電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范

3T/CADAXX—2022電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了電動(dòng)乘用車售后服務(wù)的術(shù)語和定義、售后服務(wù)商要求、流程要求、維修安全要求、服務(wù)質(zhì)量控制、緊急救援服務(wù)等要求。本文件適用于純電動(dòng)乘用車、混合動(dòng)力乘用車的售后服務(wù)商，其他新能源汽車企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范可參照本文件進(jìn)行制定。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5624汽車維修術(shù)語GB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶GB/T18344汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19596電動(dòng)汽車術(shù)語GB/T34432售后服務(wù)基本術(shù)語GB/T38283電動(dòng)汽車災(zāi)害事故應(yīng)急救援指南GB/T38698.1車用動(dòng)力電池回收利用管理規(guī)范第1部分：包裝運(yùn)輸JT/T1344純電動(dòng)汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范T/CADA4汽車救援服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T5624、GB/T19000、GB/T19596、GB/T34432界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1電動(dòng)乘用車electricpassengercare在其設(shè)計(jì)和技術(shù)特性上主要用于載運(yùn)乘客及其隨身行李和臨時(shí)物品，且座位數(shù)量為9個(gè)以內(nèi)的純電動(dòng)汽車和混合動(dòng)力汽車的總稱。3.2汽車售后服務(wù)electricpassengercarafter—salesservice為滿足客戶對(duì)汽車產(chǎn)品正常使用的要求，通過與客戶以及所售汽車產(chǎn)品的接觸，為其提供修理和其他技術(shù)服務(wù)的過程。3.3電動(dòng)乘用車售后服務(wù)商electricpassengercarafter—salesserviceproviders具有電動(dòng)乘用車維修國家資質(zhì)的汽車售后服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱售后服務(wù)商）。3.44T/CADAXX—2022售后服務(wù)人員after—salesservicepersonnel使用售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，按照售后服務(wù)要求，從事或管理規(guī)劃、咨詢、配送等服務(wù)內(nèi)容的工作的人員。[來源：GB/T34432-2017，3.3.1]3.5維修技術(shù)人員technicalmaintenancepersonnel從事電動(dòng)乘用車及其相關(guān)零部件檢測(cè)、維修的專業(yè)技術(shù)人員。3.6維修maintenance對(duì)電動(dòng)乘用車進(jìn)行的維護(hù)和修理。[來源：GB/T5624-2019，2.4，有修改]3.7汽車生產(chǎn)企業(yè)automobilemanufacturer在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的、生產(chǎn)新能源汽車并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證、進(jìn)行市場(chǎng)銷售的企業(yè)。3.8客戶滿意度customersatisfactionindex客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，即客通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指[來源：JT/T900-2014，3.2]4經(jīng)營(yíng)要求4.1基本要求4.1.1經(jīng)營(yíng)備案售后服務(wù)商應(yīng)依據(jù)國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定設(shè)立，依據(jù)維修車型種類、服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，在所在地縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營(yíng)分類備案，并按照備案的經(jīng)營(yíng)范圍開展維修服務(wù)。