銷售人員基本禮儀培訓(xùn)

銷售人員根本禮儀培訓(xùn)員工禮儀要求以素養(yǎng)為始，以素養(yǎng)為終，禮儀是素養(yǎng)中不可缺少的一部份。同仁們?nèi)绻?jīng)過禮儀的學(xué)習(xí)，就能成為一個(gè)知禮、懂禮、有教養(yǎng)、有禮貌、受人歡送的人。員工禮儀第一節(jié)

個(gè)人根本禮儀1．儀容禮儀

指人的外觀、外貌，其中重點(diǎn)指人的容貌。在日常交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并影響到其對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。1〕頭發(fā)：梳洗要勤，長短適中，發(fā)型得體。

2〕面容：保持面容干凈，及時(shí)去除眼部、耳部的分泌物，胡須、鼻毛及時(shí)修剪。

3〕口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。4〕手臂：勤洗手，定期修剪指甲；死皮，汗毛不宜過濃，過重或過長。

5〕腿部：保持腳部衛(wèi)生，襪子勤洗換，鞋子應(yīng)保持清潔，正式場(chǎng)合不宜暴露腿部。6〕銷售助理化裝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水，不佩戴夸張首飾。她們給你的感覺有什么不同？2．舉止禮儀

舉止，是人們?cè)谕庥^上可以明顯地被覺察到的活動(dòng)，動(dòng)作，以及在活動(dòng)，動(dòng)作之中身體各局部所呈現(xiàn)出的姿態(tài)，需做到：文明要求舉止自然，大方，并且高雅脫俗，以表達(dá)出自己的良好文化教養(yǎng)。

優(yōu)雅要求舉止標(biāo)準(zhǔn)，美觀，得體，并且風(fēng)度翩翩，雋永較好，以表達(dá)自己的不卑不亢。

敬人是要求舉止禮貌待人，以表達(dá)出對(duì)方的尊重，友好善意。1〕手姿

垂放時(shí)，雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前，雙手伸曲直下垂，掌心向內(nèi)，分別放于大腿兩側(cè)。

持物時(shí)，可用一只手或雙手，拿東西時(shí)動(dòng)作自然，五指并攏，用力均勻，不要翹起無名指或小指，以防止作態(tài)之嫌。

鼓掌時(shí)，右手掌心向下，有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。心要時(shí)應(yīng)起身站立。2〕站姿

男士的站姿------腳跟著地，兩腳尖至腳跟夾角約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。

女士的站姿------挺胸，收頜，目視前方，方雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿根本并攏，不宜叉開。站姿○全身不夠端正，如頭歪、肩斜、腹凸、背弓、膝屈等。

○雙腿叉開過大。

○雙腳隨意亂動(dòng)。

○表現(xiàn)自由散漫，如站立時(shí)隨意扶、拉、靠、趴、跨。

不雅站姿3〕蹲姿

A.單膝點(diǎn)地式：即下蹲時(shí)雙腿彎曲，另一條腿跪著。

B.雙腿交叉式：即下蹲時(shí)雙腿交叉在一起。

C.雙腿上下式：即下蹲時(shí)雙腿一高一低，互為倚靠。

切忌：面對(duì)他人或背對(duì)他人，或雙腿平行叉開。蹲姿拾東西4〕坐姿〔就座后所展現(xiàn)出的姿勢(shì)〕

A.注意順序不搶座。

B.落座無聲，不慌不忙。

C.講究方位，左側(cè)入座，左側(cè)離座。

D.入座得法。

E.離座謹(jǐn)慎，不弄出響聲。

F.根據(jù)座位上下，調(diào)整坐姿的具體形式。

G.挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對(duì)交談對(duì)象。

H.正規(guī)場(chǎng)合，上身與大腿，大腿與小腿，均為直角。

I.雙腿并攏〔男士可張開一些〕

J.非正式場(chǎng)合，坐定之后雙腿可疊放或斜放，雙腿斜放最好與地面構(gòu)成45°。

K.正坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上，或在身前的桌面上。坐姿

5〕行姿〔人在行走過程中展現(xiàn)出的姿勢(shì)〕

A.身子立直，抬首挺胸，行走時(shí)，面朝前方，雙眼平視，頭部端正，防止背部、腰部、膝部彎曲。

B.走步要前傾，重心在前。

C.腳尖要前伸，步幅適中，行走時(shí)前腳與腳尖二者相距為一腳長。

D.保持身體成直線前行，克服身體左右搖擺。

E.雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)，手腕掌心向內(nèi)，手指向下伸直，兩臂擺幅以30°為佳。

