酒店員工手冊

國際五星級酒店

員工手冊

（經(jīng)典收藏版）

國際五星酒店員工手冊

目錄

第一部分國際酒店簡介

第二部分員工手冊

第一章總則

2.1.1法律根據(jù)

2.1.2適用范疇

第二章員工守則

2.2.k工作態(tài)度

2.2.2、工作紀(jì)律

2.2.3、儀容外表

2.2.4、名牌、降服、勞保用品

2.2.5、上、下班打卡，簽到

2.2.6、工作秘密

2.2.7、拾遺

2.2.8、員工通道

第三章勞動條例

2.3.1、聘請標(biāo)準(zhǔn)

2.3.2、勞動制度

2.3.3、勞動合同

2.3.4、聘請程序

第四章員工福利

2.4.1、法定假日

2.4.2、年假

2.4.3、病假

2.4.4、婚假

2.4.5、慰唁假期

2.4.6、懷孕、產(chǎn)假及計劃生育假

2.4.7、事假

2.4.8、因工傷亡確認及補償

2.4.9、社會保險福利

第五章獎懲條例

2.5.1、警告

2.5.2、記小過

2.5.3、記大過

2.5.4、解聘

2.5.5、過失取消/將功補過

2.5.6、員工上訴

2.5.7、過失的分類

2.5.8、嘉獎類別

2.5.9、晉級嘉獎

第六章安全守則

第七章員工手冊的說明與修改

第三部分人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇

第一章：組織機構(gòu)

第二章：人員編制

第三章：薪資架構(gòu)

第四部分部門職能以及崗位職責(zé)

第一章總經(jīng)理崗位職責(zé)

第二章營運總監(jiān)崗位職責(zé)

第三章總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.2.1、辦公室的職能

4.2.2、辦公室主任崗位職責(zé)

4.2.3、行政文員崗位職責(zé)

4.2.4、司機（兼采購）的崗位職責(zé)

4.2.5、采購員（司機兼職）的崗位職責(zé)

4.2.6、倉庫崗位職責(zé)

第四章財務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.3.1、財務(wù)部職能

4.3.2、財務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)（兼財務(wù)經(jīng)理）

4.3.3、會計崗位職責(zé)

4.3.4、出納崗位職責(zé)

4.3.5核對專員崗位職責(zé)

第四章職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.4.1職能

4.4.2、經(jīng)理崗位職責(zé)

4.4.3、銷售專員（包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責(zé)

4.4.4、銷售預(yù)定員崗位職責(zé)

第五章客房部職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.5.1、客房部職

4.5.2、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)能

4.5.3、白班（晚班）領(lǐng)班崗位職責(zé)

4.5.4、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

4.5.5、服務(wù)員崗位職責(zé)

4.5.6、公衛(wèi)部（公共衛(wèi)生部）崗位職責(zé)

第六章前廳部職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.6.1、前廳部職能

4.6.2、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理兼大堂副理）

第八章餐飲部職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.7.1、餐飲部職能

4.7.2、餐飲經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé)

第九章工程保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.8.1、工程部職能

4.8.2、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)

4.8.3、工程修理人員崗位職責(zé)

第十章保安部職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.9.1、保安部職能

4.9.2、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

4.9.3、保安部領(lǐng)班職責(zé)

4.9.4、監(jiān)控員崗位職責(zé)

4.9.5、停車場崗位職責(zé)

4.9.6、消防員崗位職責(zé)

4.9.7、保安員崗位職責(zé)

第十一章各部門上班時間以及正常排班表

4.10.K前廳部

4.10.2,客房部（含公衛(wèi)）

4.10.3、保安部（兼管工程部）

4.10.4、辦公室

4.10.5、財務(wù)部

4.10.6,

第五部分工作流程以及管理制度匯編

第一章：綜合部分管理制度

5.1.1、酒店值班經(jīng)理管理制度

5.1.2、突發(fā)事件處理流程

5.1.3、遺留物品處理流程

第二章：行政辦公室管理制度

5.2.1、請假管理制度

5.2.2、酒店車輛管理規(guī)范

5.2.3、酒店倉庫管理制度

第三章：管理制度

5.3.1、會議接待流程

5.3.2、拜望銷售流程

5.3.3、電話銷售工作流程

5.3.4、陪同參觀流程

第四章：財務(wù)部管理制度

5.4.K

第五章：客房部管理制度

5.5.1、客房清潔流程

5.5.2、房間清潔質(zhì)量清查流程

5.5.3、家具上蠟流程

5.5.4、布草管理和使用流程

5.5.5、住客房需要開門流程

5.5.6、公衛(wèi)大廳清潔流程

5.5.7、客衣洗滌程序

5.5.8、客人遺留物品處理程序

5.5.9、一次性用品管理配發(fā)流程

5.5.10、客房服務(wù)中心工作流程

第六章：前廳部管理制度

5.6.1、前臺接待工作流程

5.6.2、前臺收銀當(dāng)值統(tǒng)一流程

5.6.3、客房預(yù)訂服務(wù)流程

5.6.4、散客接待流程

5.6.5、客人入住收銀流程

5.6.6、客人退房收銀流程

5.6.7、客人換房流程

5.6.8、叫醒服務(wù)流程

5.6.9、賓客租借雨傘流程

5.6.10、處理客人投訴流程

5.6.11、行李寄存服務(wù)流程

5.6.12、賓客寄存行李提取服務(wù)流程

5.6.13、總機電話服務(wù)流程

5.6.14、大堂副應(yīng)當(dāng)值工作流程

5.6.15、大堂副理VIP接待流程

5.6.16、大堂副理處理賓客投訴流程

第七章：餐飲部管理制度

5.7.k送餐服務(wù)流程

5.7.2、宴會預(yù)訂流程

57.3、宴會服務(wù)流程

5.7.4、零點服務(wù)流程

5.7.5、餐具清洗流程

5.7.6、餐廳吧臺工作流程

第八章：保安部管理制度

5.8.1、保安門衛(wèi)工作流程

5.8.2、保安巡樓流程

5.8.3、處理酗酒鬧事打架斗毆流程

5.8.4、火警報警器使用流程

第九章：工程部管理制度

5.9.1、工程部日常管理制度

5.9.2、修理單管理制度

第六部分工作標(biāo)準(zhǔn)以及獎罰制度匯編

第一部分*****=1t國際酒店簡介

第二部分員工手冊

第一章總則

2.1.1法律根據(jù)

本手冊的所有條款均根據(jù)國家頒布的法律、法規(guī)中有關(guān)企業(yè)勞動人事管

理制度和規(guī)定，包括企業(yè)職工的招聘、辭職、辭退、工資福利、勞動保護、

勞動保險、勞動紀(jì)律等，以及公司合同、章程中有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合酒店企業(yè)

經(jīng)營管理的實際、酒店各部門所制定的規(guī)程而形成。其目的是為了不斷提高

全部員工的素養(yǎng)和酒店經(jīng)營效益。

2.1.2適用范疇

本手冊適用于***國際酒店所有員工。所有員工均應(yīng)遵照本手冊所制定的

各項規(guī)章、條款。

第二章員工守則

2.2.1工作態(tài)度

1、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言，舉止慎重。

2、按酒店操作規(guī)程，為客人提供周到服務(wù)、情感服務(wù)和超值服務(wù)。

3、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜聆聽，耐心說明，任何情形下都不得與

客人辯論，解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。

4、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一樣情形下應(yīng)先服從實

行。

5、員工對直屬上司答復(fù)不中意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。

2.2.2工作紀(jì)律

1、準(zhǔn)時上下班，工作時間內(nèi)不得擅離職守，串崗或脫崗。

2、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使

用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

3、工作時間不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)扎堆談天，不準(zhǔn)在公共區(qū)

