城市軌道交通服務禮儀2016期末試卷-B卷-附答案

城市軌道交通服務禮儀2016期末試卷-B卷-附答案交通禮儀B單選題，第小題只有一個正確答案。（40X1＝40分）1、在正式場合,男士穿的鞋子最好為黑色,面料為牛皮或羊皮,穿著時應注意鞋子的保潔和完好.襪子應選擇深色的,切忌黑皮鞋配什么色襪子:(A)A,白B,灰C,藍D,黑

2、一般情況下,現(xiàn)代人待客之初,下列哪項不屬于被視為必不可少的"迎賓三步曲"。(D)A,握手B,問候C,表示歡迎D,鞠躬3、對女性穿絲襪的說法不正確的是:(C)A,穿裙服時著絲襪,不僅是禮儀的需要,而且還能掩飾腿部的缺陷,增加腿部的美感B,襪子的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調(diào),腿較粗的人適合穿深色的襪子,腿較細的人適合穿淺色的襪子C,應該選擇鮮艷,帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪D,穿絲襪時,襪子口不能露在裙子外面4、下列不屬于服務忌語的是:(D)A,不知道B,等會兒C,手續(xù)不全,不辦!D,請稍等!5、作為客運服務人員，在引導乘客進出電梯是的正確順序是(B)。如果是進電梯，服務人員應先進電梯如果是進電梯，服務人員應后進電梯如果是出電梯，服務人員應先出電梯如果是出電梯，服務人員應和乘客擠出電梯。6、服務人員在面對過分挑剔,胡攪蠻纏,提出無理要求的客戶時,應該保持應有的風度，不能有以下哪種行為:(D)A,保持冷靜B,理直氣和C,以靜制動D,不理不睬7、下列對儀容修飾的說法中有誤的項是:(D)A,頭發(fā)要適時梳理,不能有頭皮屑B,女服務人員不留披肩發(fā),染發(fā)選擇和黑色比較接近的顏色C,男性服務人員每天都要剔凈胡須(特殊的宗教信仰者除外)D,"愛美之心人皆有之",即便是有統(tǒng)一制服的服務人員,也可以穿著體現(xiàn)個性美的服裝8、下列走姿正確的是:(D)A,"走自己的路,讓別人說去吧",選擇好適當?shù)男凶呗肪€,不必顧及別人的存在B,靠左側(cè),右側(cè)走路都行C,太激動了,走路可以上竄下跳,蹦來蹦去D,為了讓你的行走不妨礙別人,要有意識地悄然無聲9、路遇他人應:(B)A,靠左側(cè)行走B,主動側(cè)身讓路C,快步行走D,我有急事,大家都得讓著我10、正式交往場合我們的儀表儀容要給人的感覺:(C)A,隨意,整齊,干凈B,漂亮,美觀,時髦C,端莊,大方,美觀D,時尚,高貴,闊氣11、介紹他人或為他人指示方向時的手勢應該用:(C)A,食指B,拇指C,掌心向上D,手掌與地面垂直12、在正式場合,女士不化妝會被認為是不禮貌的,要是活動時間長了,應適當補妝,但要在什么地方補妝:(B)A,辦公室B,洗手間C,公共場所D,大庭廣眾之下13、宴會上,為表示尊重,主賓的座位應:(A)A,在主人的右側(cè)B,在主人的左側(cè)C,隨其所好D,背對室門14、上樓梯時，男士應走在女士前面，下樓時（C）。A.男士應走在女士后B.男士應與女士并排走C.男士應走在女士前面D.以上都可以15、當你離開朋友家,請主人不要送的時候應說:(A)A留步B失陪C拜訪D再見16、在社交場合初次見面或與人交談時,雙方應該注視對方的什么地方才不算失禮。(A)A,雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內(nèi)B上半身C頸部D腹部17、握手有伸手先后的規(guī)矩，以下說法正確的是（D）

A.晚輩與長輩握手，晚輩應先伸手。B.男女同事之間握手，男士應先伸手。

C.主人與客人握手，一般是客人先伸手。

D.電視節(jié)目主持人邀請專家、學者進行訪談時握手，主持人應先伸手18、如果主人親自駕駛小轎車，哪個座位應為首位(A)