F.全身步調(diào)一致，勻速前進(jìn)，有節(jié)奏感，舉止協(xié)調(diào)。員工無論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。行走本卷須知一．稱呼

日常生活中，稱呼他人，應(yīng)親切、自然、準(zhǔn)確。

第二節(jié)

交際禮儀1.對(duì)朋友、熟人的稱呼

A.對(duì)任何朋友熟人都可以“你〞“您〞相稱。

B.對(duì)長輩平輩，可稱“您〞；對(duì)晚輩稱“你〞。

C.對(duì)有身份的或年紀(jì)大的人應(yīng)稱“先生〞。

D.對(duì)文藝界、教育界人士及有成就，有身份的人稱“老師〞。

E.對(duì)德高望重的人稱“公〞或“老〞，如“王老〞。

F.在平輩的朋友、熟人彼此之間可直呼其名，也可免稱其名，在姓名前加上“老〞“大〞或“小〞字相稱。如“老王〞“大胡〞“小李〞。G.對(duì)關(guān)系極為親密的朋友、熟人，可直呼其名。2.對(duì)普通人的稱呼

A.以“同志〞相稱。

B.以“先生〞“女士〞“小姐〞“夫人〞“太太〞相稱。

C.以職務(wù)、職稱相稱。3.工作中職務(wù)相稱

A.只稱職務(wù)。如“董事長〞“總經(jīng)理〞。

B.職務(wù)前加姓氏。如“王總經(jīng)理〞。

C.職務(wù)前加姓名，適用于極正式的場(chǎng)合。如“**市長〞。4.職稱性稱呼

A.只稱職稱。如“教授〞“律師〞。

B.在職稱剪彩加姓氏。如“王主編〞。

C.在職稱前加姓名，適用于正式場(chǎng)合。如“王立平教授〞。1．自我介紹的內(nèi)容1〕自我介紹，適用于一般的場(chǎng)合。如旅途中，宴會(huì)廳、通時(shí)，這種方式內(nèi)容最簡潔，往往只包括姓名一項(xiàng)即可。2〕工作式的自我介紹，〔因工作交友，因工作交際〕其內(nèi)容包括本人姓名，供職的單位及其部門擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三要素。二．介紹禮儀3〕交流式的自我介紹，大體包括介紹者的姓名，工作，籍貫，學(xué)歷，興趣以及交往對(duì)象的某此熟人的關(guān)系。如我的姓名叫張三，現(xiàn)在立峰公司當(dāng)業(yè)務(wù)經(jīng)理，我和我的夫人是大學(xué)同學(xué)。4〕禮儀式的工作介紹。適用于講座、報(bào)告、慶典等正式場(chǎng)合，其內(nèi)容包括姓名、單位、職務(wù)等事項(xiàng)，自我介紹時(shí)，還應(yīng)參加一些適當(dāng)?shù)闹t辭敬語，以示自己尊敬交往對(duì)象。如：各位來賓，大家好！我叫李四，是天下文化公司總經(jīng)理?，F(xiàn)在，由我代表本公司熱列歡送大家光臨我們公司成立三周年慶典，謝謝大家支持。5〕問答式自我介紹?！灿袉柋卮稹秤糜趹?yīng)試應(yīng)聘和公務(wù)交往。如：問“這位先生‘您好！不知道您應(yīng)怎么稱呼？’答：您好！我叫張三。三．見面禮儀1．點(diǎn)頭禮

又叫頷首禮，適用于路遇熟人或在會(huì)場(chǎng)、劇院、歌廳等不宜與人交談之處，及遇上多人而無法一一問候時(shí)。具體做法是：頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶笑容，不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止，和點(diǎn)頭幅度太大。2．舉手禮

適合向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼。做法：右臂向前方伸直，右手掌心向著對(duì)方，其它四指并齊，拇指叉開，輕輕向左右擂動(dòng)一下。

