商務(wù)禮儀與溝通 課件 第七章 商務(wù)電話溝通

第七章商務(wù)電話溝通商務(wù)禮儀與溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】（1）了解電話溝通對(duì)商務(wù)活動(dòng)的重要性；（2）掌握電話溝通的基本要求；（3）熟悉接打電話的程序，掌握接打電話的禮儀；（4）了解移動(dòng)電話禮儀，掌握手機(jī)信息禮儀。【能力目標(biāo)】（1）能禮貌得體的接聽電話；（2）能禮貌得體的撥打電話；（3）能符合禮儀規(guī)范地接發(fā)手機(jī)信息；（4）能符合電話溝通要求進(jìn)行商務(wù)溝通。【素養(yǎng)目標(biāo)】（1）培養(yǎng)知禮、懂禮和守禮的道德修養(yǎng)；（2）培養(yǎng)良好語(yǔ)言習(xí)慣的職業(yè)素養(yǎng)；（3）培育誠(chéng)實(shí)、守信等社會(huì)主義核心價(jià)值觀。Contents7商務(wù)電話溝通01.撥打禮儀02.接聽禮儀03.溝通建議電話撥打禮儀ANSWERINGETIQUETTE01、電話撥打步驟準(zhǔn)備好通話環(huán)境，通話內(nèi)容準(zhǔn)備妥當(dāng)接通電話接通電話時(shí)不要說(shuō)無(wú)關(guān)的話問(wèn)候?qū)Ψ礁鶕?jù)時(shí)間及身份合適地問(wèn)候說(shuō)明來(lái)意寒暄過(guò)后可簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)意表示感謝無(wú)論事成或否都要表示感謝STEP01STEP03STEP05STEP02STEP04電話撥打三注意注意時(shí)間處理公務(wù)，盡量在工作時(shí)間撥打處理私務(wù)，盡量在私人時(shí)間撥打注意地點(diǎn)環(huán)境嘈雜，建議要另約時(shí)間撥打環(huán)境安靜，建議換文字交流方式細(xì)聽語(yǔ)氣心情平和，正常的電話溝通即可語(yǔ)氣正常，耐心的電話交流即可電話接聽禮儀ANSWERINGETIQUETTE02電話接聽步驟重要的電話要到安靜的地方接聽準(zhǔn)備通話環(huán)境開頭簡(jiǎn)單問(wèn)候寒暄后細(xì)傾聽重要點(diǎn)記下來(lái)根據(jù)不同時(shí)間向?qū)Ψ街潞?jiǎn)單問(wèn)候認(rèn)真傾聽來(lái)電方需求，及時(shí)反饋重要的地方要及時(shí)記錄避免遺忘IIIIIIIV電話接聽原則1有心理學(xué)家研究表明，鈴聲響三聲的時(shí)間是大多數(shù)人能夠接待的最短等待時(shí)間，但也不要鈴聲響起就接，會(huì)讓人感覺(jué)措手不及三聲之內(nèi)接起電話2接通電話的瞬間，人們常會(huì)有大概十秒的反應(yīng)時(shí)間，正好可以用來(lái)問(wèn)候緩沖，但要根據(jù)不同時(shí)間對(duì)應(yīng)不同問(wèn)候語(yǔ)，不要中午說(shuō)早上好接通電話先說(shuō)問(wèn)候3大多數(shù)人都會(huì)通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)氣，用詞，音調(diào)等來(lái)判斷是否繼續(xù)通話，即使對(duì)方看不見你，也能通過(guò)你的語(yǔ)氣感受到你的態(tài)度是否友好面帶微笑語(yǔ)氣柔和電話溝通建議ANSWERINGETIQUETTE03基本要求不要讓電話鈴響三遍以上不要接電話時(shí)與別人談話

不要接電話時(shí)同時(shí)吃零食不要說(shuō)完話立即掛斷電話諱飾式委婉法用委婉的詞語(yǔ)表示有些話不便直說(shuō)或使人感到難堪的方法借用式委婉法借用一事物特征來(lái)代替對(duì)事物實(shí)質(zhì)性問(wèn)題直接回答的方法曲語(yǔ)式委婉法用曲折含蓄的語(yǔ)言、商洽的語(yǔ)氣表達(dá)自己獨(dú)特看法的方法委婉說(shuō)話010203弦外之音1提高反應(yīng)速度3進(jìn)行換位思考5了解對(duì)話大局4逆向推演2增加社會(huì)閱歷通話完成6觀察反?，F(xiàn)象遇到尷尬此時(shí)應(yīng)首先表示關(guān)心，然后告知改天再重新?lián)艽螂娫?，囑咐?duì)方早點(diǎn)休息對(duì)方喝醉了通話過(guò)程中接到其它電話時(shí)，如果更為緊急可以向?qū)Ψ秸f(shuō)抱歉，稍后再打給你第三方接入無(wú)論是什么誤會(huì)，一定要及時(shí)跟對(duì)方解釋清楚，避免事后耽誤重要事項(xiàng)地進(jìn)行對(duì)方誤會(huì)了適當(dāng)妥協(xié)為了穩(wěn)定當(dāng)下如果雙方都不讓步，溝通可能會(huì)發(fā)展成吵架01為了化解危機(jī)在溝通談崩之前的妥協(xié)是為了更好地去合作02為了見面再談電話講不清楚時(shí)的妥協(xié)是為了能約見面溝通03控制情緒數(shù)數(shù)字法運(yùn)動(dòng)排解香氛調(diào)節(jié)數(shù)顏色法用筆寫下情緒暗示轉(zhuǎn)移注意音樂(lè)舒緩深呼吸法保持笑容傳遞信心傳遞態(tài)度傳遞積極傳遞力量傳遞溫暖0103050402溝通時(shí)出現(xiàn)矛盾，而且短時(shí)間無(wú)法通過(guò)溝通解決時(shí)出現(xiàn)矛盾時(shí)溝通時(shí)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，不適合語(yǔ)音溝通適合當(dāng)面溝通時(shí)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)時(shí)溝通過(guò)程中出現(xiàn)第三方來(lái)電，打斷了本次的談話時(shí)出現(xiàn)第三方通話故障面帶微笑鈴響先問(wèn)候放一支筆記下關(guān)鍵詞尊重他人專心接電話言至尾聲