4.1.2經(jīng)營(yíng)服務(wù)環(huán)境4.1.2.1應(yīng)滿足GB/T16739.1和GB/T16739.2的相關(guān)規(guī)定，具備相適應(yīng)的基本資源和服務(wù)環(huán)境。4.1.2.2應(yīng)具備與服務(wù)規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目相匹配的服務(wù)接待、業(yè)務(wù)洽談、車輛維修、備件儲(chǔ)存和停車等功能場(chǎng)所。4.1.2.3服務(wù)場(chǎng)地應(yīng)干凈整潔、干燥通風(fēng)。4.1.2.4應(yīng)具備相應(yīng)維修車型種類的專項(xiàng)技術(shù)能力和技術(shù)支撐。4.1.2.5應(yīng)具備與企業(yè)運(yùn)營(yíng)相適應(yīng)的組織管理體系。4.1.2.6應(yīng)具備與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全管理體系。4.1.2.7應(yīng)具備與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的符合相關(guān)法律、法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，包括質(zhì)量管理制度、安全生產(chǎn)管理制度、車輛維修檔案管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)施設(shè)備及工具管理制度、售后零部件及汽車用品管理制度等。4.1.2.8應(yīng)具備財(cái)務(wù)和后勤保障資源。5T/CADAXX—20224.1.2.9應(yīng)具備安全操作規(guī)程、相應(yīng)的安全管理人員和完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮以及處置措施等內(nèi)容。4.1.2.10應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所公示與電動(dòng)乘用車售后服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、咨詢電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；提供電動(dòng)乘用車緊急救援服務(wù)的，應(yīng)給予提示。4.1.2.11應(yīng)確?？蛻粼诮?jīng)營(yíng)場(chǎng)所的人身安全，財(cái)產(chǎn)安全。4.1.3維修場(chǎng)地條件4.1.3.1維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局，劃分工位，有充足的自然采光或人工照明及良好的通風(fēng)設(shè)備。4.1.3.2應(yīng)具備與服務(wù)項(xiàng)目相匹配的電動(dòng)乘用車維修專用工位、動(dòng)力蓄電池維修專用工位、動(dòng)力蓄電池存放區(qū)域、充電停車位，并設(shè)置各類指示標(biāo)志，保持標(biāo)志清晰。4.1.3.3充電停車位等重要區(qū)域和特種設(shè)備應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志。4.1.3.4電動(dòng)乘用車維修設(shè)備及工具至少應(yīng)包括故障診斷儀、具備診斷功能的電腦設(shè)備、動(dòng)力蓄電池充放電設(shè)備、絕緣電阻測(cè)試儀、萬用表、紅外測(cè)溫儀、絕緣拆卸設(shè)備及工具、基本維修工具；若進(jìn)行動(dòng)力蓄電池維修，還應(yīng)具備動(dòng)力蓄電池模組充放電設(shè)備、氣密性檢測(cè)設(shè)備、動(dòng)力電池均衡設(shè)備。4.1.3.5電動(dòng)乘用車維修或動(dòng)力蓄電池維修專用工位應(yīng)配備安全隔離警告欄等必要的安全防護(hù)用品，工位周邊不得有易燃物品及與工作無關(guān)的金屬物品。4.1.3.6動(dòng)力蓄電池存放區(qū)域應(yīng)滿足以下要求：——設(shè)置防護(hù)柵欄及警示標(biāo)識(shí)；——貯存地必須陰涼干燥通風(fēng)，溫度應(yīng)在-30℃~50℃之間；——貯存區(qū)域上方燈具應(yīng)選用防爆燈；——?jiǎng)恿π铍姵貞?yīng)遠(yuǎn)離雨水，火花，火焰，易燃物，避免太陽直射和高溫。4.1.3.7應(yīng)急設(shè)備至少應(yīng)配備消防栓、水基滅火器、消防沙、絕緣棒。4.1.3.8宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式，供客戶實(shí)時(shí)查看在作業(yè)車輛。4.1.4經(jīng)營(yíng)誠信4.1.4.1售后服務(wù)商應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任和維修質(zhì)量主體責(zé)任。