第5章游客個別要求的處理

第5章游客個別要求的處理第一節(jié)處理游客個別要求的根本原那么第二節(jié)游客生活方面要求的處理第三節(jié)方案外活動要求的處理第一節(jié)處理游客個別要求的根本原那么一、堅持“賓客至上〞、“效勞至上〞的原那么二、堅持“合理而可能〞的原那么三、堅持為大家效勞與個性化效勞相結(jié)合的原那么四、認真傾聽、耐心解釋的原那么五、沉著冷靜、不卑不亢的原那么

第二節(jié)旅游生活方面要求的處理餐飲方面住宿方面文娛活動購物方面情景模擬班級選派同學(xué)分別扮演游客、地陪、領(lǐng)隊、餐廳工作人員等，隨機選取情景進行模擬。

情景：有一個20人的旅游團參加華東5市六日游第1天

目的地：黃山用餐地點：老街第一樓個別要求：午餐時某客人提出患有糖尿病，不能吃有糖的菜

1、餐飲產(chǎn)品的要求〔合同為準(zhǔn)〕一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理假設(shè)旅游團抵后臨時提出特殊要求：導(dǎo)游盡可能協(xié)助聯(lián)系餐廳；如有困難，需說明情況，也可協(xié)助游客自行解決。第2天

目的地：無錫用餐地點：黃金假日大飯店個別要求：

團友用完午餐后提出將團隊晚餐改為自助餐，然而在晚上用餐時又提出不想吃自助餐，想換回團隊餐；

情景：有一個20人的旅游團參加華東5市六日游

2、換餐的要求〔提出時間〕一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理及時提出〔餐前3個小時〕：按有關(guān)規(guī)定辦理，費用自理客人要求退餐:一般不予接受，假設(shè)客人堅持，損失費自理。

情景：有一個20人的旅游團參加華東5市六日游第3天

目的地：蘇州用餐地點：萬順樓個別要求：晚上用餐時，其中一名團友提出想要單獨用餐；

3、單獨用餐的要求〔解決費用〕一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理導(dǎo)游應(yīng)予以勸阻，請領(lǐng)隊出面協(xié)調(diào)；假設(shè)客人堅持，餐廳也可以滿足時：餐費自付，綜合效勞費不退。

情景：有一個20人的旅游團參加華東5市六日游第4天

目的地：杭州用餐地點：凱星假日酒店個別要求：

晚上用餐時有位團友因身體不適想在客房內(nèi)用餐；

4、在房內(nèi)用餐的要求一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理可滿足游客要求；告知游客需按飯店規(guī)定另付效勞費。第5天

目的地：南京用餐地點：九朝食府個別要求：

在前往南京的旅游車上，有游客提出團隊中大多數(shù)旅游者晚餐想自由品嘗南京夫子廟小吃；

情景：有一個20人的旅游團參加華東5市六日游

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理5、方案外風(fēng)味餐根據(jù)游客的要求，協(xié)助訂妥風(fēng)味餐；產(chǎn)生的費用游客自理。

情景：有一個20人的旅游團參加華東5市六日游第6天

目的地：上海用餐地點：通惠餐廳個別要求：

中午11點用餐時，有客人提出希望推遲用餐時間；

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理事先向餐廳打招呼，假設(shè)超過營業(yè)時間需另付效勞費?！惨暡蛷d情況辦理〕6、提早或推遲用餐時間案例分析全陪小曾和一個來自德國的旅游團坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐富，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小曾說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃很多，不過今天我的肚子有點想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想米飯？〞旁邊的游客也笑了起來。雖然是一句半開玩笑的話，卻讓小曾深思了一個晚上。請分析：如果你是小曾，應(yīng)該怎么做？

