電商客服考核標(biāo)準(zhǔn)范文三篇

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第1篇:電商客服考核標(biāo)準(zhǔn)

電商客服企業(yè)會(huì)有一套完整的客服管理體系，其中包括對(duì)于客服績(jī)效的考核也會(huì)有系統(tǒng)的方案優(yōu)化。成熟的績(jī)效方案，可以有效激勵(lì)客服人員，行成良好的企業(yè)文化氛圍。上海網(wǎng)萌作為專業(yè)的客服外包企業(yè)，為了公正有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作技能和工作立場(chǎng)，實(shí)時(shí)訂正偏差，改進(jìn)工作方法，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，現(xiàn)給出如下考核建議

首先要本著公正公正引導(dǎo)激勵(lì)的原那么進(jìn)行考評(píng)?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ魈匦院凸ぷ鲀?nèi)容，客服人員主要考核指標(biāo)分為以下幾個(gè)方面

1.指標(biāo)完成度：即客服部門與客戶達(dá)成的目標(biāo)銷售額與在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)際完成的銷售額之間的比率，一般是根據(jù)實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額。不摒除外因的干擾因素，但是這個(gè)指標(biāo)需要有詳細(xì)的數(shù)據(jù)。

2.詢單轉(zhuǎn)化率：即客服每天接待的客戶人數(shù)，以及最終下單的人數(shù)之間的比例。一般是成單人數(shù)/詢單人數(shù)。

3.客單價(jià)：即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度。詳細(xì)表現(xiàn)為最終付款的銷售總額與下單付款的客戶人數(shù)之間的比例，一般是銷售總額/付款客戶人數(shù)?？蛦蝺r(jià)能夠直觀出客服人員的工作技能。

4.旺旺回復(fù)率：即客服人員通過(guò)旺旺平臺(tái)作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待客戶數(shù)之間的比例。一般是回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。假如沒(méi)有漏接任何一個(gè)客戶，回復(fù)速度特別快，那么可以達(dá)到百分百回復(fù)率。

5.旺旺響應(yīng)時(shí)間：即每次的客戶詢單到客服做出回應(yīng)之間，這一過(guò)程中時(shí)間差的均值。這也能間接表達(dá)出客服人員的打字速度以及工作立場(chǎng)。關(guān)系著客戶對(duì)于客服人員的評(píng)價(jià)，以及最終的客戶關(guān)系維持。

上海網(wǎng)萌的KPI考核體系的建立能夠精確合理地反映出客服人員業(yè)績(jī)目標(biāo)完成狀況、工作立場(chǎng)、技能等級(jí)的數(shù)據(jù)，持續(xù)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)與完善也是網(wǎng)萌勝利閱歷中的關(guān)鍵因素?？?jī)效考核設(shè)計(jì)主要奉行公正、嚴(yán)格、單頭考評(píng)、結(jié)果公開(kāi)、獎(jiǎng)懲結(jié)合、客觀、反饋、差別這八個(gè)基本原那么。

其中常規(guī)項(xiàng)目類型比較雜，多客服基地管理，項(xiàng)目部核心考核指標(biāo)為店鋪流失率；為了進(jìn)一步完成店鋪流失率目標(biāo)，所以將指標(biāo)分解到各個(gè)層級(jí)，依據(jù)各層級(jí)不同的工作內(nèi)容，列出不同考核績(jī)效方案。KA項(xiàng)目多依據(jù)甲方客戶的KPI要求，制定員工、組長(zhǎng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)；集中表達(dá)在KPI的完成狀況，所以KA各項(xiàng)目的KPI考核不盡相同。

第2篇:電商客服考核標(biāo)準(zhǔn)

一

、客服分級(jí)：分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)〔一〕

基本工資以客服職稱劃分，分為初級(jí)客服、中級(jí)客服、高級(jí)客服、資深客服四個(gè)類別。1.

初級(jí)客服要求:

〔1〕

了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有肯定基礎(chǔ).

〔2〕

能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.

〔3〕

了解公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟識(shí)商品規(guī)格和參數(shù)

〔4〕

能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.

〔5〕

在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣揚(yáng).

〔6〕

很好的協(xié)作好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的開(kāi)展、反饋顧客的需求.

〔7〕

聽(tīng)從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.

2.

中級(jí)客服要求:〔1〕

熟識(shí)電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).〔2〕

能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.

〔3〕

熟識(shí)公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟識(shí)商品規(guī)格和參數(shù)

〔4〕

能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單

引導(dǎo)顧客消費(fèi)

〔5〕

在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣揚(yáng).