4.1.4.2應(yīng)保證展示的產(chǎn)品及服務(wù)廣告真實(shí)、準(zhǔn)確、合法。4.1.4.3業(yè)務(wù)接待過程中應(yīng)告知客戶其維修方案、服務(wù)項(xiàng)目清單、對(duì)應(yīng)的價(jià)格、售后零部件來源、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)單據(jù)應(yīng)有客戶簽字確認(rèn)。4.1.4.4應(yīng)建立覆蓋全部售后服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)制度或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)，通過多種方式進(jìn)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開。4.1.5義務(wù)要求4.1.5.1售后服務(wù)商具有協(xié)助汽車生產(chǎn)企業(yè)履行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理的義務(wù)，應(yīng)根據(jù)汽車生產(chǎn)企業(yè)與政府部門召回措施及時(shí)召回缺陷汽車產(chǎn)品。4.1.5.2售后服務(wù)商具有協(xié)助政府部門回收動(dòng)力蓄電池及提供溯源信息的義務(wù)，應(yīng)做到相應(yīng)的電池管理和信息管理。4.1.5.3售后服務(wù)商具有向消費(fèi)者書面告知或重點(diǎn)提示電動(dòng)乘用車使用和維修相關(guān)知識(shí)的義務(wù)，至少應(yīng)告知或提示消費(fèi)者：——充電注意事項(xiàng)；——車輛及動(dòng)力蓄電池等關(guān)鍵零部件日常維護(hù)、修理注意事項(xiàng)；——不低于1年1次的動(dòng)力蓄電池維護(hù)；6T/CADAXX—2022——行駛中突發(fā)狀況處理辦法；——相關(guān)安全注意事項(xiàng)，指導(dǎo)消費(fèi)者熟悉電池安全使用邊界、車輛可能出現(xiàn)的安全隱患及發(fā)生起火燃燒等事故的常見征象；——常見故障及解決方法。4.2人員要求4.2.1基本要求4.2.1.1應(yīng)配備與服務(wù)規(guī)模、服務(wù)項(xiàng)目相匹配的人力資源，并滿足機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定的相關(guān)要求，及GB/T16739.1和GB/T16739.2的相關(guān)要求。4.2.1.2應(yīng)配備電動(dòng)乘用車動(dòng)力蓄電池及管理系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、整車控制器（以下簡(jiǎn)稱“三電系統(tǒng)）等電動(dòng)乘用車關(guān)鍵零部件的維修技術(shù)人員，其中，提供動(dòng)力蓄電池檢測(cè)及維修服務(wù)，應(yīng)配備動(dòng)力蓄電池的專業(yè)維修技術(shù)人員。4.2.1.3應(yīng)建立人員培訓(xùn)制度和崗位責(zé)任制，明確各類人員的崗位職責(zé)、技能要求，并定期考核。4.2.2維修技術(shù)人員要求4.2.2.1維修技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)或者承修產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)合格，持證上崗，尤其是動(dòng)力蓄電池的維修作業(yè)人員應(yīng)獲得售后服務(wù)商或承修產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的授權(quán)或認(rèn)可。4.2.2.2從事涉電維修作業(yè)的技術(shù)人員應(yīng)持有與作業(yè)內(nèi)容相匹配的高壓或低壓電工操作證。4.2.3接待服務(wù)人員要求4.2.3.1儀容儀表、著裝應(yīng)符合售后服務(wù)商要求，佩戴工牌。4.2.3.2應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)商設(shè)立的培訓(xùn)制度，按時(shí)接受包括崗前培訓(xùn)在內(nèi)的職業(yè)培訓(xùn)與考核。4.2.3.3應(yīng)按照售后服務(wù)商設(shè)立的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要求提供服務(wù)。4.2.3.4應(yīng)具有報(bào)價(jià)、溝通以及滿足服務(wù)需求的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)操作能力。4.3維修設(shè)施設(shè)備及工具管理4.3.1維修設(shè)施設(shè)備及工具的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車輛種類、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。