工商銀行滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告

關(guān)于大學(xué)生群體對(duì)工行效勞滿(mǎn)意度的調(diào)查報(bào)告第一局部大學(xué)校園金融效勞現(xiàn)狀及大學(xué)生對(duì)工行效勞滿(mǎn)意度的調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告大學(xué)生是一類(lèi)非常特殊的群體。對(duì)于大學(xué)生而言，除了父母等提供的生活費(fèi)外，根本上沒(méi)有其他固定的收入。但是大學(xué)生是社會(huì)上素質(zhì)相對(duì)較高的人群，他們中的一局部未來(lái)將是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的重要力量，也將成為消費(fèi)的主要人群之一。因此，商業(yè)銀行都本著面向未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，陸續(xù)推出專(zhuān)門(mén)針對(duì)大學(xué)生的專(zhuān)用信用卡，希望通過(guò)這種業(yè)務(wù)搶占這個(gè)有著較大潛力的客戶(hù)市場(chǎng).中國(guó)金融效勞領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有了解大學(xué)生的需求，提升品牌價(jià)值，改良現(xiàn)有的效勞質(zhì)量，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品/效勞，才能在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。鑒于此，近期我以問(wèn)卷調(diào)查的形式開(kāi)展了一次大學(xué)校園金融效勞現(xiàn)狀及大學(xué)生對(duì)工行效勞滿(mǎn)意度的調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放了40份調(diào)查問(wèn)卷，其中收回有效問(wèn)卷34份。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：一、消費(fèi)者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)情況調(diào)查顯示〔見(jiàn)圖1〕，中國(guó)建設(shè)銀行在大學(xué)校園中使用的頻率最高，市場(chǎng)份額占到了32%，其次是中國(guó)工商銀行〔21%〕，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行分別以18%和14%位居第三和第四。究其原因，第一，各高校統(tǒng)一使用一銀行卡劃卡繳費(fèi)，其中使用最多的是中國(guó)建設(shè)銀行〔41%〕，其次為中國(guó)工商銀行〔17%〕，緊接著是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行〔14%〕和中國(guó)銀行〔12%〕。見(jiàn)圖2第二個(gè)原因是各高校內(nèi)提供的銀行硬件設(shè)備如ATM的數(shù)量和規(guī)模。從得到的資料看，中國(guó)建設(shè)銀行提供的自助設(shè)備最多，占到了33%，其次是中國(guó)工商銀行，比重為17%。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的占有率也較多。當(dāng)然，親友對(duì)各種銀行金融產(chǎn)品的認(rèn)可度對(duì)大學(xué)生選擇也有一定的影響〔見(jiàn)圖4〕。調(diào)查顯示，大學(xué)生親友對(duì)工行產(chǎn)品非常了解的僅僅占到3%，而不了解的〔39%〕甚至多余非常了解的人數(shù)。這也是給了銀行改變營(yíng)銷(xiāo)策略一個(gè)很好的思考方向。二、工行效勞滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，消費(fèi)者在考慮中國(guó)工商銀行的效勞滿(mǎn)意度時(shí)，主要的考慮因素是銀行的效勞質(zhì)量和效勞態(tài)度、銀行的品牌形象和經(jīng)營(yíng)實(shí)力，以及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)度和使用便捷。