1、因住房與標(biāo)準(zhǔn)不一致而要求換房二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理原因一：旺季接待爆滿，無法按標(biāo)準(zhǔn)接待對策：說明情況，賠禮抱歉，給予必要的補償，取得游客的諒解。原因二：旅行社工作過失導(dǎo)致訂房錯誤對策：設(shè)法更正，假設(shè)無法解決時，解釋說明，賠禮抱歉，物質(zhì)補償。

2、因客房質(zhì)量問題的調(diào)房要求二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理設(shè)施及衛(wèi)生問題：盡可能更換朝向問題：說服、調(diào)配、更換情景模擬一旅游團前往海南進行旅游，第一天辦理完入住手續(xù)后，團內(nèi)王先生和李先生被安排住在1601室。第二天一早用餐時，王先生滿臉倦容地找到導(dǎo)游，說明因為受到同室李先生鼾聲的影響整晚不得休息，強烈要求獨住一間。1、首先請領(lǐng)隊在團內(nèi)進行調(diào)整；2、調(diào)整不成時可與飯店聯(lián)系解決；3、假設(shè)重開單間應(yīng)事先說明：房費應(yīng)由提出要求者自付。二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理3、要求獨住

4、要求提高住房檔次二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理〔2〕落實情況，如飯店有空房時，盡可能滿足，費用自理；〔3〕請領(lǐng)隊確認移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定房間的退房費和房價差價；〔1〕匯報旅行社；情景模擬成都旅游團的楊女士一走進客房突然特別沖動，她發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)懸掛著自己在市場上屢次尋找而未購置到的的壁掛裝飾。她急忙找到導(dǎo)游要求購置房間里的壁掛裝飾。

5、要求購置客房用品二、住宿方面?zhèn)€別要求的處理〔2〕協(xié)助客人與房務(wù)部門聯(lián)系，照價出讓；〔1〕向游客說明實際情況；

〔一〕方案內(nèi)的文娛活動三、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理1、按協(xié)議規(guī)定執(zhí)行2、產(chǎn)生分歧意見時要安排好每位游客的活動3、中途退場的游客，安排其自費返回

〔二〕方案外的文娛活動三、文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理協(xié)助購票、聯(lián)系、叫車等，提醒客人注意平安，通常不陪同前往?！踩骋笄巴唤】档膴蕵穲鏊鶖嗳痪芙^案例分析

1、要求導(dǎo)游當(dāng)購物參謀時四、購物方面?zhèn)€別要求的處理〔2〕假設(shè)旅游團即將離開時應(yīng)勸阻?！?〕指引路線或陪同前往。什么情況下不能接受此類要求？

四、購物方面?zhèn)€別要求的處理2、產(chǎn)品質(zhì)量有問題或計價有誤視情況決定是否陪同前往。假設(shè)容易引起糾紛，應(yīng)與商店聯(lián)系，說明情況，按規(guī)定辦理。

3、購置貴重物品或古玩等四、購物方面?zhèn)€別要求的處理〔1〕建議游客到專門的文物商店購置。〔2〕提醒游客保存好發(fā)票?！?〕假設(shè)發(fā)現(xiàn)游客借購物之便走私貴重文物，導(dǎo)游應(yīng)及時報告有關(guān)部門或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。旅客攜帶中藥材、中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣1500元；憑“外匯購置專用章〞的發(fā)貨票放行；麝香不準(zhǔn)出境，嚴禁攜帶犀牛角和虎骨進出境。4、購置中藥材麝香雄麝的肚臍和生殖器之間的腺囊的分泌物，枯燥后成顆粒狀或塊狀，有特殊的香氣，有苦味，可制成香料，也可入藥。是中樞神經(jīng)興奮劑，外用能鎮(zhèn)痛消腫。在中東等地區(qū)，犀牛角被譽為靈丹妙藥，它可治療嘔吐、水痘等多種疾病。中東地區(qū)的青年將犀牛角制成傳統(tǒng)的自衛(wèi)、防御武器和隨身飾品。據(jù)說一把精制的犀牛角匕首價值一萬二千美元。正因為此，犀牛在近百年來曾遭受大規(guī)模不殺，有些品種幾近絕跡。1994年吉林省警方成功破獲一起特大販賣私藏東北虎虎骨案，一副根本完整，價值大約百萬元的成年雄虎骨架被查獲。東北虎是我國十大瀕危野生動物之一，也是我國一級保護動物。