4.3.2售后服務(wù)商應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備及工具的管理與維護(hù)制度、操作規(guī)程。4.3.3售后服務(wù)商應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，規(guī)范、合理地使用設(shè)施設(shè)備及工具，發(fā)現(xiàn)問題必須立即停止使用，專業(yè)設(shè)備未經(jīng)培訓(xùn)不得隨意使用。4.3.4維修技術(shù)人員根據(jù)工作需要，可以配備個(gè)人常用工具及小組公用工具，個(gè)人工具由本人負(fù)責(zé)保管，公用工具由主管人員負(fù)責(zé)保管。4.3.5檢測(cè)設(shè)備、計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行檢定、校準(zhǔn)。4.3.6所有設(shè)施設(shè)備都要進(jìn)行建賬管理，做好設(shè)備購置、驗(yàn)收、使用、維修、檢定和報(bào)廢處理記錄，做到帳物相符。4.3.7所有工具堅(jiān)持交舊領(lǐng)新的原則，實(shí)行工具報(bào)損制度，對(duì)部分常用而又不容易損壞的工具應(yīng)采取定期更換的制度，對(duì)所有工具實(shí)行生命周期管理。4.4售后零部件及汽車用品管理4.4.1售后服務(wù)商應(yīng)建立并執(zhí)行售后零部件及汽車用品管理體系。4.4.2應(yīng)根據(jù)采購管理制度，對(duì)采購的售后零部件及汽車用品進(jìn)行驗(yàn)收，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明，登記產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)、購買日期及供應(yīng)商等信息。4.4.3售后零部件及汽車用品的存放應(yīng)符合以下要求：7T/CADAXX—2022——存放在特定區(qū)域并保證適宜的存儲(chǔ)環(huán)境；——采用防濕、防腐、防塵措施；——合理、分類存放，防止損壞、變質(zhì)，尤其是危險(xiǎn)化學(xué)品、動(dòng)力蓄電池等產(chǎn)品應(yīng)在專屬區(qū)域存放。4.4.4應(yīng)明示所提供汽車零部件和汽車用品的生產(chǎn)商（進(jìn)口產(chǎn)品為進(jìn)口商）、生產(chǎn)日期、適配車型、價(jià)格等信息，標(biāo)明售后零部件類型：原廠配件、質(zhì)量相當(dāng)配件（或同質(zhì)配件）、修復(fù)配件、再制造件、回用件，若向消費(fèi)者銷售或者提供原廠配件以外的其他售后零部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)予以提醒和說明。4.4.5應(yīng)建立售后零部件及汽車用品的可追溯制度及信息管理系統(tǒng)，記錄售后零部件的更換、使用、報(bào)廢處理信息以及汽車用品的銷售、施工服務(wù)信息，其中，對(duì)售后零部件宜進(jìn)行統(tǒng)一編碼管理。4.5檔案資料管理4.5.1售后服務(wù)商應(yīng)建立并執(zhí)行內(nèi)部檔案管理制度。4.5.2汽車售后服務(wù)檔案應(yīng)“一車一檔”，實(shí)行檔案電子化管理，并與《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的檔案一同管理。4.5.3汽車售后服務(wù)檔案的字段設(shè)置應(yīng)可追溯，歸檔內(nèi)容、項(xiàng)目、時(shí)間等應(yīng)嚴(yán)格滿足信息的真實(shí)性、一致性。4.5.4汽車售后服務(wù)檔案應(yīng)包括客戶及其承修汽車必要的數(shù)據(jù)信息，便于查詢和質(zhì)量跟蹤，主要包括：——汽車檢測(cè)、診斷記錄；——維修合同或工單；——售后零部件的更換、使用、報(bào)廢記錄及汽車用品的銷售、施工服務(wù)記錄；——維修項(xiàng)目、維修人員、維修結(jié)算清單；——維修發(fā)票；——對(duì)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成修理、整車修理的，還應(yīng)當(dāng)包括：質(zhì)量檢驗(yàn)記錄、質(zhì)量檢驗(yàn)人員、竣工出廠合格證（副本）或終檢記錄等。4.5.5汽車檢測(cè)、診斷記錄，應(yīng)至少包括動(dòng)力蓄電池健康及安全方面的檢測(cè)結(jié)果等三電系統(tǒng)等關(guān)鍵零部件的檢測(cè)、診斷結(jié)果。4.5.6應(yīng)配備專門人員，對(duì)已簽訂的合同建立臺(tái)賬并妥善管理。4.5.7宜建立售后服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對(duì)汽車售后服務(wù)全過程進(jìn)行管理。