域內(nèi)吸煙和活動吸煙。

4、在工作場所遇到賓客時要主動問候，并禮貌讓行。

2.2.3儀容外表

1、男員工頭發(fā)宜常修剪，不留胡子及鬢角，發(fā)腳長度不得蓋住耳朵及衣領(lǐng)。

2、女員工宜保持淡雅清妝，頭發(fā)須保持整潔，不得散發(fā)，發(fā)型不得夸張。

3、降服、制帽須始終保持干凈、整齊、熨平。皮鞋保持清潔光亮。

4、名牌無磨損，端正佩戴于降服左上方。

5、勤洗澡，保持個人清潔，確保沒有口臭、腋臭，手指甲須保持修剪整齊。

6、時刻保持微笑服務(wù)。

2.2.4、名牌、降服、勞保用品

1、員工需在降服左上方佩戴自己的名牌，遺失或破壞，需立刻報告人力資

源部申報補發(fā)，并按規(guī)定賠償。員工離職時，需將名牌交還人力資源部。

2、員工的降服、工作鞋由酒店視崗位配發(fā)。

3、員工降服須保持清潔、整齊，員工有責(zé)任將降服送布草房清洗或修補。

4、以上物品屬于酒店財產(chǎn)，領(lǐng)用員工必須妥善使用保管，如有認為破壞照

價賠償。

2.2.5、上、下班打卡，簽到

1、員工上、下班必須打考勤卡及在部門簽到、簽退，并應(yīng)準(zhǔn)備充分的時間

換降服，以準(zhǔn)時到達崗位。

2、考勤卡上的時間只表示員工進入及離開酒店的時間，上、下班的工作時間

以員工到達工作崗位簽到為準(zhǔn)。

3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，應(yīng)在部門備案，以備核對。

4、因工外出人員未打考勤時，應(yīng)在部門備案，由部門主管簽字確認。

2.2.6、工作秘密

員工在酒店任職期間及離職后，不準(zhǔn)交換、出版本酒店的任何文件、書籍、

資料、照片或信函，違背者將予以紀(jì)律處罰，造成嚴(yán)重后果的，酒店將依法追究

泄漏者的法律責(zé)任，并要求賠償。員工接觸、了解的有關(guān)酒店或客人的秘密，嚴(yán)

禁泄漏給任何人或單位。

2.2.7拾遺

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立刻上繳保安部作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，則由酒店最高管應(yīng)當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報將以偷竊處理。

2.2.8員工通道

1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情形下不得使用服務(wù)電梯，如

非工作需要制止使用客用電梯。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進入店內(nèi)客用公共場所、餐廳、客房，使用

酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應(yīng)報部門主管，經(jīng)部門主管同意后方能離

店。

第三章勞動條例

2.3.1聘請標(biāo)準(zhǔn)

以應(yīng)聘者對該職位的相干工作知識和體會的掌控程度和業(yè)務(wù)技能以及個人

的健康狀態(tài)、文化知識、工作態(tài)度、品行操守等作為評估的準(zhǔn)則，因事?lián)袢耍?/p>

公道配置。

2.3.2勞動制度

本酒店錄用的員工按員工地域情形實行勞動合同制。

2.3.3勞動合同

勞動合同是酒店與員工根據(jù)《中華人民共和國勞動合同法》和現(xiàn)行勞動法律、

法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，在自愿基礎(chǔ)上，經(jīng)同等協(xié)商一致后簽訂的，具有法律束縛力。

所有被錄用的員工都將與酒店簽訂勞動合同。員工簽訂合同時，必須仔細瀏覽其

內(nèi)容。

2.3.4聘請程序

（一）、填表、登記

所有應(yīng)聘者須在酒店應(yīng)聘人員登記表上照實填寫個人簡歷，另附一寸免冠照

兩張、身份證復(fù)印件一張（正、背面均要），以及學(xué)歷證書等有效證件。

（二）、體檢

所有員工在報到上班前都必須到指定的醫(yī)療機構(gòu)接受體檢。證明合格后方可

被錄用。員工在應(yīng)聘時必須說明本人的慢性病史或手術(shù)史，員工如隱瞞不適宜酒

店工作的病史或提供虛假資料，不管在試用期或轉(zhuǎn)為正式員工，均將導(dǎo)致被辭退。

為了保證酒店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)政府規(guī)定，相干崗位的員工每年將被安排接受一

次體檢。如員工患有不合適本崗位工作疾病，將被推敲調(diào)職或停職治病。經(jīng)體檢

不符合政府有關(guān)規(guī)定，不能從事酒店工作的，將按政府有關(guān)規(guī)定解除勞動合同。

（三）、試用期

經(jīng)面試合格預(yù)聘人員，必須經(jīng)過七天無薪試用和崗前培訓(xùn)，便于雇傭雙方適

應(yīng)考察。七天內(nèi)（含七天）無薪試用合格，以使用期工資計發(fā)；不合格或離職者，

不予計發(fā)工資。

一樣員工的試用期為1—3個月，合格后轉(zhuǎn)為正式員工。

表現(xiàn)突出或具特別能力及優(yōu)績或酒店因特別事由需要的員工可提早或直接轉(zhuǎn)

正，但須部門經(jīng)理推薦，總經(jīng)理審批。

（四）、工作時間

部門可根據(jù)酒店營業(yè)時間需要和工作需要，調(diào)劑員工休息日、工作班次和上

下班時間，員工應(yīng)予服從。

（五）、薪金制度

酒店實行以崗定薪、崗動薪動、薪隨崗走的薪金制度。

（六）、發(fā)薪方式

每個月15日為員工發(fā)薪日期，以現(xiàn)金或通過銀行支付。

（七）、崗位調(diào)劑

1、跨部門崗位調(diào)劑

根據(jù)經(jīng)營的需要，并根據(jù)員工的特長、能力、工作表現(xiàn)，酒店可調(diào)劑員工的

工作崗位，員工必須服從。員工本人要求跨部門調(diào)職，必須提早一個月向所屬部

門主管書面提出申請。跨部門的崗位調(diào)劑須經(jīng)員工所在部門和擬調(diào)入部門經(jīng)理

（總監(jiān)）同意、人力資源部審核，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方才生效。

2、部門內(nèi)崗位調(diào)劑

員工部門內(nèi)的崗位變動，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并報人力資源部備案后生效。

3、晉升

員工有優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、管理能力、發(fā)展?jié)摿?，在上司的推薦下

會被升遷到較重要的職位，或彌補一個現(xiàn)有的職位空缺。所有的升遷必須經(jīng)過總

經(jīng)理的批準(zhǔn)。

（八）、辭職

1、試用期內(nèi)辭職

員工在試用期內(nèi)提出辭職，應(yīng)提早3天遞交辭職申請書，經(jīng)部門經(jīng)理（總

監(jiān)）及人力資源部總監(jiān)簽字同意后辦理離店手續(xù)。

2、合同期內(nèi)辭職

員工在合同期內(nèi)提出辭職，須提早一個月向部門主管遞交辭職申請書或用一

個月工資替換通知期。部門經(jīng)理在辭職申請書上簽字同意后，方可填寫辭職審批

表。

辭職審批表經(jīng)逐級至總經(jīng)辦批準(zhǔn)后生效。領(lǐng)班以上人員的解聘需總經(jīng)理批準(zhǔn)。

員工的最后工作日為辭職審批表的批準(zhǔn)日，離職手續(xù)的辦理日期為最后工作日的

第二天。員工在辦妥工作移交手續(xù)后，再辦理離職手續(xù)。在此之前未經(jīng)批準(zhǔn)擅自

不上班則作曠工處理。

3、辭退/違紀(jì)辭退

員工嚴(yán)重違背酒店的規(guī)章制度、勞動紀(jì)律或嚴(yán)重失職，對酒店利益造成重

大侵害的，酒店將依照《勞動合同法》相干條例及酒店規(guī)章制度規(guī)定給予其違

紀(jì)辭退并不做任何補償。

（九）、勞動合同終止

1、合同終止的條件

勞動合同期滿或所約定的勞動合同終止條件顯現(xiàn)時，勞動合同即行終止。

2、離職手續(xù)