由圖5可知，大學(xué)生對(duì)中國(guó)工商銀行的效勞滿(mǎn)意度認(rèn)可并不高，其中61.67%的大學(xué)生認(rèn)為效勞水平一般，和其他銀行沒(méi)有什么區(qū)別，不具有獨(dú)特性。而對(duì)效勞非常滿(mǎn)意的只占了8.82%，甚至有11.76%的大學(xué)生沒(méi)有去過(guò)相關(guān)工商銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。這更好的說(shuō)明了中國(guó)工商銀行作為中國(guó)的老牌銀行，在各大高校校園的知名度并不高。調(diào)查顯示〔見(jiàn)圖6〕，大學(xué)生對(duì)學(xué)校周邊的中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局及規(guī)模的認(rèn)可雖然大多數(shù)認(rèn)為合理，但是認(rèn)為合理也占了不少的比重，占到了24%。而且大局部學(xué)生認(rèn)為不合理的原因是周?chē)鸂I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，生活居住區(qū)里營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)距離比擬遠(yuǎn)，甚至有些地方的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備不完善。根據(jù)調(diào)查〔見(jiàn)圖7〕，餅形圖很好的表達(dá)了大學(xué)生對(duì)學(xué)校周?chē)鸂I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞環(huán)境的滿(mǎn)意程度。其中占大多數(shù)的大學(xué)生認(rèn)為中國(guó)工商銀行的效勞環(huán)境與其他的銀行相比，并沒(méi)有多大引人注目的地方，沒(méi)有更好的表達(dá)銀行的獨(dú)特企業(yè)文化，但是值得鼓勵(lì)的是銀行的效勞環(huán)境獲得都是好評(píng)，這是中國(guó)工商銀行一個(gè)比擬值得驕傲的地方。在金融產(chǎn)品效勞滿(mǎn)意方面。見(jiàn)圖8，大學(xué)生在面對(duì)各種商業(yè)銀行的選擇時(shí)，對(duì)提供的效勞要求很高，大多數(shù)的大學(xué)生對(duì)類(lèi)似的金融產(chǎn)品效勞都感覺(jué)一般，但是中國(guó)工商銀行在這個(gè)問(wèn)題優(yōu)勢(shì)卻比擬突出，據(jù)調(diào)查顯示，大學(xué)生對(duì)工行金融產(chǎn)品感到滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意的占到了將近40%，而不太滿(mǎn)意只占到了8%，滿(mǎn)意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于不滿(mǎn)意。三、工行各種金融產(chǎn)品的提供情況調(diào)查顯示〔見(jiàn)圖9〕，大學(xué)生使用中國(guó)工商銀行提供的金融產(chǎn)品主要集中在銀行卡上，占到了總產(chǎn)品的42%，使用量相應(yīng)增多的是自動(dòng)存取機(jī)〔24%〕。網(wǎng)上銀行也在大學(xué)生中收到好的親睞，比重為13%。金融產(chǎn)品的使用和宣傳很大程度上會(huì)影響大學(xué)生對(duì)中國(guó)工商銀行的肯定。所以在大學(xué)校園中加大各種產(chǎn)品的宣傳是非常必要的。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開(kāi)展和廣泛使用，網(wǎng)上銀行的使用人數(shù)會(huì)大幅度上升。調(diào)查顯示〔見(jiàn)圖10〕，大學(xué)生未來(lái)趨向了解的金融產(chǎn)品比例最多的是網(wǎng)上銀行〔23%〕，其次是信用卡〔15%〕和個(gè)人貸款〔14%〕，這一趨勢(shì)很好的說(shuō)明貸款業(yè)務(wù)在大學(xué)中具有很好的開(kāi)展前景。我們可以通過(guò)提供優(yōu)惠政策提高大學(xué)生貸款的份額。大學(xué)生不具有穩(wěn)定的收入來(lái)源，也不具有使用信用卡進(jìn)行高消費(fèi)的能力。