飯店服務(wù)禮儀教學(xué)大綱

飯店服務(wù)禮儀教學(xué)大綱一、說明課程性質(zhì)和內(nèi)容本課程是飯店服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課。主要內(nèi)容有：飯店禮儀概述，儀表禮儀，言談禮儀，行為禮儀，國際禮賓禮儀，飯店主要服務(wù)禮儀，我國主要客源國和地區(qū)的習(xí)俗禮節(jié)，宗教禮儀等。課程的任務(wù)和要求通過教學(xué)，使學(xué)生懂得禮儀方面的基本知識，對飯店服務(wù)禮儀有較完整、系統(tǒng)的了解，培養(yǎng)學(xué)生熟練的掌握有關(guān)對客服務(wù)的禮儀知識，具備飯店服務(wù)禮儀素質(zhì)。通過訓(xùn)練，使學(xué)生提高靈活運(yùn)用禮儀規(guī)范的能力。教學(xué)中應(yīng)注意的問題本課程是應(yīng)用性較強(qiáng)的學(xué)科，希望通過學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，使學(xué)生切實(shí)提高禮儀素質(zhì)，并在儀容、儀態(tài)、舉止、言談方面練就較為扎實(shí)的基本功。因此，教學(xué)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)動(dòng)手訓(xùn)練和直觀教學(xué)，注意理論聯(lián)系實(shí)際，通過多媒體教學(xué)、情景訓(xùn)練、案例分析、等，提高教學(xué)效果。二、學(xué)時(shí)分配表章節(jié)內(nèi)容總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)第一章飯店禮儀概述§1-1禮儀的基本知識§1-2飯店服務(wù)禮儀844第二張儀表禮儀§2-1儀表儀容§2-2面部淡妝技巧§2-3服飾禮儀§2-4儀態(tài)122442第三章言談禮儀§3-1飯店服務(wù)語言的基本特點(diǎn)§3-2語言方面的基本禮節(jié)§3-3正確使用禮貌服務(wù)用語8224第四章行為禮儀§4-1見面禮儀§4-2日常行為禮儀422第五章國際禮賓禮儀§5-1迎送禮儀§5-2宴請禮儀§5-3會見、會談與簽字禮儀§5-4禮賓次序與國旗懸掛法82222第六章飯店主要部門禮儀規(guī)范§6-1前廳服務(wù)禮儀規(guī)范§6-2客房服務(wù)禮儀規(guī)范§6-3餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范§6-4商場服務(wù)禮儀規(guī)范§6-5康樂服務(wù)禮儀規(guī)范1242222第七章宗教禮儀知識§7-1佛教禮儀§7-2基督教禮儀§7-3伊斯蘭教禮儀8422第八章我國主要客源國和地區(qū)的風(fēng)俗與禮節(jié)§8-1亞洲國家和地區(qū)§8-2北美洲國家§8-3歐洲國家§8-4大洋州國家§8-5非洲國家和拉丁美洲國家1242222合計(jì)7272課程內(nèi)容及要求第一章飯店的禮儀概述教學(xué)要求掌握禮節(jié)、禮貌、禮儀的概念及相互關(guān)系，了解中國“禮儀之邦”的由來，懂得禮儀的基本原則，懂得講究禮儀在飯店服務(wù)工作中的意義，理解并掌握飯店服務(wù)禮儀的基本要求，樹立良好的服務(wù)意識。教學(xué)內(nèi)容§1-1禮儀的基本知識禮儀的涵義中國是“禮儀之邦”禮儀的基本原則§1-2飯店服務(wù)禮儀什么是飯店服務(wù)禮儀飯店服務(wù)禮儀的具體要求講究飯店服務(wù)禮儀的意義教學(xué)重點(diǎn)及建議本章的重點(diǎn)是掌握禮貌、禮節(jié)、禮節(jié)的基本知識，掌握禮儀的幾個(gè)基本原則，熟悉并掌握飯店服務(wù)禮儀的幾個(gè)基本要求，使學(xué)生正確認(rèn)識飯店行業(yè)對禮儀方面的特殊要求。教師教學(xué)時(shí)應(yīng)注意理論聯(lián)系實(shí)際，將飯店禮儀的基本要求講深、講透、為后面的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。第二章儀表禮儀教學(xué)要求掌握儀表的概念，理解講究儀表的意義。掌握飯店服務(wù)人員儀容衛(wèi)生的要求。掌握服飾穿戴禮儀。訓(xùn)練形成良好的儀態(tài)。教學(xué)內(nèi)容§2-1儀表儀容儀表美注重儀表美的意義儀容衛(wèi)生§2-2面部淡妝技巧面部淡妝的一般程序基本淡妝的內(nèi)容和技巧§2-3服飾禮儀服飾與服飾穿戴原則西裝、套裙、制服和飾物的穿戴規(guī)范§2-4儀態(tài)儀態(tài)的概念儀態(tài)美的基本要求教學(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是使學(xué)生了解注重儀表美的意義，掌握儀容衛(wèi)生的基本要求，掌握服飾穿戴的規(guī)范，通過訓(xùn)練掌握儀態(tài)美的具體要求。本章需要練習(xí)的內(nèi)容較多，如化裝技巧，打領(lǐng)帶，儀態(tài)中站、坐、行、手勢、笑容、目光等的訓(xùn)練。但本課程理論課時(shí)少，教師可自行安排。建議安排時(shí)：化裝4節(jié)、打領(lǐng)帶2節(jié)、儀表訓(xùn)練6節(jié)。第三章言談禮儀教學(xué)要求1、了解飯店服務(wù)語言的基本原則和基本特點(diǎn)。2、懂得語言方面的基本禮節(jié)、服務(wù)用語的基本規(guī)范和“十字”禮貌用語的具體運(yùn)用。3、理解并掌握在飯店服務(wù)中禮貌服務(wù)用語的具體運(yùn)用，并通過教師的指導(dǎo)和練習(xí)，養(yǎng)成良好的語言習(xí)慣。教學(xué)內(nèi)容§3-1飯店服務(wù)語言的基本特點(diǎn)一、服務(wù)語言“三T”原則二、飯店服務(wù)語言的基本特點(diǎn)§3-2語言方面的基本禮節(jié)一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)§3-3正確使用禮貌服務(wù)用語一、“十字”禮貌用語的運(yùn)用二、正確使用禮貌服務(wù)用語教學(xué)重點(diǎn)及建議本章的重點(diǎn)是掌握服務(wù)用語的“三T”原則，以及語言方面的基本禮節(jié)及禮貌服務(wù)用語的正確使用，使學(xué)生懂得服務(wù)行業(yè)的語言規(guī)范，掌握語言運(yùn)用的基本知識和技巧，并通過日常訓(xùn)練和教師的指導(dǎo)形成良好的語言習(xí)慣。建議教師在課堂上多舉例，多設(shè)置情景，使學(xué)生能親自感受語言的魅力及在服務(wù)中的要求，也可安排模擬訓(xùn)練課進(jìn)行訓(xùn)練。第四章行為禮儀教學(xué)要求1、掌握見面禮儀中握手、介紹、使用名片、鞠躬、致意等常用禮節(jié)。2、通過學(xué)習(xí)日常行為禮儀，使學(xué)生掌握在不同場合行走、乘車轎車、使用電話、拜訪、贈送禮品等方面的禮儀，并通過日常訓(xùn)練，使學(xué)生具備良好的行為禮儀。