部門組建：完善組織架構(gòu)由內(nèi)而外推進(jìn) CRM

部門組建：完善組織架構(gòu)，由內(nèi)而外推進(jìn)CRM很多電商企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到CRM的重要性，但部分電商企業(yè)在CRM上取得的效果并不明顯。出現(xiàn)CRM推進(jìn)受阻情況的根本原因在于電商企業(yè)的內(nèi)部管理存在問題，即電商企業(yè)內(nèi)部的組織架構(gòu)及運(yùn)作模式無法匹配CRM的推進(jìn)。因此，要想順利推進(jìn)CRM的實(shí)施，電商企業(yè)需要組建合理的CRM部門。目錄contents01CRM實(shí)施模式的設(shè)計(jì)02CRM中KPI的設(shè)置03CRM部門人員的素質(zhì)要求04CRM實(shí)施計(jì)劃的設(shè)計(jì)案例導(dǎo)入客戶專員打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)李子柒旗艦店是美食短視頻達(dá)人李子柒創(chuàng)建的店鋪，目前店鋪擁有600多萬名粉絲，店鋪半年內(nèi)動態(tài)評分長期高于同行業(yè)平均水平。在這些成績的背后，是客服團(tuán)隊(duì)的努力。李子柒旗艦店客服團(tuán)隊(duì)分為5個(gè)部門，分別為售前、售后、呼叫中心、質(zhì)檢部門和客戶關(guān)系部門。每個(gè)部門設(shè)置有相應(yīng)的主管和專員，各部門職責(zé)明確、配合默契。李子柒是一個(gè)關(guān)鍵意見領(lǐng)袖KOL，她的店鋪也具有KOL屬性?；诶钭悠馄炫灥晁哂械腒OL屬性，店鋪設(shè)置了“客戶關(guān)系專員”這一崗位。在客服團(tuán)隊(duì)的績效考核上，李子柒旗艦店客服團(tuán)隊(duì)的管理者會明確每個(gè)崗位的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和考核方向，針對每項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)設(shè)置考核指標(biāo)和考核權(quán)重。對于“社交媒體”客戶專員，李子柒旗艦店客服團(tuán)隊(duì)的管理者會重點(diǎn)考察其處理微博、抖音等平臺上的投訴的能力。李子柒旗艦店P(guān)art/

01CRM實(shí)施模式的設(shè)計(jì)電商企業(yè)要想有效地推進(jìn)CRM的實(shí)施，首先需要轉(zhuǎn)變對CRM的態(tài)度，其次需要選擇適合自己的CRM實(shí)施模式，并建立合理的CRM實(shí)施組織架構(gòu)。10.1.1建設(shè)以CRM為中心的組織架構(gòu)所面臨的障礙電商企業(yè)運(yùn)營者的運(yùn)營思維錯(cuò)誤在CRM的運(yùn)作中，企業(yè)面臨的最大障礙之一就是電商企業(yè)運(yùn)營者的運(yùn)營思維錯(cuò)誤。電子商務(wù)是一種快速發(fā)展的商業(yè)形態(tài)，而電商企業(yè)運(yùn)營者往往將CRM視為一種輔助運(yùn)營的工具，他們關(guān)注的焦點(diǎn)是商品與供應(yīng)的管理。對新店鋪來說，這種運(yùn)營思維是正確的，但是如果店鋪已經(jīng)頗具規(guī)模，擁有了十幾萬甚至上百萬的客戶，仍然保持這種運(yùn)營思維，店鋪在今后的運(yùn)營中就很可能會出現(xiàn)很多問題。電子商務(wù)發(fā)展到當(dāng)前規(guī)模，店鋪在流量獲取上的花費(fèi)大幅度上升，當(dāng)?shù)赇佇枰獮橐粋€(gè)新客流量支付上百元的費(fèi)用時(shí)，店鋪運(yùn)營者已經(jīng)意識到不得不重視當(dāng)前自己擁有的客戶資源。電商企業(yè)目前正處于一個(gè)向以CRM為中心的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變要求電商企業(yè)構(gòu)建以CRM為中心的組織架構(gòu)。當(dāng)然，構(gòu)建以CRM為中心的組織架構(gòu)并不是要求電商企業(yè)推翻原有的電商業(yè)務(wù)部門設(shè)置，如美工、推廣、客服、運(yùn)營、倉儲等，而是要在原有各部門或職能的基礎(chǔ)上添加更豐富的內(nèi)容。10.1.2CRM的實(shí)施模式CRM的實(shí)施模式CRM專員在運(yùn)營部門中的位置10.1.3CRM部門組織架構(gòu)設(shè)計(jì)理想的CRM部門結(jié)構(gòu)CRM體系只有被建立成一個(gè)包括主動營銷、互動營銷、被動營銷在內(nèi)的閉環(huán)體系，才牢不可破。CRM專員日常的工作，往往集中在主動營銷的環(huán)節(jié)互動營銷經(jīng)常由店鋪的SNS（SocialNetworkingservices，社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）營銷組來負(fù)責(zé)被動營銷經(jīng)常是由店鋪的AD（線上廣告）部門所負(fù)責(zé)的定向推廣Part/