但是，在今后的10～20年內(nèi)，大學(xué)生中的大局部將成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)開(kāi)展的主力軍，在貸款歸還上有很大的保證，這也能大大的減少銀行的不良貸款。四、工行整體開(kāi)展的未來(lái)改良、在調(diào)查的最后，我們通過(guò)條形圖的形式展示了中國(guó)工商銀行未來(lái)改良的具體渠道和方向。見(jiàn)圖11.調(diào)查顯示，大學(xué)生最關(guān)心的是與生活息息相關(guān)的，其中合理收費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)流程占據(jù)了最大的比例〔18%〕，其次是提供大學(xué)生優(yōu)惠政策〔17%〕。為了更好的提高銀行金融產(chǎn)品的社會(huì)美譽(yù)度和認(rèn)同度，銀行應(yīng)該使收費(fèi)流程明朗化，建立相應(yīng)的監(jiān)督制度，列出相應(yīng)消費(fèi)清單。同時(shí)，大學(xué)生作為一個(gè)集體，在中國(guó)占了不少的規(guī)模，如果我們可以擁有這一局部市場(chǎng)，我們將會(huì)有很大的盈利空間，即使是我們減少利潤(rùn)，但是通過(guò)規(guī)模效應(yīng)可以降低本錢(qián)，同樣可以取得盈利。從調(diào)查可以看出，改善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和效勞態(tài)度分別占了13%和11%。這說(shuō)明效勞態(tài)度和環(huán)境也是工行改善的不可無(wú)視的著力點(diǎn)。第二局部關(guān)于大學(xué)生對(duì)工行效勞改良，價(jià)值提升的建議隨著經(jīng)濟(jì)開(kāi)展對(duì)資金需求的多元化，客戶(hù)對(duì)金融效勞需求的高層次化，技術(shù)革命以及銀行同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)和銀行內(nèi)部盈利機(jī)制的驅(qū)動(dòng)，商業(yè)銀行將面臨更加艱巨的挑戰(zhàn)。那么作為中國(guó)最大的商業(yè)銀行，在步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)開(kāi)展的軌道之后，中國(guó)工商銀行的現(xiàn)狀，開(kāi)展情況又如何呢？通過(guò)本次大學(xué)生大學(xué)校園金融效勞現(xiàn)狀及大學(xué)生對(duì)工行效勞滿(mǎn)意度的調(diào)查工程對(duì)各地高等大專(zhuān)院校大學(xué)生的抽樣調(diào)查，以及結(jié)合上局部對(duì)調(diào)查問(wèn)題的分析，可以發(fā)現(xiàn)以下一些問(wèn)題，一、對(duì)于大學(xué)生而言，銀行卡的知名度和追求金融效勞的便捷是他們的首選，所以加大各高校銀行金融產(chǎn)品的宣傳和提供便利條件是很必要的。二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞人員的效勞態(tài)度和質(zhì)量是影響大學(xué)生滿(mǎn)意度的另一個(gè)主要原因，而各地效勞人員的效勞質(zhì)量與所處地域和效勞人員的素質(zhì)有關(guān)。提高效勞人員的進(jìn)入門(mén)檻和加大效勞培訓(xùn)是銀行的著力點(diǎn)。三、大學(xué)生作為社會(huì)中素質(zhì)水平比擬高但經(jīng)濟(jì)暫時(shí)無(wú)法獨(dú)立的群體，愈發(fā)關(guān)注金融產(chǎn)品的創(chuàng)新和提供相應(yīng)的優(yōu)惠政策。四、大學(xué)生獨(dú)立意識(shí)的不斷提高，更加關(guān)注銀行等效勞機(jī)構(gòu)的以人為本，希望有自己專(zhuān)門(mén)的效勞產(chǎn)品和效勞通道。工商銀行作為世界500強(qiáng)企業(yè)，假設(shè)想不斷強(qiáng)化品牌效應(yīng)，豐富金融產(chǎn)品，提高金融效勞，占領(lǐng)高端市場(chǎng)，那么需要姥姥抓住大學(xué)生這些未來(lái)的社會(huì)精英，利用目前已有的優(yōu)勢(shì)，將大學(xué)生變成工商銀行的忠實(shí)客戶(hù)。