〔6〕

很好的協(xié)作好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的開(kāi)展、反饋顧客的需求.

〔7〕

聽(tīng)從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.

〔8〕

需要在初級(jí)客服上干滿3個(gè)月以上

3

.

高級(jí)客服要求:〔1〕

熟識(shí)電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).

〔2〕

能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通.

〔3〕

熟識(shí)公司下單流程和貨品基本常識(shí),熟識(shí)商品規(guī)格和參數(shù)

〔4〕

能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)〔5〕

在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣揚(yáng).〔6〕

很好的協(xié)作好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的開(kāi)展、反饋顧客的需求.

〔7〕

聽(tīng)從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.

〔8〕

需要在初級(jí)客服上干滿1年以上

〔9〕

幫助主管完成部門的管理工作

〔10〕

具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的技能

〔11〕

對(duì)每月的顧客狀況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作

〔12〕

協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題

4．

資深客服要求:〔1〕

熟識(shí)電子商務(wù)禮儀,對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).

〔2〕

能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行溝通.〔3〕

熟識(shí)公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)知識(shí)悉商品規(guī)格和參數(shù)

〔4〕

能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)〔5〕

在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣揚(yáng).〔6〕

很好的協(xié)作好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的開(kāi)展、反饋顧客的需求.

〔7〕

聽(tīng)從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益.

〔8〕

需要在客服上干滿2年以上

〔9〕

幫助主管完成部門的管理工作

〔10〕

具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的技能

〔11〕

對(duì)每月的顧客狀況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作

〔12〕

協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題〔13〕

能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)

超卓完成主管安排下的任務(wù)

重度違規(guī)

1、曠工20

分/次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)吵或沖突(有效投訴)

20

分/次3、將非公司人員帶入工作區(qū)域10

分/次4、未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司

20

分/次,同時(shí)照價(jià)賠償

5、當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)

(違反中度違規(guī)中的兩條或以上,

違反輕度違規(guī)四條或

以上)

,追加扣分20

分/次6、未在流程掌握時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事項(xiàng),超過(guò)

30

分鐘以上

20

分/次

以上規(guī)定為初稿，公司可依據(jù)執(zhí)行狀況進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整；

說(shuō)明權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部；

本規(guī)定自2022年10月份執(zhí)行。

第3篇:電商客服考核標(biāo)準(zhǔn)

1網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)專員

A.PV量：即一個(gè)獨(dú)立訪問(wèn)IP在24小時(shí)內(nèi)訪問(wèn)網(wǎng)店頁(yè)面的數(shù)量，一個(gè)獨(dú)立訪客重復(fù)訪問(wèn)一個(gè)頁(yè)面只計(jì)算一次PV;該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁(yè)面視覺(jué)體驗(yàn)、頁(yè)面間關(guān)聯(lián)度水平、商品吸引度等，是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價(jià)的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。

B.PV量/UV量：即人均訪問(wèn)頁(yè)面量;該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價(jià)格合理程度、商品類別可選性強(qiáng)、商品的頁(yè)面表現(xiàn)是否細(xì)致到位。

C.成交人數(shù)：即實(shí)際發(fā)生購(gòu)買的人數(shù)。

D.訂單轉(zhuǎn)換率：即成交人數(shù)/UV;該數(shù)值是雙向考核指標(biāo)，一方面可以考核運(yùn)營(yíng)人員對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來(lái)的獨(dú)立訪客的質(zhì)量水平。

E.成交額GMV：網(wǎng)店單位時(shí)間內(nèi)的銷售額，以客戶最終付款為定義標(biāo)準(zhǔn)。是目標(biāo)管理的最核心KPI指標(biāo)。

F.平均停留時(shí)長(zhǎng)：反映顧客粘度的重要指標(biāo)，該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁(yè)面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。

G.客單價(jià)：即每獨(dú)立訪客在一次購(gòu)物時(shí)的成交額，平均客單價(jià)計(jì)算公式為：成交金額/成交人數(shù);商品組合狀況、商品詳情頁(yè)關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動(dòng)、商品價(jià)格對(duì)該指標(biāo)有徑直影響。

2.推廣專員

A.UV：即網(wǎng)店獨(dú)立訪客數(shù)量(以一臺(tái)終端電腦訪問(wèn)為基準(zhǔn)，不以IP為基準(zhǔn))，可以最徑直的反映工作人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣援助網(wǎng)店獵取的顧客數(shù)量。

B.到達(dá)率：計(jì)算公式為，頁(yè)面到達(dá)次數(shù)/廣告呈現(xiàn)次數(shù);可以徑直反映廣告投放的獵取用戶效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的精確性;還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。