3．拱手禮

適用于團(tuán)體活動(dòng)，向長輩祝壽、向友人恭喜結(jié)婚、向親朋好友表示感謝。做法：起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，自上而下，或自內(nèi)而外，有節(jié)奏的晃動(dòng)兩三下。

4．注目禮

適用于國旗，剪彩揭幕，開業(yè)掛牌等情況，行注目禮時(shí)，不可歪戴帽子、歪穿衣、東斜西靠。

5．鞠躬禮

適用于向他人表示感謝，領(lǐng)獎(jiǎng)或講演之后，演員謝幕，舉行婚禮等。做法：脫帽立正，雙目凝視受禮者，然后上身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放于身體兩側(cè)褲線外，女士雙手那么下垂搭放腹前。行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮握手禮儀

握手順序：上級(jí)在先；主人在先；長者在先；男士在先；2.時(shí)長：用右手3-5秒，上下微搖。3.力度：適中，稍用力代表熱情和活力。4.神態(tài)：目視對(duì)方面帶微笑，身體微前傾。5.忌諱：帶手套與他人握手，應(yīng)脫下手套。名片禮儀

遞名片的順序：下級(jí)或訪問者先遞名片，先被介紹方遞名片；2.名字面向客人雙手送出；3.雙手接名片，輕聲讀出對(duì)方姓名或職位，并回送自己的名片；4.應(yīng)將收到的名片及時(shí)收放到名片夾中，牢記對(duì)方的姓名和職位；5.忌諱：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人遞名片；6.會(huì)客或外出參加交流會(huì)前，先查看自己的名片數(shù)量是否夠用。

第三節(jié)

交談的禮儀

1．交談的語言標(biāo)準(zhǔn)：

文明禮貌準(zhǔn)確禮貌用語：

初次見面：要說“久仰〞；請(qǐng)人幫助：要說“勞駕〞。

許久不見：要說“久違〞；托人辦事：要說“拜托〞。

客人到來：要說“光臨〞；麻煩別人：要說“打攪〞。

等待客人：要說“恭候〞；求人諒解：要說“包涵〞。

探望別人：要說“拜訪〞；起身作別：要說“告辭〞。

中途先走：要說“失陪〞；請(qǐng)人別送：要說“留步〞。在社交中，有必要對(duì)以下禮貌語經(jīng)常加以運(yùn)用。

1〕您好。是一句問候禮貌語。

2〕請(qǐng)。是一句請(qǐng)求禮貌語，在要求他人作某件事情時(shí)，要用它。

3〕謝謝。是一句致謝禮貌語，得到幫助、照顧、接受效勞、受到禮遇時(shí)，應(yīng)立即向?qū)Ψ降酪宦暋爸x謝〞。

4〕對(duì)不起。是一句抱歉的禮貌用語，當(dāng)打攪、阻礙、影響了他人，一定要及時(shí)說聲“對(duì)不起〞。

5〕再見。是一句道別禮貌用語，在交談結(jié)束，

與人作別之際道上一句“再見〞。2．交談方式要求：

1〕神態(tài)專注

a．表情要認(rèn)真。目視對(duì)方，全神貫注，不要心不在焉。

b．動(dòng)作要配合。如微笑，點(diǎn)頭等動(dòng)作表示同意。

c．語言要合作。在聽的過程中，不妨用“嗯〞或“是〞加以照應(yīng)。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2〕用詞委婉

在交談中，應(yīng)力求含蓄、婉轉(zhuǎn)、動(dòng)聽、并留有余地，善解人意，這就是用詞委婉。如在談話時(shí)要去洗手間，不便直說“我去方便一下〞，應(yīng)說“我出去一下〞或“我去打〞。3〕要禮讓對(duì)方

在交談中，應(yīng)以對(duì)方為中心，處處禮讓對(duì)方，尊重對(duì)方。

不要獨(dú)白

不要冷場(chǎng)