教學(xué)內(nèi)容§4-1見面禮儀一、握手禮二、介紹三、使用名片四、鞠躬禮五、致意禮六、擁抱禮七、親吻禮八、合十禮§4-2日常行為禮儀一、行走禮儀二、乘車轎車的禮儀三、使用電話的禮儀四、拜訪的禮儀五、贈送禮儀六、送花禮儀教學(xué)重點(diǎn)及建議以飯店對客服務(wù)中運(yùn)用較多的行為禮儀的重點(diǎn)（鞠躬、介紹、致意行走、使用電話等），通過現(xiàn)場示范、模擬訓(xùn)練，使學(xué)生對這些禮儀從理解、掌握到運(yùn)用自如。第五章國際禮賓禮儀教學(xué)要求1、掌握在迎送客人時(shí)應(yīng)具備的禮儀規(guī)范。2、了解宴請的形式、準(zhǔn)備工作情況，掌握宴請的基本程序及宴會服務(wù)中應(yīng)注意的問題。3、熟悉會見、會談的座次安排及有關(guān)的工作內(nèi)容。4、掌握常見禮賓次序及國旗懸掛要求。教學(xué)內(nèi)容§5-1迎送禮儀一、確定迎送規(guī)格二、做好接待準(zhǔn)備工作三、接待禮儀四、送客禮儀§5-2宴請禮儀一、宴請的幾種基本形式二、宴請準(zhǔn)備禮儀三、宴請的程序四、宴會服務(wù)工作應(yīng)注意的問題§5-3會見、會談與簽字禮儀一、會見與會談二、簽字儀式§5-4禮賓次序和國旗懸掛法一、禮賓次序二、國旗懸掛法教學(xué)重點(diǎn)及建議本章需掌握的知識較多，在教學(xué)中最好能使用圖示、圖片或錄像，使學(xué)生加深印象。第六章飯店主要部門服務(wù)禮儀規(guī)范教學(xué)要求1、掌握前廳主要崗位，包括大廳應(yīng)接人員、總臺接待員、問訊員、電話總機(jī)等的服務(wù)禮儀規(guī)范。2、掌握客房部整理客房、迎送賓客、物品輸送的服務(wù)禮儀規(guī)范。3、掌握餐廳服務(wù)中迎賓、引座、點(diǎn)菜、席間服務(wù)、送客等禮儀規(guī)范。4、掌握商場服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范。5、掌握在為客人提供康樂服務(wù)時(shí)的禮儀規(guī)范。教學(xué)內(nèi)容§6-1前廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、應(yīng)接人員服務(wù)禮儀二、總臺接待禮儀三、大堂副理四、總機(jī)服務(wù)禮儀§6-2客房服務(wù)禮儀規(guī)范一、客房整理禮儀二、迎送賓客禮儀三、輸送服務(wù)禮儀四、其他服務(wù)禮儀要求§6-3餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范一、迎賓禮儀二、引座禮儀三、恭請點(diǎn)菜四、席間服務(wù)禮儀五、送客服務(wù)禮儀§6-4商場服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀表舉止二、主動(dòng)迎客三、服務(wù)周到四、熱情送客§6-5康樂服務(wù)禮儀規(guī)范一、熱情迎客二、盡職服務(wù)三、禮貌送客教學(xué)重點(diǎn)及建議在本章的教學(xué)中，應(yīng)注重服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)禮儀。講課時(shí)最好能多舉案例，說明保持服務(wù)禮儀的重要性和必要性，并結(jié)合前幾章的禮儀要求，根據(jù)各崗位的具體程序，進(jìn)行模擬訓(xùn)練，使學(xué)生對飯店各部門崗位有初步認(rèn)識，并通過學(xué)習(xí)、練習(xí)，掌握所學(xué)禮儀知識。第七章宗教禮儀常識教學(xué)要求1、掌握佛教的起源、傳播、基本教規(guī)教義、禮儀及主要節(jié)日。2、掌握基本督教的起源、傳播、基本教規(guī)教義、禮儀及主要節(jié)日。3、掌握伊斯蘭教的起源、傳播、基本教規(guī)教義、禮儀及主要節(jié)日。教學(xué)內(nèi)容§7-1佛教禮儀一、起源與傳播二、教義和教規(guī)三、佛教的經(jīng)典和標(biāo)記四、常用稱謂五、常用的禮儀六、主要節(jié)日§7-2基督教禮儀一、創(chuàng)立與發(fā)展簡史二、傳入中國簡況三、教義和教規(guī)四、基督教的經(jīng)典和標(biāo)記五、基督教主要稱謂六、禮儀和節(jié)日§7-3伊斯蘭教禮儀一、伊斯蘭教創(chuàng)立、派別和傳播二、伊斯蘭教的教規(guī)三、經(jīng)典和標(biāo)記四、伊斯蘭主要稱謂五、主要節(jié)日和習(xí)俗教學(xué)重點(diǎn)及建議在本章的教學(xué)中，應(yīng)注重三大宗教的禮儀及節(jié)日，了解各宗教的禁忌。為使教學(xué)更為生動(dòng)，講課時(shí)最好結(jié)合圖片和錄像，使學(xué)生對三大宗教有初步認(rèn)識。第八章我國主要客源國和地區(qū)的風(fēng)俗和禮節(jié)教學(xué)要求1、了解各旅游客源國和地區(qū)的概況。2、熟悉各地區(qū)的飲食習(xí)慣。3、熟悉各國的風(fēng)土人情、禮貌禮節(jié)、節(jié)慶風(fēng)谷以及各種禁忌。教學(xué)內(nèi)容§8-1亞洲國家和地區(qū)一、日本二、韓國三、新加坡四、馬來西亞五、泰國六、臺港澳地區(qū)§8-2北美洲國家一、美國二、加拿大§8-3歐洲國家一、英國二、法國三、德國四、意大利五、俄羅斯§8-4大洋洲國家一、澳大利亞二、新西蘭§8-5非洲國家和拉丁美洲國家一、埃及二、坦桑尼亞三、墨西哥四、巴西教學(xué)重點(diǎn)及建議教學(xué)時(shí)，除理論講授外，還可利用錄像、投影、幻燈等教學(xué)方式，以增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識。]前廳服務(wù)教學(xué)大綱一、說明1、課程的性質(zhì)和內(nèi)容本課程是飯店服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)課，以提高前廳服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)合格的前廳服務(wù)人員為目的，較系統(tǒng)地闡述前廳服務(wù)的基本知識和服務(wù)技巧。2、課程的任務(wù)和要求通過教學(xué)，使學(xué)生掌握前廳服務(wù)的基本知識，明確前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)原理，熟知客房預(yù)訂、前廳接待、問訊、結(jié)賬、禮賓服務(wù)、電話總機(jī)、商務(wù)中心等專項(xiàng)服務(wù)的工作內(nèi)容和基本技能，能熟練、準(zhǔn)確地運(yùn)用各項(xiàng)技能進(jìn)行對客服務(wù)，滿足客人的要求，樹立飯店的良好形象。3、教學(xué)中應(yīng)注意的問題前廳服務(wù)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。為達(dá)到良好的教學(xué)效果，在課堂教學(xué)前，可以組織學(xué)生參觀飯店的前廳部，讓學(xué)生對前廳的概況、運(yùn)轉(zhuǎn)、崗位有感性上的認(rèn)識。