二次營銷系列培訓(xùn)課件

二次營銷二次營銷1精選課件ppt文科狀元，北大畢業(yè)生的“眼鏡肉店”二次營銷系列2精選課件ppt全國連鎖雙匯冷鮮肉專賣店3精選課件ppt+一次營銷二次營銷火暴全國的“眼鏡肉店”4精選課件ppt某醫(yī)院為什么留不住病人？5精選課件ppt對外一次營銷：直接決定醫(yī)院的病人數(shù)量院內(nèi)二次營銷：直接決定醫(yī)院的經(jīng)濟效益6精選課件ppt二次營銷滿意度營銷7精選課件ppt提升患者滿意度的意義8精選課件ppt提升患者滿意度的意義60%80%100100初診復(fù)1復(fù)2復(fù)3復(fù)460362213880645141329精選課件ppt提升患者滿意度的意義10精選課件ppt深入研究“患者滿意”醫(yī)護人員的努力患者的主觀認知+11精選課件ppt分解患者的滿意度結(jié)果診療的結(jié)果能滿足患者的目的過程診療的過程能迎合患者的需求情感診療的細節(jié)能體現(xiàn)患者的尊嚴個性診療的邏輯能順應(yīng)患者的個性價格診療的收費能符合患者的評價12精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——療效滿意◆

短期療效PK長期療效13精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——療效滿意◆

追求療效PK追求安全14精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——療效滿意◆

過期藥◆

檢驗設(shè)備差◆

決策層保守◆

護理業(yè)務(wù)差◆

導(dǎo)醫(yī)話術(shù)決策醫(yī)技行政藥房導(dǎo)醫(yī)護理治療經(jīng)營醫(yī)生療效15精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——過程滿意◆

不滿意隱患1：排隊等待16精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——過程滿意◆

不滿意隱患2：秩序與公平17精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——過程滿意◆

不滿意隱患3：承諾與兌現(xiàn)18精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——過程滿意◆

不滿意隱患4：不方便，不便利交通指引停車寄存必要工具名稱指引樓層分布一米線衛(wèi)生間電梯使用飲水飲料隱私保護刷卡19精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——過程滿意◆

不滿意隱患5：隱私與院感20精選課件ppt影響過程滿意的因素◆

規(guī)模與實力21精選課件ppt影響過程滿意的因素◆

口碑與名氣22精選課件ppt咨詢來院康復(fù)藥房治療檢查接診候診掛號體驗實戰(zhàn)滿意度營銷——過程滿意23精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——情感滿意禮貌用語對患者微笑耐心傾聽與患者談戀愛主動溝通細心解答寬容患者尊重人格對患者更親切24精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——情感滿意◆

關(guān)鍵點A：話術(shù)技巧25精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——情感滿意◆

關(guān)鍵點B：角色定位清晰服務(wù)行業(yè)依賴場所行業(yè)文化26精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——情感滿意◆

關(guān)鍵點C：主動心態(tài)27精選課件ppt實戰(zhàn)滿意度營銷——情感滿意引導(dǎo)禮儀操作情緒人格舉止溝通情感28精選課件ppt滿意度的哲學(xué)境界對人滿意29精選課件ppt讓患者滿意你的做人職業(yè)化人格魅力獲得互利30精選課件ppt白芳禮的支教事跡◆

騎三輪車賺錢支教◆

35萬元◆

繞赤道18周◆

個人十分節(jié)儉◆

去世時個人財富為0◆

總有一種平凡，讓我們淚流滿面31精選課件ppt患者不滿意怎么辦？滿意不滿意32精選課件ppt誤區(qū)：不夠重視與珍惜反正患者多，少一個兩個無所謂33精選課件ppt患者投訴背后的意義投訴投訴預(yù)備不滿抱怨34精選課件ppt管理漏洞導(dǎo)致患者的流失資源流失流失流失珍惜患者的投訴來亡羊補牢35精選課件ppt患者不滿意的控制高度重視立即處理控制范圍傾聽發(fā)泄委曲求全轉(zhuǎn)移焦點承諾改進亡羊補牢兌現(xiàn)承諾預(yù)見同類36精選課件ppt利用患者不滿意改進服務(wù)珍惜患者的每一句話利用不滿意來發(fā)現(xiàn)問題解決問題來持續(xù)改進服務(wù)通過不滿意來改變決策用不滿意來考核績效37精選課件ppt實戰(zhàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進免費投訴電話傾聽+回饋滿意度調(diào)查問卷重視患者感受客服部門專人專門專職一句話記錄小本子醫(yī)患溝通專員深入溝通38精選課件ppt二次營銷個性化營銷39精選課件ppt標準化個性化40精選課件ppt標準化與個性化的中國特色41精選課件ppt醫(yī)療服務(wù)的標準化與個性化標準化：臨床路徑