1）歸還物品、備用金

員工離職（包括辭職、辭退及合同終止、解除）必須到人力資源部辦理離職

手續(xù)，交還酒店財物及屬個人保管的酒店物品如工作證、名牌、降服、就餐卡、

員工手冊、更衣箱鑰匙、辦公室及桌柜鑰匙、工具、書籍、資料、備用金等。

2）必須得到有關(guān)部門主管、經(jīng)理在離店人員清單上簽名確認。

3）以下事項，須在辦理離店手續(xù)時完成，否則將導(dǎo)致工薪結(jié)算的延遲：

①、缺損物品，須按酒店有關(guān)規(guī)定賠償。

②、住員工宿舍的員工，在辦理離店手續(xù)時須搬離宿舍。

③、與酒店簽訂了培訓(xùn)協(xié)議的員工，違背協(xié)議約定的，須按培訓(xùn)協(xié)議賠

償。

④、因員工個人原因未及時辦理離職手續(xù)而產(chǎn)生的一切后果，如各項社會

保險轉(zhuǎn)移延誤等，由員工自己負責(zé)。

3、勞動合同續(xù)簽

合同期滿，經(jīng)員工與酒店雙方同意，可續(xù)簽勞動合同。

4、解除勞動合同

依照《中華人民共和國勞動合同法》有關(guān)條款規(guī)定實行。

第四章員工福利

2.4.1法定假日

新年，放假1天（1月1日）

春節(jié)，放假3天（農(nóng)歷除夕、正月初一、初二）

清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當(dāng)日）

勞動節(jié)，放假1天（5月1日）

端午節(jié)，放假1天（農(nóng)歷端午當(dāng)日）

中秋節(jié)，放假1天（農(nóng)歷中秋當(dāng)日）

國慶節(jié)，放假3天（10月1日、2日、3日）

注：因酒店經(jīng)營特別性，法定假日當(dāng)天原則一律不予休假，統(tǒng)一按在營淡季

補休

2.4.2年假

1、享受年假條件：

合同制員工在本酒店連續(xù)工作滿十二個月，且出勤率在95%以上的，將享

受有薪年假。

2、具體規(guī)定：

（1）、滿一年以上的享受三天帶薪假；

（2）、滿二年以上的享受六天帶薪假；

（3）、滿三年以上的享受九天帶薪假（4）、年假包括法定假日和公休假。

3、年假的申請和使用

所有年假均安排在經(jīng)營淡季，休假申請需提早7天以書面情勢投遞部門主

管。部門主管將根據(jù)部門工作情形予以適時安排，員工應(yīng)予服從。未獲得部門經(jīng)

理（總監(jiān)）、人力資源部總監(jiān)批準(zhǔn)的申請是無效的。年假須在有效期12個月內(nèi)使

用完，除非獲得批準(zhǔn)，逾期未休完的年假將被視為自動舍棄而不做任何補償。凡

當(dāng)年休產(chǎn)前假、產(chǎn)假、計劃生育假、病假、探親假累計滿30天、事假累計滿15

天、曠工累計3天以上者，不再享受當(dāng)年年假。年假不得后假前休。合同期內(nèi)離

職，不予計休年假。員工享受的年假天數(shù)運算依照酒店規(guī)定實行。

2.4.3病假

員工病假或因傷需醫(yī)治休養(yǎng)不能上班的，必須持有醫(yī)院證明并交附屬部門領(lǐng)

導(dǎo)備存，每個月隨考勤一并上交總辦人事。暫時性發(fā)病需整治的，必須于班前半

小時內(nèi)通知當(dāng)班主管予以休假安排，否則按曠工處理。病假工資同等事假。

2.4.4婚假

凡符合國家規(guī)定婚齡的合同制員工，結(jié)婚時可按國家規(guī)定享受有薪婚假三天。

假期須于十五天前向部門主管提出書面申請，并將結(jié)婚證送人力資源部審核。

2.4.5慰唁假期

若員工的直系親屬（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店將給予三天的有薪

慰唁假期。員工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店

可給予一天無薪慰唁假期。喪假必須一次使用，不得以其他方式保存。員工申請

喪假時需附上有關(guān)證明，以獲批準(zhǔn)。

2.4.6懷孕、產(chǎn)假及計劃生育假

分娩假的給予以醫(yī)院證明為準(zhǔn)，產(chǎn)前檢查假按國家有關(guān)規(guī)定實行。分娩假為

九十八天（其中產(chǎn)前假十五天，產(chǎn)后假八十三天），難產(chǎn)、晚婚、晚育及違背計

劃生育等情形，按國家有關(guān)規(guī)定實行。

女員工產(chǎn)后哺乳期內(nèi)，每天可享有一小時的哺乳時間。

2.4.7事假

員工如有特別情形需要請事假，必須按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)無

故缺席或擅自離崗的按曠工處理。事假一律不予計發(fā)工資。

1—3天由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽字。

3天以上經(jīng)理（總監(jiān)）簽字同意后，上報人力資源部審核并呈總經(jīng)理審核

2.4.8因工傷亡確認及補償

員工在工作時產(chǎn)生傷害事故，本人及所屬部門應(yīng)立刻通知部門主管、保安部、

人力資源部。如事故產(chǎn)生在晚上，還需通知夜值班經(jīng)理。部門負責(zé)書面報告事故

詳情，抄送人力資源部、酒店領(lǐng)導(dǎo)。工傷事故由人力資源部依照國家有關(guān)條例規(guī)