在具體的教學(xué)中，應(yīng)立足于將理論講夠講透，并緊密結(jié)合實(shí)踐的原則，對于專項(xiàng)的服務(wù)技巧，可以通過示范教學(xué)和模擬教學(xué)，并結(jié)合典型的前廳服務(wù)實(shí)例，加深學(xué)生對技巧的理解，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。二、學(xué)時(shí)分配表章節(jié)內(nèi)容總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)第一章前廳部概述§1-1前廳部概念§1-2前廳的布局和設(shè)施設(shè)備§1-3前廳部人員的素質(zhì)要求10343第二章客房預(yù)定服務(wù)§2-1預(yù)定處的的業(yè)務(wù)范圍及其職責(zé)§2-2預(yù)定業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識§2-3客房預(yù)定的程序15555第三章禮賓服務(wù)§3-1店外的接送服務(wù)§3-2店門的迎送服務(wù)§3-3行李服務(wù)§3-4委托代辦服務(wù)154443第四章前廳接待服務(wù)§4-1接待處的業(yè)務(wù)范圍和崗位職責(zé)§4-2入住登記的程序§4-3住宿條件的變化與房間核對§4-4銷售技巧123333第五章問訊服務(wù)§5-1問訊處的業(yè)務(wù)范圍及其職責(zé)§5-2查詢服務(wù)§5-3留言服務(wù)§5-4郵件服務(wù)§5-5客用鑰匙的控制3066666第六章商務(wù)中心服務(wù)§6-1商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍及商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)§6-2商務(wù)中心的設(shè)備和工作環(huán)境§6-3商務(wù)中心服務(wù)操作程序15555第七章電話總機(jī)服務(wù)§7-1話務(wù)員的崗位職責(zé)§7-2總機(jī)房的設(shè)備及工作環(huán)境§7-3電話總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目9333前廳結(jié)帳服務(wù)§8-1客帳管理§8-2客人的付款結(jié)算方式§8-3外匯兌換業(yè)務(wù)§8-4貴重物品的寄存與保管123333九章商務(wù)樓層接待§9-1商務(wù)樓層的業(yè)務(wù)范圍及其職責(zé)§9-2商務(wù)樓層的具體服務(wù)程序1055第十章前廳部的工作流程及溝通協(xié)調(diào)§10-1前廳部的工作流程§10-1信息的溝通與協(xié)調(diào)§10-1前廳部與其它部門信息溝通的內(nèi)容§10-1處理賓客投訴113332合計(jì)144144三、課程內(nèi)容及要求第一章前廳部概述教學(xué)要求1、了解前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、任務(wù)、組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)成，明確前廳部在飯店中的地位和作用及前廳部管理人員的工作職責(zé)。2、掌握前廳部的基本布局和主要設(shè)施設(shè)備。3、掌握前廳部人員的素質(zhì)要求。教學(xué)內(nèi)容§1-1前廳部的概念一、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)二、前廳部的任務(wù)三、前廳部的地位和作用四、前廳部的組織機(jī)構(gòu)§1-2前廳的布局和設(shè)施設(shè)備一、前廳的環(huán)境二、前廳的設(shè)備及布局§1-3前要部人員的素質(zhì)要求一、基本素質(zhì)二、基本能力三、技能技巧教學(xué)建議建議在課堂教學(xué)前，組織學(xué)生實(shí)地參觀飯店的前廳部，讓學(xué)生對前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)、崗位設(shè)置、環(huán)境、布局、設(shè)備及柜臺的設(shè)計(jì)和功能有感性上的認(rèn)識。第二章客戶預(yù)訂服務(wù)教學(xué)要求1、了解預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍及其職責(zé)。2、熟知預(yù)訂業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識。3、掌握客房預(yù)訂程序。4、掌握飯店發(fā)生超額預(yù)訂時(shí)的處理方法。教學(xué)內(nèi)容§2-1預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍及其職責(zé)一、預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍二、預(yù)訂處的職責(zé)§2-2預(yù)訂業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識一、預(yù)訂設(shè)備二、預(yù)訂表格三、客史檔案四、客房與房價(jià)的種類五、客房預(yù)訂的渠道六、客房預(yù)訂的種類七、客房預(yù)訂的方式§2-3客房預(yù)訂的程序一、手工操作的預(yù)訂程序二、電腦操作的預(yù)訂程序三、預(yù)訂中的失約為教學(xué)建議預(yù)訂的表格及客房預(yù)訂的種類、方式和程序是本章教學(xué)的重點(diǎn)。在本章教學(xué)結(jié)束后，可以組織學(xué)生進(jìn)行手工操作預(yù)訂程序的模擬演示。第三章禮賓服務(wù)教學(xué)要求1、了解司門員、飯店代表、行李員的崗位職責(zé)。2、掌握店外的接送程序、店門的迎送程序、客人抵店、離店的行李服務(wù)程序及行李寄存服務(wù)，并進(jìn)行模擬演示及訓(xùn)練。3、熟知衣物寄存服務(wù)、遞送物品等其他大廳委托代辦服務(wù)。教學(xué)內(nèi)容§3-1店外的接送服務(wù)一、飯店代表的崗位職責(zé)二、對飯店代表的業(yè)務(wù)要求三、店外的接送服務(wù)§3-2店門的迎送服務(wù)一、司門員的崗位職責(zé)二、對司門員的業(yè)務(wù)要求三、店門的迎送服務(wù)§3-3行李服務(wù)一、行李員的崗位職責(zé)二、客人抵店時(shí)的行李服務(wù)三、客人離店時(shí)的行李服務(wù)四、客人換房時(shí)的行李服務(wù)五、住客行李的寄存服務(wù)§3-4委托代辦服務(wù)一、衣物寄存服務(wù)二、遞送物品三、尋人服務(wù)四、外購服務(wù)五、雨具保存及出租服務(wù)六、“金鑰匙”服務(wù)教學(xué)建議店門的迎送服務(wù)與行李服務(wù)是本章的教學(xué)重點(diǎn)。