個性化：VIP診室42精選課件ppt醫(yī)療服務(wù)個性化的“錢”途標準化：滿足基本需求

個性化：服務(wù)高端需求43精選課件ppt醫(yī)療服務(wù)個性化的核心原理符合患者的邏輯

迎合患者的需求44精選課件ppt醫(yī)療服務(wù)個性化的實現(xiàn)誤區(qū)1：劃分檔次區(qū)分貴賤誤區(qū)2：千手觀音區(qū)分貴賤失去醫(yī)療公益色彩千手觀音導(dǎo)致運營成本增加45精選課件ppt醫(yī)療服務(wù)個性化的實現(xiàn)正確的方法：統(tǒng)一診療，分類服務(wù)分類標準制訂對策動態(tài)識別對應(yīng)服務(wù)46精選課件ppt實戰(zhàn)個性化1：病人的經(jīng)濟能力類型特征個性化營銷策略價值體現(xiàn)只想免費李大嘴追求低價佟湘玉重性價比呂秀才大款白展堂特殊人群郭芙蓉47精選課件ppt實戰(zhàn)個性化1：病人的經(jīng)濟能力類型特征個性化營銷策略價值體現(xiàn)只想免費李大嘴微笑、宣傳潛在客戶追求低價佟湘玉健康教育發(fā)展大款重性價比呂秀才對比、說服主流收入大款白展堂尊重、馬屁錦上添花特殊人群郭芙蓉禮貌、謹慎避免負價值48精選課件ppt實戰(zhàn)個性化2：誰來買單類型特征個性化營銷策略價值體現(xiàn)自己炎癥男朋友人流公家醫(yī)保家人產(chǎn)科敵人官司49精選課件ppt實戰(zhàn)個性化2：誰來買單類型特征個性化營銷策略價值體現(xiàn)自己炎癥注重性價比主流收入男朋友人流情感附加值額外收入公家醫(yī)保民進國退雙贏家人產(chǎn)科重視親友的體驗重視口碑敵人官司靠攏高端錦上添花50精選課件ppt實戰(zhàn)個性化3：來醫(yī)院的動機目的類型特征個性化營銷策略價值體現(xiàn)咨詢問完就走比較左問右問看病啥也不問懷疑假設(shè)、反問陪同家屬51精選課件ppt實戰(zhàn)個性化3：來醫(yī)院的動機目的類型特征個性化營銷策略價值體現(xiàn)咨詢問完就走健康宣傳潛在客戶比較左問右問專業(yè)化、特色留下消費看病啥也不問常規(guī)處理主流患者懷疑假設(shè)、反問規(guī)范、誠信增加口碑陪同家屬宣傳教育提升形象52精選課件ppt實戰(zhàn)個性化4：病人的病史類型特征個性化營銷策略價值體現(xiàn)亞健康高發(fā)人群未開發(fā)從未看過久病成醫(yī)東奔西走幕名專業(yè)他院檢查復(fù)發(fā)反復(fù)發(fā)作53精選課件ppt實戰(zhàn)個性化4：病人的病史類型特征個性化營銷策略價值體現(xiàn)亞健康高發(fā)人群咨詢、健康教育潛在客戶未開發(fā)從未看過常規(guī)處理珍惜資源久病成醫(yī)東奔西走誠信、對比主流消費幕名專業(yè)他院檢查專業(yè)化、高端拉動效益復(fù)發(fā)反復(fù)發(fā)作詢問遵循醫(yī)囑避免糾紛54精選課件ppt實戰(zhàn)個性化5：病人的性格類型性格描述力量型膽汁：直率熱情，脾氣急噪，容易沖動活潑型多血：活潑好動，樂觀幽默，缺乏持久完美型粘液：行動遲緩，觀察細節(jié)，完美主義和平型抑郁：沉默寡言，不易外露，善于忍耐55精選課件ppt實戰(zhàn)個性化5：病人的性格類型特征個性化溝通策略避免的危險力量型孫悟空活潑型豬八戒完美型唐僧和平型沙和尚56精選課件ppt實戰(zhàn)個性化5：病人的性格類型特征個性化溝通策略避免的危險力量型孫悟空尊重、引導(dǎo)暴躁、發(fā)怒活潑型豬八戒傾聽、適度營銷被帶跑題完美型唐僧少說多做感覺不一致和平型沙和尚主動說服教育自我壓抑57精選課件ppt實戰(zhàn)個性化5：更多的分類按患者來源的地域按患者的職業(yè)按患者的年齡階段按患者的健康意識按患者的媒體來源58精選課件ppt實戰(zhàn)個性化6：具體的細節(jié)工作完善的分類服務(wù)思路培養(yǎng)判斷能力，提高識別技巧提高應(yīng)變意識，靈活進行分類設(shè)計服務(wù)流程銜接，強調(diào)信息分享明確目標，實現(xiàn)各自的價值59精選課件ppt二次營銷附加值營銷60精選課件ppt不求最好，只求最貴薄利多銷PK厚利多銷61精選課件ppt厚利多銷62精選課件ppt厚利多銷的核心：附加價值附加在服務(wù)基本價值上的新價值隱私情感尊貴體驗舒適安全無顧慮解決問題63精選課件ppt研究附加價值一把梳子能賣多少錢？3元30元300元64精選課件ppt研究附加價值一把梳子能賣多少錢？3000元30萬元65精選課件ppt研究附加價值心理學(xué)模型：夠用好用昂貴身份貪婪短缺66精選課件ppt附加價值的作用核心作用：◆