4.5.8宜利用網(wǎng)站、微信等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，跟進(jìn)并改善服務(wù)，提高客戶滿意度。5服務(wù)流程及要求5.1預(yù)約5.1.1應(yīng)公示預(yù)約方式或渠道、預(yù)約開放時(shí)間。5.1.2應(yīng)記錄預(yù)約人的聯(lián)系方式、到店時(shí)間、預(yù)約服務(wù)項(xiàng)目；將預(yù)約確認(rèn)信息發(fā)送至預(yù)約人；生成預(yù)約檔案并編號(hào)。5.1.3應(yīng)根據(jù)預(yù)約人的需求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)資源。5.2接待5.2.1應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，主動(dòng)熱情，儀表端莊，語言文明，認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和售后服務(wù)要求的陳述，做好記錄，并及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)。5.2.2應(yīng)根據(jù)客戶意愿、車輛狀態(tài)和現(xiàn)場(chǎng)條件，合理建議服務(wù)項(xiàng)目，并告知客戶相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià)，經(jīng)雙方確認(rèn)后，做好人員、場(chǎng)地、設(shè)備、售后零部件準(zhǔn)備、汽車用品準(zhǔn)備，安排車輛維修。5.2.3應(yīng)查驗(yàn)車輛相關(guān)證件，核實(shí)車輛、車主信息與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并辦理交接手續(xù)。8T/CADAXX—20225.2.4應(yīng)提醒客戶妥善保管貴重物品，對(duì)客戶寄存的隨車物品，應(yīng)在車輛交接單上詳細(xì)記錄，并妥善保管，車輛交接單需經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。5.2.5安排客戶在適宜區(qū)域等待。5.2.6應(yīng)跟進(jìn)車輛作業(yè)情況，視情況向客戶反饋?zhàn)鳂I(yè)進(jìn)度，工期延長(zhǎng)或項(xiàng)目需要變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客戶解釋和說明，并協(xié)助客戶完成本文件5.4.4中要求的維修合同的補(bǔ)充或變更。5.3接車診斷5.3.1應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范對(duì)車輛進(jìn)行診斷操作，并填寫進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄。5.3.2車輛檢查時(shí)，對(duì)于可能造成污損或損傷的車身部位，鋪裝防護(hù)用品。5.3.3帶電作業(yè)的有關(guān)檢驗(yàn)或診斷工作，相關(guān)要求應(yīng)按照本文件5.5.2~5.5.5執(zhí)行。5.3.4向用戶說明車輛進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)情況、故障判斷結(jié)果，與用戶確定維修方案，其中應(yīng)包括：建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、所需汽車用品或售后零部件質(zhì)量信息與價(jià)格、維修時(shí)間、費(fèi)用等。5.3.5若車輛診斷需要解體檢查或者路試，應(yīng)在診斷前征得客戶確認(rèn)、簽字，或由客戶陪同。5.3.6對(duì)于待出售車輛的診斷可參照T/CADA17-2021執(zhí)行。5.4合同簽訂5.4.1應(yīng)根據(jù)車輛接車診斷結(jié)果和客戶需求，按照自愿、合法、適用的原則，與客戶協(xié)商簽訂維修合同。合同形式不限于書面、口頭及其他形式。5.4.2合同簽訂前宜提請(qǐng)客戶提供以往的維修記錄。5.4.3合同內(nèi)容應(yīng)包括：客戶對(duì)車輛問題的陳述、維修作業(yè)的項(xiàng)目、內(nèi)容、需更換的零部件、維修工時(shí)、費(fèi)用、竣工時(shí)間、違約責(zé)任、爭(zhēng)議處理方式等要素。5.4.4對(duì)于維修過程中發(fā)現(xiàn)確需增加或變更項(xiàng)目的，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同或變更合同。5.4.5根據(jù)售后服務(wù)商售后服務(wù)政策、客戶車輛維修時(shí)長(zhǎng)，售后服務(wù)商可與客戶協(xié)商提供租賃代步車，并將租賃費(fèi)用等關(guān)鍵信息寫入合同。