定，報送政府工傷鑒定委員會確認。因工傷亡者的待遇按國家有關(guān)規(guī)定、條例辦

理。員工本人違背安全操作規(guī)程、酒店規(guī)章制度而導(dǎo)致的傷害事故，不享有國家

規(guī)定的工傷待遇和福利，但傷者將得到醫(yī)治。

2.4.9社會保險福利

酒店將按國家規(guī)定，為合同制員工繳納和代扣代繳相干社會保險金。

第五章獎懲條例

對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主，經(jīng)濟獎懲為輔的原則。

2.5.1警告

犯有A類過失的員工將遭到口頭警告。同處罰金20元/次.人。

2.5.2記小過

是對員工較為嚴(yán)重違游記動的處罰。犯有B類過失的員工將遭到記小過處

罰。同處罰金50元/次.人。

2.5.3記大過

犯有C類過失或一年內(nèi)重復(fù)再犯B類過失的員工將遭到記大過處罰。同處罰

金100元/次.人。

2.5.4解聘

解聘是終究的紀(jì)律處罰。員工犯有D類過失或范有C類過失累計三次的立刻

解聘。所有員工的解聘必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，被解聘的員工將不會得到酒店任

何的補償。

2.5.5過失取消和將功補過

所有員工的過失一年后自動取消，不進入第二年累加或備檔。

相同程度的功勞和過失可抵消，不再進行累加和備檔。

不同程度的功勞和過失抵消按以下原則進行抵消，即一小功抵一小過；1大

功抵1大過；2小功抵1大過；依此類推。

月終累計有小過者，不得參加公司的年度表彰嘉獎，不得升職。

情形特別的功過相抵須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.5.6員工申說

員工對紀(jì)律處罰的申說，應(yīng)在一周內(nèi)以書面情勢向部門經(jīng)理提出。亦可以書

面情勢向總經(jīng)辦提出。必要時由總經(jīng)辦主任、有關(guān)部門主管及指定人員研究上訴

事件，酒店總經(jīng)理具有最后決定權(quán)。員工如對決定不服，可以依照勞動爭議程序

處理。從接到申說的第二天算起，在三個工作日內(nèi)（節(jié)假日順延）組織聽證會并

做出申說答復(fù)，否則視申說被采取，原遭到的處理撤銷，申說個人及申說材料的

提交必須對酒店負虔誠責(zé)任。

2.5.7過失的分類

員工犯有下列之單項過失，單項處罰，同時犯有多項，可同時多項并罰。

A類過失：

員工犯有下列過失之一者，給予口頭警告一次并處罰金20元

1、儀容外表不整齊或不符合酒店要求；

2、當(dāng)值時不著規(guī)定降服，不佩帶或不正確佩帶名牌；

3、未經(jīng)答應(yīng)使用客用電梯客用衛(wèi)生間；

4、當(dāng)值時談天、吃零食、看書報雜志、聽廣播或做任何私人事情；

5、未經(jīng)答應(yīng)，使用酒店電話、文具、設(shè)施、設(shè)備處理私人事情；

6、在酒店吵鬧、大聲喧嘩、擾亂酒店安寧、粗言穢語、追逐吵鬧、勾肩搭

背等不檢點行動；

7、破壞酒店的衛(wèi)生環(huán)境、隨地吐痰、亂拋雜物；

8、未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方用餐；

9、非當(dāng)班時間在酒店內(nèi)逗留、閑蕩；

10、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)會客；

11、上、下班不按規(guī)定打卡或未打卡；

12、工作交接不清楚，工作記錄不詳細的；

13、將名牌、降服轉(zhuǎn)借他人或借用他人的；

14、每個月遲到或早退兩次或以上；

15、在吸煙區(qū)以外的地方抽煙或在經(jīng)營區(qū)域活動抽煙的；

16、違背有關(guān)部門規(guī)定的輕微過失；

B類過失：

犯有下列過失之一者，給予記小過一次并處罰金50元,重復(fù)B類過失一次，

給予記大過，并處罰金100元。

1、擅離工作崗位或竄崗位；

2、未經(jīng)批準(zhǔn)或非工作任務(wù)進入非工作區(qū)域；

3、曠工一天；

4、未經(jīng)許可，擅自調(diào)班、更換當(dāng)值時間；

5、由于忽視，浪費、破壞酒店及客人或其他員工財產(chǎn)；

6、違背酒店安全守則，私自挪用消防器材和設(shè)備、設(shè)施；

7、上班時飲用酒精類飲品、飲酒或帶有醉意；

8、不主動向保安人員出示所攜帶的包裹物品或謝絕保安人員的安全檢查。

9、在緊急情形下謝絕加班；

10、不敲門或未經(jīng)客人許可而進入客房或在客房內(nèi)觀看電視；

11、不實行主管或上司之公道合法工作指導(dǎo)，成心消極怠工。

12、未經(jīng)同意，員工在酒店內(nèi)擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布

告欄、員工告示欄內(nèi)任何告示；

13、違背酒店安全守則及規(guī)定/部門守則及規(guī)定以及政策和程序造成不良影

響和后果；

14、在酒店內(nèi)使用電腦游戲盤片或未經(jīng)認可的軟件；

15、酒店認為其他屬于此類過失的行動。

C類過失：

犯有下列過失之一者，給予記大過，并處罰金100元。員工遭到記大過處罰

后若行動仍不改進，再次遭到任何處罰將被立刻解聘。

1、蓄意損毀、浪費或違章操作造成酒店、酒店客人及員工的財物缺失；

2、對客服務(wù)不當(dāng)?shù)狡鹪V，影響酒店名譽；

3、連續(xù)二天曠工或請霸王假的；

4、危害、要挾、恐嚇酒店內(nèi)任何人士及其正?；顒樱?/p>

5、未經(jīng)許可，從事酒店以外的任何其他職業(yè)；

6、向客人索取或暗示索要小費及任何物品；

7、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)組織、參加非官方集會、游行。

D類過失：

員工觸犯下列任何一條，將被立刻解聘；

1、提供虛假資料，涂改各種記錄和文件；

2、相互打斗與顧客吵架的；

3、連續(xù)或一個月內(nèi)曠工三天或以上天數(shù)；

4、偷竊、貪污（包括飛單）、非法占有酒店、客人或其他員工的任何財物或

窩臟；

5、吸食違紀(jì)物品，打架斗毆造成嚴(yán)重后果的；

6、在酒店內(nèi)藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黃色宣傳品；

7、拾遺不報、不主動上交的；

8、私自使用萬能鑰匙、復(fù)制鑰匙，打開客人房間、他人辦公室抽屜、擋案

柜、更衣柜或其他酒店設(shè)施。

9、玩忽職守或蓄意侵害，造成酒店、客人及同事的利益或信譽的嚴(yán)重缺失；

10、忽視或違背酒店安全條例，導(dǎo)致酒店或客人嚴(yán)重經(jīng)濟缺失；

11、觸犯國家法律和國家刑法和治安管理處罰條例。

12、泄漏酒店秘密文件或資料；

13、接受任何情勢的賄賂或向他人行賄；

14、利用職權(quán)，收取回扣或接收賄賂，侵害酒店利益。

15、遺失酒店之重要物品而導(dǎo)致重大缺失；

16、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響酒店、客人或其他員工的名譽。

2.5.8嘉獎類別

員工嘉獎分以下四種：

〈一〉嘉獎：每次加發(fā)50元獎金。

1、能及時完成重大或特別交辦任務(wù)者；

2、拾金不昧者（價值300元以上〉；

3、熱情服務(wù)有具體事實，收到客人夸獎欣為公司帶來榮譽者；

4、年度出全勤者；

5、在公司的各種培訓(xùn)評比中獲第一位者。

〈二〉記小功，每次加發(fā)100元獎金

1、檢舉違規(guī)或侵害公司利益者；

2、發(fā)覺潛伏安全隱患及時上報或迅速采取有效措施避免事故

者；

3、被評為公司季度優(yōu)秀員工者;

〈三〉記大功，每次加發(fā)200——500元獎金

1、改進現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程提高工作效率者；

2、提出公道建議使公司經(jīng)營管理得到明顯改進，獲得一定經(jīng)

濟效益者；

3、遇有事故災(zāi)害處置得當(dāng)者；

〈四）晉級，加一級工資或晉升崗位

1、被評為公司年度優(yōu)秀員工，優(yōu)秀領(lǐng)班的；

2、在行業(yè)服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)技能比賽中獲得前三名者；

3、年終累計兩次記大功者；

4、有重大發(fā)明或嚴(yán)格控制本錢費用為公司增收節(jié)支作出突出

奉獻者。

2.5.9晉級嘉獎，有以上表現(xiàn)，酒店認為符合晉級條件的予以晉級嘉獎，嘉獎

程序以下：

1、員工推薦、本人自薦或部門提名;

2、人力資源部審核；

3、董事會或總經(jīng)理批準(zhǔn)。

第六章安全守則

公司安全工作一方面要保證賓客的人身，財產(chǎn)安全另一方面

要保證公司員工的人身，財產(chǎn)安全，還要保證公司的財產(chǎn)不受破舊，

被盜。公司的安全工作主要是做好防盜，防火，防搶，防破壞，防自

然災(zāi)害等事故。

〈一〉火警

每一位員工都必須知道火警鈴，滅火器與其他消防器材擺放的

位置，熟知火警電話119,匪警電話110,急救中心電話120。熟悉

滅火的方法如窒息、冷卻、拆除，經(jīng)營場所正常與緊急出口包括走廊、

樓梯、太平門、火災(zāi)逃生通道、必須保持暢通。一旦發(fā)覺火警火情，

不論程度大小必須采取以下措施

1.保持平靜，不可張皇失措；

2.說出火警地點，報告經(jīng)理和有關(guān)人員；

3.呼吁鄰近同事支援；

4.在安全的情形下，利用就近的滅火設(shè)施滅火；

5.如火勢蔓延，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

〈二〉意外

1.如果遇到意外產(chǎn)生，應(yīng)立刻照實、明確轉(zhuǎn)告公司經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)

理及呼吁醫(yī)生；

2.在醫(yī)生的指導(dǎo)下協(xié)助傷者前往醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院，但在醫(yī)生沒有到

達現(xiàn)場前盡量不要擅自移動傷者。

〈三〉緊急事故

1.在這急事情下例如地震、火災(zāi)期間員工應(yīng)盡力為保持公司正常

運作而工作；

2.在重大緊急事件產(chǎn)生時，擅離職守者一律予以解聘，所有不當(dāng)

值員工應(yīng)立刻趕回部門報到。

3.公司如產(chǎn)生以外人身事件，如兇殺，死人等，全部員工要注意

做好保密工作，使負面影響降到最低。

〈四〉其它安全條例

1.員工上崗前，必須接受勞動安全衛(wèi)生教育和檢查，避免工傷事

故產(chǎn)生和工作中可能造成的職業(yè)危害。

2.特別工種作業(yè)必須佩帶公司發(fā)放的特種設(shè)備進行作業(yè)。

3.進出公司一定要行走規(guī)定的員工通道，行走保安總崗時如自己

攜有提包手袋，應(yīng)主動走到保安員跟前，把提包打開，讓保安員檢查。

4.員工必須嚴(yán)格遵照安全操作規(guī)程，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不得違章作

業(yè)。在工作進程中，發(fā)覺不安全因素或者險情時應(yīng)及時排除或及時向

主管部門領(lǐng)導(dǎo)報告。

第七章員工手冊的說明與修改

本酒店《員工守則》內(nèi)容可根據(jù)政府部門新的政策和酒店經(jīng)營管理的需要適

時修改、補充、制定一些新的條例、規(guī)章。這些修改、補充、制定的內(nèi)容將以書

面情勢在布告欄內(nèi)公布實行。它們將自動成為本手冊的補充內(nèi)容。其內(nèi)容如有與

《員工守則》某些原有內(nèi)容相抵悟的，以新規(guī)定為準(zhǔn)。

本手冊的說明權(quán)屬酒店管應(yīng)當(dāng)局。

第三部分人力資源結(jié)構(gòu)以及薪資待遇

第一章：組織機構(gòu)