而現(xiàn)階段對(duì)于提升大學(xué)生群體對(duì)于工商銀行金融效勞的滿(mǎn)意度，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面加大改善，提高工行效勞水平，提升品牌價(jià)值。一、加大宣傳工作力度，提高工行客戶(hù)認(rèn)同度。工商銀行可以從不同角度分步驟加大宣傳，提高工行社會(huì)美譽(yù)度和客戶(hù)認(rèn)知度?！惨弧场⒃黾有麄髑?。結(jié)合各高校的專(zhuān)業(yè)和產(chǎn)品需求特點(diǎn)和本行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要，加大廣告的投放，通過(guò)學(xué)校專(zhuān)門(mén)校內(nèi)網(wǎng)站進(jìn)行了及時(shí)報(bào)道。在網(wǎng)點(diǎn)宣傳工作的拓展上，該行適度選擇校園主要路段形象廣告，側(cè)重網(wǎng)點(diǎn)主渠道的宣傳工作。該行在網(wǎng)點(diǎn)改造過(guò)程中，以各網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣設(shè)置的條型電子顯示屏幕為新開(kāi)辟的業(yè)務(wù)宣傳陣地，滾動(dòng)顯示宣傳業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息，不僅降低業(yè)務(wù)宣傳本錢(qián)、更提高了宣傳效果。與此同時(shí)，該行抓好對(duì)大學(xué)生的相關(guān)的產(chǎn)品折頁(yè)、明信片等的宣傳，如在對(duì)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的宣傳過(guò)程中，，印制關(guān)于助學(xué)貸款和貧困貸款的優(yōu)惠政策的介紹，對(duì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)起到了很好的推動(dòng)作用。二、豐富宣傳內(nèi)容。在宣傳內(nèi)容上，他們突出了個(gè)人貸款、銀行卡、網(wǎng)上銀行等大學(xué)生感興趣的業(yè)務(wù)品種，但是同時(shí)不放棄一些了解程度低的金融產(chǎn)品，如理財(cái)產(chǎn)品，短信銀行等。同時(shí)重點(diǎn)推出助學(xué)貸款和學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃款的方便與平安。三、擴(kuò)大效勞范圍。給各高校提供一系列的效勞套餐，從學(xué)校內(nèi)部出發(fā)，加大對(duì)學(xué)校高管領(lǐng)導(dǎo)的宣傳，并為之提供相應(yīng)的企業(yè)專(zhuān)門(mén)VIP效勞，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工行卡的平安便捷與優(yōu)惠，提供學(xué)費(fèi)統(tǒng)一劃卡，根據(jù)大學(xué)生的實(shí)際消費(fèi)特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能和開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。提高業(yè)務(wù)量。儲(chǔ)藏了宣傳人才，儲(chǔ)藏了宣傳內(nèi)容，促進(jìn)了業(yè)務(wù)宣傳整體質(zhì)量四、提供效勞便利。順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的工作生活方式，工行應(yīng)該不斷改良和創(chuàng)新電子銀行技術(shù)與效勞，使客戶(hù)隨時(shí)隨地都可以通過(guò)工行的網(wǎng)上銀行、銀行、銀行和自助設(shè)備組成的全方位電子化效勞體系辦理各種銀行業(yè)務(wù)，使更多的業(yè)務(wù)離開(kāi)了銀行柜面，更多的客戶(hù)體驗(yàn)到了快捷、方便的效勞。二、優(yōu)化效勞質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度貫徹落實(shí)工行的效勞宗旨，加大對(duì)企業(yè)特色文化的宣傳和實(shí)施力度。工行工作人員應(yīng)該在以下幾個(gè)方面做出更好的成績(jī)?！惨弧场⒂布O(shè)備的優(yōu)化。