為了提高教學(xué)效果，本章的教學(xué)可借助于多媒體或組織學(xué)生觀看錄像，并且就散客店門的迎送服務(wù)與行李服務(wù)進(jìn)行模擬演示及訓(xùn)練。第四章前廳接待服務(wù)教學(xué)要求1、了解接待處的業(yè)務(wù)范圍及崗位職責(zé)。2、掌握入住登記所需的表格、程序及注意事項(xiàng)。3、就入住登記的程序進(jìn)行模擬演示及訓(xùn)練。4、掌握住宿條件的變化處理程序，掌握客房營業(yè)日報(bào)表的制作方法，了解客房的狀況及客房狀況的控制流程及引起客房狀況變化的因素。5、掌握客房的銷售技巧并進(jìn)行模擬演示及訓(xùn)練?！?-1接待處的業(yè)務(wù)范圍和崗位職責(zé)一、接待處的業(yè)務(wù)范圍二、接待處主要崗位的職責(zé)三、對接待員的素質(zhì)要求§4-2入住登記的程序一、辦理入住登記時(shí)所需的表格二、入住登記的程序§4-3住宿條件的變化與房間核對一、食宿條件的變化二、核對房間記錄三、客房營業(yè)日報(bào)表四、客房狀況控制§4-4銷售技巧一、掌握特點(diǎn)二、介紹情況三、洽談價(jià)格四、展示客房五、達(dá)成交易教學(xué)建議各類客人的入住登記程序及注意事項(xiàng)為本章教學(xué)的重點(diǎn)，而客房營業(yè)報(bào)表的制作及客房的銷售技巧是本章的教學(xué)難點(diǎn)。在教學(xué)中，可組織學(xué)生進(jìn)行觀摩教學(xué)，并對無預(yù)訂散客的入住程序及客房的銷售技巧進(jìn)行模擬演示與訓(xùn)練，以提高學(xué)生的實(shí)際操作能力和培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力、推銷能力和靈活應(yīng)變能力。第五章問訊服務(wù)教學(xué)要求1、了解問訊處的業(yè)務(wù)范圍及其職責(zé)。2、掌握查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)的服務(wù)方法。3、掌握客用鑰匙的管理知識。教學(xué)內(nèi)容§5-1問訊處的業(yè)務(wù)范圍及其職責(zé)一、問訊處的業(yè)務(wù)范圍二、問訊員的崗位職責(zé)三、問訊員的業(yè)務(wù)要求§5-2查詢服務(wù)一、問訊員應(yīng)收集的信息二、有關(guān)住客情況的查詢服務(wù)三、有關(guān)住客電話查詢的注意事項(xiàng)§5-3留言服務(wù)一、店外客人留言二、住店客人留言三、需婉拒傳遞的留言§5-4郵件服務(wù)一、郵件的外寄服務(wù)二、郵件的分送§5-5客用鑰匙的控制一、飯店鑰匙的種類二、機(jī)械客用鑰匙的控制形式三、機(jī)械客用鑰匙的管理四、電子門鎖的使用與管理教學(xué)建議查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)是本章的教學(xué)重點(diǎn)，而電子門鎖的使用與管理是本章教學(xué)的難點(diǎn)。若條件許可，可組織學(xué)生到配有電子門鎖系統(tǒng)的飯店參觀，充分認(rèn)識電子門鎖的使用原理、優(yōu)點(diǎn)和功能。第六章商務(wù)中心服務(wù)教學(xué)要求1、了解商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍及商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)。2、掌握商務(wù)中心所需的設(shè)施設(shè)備，了解商務(wù)中心對工作環(huán)境的要求。3、掌握商務(wù)中心的服務(wù)操作程序。教學(xué)內(nèi)容§6-1商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍及商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍二、商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)§6-2商務(wù)中心的設(shè)備和工作環(huán)境一、商務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備二、商務(wù)中心的工作環(huán)境§6-3商務(wù)中心服務(wù)操作程序一、電話服務(wù)二、傳真服務(wù)三、復(fù)印服務(wù)四、INTERNET網(wǎng)絡(luò)服務(wù)五、打字服務(wù)六、物品出租服務(wù)七、翻譯服務(wù)八、訂票服務(wù)九、導(dǎo)游服務(wù)教學(xué)建議商務(wù)中心服務(wù)的操作程序?yàn)楸菊陆虒W(xué)的重點(diǎn)，教學(xué)中應(yīng)講透各項(xiàng)服務(wù)的操作程序和要求，并組織學(xué)生認(rèn)識傳真機(jī)、電傳機(jī)和復(fù)印機(jī)，并掌握其操作方法。第七章電話總機(jī)服務(wù)教學(xué)要求1、了解飯店話務(wù)員的崗位職責(zé)。2、了解總機(jī)房所需的設(shè)備及工作環(huán)境要求。3、掌握電話總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目及具體的操作程序。4、模擬訓(xùn)練各種情景下話務(wù)員的服務(wù)規(guī)范用語。教學(xué)內(nèi)容§7-1話務(wù)員的崗位職責(zé)一、話務(wù)員的崗位職責(zé)二、話務(wù)員的工作內(nèi)容三、對話務(wù)員的素質(zhì)要求§7-2總機(jī)房的設(shè)備及工作環(huán)境一、總機(jī)房的設(shè)備二、總機(jī)房的工作環(huán)境§7-3電話總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目一、轉(zhuǎn)接電話二、掛撥長途服務(wù)三、叫醒服務(wù)四、查詢服務(wù)五、留言服務(wù)六、呼叫找人七、充當(dāng)飯店的臨時(shí)指揮中心八、其他服務(wù)教學(xué)要求1、掌握客賬管理的有關(guān)知識。2、掌握客人的付款方式及受理要求。3、掌握外幣兌換的有關(guān)知識。4、熟知貴重物品寄存與保管的服務(wù)程序。教學(xué)內(nèi)容§8-1客賬管理一、建立客賬二、核對賬單三、累計(jì)客賬四、結(jié)算額賬五、審核客賬§8-2客人的付款結(jié)算方式一、現(xiàn)金結(jié)賬二、甲賬轉(zhuǎn)入乙賬三、記賬四、支票結(jié)賬五、信用卡結(jié)賬§8-3外幣兌換業(yè)務(wù)一、外幣現(xiàn)鈔兌換二、旅行支票三、信用卡§8-4貴重物品的寄存與保管教學(xué)建議本章為本課程的教學(xué)難點(diǎn)，為了取得更了的教學(xué)效果，應(yīng)創(chuàng)造條件讓學(xué)生認(rèn)識收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備和中國銀行受理的國內(nèi)外的信用卡、支票和旅行支票。