說明：1、本酒店屬于中型專業(yè)化酒店，為加強部門的聯(lián)系，設(shè)置營運總監(jiān)一人

統(tǒng)一管理運營部門，加強橫向的聯(lián)系；統(tǒng)一依照標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工技能，提高服務(wù)質(zhì)

量。

2、設(shè)置財務(wù)部，除基本的財務(wù)功能外，加強對行政部門的本錢核對。

3、設(shè)立總經(jīng)辦，除基本的總辦功能外，加強對行政部門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

4、有總辦牽頭的值班經(jīng)理制度主要作用是對運營部門服務(wù)質(zhì)量，規(guī)章制度規(guī)范

的監(jiān)督實行。

第二章：人員編制

總總

部門經(jīng)監(jiān)經(jīng)理領(lǐng)班員工編制備注

理

1人56

前廳1人21013

1

客房部1人42530

人

餐飲廳面1人2人3

餐飲廚房0外包

工保部1人2912

1

財務(wù)部34

人

1人（文

總經(jīng)辦21人26

員）

合計（人）225105675

說明：

1、本酒店現(xiàn)階段人員編制總計74人；

2、設(shè)運營總監(jiān)一人，負責(zé)前廳、客房、餐飲部的標(biāo)準(zhǔn)化管理

3、餐飲部廚房的早點外包，試營業(yè)期間暫時不開放其他類型的餐飲

4、客房包括公衛(wèi)，設(shè)四個領(lǐng)班，包括一個公衛(wèi)的領(lǐng)班，三個客房領(lǐng)班

第三章：薪資架構(gòu)

職務(wù)（崗位）薪資A薪資B薪資C薪資D薪資E備注

管理

團隊

總經(jīng)理級15000.00

實發(fā)

10000

管理

8000.團隊

總監(jiān)級10000.00

00實發(fā)

7500

3000.正常

部門經(jīng)理級4000.002500.00

00編制

2200.正常

領(lǐng)班級2500.002000.00

00編制

2500以上2000.1500.0正常

員工級1800.001600.00

級000編制

正常

實習(xí)（見習(xí)）員工1200.00

編制

備注：

1、工資由崗位工資、工齡工資、績效工資組成。

2、本表中的工資為員工的崗位工資，不包括工齡工資以及績效工資。

3、本表中2500元以上級的員工為具有特別技能的員工，主要是工程部員工。

4、財務(wù)部、前廳部、門的員工工作性質(zhì)比較特別，基本工資為1500到1800元。

第四部分部門職能以及崗位職責(zé)

第一章總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）崗位職責(zé)

總經(jīng)理（或總經(jīng)理助理）崗位職責(zé)：

一、崗位名稱：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）

二、直屬上級：董事長、管理公司

三、直屬下級：酒店各部門主管、員工

酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營管理中心。經(jīng)營活動中必須在堅持以市場為中心，

遵照國家法律法規(guī)，實行董事會、管理公司的決定。

1、全面負責(zé)酒店的經(jīng)營決策。

總經(jīng)理召集酒店店務(wù)會議和經(jīng)理辦公會，領(lǐng)導(dǎo)酒店的決策進程。對酒店的決

策和決策方案終究裁定，負責(zé)酒店的計劃制度并定施計劃，包括一系列的規(guī)章制

度和服務(wù)規(guī)程，規(guī)定各管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹實行。制定酒店一系

列價目，如房價、餐飲毛利率等，對本行業(yè)各種動向有高度的敏捷性，制定出市

場拓展計劃，帶領(lǐng)進行全面的推廣銷售。

2、建立健全酒店組織系統(tǒng)，建立以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)，使組織系

統(tǒng)公道化、精簡化、效率化，和諧部門之間的聯(lián)系，使酒店有一個高效率的工作

系統(tǒng)。

3、健全各項財務(wù)制度。詳細瀏覽和分析逐日營業(yè)報表，檢查營業(yè)進度與計劃完

成情形，并采取計策，保證酒店營業(yè)順利進行。督促財務(wù)部門做好本錢控制、財

產(chǎn)預(yù)算等工作，檢查收支情形及應(yīng)收和應(yīng)對帳款，督導(dǎo)財務(wù)節(jié)流工作。

4、有重點地定期巡查公共場所及各部門工作情形，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)覺問

題，解決問題，并將巡查結(jié)果傳至有關(guān)部門。

5、加強酒店安全管理工作和保護保養(yǎng)工作。

6、與各界人士保持良好的公共關(guān)系，建立酒店形象。并代表酒店出面接待重要

嘉賓。

7：啟導(dǎo)培訓(xùn)工作。（思想、文化教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)）培養(yǎng)人才，提高全部管理質(zhì)量、

服務(wù)質(zhì)量、員工素養(yǎng)，進行智力投資和人力資源開發(fā)。

8、以身作則，關(guān)心員工，逐漸改進員工文化條件及福利條件，做好思想工作，

搞好酒店企業(yè)文化建設(shè)，形成良好的店風(fēng)，使酒店有高度的凝聚力，并要求員工

以高度熱情和責(zé)任感完本錢職工作。

9、發(fā)揮員工在酒店中的作用：不定期組織酒店員工娛樂活動，增強員工凝聚力。

第二章運營總監(jiān)崗位職責(zé)

報告上級：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）

督導(dǎo)下級：客房經(jīng)理，餐廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理

聯(lián)系部門：酒店各部門

崗位職責(zé)：

1、對總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責(zé)，負責(zé)前廳部，客戶部，餐廳及娛樂部的全

面工作，以及各部的考勤，考績，根據(jù)管理的實績，進行夸獎嘉獎或批評處

理。

2、實行總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)和指導(dǎo)，全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)，

制定房務(wù)部門的經(jīng)營主旨和政策，組織推動各項計劃實行。

3、批閱和指示房務(wù)各部門報告盡早請，批閱每天的營業(yè)報表，進行市場分

析，做出經(jīng)營決策。

4、組織和主持各部日常業(yè)務(wù)和部門會議，和諧各部門關(guān)系，使各部門有一個

全局觀念目標(biāo)一致地做好經(jīng)營管理工作。

5,根據(jù)部門實際情形，有權(quán)增減員工和調(diào)動他的工作。

6、對所屬管理人員的工作進行督導(dǎo)，培養(yǎng)他們不斷提高管理意識和業(yè)務(wù)能

力。

7、定期組織運營部門員工的技能、服務(wù)的培訓(xùn)以及考核。

8、負責(zé)向總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）建議任免所轄部門的管理人員。

9、當(dāng)總經(jīng)理外出時，主持所屬部門的日常管理工作。

第三章總經(jīng)辦職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.2.1、辦公室的職能

1、行政辦公室由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理助理），直管部門包括辦公室、采購、倉庫、

員工食堂、員工宿舍、駕駛班。

2、行政辦公室設(shè)主任一位，主管行政辦公室全面工作，下設(shè)辦事文員一位，人

事質(zhì)檢專員一位，倉庫保管員一位，司機（兼采購）一位。

3、做好后勤保證工作，確保酒店的日常工作正常進行。

4、負責(zé)酒店各類證照的年檢、申報、儲存、借用登記等工作。

5、負責(zé)辦公用品采購、保管、發(fā)放、登記工作。每年要進行一次匯總，日常使

用注意節(jié)省。

6、組織酒店各種會議的召開，做好會議記錄，紀(jì)要的撰寫、保管、歸檔工作。

及時向酒店各部門轉(zhuǎn)達會議決定和總經(jīng)理指導(dǎo)，并監(jiān)督、檢查各部門的實行情形。

7、負責(zé)公司公共關(guān)系保護、企業(yè)形象推廣、業(yè)務(wù)宣傳工作、公司網(wǎng)站保護。

8、負責(zé)酒店辦公區(qū)域電器設(shè)備、線路、消防設(shè)備等的日常保護、修理工作

9、責(zé)負酒店職工集體宿舍的物業(yè)管理，制定物業(yè)管理辦法，定期檢查員工宿舍的

安全、衛(wèi)生情形。

10、做好員工食堂的日常管理，定期對員工食堂的環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督檢查。