限量出境憑統(tǒng)一的發(fā)貨票放行游客購置中藥材的本卷須知不準(zhǔn)進出境的藥材

四、購物方面?zhèn)€別要求的處理領(lǐng)導(dǎo)同意：余款、發(fā)票、托運單、運費收據(jù)寄給委托人，旅行社存檔影印件。5、委托購物〔一般不予接受〕瑞士某團于2月26日乘船抵達W市，在參觀博物館的時候，團里的兩位游客被展出的一件楚國的漆器所吸引，饒有興趣地在展柜前流連。參觀快要結(jié)束的時候，他找到地陪說，她們非常想購置此件文物的復(fù)制品。參觀結(jié)束后，地陪帶著該團來到博物館的紀念品部，工作人員告訴地陪說，該文物的復(fù)制品已經(jīng)賣完，新的還沒有到貨。這兩位客人非常失望，回到飯店后，經(jīng)過商議，她們找到地陪說，因為她們太喜歡這件文物了，想請地陪代為購置。如果你是這位導(dǎo)游員，應(yīng)該如何妥善處理此事？案例分析1、請示領(lǐng)導(dǎo)，報告詳細情況2、收足錢款，并請客人留下詳細通訊地址3、購置后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核4、妥善包裝，郵寄5、將發(fā)票，郵寄單據(jù)和余款郵寄給客人6、復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存7、游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報

評析第三節(jié)方案外活動要求的處理一、要求自由活動二、要求中途退團或延長旅游期限三、要求探親訪友及讓親友隨團四、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件

〔一〕一般情況下允許自由活動一、要求自由活動1、暫不隨團活動且其要求不影響方案：應(yīng)予同意，但需安排周密、妥當(dāng)?！草^長時間離團需經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，告知游客離團期間責(zé)任自負?！?/p>

〔一〕一般情況下允許自由活動一、要求自由活動2、在景區(qū)內(nèi)要求自由活動：提醒游客注意集合時間、地點，規(guī)定的行動路線3、晚上要求外出：提醒游客記住飯店信息，以防迷路，告知游客注意平安。

〔二〕不允許自由活動一、要求自由活動1、旅游團即將離開本地2、危及人身平安的地方3、要求去不對外開放的地區(qū)

〔一〕游客要求中途退團二、要求中途退團或延長旅游期限1、個人原因要求退團：協(xié)助辦理離團手續(xù)，經(jīng)費自理，未享受的綜合效勞費局部退還或不予退還。2、旅游接待質(zhì)量差導(dǎo)致旅游團要求中止旅游：按投訴的有關(guān)規(guī)定處理。案例分析

〔一〕游客要求中途退團二、要求中途退團或延長旅游期限3、游客賭氣執(zhí)意要求退團：協(xié)助領(lǐng)隊做好勸說工作。

勸說無效后可任聽其便，告知未享受的綜合效勞費不退，離團后一切行為后果自負。

〔二〕游客要求延長旅游期限二、要求中途退團或延長旅游期限1、因傷病住院治療需延長旅游期限：辦理必要手續(xù)，不時到醫(yī)院看望，以示關(guān)心。2、旅游活動結(jié)束后仍有余興：假設(shè)不超過出境時間，一般應(yīng)予滿足。假設(shè)超過簽證時間且無法拒絕時告知費用自理。

三、要求探親訪友及讓親友隨團1、協(xié)助游客聯(lián)系親友，當(dāng)雙方會見時導(dǎo)游不必參加；2、發(fā)現(xiàn)雙方不正常的往來時及時匯報；3、游客提出讓親友隨團活動時：征得領(lǐng)隊及