客艙餐飲服務(wù)流程-乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)

2.4.4個(gè)性化服務(wù)案例導(dǎo)入

北京-珠海，頭等艙旅客王女士用餐后對(duì)丈夫說(shuō)：“春天困得很，提不起神，總是感到昏沉，現(xiàn)在又吃多了點(diǎn)，還有點(diǎn)不舒服，真煩人。”頭等艙乘務(wù)員主動(dòng)介紹到:“王女士，請(qǐng)問(wèn)您需要品嘗一下我們的花茶嗎？它甘涼而兼具芳香辛散之氣，春天里喝花茶有利于散發(fā)積聚在人體內(nèi)的冬季寒邪，促進(jìn)陽(yáng)氣生發(fā)，能緩解春困，令人神清氣爽?！睆埮客裱缘溃骸胺浅８兄x！它能解春困，可我不喜歡花茶的香味！”“哦?！边@名新聘的頭等艙乘務(wù)員無(wú)奈的回答。乘務(wù)長(zhǎng)聽(tīng)到了她們的對(duì)話，說(shuō)：“您吃完飯喝杯普洱，它茶性溫和，還可幫助消化，去油膩，而且我們的普洱茶是來(lái)自百年老字號(hào)的吳裕泰。”“我最喜歡喝的就是吳裕泰的普洱。沒(méi)想到今天在飛機(jī)上也能喝到我中意的茶?！蓖跖亢軡M意，并表示以后出行N航就是首選。案例啟發(fā)：1.在航班中，乘務(wù)員要留意客艙動(dòng)態(tài)，觀察旅客需求，才能找到話題與旅客進(jìn)行有效溝通。2.乘務(wù)員應(yīng)在航班中收集旅客的禁忌，喜好，并在服務(wù)時(shí)根據(jù)旅客資料進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。3.只有牢固的掌握服務(wù)技能，服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)，乘務(wù)員才能靈活推薦、演繹好美食、美酒、香茗。

一、個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)即一種有針對(duì)性的服務(wù)方式。

個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。二、個(gè)性化服務(wù)的意義1.現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念，就是“顧客至上”，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，個(gè)性化服務(wù)正式與每一位顧客建立良好關(guān)系，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)正是體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。所以說(shuō)：“國(guó)際形勢(shì)和理論的發(fā)展促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。”

2.個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。三、做好個(gè)性化服務(wù)的方法1.企業(yè)應(yīng)根據(jù)所估計(jì)的客戶的終身價(jià)值和吸引及保持顧客所需成本進(jìn)行成本進(jìn)行成本收益均衡，確定“金牌”客戶，“銀牌”客戶及一般客戶。個(gè)性化服務(wù)初期，企業(yè)首先對(duì)能給自己帶來(lái)豐厚收益的“金牌”、“銀牌”客戶提供個(gè)性化服務(wù)，等條件具備之后，逐漸地?cái)U(kuò)大其服務(wù)范圍。

2.建立客戶檔案。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理，對(duì)企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個(gè)客戶管理者建立自己的客戶檔案。首先，檔案的資料應(yīng)有助于全面描繪顧客的概況，不僅要反映顧客的姓名、地址、電話、生日等情況，最好還包括其習(xí)慣、愛(ài)好、消費(fèi)能力、消費(fèi)檔次等。

其次，檔案必須是動(dòng)態(tài)的，每一次與客戶接觸后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將這些信息輸入到檔案中，在顧客不必開(kāi)門要求的情況下，送上貼心的的服務(wù)和建議。

最后，客戶檔案的信息應(yīng)在企業(yè)各部門之間得到充分的共享，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)效率和顧客價(jià)值。

以南航旅客信息通知單（PIL)為例，收集者為每個(gè)航班的乘務(wù)長(zhǎng)，航班結(jié)束后上傳金銀卡常旅客的餐食、座位、乘機(jī)習(xí)慣等喜好。數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)后臺(tái)部門維護(hù)后，可被所有乘務(wù)員共享，其他乘務(wù)員便可在給該旅客的服務(wù)中很好的體現(xiàn)針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。2.4.2人性化服務(wù)案例導(dǎo)入：