11＞組織宣傳思想教育工作，提高員工知識文化水平，加強精神文明建設(shè)，企業(yè)

文化建設(shè)。

12、全面負責(zé)酒店車輛的調(diào)動、保養(yǎng)、保險、車容整潔、設(shè)備完全等工作，主管

酒店車輛費用和修理使用工作。

13、及時交納酒店相干人員的通訊話費，以便工作正常展開。

14、負責(zé)酒店來信來訪的接待處理工作。

15、負責(zé)組織員工的業(yè)余活動，在酒店的固有條件下，提高公司員工的業(yè)余生活

水平。

16、負責(zé)酒店人事工作，包括員工的招聘，入職，培訓(xùn)，升職，檔案保管，福利，

處罰，嘉獎，離職等人事工作的日常管理。

17、負責(zé)酒店績效工資的考勤統(tǒng)計，假期管理，以及薪資考核運算等工作。

18、負責(zé)實行值班經(jīng)理巡查制度，依照本標(biāo)準(zhǔn)檢查各部門員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，以及

服務(wù)態(tài)度。

4.2.2、辦公室主任崗位職責(zé)

一、崗位名稱：辦公室主任

二、直屬上級：總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）

三、直屬下級：總經(jīng)辦文員及下屬員工

四、崗位職責(zé)：

1、直接向總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責(zé)，負責(zé)組織起草酒店行政方面的計

戈k計劃、報告、總結(jié)、請示、通知等公文函件，并審核簽發(fā)前的文

稿。

2、批轉(zhuǎn)各類公文，并提出擬辦意見提交總經(jīng)理批閱。

3、負責(zé)組織安排有關(guān)行政會議和總經(jīng)辦會議，編寫會議紀(jì)要和決議；檢

查各部門貫徹實行情形，及時掌控和反饋信息。

4、協(xié)助總經(jīng)理和諧酒店各部門之間的關(guān)系。

5、審核以酒店名義發(fā)出的各類公文，并報總經(jīng)理、簽發(fā)。

6、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系。

7、負責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

8、負責(zé)調(diào)劑制定員工招聘、人才培養(yǎng)、制定酒店相干制度規(guī)定工作，并

監(jiān)督、檢查各項措施的貫徹和實行情形。

9、制定酒店人事行政整體方案和工作計劃，做好人員猜測、分配、組織

結(jié)構(gòu)、人員編制調(diào)控的安排兼顧工作。

10、策劃酒店勞資管理方案和管理辦法，督導(dǎo)酒店勞動工資統(tǒng)計、工資分

析和工資方案實行的咨詢、更新、落實工作。

11、根據(jù)酒店經(jīng)營整體方針、管理決策，隨時進行人事、工資、培訓(xùn)、管

理制度的調(diào)劑更新，公道節(jié)省工資開支，采取各種用工制度，著落酒

店人力本錢，增加員工福利，提高工作效率。

12、配合和諧、支持酒店各部門人事工作的完成。

13、監(jiān)督、檢查《員工手冊》和酒店各項規(guī)章制度的落實、實行情形。負

責(zé)管理人員業(yè)務(wù)考核和年終評定。

14、制定酒店培訓(xùn)計劃，落實三級培訓(xùn)體系，推動全店培訓(xùn)工作，落實、

檢查、監(jiān)督部門培訓(xùn)工作，推動人才提拔有關(guān)措施與計劃的實行。

15、追蹤和研究國家有關(guān)人事勞動組織方面的政策規(guī)定與調(diào)劑，向酒店總

經(jīng)理提供有關(guān)政策的咨詢和參考信息。

16、以對酒店負責(zé)和為員工服務(wù)為工作主旨，認真計劃、組織、積極和諧

各項后勤保證，確保完成各項服務(wù)工作。

17、負責(zé)宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實各項管理制度及崗位責(zé)任制

的情形，以確保酒店各項制度及本部門各項制度的切實落實。

18、負責(zé)宣傳、推廣、監(jiān)督、檢查本部門落實各項管理制度及崗位責(zé)任制

的情形，以確保酒店各項制度及本部門各項制度的切實落實。

19、加強本部門的自身建設(shè)和管理，提高工作效率，建立為員工服務(wù)的意

識。

20、完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

4.2.3、行政文員崗位職責(zé)：

一、崗位名稱：總經(jīng)辦文員（事務(wù)、人事,質(zhì)檢）

二、直屬上級：辦公室主任

三、直屬下級：

四、崗位職責(zé)：

1、直接向辦公室主任負責(zé)，完成辦公室主任指派的各項工作并及時總結(jié)

匯報工作落實情形。

2、協(xié)助辦公室主任起草有關(guān)公文，做好有關(guān)會議記錄。

3、協(xié)助辦公室主任做好調(diào)查研究、資料收集整理及會務(wù)工作。

4、負責(zé)酒店文件、資料的收發(fā)、整理、立卷、歸檔、統(tǒng)計保管和借閱登

記工作。

5、完成報刊、書籍等有關(guān)資料的征訂和發(fā)放工作、負責(zé)書籍和刊物的分

類，編號和保管工作。

6、做好檔案材料的防火、防盜、防潮、防蟲等工作。

7、嚴(yán)格實行檔案的保密制度。

8、負責(zé)總經(jīng)辦文件的打印、核對及復(fù)印工作。

9、負責(zé)收集、整理和編寫合適酒店員工需要的，符合酒店經(jīng)營管理要求

的培訓(xùn)教材，并檢查、指導(dǎo)各部門培訓(xùn)計劃的落實情形，將員工培訓(xùn)

內(nèi)容、考核結(jié)果存入員工培訓(xùn)檔案。

10、組織落實酒店外派的各項培訓(xùn)工作，有計劃地組織基層管理人員的晉

升培訓(xùn)。

11、在辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)酒店的人事調(diào)配、指派的各項工作。

12、負責(zé)制定、補充、完善酒店各崗位的招聘條件和任職要求。

13、追蹤并掌控國家用工制度的規(guī)定，實行酒店的人事工作章程、工作計

劃和有關(guān)指導(dǎo)，同教育局、勞動局、人才勞務(wù)市場及有關(guān)大、中專和

職業(yè)學(xué)校保持密切的聯(lián)系，以滿足人事行政的需求。

14、熟悉酒店員工結(jié)構(gòu)，掌控部門人員所需情形，對酒店缺員、人員安排、

使用情形進行調(diào)解，并及時將意見上報辦公室主任。

15、負責(zé)辦理新員工入店手續(xù)，做好員工人事檔案的調(diào)存、整理和管理工

作。

16、隨時將員工有關(guān)資料：調(diào)職單、員工違紀(jì)通知單、人員編制情形、辭

職人員情形、進店人員情形、員工活動情形等資料輸入電腦，并定期

打印有關(guān)報表，呈報總經(jīng)理及人事行政經(jīng)理。

17、負責(zé)員工檔案的收存、管理，及時將員工嘉獎、過失、懲罰等記錄存

檔。完成辦公室主任交辦的其他工作。

4.2.4、司機（兼采購）的崗位職責(zé)

一、崗位名稱：司機（兼采購）

二、直屬上級：辦公室主任

三、直屬下級：

1、駕駛員應(yīng)熟悉車輛性能，保證工作時間處于良好車況，保持車輛整潔衛(wèi)

生。

2、接到派車單按時出車，保證行車安全，公道安排線路完成出車任務(wù)，并

做好行車記錄。

3、用車畢，車輛入庫酒店地下停車場，及時報備辦公室。

4、認真完成總經(jīng)理（管代）親身交辦的派車、用車任務(wù)。

5、不得私自派、用車輛，制止酒后開車。

4.2.5、采購員（司機兼職）的崗位職責(zé)

1、負責(zé)原輔材料,包裝材料,備品，備件,辦公用品,檢驗用品及燃料等的采購

供應(yīng)工作.

2、認真做好市場調(diào)查和猜測.掌控物質(zhì)供應(yīng)情形.

3、及時采購物質(zhì)采購計劃中提出的各類物質(zhì)，做到既要價格公道,又要保證

質(zhì)量.