第九章商務(wù)樓層接待教學(xué)要求1、了解商務(wù)樓層的業(yè)務(wù)范圍及崗位職責(zé)。2、掌握商務(wù)樓層的日常服務(wù)流程。3、掌握商務(wù)樓層的具體服務(wù)程序。教學(xué)內(nèi)容§9-1商務(wù)樓層的業(yè)務(wù)范圍及其職責(zé)一、商務(wù)樓層接待的業(yè)務(wù)范圍二、商務(wù)樓層的職責(zé)三、商務(wù)樓層日常報(bào)務(wù)流程§9-2商務(wù)樓層的具體服務(wù)程序一、鮮花、水果服務(wù)程序二、迎送客梯的服務(wù)程序三、客人入往服務(wù)程序四、早餐服務(wù)程序五、雞尾酒服務(wù)程序六、結(jié)賬程序教學(xué)建議商務(wù)樓層日常服務(wù)流程及商務(wù)樓層的具體服務(wù)程序?yàn)楸菊碌慕虒W(xué)重點(diǎn)，其中商務(wù)樓層的具體服務(wù)程序可以參考前廳部的有關(guān)服務(wù)程序。第十章前廳部的工作流程及溝通協(xié)調(diào)教學(xué)要求1、掌握前廳部的工作流程。2、了解信息溝通、協(xié)調(diào)的目的、方法、原則及程序。3、了解前廳部與其他部門信息溝通的內(nèi)容。4、掌握處理賓客投訴的原則、方法和程序。教學(xué)內(nèi)容§10-1前廳部的工作流程一、賓客抵店前二、賓客抵店時(shí)三、賓客住店期間四、賓客離店時(shí)五、賓客離店后§10-2信息的溝通與協(xié)調(diào)一、信息溝通、協(xié)調(diào)的目的二、溝通、協(xié)調(diào)的原則三、溝通、協(xié)調(diào)的方法四、溝通、協(xié)調(diào)的程序§10-3前廳部與其他部門部門溝通的內(nèi)容一、前廳部與總經(jīng)理室之間的信息溝通二、前廳部與客房部之間的信息溝通三、前廳部與銷售部之間的信息溝通四、前廳部與財(cái)務(wù)部之間的信息溝通五、前廳部與餐飲之間的信息溝通六、前廳部與其他部門之間的信息溝通§10-4處理賓客投訴一、處理投訴的原則二、投訴類型及其處理方法三、處理客人口頭投訴的程序教學(xué)建議通過對前廳部各崗位的職能回顧。啟發(fā)學(xué)生歸納總結(jié)賓客抵店、住店、離店各環(huán)節(jié)的具體工作。前廳與部經(jīng)理室、客房部、客房部、銷售部、財(cái)務(wù)部、餐飲部之間的信息溝通是本章的教學(xué)重點(diǎn)，而賓客投訴類型及處理方法是教學(xué)的難點(diǎn)。教學(xué)中應(yīng)結(jié)合一些投訴案例，讓學(xué)生能做到理論聯(lián)系實(shí)際，靈活運(yùn)用。客房服務(wù)教學(xué)大綱一、說明1、課程的性質(zhì)的內(nèi)容本課程是飯店服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)課。主要內(nèi)容有：客房部概述，客房衛(wèi)生清潔服務(wù)，客房樓層接待服務(wù)。公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔服務(wù)。洗衣房和布草房服務(wù)。安全服務(wù)，客房管理知識等。2、課程的任務(wù)和要求通過教學(xué)，使學(xué)生了解客房服務(wù)的基礎(chǔ)知識熟練掌握客房服務(wù)工作中的各項(xiàng)基本技能和操作程序，正確使用各種設(shè)備和用具，并能夠處理的服務(wù)過程中遇到的實(shí)際問題。要求學(xué)生學(xué)習(xí)后達(dá)到中級客房服務(wù)員的水平。3、教學(xué)中應(yīng)注意的問題教學(xué)中應(yīng)力求生動(dòng)、直觀，充分運(yùn)用多媒體教學(xué)，并能理論聯(lián)系實(shí)際，盡量結(jié)合當(dāng)前各大飯店的實(shí)際情況進(jìn)行講授，使學(xué)習(xí)既有感性認(rèn)真，又有理論知識拓寬學(xué)生的知識面，從而達(dá)到理想的教學(xué)目的。二、學(xué)時(shí)分配表章節(jié)內(nèi)容總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)第一章客房部概述§1-1客房部的任務(wù)及在飯店中的地位與作用§1-2客房服務(wù)的特點(diǎn)及服務(wù)要求§1-3客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)§1-4客房服務(wù)員的素質(zhì)要求§1-5客房的種類及其功能323310412第二章客房衛(wèi)生清潔服務(wù)§2-1客房清潔設(shè)備與清潔劑§2-2客房的日常衛(wèi)生工作§2-3客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作§2-4客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)22787第三章客房樓層接待服務(wù)§3-1客房接待服務(wù)的兩種模式§3-2客房接待服務(wù)質(zhì)量基本要求§3-3§3-4會議服務(wù)§3-5針對性服務(wù)3066855第四章公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔服務(wù)§4-1公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生特點(diǎn)§4-2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)§4-3公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)16565第五章洗滌部§5-1洗衣房§5-2布草房1266第六章客房安全服務(wù)§6-1洛房安全管理§6-2客房安全服務(wù)內(nèi)容§6-3客房職業(yè)安全14554第七章客房管理知識§7-1客房質(zhì)量管理§7-2客房的用品管理§7-3員工培訓(xùn)與激勵(lì)12444考試、單元測驗(yàn)、機(jī)動(dòng)66合計(jì)144144三、課程內(nèi)容及要求第一章客房部概述教學(xué)要求1、了解客房部的任務(wù)及其在飯店中的地位和作用。2、掌握客房服務(wù)特點(diǎn)，理解服務(wù)要求。3、了解客房部的組織機(jī)構(gòu)，明確各崗位職責(zé)。4、熟知客房服務(wù)員的素質(zhì)要求，努力提高自身素質(zhì)。