酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

禮節(jié)和禮貌

——主講人：陳琪鋒.禮貌禮節(jié)的定義禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達(dá)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)表達(dá)的。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表達(dá)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。主要包括問(wèn)候禮、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、鞠躬禮、致意禮；.“三秒鐘〞印象60%外表儀表40%聲音談話(huà)內(nèi)容.接下來(lái)，我們將一起了解

一儀表二儀態(tài)三禮貌〔效勞用語(yǔ)〕四禮節(jié)五禮儀六贏得同事尊重七贏得上級(jí)信賴(lài).一、儀表

男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿(mǎn)，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.工裝平整、清潔6.端正佩帶員工胸牌7.短指甲，保持清潔.女職員頭發(fā)：短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。耳飾：只可戴小耳環(huán)〔無(wú)墜〕，顏色清淡。面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝；不用有濃烈氣味的化裝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn)。手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油；經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。衣服：清潔、無(wú)油污，工牌配戴于左胸；長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，飾物不得露出制服外。.二、儀態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿微笑.〔一〕站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。.〔二〕坐姿 輕輕入座，至少坐滿(mǎn)椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開(kāi)〕。對(duì)坐談話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。.(三)走姿在走廊、樓梯、電梯間走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原那么，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。.〔四〕蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的書(shū)？.〔五〕微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？.微笑要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡送感。要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿(mǎn)面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。.禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)酒店的管理水平、禮貌修養(yǎng)是效勞員本身素質(zhì)的具體表達(dá)、良好的禮貌修養(yǎng)能滿(mǎn)足賓客的心理需求、良好的禮貌修養(yǎng)可彌補(bǔ)工作中的缺乏?！惨弧扯Y貌禮節(jié)的實(shí)施原那么尊重賓客習(xí)慣不卑不亢不與客人過(guò)分親密不過(guò)分繁瑣、過(guò)分殷勤一視同仁，區(qū)別對(duì)待三、禮貌.〔二〕怎樣才能做到禮貌效勞文星商品：客房位置、周?chē)h(huán)境、供給物品，以及價(jià)位等。①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽(tīng)⑤笑口常開(kāi)⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂(lè)于助人.〔三〕根本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動(dòng)向客人問(wèn)好，盡量稱(chēng)呼客人的姓氏；3、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；4、三人以上對(duì)話(huà)，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；5、不可詢(xún)問(wèn)客人私人問(wèn)題〔如年齡、收入、婚姻〕6、復(fù)述客人要求；7、不能滿(mǎn)足或不明白客人時(shí)必須立即抱歉,同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！8、在工作崗位時(shí)精神飽滿(mǎn)，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要效勞；9、走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；10、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)；不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話(huà)；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意；不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他效勞。.〔四〕酒店語(yǔ)言的根本要求

說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不模糊、不羅嗦。說(shuō)話(huà)要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)言完整，符合語(yǔ)法。與賓客講話(huà)要注意舉止表情。.A、“五聲十字〞：五聲：賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲；遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲；受人幫助時(shí)有致謝聲；麻煩客人時(shí)有致歉聲；賓客離店時(shí)有送客聲。十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)〞B、稱(chēng)呼用語(yǔ)：先生、小姐、女士；C、問(wèn)候用語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱(chēng)謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；E、征詢(xún)語(yǔ)：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看…；〔五〕專(zhuān)業(yè)的效勞用語(yǔ).問(wèn)候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用語(yǔ)-歡送光臨文星！-請(qǐng)這邊走！請(qǐng)跟我來(lái)！-請(qǐng)走好！您慢走！請(qǐng)保重！-再見(jiàn)！拜拜！.請(qǐng)托用語(yǔ)請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打攪、請(qǐng)照顧致謝用語(yǔ)-X先生，謝謝！-十分感謝！萬(wàn)分感謝！-上次給您添麻煩了！.征詢(xún)用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？您覺(jué)得這個(gè)怎么樣？這里有…您想要哪一種？您是不是先看一下房間？您不介意我來(lái)幫助您吧！.應(yīng)答用語(yǔ)請(qǐng)稍等！好的，沒(méi)問(wèn)題！好的，我馬上過(guò)來(lái)！這是我的榮幸！不客氣！不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語(yǔ)-感謝您的理解！謝謝您的珍貴意見(jiàn)！.祝賀用語(yǔ)祝您生日快樂(lè)！祝您新春愉快！致歉用語(yǔ)很抱歉先生，為了您的平安，-我們需要核對(duì)一下您的身份證。對(duì)不起，讓您久等了！實(shí)在對(duì)不起！.問(wèn)詢(xún)客人是否需要做衛(wèi)生時(shí)您好：XX先生，小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便為您清理房間嗎？如果客人不需要，對(duì)不起打攪您了，方便清理時(shí)請(qǐng)拔打前臺(tái)“888〞或者掛“請(qǐng)即清掃房間〞牌，我們將及時(shí)過(guò)來(lái)給您清理。做完房間時(shí)，說(shuō)：房間已經(jīng)為您清掃好了，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要為您效勞的嗎？如果客人有什么需求在不知道的情況下，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)后馬上打告訴您，好嗎？.如客人需要清理房間你正在清理其他房間或者搶房時(shí)：好的，馬上為您清理。如果客人出去回來(lái)后房間仍未清理時(shí)，對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便為您清理嗎？出門(mén)時(shí)：XX先生、小姐，您的衛(wèi)生已經(jīng)清理好了，以后如果您需要早一點(diǎn)清掃房間時(shí)，可以打到前臺(tái)或掛“請(qǐng)即清掃〞牌，我們將及時(shí)為您清理房間?？腿艘笏蜄|西，送進(jìn)房間時(shí)：對(duì)不起，讓您久等了，這是你要的物品，謝謝你的等候。.正在清理房間時(shí)客人回來(lái)了怎么說(shuō)先生、小姐，您好，我正在為你清掃房間，為了你的平安可以出示下你的房卡嗎？核實(shí)后說(shuō)：謝謝，我?guī)湍蹇ㄈ‰?。前臺(tái)通知查房態(tài)時(shí)，房間有人時(shí)：ＸＸ先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您今是繼續(xù)住呢，還是要退房，如果續(xù)住可提醒客人有空到前臺(tái)續(xù)房費(fèi)，退房提醒客人退房時(shí)間是最晚在１點(diǎn)前，超過(guò)１點(diǎn)電腦是自動(dòng)續(xù)費(fèi)的。.四、禮節(jié)握手禮節(jié)鞠躬禮節(jié)引路搭乘電梯.〔一〕握手禮節(jié)

