顧客滿意度測量管理程序

文件編號版次顧客滿意度測量管理程序生效日期制訂部門內(nèi)部文件不得外傳顧客滿意度測量管理程序 編制：審核：批準：序號修改日期修訂內(nèi)容版次修訂人審核人批準人目的本程序的目的是制定及時準確地獲取顧客滿意程度的途徑，對顧客滿意度進行有效收集和分析，確保改進措施實施并有效，以不斷提高顧客滿意程度。適用范圍和公司有業(yè)務(wù)往來的所有顧客的滿意度管理。術(shù)語無職責4.1業(yè)務(wù)部經(jīng)理4.1.1編制、策劃年度顧客滿意度策劃及實施計劃及所需要的資源。4.1.2對顧客滿意度績效指標進行監(jiān)控。4.2業(yè)務(wù)部商務(wù)人員4.2.1協(xié)助業(yè)務(wù)員對顧客滿意度調(diào)查進行收集匯總。4.2.2協(xié)助業(yè)務(wù)員對顧客反饋問題進行原因分析。4.2.3協(xié)助業(yè)務(wù)員及時將顧客反饋問題反應(yīng)到相關(guān)責任部門。4.2.4對相關(guān)文件及目錄進行存檔，備查。4.3業(yè)務(wù)員4.3.1參與編制、策劃年度顧客滿意度策劃及實施計劃。4.3.2業(yè)務(wù)員對顧客滿意度調(diào)查進行收集，并回復(fù)顧客改善時間。4.3.3對顧客反饋問題進行原因分析。4.3.4及時將顧客反饋問題反應(yīng)到相關(guān)責任部門。4.3.5全程進行跟蹤顧客反饋問題的改善進度直問題結(jié)案。4.4相關(guān)責任部門4.4.1對業(yè)務(wù)員反饋的顧客問題進行分析原因。4.4.2制定改善措施并執(zhí)行，確保顧客滿意。流程圖責任崗位流程圖輸出相關(guān)文件/記錄業(yè)務(wù)部經(jīng)理3顧客滿意度方法實施策劃13顧客滿意度方法實施策劃1《顧客滿意度調(diào)查計劃》業(yè)務(wù)部經(jīng)理業(yè)務(wù)員滿意度調(diào)查表及審核方法2績效指標制定滿意度調(diào)查表及審核方法2績效指標制定《顧客滿意度調(diào)查表》業(yè)務(wù)部經(jīng)理業(yè)務(wù)員54績效監(jiān)控滿意度調(diào)查匯總54績效監(jiān)控滿意度調(diào)查匯總《顧客問題匯總表》業(yè)務(wù)部商務(wù)業(yè)務(wù)員6形成報告、問題發(fā)現(xiàn)告6形成報告、問題發(fā)現(xiàn)告《顧客問題匯總表》《顧客滿意度報告》業(yè)務(wù)部商務(wù)業(yè)務(wù)員7分析原因7分析原因業(yè)務(wù)員相關(guān)責任部門8制定改善措施8制定改善措施《糾正和預(yù)防措施處理單》業(yè)務(wù)員相關(guān)責任部門9改善措施執(zhí)行9改善措施執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施處理單》業(yè)務(wù)員相關(guān)責任部門10N改善效果確認Y10N改善效果確認Y《糾正和預(yù)防措施處理單》業(yè)務(wù)員顧客回復(fù)顧客及滿意度確認11YN回復(fù)顧客及滿意度確認11YN《糾正和預(yù)防措施處理單》業(yè)務(wù)部商務(wù)業(yè)務(wù)員YN績效指標確認12YN績效指標確認12業(yè)務(wù)部商務(wù)業(yè)務(wù)員13顧客滿意度跟蹤13顧客滿意度跟蹤《糾正和預(yù)防措施表》業(yè)務(wù)部商務(wù)業(yè)務(wù)員14文件記錄保存14文件記錄保存《顧客問題匯總表》流程描述6.1制定顧客滿意度年計劃及方案業(yè)務(wù)部根據(jù)公司戰(zhàn)略部署及業(yè)務(wù)部年度《業(yè)務(wù)部質(zhì)量、環(huán)境安全目標》進行年度顧客滿意度方法及實施策劃，形成《顧客滿意度調(diào)查計劃》并提交公司總經(jīng)理審核批準。6.2績效指標制定確定顧客滿意度的內(nèi)部監(jiān)控指標，需要包括：內(nèi)外部不合格品率、交付及時率、新產(chǎn)品開發(fā)情況及顧客抱怨處理等情況。6.3滿意度調(diào)查表及審核方法采取定期顧客滿意度調(diào)查的方法：1）、調(diào)查周期：一年一次（時間間隔不超過12個月）；2）、至少覆蓋90%的供貨顧客，受調(diào)查有關(guān)公司的相關(guān)部門責任人員；關(guān)注重點顧客，發(fā)展前景顧客，份額重的顧客。3）、調(diào)查項目包括：顧客滿意度調(diào)查、價格、品質(zhì)、包裝、交付情況及售后服務(wù)跟蹤情況等，具體細則詳見《顧客滿意度評價準則》。