在航程中，一位下肢癱瘓的女士木然的表情、憂郁的眼神引起了乘務(wù)員的注意，巡視客艙時(shí)，乘務(wù)員突然聞到了一股難聞的異味，此時(shí)也有旅客開(kāi)始抱怨客艙內(nèi)空氣不好。乘務(wù)員走到旅客身邊時(shí)，發(fā)現(xiàn)異味就是來(lái)自此處，乘務(wù)員立即意識(shí)到了一定是因?yàn)橄轮c瘓失去知覺(jué)而導(dǎo)致她大小便失禁，為了維護(hù)乘客的自尊，乘務(wù)員忍著越近越烈的異味，輕聲詢問(wèn)是否需要幫助。旅客尷尬的表示不需要，乘務(wù)員沒(méi)有更多的考慮自己，而是站在乘客的角度考慮，還有兩個(gè)多小時(shí)的航程，如果不幫助這位旅客，她將如何度過(guò)漫長(zhǎng)的旅途?？粗丝蛯擂蔚谋砬?，乘務(wù)組沒(méi)有猶豫，馬上準(zhǔn)備好溫?zé)岬拿?，站在旅客面前，委婉的表示了要幫助乘客的愿望。由于其下身癱瘓，兩個(gè)乘務(wù)員幫她擺好了一盒側(cè)身的姿態(tài)，怕她難為情，把毛毯打開(kāi)遮住她，盡量不讓別的乘客看到，接著帶好手套脫下她的褲子，幫助她清理，之后用濕毛巾和消毒紙巾非常仔細(xì)地擦拭她的身體，一切完成后，乘務(wù)員細(xì)致的重新給她穿好衣服，對(duì)她說(shuō)：“好了，全弄干凈了。”并請(qǐng)她放心。客艙服務(wù)工作完成后，乘務(wù)員又回到這位女士身邊，安慰她，并告訴她自己有些經(jīng)驗(yàn)，有什么需要就說(shuō)，乘務(wù)組每個(gè)成員都樂(lè)意全程盡最大的努力幫她，女士聽(tīng)了乘務(wù)員的話哭了，發(fā)自內(nèi)心的說(shuō)：“真的謝謝你，真的！”這時(shí)客艙里不再有難聞的氣味了，周圍乘客紛紛感慨，即便是親生女兒面對(duì)自己的母親，也不盡然能如此細(xì)心，周到體貼，更何況面對(duì)一個(gè)素不相識(shí)的乘客。案例啟示：1、乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)注了解旅客需求，幫助有需要的旅客。有時(shí)旅客旅客遇到困難卻羞于提出，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，保護(hù)旅客的自尊心，并且?guī)椭鉀Q問(wèn)題。2、客艙服務(wù)應(yīng)一切以旅客感受出發(fā)，以旅客的角度去解決處理問(wèn)題，尤其是對(duì)待殘疾旅客，應(yīng)了解特殊旅客的特點(diǎn)，做到?jīng)]有偏見(jiàn)，尊重關(guān)愛(ài)。殘疾旅客心理往往有些自卑，身體上有些不便。我們?cè)谛袨樯喜灰^(guò)度關(guān)注，但是在心理上要足夠重視，細(xì)心觀察，及時(shí)幫助他們解決問(wèn)題。3、客艙服務(wù)需要無(wú)私的奉獻(xiàn)精神、高尚的職業(yè)操守，乘務(wù)員應(yīng)該在工作中以此為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行服務(wù)工作。一、人性化服務(wù)的概念

人性化服務(wù)是以人為本，為消費(fèi)者全心全意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給消費(fèi)者以人文關(guān)懷，從而有效的提高消費(fèi)者的服務(wù)滿意度，最終達(dá)到提高企業(yè)效益目的的服務(wù)。

人性化服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一，做好人性化服務(wù)可以幫助服務(wù)機(jī)構(gòu)贏得市場(chǎng)，樹(shù)立良好社會(huì)形象。

二、人性化服務(wù)的含義1、所謂“人性化”就是在提供服務(wù)之前，考慮到我們所提供的服務(wù)，其使用者是人。

因此，應(yīng)該細(xì)心的替人設(shè)想，讓人在使用的過(guò)程中感到舒適，并且能保持尊嚴(yán)；這里所謂的考慮到使用者，包括行動(dòng)不方便的使用者在內(nèi)，如果連老，弱，殘，障，婦，儒，使用起來(lái)都不會(huì)感到自慚形穢，都很方便順利，那就是最人性化的服務(wù)了。2.所謂“人性化”就是考慮到人性的許多弱點(diǎn)

譬如說(shuō)：“人都有惰性”，因此我們的服務(wù)要做在旅客開(kāi)口之前，又譬如說(shuō)“人人都愛(ài)面子，所以所提供的服務(wù)，應(yīng)該要讓人不會(huì)感到窘迫，出糗的可能。3.所謂“人性化”就是考慮到人的差異