5、掌握客房的種類，熟悉客房設(shè)備用品的配備及布置標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)內(nèi)容§1-1客房部的任務(wù)及在飯店中的地位與作用一、客房部的主要任務(wù)二、客房部在飯店中的地位和作用§1-2客房服務(wù)的特點(diǎn)及服務(wù)要求一、客房服務(wù)的特點(diǎn)二、客房服務(wù)的要求§1-3客房的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)一、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置二、客房部機(jī)構(gòu)職能三、客房部各崗位職責(zé)及工作內(nèi)容§1-4客房服務(wù)員的素質(zhì)要求一、基本素質(zhì)要求二、基本禮儀要求§1-5客房的種類及其功能一、客房的種類二、客房的功能區(qū)三、客房設(shè)備用品的配備標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置四、客房家具用品的配備要求五、客房家具的布置要求教學(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是客房服務(wù)的特點(diǎn)，客房種類，客房設(shè)備用品的配備及布置標(biāo)準(zhǔn)，客房部各崗位職責(zé)。建議先對飯店組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)習(xí)。另外可帶學(xué)生實(shí)地參觀考察，增加感性認(rèn)識。第二章客房衛(wèi)生清潔服務(wù)教學(xué)要求1、了解客房衛(wèi)生工作的重要性。2、認(rèn)識客房清潔衛(wèi)生所需的設(shè)備、用具及使用方法。3、熟練掌握西式鋪床、撤床上用品、開夜床等基本技能。4、熟練掌握客房清潔衛(wèi)生工作的操作規(guī)程，達(dá)到中級客房服務(wù)員的要求。5、了解客房衛(wèi)生的內(nèi)容及安排，掌握實(shí)施方法。熟知客房衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)內(nèi)容§2-1客房清潔設(shè)備與清潔劑一、清潔設(shè)備二、清潔劑§2-2客房的日常衛(wèi)生工作一、客房清掃的準(zhǔn)備工作二、客房清掃的基本技能三、不同房態(tài)客房的清掃程序四、客房的消毒工作五、客房清掃的輔助工作§2-3客房的計(jì)劃衛(wèi)生工作一、計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容與安排二、計(jì)劃衛(wèi)生的實(shí)施與控制§2-4客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)二、客房清潔的衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)三、客房西式鋪床的質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)四、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是清潔設(shè)備和用具的準(zhǔn)備和使用方法，客房清掃的基本技能，離客房的清掃程序。客房清掃的基本技能是教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，可以與理論教學(xué)并列進(jìn)行，主要以實(shí)際操作練習(xí)為主，可采取班組競賽的形式來進(jìn)行教學(xué)。離客房的清掃程序，除了講清楚每一操作步驟的技術(shù)要領(lǐng)外，還應(yīng)結(jié)合示范、看錄像、學(xué)生模擬練習(xí)，以及強(qiáng)化訓(xùn)練等教學(xué)手段來使學(xué)生達(dá)標(biāo)。同時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神。第三章客房樓層接待服務(wù)教學(xué)要求1、了解客房樓層接待服務(wù)的兩種模式及它們的異同點(diǎn)。2、理解樓層接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及接待服務(wù)要求，做好服務(wù)工作。3、掌握樓層接待服務(wù)的內(nèi)容及操作程序。4、懂得根據(jù)客人特點(diǎn)，靈活做好針對性服務(wù)。教學(xué)內(nèi)容§3-1客房接待服務(wù)的兩種模式一、樓層服務(wù)臺二、客房服務(wù)中心§3-2客房接待服務(wù)質(zhì)量基本要求一、衡量客房接待服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求§3-3客房接待服務(wù)的內(nèi)容和操作程序一、迎客準(zhǔn)備二、迎客服務(wù)三、日常服務(wù)四、送客服務(wù)五、接待服務(wù)中特殊情況的處理§3-4會議服務(wù)一、會見服務(wù)二、會談服務(wù)三、簽字儀式的服務(wù)四、各種會議服務(wù)§3-5針對性服務(wù)一、團(tuán)體客人二、貴賓（VIP）三、散客四、長住客五、?？土⑻厥饪腿私虒W(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是樓層接待服務(wù)，難點(diǎn)是針對性服務(wù)。建議讓學(xué)生掌握待客之道，同時(shí)培養(yǎng)學(xué)生的靈活應(yīng)變能力?？刹扇》配浵瘛⒛M練習(xí)等方法進(jìn)行教學(xué)，要求學(xué)生根據(jù)顧客的不同特點(diǎn)提供針對性服務(wù)。第四章公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔服務(wù)教學(xué)要求1、了解公共區(qū)域衛(wèi)生的重要性及相關(guān)知識。2、掌握公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容及操作方法。3、熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)內(nèi)容§4-1公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生特點(diǎn)一、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生特點(diǎn)二、公共區(qū)域的崗位設(shè)置及職責(zé)§4-2公共區(qū)域清潔保養(yǎng)一、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)內(nèi)容二、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)規(guī)程§4-3公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制二、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)內(nèi)容及規(guī)程。教學(xué)中要培養(yǎng)學(xué)生正確的服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度。