,

如有可用座位則進(jìn)行變更，如無(wú)，則征求旅客意見；

?提取原訂座記錄，做相應(yīng)修改并保存；

?填寫更改條貼在原客票上，并加蓋業(yè)務(wù)章；

?填寫收費(fèi)單，收取費(fèi)用。

7、自愿與非自愿簽轉(zhuǎn)的處理方法P140T41

旅客自愿簽轉(zhuǎn)

?由于旅客自身的原因，向原承運(yùn)人提出改變承運(yùn)人的要求，稱之

為旅客自愿簽轉(zhuǎn)。

?自愿簽轉(zhuǎn)條件：

?票價(jià)無(wú)簽轉(zhuǎn)限制條款；

?客票未改變過(guò)航班、日期；

?離站時(shí)間24小時(shí)(含)前提出；

?要求變更的承運(yùn)人必須與原承運(yùn)人簽有聯(lián)運(yùn)協(xié)議，可進(jìn)行相

互填開或接收票證、票款結(jié)算等業(yè)務(wù)。

?不滿足上述條款的，自愿退票

旅客非自愿簽轉(zhuǎn)

?由于航班延誤、天氣惡劣、飛機(jī)故障等非旅客主觀原因，旅客向

承運(yùn)人提出改變承運(yùn)人的要求，稱之為旅客非自愿簽轉(zhuǎn)。

?由于原承運(yùn)人原因造成的旅客非自愿簽轉(zhuǎn)，票款差額多退少不補(bǔ)。

8、有權(quán)簽轉(zhuǎn)的航空公司P142

?1、作為填開客票的承運(yùn)人；

?2、作為在要求簽轉(zhuǎn)的乘機(jī)聯(lián)“承運(yùn)人”欄中指定的承運(yùn)人；

?3、作為機(jī)票“原出票(ORIGINALISSUE)”欄中注明的原始出票

承運(yùn)人；

?4、經(jīng)上述三類承運(yùn)人之一的授權(quán)，作為其代理并有權(quán)辦理簽轉(zhuǎn)的

部門。

9、團(tuán)體旅客退票P143T47

一、團(tuán)體旅客的退票工作規(guī)定

?團(tuán)體旅客（含部分成員）非自愿退票變更相對(duì)簡(jiǎn)單，按照散客非

自愿退票規(guī)定辦理。

二、團(tuán)體旅客自愿退票

?1、團(tuán)體旅客購(gòu)票后自愿要求退票，按下列規(guī)定收取退票費(fèi)：

?72小時(shí)以前：10%；

?72小時(shí)以內(nèi)到規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12點(diǎn)前：30%；

?規(guī)定離站時(shí)間前一天中午12點(diǎn)到離站前：50%；

?離站后：客票作廢，票款不退；

?聯(lián)程、來(lái)回程分航段收取退票費(fèi)；

?原出票地點(diǎn)辦理。

?2、團(tuán)體旅客中部分成員自愿要求退票，按下列規(guī)定辦理：

?退票后人數(shù)不少于該票價(jià)規(guī)定的最低團(tuán)體人數(shù)，自愿退票的部分

團(tuán)體旅客按自愿退票規(guī)定處理，其他旅客可繼續(xù)旅行。

?退票后人數(shù)少于最低團(tuán)體人數(shù)：

?客票全部未使用：團(tuán)體旅客原付折扣票價(jià)總金額扣除乘機(jī)旅

客正常票價(jià)計(jì)算的票價(jià)總金額后，再扣除規(guī)定的退票費(fèi)，差

額多退少補(bǔ)，為繼續(xù)乘機(jī)的旅客換開客票。

?3、例：有一個(gè)15人的旅行團(tuán)，乘坐3月20日上海-北京航班，

時(shí)間是12：00,單人正常票價(jià)是1000元，該團(tuán)可以享受8折優(yōu)惠,

3月19日下午13：00,有4人要求自愿退票，問(wèn)應(yīng)退給旅客多少？

若有6人自愿退票呢？

?4人要求退票，仍有11人旅行，按50%收取退票費(fèi)即可，

退給旅客800*4-800*50%*4=1600元，其他旅客可繼續(xù)旅行;

?6人要求退票，該旅行團(tuán)人數(shù)少于10人，按以下費(fèi)用退差

額后為其他9位旅客重新填開客票：

?團(tuán)體特種票價(jià)總額為800*15=12000元

?乘機(jī)旅客正常票價(jià)總額1000*9=9000元

?退票旅客的退票費(fèi)800*50%*6=2400元

?退旅客差額12000-9000-2400=600元

?2、團(tuán)體旅客中部分成員自愿要求退票，按下列規(guī)定辦理：

?退票后人數(shù)少于最低團(tuán)體人數(shù)：

?客票部分未使用：團(tuán)隊(duì)旅客原付折扣票價(jià)扣除