人的個(gè)性是相當(dāng)復(fù)雜多樣的，最基本的人格特質(zhì)就有很大的不同，有人外向、有人內(nèi)向，有人是規(guī)矩型，有人是靈活型，有人是思考型，有人是感受型，有人喜歡憑感官的知覺(jué)判斷，有人喜歡憑直覺(jué)辦事。人不是機(jī)器，千人千面，所以為人提供的服務(wù)，也不能千篇一律。4.人都有自我防衛(wèi)的心理，因此，所謂“人性化”，就是尊重這種自我防衛(wèi)的心理，尊重個(gè)人的隱私權(quán)，尊重個(gè)人的不愿被指指點(diǎn)點(diǎn)的心理。

舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在西方的文化背景下，去看心理醫(yī)生是個(gè)很正常的舉動(dòng)，但在東方，絕大部分人都視此如畏途；比如東方老年人認(rèn)為被讓座是被尊重的意思，西方老年人則認(rèn)為被讓座意味著被看得年紀(jì)大且身體差的表現(xiàn)。二、如何做到人性化服務(wù)1.人性化服務(wù)不是一句時(shí)髦的口號(hào)和表面的形式，而是一種具體的本質(zhì)的內(nèi)容，要融入到我們每一個(gè)服務(wù)人員的理念之中。2.人性化服務(wù)要求必須由傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)模式，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，挖掘內(nèi)在潛力，時(shí)刻為客戶著想，時(shí)刻以客戶為中心。在具體工作中，要“主動(dòng)抓，抓主動(dòng)”。3.作為一名服務(wù)人員，不僅要有一副溫柔可親的笑貌，還要有一雙洞察人心的眼睛，要充分體貼和理解客戶的痛苦，努力解決客戶的困難和不便，做到善于發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題并及時(shí)解決。要站在服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)上去思考，研究服務(wù)對(duì)象的內(nèi)在需求，要把服務(wù)主動(dòng)帶給他們，而不是消極順應(yīng)。

這樣的人性化服務(wù)，是一種價(jià)值追求，是一種思想理念，是真正把人性化服務(wù)做到了家。2.4.1微笑服務(wù)

心理學(xué)家認(rèn)為，微笑是最坦蕩的和最有吸引力的。它是心靈美的外在表現(xiàn)，是誠(chéng)懇態(tài)度的體現(xiàn)，是對(duì)乘客關(guān)愛(ài)的捷徑和促進(jìn)交流的添加劑。一、微笑是“美”的象征

笑是一個(gè)人積極情緒時(shí)的表現(xiàn)，它能彌補(bǔ)人的天資不足，使人更加光彩照人，把自己最美好的形象呈現(xiàn)給別人。乘務(wù)員若能以笑臉面對(duì)乘客，乘客對(duì)其美好形象必然會(huì)報(bào)以贊賞的目光。二、微笑是信賴之本

微笑又是一個(gè)人對(duì)他人誠(chéng)懇態(tài)度的一種表現(xiàn)，它能給人以親切友好的感受。在飛機(jī)上乘務(wù)員若能以微笑面對(duì)乘客，必將消除乘客的陌生感，恐懼感，化“冰涼”為火熱，化“干戈”為“玉帛”，改變緊張關(guān)系，使乘客產(chǎn)生“賓至如歸”之感。三、微笑是情感溝通的橋梁

微笑是心與心，靈與靈，理解與理解的溝通橋梁，乘務(wù)工作是人與人交往的過(guò)程。在主、客之間感情的交流中，微笑起著非常重要的作用。親切、愉快、甜蜜的微笑能夠使主，客之間的矛盾關(guān)系得到和解，使乘客滿意而歸；使少數(shù)沮喪的乘客忘記煩惱、憂愁；使常旅客再次乘機(jī)；使初次乘機(jī)者倍感親切。

四、微笑注意事項(xiàng)

微笑應(yīng)與眼神結(jié)合。當(dāng)你在微笑的時(shí)候，眼睛也要微笑。微笑的啟動(dòng)和收攏應(yīng)自然，同時(shí)可以和語(yǔ)言，身體相結(jié)合。不要光笑不說(shuō)，也不要光說(shuō)不笑。2.4.3細(xì)致化服務(wù)案例導(dǎo)入：

飛機(jī)平飛后，乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員抱了幾條毛毯在客艙發(fā)放，卻一條也沒(méi)有發(fā)出去。于是乘務(wù)長(zhǎng)帶著乘務(wù)員到客艙為旅客重新提供細(xì)微服務(wù)，并分享了自己的服務(wù)心得，如自己在客艙看見(jiàn)部分旅客正在睡覺(jué)，或者有的旅客衣服穿得比較單薄，自己就主動(dòng)地輕輕為他們蓋上。另外，通常老年旅客比較怕冷，而抱嬰兒的，帶小孩的旅客往往有毛毯需要……了解了這些，毛毯很快就會(huì)全部發(fā)完，甚至還不夠發(fā)。