C.跳出率：即進(jìn)入單頁(yè)面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動(dòng)作的UV訪客占單頁(yè)面總UV訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進(jìn)入網(wǎng)店的訪問(wèn)者對(duì)于網(wǎng)店不具針對(duì)性，推廣路徑不精確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對(duì)于能否獵取有效UV的關(guān)鍵評(píng)定值。

D.UV平均獵取成本：?jiǎn)挝毁M(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/單位UV量，即獵取一個(gè)UV所投入的費(fèi)用成本。該值可以評(píng)定推廣費(fèi)用的投入水平。

E.訂單轉(zhuǎn)換ROI：計(jì)算公式為，單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/訂單量，即每獵取一個(gè)訂單所花費(fèi)的成本;成本越低，說(shuō)明推廣人員對(duì)于費(fèi)用的運(yùn)用有效性越高

F.新增UV量：即單位時(shí)間內(nèi)新增加的顧客比例，新用戶比例越高對(duì)于訂單量增加及成交額增加越有利。

3活動(dòng)策劃專員

A.平均點(diǎn)擊率(點(diǎn)擊次數(shù)/UV量):即每單位UV點(diǎn)擊活動(dòng)頁(yè)面的次數(shù)，點(diǎn)擊率越高，說(shuō)明活動(dòng)的受歡迎度越高，該值可以考評(píng)活動(dòng)的整體策劃水平及活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)表現(xiàn)水平。

B.活動(dòng)訂單比例:活動(dòng)期間內(nèi)，日均促銷活動(dòng)訂單占日均總訂單數(shù)量的比例，該值可以反映出促銷活動(dòng)對(duì)于增加訂單量的貢獻(xiàn)作用。

C.活動(dòng)成交額比例：活動(dòng)期間內(nèi)，日均活動(dòng)訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例假設(shè)低于B活動(dòng)訂單比例，那么說(shuō)明活動(dòng)訂單的客單價(jià)低，活動(dòng)對(duì)銷售額及利潤(rùn)的貢獻(xiàn)偏低。該值可以評(píng)估策劃人員促銷策略的核心貢獻(xiàn)度。

D.活動(dòng)訂單轉(zhuǎn)換率:即活動(dòng)期間內(nèi)的促銷活動(dòng)成交人數(shù)/訪問(wèn)活動(dòng)頁(yè)面UV量;在活動(dòng)期內(nèi)該比例假設(shè)高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，那么說(shuō)明該活動(dòng)對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)有積極的推動(dòng)作用。

E.ROI(成交額/活動(dòng)投入成本):ROI系數(shù)越高，說(shuō)明費(fèi)用利用率越高，該值考核對(duì)于活動(dòng)費(fèi)用的掌握狀況。

客服部非主管人員部分：

4在線客服專員

A.實(shí)時(shí)響應(yīng)時(shí)間：顧客詢問(wèn)時(shí)，客服人員的響應(yīng)時(shí)間，原那么上不超過(guò)30秒。回復(fù)客人的UV數(shù)不超過(guò)5個(gè);該值考核客服人員的反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量。

B.服務(wù)立場(chǎng)：主要針對(duì)違規(guī)用語(yǔ)進(jìn)行考核。原那么上每月涌現(xiàn)的違規(guī)用語(yǔ)不能超過(guò)5次。

C.差評(píng)次數(shù)：由于服務(wù)立場(chǎng)問(wèn)題，而造成的顧客差評(píng)。

D.詢問(wèn)轉(zhuǎn)換率：計(jì)算公式為：當(dāng)月勝利付款的UV數(shù)/當(dāng)月接待的總UV數(shù)*100%;轉(zhuǎn)換率越高，說(shuō)明客服人員對(duì)于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻(xiàn)越大。

E.成交額轉(zhuǎn)換率：計(jì)算公式為：當(dāng)月個(gè)人成交金額/當(dāng)月客服部平均成交金額*100%;轉(zhuǎn)換率越高，客服人員對(duì)于成交額貢獻(xiàn)越大。

F.退貨率：計(jì)算公式為：退單量/詢問(wèn)轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后退單狀況。(以顧客接貨后開(kāi)始計(jì)算)

G.換貨率：計(jì)算公式為：換單量/詢問(wèn)轉(zhuǎn)換單量;由于客服人員在解答詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后要求換單狀況。(以顧客接貨后開(kāi)始計(jì)算)

H.退款率：計(jì)算公式為：退款UV量/接待的付款UV總量;由于客服人員未能精確的向顧客傳遞