A.副駕駛座B.后排右側(cè)C.后排左側(cè)D.后排中間19、.西裝袖口外的商標及純羊毛標記（B）。A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆D、無所謂20、穿旗袍適宜配穿（A）。A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋D.長靴21、客運服務人員的具體工作內(nèi)容主要包括(A)A、解答乘客問詢、引導乘客B、維持車站秩序C、列車調(diào)度D、處理特殊事件22、喝湯時不宜發(fā)出聲響；若湯熱，應該（C）。A.可輕輕用嘴吹，把湯吹涼了再喝B.可試溫但不宜用嘴吹，更不宜用匙撥弄C.不宜用嘴吹，但可用湯匙攪拌D、用扇子降溫23、在公共汽車,地鐵,火車,飛機上或劇院,宴會等公共場所,朋友或熟人間說話應該(C).A,隨心所欲B,高談闊論C,輕聲細語,不妨礙別人D、用手語交流24、到醫(yī)院探望病人,與病人交談時應選擇話題:(A)A,輕松B,嚴肅C,有關死亡D,說說對病人得這種病的恐懼25、下列不屬于著裝的基本原則的是:(D)A,合體B,合適C,合意D,合群26、進食西餐的基本規(guī)范在吃西餐時，刀叉同時配合使用，應該(B)。A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根據(jù)個人習慣D、用筷子27、與他人在正式場合交談時要嚴肅認真,還要注意語言的:(A)A,準確規(guī)范B,慢條斯理C,聲音洪亮D,咬文嚼字28、在公共場合集體聚餐時,為了盡興,可以:(B)A,大聲交談,勸酒B,輕聲交談,適當敬酒C,不必顧及他人D,從中午喝到晚上29、在交際場合應該用怎樣的目光與人交流:(A)A,坦然B,鬼祟C,冰冷D,火熱30、與人交談,要注意尊重別人,下列在交談中可以有的動作是:(D)A,揉眼睛B,伸懶腰C,挖耳朵D,目視交談者，專心傾聽31、乘坐車輛時,應注意不應該有的現(xiàn)象是:(D)A,上下車先后順序B,就座時相互謙讓C,乘車時律己敬人D,與熟悉的人高聲交談32、下列哪個選項是人們在交往中的可以有的言語:(D)A,你太胖了,像頭肥豬B,小姐,你今年多大了C,看你的小個子就知道你小時候營養(yǎng)不良D,您老高壽33、保持清潔衛(wèi)生,是講禮儀的基本要求,正常情況下,在人前可以做的行為是指:(D)A,剔牙齒B,挖耳朵C,掏鼻子D,面帶微笑34、與他人見面握手,應該做到(A)A,注視對方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時間應以3分鐘左右為宜D,站立和坐著都可以35、握手是人們見面時經(jīng)常使用的禮儀,通常含有感謝,慰問,祝賀或相互鼓勵的意義.下列不屬于握手時應注意的項是:(D)A,握手的力度B,先后順序C,握手時間D,不管對方是何人，都應主動伸手。36、名片是與人相識的一種高雅且簡便的方式.名片的保存一般應注意的問題中,正確的是:(C)A,名片要和錢包,筆記本放在一起B(yǎng),名片可放在褲兜里C,保持名片清潔,平整D,可以隨意放在任何地方37、在學生尊師禮儀中,不正確的是:(D)A,進入教師辦公室,須經(jīng)過允許B,與老師說話不可以東張西望,抓耳撓腮C,教師進入教室,學生起立問好D,下課鈴響后就可離開教室38、根據(jù)禮儀規(guī)范,在握手時,由誰首先伸出手來"發(fā)起"握手:(D)A,年幼者B,晚輩C,下級D,尊者39、服務人員在為自己畫工作妝時,應當:(D)A,離奇出眾B,殘妝示人C,濃妝艷抹D,畫淡妝40、在與人交談時,雙方應該注視對方的,才不算失禮:(B)A,上半身B,雙眉到鼻尖,三角區(qū)C,頸部D,腳填空題（15X1＝15分）男士常見的坐姿有：正坐式和______(重疊式)，女士常見的坐姿有：正坐式和_______(開關式)。城市軌道交通服務禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過_______(言談)、______(舉止)等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。制服標志著自己的_______(職業(yè))特色。它的設計充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和_____(身份)。客運服務人員的儀表一定要_____(整潔)、_____(樸素)。乘客投訴所采取的表達方式要以分為：_______(當面口頭投訴)、書面投訴和_________(電話投訴)三種。_____(微笑)是人際交往中最富有吸引力、最有價值的面部表情。男士的服裝可分為：禮服______(工作服)和______(休閑服)與乘客進行交流時，表情的應用要遵循的四個原則是：謙恭、______(友好)、適時和________(真誠)。三、判斷題（10X1＝10分）初次見面可說“久違”。（X）面對合作伙伴男同事，女性不宜主動握手。（X）3、送客時，最好讓客人離開視線范圍以外才回身。（√）4、乘坐小轎車時，應讓領導坐在前排視野開闊的位置。（X）5、飯后，可離開飯桌坐在身后的餐桌上補妝，女性的嫵媚展露無疑。（X）6、在宴請中，要按先來后到為序排列桌次和位次。（X）7、與人交談時，要一直目視對方的眼睛。（X）8、開會時，手機應關機或調(diào)震動、靜音。（√）9、接電話的最佳時間是鈴響3遍之后。（X）10、佩戴首飾要恰到好處，越多越好。（X）簡答題(4X5=20分）簡述客運服務過程中常見的幾種站姿及適用的場合。答：1＞、垂放站姿：適用于訓練標準體態(tài)和重要領導視查、檢閱時。2＞、前搭手站姿：是工作時運用最多的站姿體態(tài)，只要與乘客交流，有應用前搭手站姿。3＞、后搭手站姿：適用于前方無人，客運服務人員在巡視時可用的站姿。2、當遇到乘客身體不適時，作為禮儀服務人員應該怎么做？答：1、應主動上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息。2、如果情況嚴重，則應通知車站綜合控制處理。當乘客企圖沖上正在關門動作中的列車時，應該怎么做？答：應當及時阻止乘客行為，并禮貌地提醒：“請勿靠近車門，危險，下次列車將于XX分鐘進站，請您耐心等候下一班列車。4、簡述處理乘客投訴的基本原則。答：1、安全每一，乘客至上的原則。2、不推脫責任的原則。3、先處理情感，后處理事件的原則。4、包容乘客的原則。安例分析（15分）2010年2月，有一名乘客來到乘客服務中心，認為大概半小時以前售票員少找給他50元錢，售票員在聽取情況后，個人認為不會少找錢給乘客，直接就和乘客說：“我都售票這么長時間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況”乘客很情緒很激動，開始指責售票員，并要求找值班站長投訴.............請依據(jù)上述案件答題：1>乘客投訴的原因分析1、售票員在售票過程上，沒有嚴格按照售票作業(yè)程序進行售票，導致乘客懷疑少找錢給他，是和乘客民生糾紛的主要原因。2、當乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認真做好乘客的安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導致乘客情緒激動。2>投訴處理技巧1、當乘客認為票款不符時，應耐心地向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當