4）、調(diào)查方法：書面和拜訪相結(jié)合；5）、調(diào)查實施部門：綜合業(yè)務(wù)部6）、滿意度調(diào)查應(yīng)同時考慮，上次顧客滿意度及不滿意狀況，實際生產(chǎn)經(jīng)營狀況。形成《顧客滿意度調(diào)查表》7）、顧客滿意度績效評價準則：序號評價項目分值比例評價細則1新產(chǎn)品開發(fā)完成率5%每年新產(chǎn)品完成率1個產(chǎn)品/年；如每年按預(yù)期完成新產(chǎn)品開發(fā)則為滿分，如未完成則按完成進度進行評分；如無進展則為0分。2顧客滿意度調(diào)查20%每年以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式，對顧客滿意度進行一次調(diào)查，計算調(diào)查表顧客滿意度得分：G2=實際得分/應(yīng)得分*100%3出貨合格率15%每批出貨到顧客處合格率≧99.97%，達到合格率為滿分，達不到則為0分。4顧客審核10%顧客審核：每年搜集整理顧客審核得分情況，假設(shè)期間內(nèi)顧客審核n次,審核評分分別為:N1,N2...Nn則:顧客審核得分:G5=(N1+N2+...+Nn)/n5交付及時率15%對每次產(chǎn)品交付情況進行記錄（包括發(fā)生的超額運費），每年計算交付顧客滿意度得分，滿分為100分，每次交付情況，按以下標準相應(yīng)扣分：*對顧客造成中斷干擾，每次扣10分*未對顧客造成中斷干擾，但需限期整改或采取補償措施，每次扣5分G6=100-所有扣除的分數(shù)6顧客抱怨投訴處理及時有效率15%顧客抱怨按時有效解決為滿分，每發(fā)生一次顧客抱怨不能及時解決或解決不到位時扣5分，直到扣完為止。7超運費（運輸方式改變）5%運輸方式改變，運費增加，成本費用發(fā)生增加時，發(fā)生一次扣減5分，未發(fā)生不扣分。8內(nèi)部產(chǎn)品不合格率15%由品質(zhì)人員按月度匯總產(chǎn)品生產(chǎn)內(nèi)部不合格率，然后綜合業(yè)務(wù)部按顧客滿意度內(nèi)部績效指標進行匯總分析是否達標；內(nèi)部不合格率達到預(yù)期指標時為滿分；達到預(yù)期指標80%時為10分；達到預(yù)期指標80%以下為0分。綜合顧客滿意度：每年進行一次顧客滿意度綜合評定,計算方法如下:G=(G1+G2+G3+G4+G5+G6+G7+G8)*100%。6.4績效監(jiān)控業(yè)務(wù)部負責對顧客滿意度的績效全面監(jiān)控和完成情況的跟蹤。對于沒有完成目標的責任部門制定相應(yīng)措施，確保目標達成。6.5顧客滿意度調(diào)查問題匯總業(yè)務(wù)部商務(wù)對顧客反饋問題進行匯總（詳見《顧客問題匯總表》），業(yè)務(wù)員及時回復(fù)顧客反饋問題，給出回復(fù)時間。6.6形成報告、問題發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋到相關(guān)責任部門，形成《顧客滿意度報告》報告進行跟蹤。6.7分析原因責任部門針對業(yè)務(wù)員反饋的顧客問題，進行原因分析。6.8制定糾正改善措施業(yè)務(wù)員同相關(guān)責任部門一起對顧客反饋問題制定糾正改善措施，形成《糾正和預(yù)防措施表》。6.9糾正改善措施實施業(yè)務(wù)員監(jiān)督相關(guān)責任部門對糾正改善措施實施。6.10糾正改善措施效果確認業(yè)務(wù)員同相關(guān)責任部門先進行《糾正和預(yù)防措施處理單》改善效果確認，如能滿足要求，可直接將《糾正和預(yù)防措施處理單》發(fā)送給顧客進行確認；若不能滿足顧客需求，需要重新制定《糾正和預(yù)防措施處理單》，直至改善效果滿足要求為止。6.11回復(fù)顧客及滿意度確認業(yè)務(wù)員將確認后的《糾正和預(yù)防措施處理單》回復(fù)顧客，并進行溝通確認，如顧客未滿意，則重新進行制定改善措施及繼續(xù)確認。6.12績效指標確認業(yè)務(wù)員同業(yè)務(wù)部商務(wù)一起進行“顧客滿意度目標”進行評審，如能達標，則對此年度顧客滿意度調(diào)查問題進行匯總結(jié)案；如不能達標繼續(xù)重新制定《糾正和預(yù)防措施處理單》直至達標。6.13顧客滿意度跟蹤業(yè)務(wù)員負責與顧客的實施跟蹤交流，確保顧客要求得到持續(xù)滿足。6.14文件記錄保存業(yè)務(wù)部商務(wù)負責將所有文件記錄按照《文件記錄管理程序》規(guī)定分類整理、歸檔保存。相關(guān)記錄