降低價格敏感◆

提升價格滿意67精選課件ppt隨機抽取患者調(diào)查后的數(shù)據(jù)民營醫(yī)院的價格滿意瓶頸68精選課件ppt“價格貴”的深層次原因消費能力有限？定價比他院高？亂收費亂營銷？不值69精選課件ppt為什么覺得“不值”付出的成本收獲的服務(wù)70精選課件ppt解決價格貴問題解決價格貴問題的途徑降低價格強調(diào)性價比提升附加價值71精選課件ppt醫(yī)院實現(xiàn)附加值的目標72精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷第一步：職業(yè)化73精選課件ppt職業(yè)化：◆

職業(yè)化的工作技能：像個做事情的樣子◆

職業(yè)化的工作形象：像個你那行的樣子◆

職業(yè)化的工作態(tài)度：做事情力求完美◆

職業(yè)化的工作道德：做事有做事的原則◆

職業(yè)化的工作提升：不斷總結(jié)與進步74精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷——職業(yè)化形象形象提升技能態(tài)度道德職業(yè)化75精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷——職業(yè)化形象決策醫(yī)技行政藥房導(dǎo)醫(yī)護理治療經(jīng)營醫(yī)生職業(yè)化76精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷第二步：信息不對稱——學(xué)術(shù)77精選課件ppt醫(yī)學(xué)信息不對稱的體現(xiàn)名稱系統(tǒng)醫(yī)學(xué)原理工具、手段78精選課件ppt醫(yī)學(xué)信息不對稱的利用土豆家電價值體現(xiàn)信息不對稱汽車醫(yī)療搜尋經(jīng)驗信任崇拜低成本差異化忠誠度希望79精選課件ppt學(xué)術(shù)氣氛：光環(huán)理論學(xué)術(shù)氣氛影響患者的滿意度實戰(zhàn)附加值營銷——學(xué)術(shù)高度80精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷——學(xué)術(shù)高度◆

名稱系統(tǒng)的專業(yè)化◆

院內(nèi)宣傳的學(xué)術(shù)性◆

院內(nèi)的學(xué)術(shù)交流氣氛◆

定期召開學(xué)術(shù)會議與培訓(xùn)◆

學(xué)術(shù)性的語言環(huán)境◆

流程的學(xué)術(shù)氣味公立醫(yī)院與民營醫(yī)院的學(xué)術(shù)差別81精選課件ppt82精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷第三步：營造超值驚喜83精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷——超值服務(wù)◆

一杯免費的咖啡或飲料◆

一頓免費的午餐◆

一份與健康有關(guān)的禮品◆

一次學(xué)習(xí)的機會◆

相關(guān)指標的免費檢查◆

一個參與持續(xù)改進的機會84精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷第四步：差異化—審美疲勞85精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷——差異化模式◆

流程的再造與深度開發(fā)◆

新技術(shù)設(shè)備的運用◆

傳統(tǒng)模式的包裝◆

平行行業(yè)經(jīng)驗的引進◆

另類審美與行為藝術(shù)◆

營造我院與其他不一樣的地方86精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷第五步：攻心為上87精選課件ppt營銷VS忽悠88精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷—攻心為上壓抑心理學(xué)從眾心理學(xué)昂貴心理學(xué)權(quán)威心理學(xué)對號心理學(xué)互惠心理學(xué)承諾心理學(xué)希望心理學(xué)89精選課件ppt實戰(zhàn)附加值營銷—總結(jié)職業(yè)化學(xué)術(shù)高度超值驚喜差異化駕馭心理拒絕裸奔請穿衣戴帽90精選課件ppt二次營銷全員營銷91精選課件ppt誤區(qū)：全員營銷≠全員都去營和銷全員攤派，變相傳銷92精選課件ppt為全員營銷正名93精選課件ppt全員營銷的核心模式AIHGFEDCB顧客以患者為中心A+B+C+D+E+F+G+H+I營銷加法94精選課件ppt全員營銷的兩個概念共同的目標一個聲音對外95精選課件ppt醫(yī)院的全員營銷案例◆

全員了解◆

全員配合◆

全員文化96精選課件ppt實戰(zhàn)全員營銷—全員了解了解業(yè)務(wù)知識—半個醫(yī)生◆

會看B超結(jié)果◆

會看化驗報告◆

掌握診療基本思路97精選課件ppt實戰(zhàn)全員營銷—全員了解了解醫(yī)院賣點—如數(shù)家珍◆

醫(yī)院診療特色◆

醫(yī)院實力高度◆

醫(yī)院動態(tài)信息98精選課件ppt實戰(zhàn)全員營銷—全員配合信息分享◆

收集圍繞患者◆

分享圍繞醫(yī)生導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)生治療與醫(yī)生99精選課件ppt