案例啟發(fā)：1.服務(wù)在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)不是走流程、走形式，服務(wù)質(zhì)量的好壞體現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的處理上。乘務(wù)員在客艙內(nèi)發(fā)放毛毯時(shí)，應(yīng)多觀察多詢問(wèn)，并為有需要的旅客主動(dòng)提供，將服務(wù)做在旅客開(kāi)口之前，這樣的服務(wù)才是有效的服務(wù)。2.新乘務(wù)員在工作中應(yīng)注意自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)的提升。積累經(jīng)驗(yàn)，善于觀察，洞察旅客需求，用心服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

細(xì)致化服務(wù)的主要內(nèi)容：1、有旅客情況下安全帶的復(fù)位

旅客休息時(shí)：將掉在過(guò)道的安全帶輕輕收回座位，不易吵醒旅客。

旅客未休息時(shí)：給予扣好安全帶的提示，如果有必要可以協(xié)助完成安全帶的復(fù)位，但要避免與旅客身體上的接觸。2、有旅客情況下座椅靠背的復(fù)位

旅客休息時(shí)：給予幾次語(yǔ)言提示后，旅客醒后提示旅客復(fù)位座椅靠背；調(diào)整時(shí)，與旅客溝通，告知要將靠背調(diào)至安全狀態(tài)。動(dòng)作輕柔，一手輕輕按鈕，一手反作用靠背的回彈方向，緩緩將靠背調(diào)直。避免忽然調(diào)節(jié)，使靠背突然回彈，給旅客造成不舒適感。

旅客未休息時(shí)：安全檢查階段時(shí)給予語(yǔ)言提示或協(xié)助復(fù)位座椅靠背；非安全檢查時(shí)，提示為方便后排旅客用餐請(qǐng)配合復(fù)位座椅靠背。3.隔簾服務(wù)

在規(guī)定的時(shí)間做好隔簾服務(wù)

拉隔簾時(shí)應(yīng)輕緩，拉住隔簾上方，忌動(dòng)作過(guò)大，過(guò)猛，應(yīng)與隔簾后第一排的客人微笑致意。4.協(xié)助調(diào)試娛樂(lè)設(shè)備

播放娛樂(lè)節(jié)目前

（1）發(fā)放耳機(jī)時(shí)告知旅客將有電影節(jié)目播放

（2）告知旅客電影名稱

（3）告知旅客電影及音樂(lè)的所在頻道

播放節(jié)目時(shí)

（1）用托盤攜帶耳機(jī)巡視客艙，詢問(wèn)是否還有旅客需要

（2）協(xié)助旅客調(diào)至節(jié)目所在頻道（3）調(diào)節(jié)至適合音量

（4）如有耳機(jī)損壞，及時(shí)更換播放耳機(jī)后

（1）及時(shí)回收耳機(jī)

（2）將使用過(guò)的耳機(jī)與未使用過(guò)的耳機(jī)區(qū)分存放有AVOD的機(jī)型

（1）可預(yù)先將耳機(jī)插放在座椅口袋內(nèi)

（2）起飛后注意巡視客艙并主動(dòng)為有需要的旅客調(diào)試

（3）對(duì)于娛樂(lè)系統(tǒng)故障的座位及時(shí)通知乘務(wù)長(zhǎng)在終端上進(jìn)行復(fù)位，或更換座位。

5、巡視客艙

餐飲服務(wù)前

（1）隨時(shí)關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)

（2）關(guān)注客艙溫度，及時(shí)調(diào)整適宜溫度

（3）拉好隔簾，在征得旅客同意后協(xié)助旅客關(guān)必遮光板

（4）在征得旅客同意后協(xié)助旅客開(kāi)、關(guān)閱讀燈（5）及時(shí)打掃洗手間

（6）毛毯、耳機(jī)服務(wù)餐飲服務(wù)后

（1）脫下圍裙，有效巡視客艙，及時(shí)為旅客提供服務(wù)

（2）攜帶大托盤，收取客艙內(nèi)剩余的餐盤、水杯、地板上的垃圾

（3）及時(shí)關(guān)注睡覺(jué)的旅客，在不違反安全的前提下及時(shí)為睡醒旅客提供餐飲服務(wù)。

（4）為有需要的旅客開(kāi)、關(guān)閱讀燈

（5）給予特殊旅客更多的關(guān)注和協(xié)助（6）及時(shí)打掃洗手間：經(jīng)濟(jì)艙2-3人/次，頭等艙1