4、在財務(wù)部的監(jiān)督下負責(zé)各類采購合同的簽訂與管理,落實工作,并制定相

應(yīng)的管理制度.

5、嚴(yán)格實行公司制定的物質(zhì)供應(yīng)制度,依照采購原則進行采購作業(yè),根據(jù)經(jīng)

營情形安排做好物質(zhì)供應(yīng)的進度控制，實現(xiàn)物流的優(yōu)化管理.

6、負責(zé)辦理購進物質(zhì)的到貨后的相干手續(xù)的辦理工作.

7、對不合格產(chǎn)品及時退貨.

8、參加對供貨單位進行質(zhì)量管理體系的審核工作.

9、加強物質(zhì)供應(yīng)檔案的管理,做好物質(zhì)信息情報的工作,建立起堅固可靠的

物質(zhì)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò),并不斷首創(chuàng)和優(yōu)化物質(zhì)供應(yīng)渠道.

10、負責(zé)制定物質(zhì)采購工作各項管理制度.

11、建立可靠的物質(zhì)供應(yīng)商,會同總經(jīng)辦等有關(guān)部門做好供應(yīng)商評估,優(yōu)化挑

選,關(guān)系處理等工作.使之按時,按質(zhì)，按量進行物質(zhì)供應(yīng).

12、與各部門加強溝通配合,處理好生產(chǎn)經(jīng)營進程中產(chǎn)生的各物流管理需求和

諧安穩(wěn)的事項和突提問題

13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù).

4.2.6、倉庫崗位職責(zé)

崗位名稱：倉管員

直接上級：辦公室主任

直接下級：

1.應(yīng)按規(guī)定嚴(yán)格實行入庫手續(xù)，物料或成品進倉時，要核實數(shù)量、規(guī)格、種類是

否與貨單一致，物料入庫時還要核對是否按采購訂單的數(shù)量和要求的交貨日期交

貨。

2.入庫的物料和成品應(yīng)分堆放整齊，杜絕不安全因素;并設(shè)物料卡，標(biāo)識清楚。

3.存貨入庫后應(yīng)及時入賬，準(zhǔn)確登記。

4.領(lǐng)用物料部門應(yīng)開具領(lǐng)料單，若需配套領(lǐng)料時，應(yīng)配套領(lǐng)用；倉管員應(yīng)按審核

無誤的領(lǐng)料單和先進先出的原則發(fā)料。

5.成品庫須按發(fā)貨單發(fā)貨，手續(xù)不全不與發(fā)貨；如遇特別情形，則須獲得公司領(lǐng)

導(dǎo)同意后方可發(fā)貨，事后補手續(xù)方可發(fā)貨。

6.領(lǐng)用物料或成品發(fā)貨后應(yīng)及時登記有關(guān)賬卡。

7.倉管員應(yīng)堅持日清月結(jié)，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報表，做到賬、物、

卡一致。

8.倉管員要定期做好盤點工作。運算倉庫內(nèi)現(xiàn)有的物料種類與數(shù)量，掌控和明了

庫存的實際情形，作為采購或進貨的參考。物料經(jīng)盤點后，若產(chǎn)生實際庫存數(shù)量

與賬面結(jié)存數(shù)量不符，除追查差異的原因外，還要編制盤點損溢單，經(jīng)審批后調(diào)

劑賬面數(shù)字，使之與實際數(shù)字相符。

9.隨時了解倉庫的儲備情形，有無儲備不足或超儲積存、呆滯和不需要現(xiàn)象的產(chǎn)

生，并即時上報。

10.定期上報不合格存貨資料，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定即時處理。

1L做好防火、防盜、防爆工作并保持庫內(nèi)清潔、整齊、空氣流通;定期檢查存貨、

避免存貨變質(zhì)。

12.嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吸煙、用火和亂接使用電器。

13.上下班前應(yīng)做好門、窗、電、水的開關(guān)工作。

14.倉管員要按時上下班，遵照公司各項規(guī)章制度，如遇工作忙，要延長工作時

間，倉管人員要無條件服從。

15.倉管員要立足本職，堅守崗位，熟練業(yè)務(wù)，具有高度責(zé)任感，要樂于聽取他

人意見或批評，服從領(lǐng)導(dǎo)、以禮待人、熱情服務(wù)、自覺保護本公司的良好形象和

名譽。

16.要妥善保管好原始憑證，賬本以及各類文件，要守舊商業(yè)秘密，不得擅自將

有關(guān)文件帶出廠外。

17.調(diào)動或離職前，第一辦理賬目移交手續(xù)，要求逐項核對點收;如有短缺，必須

限期查清，方可移交，移交雙方及上級主管人員必須簽字確認。

18.倉管人員如不實行自己的職責(zé)，對公司的財產(chǎn)造成缺失，公司有權(quán)追究其經(jīng)

濟責(zé)任;對于情形嚴(yán)重的，追究其法律責(zé)任。

第四章財務(wù)部職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.3.1、財務(wù)部職能

1、編制財務(wù)計劃、加強計劃，管理財務(wù)部應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門規(guī)定的方針政策、制

度、紀(jì)律及本酒店的實際情形，編制財務(wù)計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的實行情

形：準(zhǔn)備各項資金，并管好、用好資金。

2、做好經(jīng)濟核算、控制本錢費用。財務(wù)部應(yīng)通過核算反應(yīng)并監(jiān)督酒店的經(jīng)濟活

動及其成果，并對核算進程進行控制和管理；應(yīng)利用會計資料，監(jiān)督酒店運

行進程中的偏向性問題，盡力著落本錢，節(jié)省費用，從而提高酒店盈利水平。

3、加強財務(wù)分析、提供決策參考。財務(wù)部應(yīng)根據(jù)財務(wù)計劃嚴(yán)格考核各項經(jīng)濟指

標(biāo)的實行情形；通過深入實際的調(diào)配研究，分析酒店經(jīng)營管理狀態(tài)，為酒店

決策層提供財務(wù)信息資料，以增進酒店改進經(jīng)營管理。

4、檢查會計監(jiān)督、保護財經(jīng)紀(jì)律。財務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格遵照財經(jīng)紀(jì)律，依照國家有關(guān)

方針政策來組織經(jīng)濟活動和財務(wù)管理工作；對違背財經(jīng)委和化公為私、扣公

肥私、浪費浪費等行動應(yīng)堅決予以制止，保證酒店資產(chǎn)的保值、增值。

5、財務(wù)部下設(shè)財務(wù)總監(jiān)（兼財務(wù)經(jīng)理）一人，全面負責(zé)財務(wù)部的工作，下設(shè)會

計一人，出納一人，財務(wù)稽核一人，收銀若干。

4.3.2、財務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)（兼財務(wù)經(jīng)理）

4.3.3、會計崗位職責(zé)

4.3.4、出納崗位職責(zé)

4.3.5核對專員崗位職責(zé)

崗位名稱：財務(wù)稽核專員

直接上級：財務(wù)總監(jiān)或主管

直接下級：

崗位職責(zé)