02CRM中KPI的設(shè)置KPI是為了達(dá)到預(yù)期結(jié)果而設(shè)定的指標(biāo)，既可以對CRM業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，也可以用于督導(dǎo)相關(guān)業(yè)務(wù)策略的執(zhí)行。10.2.1CRM中KPI設(shè)置存在的誤區(qū)將客戶回購率和ROI設(shè)置為CRM的KPI很多商家在為CRM設(shè)置KPI時(shí)會陷入一個(gè)誤區(qū)，他們將客戶回購率和ROI設(shè)置為CRM的KPI，這往往導(dǎo)致CRM實(shí)施以失敗告終。那么，為什么不能將客戶回購率和ROI設(shè)置為CRM的KPI呢？首先，客戶回購率是一個(gè)綜合性的指標(biāo)，它會受到多種因素的影響，對其影響最明顯的一個(gè)因素就是新客戶的導(dǎo)入率。我們不能簡單地將客戶回購率作為衡量一個(gè)店鋪成長能力的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該將客戶回購率拆解成更詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。其次，ROI也不能作為CRM的KPI，因?yàn)樯碳议_展所有營銷活動的基礎(chǔ)是客戶分層。換句話說，ROI的基礎(chǔ)是客戶分層，而不同的客戶分層有不同的回購表現(xiàn)。因此，當(dāng)客戶分層的維度沒有在同一水平線上時(shí)，ROI就沒有可比性。總而言之，ROI是用來進(jìn)行客戶組之間的行為比對的，單看一個(gè)孤立的數(shù)據(jù)是沒有意義的。10.2.2CRM的KPI的內(nèi)容Part/