建議多帶學(xué)生去飯店進(jìn)行實(shí)地考察，增加學(xué)生的感性認(rèn)識。第五章洗滌部教學(xué)要求1、熟悉洗衣房和布草房的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍。2、了解洗衣的設(shè)備及洗滌劑，了解布草的分類方法。3、掌握洗滌的方法、過程以及布草的保管與發(fā)放方法。教學(xué)內(nèi)容§5-1洗衣房一、洗衣房的業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置二、洗衣房主要設(shè)備和洗滌劑三、洗滌程序四、洗滌常見問題的處理§5-2布草房一、布草房的業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置二、布草的分類三、制服布草的保管與發(fā)放教學(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是洗滌程序和布草的保管與發(fā)放程序。第六章客房安全服務(wù)教學(xué)要求1、熟悉飯店的安全制度，提高安全服務(wù)意識。2、掌握客房安全工作內(nèi)容及處理方法。3、理解職業(yè)安全的意義，提高自我保護(hù)意識。教學(xué)內(nèi)容§6-1客房安全管理一、客房安全管理的特點(diǎn)二、客房安全管理的制度三、客房安全管理的設(shè)施§6-2客房安全服務(wù)內(nèi)容一、火災(zāi)的預(yù)防與處理二、盜竊的預(yù)防與處理三、設(shè)備和人身事故的預(yù)防與處理四、突發(fā)事故的處理§6-3客房職業(yè)安全一、造成事故的主要原因二、安全操作須知三、安全操作的措施四、安全方面的自我保護(hù)教學(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是客房安全制度及客房安全內(nèi)容、處理方法及安全操作要點(diǎn)。建議在教學(xué)中通過案例分析幫助學(xué)生理解，提高認(rèn)識。第七章客房管理知識教學(xué)要求1、明確提高客房服務(wù)質(zhì)量的意義。2、掌握客房服務(wù)質(zhì)量和用品的管理方法。3、學(xué)會處理實(shí)際工作中遇到的問題。教學(xué)內(nèi)容§7-1客房質(zhì)量管理一、客房清潔衛(wèi)生的管理二、客房服務(wù)質(zhì)量的管理§7-2客房的用品管理一、客房用品的分類二、客房用品的選擇三、客房用品的配備四、客房用品的發(fā)放和使用控制五、客房常用設(shè)置、用品的維護(hù)保養(yǎng)§7-3員工培訓(xùn)與激勵(lì)一、員工培訓(xùn)二、激勵(lì)教學(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是客房清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量的管理，客房用品的配備方法。建議根據(jù)前面的教學(xué)內(nèi)容，聯(lián)系服務(wù)工作的實(shí)際，提高學(xué)生的管理能力。餐廳服務(wù)教學(xué)大綱一、說明1、課程的性質(zhì)和內(nèi)容本課程是飯店服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)課。主要內(nèi)容有：餐飲基礎(chǔ)知識，餐廳服務(wù)與專業(yè)技能，餐廳管理基本常識等。2、課程的任務(wù)和要求通過教學(xué)，使學(xué)生掌握各項(xiàng)餐廳服務(wù)接待程序，了解餐廳的基本業(yè)務(wù)知識、操作技能，懂得餐廳管理的基本原理，培養(yǎng)從事餐廳管理工作的基本素質(zhì)。要求學(xué)生學(xué)習(xí)后達(dá)到中級餐廳服務(wù)員的水平。3、教學(xué)中應(yīng)注意的問題在教學(xué)中不僅要注重提高學(xué)生的理論知識水平和動(dòng)手能力，而且要特別重視培養(yǎng)學(xué)生的心理承受能力、隨機(jī)應(yīng)變能力和應(yīng)急處置能力。二、學(xué)時(shí)分配表章節(jié)內(nèi)容總學(xué)時(shí)講授學(xué)時(shí)第一章餐廳服務(wù)概述§1-1餐廳在飯店中的地位和和作用§1-2餐廳服務(wù)的特點(diǎn)§1-3餐廳的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)§1-4餐廳的類型82222第二章餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)§2-1餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求§2-2§2-3餐廳服務(wù)人員的職業(yè)道德6222第三章餐廳服務(wù)基本技能§3-1端托§3-2酒水服務(wù)§3-3餐巾折疊§3-4擺臺§3-5上菜、分菜§3-6撤換餐具§3-7插花244422345第四章中餐服務(wù)§4-1中餐簡介§4-2中餐服務(wù)的基本環(huán)節(jié)§4-3中餐零點(diǎn)服務(wù)程序§4-4團(tuán)體包餐服務(wù)144642第五章西餐服務(wù)§5-1西餐簡介§5-2西餐服務(wù)方式§5-3零點(diǎn)餐廳服務(wù)§5-4自助餐服務(wù)162554第六章宴會服務(wù)§6-1宴會概述§6-2宴會預(yù)訂§6-3中餐宴會服務(wù)§6-4西餐宴會服務(wù)2033554第七章酒水知識§7-1酒的基礎(chǔ)知識§7-2中國酒§7-3外國酒§7-4非酒精飲料282554第八章菜單設(shè)計(jì)§8-1菜單的作用§8-2菜單的種類§8-3菜單內(nèi)容的編排§8-4菜單的定價(jià)和藝術(shù)設(shè)計(jì)122244第九章餐廳管理基礎(chǔ)知識§9-1餐廳管理概述§9-2餐廳服務(wù)質(zhì)量管理§9-3餐廳推銷§9-4餐廳用具和設(shè)備的使用與保養(yǎng)162554合計(jì)144144三、課程內(nèi)容及要求第一章餐廳服務(wù)概述教學(xué)要求1、掌握餐廳及餐廳服務(wù)的概念，了解餐廳在飯店中的地位和作用。2、掌握并領(lǐng)會餐廳服務(wù)的特點(diǎn)。3、了解餐廳的組織結(jié)構(gòu)及各主要崗位的職責(zé)范圍。4、了解餐廳的類型及特點(diǎn)。教學(xué)內(nèi)容§1-1餐廳在飯店中的地位和作用一、餐廳在飯店中的地位二、餐廳在飯店中的作用§1-2餐廳服務(wù)的特點(diǎn)一、餐飲經(jīng)營的特殊性二、餐廳服務(wù)的特點(diǎn)三、餐廳服務(wù)的內(nèi)容§1-3餐廳的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)一、餐廳業(yè)務(wù)組織形式二、餐廳服務(wù)組織的特點(diǎn)三、餐廳工作人員的職責(zé)§1-4餐廳的類型一、正餐廳二、風(fēng)味餐廳三、主題餐廳四、咖啡廳五、自助餐廳六、宴會廳七、多功能廳教學(xué)重點(diǎn)及建議本章的重點(diǎn)是餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)銷特點(diǎn)以及餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。