任務(wù)2：售后跟蹤的工作內(nèi)容

教學(xué)內(nèi)容（1）售后跟蹤服務(wù)流程表熟悉★（2）交車滿意度的原理熟悉（3）老客戶轉(zhuǎn)介MTV了解（4）售后跟蹤服務(wù)輔助工具的使用了解（5）主動跟蹤服務(wù)客戶的流程熟悉（6）客戶預(yù)約制度的目的、目標和流程圖了解★模塊六汽車售后跟蹤服務(wù)汽車售后服務(wù)在營銷中的作用1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器2、汽車售后服務(wù)是汽車經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線3、汽車售后服務(wù)是保持汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)不斷進步和科技不斷發(fā)展的必然要求

沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶的眼里，是沒有信用的銷售；沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品沒有一次性交易的客戶，只有終身的客戶汽車經(jīng)銷店的銷售流程1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障。汽車經(jīng)銷店的銷售流程2、汽車售后服務(wù)是汽車經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。

汽車經(jīng)銷店的銷售流程3、汽車售后服務(wù)是保持汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。汽車經(jīng)銷店的銷售流程4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量.汽車經(jīng)銷店的銷售流程5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)不斷進步和科技不斷發(fā)展的必然要求隨著汽車技術(shù)的進步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入平民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了扎實的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。汽車經(jīng)銷店的銷售流程3、熱情接待2、充分準備4、需求分析5、產(chǎn)品介紹6、試乘試駕7、報價成交8、完美交車9、售后跟蹤1、潛在客戶開發(fā)異議處理汽車經(jīng)銷店銷售流程汽車經(jīng)銷店的銷售流程練習(xí)11、當(dāng)顧客覺得我們違背了承諾或車有瑕疵，因此抱怨甚至發(fā)脾氣，這是很自然的事情。（）2、顧客投訴會給我們帶來麻煩，處理起來費時費力，對經(jīng)銷商來說出現(xiàn)的投訴越少越好。（）3、顧客的問題就是我們的問題，我們在處理顧客投訴時感情上也要更加投入。（）4、處理投訴時，重要的是要顧客喜歡我們的解決方案（）5、顧客憤怒和不滿的情緒會阻止一個解決方案的實施，甚至有時這個方案是切實可行的。（）汽車經(jīng)銷店的銷售流程6、只要充分表達歉意和體諒就能讓顧客明顯感覺到我們在傾聽他們的意見。（）7、有時候顧客只想讓自己的憤怒得到發(fā)泄并且得到同情。（）8、顧客對我們來說很重要，為此有時我們?nèi)淌堋拔耆琛币彩潜仨毜?。（?、有關(guān)車輛品質(zhì)和售后維修問題的解決并不是我們銷售人員的責(zé)任。（）10、讓顧客滿意的關(guān)鍵是我們著手解決問題并設(shè)身處地的為顧客著想。（）汽車經(jīng)銷店的銷售流程多選題：一、車輛環(huán)繞介紹（）六方位

1、車輛前部2、發(fā)動機室3、車輛乘坐側(cè)、

4、車輛后部5、駕駛側(cè)6、車輛內(nèi)部

7、車輛底部8、車輛頂