03CRM部門人員的素質(zhì)要求由于CRM是在近幾年才開始逐漸被越來越多的商家重視起來，其各方面的發(fā)展有待成熟，CRM專業(yè)人員也較為稀缺。在電子商務(wù)人才招聘中，很難招聘到一個(gè)具有專業(yè)CRM運(yùn)營能力的人員，因此多數(shù)商家開展CRM時(shí)采用的是內(nèi)部培養(yǎng)CRM人員，外部配合CRM運(yùn)營服務(wù)商的協(xié)助來組建自己的CRM團(tuán)隊(duì)。懂客戶知道客戶想什么懂產(chǎn)品知道自己賣什么懂營銷知道應(yīng)該怎么做CRM人員10.3.1CRM部門人員的基本能力要求10.3.2CRM專員的核心工作內(nèi)容項(xiàng)目內(nèi)容崗位職責(zé)維護(hù)好CRM大客戶客情關(guān)系，及時(shí)解決日?？蛻魧訂栴}并計(jì)劃性拜訪工作觀察大客戶的日常情況，針對性地給予運(yùn)營指導(dǎo)建議數(shù)據(jù)分析：負(fù)責(zé)公司電商等渠道商品方面的零售數(shù)據(jù)分析，為公司提供全面的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出合理化建議，讓銷售取得更好的經(jīng)營效益會員管理：負(fù)責(zé)會員管理體系的建立、維護(hù)和完善，優(yōu)化會員的消費(fèi)體驗(yàn)，增加有效會員數(shù)量及銷售額活動策劃：制訂并完善會員權(quán)益與政策，豐富會員積分兌換等活動，策劃針對會員的主題營銷活動或營銷方案，提升老客戶銷售額占比，促進(jìn)老客戶多次消費(fèi)會員維護(hù)：通過CRM軟件、短信、微博、微信等工具與會員互動，提升會員活躍度，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)會員任職資格大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限形象好，氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與適應(yīng)能力熱愛服務(wù)行業(yè)，具有良好的客戶服務(wù)意識，具有以服務(wù)提升自我價(jià)值的理念熟悉CRM工作系統(tǒng)的運(yùn)作，有管理會員體系經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，具備一定的會員營銷方面的知識，熟悉各種會員營銷手段熟悉網(wǎng)購人群的消費(fèi)心理，對網(wǎng)購人群的消費(fèi)行為及周期特點(diǎn)有深入理解具有良好的溝通、表達(dá)能力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神和高度的責(zé)任感，能夠承受較大的工作壓力某電商企業(yè)CRM專員招聘啟事（一）項(xiàng)目內(nèi)容崗位職責(zé)CRM會員數(shù)據(jù)管理，如會員數(shù)據(jù)的采集與整理，建立會員信息和檔案資料庫根據(jù)會員的消費(fèi)行為與習(xí)慣制訂營銷計(jì)劃，負(fù)責(zé)會員活動的策劃與執(zhí)行分析會員屬性并對會員進(jìn)行分類，對各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，定期提供數(shù)據(jù)報(bào)告及分析結(jié)果，對較為突出的數(shù)據(jù)變化提供具體分析建立、跟進(jìn)及完善營銷效果跟蹤評測體系，分析營銷過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，優(yōu)化營銷方案和計(jì)劃負(fù)責(zé)基于移動互聯(lián)網(wǎng)的自媒體平臺（微信、微博、微淘、粉絲趴等）的日常運(yùn)營及推廣工作，提高粉絲的關(guān)注度和粉絲的活躍度，并及時(shí)與粉絲互動負(fù)責(zé)策劃并執(zhí)行微信營銷的日常活動及跟蹤維護(hù)，根據(jù)項(xiàng)目推送各種微信內(nèi)容挖掘和分析客戶的使用習(xí)慣、情感及體驗(yàn)感受，分析客戶的行為及需求，及時(shí)掌握新聞熱點(diǎn)，有效完成專題策劃活動積極探索各類線上媒體的運(yùn)營模式，充分了解客戶需求，收集客戶反饋，分析客戶的行為及需求任職要求計(jì)算機(jī)及電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)，大專及以上學(xué)歷，具有兩年以上CRM營銷或電子商務(wù)營銷相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)敏感性強(qiáng)，具備良好的分析能力，能熟練使用Office辦公軟件熟悉會員規(guī)劃、營銷、活動策劃，并有成功案例思維活躍，創(chuàng)新能力強(qiáng)，具備良好的溝通技巧及團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力，富有責(zé)任心，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)某電商企業(yè)CRM專員招聘啟事（二）10.3.2CRM專員的核心工作內(nèi)容核心工作內(nèi)容具體內(nèi)容數(shù)據(jù)分析跟蹤管理店鋪內(nèi)的CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如新老客戶分布、客戶生命周期、客戶關(guān)聯(lián)度、客戶所處地區(qū)、客戶特征等，同時(shí)跟蹤C(jī)RM考核指標(biāo)覆蓋的客戶滿意度指標(biāo)、回購指標(biāo)、流程能力指標(biāo)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，以指導(dǎo)店鋪CRM優(yōu)化方向營銷活動管理根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果以及全店鋪的運(yùn)營規(guī)劃和策略策劃相應(yīng)的活動，激勵(lì)客戶參與，為店鋪創(chuàng)造老客戶收益體驗(yàn)建設(shè)挖掘體驗(yàn)項(xiàng)目，規(guī)劃體驗(yàn)項(xiàng)目的實(shí)施內(nèi)容，有效實(shí)施體驗(yàn)項(xiàng)目并對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行跟蹤，對成功實(shí)施的體驗(yàn)項(xiàng)目進(jìn)行包裝，以推進(jìn)品牌傳播其他CRM日常工作客戶詢單分析，客戶評價(jià)分析，對客戶進(jìn)行節(jié)假日關(guān)懷、生日關(guān)懷等CRM專員的核心工作內(nèi)容10.3.2CRM專員的核心工作內(nèi)容10.3.3CRM專員業(yè)務(wù)能力的提升01懂得選擇最合適的客戶02懂得應(yīng)該先設(shè)計(jì)營銷方案還是先選擇目標(biāo)客戶03堅(jiān)持以客戶為中心的營銷10.3.3CRM專員業(yè)務(wù)能力的提升01懂得選擇最合適的客戶02懂得應(yīng)該先設(shè)計(jì)營銷方案還是先選擇目標(biāo)客戶03堅(jiān)持以客戶為中心的營銷04懂得篩選維度的組合01懂得選擇最合適的客戶02懂得應(yīng)該先設(shè)計(jì)營銷方案還是先選擇目標(biāo)客戶03堅(jiān)持以客戶為中心的營銷04懂得篩選維度的組合05懂得運(yùn)用復(fù)合篩選復(fù)合篩選客戶的方法復(fù)合篩選方法操作方法示例排除找出屬于A組但不屬于B組的客戶從新客戶中排除參與聚劃算活動的客戶；從所有客戶中排除某一地區(qū)的客戶交集找出屬于A組也屬于B組的客戶找出女性客戶中客單價(jià)高的客戶；找出北京市的尊貴VIP會員客戶合并找出屬于A組或?qū)儆贐組的客戶找出店鋪中的高級會員，并找出店鋪中的VIP會員；找出參加過聚劃算活動的客戶，并找出參加過百億補(bǔ)貼活動的客戶排重把同屬于多個(gè)組的客戶確定為唯一分組如果某客戶同時(shí)購買過A、B、C3款商品，優(yōu)先將該客戶分到A商品組，其次是B商品組，最后是C商品組。這樣同時(shí)購買過A、B兩款商品的客戶，就會因?yàn)閮?yōu)先級而被劃分到A商品組拆分按照不同的維度將客戶分組將客戶按照普通會員、高級會員、VIP會員、尊貴VIP會員4個(gè)會員等級分為4組；將客戶按照累計(jì)消費(fèi)金額分為累計(jì)消費(fèi)500元、累計(jì)消費(fèi)1000元、累計(jì)消費(fèi)1500元3個(gè)組別抽樣從不同維度中抽取一定數(shù)量的客戶從新客戶中隨機(jī)抽取200人；從高級會員中抽取50%的客戶10.3.3CRM專員業(yè)務(wù)能力的提升Part/