餐廳的類型也是應(yīng)著重了解的內(nèi)容。通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生對自己所要從事的行業(yè)的性質(zhì)、工作環(huán)境、工作任務(wù)和特點(diǎn)有一個(gè)基本的認(rèn)識，為以后的學(xué)習(xí)和工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建議除課堂講授外，應(yīng)輔之以電化教學(xué)、實(shí)地參觀，或請往屆畢業(yè)學(xué)生回校談工作感受等形式。第二章餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)教學(xué)要求1、掌握餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)。2、培養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須正確樹立的專業(yè)思想。3、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德。教學(xué)內(nèi)容§2-1餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、基本素質(zhì)二、專業(yè)素質(zhì)§2-2餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備的基本觀念一、服務(wù)觀念二、“客人第一”觀念三、角色意識一、職業(yè)道德的作用二、餐廳職業(yè)道德教育的目標(biāo)三、餐廳職道德的主要規(guī)范四、良好職業(yè)道德的培養(yǎng)教學(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是讓學(xué)生掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的專業(yè)思想，關(guān)鍵是幫助其理解并樹立正確的觀念。建議在教學(xué)中多采用案例分析的方法，并組織學(xué)生討論，也可讓學(xué)生自己寫出對專業(yè)的認(rèn)識和感想，由教師加以點(diǎn)評，以增強(qiáng)其理解的深度。第三章餐廳服務(wù)基本技能教學(xué)要求1、掌握有關(guān)餐廳服務(wù)技能的理論知識。2、牢固掌握各項(xiàng)餐廳服務(wù)技能，達(dá)到中級餐廳服務(wù)員的要求。教學(xué)內(nèi)容§3-1端托一、托盤種類二、端托的方式及操作要領(lǐng)§3-2酒水服務(wù)一、酒水服務(wù)的一般常識二、酒水服務(wù)技能三、中餐斟酒四、西餐斟酒§3-3餐巾折疊一、餐巾的作用二、餐巾的種類三、餐巾的種類四、餐巾折疊的基本技法和要領(lǐng)五、餐巾花的選擇和運(yùn)用六、餐巾花的擺放七、餐巾折疊時(shí)應(yīng)注意的問題八、餐巾折疊圖譜§3-4擺臺一、中餐擺臺二、西餐擺臺三、擺臺的基本要求§3-5上菜、分菜一、中餐上菜二、西餐上菜三、上菜前的注意事項(xiàng)四、分菜§3-6撤換餐具一、中餐撤換用具二、西餐撤換用具§3-7插花一、插花藝術(shù)二、插花藝術(shù)的特點(diǎn)和要求三、插花的工具四、插花材料的選擇五、選擇花材的方法六、切花的技巧七、插花的藝術(shù)風(fēng)格八、延長花期的方法九、餐廳藝術(shù)插花的特點(diǎn)十、餐廳藝術(shù)插花的要求十一、花語教學(xué)重點(diǎn)及建議本章是全書的核心內(nèi)容，是從事餐廳服務(wù)的人員所應(yīng)掌握的基本功。在教學(xué)中應(yīng)首重加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)際操作訓(xùn)練，建議采用演示、組織游戲和比賽的形式來提高學(xué)生的動(dòng)手能力，還可參照勞動(dòng)和社會保障部頒發(fā)的餐廳服務(wù)員等職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有針對性的訓(xùn)練。第四章中餐服務(wù)教學(xué)要求1、了角中餐廳的特點(diǎn)。2、了解中餐服務(wù)的基本環(huán)節(jié)3、掌握散餐、團(tuán)體包餐服務(wù)的特點(diǎn)和程序。教學(xué)內(nèi)容§4-1中餐簡介中國餐飲業(yè)的起源與發(fā)展中國菜的特點(diǎn)三、中餐廳的特點(diǎn)四、中餐服務(wù)方式§4-2中餐服務(wù)的基本一、餐前準(zhǔn)備二、開餐服務(wù)三、就餐服務(wù)四、餐后結(jié)束工作§4-3中餐零點(diǎn)服務(wù)程序一、中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)二、零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序§4-4團(tuán)體包餐服務(wù)一、團(tuán)體包餐的種類二、團(tuán)體包餐的特點(diǎn)三、團(tuán)體包餐的預(yù)訂四、團(tuán)體包餐服務(wù)程序教學(xué)重點(diǎn)及建議本章重點(diǎn)是零點(diǎn)餐廳的服務(wù)程序。在教學(xué)中，除了讓學(xué)生熟悉掌握各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)程序外，還應(yīng)培訓(xùn)學(xué)生的靈活應(yīng)變能力，在規(guī)范化服務(wù)程序外，掌握個(gè)性化服務(wù)。建議采用錄像、角色扮演、課堂案例討論等教學(xué)方式，以增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識和理解深度。第五章西餐服務(wù)教學(xué)要求1、了解西菜的基本常識，熟悉西餐的進(jìn)餐程序和進(jìn)餐禮儀。2、熟練辨認(rèn)西餐常用餐具，掌握各種服務(wù)用具的使用方法。3、了解西餐不同服務(wù)方式的特點(diǎn)。4、掌握西餐散餐服務(wù)和自助餐服務(wù)的基本方法。教學(xué)內(nèi)容§5-1西餐簡介一、西餐的特點(diǎn)二、西菜的主要菜及其特點(diǎn)三、西菜的組成四、西采與酒水的搭配§5-2西餐服務(wù)方式一、美式服務(wù)二、法式服務(wù)三、俄式服務(wù)四、英式服務(wù)五、大陸式服務(wù)六、色拉吧、生蠔吧的甜品的服務(wù)§5-3零點(diǎn)