大學(xué)生作為消費(fèi)的群體，工行應(yīng)該增加校園內(nèi)的銀行硬件效勞設(shè)備ATM等，對(duì)于工行消費(fèi)量大的學(xué)校更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)自助終端設(shè)備請(qǐng)進(jìn)宿舍樓，同時(shí)要加大監(jiān)管，杜絕排長(zhǎng)隊(duì)取不到錢(qián)的現(xiàn)象?！捕场I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化，工行應(yīng)該加大效勞網(wǎng)點(diǎn)的投入，增加效勞網(wǎng)點(diǎn)的密度，對(duì)一些因?yàn)榻ㄔO(shè)施工等特殊情況的效勞網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)該設(shè)立臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，切身為客戶(hù)效勞。使工行“您身邊的銀行〞的形象更加地貼近和親切?！踩场I(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。為使客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的流程更加高效和合理，工行將每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作進(jìn)行分解，從效勞細(xì)節(jié)入手進(jìn)行分析和評(píng)估，并在此根底上開(kāi)展改造與優(yōu)化工作。同時(shí)，提高效勞效率，使業(yè)務(wù)流程更迅速。如復(fù)印環(huán)節(jié)改良為通過(guò)系統(tǒng)拍攝客戶(hù)身份證件影像并載入身份證件影像庫(kù)，省去了復(fù)印證件的麻煩?！菜摹?、效勞態(tài)度的優(yōu)化。抱著對(duì)每一個(gè)客戶(hù)認(rèn)真效勞的心態(tài)，對(duì)大學(xué)生的日常金融業(yè)務(wù)需要如開(kāi)賬戶(hù)、改密碼等業(yè)務(wù)要耐心熱情，不帶有情緒，積極協(xié)調(diào)解決持卡人遇到的問(wèn)題，幫助解決燃眉之急，使其體會(huì)到工行的真情效勞，穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。同時(shí)提高咨詢(xún)的效勞態(tài)度，加大效勞體驗(yàn)。三、加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新，提高品牌價(jià)值中國(guó)對(duì)于銀行產(chǎn)品和效勞的內(nèi)需市場(chǎng)日益增長(zhǎng)，中國(guó)的銀行家應(yīng)繼續(xù)努力為客戶(hù)提供創(chuàng)新產(chǎn)品和效勞。而以下幾個(gè)渠道能讓工商銀行更好提升品牌知名度?！惨弧场⑿谇赖膭?chuàng)新。隨著網(wǎng)絡(luò)的普遍使用，電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代，蘋(píng)果的使用掀起了一陣熱潮。實(shí)行iphone銀行不失為一個(gè)明智之舉。這讓工商銀行效勞更方便。通過(guò)的高級(jí)效勞讓大學(xué)生有了更深刻的體驗(yàn)，享受強(qiáng)大的金融市效勞。加強(qiáng)可客戶(hù)忠誠(chéng)度。同時(shí)也可以開(kāi)展匯款等效勞?！捕?、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新、大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)度非常高，工商銀行可以專(zhuān)門(mén)推出系列產(chǎn)品，如網(wǎng)上虛擬銀行體驗(yàn)，將銀行效勞與網(wǎng)絡(luò)游戲聯(lián)系在一起等?！踩?、銷(xiāo)售渠道的創(chuàng)新。大學(xué)生注重虛擬世界的與人交流。并且熱衷于發(fā)表意見(jiàn)和與人分享，關(guān)注金融效勞的網(wǎng)上口碑與網(wǎng)友推薦。工商銀行可以抓住商機(jī)，建立新的互動(dòng)網(wǎng)銀平臺(tái)，提供如網(wǎng)上金融評(píng)論，將金融產(chǎn)品推薦給好友等互動(dòng)，同時(shí)給予相應(yīng)的優(yōu)惠。