一.做好分管部門及人員的工作安排及日常培訓(xùn)督導(dǎo)工作。

二.對屬下員工的工作表現(xiàn)進行評估，并進行獎罰。

三.以身作則遵照酒店的各類規(guī)章制度。

四.不定期對收貨情形進行檢查，并批閱收貨記錄本、收貨差異表，并對顯現(xiàn)的

情形進行溝通解決。

五.對庫存物品進行不定期檢查及盤點，并根據(jù)倉庫上報積存物品（三個月以上）

同使用部門溝通，并以文件情勢將催領(lǐng)物品清單上報財務(wù)做為經(jīng)營分析資料。

六.根據(jù)本錢核算相干報表及數(shù)據(jù)制作本錢月報表，并加以文字說明，并對本錢

高低的原因進行核對及分析，上報財務(wù)。

七.協(xié)助餐飲部共同做好本錢控制工作，深入到現(xiàn)場進行查看。

八.每個月底或月初安排人員對廚房、餐廳、吧臺、倉庫、公衛(wèi)部二級倉盤點的

數(shù)據(jù)進行核實，對不符合情形進行記錄，并按實盤數(shù)做帳。

九.協(xié)同餐飲部、采購人員做好每期的市場詢價，并對采購的定價進行監(jiān)督審核，

報財務(wù)審批。

十.對每期經(jīng)批準(zhǔn)的鮮貨價格輸入到收貨系統(tǒng)中，做為供應(yīng)商結(jié)帳的價格。

十一.督促餐飲部各廚房編制標(biāo)準(zhǔn)本錢單，并指導(dǎo)本錢核算員輸入軟件運算出實

際標(biāo)準(zhǔn)本錢，以肯定售價及每個月標(biāo)準(zhǔn)本錢率進行對照。

十二.對本錢核算編制的本錢日報表進行審核，以供財務(wù)及廚師參考。

十三.據(jù)盤點情形編制布草消耗率（餐飲、客房）明細表，超出消耗率追究使用

部門責(zé)任，報財務(wù)。

十四.嚴(yán)格依照安全庫量控制好各類物品的庫存量，避免資金積存或浪費，同時

保證各部門需要。

十五.三個月同各使用部門肯定各物品的安全庫存量，并督促倉庫實行。

十六.嚴(yán)格遵照酒店的保密制度，嚴(yán)禁泄漏酒店及賓客的各類數(shù)據(jù)及資料信息。

十七.完成上級交付的其他工作。

第五章職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.4.1職能

1、制定銷售計劃。應(yīng)根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，收集并分析各種細分市場的流向動

態(tài)，制定酒店招徒客源的銷售計劃（包括價格、促銷以及渠道的計劃），并組織

實行。

2、與客戶建立良好的協(xié)作關(guān)系。應(yīng)與旅行行政管理部門、外事部門、***、麗

江、昆明旅行社、***機場，麗江機場、麗江火車站和駐本地以及麗江的商社、

辦事機構(gòu)、旅行車隊、租車行、企事業(yè)單位等保持密切的聯(lián)系，并常常進行溝

通，了解客人需求，建立長期、穩(wěn)固的良好協(xié)作關(guān)系，以增進酒店產(chǎn)品的銷

售。

3、進行酒店產(chǎn)品的宣傳促銷活動。應(yīng)根據(jù)本酒店的實際情形肯定目標(biāo)市場，并

及時對目標(biāo)市場展開各種宣傳、促銷工作，以保證完成酒店下達的銷售目標(biāo)。

4、反饋各種信息。應(yīng)將收集到的各種客源市場的核算信息反饋至酒店，參與研

究酒店產(chǎn)品創(chuàng)新和組合開發(fā)，以使飯店產(chǎn)品更符合目標(biāo)市場的需求，提高銷售

量。

5、設(shè)置銷售經(jīng)理一人，全面負責(zé)酒店銷售工作。下設(shè)預(yù)定文員二人，網(wǎng)絡(luò)銷售

文員（預(yù)定專員兼任）一人，旅行社銷售文員員一人，麗江直銷文員一人。

4.4.2、經(jīng)理崗位職責(zé)

1、根據(jù)總經(jīng)理助理下達的銷售任務(wù)和指標(biāo)，展開和實行酒店日常銷售工作。

2、協(xié)助總經(jīng)理助理制定酒店銷售計劃和客戶保護計劃并負責(zé)實行。

3、與各銷售渠道的銷售商溝通，及時處理合作中的各類問題。

4、根據(jù)不同的協(xié)議公司需求，制定所需的協(xié)議合同文本。

5、全面負責(zé)應(yīng)收賬款的核對和催繳工作。

6、全面掌控酒店銷售政策和制度，按要求實行。

7、定期與總經(jīng)理溝通，就酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀進行分析，并依照分析結(jié)果制定新的

銷售計劃。

8、負責(zé)中介傭金的核對工作。

9、不斷開發(fā)新的銷售渠道，做到銷售渠道的多元化。

10、隨時掌控酒店逐日的房態(tài)狀態(tài)，公道進行流量控制，做到收益最大化。

11＞制定特有產(chǎn)品，組織麗江旅行社的聯(lián)合銷售工作。

12、協(xié)助總經(jīng)理對前臺員工進行酒店銷售政策、指標(biāo)、技能等指導(dǎo)和培訓(xùn)。

13、完成上級指派的其他工作。

4.4.3、銷售專員（包括網(wǎng)絡(luò)專員，旅行社專員，聯(lián)合銷售專員）崗位職責(zé)

銷售員崗位職責(zé)

一、負責(zé)與客戶保護聯(lián)系，發(fā)掘潛伏客戶，擴大企業(yè)市場范疇,為客戶提供服務(wù)。

二、每天拜訪客戶，按時統(tǒng)計、分析收集客戶資料，并形成每天銷售工作報告；

根據(jù)市場需求，確認潛伏賓客及其需求，做好銷售工作。

三、負責(zé)團隊，散客及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工作，按要求及時填寫（預(yù)

訂單）

四、根據(jù)酒店價格政策，拜望客戶，推動推介，以達成協(xié)議，簽署合同，并形成

相應(yīng)的工作記錄。

五、與酒店其他部門做好和諧工作，確保對客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)上級的安排，負責(zé)搜集、整理市場情報及銷售信息，并對市場客戶的檔

案資料進行搜集整理。

七、及時處理客人的投訴，沒法處理的要及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋以便及時解決。

八、負責(zé)團隊、散客以及宴會、會議等服務(wù)項目的銷售工作，并做好跟進服務(wù)工

作。

九、與酒店其他部門做好和諧工作，以確保對重要客人的服務(wù)。

十、按時按質(zhì)完成工作任務(wù)及報告。

十一、與客戶保持密切關(guān)系，跟進補同季節(jié)，不同市場情形提出公道化建議并落

實推廣銷售方案。

十二、完成上級交辦的其他工作。

4.4.4、銷售預(yù)定員崗位職責(zé)

一、接待旅行社電話或傳真訂房，詳細記錄客人用房日期、數(shù)量、司陪量及入住

天數(shù)、用餐時間及標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)，并按客人的要求以及酒店當(dāng)天的預(yù)定情形及時地

回復(fù)客人的電話和傳真預(yù)定。

二、負責(zé)預(yù)定下單工作。根據(jù)預(yù)定情形提早一天將第二天的預(yù)定以下單情勢通知

相干部門以便做好接待工作。

三、負責(zé)團隊的跟蹤工作：團隊抵達前3小時，要與領(lǐng)隊、導(dǎo)游聯(lián)系，了解團隊

是否變化或特別要求，并及時知會相干部門及時安排，確保團隊接待工作順利進

行。

四、及時反饋旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。

五、負責(zé)旅行社的溝通與和諧工作，并及時地向各旅行社推銷本酒店的各項活動

及優(yōu)待政策。

六、及時處理好客人的電話、傳真投訴并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，保護良好的賓客關(guān)系。

七、做好預(yù)訂統(tǒng)計工作，為酒店領(lǐng)導(dǎo)決策提供根據(jù)。

八、負責(zé)過期傳真件、預(yù)訂資料的整理歸檔工作。

九、負責(zé)本部門傳真的接收和發(fā)放。

十、準(zhǔn)備本部門各種銷售文件、備忘錄、合同和銷售契約，負責(zé)各種文件的打印、

上報和下發(fā)，并做好記錄。

十一、負責(zé)銷售數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計分類工作。

十二、負責(zé)填寫本部門辦公用品申領(lǐng)表，并從倉庫取回用品，并對辦公用品進行

按需發(fā)放，妥當(dāng)保管并做好記錄。

十三、填寫本部門采購申請表，并進行跟蹤落實。

十四、做好辦公室的日常衛(wèi)生工作。

十五、收取文件并做好各員工的傳閱工作。

第六章客房部職能以及配屬人員崗位職責(zé)

4.5.1、客房部職能

1、客房以及附屬用品管理。

2、客房以及客房區(qū)域的清潔整理。

3、客房以及客房區(qū)域用品的保護保養(yǎng)。

4、酒店劃定的公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

5、布草，員工降服，以及客衣的洗燙。

6、領(lǐng)用布草的管理。

7、提供各類對客服務(wù)。如送餐服務(wù)，電話服務(wù)等。

8、客房部設(shè)客房經(jīng)理一人，樓層領(lǐng)班三人，公衛(wèi)領(lǐng)班一人，

4.5.2、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、接受總經(jīng)理助理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，

保證客房最高的出租率和經(jīng)濟收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、和諧客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化

的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負責(zé)制定客房部