不要插嘴

不要抬扛

不要否認(rèn)4〕要適可而止

a．節(jié)約時(shí)間，省得耽誤正事。

b．使每位參加者都有時(shí)機(jī)發(fā)言，以示平等。

c．使大家發(fā)言言簡意賅，少講廢話。

d．使大家對(duì)交談意猶未盡，保持美好印象。溝通的流程接鈴聲響起拿起聽筒報(bào)知名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束通話確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)掛后，自己才輕掛打*撥出*自我介紹*確定對(duì)方及問候*說明來電事項(xiàng)*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束通話*輕輕掛斷通話禮儀〔1〕打1.防止在午休和下班時(shí)間打公務(wù)；2.通后先確認(rèn)對(duì)方的身份，并詢問對(duì)方說話是否方便；3.以微笑的語調(diào)講話；4.他人打時(shí)，保持安靜?！?〕接鈴響三聲接，如延遲，要向?qū)Ψ奖福?.自報(bào)姓名，微笑語調(diào)接聽，音量以不影響同事，對(duì)方能聽清為宜；3.轉(zhuǎn)接來電清楚詢問來者身份，并轉(zhuǎn)告接的人。4.對(duì)方有留言時(shí)，重復(fù)對(duì)方訊息，寫留言條貼于同事桌上，或通知同事；5.代為他人處理事情，留下自己姓名，告知同事處理內(nèi)容和結(jié)果。通本卷須知聽到鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽到鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接接時(shí)的開頭問候語要有精神交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近假設(shè)是代聽，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的，要向來電者致歉來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束接到投訴，千萬不能與對(duì)方爭吵拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時(shí)間步驟２．做好準(zhǔn)備工作步驟

3．出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進(jìn)入室內(nèi)步驟６．見到拜訪對(duì)象步驟７．商談步驟８．告辭

使用禮儀1.先打客戶固話，不在時(shí)再打；2.未征得同事同意，不將同事號(hào)告之他人；3.鈴聲音量以不影響他人工作為宜；4.鈴聲內(nèi)容文明；5.開會(huì)或培訓(xùn)時(shí)，將關(guān)閉或置于震動(dòng)檔；6.保密事宜，宜用在避開他人的地方撥打或接聽。進(jìn)入辦公室房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴而引發(fā)干擾聲響。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時(shí)機(jī)。而且要說：“對(duì)不起，打斷你的談話〞。出入辦公房間的禮儀

辦公室言行禮儀

1.不對(duì)外兼職或競爭性投資；2.遵守保密規(guī)定；3.公司財(cái)、物不挪作私用；4.對(duì)同事或客戶一視同仁，不卑不亢；5.不搞公司內(nèi)部的江湖幫派；6.不私下相互間談?wù)撔匠辏?.不對(duì)同事品頭論足或探問他人隱私；8.不亂傳小道消息；9.不隨意向客戶進(jìn)行不確定的承諾。電子郵件禮儀

1.主題用中文短語，不應(yīng)空置或用英文；2.當(dāng)天的郵件當(dāng)天回復(fù)，當(dāng)天不能解決的問題，給對(duì)方一個(gè)解決問題的最后時(shí)間承諾；3.每封郵件都應(yīng)有一個(gè)回復(fù)，“收到，謝謝！〞或“已處理，謝謝！〞或進(jìn)行郵件的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置；4.對(duì)外正式郵件，應(yīng)于郵件最后插入個(gè)人名片；5.仔細(xì)檢查郵件錄入內(nèi)容是否正確及是否掛附件后，再發(fā)送郵件；6.應(yīng)于郵件臺(tái)頭向收件人問好，最后感謝或祝好；7.不發(fā)送附件過大的郵件或通過郵件發(fā)送保密文件。奉茶和咖啡的禮儀

步驟1．準(zhǔn)備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動(dòng)作步驟６．拿起托盤退出會(huì)客室

中餐的禮儀正確地使用餐巾使用公筷母匙挾菜喝湯嘴內(nèi)有食物時(shí)不要張口或與人交談敬酒談話離座培訓(xùn)課程問卷表部門

姓名

培訓(xùn)課程

受訓(xùn)日期

一、

你對(duì)培訓(xùn)講師知識(shí)的評(píng)價(jià)如何？極優(yōu)：

優(yōu)：

良：

尚可：

劣：二、

本次內(nèi)容吸收程度：完全了解：

居部了解：

不甚了解：

完全不了解：三、

您認(rèn)為本課程講授方式如何？A：程度

適合：

太深：

太淺；B：時(shí)數(shù)

適中：

太多：

太少：C：內(nèi)容

充實(shí)：

普通：

空洞：D：方法

新穎：

平直：

欠佳：