5.4.6售后服務(wù)商委托合作方開展電動(dòng)乘用車或其主要零部件的維修時(shí)，應(yīng)在合同中明確各方責(zé)任。5.5維修作業(yè)5.5.1應(yīng)根據(jù)維修合同或維修工單，施工單應(yīng)詳細(xì)注明作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)部位、預(yù)計(jì)完成時(shí)間和注意事項(xiàng)等內(nèi)容，并由專業(yè)售后服務(wù)人員承接維修車輛。5.5.2維修應(yīng)在專用場(chǎng)所實(shí)施，正確使用技術(shù)狀況良好的工具和儀器，并嚴(yán)格按照施工單、相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、維修手冊(cè)、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行規(guī)范作業(yè)，操作過程安全應(yīng)符合本文件第6章相關(guān)要求。5.5.3觸摸內(nèi)飾品時(shí)，應(yīng)清潔雙手，不得在客戶車內(nèi)吸煙、使用音響及做與維修無關(guān)的事。5.5.4維修人員不應(yīng)擅自擴(kuò)大作業(yè)范圍，不應(yīng)以次充好換用售后零部件。5.5.5維修過程檢驗(yàn)應(yīng)實(shí)行自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的制度，填寫過程檢驗(yàn)記錄，過程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目，不得進(jìn)入下一道工序。5.5.6對(duì)維修作業(yè)中遇到的技術(shù)疑難問題應(yīng)及時(shí)做岀響應(yīng)，根據(jù)售后服務(wù)商制度，必要時(shí)應(yīng)申請(qǐng)承修產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)。5.5.7維修現(xiàn)場(chǎng)操作挪車的維修技術(shù)人員應(yīng)持有對(duì)應(yīng)車型種類的機(jī)動(dòng)車駕駛證。5.5.8全部維修作業(yè)完工后，應(yīng)按本文件5.6的要求進(jìn)行完工檢驗(yàn)，涉及到帶電作業(yè)的項(xiàng)目完成后應(yīng)通電復(fù)位。5.6完工檢驗(yàn)9T/CADAXX—20225.6.1質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查作業(yè)項(xiàng)目完成情況，按相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、維修手冊(cè)進(jìn)行完工檢驗(yàn)，并填寫完工檢驗(yàn)記錄。5.6.2對(duì)完工檢驗(yàn)不合格的項(xiàng)目，應(yīng)填寫返工記錄，由作業(yè)人員返工直至合格，檢驗(yàn)不合格的車輛不得交付使用。5.6.3檢驗(yàn)合格的車輛應(yīng)停放至竣工區(qū)域，并通知客戶驗(yàn)收接車。5.7交車前準(zhǔn)備5.7.1查看車輛外觀、視情況對(duì)車輛進(jìn)行清潔，清潔應(yīng)遵守電工安全操作規(guī)范，不應(yīng)用水直接沖洗車輛高壓系統(tǒng)、高壓電氣系統(tǒng)、充電口、電器艙及散熱格柵。5.7.2座椅位置、后視鏡角度、收音機(jī)頻率等復(fù)位，拆除防護(hù)用品，不遺留操作工具，清點(diǎn)隨車物品，停放至交車區(qū)域，鎖閉車門、窗。5.7.3根據(jù)車輛交車前動(dòng)力蓄電池SOC情況及場(chǎng)地、充電設(shè)施設(shè)備情況詢問客戶是否需交車前充電。5.8結(jié)算交車5.8.1售后服務(wù)人員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛，確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目及驗(yàn)收結(jié)算清單，引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)，并指導(dǎo)客戶正確維護(hù)和使用車輛。5.8.2涉及功能性及安全性的作業(yè)項(xiàng)目交付時(shí)，應(yīng)向客戶進(jìn)行性能演示，若客戶提岀試車要求，應(yīng)安排專人陪同客戶按照操作規(guī)范和規(guī)定路線試車，并做好記錄。5.8.3應(yīng)嚴(yán)格按照公示的工時(shí)定額、單價(jià)及汽車用品或售后零部件價(jià)格等核定費(fèi)用，岀具結(jié)算清單，將各項(xiàng)費(fèi)用分項(xiàng)列岀，并向客戶逐項(xiàng)解釋清單內(nèi)容，包括本次維修作業(yè)項(xiàng)目、使用的汽車用品、更換的售后零部件、完工檢驗(yàn)情況、質(zhì)量保證期等，由客戶簽字確認(rèn)；當(dāng)客戶對(duì)結(jié)算清單中作業(yè)項(xiàng)目或費(fèi)用有疑問時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見，做岀合理解釋。