在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是：伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)；然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜；此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低；與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的，切不可帶著手套與人握手。.握手要注意先后順序

一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。假設(shè)一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。.〔二〕鞠躬禮節(jié)鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，效勞員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感謝，也可以用鞠躬禮。一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的根本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正；同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑；鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15°至30°；目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好〞、“早上好〞、“歡送光臨〞等。.〔三〕引路在走廊引路時(shí)⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意電梯〞等。.〔四〕搭乘電梯 電梯沒(méi)有其他人的情況⑴按住“開(kāi)〞的按鈕，手擋電梯門(mén),請(qǐng)客人(上司)先進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后，手擋電梯門(mén)，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人,應(yīng)面向電梯門(mén)站立.搭乘電梯案例一天，一位客人從樓層乘坐酒店電梯準(zhǔn)備下到大堂，當(dāng)電梯行至酒店行政辦公樓層時(shí)，走進(jìn)兩位著酒店制服的員工，兩位員工邊聊邊隨手按了下電梯按鈕，但員工隨即發(fā)現(xiàn)錯(cuò)按了五樓，而且員工生日會(huì)通常在三樓或二樓舉辦，于是員工改按了三樓的按鈕，當(dāng)?shù)竭_(dá)三樓，電梯門(mén)翻開(kāi)后，員工發(fā)現(xiàn)三樓好似沒(méi)有來(lái)參加生日會(huì)的人，那生日會(huì)應(yīng)該是在二樓舉辦，于是員工又按了二樓，員工的行為引起了一同乘坐電梯的客人的不快，當(dāng)電梯到達(dá)大堂后，客人向大堂經(jīng)理投訴，認(rèn)為員工不應(yīng)該乘坐客用電梯，且員工亂按電梯完全沒(méi)有考慮客人的感受。.投訴原因由于員工在乘坐電梯時(shí)，無(wú)視客人的存在，不注意自己的行為標(biāo)準(zhǔn)和必要的電梯禮儀，以致引起客人的不快。為此，我們對(duì)使用客用電梯的事項(xiàng)和有關(guān)禮儀應(yīng)加以注意和遵守，因?yàn)閱T工按錯(cuò)樓層，客人可以理解，但無(wú)視或不禮貌對(duì)待客人，必定會(huì)引起客人不滿(mǎn)。因工作需要使用電梯時(shí)，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問(wèn)好，并按位電梯按鈕，讓客人進(jìn)出電梯。當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時(shí)，應(yīng)等候下一趟，而不能和客人爭(zhēng)搶電梯。禮節(jié)20字訣：

停下腳步，面帶微笑，注視對(duì)方，鞠躬到位，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ).五、禮儀〔一〕接1、及時(shí)，三聲內(nèi)要接聽(tīng)2、微笑3、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！文星連鎖酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？4、聲音大小適中5、準(zhǔn)備好紙、筆6、讓對(duì)方先掛筒.〔二〕打1、準(zhǔn)備提綱2、簡(jiǎn)明扼要3、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！我是文星連鎖酒店客房效勞員，請(qǐng)問(wèn)。。。.六、贏得同事尊重1、遵時(shí)守約〔一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任〕。2、尊重上級(jí)和老同事〔與上級(jí)和老同事講話(huà)應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意〕。3、公私清楚〔上班時(shí)嚴(yán)禁私人，不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家〕。4、加強(qiáng)溝通、交流〔工作積極主動(dòng)，同事間互通有無(wú)、相互配合〕。5、不回避責(zé)任〔犯錯(cuò)主動(dòng)成認(rèn)，積極改正，不可回避、推諉〕。6、態(tài)度認(rèn)真〔過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查〕。.七、贏得上級(jí)信賴(lài)1、把握上、下級(jí)的關(guān)系

酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯

上級(jí)布置工作，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)講。4、聽(tīng)取忠告。聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此信賴(lài)。5、不應(yīng)背后議論他人.下班

下班前將下一天工作準(zhǔn)備做好，以方便第二天工作。整理好工作區(qū)的物品、做房表遺留物品要登記好交前臺(tái)。離開(kāi)酒店后，每個(gè)人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。

.●你的未來(lái)——在你的一舉手，一投足●文星的未來(lái)——在你的每一言，每一行.小故事“謙虛〞也有錯(cuò)的時(shí)候

一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