04CRM實(shí)施計(jì)劃的設(shè)計(jì)在電子商務(wù)CRM的具體實(shí)施過程中，電商企業(yè)除了要構(gòu)建符合自身發(fā)展需求的CRM組織架構(gòu)之外，還需要制定合理的CRM規(guī)劃，即CRM執(zhí)行計(jì)劃。由于CRM是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，每一項(xiàng)考核指標(biāo)都需要一定的時(shí)間才能取得成果，因此電商企業(yè)需要制訂有效的計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)CRM的目標(biāo)。通常來說，按照時(shí)間段來劃分，CRM實(shí)施計(jì)劃可以分為月度計(jì)劃、季度計(jì)劃和年度計(jì)劃3類，分別執(zhí)行企業(yè)每月、每季度、每年所制訂的CRM策略。CRM實(shí)施計(jì)劃應(yīng)具備的內(nèi)容某商家的CRM實(shí)施計(jì)劃實(shí)施時(shí)間目標(biāo)人群CRM目標(biāo)觸發(fā)渠道實(shí)施內(nèi)容付款后當(dāng)天付款的客戶訂單確認(rèn)短信、聊天工具您好，請核對訂單信息哦，以便我們將商品準(zhǔn)確無誤地送到您手中未付款當(dāng)天拍下后未付款的客戶付款提醒短信、聊天工具親愛的××（客戶姓名），您在本店拍下的商品還未付款哦，商品已經(jīng)迫不及待想要您將它帶走啦！有疑問請您咨詢我們的客服哦發(fā)貨后當(dāng)天待收貨的客戶發(fā)貨提醒短信您好，您購買的商品已經(jīng)被××（快遞名稱）帶走啦！快遞單號為××××。商品2～3天即可送到您手中，請注意當(dāng)面驗(yàn)收，以免缺損。有問題請聯(lián)系我們的客服哦驗(yàn)收快遞送達(dá)驗(yàn)收的客戶驗(yàn)收提醒短信、聊天工具您好，您的快遞正在派件中，收貨時(shí)請檢查快遞外包裝是否完整，確認(rèn)無誤再簽收哦！有任何問題請聯(lián)系我們的在線客服，他們將會為您服務(wù)實(shí)施時(shí)間目標(biāo)人群CRM目標(biāo)觸發(fā)渠道實(shí)施內(nèi)容確認(rèn)收貨快遞簽收后7天內(nèi)確認(rèn)收貨的

客戶客戶關(guān)懷會員升級、

優(yōu)惠券、

紅包您好，您的商品已顯示簽收，有問題請加微信××××，讓店主親自為您服務(wù)，還能領(lǐng)現(xiàn)金紅包哦簽收后交易結(jié)束后7天完成交易的新客戶二次回購短信關(guān)東煮9.9元，拍1桶再送1桶新品嘗鮮！交易結(jié)束后30天完成交易的新客戶營銷短信親愛的，您使用商品已有一個(gè)月，使用中有任何問題都可以聯(lián)系我們的美容客服哦。相識是緣，本店為您送上30元店鋪優(yōu)惠券親愛的，您是本店會員客戶，加店長微信×××可領(lǐng)優(yōu)惠券和紅包交易結(jié)束后60天完成交易的新客戶客戶關(guān)懷短信親愛的，商品使用完記得及時(shí)補(bǔ)貨哦！與您相知60天，我們一直陪在您身邊！今日購買新品可享6折優(yōu)惠，再送您30元紅包，可疊加使用哦案例分析寶家潔的運(yùn)營和