5.8.4結(jié)算后，應(yīng)向客戶交付發(fā)票等相關(guān)資料及憑證、車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶付費(fèi)后未使用的汽車用品和售后零部件；更換下的零部件，經(jīng)征求客戶意見后妥善處置，其中，動(dòng)力蓄電池相關(guān)處理方法按6.4執(zhí)行。5.8.5應(yīng)告知客戶電池健康狀態(tài)讀取結(jié)果、用車安全和使用注意事項(xiàng)，提醒用戶及時(shí)對(duì)動(dòng)力蓄電池進(jìn)行必要的維護(hù)或建議下次進(jìn)行車輛維護(hù)的項(xiàng)目、時(shí)間或里程等。5.8.6向客戶承諾的售后服務(wù)質(zhì)量保證期限不應(yīng)低于《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》中關(guān)于機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠質(zhì)量保證期的相關(guān)要求，可提供售后延伸服務(wù)。6維修安全要求6.1人員安全要求維修技術(shù)人員應(yīng)配備絕緣保護(hù)墊、絕緣手套、絕緣頭盔、護(hù)目鏡、防靜電工作服、絕緣鞋等安全防護(hù)用品。6.2場(chǎng)地安全要求6.2.1開展涉電維修作業(yè)時(shí)，維修場(chǎng)所應(yīng)無油脂，無金屬屑，無泄漏的液體，無飛濺的火星，地面應(yīng)經(jīng)絕緣處理，必要時(shí)應(yīng)使用活動(dòng)隔板進(jìn)行維修工位分離。6.2.2維修場(chǎng)所應(yīng)通風(fēng)良好，有嚴(yán)禁煙火、防水和高壓危險(xiǎn)的明顯標(biāo)識(shí)。6.2.3非維修人員禁止進(jìn)入維修場(chǎng)所。6.3作業(yè)安全要求T/CADAXX—20226.3.1維修作業(yè)應(yīng)符合JT/T1344和GB/T18344的要求。6.3.2應(yīng)先檢查整車有無漏液、有無漏電。6.3.3開展涉電維修作業(yè)前，應(yīng)對(duì)動(dòng)力蓄電池電壓、絕緣性等參數(shù)進(jìn)行檢測(cè)，評(píng)估其安全狀態(tài)，按相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、維修手冊(cè)規(guī)范要求的斷電流程進(jìn)行斷電。6.3.4開展涉電維修作業(yè)前，應(yīng)在涉電作業(yè)區(qū)域周圍懸掛安全警示牌、設(shè)置隔離欄，對(duì)安全防護(hù)用品、應(yīng)急設(shè)備等進(jìn)行安全檢查。6.3.5開展涉電維修作業(yè)時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)穿戴安全防護(hù)用品，使用絕緣作業(yè)工具，按本文件6.3.3操作斷電后，使用萬用表測(cè)量整車高壓回路，確保無電后再進(jìn)行其他作業(yè)，作業(yè)期間禁止佩戴金屬飾品。6.3.6如需對(duì)動(dòng)力蓄電池包內(nèi)情況進(jìn)行診斷，應(yīng)獲取動(dòng)力蓄電池布局信息、檢查插接件安裝位置和診斷接口是否牢靠。6.3.7應(yīng)根據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)判斷及時(shí)啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，保障人身及財(cái)產(chǎn)安全。6.4動(dòng)力蓄電池回收管理要求6.4.1售后服務(wù)企業(yè)為動(dòng)力蓄電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的，應(yīng)按照國家關(guān)于車用動(dòng)力蓄電池回收利用服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6.4.2售后服務(wù)企業(yè)非動(dòng)力蓄電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的，應(yīng)將動(dòng)力蓄電池交由具備相關(guān)資質(zhì)的承運(yùn)企業(yè)運(yùn)送交至電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，包裝及運(yùn)輸過程應(yīng)滿足GB/T38698.1的相關(guān)要求。6.4.3售后服務(wù)企業(yè)拆卸下來的動(dòng)力蓄電池在轉(zhuǎn)運(yùn)前應(yīng)設(shè)置獨(dú)立區(qū)域存儲(chǔ)，采取必要的隔離措施，在顯著位置設(shè)置標(biāo)識(shí)，地面應(yīng)做防酸、防腐、防滲、硬化和絕緣處理。