四、提供專(zhuān)門(mén)效勞，提高品牌吸引能力大學(xué)生喜歡個(gè)性化、新鮮的產(chǎn)品，接受新鮮事物的能力強(qiáng)，追求品牌、潮流產(chǎn)品?！惨弧?、工行可以讓大學(xué)生自己設(shè)計(jì)銀行卡，自己定制信用卡的不同功能，實(shí)現(xiàn)多卡合一?！捕场⑻峁┐髮W(xué)生效勞專(zhuān)門(mén)通道，滿(mǎn)足大學(xué)生匯款、理財(cái)?shù)刃枰瑫r(shí)提供專(zhuān)門(mén)的效勞人員進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。〔三〕、為大學(xué)生提供專(zhuān)門(mén)的優(yōu)惠政策，工行可以提供劃卡次數(shù)累計(jì)優(yōu)惠，同時(shí)可以以禮物的方式促進(jìn)大學(xué)生消費(fèi)事對(duì)工行的使用，提高大學(xué)生認(rèn)知水平，調(diào)動(dòng)大學(xué)生刷卡、用卡的積極性和主動(dòng)性。附:調(diào)查問(wèn)卷關(guān)于“大學(xué)校園金融效勞現(xiàn)狀及大學(xué)生對(duì)工行效勞滿(mǎn)意度〞的調(diào)查問(wèn)卷同學(xué)你好！我是來(lái)自哈爾濱金融學(xué)院2023級(jí)會(huì)計(jì)學(xué)的學(xué)生，正在對(duì)大學(xué)生校園金融效勞現(xiàn)狀及大學(xué)生對(duì)工行效勞滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，你的答案對(duì)我很重要，希望你能在百忙之中抽出時(shí)間來(lái)如實(shí)填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查，萬(wàn)分感謝你的參與！一、大學(xué)校園金融效勞現(xiàn)狀1、你所在學(xué)校*2、你所在年級(jí)：*3、學(xué)校是否統(tǒng)一使用劃卡繳費(fèi)〔〕*A是B否4、學(xué)校統(tǒng)一使用進(jìn)行劃卡繳費(fèi)[多項(xiàng)選擇題]*A工商銀行B建設(shè)銀行C中國(guó)銀行D農(nóng)業(yè)銀行E郵政儲(chǔ)蓄銀行F其他銀行5、每月的生活費(fèi)()*A500元以下B500～800元C800～1000元D1000元以上6、你現(xiàn)在所使用的銀行卡[多項(xiàng)選擇題]*A工商銀行B中國(guó)銀行C建設(shè)銀行D農(nóng)業(yè)銀行E郵政儲(chǔ)蓄銀行F交通銀行G其他7、學(xué)校擁有的銀行硬件設(shè)施如ATM機(jī)[多項(xiàng)選擇題]*A工商銀行B建設(shè)銀行C中國(guó)銀行D農(nóng)業(yè)銀行E郵政儲(chǔ)蓄銀行F交通銀行G其他二、大學(xué)生對(duì)工行效勞的滿(mǎn)意度8、校內(nèi)是否有工行的自助設(shè)備，是否能夠方便使用?()A非常方便B比擬方便C不方便D沒(méi)有9、學(xué)校周邊工行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布布局及規(guī)模是否合理及原因()A合理B不合理(原因)10、你認(rèn)為你經(jīng)常使用的各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的效勞環(huán)境如何？()A非常好B比擬好C一般D比擬差(為什么這么覺(jué)得〕11、你認(rèn)為工行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供的效勞如何？()A效勞到位，熱情周到，非常滿(mǎn)意B滿(mǎn)意C一般沒(méi)什么特別為什么這么認(rèn)為？D較差E非常差〔原因〕12、你覺(jué)得親友對(duì)工行金融產(chǎn)品的認(rèn)知度如何？()A非常了解并熱衷于使用B一般沒(méi)什么特別感覺(jué)C不了解認(rèn)知度不高13、你目前使用的工行產(chǎn)品()[多項(xiàng)選擇題]A銀行卡B信用卡C網(wǎng)上銀行D個(gè)人存款E理財(cái)產(chǎn)品F自動(dòng)存取機(jī)14、你對(duì)已經(jīng)或正在使用的工行產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度如何？()A非常滿(mǎn)意B比擬滿(mǎn)