6.4.4拆卸下來的動(dòng)力蓄電池存在漏液、冒煙、漏電、外殼破損等情形的，應(yīng)及時(shí)處理并采用專用容器單獨(dú)存放，避免動(dòng)力蓄電池自燃引起的風(fēng)險(xiǎn)。7服務(wù)質(zhì)量控制7.1服務(wù)檢查7.1.1售后服務(wù)商應(yīng)定期對(duì)汽車售后服務(wù)合同的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，并記錄檢查結(jié)果。7.1.2對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取有效的整改措施。7.2客戶投訴及處理7.2.1售后服務(wù)商應(yīng)建立并執(zhí)行客戶投訴處理制度，公示客戶投訴渠道、處理流程、受理時(shí)段及反饋時(shí)7.2.2客戶投訴處理制度應(yīng)視問題情況分類制定相應(yīng)的處理方案，明確受理范圍、受理部門或人員及其職責(zé)、受理時(shí)段、處理時(shí)限等。7.2.3應(yīng)關(guān)注客戶投訴，投訴的處理措施應(yīng)確保與投訴的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)。7.2.4客戶投訴的補(bǔ)救措施和處理結(jié)果應(yīng)按規(guī)定的時(shí)限反饋顧客。7.2.5當(dāng)客戶無法與售后服務(wù)商就投訴事宜達(dá)成共識(shí)時(shí)，應(yīng)告知顧客其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)機(jī)7.2.6投訴渠道應(yīng)保持7×24小時(shí)暢通。7.2.7售后服務(wù)商應(yīng)留存投訴處理的記錄，定期進(jìn)行分析、總結(jié)。7.3客戶滿意度調(diào)查7.3.1售后服務(wù)商宜定期開展客戶滿意度的調(diào)查工作，收集客戶的評(píng)價(jià)信息，定期統(tǒng)計(jì)、分析客戶對(duì)服務(wù)過程中的態(tài)度、環(huán)境、質(zhì)量、接待、流程等評(píng)價(jià)。T/CADAXX—20227.3.2售后服務(wù)商可成立專門部門或選擇專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)工作，具體評(píng)價(jià)方法及調(diào)查問卷形式可參照J(rèn)T/T900和GB/T38863規(guī)定內(nèi)容執(zhí)行。7.4服務(wù)改進(jìn)7.4.1應(yīng)依據(jù)客戶意見反饋、投訴的問題進(jìn)行分析，針對(duì)個(gè)性及共性問題分別找到原因，實(shí)施糾正或糾正措施，對(duì)改進(jìn)結(jié)果給予客戶及委托方相應(yīng)回復(fù)。7.4.2應(yīng)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果的不滿意項(xiàng)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。7.4.3應(yīng)依據(jù)定期服務(wù)檢查評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)實(shí)施糾正或糾正措施。7.4.4宜通過委托第三方評(píng)價(jià)的方式，對(duì)售后服務(wù)的服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果確立改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。8緊急救援服務(wù)要求8.1服務(wù)響應(yīng)要求8.1.1售后服務(wù)人員接到客戶救援請(qǐng)求后，第一時(shí)間與客戶確認(rèn)人身安全狀態(tài)，再確認(rèn)聯(lián)系人、聯(lián)系電話、車輛狀態(tài)、車輛信息、故障信息、所在位置及周邊環(huán)境信息等，電話溝通時(shí)，應(yīng)使用錄音電話并保留通話記錄，記錄完畢后立刻安排救援專業(yè)人員與客戶對(duì)接。8.1.2開展救援服務(wù)的同時(shí)應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系汽車生產(chǎn)企業(yè)，以確保救援服務(wù)滿足客戶需求。8.1.3經(jīng)專業(yè)人員判斷，適宜開展遠(yuǎn)程指導(dǎo)救援的，可通過電話或視頻協(xié)助客戶處理故障，駛離現(xiàn)場(chǎng)，具體操作應(yīng)滿足本文件8.2的要求。8.1.4經(jīng)專業(yè)人員判斷，適宜開展現(xiàn)場(chǎng)救援且預(yù)計(jì)故障能在30min內(nèi)解決的，應(yīng)告知客戶救援項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計(jì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)